電信用戶服務(wù)知識(shí)手冊(cè)核心網(wǎng)模板

電信用戶服務(wù)知識(shí)手冊(cè)關(guān)鍵網(wǎng)篇目錄第一日常投訴專題一、用戶行為類1、呼叫轉(zhuǎn)移類2、免打攪類3、短信黑名單類二、交換網(wǎng)絡(luò)類1、位置信息更新不立即類2、設(shè)備配合類3、鑒權(quán)不過類4、主被叫顛倒類三、炫鈴標(biāo)準(zhǔn)類四、終端類1、機(jī)卡一體商話機(jī)2、三方通話時(shí)終端不支持3、酷派等部分款式手機(jī)歸屬地顯示不正確4、多普達(dá)機(jī)卡一體機(jī)不能漫游5、手機(jī)設(shè)置問題五、號(hào)百問題類1、號(hào)百短信延遲2、號(hào)百提醒不正確3、短信提醒問題六、IVPN、VPN類1、用戶開通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不暢七、營(yíng)帳系統(tǒng)類、CRM支撐工單類1、開戶/補(bǔ)卡后不能使用2、前后臺(tái)用戶狀態(tài)不一致第二CDMA上網(wǎng)投訴專題第三國(guó)際漫游開通使用步驟第一日常投訴專題一、用戶行為類1、 呼叫轉(zhuǎn)移類：1）遇忙轉(zhuǎn)移：現(xiàn)象：用戶占線時(shí)，別用戶接聽或提醒號(hào)碼錯(cuò)誤原因：用戶做了遇忙呼叫轉(zhuǎn)移至別號(hào)碼或轉(zhuǎn)移號(hào)碼有誤處理措施：取消遇忙呼轉(zhuǎn)，*900激活措施：*90+轉(zhuǎn)移號(hào)碼2）無應(yīng)答或關(guān)機(jī)轉(zhuǎn)移；現(xiàn)象：用戶不接聽電話或手機(jī)關(guān)機(jī)、電池沒電、不在服務(wù)區(qū)、無信號(hào)時(shí)她人接聽或提醒號(hào)碼錯(cuò)誤原因：用戶做了無應(yīng)答或關(guān)機(jī)呼轉(zhuǎn)至別號(hào)碼或錯(cuò)誤號(hào)碼處理措施：取消無應(yīng)答或關(guān)機(jī)轉(zhuǎn)移，*920激活措施：*92+轉(zhuǎn)移號(hào)碼3）無條件轉(zhuǎn)移：現(xiàn)象：用戶接聽不到任何電話，但主叫正常原因：用戶做了無條件呼轉(zhuǎn)處理措施：取消無條件呼轉(zhuǎn)*720激活措施：*72+轉(zhuǎn)移號(hào)碼4）取消全部呼叫轉(zhuǎn)移：*7302、免打攪類現(xiàn)象：用戶在正常開機(jī)空閑情況下提醒關(guān)機(jī)或臨時(shí)無法接通原因：用戶開通了免打攪處理措施：手機(jī)撥*800去活免打攪激活措施：手機(jī)撥*80激活免打攪3、短信黑名單類現(xiàn)象：用戶接收不到或不能給一些用戶發(fā)短信原因：用戶發(fā)送了不良短信或短時(shí)間內(nèi)發(fā)送大量短信處理措施：地市客服派送工單到濟(jì)南聯(lián)絡(luò)短信中心，短信中心解封。提議：1、用戶不要發(fā)送不良短信2、確有大量短信要發(fā)時(shí)先發(fā)10條，5分鐘后再發(fā)其它不良短信定義：反黨反共，淫穢下流，垃圾廣告第二、交換網(wǎng)絡(luò)類1、位置信息更新不立即類現(xiàn)象：用戶在漫游地或漫游回來不能正常主叫或不能正常被叫原因：用戶登陸信息有誤，未立即更新VLR位置處理措施：首先由營(yíng)帳系統(tǒng)查看用戶狀態(tài)，是否正常欠費(fèi)，漫游權(quán)限是否受限等，假如一切正常，機(jī)房查詢用戶登陸位置，是否和用戶目前所在位置一致，為用戶做位置更新，用戶重新開關(guān)機(jī)后即能夠正常使用?