任務(wù)4-3 案例分析課件講解

案例分析教學(xué)課程：《高鐵客運(yùn)安全與應(yīng)急處置》任課教師：王艷艷任務(wù)4

-3動車組設(shè)備故障應(yīng)急處置案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（1）事件概況：

2018年9月4日D3644次運(yùn)行在廣州南-佛山西間，17:41分列車臨停，因接觸網(wǎng)故障全列斷電（無空調(diào)、有應(yīng)急照明電源）。19:49分D3755次（我段動車二隊(duì)擔(dān)當(dāng)）車底救援到達(dá)D3644次臨停處，連掛后返回佛山西站（D3644次臨停2小時17分），19:58分開，20:05分到。約20：30分廣鐵集團(tuán)公司熱備車底到達(dá)佛山西站，D3644次645名旅客換乘至熱備車底，由熱備車底繼續(xù)開行D3644次佛山西-南寧東。斷電期間，2個窗戶玻璃被砸。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（2）事件處理（好的方面）列車長按預(yù)案要求做好各崗位的分工，并利用對講機(jī)及時傳達(dá)客調(diào)及段指揮中心的通知要求，積極做好現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。①匯報(bào)及時。17:41分列車發(fā)生臨停斷電，17：43分電話向指揮中心匯報(bào)，17：51分向廣鐵匯報(bào)并通報(bào)開門通風(fēng)計(jì)劃。斷電滯留處置期間與指揮中心、廣鐵客調(diào)、我局客調(diào)、客運(yùn)處、總公司客調(diào)對接，均能清晰、準(zhǔn)確的將現(xiàn)場情況匯報(bào)。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（2）事件處理（好的方面）②開門通風(fēng)及時。17:57分，列車長向機(jī)械師、司機(jī)申請同意后，打開4個車門通風(fēng)，距列車斷電間隔16分鐘。隨后又增加打開2個車門，共計(jì)打開6個邊門。能夠有效組織列車員、保潔員、餐服員、安全員值守在車門處，勸阻、防控旅客靠近車門。③做好解釋安撫。17:41分D3644次列車臨時停車，列車長聯(lián)系客調(diào)得知接觸網(wǎng)故障。停車后，全列車斷電（無空調(diào)、有應(yīng)急照明電源）。列車進(jìn)行廣播，做好解釋，安撫旅客。期間，列車長巡視車廂，向旅客解釋，安撫旅客情緒，對4名孕婦等重點(diǎn)旅客帶到餐吧內(nèi)臺，打開冰箱給旅客納涼。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)①列車廣播宣傳頻次不足，有待加強(qiáng)。

列車因故晚點(diǎn)且全列停電無空調(diào)后，只保留有應(yīng)急電源的情況下，列車播放2個內(nèi)容宣傳詞，一是列車晚點(diǎn)自歉廣播詞，二是列車打開車門通風(fēng)安全注意事項(xiàng)廣播詞。但播放的頻次為30分鐘一次，沒有達(dá)到廣播宣傳的效果。三是缺少對旅客過激行為法治宣傳以及處罰規(guī)定。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)①列車廣播宣傳頻次不足，有待加強(qiáng)。

