大數(shù)據(jù)中心運(yùn)維解決方案

大數(shù)據(jù)中心運(yùn)維解決方案

目錄

1運(yùn)維目標(biāo)及對(duì)象...............................................4

2運(yùn)維工作內(nèi)容.................................................4

3工單及故障處理流程...........................................6

3.1.工單處理流程..............................................6

3.2.故障處理流程..............................................7

4運(yùn)維服務(wù)方案建議書............................................8

4.1運(yùn)維支持人員..............................................8

4.1.1駐場(chǎng)運(yùn)維...............................................8

4.1.2二線運(yùn)維..............................................9

4.2日常工作內(nèi)容...............................................9

4.2.1云平臺(tái)運(yùn)維............................................9

4.2.2服務(wù)器存儲(chǔ)運(yùn)維.......................................10

4.2.3網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)維.........................................11

4.2.4桌面運(yùn)維.............................................11

4.3服務(wù)流程..................................................13

4.3.1運(yùn)維流程..............................................13

4.3.1.1事件管理..........................................13

4.3.1.2變更管理..........................................17

4.3.1.3配置管理..........................................24

4.3.2運(yùn)維服務(wù)電話..........................................29

4.3.3管理流程接口及分工界面................................29

4.3.4雙方工作職責(zé)..........................................31

4.4節(jié)假日運(yùn)維保障............................................32

4.5服務(wù)承諾..................................................33

4.6工作規(guī)范與考核............................................33

4.7提交文檔..................................................36

4.8項(xiàng)目驗(yàn)收..................................................38

5.應(yīng)急處置預(yù)案................................................40

5.1應(yīng)急預(yù)案..................................................40

5.2應(yīng)急方案制定更新與演練....................................43

5.3緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù)規(guī)范........................44

5.4應(yīng)急演練..................................................45

1運(yùn)維目標(biāo)及對(duì)象

云平臺(tái)的運(yùn)維工作以保障云平臺(tái)的穩(wěn)定性、各個(gè)云產(chǎn)品的可用性以及基礎(chǔ)

軟件的可用性為目標(biāo)，具體運(yùn)維的產(chǎn)品列表如下：

產(chǎn)品名稱產(chǎn)品描述

ECS彈性計(jì)算服務(wù)

RDS關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

OSS開放存儲(chǔ)服務(wù)

SLB負(fù)載均衡服務(wù)

OTS開放結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù)

ODPS開放數(shù)據(jù)處理服務(wù)

ADS分析數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

BASE數(shù)據(jù)管理服務(wù)

ERMS云產(chǎn)品管理控制臺(tái)

2運(yùn)維工作內(nèi)容

云平臺(tái)運(yùn)維工作內(nèi)容包括：

1）資源管理

對(duì)云平臺(tái)的物理資源及產(chǎn)品庫(kù)存資源進(jìn)行管理。隨時(shí)掌握產(chǎn)品資源情況，為

客戶的各種資源需求提供參考和建議，如庫(kù)存水位超限需及時(shí)發(fā)出預(yù)警。

2）產(chǎn)品技術(shù)支持

用戶在云產(chǎn)品的開通、使用過程中相關(guān)問題的咨詢、解答、解決。

3）告警處理及監(jiān)控優(yōu)化

及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理云平臺(tái)的告警，對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)控項(xiàng)不斷進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

4）日常巡檢

對(duì)云平臺(tái)進(jìn)行巡檢，掌握各類運(yùn)行情況，提前發(fā)現(xiàn)隱患并跟進(jìn)解決，避免引

發(fā)故障。

5）故障處理

故障的發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、到場(chǎng)排查、初步判定及解決。不能解決的情況，及時(shí)聯(lián)

系二線支持，在二線支持的指導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決。故障后，對(duì)問題進(jìn)行review、總結(jié)

和改進(jìn)。

6）問題收集及跟進(jìn)

