電力營(yíng)銷(xiāo)考試題庫(kù)

一、填空題：

1、電力營(yíng)銷(xiāo)具有

服務(wù)性

、整體性、

技術(shù)性

等特殊性。

2、電費(fèi)管理包括

抄表

、

核算

、

收費(fèi)

管理。

3、對(duì)于專(zhuān)用線路供電的高壓客戶應(yīng)以

產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

作為計(jì)量點(diǎn)。如果供電線路屬于客戶，則應(yīng)在供電企業(yè)

變電所出口

安裝電能計(jì)量裝置。

4、供電企業(yè)對(duì)不按期交付電費(fèi)除居民客戶外的其它客戶，當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的

千分之二

計(jì)算電費(fèi)違約金；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的

千分之三

計(jì)算電費(fèi)違約金。

5、電費(fèi)回收是

實(shí)收電費(fèi)

和

應(yīng)收電費(fèi)

的比值。

6、現(xiàn)行電價(jià)類(lèi)別按容量可分為

單一制電價(jià)

、

兩部制電價(jià)

兩類(lèi)。

7、電能計(jì)量器具僅指用于

電量結(jié)算

和

收費(fèi)

的各種類(lèi)型的電能表、計(jì)量用電壓互感器和電流互感器。

8、經(jīng)電流互感器接入的電能表，其標(biāo)定電流宜不超過(guò)電流互感器額定二次電流的

30％

，其額定最大電流應(yīng)為電流互感器額定二次電流的

120％，直接接入式電能表的標(biāo)定電流應(yīng)按正常運(yùn)行負(fù)荷電流的

30％

左右進(jìn)行選擇。

9、我國(guó)的計(jì)量技術(shù)法規(guī)有三大類(lèi)，即國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表、

計(jì)量器具檢定規(guī)程

和

國(guó)家計(jì)量技術(shù)規(guī)范

。

10、供電設(shè)施應(yīng)按

產(chǎn)權(quán)歸屬

原則，產(chǎn)權(quán)屬誰(shuí)所有由誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)。

11、客戶在使用電能時(shí)既要保證自身的用電安全，也要保證電網(wǎng)中

其他

客戶的用電安全，更要保證

電網(wǎng)

的安全運(yùn)行。

12、按照市場(chǎng)的定義推論，電力市場(chǎng)應(yīng)是

電力商品交換關(guān)系的總和，并根據(jù)電力交易主體、交易方式的不同，劃分為電力發(fā)電市場(chǎng)和電力

銷(xiāo)售

市場(chǎng)。

13、市場(chǎng)包括三個(gè)要素：有某種需要的人、有滿足這種需要的

購(gòu)買(mǎi)欲

、有

購(gòu)買(mǎi)欲望。

14、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可定義為，以滿足人類(lèi)各種

需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變

潛在交換

為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

15、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是

創(chuàng)造客戶

。

16、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是由四個(gè)互相關(guān)聯(lián)的理念所反映出來(lái)的，這四個(gè)理念是顧客導(dǎo)向、

目標(biāo)市場(chǎng)

、

整體營(yíng)銷(xiāo)

、利益遠(yuǎn)景。

17、顧客總價(jià)值和顧客總成本之間的差額稱(chēng)為顧客

讓度價(jià)值

。

18、市場(chǎng)細(xì)分的目的在于

有效的選擇并進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)

。

19、四大營(yíng)銷(xiāo)策略是商品策略，

定價(jià)

策略，

分銷(xiāo)渠道

策略和促銷(xiāo)策略。

20、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是電力企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以滿足人們的

電力消費(fèi)需求

為目的，通過(guò)電力企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品和

相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)

開(kāi)拓市場(chǎng)

、占領(lǐng)市場(chǎng)的目標(biāo)。

21、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是電力企業(yè)用來(lái)在

目標(biāo)