列車因故晚點(diǎn)且全列停電無空調(diào)后，只保留有應(yīng)急電源的情況下，列車播放2個內(nèi)容宣傳詞，一是列車晚點(diǎn)自歉廣播詞，二是列車打開車門通風(fēng)安全注意事項(xiàng)廣播詞。但播放的頻次為30分鐘一次，沒有達(dá)到廣播宣傳的效果。三是缺少對旅客過激行為法治宣傳以及處罰規(guī)定。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)②車廂巡視、口頭宣傳人員不滿足安全管控。列車安排6名乘務(wù)員負(fù)責(zé)6個車門開門通風(fēng)，剩余列車長1人負(fù)責(zé)全列巡視安撫旅客，1名餐服長負(fù)責(zé)餐吧看守餐食物資及協(xié)助播放列車廣播（列車客運(yùn)班組合計(jì)8人）。全列只有1名列車長巡視車廂，與旅客做宣傳解釋，無法有效掌握、控制全列安全秩序。應(yīng)考慮安排安全員作為巡視工作人員協(xié)助列車長，相應(yīng)將開門數(shù)改為5個。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)③開門通風(fēng)的車門選擇有待研判。a.根據(jù)《南寧鐵路局旅客列車空調(diào)失效應(yīng)急處置實(shí)施細(xì)則》（寧鐵運(yùn)〔2017〕174號）文規(guī)定，“列車長應(yīng)根據(jù)車內(nèi)情況及列車乘務(wù)人員配備數(shù)量，確定打開車門的位置、數(shù)量的方案，確保安全和最大限度地打開車門”。以及《南寧鐵路局高速鐵路突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（寧鐵運(yùn)〔2017〕31號）文規(guī)定“打開車門的具體位置、數(shù)量由列車長根據(jù)動車組乘務(wù)人員的配置情況確定?！眀.此次應(yīng)急處置，現(xiàn)場班組實(shí)際共打開6個車門，首先打開2、4、6號車1位端、7號車2位端各1個車門，隨后增加打開4號車2位端、1號車1位端各1個車門。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)③開門通風(fēng)的車門選擇有待研判。c.認(rèn)真分析現(xiàn)場班組開門定位有缺失，一是列車長選擇1號車1位端車門緊靠司機(jī)室，給于車內(nèi)的提高新鮮空氣的作用有限，應(yīng)更多考慮相鄰2個車廂的車門，起到的作用更大。二是要根據(jù)現(xiàn)場判斷，考慮是否把安全員作為巡視車廂人員，流動宣傳，協(xié)調(diào)列車長控制現(xiàn)場安全秩序，減少1個車門的打開。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)④救援車底連掛后故障車關(guān)門運(yùn)行。a.根據(jù)廣鐵集團(tuán)公司救援方案，使用D3755次車底救援D3644次，連掛后返回佛山西站。列車班組根據(jù)現(xiàn)場通知，連掛后將車門關(guān)閉，原因?yàn)樾枰M(jìn)行拉動實(shí)驗(yàn)。b.（2）根據(jù)《旅客列車空調(diào)失效應(yīng)急處置辦法》（鐵總運(yùn)[2017]140號）文規(guī)定，“安裝好防護(hù)網(wǎng)、打開部分車門后可繼續(xù)限速運(yùn)行”；《南寧鐵路局高速鐵路突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（寧鐵運(yùn)〔2017〕31號）文規(guī)定在確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)固定狀態(tài)及防護(hù)后可以打開車門運(yùn)行，“列車調(diào)度員根據(jù)司機(jī)的報(bào)告，向司機(jī)（救援時還包括救援司機(jī)）及沿途各站發(fā)布打開車門限速60km/h（通過鄰靠高站臺的線路時限速40km/h）運(yùn)行的調(diào)度命令?！卑咐治觯ㄒ唬〥3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)④救援車底連掛后故障車關(guān)門運(yùn)行。（3）遇此類場景，必須要與機(jī)械師核對，是否必須關(guān)門后才能進(jìn)行拉動實(shí)驗(yàn)，明確關(guān)門責(zé)任人，還應(yīng)詢問是否可以在拉動實(shí)驗(yàn)完畢后繼續(xù)打開車門通風(fēng)。列車班組要研判現(xiàn)場情況，在技術(shù)作業(yè)完畢后，列車長是否應(yīng)繼續(xù)申請打開車門通風(fēng)運(yùn)行，為車內(nèi)輸送新鮮空氣。考慮的因數(shù)可以為：通過向機(jī)械師、司機(jī)詢問距離停車站還有多遠(yuǎn)，如果距離較遠(yuǎn)耗時較長，應(yīng)申請開門通風(fēng)運(yùn)行。案例分析（一）D3644次列車全列斷電滯留應(yīng)急處置案例（3）吸取經(jīng)驗(yàn)⑤增加保護(hù)意識及正面宣傳意識。a.此事處置完后，經(jīng)了解列車長在處置初起已經(jīng)打開視頻記錄儀，但后來發(fā)現(xiàn)已無電，沒有記錄下相關(guān)如何視頻。這樣容易被倒查、質(zhì)疑我們工作人員是否進(jìn)行了有效處置，也難以對現(xiàn)場一些特殊事件進(jìn)行取證。b.斷電滯留期間，列車長安排4名孕婦在餐吧內(nèi)臺，打開冰箱給旅客納涼，屬于比較典型的重點(diǎn)旅客服務(wù)表現(xiàn)。但列車長、餐服員都沒有進(jìn)行拍照記錄，失去了一個正面新報(bào)導(dǎo)的機(jī)會。c.整個應(yīng)急處置各階段時間節(jié)點(diǎn)不能完全做到清晰、準(zhǔn)確，對事后的調(diào)查造成不便。案例分析（二）D2972次列車

單車空調(diào)故障應(yīng)急處置案例（1）事件概況：

8月20日廣州南-三江南D2972次廣州南站開車，車內(nèi)人數(shù)：695人。13:20分廣州南-三水南間臨時停車，1-4號車廂空調(diào)故障。接客調(diào)命令第88753號，因D2972次動車組故障，在肇慶東站啟動廣鐵熱備車底救援，由廣鐵集團(tuán)值乘后續(xù)交路。D2972次（故障車底車底號：CEH2A-4031）14:26分返回肇慶東站停7站臺，廣鐵熱備車底14:46分到達(dá)肇慶東站?？?站臺，14:50分旅客同站臺換乘完畢，廣鐵集團(tuán)值乘的D2972次動車組列車14:57分肇慶東站開車。故障車肇慶東16:46開車返回廣州南后開0022次空送回南寧東，18:04分開，22:18分到。(2)處置關(guān)鍵：①統(tǒng)計(jì)車內(nèi)人數(shù)。D2972次廣州南開車內(nèi)人數(shù)695人，三水南站開車內(nèi)人數(shù)：768人（含免費(fèi)同行兒童53人）。②做好服務(wù)解釋工作，停車期間調(diào)整80名旅客前往5-8號車廂。③做好站臺換乘的準(zhǔn)備工作。案例分析（三）D8258次列車