云平臺(tái)的全方位問題收集、反饋、并跟進(jìn)解決，推進(jìn)專有云產(chǎn)品的不斷完善。

3工單及故障處理流程

3.1.工單處理流程

三芟W蜚

流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明

主要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明：

問題提交：用戶有田可問題，通過工單平臺(tái)以工單的形式提單到G0Co

工單流轉(zhuǎn)：用戶在阿里官網(wǎng)通過工單系統(tǒng)提交工單會(huì)直接到GOC-監(jiān)控

工作內(nèi)容

中心團(tuán)隊(duì)。（注：GOC只處理阿里云平臺(tái)和產(chǎn)品相關(guān)故障，不涉及應(yīng)用

簡(jiǎn)述

層問題。）

視問題需要，GOC將協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)支持，現(xiàn)場(chǎng)支持人員可在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)。

交付物《工單處理記錄》

3.2.故障處理流程

故障處理流程如下:

故障處慳流程

置

C

-sH處理故潼故障解決

<

關(guān)鍵點(diǎn)說明如下:

流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明

故障主要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明：

故障來源有2類：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和用戶反饋

故障需要確認(rèn)。計(jì)劃中的變更引起的異常，用戶使用造成的問題等不判

定為故障。

報(bào)障信息：客戶報(bào)障需要描述準(zhǔn)確故障現(xiàn)象、業(yè)務(wù)影響、頁(yè)面URL、IP

地址、問題發(fā)生時(shí)間、報(bào)錯(cuò)前操作截圖和報(bào)錯(cuò)截圖、ping和tracert截

工作內(nèi)容圖等，可引導(dǎo)客戶提交工單來提供故障信息、。（詳情見故障信息提交模

板）

確認(rèn)故障后5分鐘內(nèi)發(fā)送故障通告。

如果故障處理超過2小時(shí)，故障支持每2小時(shí)更新進(jìn)展。

故障中如需現(xiàn)場(chǎng)支持，GOC將協(xié)調(diào)人員在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

故障后將對(duì)問題進(jìn)行跟蹤，包括：?jiǎn)栴}原因、問題跟進(jìn)責(zé)任人、改進(jìn)措

施、預(yù)計(jì)解決時(shí)間點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。

交付物《故障通告》、《故障報(bào)告》

4運(yùn)維服務(wù)方案建議書

4.1運(yùn)維支持人員

運(yùn)維支持包括駐場(chǎng)運(yùn)維及二線運(yùn)維，駐場(chǎng)運(yùn)維可以通過電話/工單聯(lián)系二線

運(yùn)維。

4.1.1駐場(chǎng)運(yùn)維

駐場(chǎng)運(yùn)維人員的工作內(nèi)容包括各類日常巡檢、問題處理、監(jiān)控優(yōu)化等以保

障平臺(tái)穩(wěn)定性及高效運(yùn)行。同時(shí)，駐場(chǎng)運(yùn)維工程師將視具體需求承擔(dān)一定的場(chǎng)

內(nèi)運(yùn)維工程師的技術(shù)咨詢和培訓(xùn)。

?的駐場(chǎng)運(yùn)維人員：付金龍，電話/p>

4.1.2二線運(yùn)維

對(duì)于云平臺(tái)的二線運(yùn)維，提供大客戶技術(shù)經(jīng)理、技術(shù)支持。

的客戶技術(shù)經(jīng)理：電話。

技術(shù)支持提供7*24服務(wù)，負(fù)責(zé)日常工單轉(zhuǎn)派和緊急事務(wù)的協(xié)調(diào)。技術(shù)支

持的后端支持團(tuán)隊(duì)包括平臺(tái)運(yùn)維、大數(shù)據(jù)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維、技術(shù)

支持。

問題受理渠道

工單入口問題受理的官方正式渠道，任何問題均需由場(chǎng)

內(nèi)運(yùn)維服務(wù)提供人員提交工單。

熱線電話熱線電話為故障的緊急申報(bào)渠道，以及問題處

理過程中的輔助溝通渠道。緊急故障駐場(chǎng)運(yùn)維

服務(wù)提供人員電話申報(bào)后需立即補(bǔ)提工單。緊

急問題處理過程，二線運(yùn)維與駐場(chǎng)運(yùn)維電話溝

通。

4.2日常工作內(nèi)容

4.2.1云平臺(tái)運(yùn)維

駐場(chǎng)運(yùn)維人員需要定時(shí)對(duì)云平臺(tái)進(jìn)行巡檢工作，以保證專有云運(yùn)行的安全性

和穩(wěn)定性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障和問題，在第一時(shí)間進(jìn)行處理，減少故障帶來的損失、