，F(xiàn)象：用戶異地停機(jī)，歸屬地繳費(fèi)成功后，在漫游地仍不能使用原因：用戶在異地登錄信息不是實(shí)時(shí)更新，歸屬地繳費(fèi)后，需要用戶重新開關(guān)機(jī)清除原來登錄信息處理措施：用戶自主開關(guān)機(jī)或機(jī)房給原位置清理后用戶重新開關(guān)機(jī)現(xiàn)象：大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)整第二天，用戶做被叫提醒關(guān)機(jī)原因：網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需要基站重新，清理了用戶原來位置現(xiàn)在在HLR中看用戶是關(guān)機(jī)狀態(tài)處理措施：用戶重新開關(guān)機(jī)2、設(shè)備配合類現(xiàn)象：漫游出去用戶或漫游進(jìn)來用戶主被叫不正常原因：各個(gè)地市交換設(shè)備不一樣，用戶增值業(yè)務(wù)也多個(gè)多樣，尤其是彩鈴，VPN等，各設(shè)備設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議有些不匹配。處理措施：和用戶確定好用戶增值業(yè)務(wù)，溝通用戶暫其取消增值業(yè)務(wù)，尤其是VPN和彩鈴業(yè)務(wù)，用戶重新開關(guān)機(jī)，待用戶返回漫游地時(shí)，再請(qǐng)用戶到歸屬地營(yíng)業(yè)廳重新辦理各增值業(yè)務(wù)開通手續(xù)。3、鑒權(quán)不過類現(xiàn)象：用戶主被叫時(shí)，提醒NA一聲，或嘟嘟忙音，被叫提醒關(guān)機(jī)等。原因：用戶鑒權(quán)不過，用戶手機(jī)和卡配合問題，不屬于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題處理措施：聯(lián)絡(luò)機(jī)房更新用戶鑒權(quán)數(shù)據(jù)，如機(jī)房回復(fù)用戶已經(jīng)3次不過，則為用戶重新補(bǔ)卡。4、主被叫顛倒類現(xiàn)象：用戶A做主叫呼叫用戶B，用戶B接通后，用戶A在沒有掛斷用戶B電話同時(shí)又接聽用戶C，和用戶C通話結(jié)束后，用戶A掛斷電話，但用戶B還沒有掛斷電話，此時(shí)用戶A就會(huì)收到一個(gè)B號(hào)碼來電，用戶B反應(yīng)是A呼叫B，A用戶反應(yīng)是B呼叫A問題。圖例以下：（A）A用戶〉B用戶，正常接續(xù)。（B）C用戶〉A(chǔ)用戶，A用戶接聽C用戶電話，此時(shí)B用戶保持等候狀態(tài)。（C）C和A通話完成后，A用戶忘記B用戶等候狀態(tài)。將全部電話掛斷。（d）用戶A收到B做主叫電話。（e）投訴點(diǎn)：A呼叫B用戶，而不是B用戶呼叫A用戶。原因：A開通了三方通話，呼叫等候和呼叫保持功效，有交換機(jī)信令協(xié)議及部分參數(shù)設(shè)置問題。該情況在C網(wǎng)和C網(wǎng)手機(jī)通話過程中已經(jīng)極少發(fā)生。三、炫鈴標(biāo)準(zhǔn)類現(xiàn)象：用戶在關(guān)機(jī)或非正常關(guān)機(jī)狀態(tài)下，不提醒關(guān)機(jī)，而是先放彩鈴音繼而提醒臨時(shí)無法接通原因：炫鈴用戶手機(jī)沒電或摳掉電池情況下非正常關(guān)機(jī)，部分款式手機(jī)正常關(guān)機(jī)時(shí)，用戶手機(jī)關(guān)機(jī)信號(hào)傳不到HLR，依據(jù)電信企業(yè)炫鈴標(biāo)準(zhǔn)，為了降低主叫等候時(shí)間，邊放彩鈴，邊PAGE用戶。