市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一整套營(yíng)銷(xiāo)手段

。

22、電力企業(yè)的促銷(xiāo)方法包括確定目標(biāo)、

選擇促銷(xiāo)手段

、制定方案、預(yù)試方案、實(shí)施和控制方案以及

評(píng)價(jià)結(jié)果

等內(nèi)容。

23、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是指供電企業(yè)為了使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揮出最大的效能和效益，對(duì)活動(dòng)的

計(jì)劃

、貫徹、

實(shí)施

等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格、有效的管理。

24、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，為使客戶所購(gòu)電能滿足其生產(chǎn)和生活的需要，以

勞務(wù)

的形式向客戶提供的

有價(jià)值

的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

25、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容分為售前服務(wù)、

售中

服務(wù)、售后服務(wù)、

電力社區(qū)

服務(wù)。

26、電力企業(yè)包括發(fā)電企業(yè)，

電網(wǎng)管理

企業(yè)以及供電企業(yè)。其中

電網(wǎng)管理企業(yè)和供電企業(yè)是電能的銷(xiāo)售企業(yè)。

27、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的中心是實(shí)現(xiàn)電能的

交換

，最終完成電能使用價(jià)值，并獲得

利潤(rùn)

。

28、電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售量和增加

市場(chǎng)客戶為中心而展開(kāi)的。

29、電力促銷(xiāo)要以

信譽(yù)

、

服務(wù)

吸引客戶。

30、制定電價(jià)，應(yīng)當(dāng)合理補(bǔ)償成本，合理確定收益

，依法計(jì)入稅金，堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)

，促進(jìn)電力建設(shè)。

31、按照電力客戶特點(diǎn)和不同的購(gòu)買(mǎi)目的，可將電力銷(xiāo)售市場(chǎng)分為

消費(fèi)者

電力市場(chǎng)、

生產(chǎn)者

電力市場(chǎng)、躉售商電力市場(chǎng)。其中，

生產(chǎn)者

電力市場(chǎng)是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的主要對(duì)象。32、電力市場(chǎng)分析是指在

電力市場(chǎng)調(diào)研

的基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的、科學(xué)的分類(lèi)，并進(jìn)行縱向和橫向、

定量

和

定性

的分析，找出帶有規(guī)律性的、影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，為制定電力市場(chǎng)

發(fā)展規(guī)劃

奠定基礎(chǔ)的分析過(guò)程。

33、電力市場(chǎng)開(kāi)拓要通過(guò)減少投資、降低

使用

費(fèi)用、加強(qiáng)

宣傳

、搞好

服務(wù)

、政策引導(dǎo)等綜合手段來(lái)實(shí)現(xiàn)增加電力電量銷(xiāo)售。

34、在終端能源市場(chǎng)上，一次能源與電能的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在一次能源轉(zhuǎn)化為

熱（冷）源

和機(jī)械能源領(lǐng)域。

35、供電企業(yè)間在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是

爭(zhēng)取客戶

的競(jìng)爭(zhēng)。

36、電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要目的是為了開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，增加

電力

、電量銷(xiāo)售，擴(kuò)大

市場(chǎng)份額

。

37、對(duì)已有的客戶自發(fā)自用市場(chǎng)應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)地摸清客戶名稱(chēng)、自備發(fā)電機(jī)組的容量、

年發(fā)電量

、

單位發(fā)電成本等。

38、電力需求側(cè)管理的激勵(lì)手段有

技術(shù)

手段、

財(cái)政

手段、價(jià)格手段、誘導(dǎo)手段和行政手段。

39、負(fù)荷轉(zhuǎn)移就是對(duì)電力客戶用電負(fù)荷實(shí)行削峰填谷，即將

高峰

負(fù)荷轉(zhuǎn)移到

低谷

去使用。

40、從20世紀(jì)80年代初期開(kāi)始至90年代中期，電力企業(yè)客戶服務(wù)工作以“糾建并舉，以

糾

為主”為方針，堅(jiān)決落實(shí)