維修費(fèi)用、人員成本和消耗，并提高云平臺(tái)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性和完好率，掌握資源的

使用情況，包括水位和性能，保證足量資源投入運(yùn)行，保證投資效果

云平臺(tái)巡檢工作內(nèi)容請(qǐng)參見-附件2《***項(xiàng)目云平臺(tái)巡檢手冊(cè)》

項(xiàng)目具體工作內(nèi)容備注

1、數(shù)據(jù)庫(kù)、文件備份與恢復(fù)；

2、應(yīng)用程序備份與恢復(fù)；

3、多臺(tái)服務(wù)器間的數(shù)據(jù)庫(kù)同步；

1.數(shù)據(jù)備份、遷移類

4、應(yīng)用程序遷移，包括配置、權(quán)限、站點(diǎn)文

件、附件等遷移；

5、數(shù)據(jù)庫(kù)、文件遷移

6、數(shù)據(jù)遷移；

1、系統(tǒng)、網(wǎng)站異常排查，日志維護(hù)、審計(jì)；

2、系統(tǒng)賬戶維護(hù)、異常賬戶檢查；

3、系統(tǒng)各類服務(wù)、端口開啟與關(guān)閉；

4、系統(tǒng)、站點(diǎn)漏洞排查、漏洞修復(fù)、病毒及

木馬清理、防火墻策略、安全加固及調(diào)優(yōu)；

5、各類應(yīng)用軟件安裝配置、參數(shù)配置、版本

升級(jí)；

6、磁盤分區(qū)、加載及清理空間；

7、數(shù)據(jù)庫(kù)配置、重裝、升級(jí)，報(bào)錯(cuò)聯(lián)調(diào)；

8、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查，聯(lián)調(diào)；

2.技術(shù)運(yùn)維類

9、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、站點(diǎn)運(yùn)行狀況巡

檢，出具巡檢報(bào)告；

10、系統(tǒng)資源、應(yīng)用程序、進(jìn)程優(yōu)化；

11、木馬、黑客攻擊防范；

12、系統(tǒng)、應(yīng)用程序高可用配置；

13、應(yīng)用故障、報(bào)錯(cuò)排查；

14、網(wǎng)站負(fù)載排查、網(wǎng)站配置文件修復(fù)、網(wǎng)

站代碼調(diào)試；

15、站點(diǎn)故障排查（針對(duì)網(wǎng)站無法打開，訪

問慢等情況）

1、系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境搭建（US、asp、.net、

Apache、nginx、MySQL、FTP等軟件安裝及參

數(shù)調(diào)整）

3.環(huán)境安裝&網(wǎng)站搭

2、偽靜態(tài)組件安裝及調(diào)試；

建類

3、云平臺(tái)安全環(huán)境配置；

4、云平臺(tái)狀態(tài)監(jiān)測(cè)；

5、多機(jī)負(fù)載均衡配置；

4.2.2服務(wù)器存儲(chǔ)運(yùn)維

項(xiàng)目具體工作內(nèi)容備注

1.巡檢頻率：每周一次

PC服務(wù)器和操作系統(tǒng)2檢查CPU使用情況、內(nèi)存使用情況、磁盤

維護(hù)狀況、操作系統(tǒng)日志。

3.每周進(jìn)行系統(tǒng)分析并提交報(bào)告；

1.巡檢頻率：每周一次

SAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)2.檢查系統(tǒng)配置情況、整理標(biāo)簽和線纜

3.每周進(jìn)行系統(tǒng)分析并提交報(bào)告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查備份作業(yè)、驗(yàn)證備份有效性、備份介質(zhì)

備份系統(tǒng)

異地存放。

3.每周進(jìn)行系統(tǒng)分析并提交報(bào)告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查硬件狀態(tài)燈、檢查系統(tǒng)配置情況、檢查

存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)

系統(tǒng)日志

3.每周進(jìn)行系統(tǒng)分析并提交報(bào)告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查機(jī)房環(huán)境溫濕度、配電設(shè)備運(yùn)行情況、