阿朗HLR設(shè)置是在沒有用戶動(dòng)作75分鐘后才將用戶置為關(guān)機(jī)。經(jīng)過對(duì)比聯(lián)通和移動(dòng)炫鈴發(fā)覺：只有電信炫鈴存在這種問題，和一些手機(jī)終端也存在一定關(guān)系，手機(jī)掉電脫網(wǎng)消息不能發(fā)送到VLR、HLR來，將狀態(tài)信息進(jìn)行立即更改。查找CDMA炫鈴標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺，標(biāo)準(zhǔn)本身初衷，為了降低主叫用戶等候時(shí)間，邊放炫鈴，邊page用戶。正常開機(jī)情況下手機(jī)忽然掉電或人為扣掉電池，在75分鐘內(nèi)朗訊HLR上認(rèn)為是開機(jī)狀態(tài)，75分鐘后在用戶沒有動(dòng)作情況下才將用戶狀態(tài)才置為關(guān)機(jī)。這種情況已經(jīng)上報(bào)省企業(yè)，省企業(yè)也提到了集團(tuán)，假如炫鈴標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改后，這類投訴估量會(huì)消失。四、終端類1、機(jī)卡一體商話機(jī)現(xiàn)象：被叫正常，主叫能呼叫當(dāng)?shù)仉娫?，長(zhǎng)途只能呼叫手機(jī)類，不能呼叫固話長(zhǎng)途。原因：經(jīng)過讓用戶撥測(cè)，在關(guān)口局上跟蹤信令發(fā)覺：用戶在撥叫固話長(zhǎng)途時(shí)，自動(dòng)帶上了17911字冠，因?yàn)?7911字冠已經(jīng)劃撥給聯(lián)通，因?yàn)榻Y(jié)算原因電信限制了這個(gè)字冠呼叫。經(jīng)過多方查找發(fā)覺此款終端是在出售時(shí)綁定了17911IP業(yè)務(wù)，在用戶第一位撥號(hào)為“0”時(shí)觸發(fā)，自動(dòng)攜帶17911。必需將程序卸掉后能恢復(fù)。處理措施：考慮到已經(jīng)影響到用戶正常使用，現(xiàn)在市場(chǎng)部卸載此程序又存在困難，我們提議用戶在撥叫固話長(zhǎng)途號(hào)碼前加撥電信17969字冠，經(jīng)過測(cè)試正?！，F(xiàn)在我企業(yè)只有一個(gè)青島金波一體機(jī)不能使用更改IP.2、三方通話時(shí)終端不支持現(xiàn)象：用戶在使用三方通話時(shí)，不能同時(shí)三方在線通信經(jīng)典案例:用戶A正常開通了三方通話功效，使用新款手機(jī)中興D70+,A撥打B，正常接通后，A再呼叫C，C也正常接通，但此時(shí)只能A和C相互通話，B處于在線聽不到A和C聲音狀態(tài)，假如要實(shí)現(xiàn)A和B相互聽到聲音，只能A再按一下SEND鍵，只能兩兩通話，不能同時(shí)三個(gè)人同時(shí)通話。原因：手機(jī)終端不支持三方同時(shí)通話，只能兩方經(jīng)過切換方法通話。另外一個(gè)中興D90手機(jī)無三方通話功效。3、酷派等部分款式手機(jī)歸屬地顯示不正確現(xiàn)象：部分款式手機(jī)來電提醒歸屬地不對(duì)經(jīng)典案例：用戶使用酷派手機(jī).1895393（1895394）XXXX號(hào)段用戶投訴撥叫其手機(jī)時(shí)，被叫號(hào)碼手機(jī)上顯示聊城號(hào)碼1895393（4）XXXX呼叫你手機(jī)。原因：1895393和1895394原本是聊城號(hào)段,以后經(jīng)過互聯(lián)互通將這兩個(gè)號(hào)段化給臨沂。