乘客投訴處理流程與處理方法講解

乘客投訴處理流程和方法一、乘客投訴處理要求1.嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)信訪制度，接受乘客投訴時(shí)，如有可能則及時(shí)澄清；接受投訴不得推諉，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；2.對(duì)于乘客來信，除車站站長(zhǎng)（或授權(quán)人外），其他人員不得私自拆開閱讀，來信要認(rèn)真登記并填寫“乘客意見表”，檢查落實(shí)并將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門；3.對(duì)于乘客電話投訴，接電人要認(rèn)真登記并填寫“乘客意見表”，說明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)告站長(zhǎng)（或授權(quán)人）；4.對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由值班站長(zhǎng)認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)告站長(zhǎng)（或授權(quán)人）；5.站長(zhǎng)（或授權(quán)人）認(rèn)真對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，在處理過程中經(jīng)常與乘客保持必要的聯(lián)系；6.站長(zhǎng)（或授權(quán)人）及時(shí)將投訴處理的結(jié)果回復(fù)乘客并表示感謝，力求使其滿意，如果員工有過錯(cuò)，則應(yīng)向乘客道歉及維護(hù)乘客合法權(quán)益；7.站長(zhǎng)（或授權(quán)人）及時(shí)將投訴處理情況答復(fù)相關(guān)部門，對(duì)被投訴的相關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行處理，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，汲取教訓(xùn)，制定整改措施。二、乘客投訴處理流程

乘客的投訴可由車站站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)及相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理乘客投訴時(shí)，流程一般分三個(gè)階段共七步。（一）處理情緒階段（第一階段）1.接受（第一步）：不要把投訴看成個(gè)人得失，用平和的語氣對(duì)乘客表達(dá)有解決問題的誠意，用恰當(dāng)?shù)恼Z言化解乘客的怒氣；2.道歉（第二步）：對(duì)給乘客造成的不便表示真誠的歉意；3.確認(rèn)（第三步）：重視乘客的感覺，請(qǐng)求乘客的諒解并對(duì)乘客表示愿意幫忙。（二）解決問題階段（第二階段）1.分析（第四步）：專心地聆聽乘客的投訴，收集和分析資料，通過詢問了解事情的來龍去脈；2.解決（第五步）：在職權(quán)范圍內(nèi)尋求解決的方法和建議，如果乘客不接受，嘗試其他解決辦法；3.協(xié)定（第六步）：再次確定與乘客已協(xié)定的解決方案（盡可能地記錄）。（三）最后回復(fù)階段（第三階段）回復(fù)（第七步）：向乘客表達(dá)你的關(guān)心，并對(duì)乘客表示愿意幫忙，同時(shí)感謝乘客提出的投訴。三、乘客投訴處理方法

1.當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)去勇敢地面對(duì)該起投訴。實(shí)事求是，盡量得到投訴人的理解。盡量大事化小，小事化無。2.處理投訴可以采用“易人、易地、易性”進(jìn)行處理。

易人處理：必要時(shí)，交給其他服務(wù)人員處理；易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合；八、乘客投訴回復(fù)時(shí)間為保障市民乘坐城市軌道交通出行，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前發(fā)布了《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》，要求運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)委托第三方進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，運(yùn)營(yíng)單位要在站廳、站臺(tái)和列車內(nèi)顯著位置公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置受理和處理乘客投訴的專職機(jī)構(gòu)和專職人員。在接到乘客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，7個(gè)工作日處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。要求其年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要滿足有效乘客投訴率不超過3次/百萬人次，有效乘客投訴回復(fù)率100%。三、乘客投訴處理方法1、耐心傾聽乘客投訴：三大好處：（1）“讓乘客說”是平息激動(dòng)情緒的最好辦法。（2）“耐心地傾聽”是贏得乘客信任的最好辦法。（3）通過仔細(xì)地傾聽，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，為處理投訴提供有利的信息。2、開始對(duì)話是雙方情感、思想的互動(dòng)，是理智解決問題的開始。3、積極反映（1）向乘客表示尊重和友好。（2）向乘客表示歉意。（3）向乘客表示贊同。（4）客觀地復(fù)述事實(shí)。（5）征詢乘客意見。（6）委婉地拒絕乘客的要求。4