計(jì)劃用電

，滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的需要；重點(diǎn)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，打擊以電謀私行為。

41、2001年1月17日，國(guó)家電力公司召開(kāi)“開(kāi)展電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”電視電話動(dòng)員會(huì)，提出了“

優(yōu)質(zhì)

、

方便

、

規(guī)范

、

真誠(chéng)

、”的八字服務(wù)方針。

42、電力企業(yè)要致力于提高效率、改善

服務(wù)

，以

服務(wù)

的優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝勢(shì)，這是電力體制改革對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的迫切要求，也是電力企業(yè)適應(yīng)電力體制改革的必由之路。

43、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在

7

天前向社會(huì)公告停電線路、停電區(qū)域、停電的

起止時(shí)間，特殊重要客戶應(yīng)特別通知。

44、柜臺(tái)服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（章），辦理客戶業(yè)務(wù)實(shí)行

首問(wèn)

負(fù)責(zé)制，采用計(jì)算機(jī)處理用電業(yè)務(wù)。

45、國(guó)務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和《中華人民共和國(guó)電力法》的授權(quán)，目前已經(jīng)先后制定了《電力設(shè)施保護(hù)條例》

、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》

和《電力供應(yīng)與使用條例》

等三個(gè)條例。

46、WTO規(guī)則的基本法律原則有

最惠國(guó)待遇

原則、國(guó)民待遇

原則和

透明度

原則等。

47、違約責(zé)任是指當(dāng)事人不履行

合同

債務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任既是違約行為的法律后果，同時(shí)也是合同效力的表現(xiàn)。

48、供用電合同的性質(zhì)為

民事

合同，供用電雙方法律地位

平等

。

49、格式條款與非格式條款不一致時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用

非格式

條款。

50、供用電合同的效力瑕疵是指供用電合同成為

無(wú)效

合同和

部分無(wú)效

合同。二、選擇題：

1、供電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的

A

。

（A）法律文書(shū)；

（B）協(xié)議；

（C）承諾；

（D）文本。

2、某轉(zhuǎn)供戶為二班制生產(chǎn)，供電企業(yè)每月在計(jì)算轉(zhuǎn)供戶最大需量時(shí)，應(yīng)將被供戶每月用電量按

D

折合為1kW最大需量，在轉(zhuǎn)供戶中扣除。

（A）180kWh；

（B）360

kWh；

（C）540

kWh；

（D）270

kWh。

3、下列選項(xiàng)中，屬于臨時(shí)用電的有

ABCD

。

（A）基建工地用電；

（B）市政建設(shè)用電；

（C）抗旱打井用電；

（D）防汛排澇用電

4、對(duì)申請(qǐng)輸移表的客戶，在其

ABCD

不變的條件下，允許辦理。

（A）用電地址；

（B）供電點(diǎn)；

（C）用電類(lèi)別；

（D）用電容量。

5、電能表的額定電壓是根據(jù)