機(jī)房巡檢

空調(diào)運(yùn)行狀況等。

3.每周進(jìn)行系統(tǒng)分析并提交報(bào)告；

1.根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)要求調(diào)整服務(wù)器、存儲(chǔ)配置；

配合應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整配廠商進(jìn)入機(jī)房，

2.較為復(fù)雜的，如排查故障。

置（大）需陪站

3.按每套系統(tǒng)每年一次調(diào)整計(jì)算

1.根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)要求調(diào)整服務(wù)器、存儲(chǔ)配置。

配合應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整配廠商進(jìn)入機(jī)房，

2.較為簡(jiǎn)單的，如更新程序。

置（小）需陪站

3.按每套系統(tǒng)每半年一次調(diào)整計(jì)算

4.2.3網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)維

項(xiàng)目具體工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)診斷解決，按每臺(tái)設(shè)備每年發(fā)生1次網(wǎng)絡(luò)故障計(jì)算

網(wǎng)絡(luò)鏈路物理問題修維修內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的故障，按每個(gè)物理點(diǎn)位每5年發(fā)生一次故障

復(fù)計(jì)算

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息備對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置信息進(jìn)行備份，以備設(shè)備故障時(shí)恢復(fù)。

份固定每半年1次，更改后立即備份。

核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢核心設(shè)備狀態(tài)檢查，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由狀態(tài)查看每周1次

接入設(shè)備巡檢網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查1個(gè)月一次（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)\

內(nèi)網(wǎng)機(jī)房巡檢內(nèi)網(wǎng)機(jī)房巡檢每周一次。

4.2.4桌面運(yùn)維

項(xiàng)目具體工作內(nèi)容備注

1.接聽熱線電話。

2.記錄事件，嘗試電話解決，一線解決率不

彳肝50%

服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維工作的總

服務(wù)臺(tái)3.監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工程師工作，將事件處理結(jié)果反

調(diào)度

饋給用戶。

4.每周分析報(bào)告，對(duì)于高頻事件，升級(jí)為問

題，交由二線解決。

1、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，按5年1次頻率計(jì)算。

W歷技術(shù)支持廠商現(xiàn)場(chǎng)維修需陪站，

2、復(fù)雜的，原因未知的故障，如軟件沖

（大）存儲(chǔ)介質(zhì)免回收

突、硬件損壞更換。

3、包括PC機(jī)、打印機(jī)、讀卡器等各種硬

件設(shè)備和操作系統(tǒng)。

1、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，按2年1次頻率計(jì)算。

2、較為復(fù)雜的，如重裝系統(tǒng)、重裝軟件、

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持不能按照常規(guī)方法排錯(cuò)的。

（中）3、打印機(jī)故障，如卡紙、配件損壞。

4、包括PC機(jī)、打印機(jī)、讀卡器等各種硬

件設(shè)備和操作系統(tǒng)。

1、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，按1年2次頻率計(jì)算

、較為簡(jiǎn)單的，如程序使用問題、簡(jiǎn)單硬

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持2

件故障、軟件調(diào)試配置等。

（小）

3、包括PC機(jī)、打印機(jī)、讀卡器等各種硬

件設(shè)備和操作系統(tǒng)。

1.巡檢頻率：每季度一次

2.檢查客戶端工作是否正常、清理灰塵、整

客戶端設(shè)備巡

理線纜。

檢3.檢查靠統(tǒng)配置和參數(shù)是否與文檔一致。

1、根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求或網(wǎng)絡(luò)需求更改客戶

客戶端配置調(diào)端酉己置

整2、更改配置時(shí)應(yīng)符合安全規(guī)定。

3、按每年一次計(jì)算

1.參與組織新用戶信息系統(tǒng)培訓(xùn)

參與組織用戶2.會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試、人員通知、人員考

培訓(xùn)核

3.每季度一次，每次2場(chǎng)

1.設(shè)備發(fā)放、管理

日常行政事務(wù)2.傳送公文、領(lǐng)用辦公用品

3.其他辦公室行政事務(wù)