有些品牌某些款式手機(jī)內(nèi)置了手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢軟件，而這個(gè)軟件不是實(shí)時(shí)更新，所以造成了這個(gè)問題，經(jīng)過和計(jì)費(fèi)等各專業(yè)聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺只是顯示問題，未真正影響用戶資費(fèi)。處理措施：酷派廠家軟件更新已經(jīng)完成，用戶直接操作歸屬地升級(jí)更新即可。4、多普達(dá)機(jī)卡一體機(jī)不能漫游現(xiàn)象：多普達(dá)用戶漫游至部分地域不能正常使用經(jīng)典案例:多普達(dá)xv6950機(jī)卡一體機(jī)漫游至北京等地不能正常使用問題：被叫提醒關(guān)機(jī),主叫無法正常呼出。經(jīng)過信令跟蹤發(fā)覺當(dāng)漫游至北京等地時(shí)所在位置交換機(jī)需要識(shí)別用戶MEID號(hào).朗訊HLR中回了不可識(shí)別MEID號(hào)。在朗訊區(qū)HLR中均未定義用戶MEID號(hào)。聯(lián)絡(luò)朗訊工程師，朗訊區(qū)回復(fù)交換機(jī)不需要識(shí)別MEID號(hào)。但經(jīng)機(jī)房實(shí)際測(cè)試，發(fā)覺有交換機(jī)現(xiàn)在需要識(shí)別MEID號(hào)。多普達(dá)xv6950機(jī)卡一體機(jī)上有MEID號(hào)，MEID介紹MobileEquipmentIDentifier(MEID)是全球唯一56bit移動(dòng)終端標(biāo)識(shí)號(hào)。標(biāo)識(shí)號(hào)會(huì)被燒入終端里，而且不能被修改?？捎脕韺?duì)移動(dòng)式設(shè)備進(jìn)行身份識(shí)別和跟蹤。因?yàn)镋SN號(hào)段是有限資源，基礎(chǔ)上耗盡，可能還有少許回收利用號(hào)段，所以制訂了56位MEID號(hào)段，用來替換32位ESN號(hào)段。MEID關(guān)鍵分配給CDMA制式手機(jī)。MEID由14個(gè)十六進(jìn)制數(shù)字標(biāo)識(shí)。用戶用是機(jī)卡一體機(jī)，聯(lián)絡(luò)用戶核實(shí)了用戶MEID號(hào)，將MEID號(hào)寫入HLR中，用戶恢復(fù)使用?，F(xiàn)在朗訊HLR全部設(shè)定MEID為默認(rèn)值，督促朗訊廠家深入確定MEID號(hào)是否需要依據(jù)手機(jī)來進(jìn)行自動(dòng)更新。聯(lián)絡(luò)終端中心責(zé)任人提供使用多普達(dá)xv6950機(jī)卡一體機(jī)用戶號(hào)碼及MEID。將資料進(jìn)行保留并立即更新，在用戶發(fā)覺不能正常使用前立即處理掉。處理措施：將用戶手機(jī)MEID寫入HLR中。MEID識(shí)別方法：將手機(jī)電池?fù)赶?，機(jī)身上一串由0-9及A-F組成14位字符。