C

確定的。

（A）設(shè)備容量；

（B）負(fù)荷電流；

（C）電網(wǎng)供電電壓；（D）額定電流。

6、價(jià)格是由

C

格成的。

（A）物質(zhì)消耗支出、商品價(jià)值、盈利；

（B）物質(zhì)消耗支出、商品價(jià)值、工資支出；

（C）物質(zhì)消耗支出、工資支出、盈利；

（D）物質(zhì)消耗支出、稅金、盈利。

7、下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價(jià)的有

BCD

。

（A）大工業(yè)客戶生產(chǎn)照明用電；

（B）非工業(yè)和普通工業(yè)客戶中的生產(chǎn)照明用電；

（C）大工業(yè)客戶辦公、廠區(qū)照明用電；

（D）路燈。

8、用2500V絕緣電阻表測(cè)量全絕緣電壓互感器的絕緣電阻時(shí)，要求其絕緣電阻不小于

B

。

（A）1MΩ/kV；

（B）10

MΩ/kV；

（C）50

MΩ/kV；

（D）500

MΩ/kV。

9、I、II類(lèi)用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于額定二次電壓的

C

。

（A）0.5%；

（B）0.25%；

（C）0.2%；

（D）0.75%。

10、電能單位的中文名稱(chēng)、中文符號(hào)、國(guó)際符號(hào)分別是：

B

。

（A）千瓦小時(shí)、千瓦·小時(shí)、kWh；（B）千瓦特小時(shí)、千瓦·小時(shí)、kW·h；

（B）千瓦時(shí)、千瓦小時(shí)、KWH；

（D）千瓦特小時(shí)、千瓦·時(shí)、KWh。

11、采取格式條款訂立合同的，若格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用

C

。

（A）格式條款；

（B）誠(chéng)信原則；

（C）非格式條款；

（D）法律規(guī)定。

12、合同的生效要件是

ABD

。

（A）合同的主體合格；

（B）意思表示真實(shí)；

（C）應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式；

（D）不違反法律和社會(huì)公共利益。

13、電氣工作人員對(duì)安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連續(xù)

C

個(gè)月及以上者，必須重新溫習(xí)電業(yè)安全規(guī)程并經(jīng)考試合格后，方可恢復(fù)工作。

（A）6；

（B）12；

（C）3；

（D）15。

14、電能、鋼鐵等產(chǎn)品比較適合采用

A

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

（A）無(wú)差異；

（B）差異；

（C）集中；

（D）分散。

15、電力企業(yè)為了鼓勵(lì)顧客在淡季多用電，充分利用季節(jié)性電能或利用后半夜的低谷電能，酌情降低電價(jià)的方法屬于

A

。

（A）折扣和折讓定價(jià)策略；

（B）差別定價(jià)策略；

（C）心理定價(jià)策略；

（D）地區(qū)定價(jià)策略。

16、電力企業(yè)通過(guò)媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和消費(fèi)者中樹(shù)立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象屬于