4.3服務(wù)流程

4.3.1運(yùn)維流程

4.3.1.1事件管理

事件管理的目標(biāo)是盡快恢復(fù)客戶正常的IT服務(wù)，將業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)

面影響降為最低，同時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性,

最大程度上減小事件對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響。

運(yùn)維工程師在日常工作中將及時(shí)響應(yīng)設(shè)備的突發(fā)故障和其他服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)

行處理、協(xié)調(diào)、升級(jí)和記錄等工作。以贏得用戶高滿意度，達(dá)到期望的服務(wù)質(zhì)

量。

4.3.1.1.1故障分類

業(yè)務(wù)故障：由于信息系統(tǒng)硬件設(shè)備不能正常運(yùn)行、應(yīng)用軟件錯(cuò)誤、系統(tǒng)接

口故障、人為差錯(cuò)等原因，造成信息系統(tǒng)相關(guān)功能無法正常使用。

設(shè)備故障：信息系統(tǒng)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正

常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響相關(guān)功能的正常使用。

在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。

.2事件管理流程目標(biāo)

準(zhǔn)確記錄所有事件并進(jìn)行分類；

以最快的速度幫助用戶解決故障或進(jìn)行故障升級(jí)，力求使故障對(duì)用戶的影

響最小化；

準(zhǔn)確回答用戶的查詢問題并給予用戶及時(shí)地反饋信息，達(dá)到故障狀態(tài)透明

化，提高用戶滿意度；

產(chǎn)生故障的統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)告，提供運(yùn)維管理所需信息，為工作量的考核提供

參考依據(jù)。

.3事件管理流程圖

流程圖相關(guān)符合說明:

=流程起始點(diǎn)=子流程活動(dòng)=流程接口

.4流程說明

步驟輸入步驟描述輸出

事件的提交人可以通過各種渠道獲

取事件信息，包括監(jiān)控系統(tǒng)；

支持人員填寫的駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)人員負(fù)責(zé)了解事件癥

1.事件偵事件單、監(jiān)控工狀，準(zhǔn)確記錄在系統(tǒng)或電子表單完整的事件

測(cè)和記錄具自動(dòng)創(chuàng)建的事中；單

件單其他支持人員如果在日常工作中發(fā)

現(xiàn)事件，可直接記錄在系統(tǒng)或電子

表單中并進(jìn)行分配。

駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)人員對(duì)事件進(jìn)行分類

2.分類和包括事件的優(yōu)先級(jí)、影響度、緊急分類和分配

完整的事件單

現(xiàn)場(chǎng)支持度和分類；的事件單

通過查詢知識(shí)庫(kù)嘗試解決事件；

步驟輸入步驟描述輸出

如果駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)支持可以解決事

件，流程進(jìn)入步驟"4.解決和恢

復(fù)"；

如果駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)無法解決事件，

則將事件根據(jù)分類分派給相應(yīng)的專

家支持團(tuán)隊(duì)或協(xié)調(diào)聯(lián)系第三方設(shè)備

廠商更換備件支持；

對(duì)于無法分類的事件，駐場(chǎng)支持團(tuán)

隊(duì)人員將事件升級(jí)給客戶方管理

員。

專家支持團(tuán)隊(duì)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和診

斷，給出解決方案，流程進(jìn)入步驟

"4.解決和恢復(fù)"；

若未找出解決方案且需要對(duì)事件請(qǐng)

3.調(diào)查和分類和分配的事求重新分配，專家技術(shù)支持將事件

解決方案

診斷件單提交事件經(jīng)理，重新分派此事件；

如果未找到解決措施，且專家支持

需要找到事件的根本原因，專家支

持為事件創(chuàng)建問題；場(chǎng)是交給廠商

支持進(jìn)行處理。

4.解決和已解決的事

解決方案根據(jù)解決方案解決故障，恢復(fù)運(yùn)行

恢復(fù)件單

5聯(lián)系廠聯(lián)系原廠商/第三方維保服務(wù)提供商故障處理記

廠商報(bào)障

商進(jìn)行故障處理，或進(jìn)行備件更換錄

6解決和原廠商/第三方維保服務(wù)提供商解決已解決的事

解決方案

恢復(fù)故障，或更換備件，恢復(fù)運(yùn)行。件單

7故障處由運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)向客戶提交故障處故障處理報(bào)