5、手機(jī)設(shè)置問題現(xiàn)象：用戶接不到或撥打不了部分電話號(hào)碼原因：手機(jī)終端有號(hào)碼本限制，黑名單選項(xiàng)限制，指定號(hào)碼拒接，主叫時(shí)自動(dòng)加撥前綴等功效，處理措施：刪除主被叫雙方相關(guān)手機(jī)設(shè)置，或恢復(fù)手機(jī)出廠設(shè)置五、號(hào)百問題類1、號(hào)百短信延遲現(xiàn)象：用戶漏接電話，要很久甚至第二天才收到短信提醒原因：號(hào)百和短信平臺(tái)配合問題處理：省號(hào)百和短信平臺(tái)協(xié)調(diào)溝通2、號(hào)百提醒不正確現(xiàn)象：7月24以后部分號(hào)百用戶投訴，做被叫時(shí)提醒空號(hào)原因：用戶做了錯(cuò)誤呼叫轉(zhuǎn)移至11831469，應(yīng)該是，處理措施：為用戶做正確呼叫轉(zhuǎn)移至3、短信提醒問題現(xiàn)象：用戶只接到關(guān)機(jī)時(shí)候漏電提醒，其它狀態(tài)僅聽號(hào)百秘書語音提醒，沒有短信提醒原因：省號(hào)百中心和短信中心只發(fā)用戶關(guān)機(jī)漏電提醒短信。六、IVPN、VPN類投訴：1、用戶開通VPN后不能使用現(xiàn)象：用戶在前臺(tái)開通VPN后主被叫不正常，機(jī)房取VPN后即恢復(fù)正常原因：前臺(tái)VPN在選擇時(shí)有錯(cuò)誤，或VPN開戶指令不成功處理措施：前臺(tái)重新刪加VPN功效2、VPN漫游出去使用不暢現(xiàn)象：VPN用戶漫游在北京部分地域，江陰或大連等城市時(shí)，不能主被叫原因：地市之間設(shè)備或VPN平臺(tái)配合問題處理措施：溝通用戶，臨時(shí)為其取消VPN,待用戶返回漫游地，再到營(yíng)業(yè)廳為其重新辦理VPN業(yè)務(wù)七、營(yíng)帳系統(tǒng)類、CRM支撐工單類1、開戶/補(bǔ)卡后不能使用現(xiàn)象：用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理開戶或補(bǔ)卡手續(xù)后，不能正常使用原因：A)UIM卡在HLR中沒有鑒權(quán)數(shù)據(jù)B)UIM卡在HLR中沒有任何數(shù)據(jù)C)UIM卡和手機(jī)號(hào)段不匹配，什么號(hào)段手機(jī)用什么段UIM開戶是有嚴(yán)格要求處理措施：省分市場(chǎng)部和省網(wǎng)運(yùn)溝通，制訂下發(fā)了UIM卡制作使用步驟，市場(chǎng)部嚴(yán)格根據(jù)步驟對(duì)UIM卡進(jìn)行規(guī)范出庫(kù)。2、前后臺(tái)用戶狀態(tài)不一致現(xiàn)象：用戶欠費(fèi)后，漫游時(shí)能上網(wǎng)。原因：用戶欠費(fèi)后在后臺(tái)不能限制漫游狀態(tài)。造成欠費(fèi)狀態(tài)下漫游用戶，產(chǎn)生大量漫游費(fèi)。現(xiàn)在在營(yíng)帳系統(tǒng)中能關(guān)閉漫游權(quán)限。不過以前欠費(fèi)用戶不能自動(dòng)添加漫游限制。處理措施：HLR數(shù)據(jù)和支撐中心數(shù)據(jù)定時(shí)比對(duì),對(duì)欠費(fèi)用戶在后臺(tái)進(jìn)行了限制上網(wǎng)功效或限制漫游權(quán)限?，F(xiàn)象：營(yíng)業(yè)前臺(tái)在營(yíng)帳系統(tǒng)中做了限制國(guó)際長(zhǎng)途、中國(guó)長(zhǎng)途權(quán)限，但用戶還能打長(zhǎng)途原因：在HLR查看還是有長(zhǎng)途權(quán)限處理措施：只能在后臺(tái)給用戶處理?，F(xiàn)在營(yíng)帳系統(tǒng)關(guān)不了長(zhǎng)途權(quán)限?，F(xiàn)象：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)全部已經(jīng)顯示欠費(fèi)雙停，但用戶仍能使用原因：停機(jī)指令未成功，造成用戶欠費(fèi)卻一直能夠正常在用處理措施：機(jī)房在后臺(tái)做停機(jī)處理。