A

。

（A）形象營(yíng)銷(xiāo)策略；

（B）優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；

（C）市場(chǎng)開(kāi)拓策略；

（D）推進(jìn)需求側(cè)管理策略。

17、電力營(yíng)銷(xiāo)組合手段的基本因素是

A

。

（A）產(chǎn)品；

（B）價(jià)格；

（C）分銷(xiāo)；

（D）促銷(xiāo)。

18、電力有形產(chǎn)品是指

AB

等和銷(xiāo)售電能有關(guān)的物品；無(wú)形產(chǎn)品是

指

CD

等。

（A）營(yíng)業(yè)大廳；

（B）營(yíng)業(yè)人員；

（C）用電咨詢；

（D）供電設(shè)備維修。

19、電力公司要突出自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異性，主要基本途徑有

ABCD

。

（A）產(chǎn)品特征；

（B）服務(wù)；

（C）品牌形象；

（D）優(yōu)秀員工。

20、區(qū)分供電服務(wù)水平的主要因素有

ABCD

等。

（A）咨詢服務(wù)；

（B）送電；

（C）安裝；

（D）顧客培訓(xùn)。

21、對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電，屬于

C

。

（A）售前服務(wù)；

（B）售中服務(wù)；

（C）售后服務(wù)；

（D）電力社區(qū)服務(wù)。

22、供電企業(yè)的送電服務(wù)包括

ABCD

。

（A）供電方案的制定；

（B）用電工程檢查驗(yàn)收；

（C）表計(jì)安裝；

（D）表計(jì)運(yùn)行情況。

23、電力客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，受到

ABCD

等因素的影響。

（A）文化；

（B）社會(huì)；

（C）個(gè)人；

（D）心理。

24、潛在的電力市場(chǎng)主要有：以電力鍋爐替代燃煤、燃油、燃?xì)忮仩t，可稱(chēng)為

C

市場(chǎng)；以供電企業(yè)直供代替客戶自備發(fā)電機(jī)組甚至自備電廠，稱(chēng)為

A

市場(chǎng)；以電熱水器替代其他熱水器，稱(chēng)為

B

市場(chǎng)；以電炊具替代其他炊具的，稱(chēng)為

D

市場(chǎng)。

（A）客戶自發(fā)自用；

（B）民用電熱水器；

（C）電力鍋爐；

（D）電炊具。

25、決定一個(gè)新的用電企業(yè)在哪里落戶的重要因素是

ABCD

。

（A）當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境；

（B）當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境；

（C）當(dāng)?shù)仉妰r(jià)水平；

（D）供電可靠性。26、

C

是電力營(yíng)銷(xiāo)工作面向客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是市場(chǎng)開(kāi)拓的重要環(huán)節(jié)。

（A）咨詢服務(wù)；

（B）故障報(bào)修；

（C）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；

（D）交電費(fèi)便捷服務(wù)。

27、供電企業(yè)設(shè)立故障報(bào)修的根本目的是

ABCD

。

（A）在最短時(shí)間內(nèi)排除供電或用電故障；

（B）恢復(fù)故障客戶的供電或用電；

（C）滿足客戶需求；

（D）增加電量銷(xiāo)售。

28、電力需求側(cè)管理的作用有

ABCD

。

（A）改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性；

（B）降低電力客戶的用電成本

（C）節(jié)約用電，減少能源需求和污染排放；

（D）減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。

29、

B

屬于電力需求側(cè)管理的價(jià)格手段。

（A）舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；

（B）峰谷分時(shí)電價(jià)；

（C）節(jié)電效益返還；

（D）蓄冷蓄熱技術(shù)。

30、民事法律行為的特殊書(shū)面貌形式是指

B

。

（A）電報(bào)、電傳；

（B）公證、鑒證；

（C）電子郵件；

（D）授權(quán)委托書(shū)。

31、抵押權(quán)屬于

B

。

（A）主權(quán)利；

（B）從權(quán)利；

（C）人身權(quán)；

（D）所有權(quán)。

32、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收

D

。

（A）罰金；

（B）罰款；

（C）滯納金；

（D）違約使用電費(fèi)；

33、違約形態(tài)不包括

D

。

（A）預(yù)期違約；（B）遲延履行；（C）不完全履行；（D）行使抗辯權(quán)。

34、依據(jù)《擔(dān)保法》的規(guī)定，未明確約定保證方式的，按

B

論。

（A）一般保證；（B）連帶責(zé)任保證；（C）保證無(wú)效；（D）重新協(xié)商。

35、當(dāng)格式條款與非格式條款不一致時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用的是

B

。

（A）格式條款；（B）非格式條款；（C）示范文本；（D）標(biāo)準(zhǔn)文本。

36、供電企業(yè)要使用不安抗辯權(quán)，必須證明客戶存在下列何種情形：

ABCD

。

（A）客戶經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；

（B）客戶轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。抽逃資金，以逃避債務(wù)的；

（C）客戶喪失商業(yè)信譽(yù)的；

（D）客戶有喪失或可能喪失履行債務(wù)能力的一些情形。

37、先履行合同義務(wù)的一方當(dāng)事人在行使不安抗辯權(quán)后，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并可要求對(duì)方提供適當(dāng)

B

。

（A）質(zhì)押；

（B）擔(dān)保；

（C）抵押；

（D）保證金。

38、供電企業(yè)或?qū)η焚M(fèi)客戶停止供電時(shí)，須滿足下列什么條件：

ABC

。

（A）逾期欠費(fèi)已超過(guò)30天；

（B）經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納；

（C）停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶；

（D）客戶同意。

39、電力管理部門(mén)對(duì)查獲的竊電者除追繳電費(fèi)外，還可處以相當(dāng)于竊電金額

B

以下的罰款。

（A）3倍；

（B）5倍；

（C）8倍；

（D）2倍。

40、下列什么情形因高壓電造成他人人身?yè)p害的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔(dān)民事責(zé)任：