理匯報(bào)理報(bào)告告

事件解決后，由駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)人員

與客戶方管理員進(jìn)行確認(rèn)，如果用

8.與用戶確戶沒有確認(rèn)事件的解決，則重新分

已解決的事件單

認(rèn)配該事件繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查和診斷。

如果有新的解決方案，則更新知識(shí)

庫(kù)；

得到用戶確認(rèn)后，可將事件關(guān)閉，

已得到用戶確認(rèn)關(guān)閉的事件

9.事件關(guān)閉關(guān)閉前需要檢查信息是否都記錄正

的事件單單

確。

該步驟監(jiān)控所有事件的生命周期；

10.監(jiān)控事

事件對(duì)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)升級(jí)的事件

件

SLA、OLA、UC進(jìn)行升級(jí)。

.5流程接口說明

流程接口接口方式流程描述客戶原廠

像

商

駐場(chǎng)運(yùn)維專家支運(yùn)維

方

三

團(tuán)隊(duì)持團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)

保

維

務(wù)

服

商

用戶申報(bào)故障、

服務(wù)管理平服務(wù)請(qǐng)求

故障受理臺(tái)、故障工負(fù)責(zé)故障偵測(cè)、負(fù)責(zé)

單受理、記錄、分

類和初始升級(jí)

協(xié)調(diào)、跟蹤原廠負(fù)責(zé)協(xié)助

商/第三方維保

服務(wù)提供商進(jìn)行

轉(zhuǎn)派工單、故障處理、備件

協(xié)調(diào)廠商進(jìn)

跟蹤處理過更換

行故障處理

程原廠商/第三方協(xié)助負(fù)責(zé)

維保服務(wù)提供商

執(zhí)行故障處理、

備件更換

提交故障處理報(bào)負(fù)責(zé)

告

故障處理結(jié)故障審批流

故障解決后，客負(fù)責(zé)

果審批程

戶方管理員審

查、確認(rèn)

.6角色職責(zé)劃分

負(fù)責(zé)人/

角色描述

組織機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)事件管理流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)；

負(fù)責(zé)事件管理流程文檔的發(fā)布；

負(fù)責(zé)提高事件處理的效率和效果，實(shí)現(xiàn)流程既定的績(jī)效指

標(biāo)；

負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)中的事件模塊，以滿足應(yīng)用的變化和流程的改

進(jìn),

監(jiān)粗和分析事件管理工作量；

事件經(jīng)理

確保受到影響的用戶及時(shí)了解其事件的進(jìn)展；駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

協(xié)助服務(wù)臺(tái)經(jīng)理處理未及時(shí)接收的任務(wù)、推進(jìn)事件的解決；

協(xié)助服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)被拒絕的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)；

負(fù)責(zé)事件的分析回顧，并組織相應(yīng)的培訓(xùn)以提高一線解決能

力；

負(fù)責(zé)事件匯總、生成報(bào)告并匯報(bào)管理信息（周報(bào)、月報(bào)、季

報(bào)和年報(bào)X

負(fù)責(zé)人/

角色描述

組織機(jī)構(gòu)

創(chuàng)建新的事件/代理事件的提交人創(chuàng)建事件；

通過查詢知識(shí)庫(kù)，嘗試解決事件；

駐場(chǎng)運(yùn)維支創(chuàng)建問題，并將事件與問題相關(guān)聯(lián)；

駐場(chǎng)運(yùn)維工程

持對(duì)于事件/問題進(jìn)行處理，包括分派、等待、接單、解決等操

師

作；

向知識(shí)庫(kù)提交解決方案。

創(chuàng)建新的事件/代理事件的發(fā)現(xiàn)人創(chuàng)建事件；

嘗試解決事件；

創(chuàng)建問題，并將事件與問題相關(guān)聯(lián)；

專家支持團(tuán)