第二CDMA上網(wǎng)問題專題接到投訴時(shí)，首先咨詢用戶是1X用戶還是EVDO用戶一、1X用戶1、上網(wǎng)卡故障現(xiàn)象：撥不上網(wǎng)原因：上網(wǎng)卡硬件故障處理措施：更新上網(wǎng)卡2、UIM卡故障現(xiàn)象：撥不上網(wǎng)原因：UIM卡內(nèi)是有出電路和入電路，任何一條電路損壞，或UIM卡磨損全部可造成撥不上網(wǎng)處理措施：補(bǔ)換UIM卡3、上網(wǎng)卡和UIM卡不匹配現(xiàn)象：撥不上網(wǎng)原因：上網(wǎng)卡卡槽和UIM卡不匹配，UIM卡有厚薄之分，卡槽有寬窄深淺不一樣處理措施：更換新UIM卡或新UIM卡現(xiàn)象：上網(wǎng)卡在有電腦上能夠用，有電腦上不能用原因：上網(wǎng)卡程序和電腦操作系統(tǒng)或電腦殺毒軟件等有沖突處理措施：咨詢電腦銷售商或軟件銷售人員或卸除殺毒軟件5、上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)有問題現(xiàn)象：電腦正常，上網(wǎng)卡程序安裝正常，撥不上網(wǎng)或撥上網(wǎng)后登錄不了網(wǎng)頁(yè)原因：上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)安裝有問題或和電腦安裝部分軟件發(fā)生沖突處理措施：重新安裝上網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或卸除部分電腦安裝軟件，尤其是殺毒軟件6、開戶不成功現(xiàn)象：用戶撥不上網(wǎng)，打電話主叫沒反應(yīng)，被叫提醒空號(hào)原因：上網(wǎng)卡開戶指令不成功處理措施：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)重新為用戶開戶7、網(wǎng)絡(luò)資源擔(dān)心現(xiàn)象：有用戶能使用，有用戶不能使用，用戶本身有時(shí)候能用，有時(shí)候不能用原因：上網(wǎng)用戶太多，資源擔(dān)心，占不上網(wǎng)絡(luò)資源處理措施：咨詢關(guān)鍵網(wǎng)機(jī)房，確定網(wǎng)絡(luò)資源使用情況，得到關(guān)鍵網(wǎng)維護(hù)人員擴(kuò)容回復(fù)8、網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象：全部1X用戶全部不能上網(wǎng)原因：網(wǎng)絡(luò)故障處理措施：打電話至關(guān)鍵網(wǎng)，關(guān)鍵網(wǎng)牽頭，相關(guān)專4、上網(wǎng)卡和電腦不匹配業(yè)配合9、平臺(tái)故障現(xiàn)象：全部1X用戶全部不能上網(wǎng)原因：1X平臺(tái)故障處理措施:關(guān)鍵網(wǎng)牽頭，增值業(yè)務(wù)相關(guān)人員，數(shù)據(jù)專業(yè)相關(guān)人員溝通省企業(yè)，省分維護(hù)部門處理10、欠費(fèi)現(xiàn)象：部分用戶投訴不能使用1X原因：用戶欠費(fèi)處理措施：用戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)續(xù)交話費(fèi)二、DO用戶新開DO用戶現(xiàn)象：不能使用DO業(yè)務(wù)原因：鑒權(quán)不過處理措施：1）先用1X連接一次，正常連接后，斷開連