全列空調(diào)故障應(yīng)急處置案例（1）事件概況：

2014年5月1日22：23分，D8258次運(yùn)行至柳州至桂林間，由于暴雨影響，列車臨時停車，22：53分因接觸網(wǎng)斷電全列無電，23：00分恢復(fù)供電，停雨，恢復(fù)供電后全列車空調(diào)故障，列車限速運(yùn)行至桂林站。案例分析（三）D8258次列車

全列空調(diào)故障應(yīng)急處置案例該事件處置必須把握三個時間節(jié)點(diǎn)，一是22:23分；二是22:53分；三是23:00分，列車長處置中必須圍繞三個時間節(jié)點(diǎn)開展工作：22:23分時間節(jié)點(diǎn)處置：

1.及時了解。當(dāng)列車臨時停車后，列車長第一時間向司機(jī)問明原因。

2.上報(bào)信息。當(dāng)問明停車原因后立即向段指和車隊(duì)匯報(bào)（簡報(bào)）。

3.廣播致歉。停車15分鐘后仍無法開車，列車廣播說明停車原因，取得旅客諒解（自然災(zāi)害可以不致歉）。案例分析（三）D8258次列車

全列空調(diào)故障應(yīng)急處置案例該事件處置必須把握三個時間節(jié)點(diǎn)，一是22:23分；二是22:53分；三是23:00分，列車長處置中必須圍繞三個時間節(jié)點(diǎn)開展工作：22:53分時間節(jié)點(diǎn)處置:1.啟用應(yīng)急。當(dāng)接觸網(wǎng)斷電后，列車長立即通知各車廂乘務(wù)員到5號車乘務(wù)房領(lǐng)取應(yīng)急電筒，巡視車廂，防止旅客使用明火照明。2.維護(hù)現(xiàn)場。勸阻旅客不要在車廂內(nèi)來回走動，重點(diǎn)是帶小孩的旅客。3.提供方便。當(dāng)斷電引發(fā)廁所沖水設(shè)施故障時，布置保潔人員準(zhǔn)備小號垃圾袋供旅客應(yīng)急。案例分析（三）D8258次列車

全列空調(diào)故障應(yīng)急處置案例該事件處置必須把握三個時間節(jié)點(diǎn)，一是22:23分；二是22:53分；三是23:00分，列車長處置中必須圍繞三個時間節(jié)點(diǎn)開展工作：23:00分時間節(jié)點(diǎn)處置：

1.要點(diǎn)停車。23:00恢復(fù)供電后列車啟動，當(dāng)接觸網(wǎng)故障恢復(fù)后全列車空調(diào)無法工作，當(dāng)機(jī)械師確定無法修復(fù)時，列車長立即通過司機(jī)向列調(diào)要點(diǎn)在最近前方站要點(diǎn)停車安裝防護(hù)網(wǎng)。

2.安裝防護(hù)網(wǎng)。當(dāng)列車在站內(nèi)停車后，列車長安排人員根據(jù)客流打開運(yùn)行方向左側(cè)4～7個門的決定。（未到達(dá)車站前，各崗位可以提前安裝防護(hù)網(wǎng)，節(jié)約時間）

3.限速運(yùn)行?？瓦\(yùn)乘務(wù)員安裝好防護(hù)網(wǎng)后，列車長和機(jī)械師確實(shí)安裝牢固后，逐一手動打開車門，相關(guān)崗位乘務(wù)員做好防護(hù)。列車限速運(yùn)行。

4.辦理票務(wù)。列車長做好人數(shù)統(tǒng)計(jì)，開好客運(yùn)記錄為沒有享受空調(diào)的旅客交站退換票價差額做好準(zhǔn)備。（可以開張總的客運(yùn)記錄，統(tǒng)計(jì)退票人數(shù)交到站車站值班員，旅客個人在票面背面注明原因，加蓋列車長名章）。

5.上報(bào)信息。事情全部處理完畢后，將整件事進(jìn)行梳理，向上級部門做詳細(xì)匯報(bào)。案例分析（四）衛(wèi)生間集便器故障（1）事件概況：

2016年5月16日，D14組值乘D3714次列車，D3714次列車廣州南站開車后，6號車廂廁所溢滿100%，由于車內(nèi)客流較大，列車到達(dá)圖定上水、吸污站南寧東站時，2、3、4、7號均廁所溢滿100%，因南寧東站吸污主機(jī)斷電，導(dǎo)致D3714次列車無法進(jìn)行正常的吸污作業(yè)。后經(jīng)與局客調(diào)聯(lián)系，安排D8303次北海站對2、4、6號車廂進(jìn)行臨時吸污。案例分析（四）衛(wèi)生間集便器故障（2）存在問題

列車長工作責(zé)任心不強(qiáng)，對列車水位、污物箱情況不掌握，在A站開車6車廁所溢滿的情況下，沒有檢查其他車廂廁所的使用情況，導(dǎo)