對(duì)于事件/問題進(jìn)行處理，包括等待、接單、解決以及要求重

隊(duì)后臺(tái)專家

新分配等操作；

向知識(shí)庫(kù)提交解決方案；

必要時(shí)，將事件生成問題或升級(jí)到三線支持。

廠商、第三方維保服務(wù)提供商、客戶管理員等支持人員用戶IT部門

及時(shí)受理升級(jí)的故障給出反饋；管理員

三線支持向駐場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)；廠商

必要時(shí)，廠商/第三方維保服務(wù)提供商進(jìn)行故障現(xiàn)場(chǎng)處理或備第三方維保服

件更換。務(wù)提供商

.7與其他流程的關(guān)系

■和問題管理流程的關(guān)系

事件管理流程將提供故障的詳細(xì)、精確的記錄信息給問題管理流程來定位

問題及分析問題的趨勢(shì)。

■和配置管理流程的關(guān)系

需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定

位故障和幫助快速的恢復(fù)。

■和變更管理流程的關(guān)系

應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測(cè)因變更而可能引發(fā)

的事件。在故障的解決過程中，必要時(shí)需要發(fā)起變更請(qǐng)求來解決故障。

變更管理

應(yīng)答方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、割接等變更操作，應(yīng)按需求方要求完成前期準(zhǔn)備

工作，制定升級(jí)割接方案和審批表并提交需求方審批。在經(jīng)需求方批準(zhǔn)授權(quán)后

方可開展，不得擅自進(jìn)行變更操作。變更操作前應(yīng)通過郵件、短信或公告通知

系統(tǒng)涉及相關(guān)人員等。變更操作實(shí)施前應(yīng)做好系統(tǒng)、日志和數(shù)據(jù)備份，變更操

作不成功應(yīng)及時(shí)回退。結(jié)束后應(yīng)及時(shí)通報(bào)需求方

變更管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對(duì)所有的變化所帶來的潛在危

險(xiǎn)加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計(jì)劃，并監(jiān)控、管理整個(gè)變更過程，將風(fēng)險(xiǎn)降

至最低，變化的影響降至最小。變更管理是IT服務(wù)管理(ITSM)的核心，并與

問題管理及配置管理密切相聯(lián)。變化管理設(shè)施的目標(biāo)在于：

■協(xié)調(diào)變化過程以保證所有相關(guān)方能充分意識(shí)到變化及帶來的影響；

■根據(jù)變化的緊急程度排定優(yōu)先級(jí)；

■確保所有要求的變化都有相應(yīng)的授權(quán)；

■在雙方同意的時(shí)間中實(shí)施變化的計(jì)劃并安排合適的資源；

■評(píng)估變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并確保有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處理方案存在；

為了確保被管理的服務(wù)器在運(yùn)維管理階段的持續(xù)性、可靠性和穩(wěn)定性，的

運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)將依據(jù)變更管理流程來執(zhí)行可能的變更，并盡可能規(guī)避變更帶來

的風(fēng)險(xiǎn)。將依據(jù)成熟的變更管理流程來控制和執(zhí)行可能的應(yīng)用系統(tǒng)變更，對(duì)被

管理系統(tǒng)的所有變更需求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，以確保做到盡快和全面的發(fā)現(xiàn)變更可

能帶給系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)和影響和設(shè)立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案，從而保證系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)

定、可靠和安全。

變更管理流程目標(biāo)：

確保所有變更都在管控下發(fā)起、評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和回顧；

確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和工作步驟處理變更；

將變更所產(chǎn)生的事件(Incidents),對(duì)服務(wù)質(zhì)量所造成的負(fù)面影響降低到最

??；

確保采用高效、快捷的方式實(shí)施已批準(zhǔn)的變更;

使變更可跟蹤。

變更管理流程：

4.3.1.2.1流程圖相關(guān)符合說明

變更管理概要流程

變

更

顧

問

委6

?審批意見一

員CAB審批

會(huì)

變是否需要

否

更制接審批7

經(jīng)否收集審批意見

理

5

緊急變更是否需要

變更經(jīng)理

CAB審批

子流程審批

13

關(guān)閉變更

?駁同

變

更8

主緊急變更

4安持和分派任

管2

變更技術(shù)方案務(wù)

評(píng)估和計(jì)劃

審核

派發(fā)變更實(shí)

施任務(wù)單

駐

簡(jiǎn)雌變更

場(chǎng)

運(yùn)

維R制定變更技

團(tuán)\術(shù)方案10

隊(duì)實(shí)能變更實(shí)施強(qiáng)告/

變

更

請(qǐng)i

求變更申請(qǐng)

者

4.3.1.2.2流程描述

序號(hào)步驟名稱責(zé)任輸入輸出說明

人

系統(tǒng)中提出變更請(qǐng)求，跟相關(guān)部門或用

記錄的戶確認(rèn)

變

更初始變創(chuàng)建變更請(qǐng)求記錄

需

求

變更更請(qǐng)求

及

相內(nèi)部的任何人都可以成為變更請(qǐng)

1變更申請(qǐng)請(qǐng)求

信

關(guān)求者提出變更請(qǐng)求

者

息系統(tǒng)根據(jù)變更類別，自動(dòng)提交給

合適的變更主管

對(duì)變更加以描述，初步判斷變更

類型，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等

序號(hào)步驟名稱責(zé)任輸入輸出說明

人

經(jīng)過完變更主管負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求者提交

善的變的RFC進(jìn)行檢直，如有必要?jiǎng)t對(duì)RFC

更請(qǐng)相關(guān)信息完善或更正，以保證RFC的

正確性和完整性

含常有

查詢配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

必需的初步評(píng)估變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等，

正確信必須提出可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和

部門，以供決策參考

估分

評(píng)對(duì)緊急變更，確認(rèn)后立刻提交給

結(jié)

果

析

變更經(jīng)理按照401緊急變更子流程處

更

計(jì)

變

統(tǒng)

系

理

劃

記

中

對(duì)簡(jiǎn)單變更，制定變更計(jì)劃，直

的

錄

評(píng)估和計(jì)變更接轉(zhuǎn)400.6安排和分派任務(wù)

始

2初

劃主管對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變

更

變

更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、

求

請(qǐng)

回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃（資源管

理更新計(jì)劃）等

實(shí)施計(jì)劃要求有詳細(xì)的操作命

令，并包括實(shí)施變更的具體時(shí)間、操

作執(zhí)行人、核查人以及實(shí)施變更后觀

察期內(nèi)的監(jiān)控人員等

配置項(xiàng)更新計(jì)劃包括配置項(xiàng)屬性

和關(guān)系的更新等

將實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、回退計(jì)

戈人配置項(xiàng)更新計(jì)劃等提交給變更經(jīng)

理審批

駐場(chǎng)變更技根據(jù)變更主管提出的變更計(jì)劃，

維

制定變更運(yùn)

術(shù)實(shí)施從技術(shù)角度制定實(shí)施方案及實(shí)施計(jì)劃

程

3技術(shù)方案工

方案提交變更主管進(jìn)行方案審批

師

變更技術(shù)變更技術(shù)審批意對(duì)運(yùn)維工程師提交的變更技術(shù)方

4

方案審批主管方案見案進(jìn)行審批、確認(rèn)

變更拒絕或變更經(jīng)理接受變更請(qǐng)求，評(píng)估和

請(qǐng)求批準(zhǔn)的確定變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等

兩書變更請(qǐng)審閱所有提交的計(jì)劃，包括實(shí)施

分析

求計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)

結(jié)果

變更經(jīng)理變更更新計(jì)劃（資源管理更新計(jì)劃）等

5

審批經(jīng)理變更經(jīng)理將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大或高

變更

的變更報(bào)送變更委員會(huì)審批，變更委

計(jì)戈

U員會(huì)的成員由變更經(jīng)理確定

變更經(jīng)理可以做出駁回或批準(zhǔn)的

意見

序號(hào)步驟名稱責(zé)任輸入輸出說明

人

變

更拒絕或變更委員會(huì)由各領(lǐng)域的專家、領(lǐng)

請(qǐng)

求批準(zhǔn)的導(dǎo)、用戶或相關(guān)廠商組成,對(duì)變更實(shí)

評(píng)

變更估變更請(qǐng)施計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、回退計(jì)劃、配置

分

CAB審批管理析項(xiàng)更新計(jì)劃等審閱

6求

結(jié)

變更委員果變更委員會(huì)可以做出駁回或批準(zhǔn)