ABCD

。

（A）不可抗力；

（B）受害人自殺或自殘；

（C）受害人因犯罪行為而引起觸電事故；

（D）受害人在電力設(shè)施保護(hù)內(nèi)從事法律、法規(guī)所禁止的行為。

41、在電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差，10KV及以下三想供電的為額定值的

C

。

（A）+10%；（B）+5%；（C）+3%；（D）+7%。

42、下列選項(xiàng)中

A

不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方法。

（A）

欺騙性交易方法；（B）侵犯性商業(yè)秘密；

（C）不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售；（D）拾配或附帶不合理?xiàng)l件。

43、一般訴訟時(shí)效期限為

B

。

（A）6個(gè)月；（B）2年；（C）1年；（D）3個(gè)月。

44、申請(qǐng)執(zhí)行民事判決期限，有一方是公民的為

C

。

（A）6個(gè)月；

（B）2年；

（C）1年；

（D）3個(gè)月。

45、電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是

B

。

（A）客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；

（B）電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)；

（C）自動(dòng)抄表系統(tǒng)；

（D）客戶交費(fèi)支持系統(tǒng)。

44、當(dāng)前我國(guó)電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的最主要的目的是

B

。

（A）控制電力電量；

（B）服務(wù)管理；

（C）防竊電；

（D）自動(dòng)抄表。

45、

B

是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)信息加工和處理的核心系統(tǒng)。

（A）客戶工作層；

（B）營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層；

（C）營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層；

（D）客戶服務(wù)層。

46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工座席接通率要達(dá)到

D

。

（A）75%；

（B）95%；

（C）65%；

（D）85%。

47、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的通信規(guī)約、通用的操作系統(tǒng)和商用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，保證了系統(tǒng)的

D

。

（A）實(shí)時(shí)性；

（B）精度準(zhǔn)確性：

（C）可靠性；

（D）開(kāi)放性。

48、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)能迅速讀取某一時(shí)刻各電能表的計(jì)理數(shù)據(jù)，并可定時(shí)讀取保存在各電能表中的各時(shí)段的計(jì)量數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了系統(tǒng)的

A

。

（A）實(shí)時(shí)性；（B）精度準(zhǔn)確性：（C）可靠性；（D）開(kāi)放性。

49、銀行代收電費(fèi)模式有

B

。

（A）銀行代扣、銀行轉(zhuǎn)賬、銀行托收；

（B）銀行代扣、銀行代繳、銀行托收；

（C）銀行代扣、銀行代繳、銀行轉(zhuǎn)悵；

（D）銀行轉(zhuǎn)賬、銀行代繳、銀行托收。

50、對(duì)自助交費(fèi)的基本方式描述錯(cuò)誤的是

D

。

（A）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、POS機(jī)；

（B）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)；

（C）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)、POS機(jī)；

（D）可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行窗口交費(fèi)。31、造成電力運(yùn)行事故的原因很多，不論原因如何，給用戶造成損失，應(yīng)全部由電力企業(yè)承擔(dān)。（

×

）

32、在審判事務(wù)中把不安抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)的行使當(dāng)作“雙方違約”處理是正確的。（

×

）

33、免責(zé)條款的目的是為了免除或限制未來(lái)的責(zé)任，因此必須在責(zé)任發(fā)生前進(jìn)行約定。（

√

）

34、供用電合同只是供用電雙方的一種書(shū)面約定，不具有法律約束力。（

×

）

35、供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（

√

）

36、格式合同是指采用格式條款而訂立的合同。（

√

）

37、供電企業(yè)行使不安抗辯權(quán)后，對(duì)主提供適當(dāng)擔(dān)保的，供電人應(yīng)恢復(fù)履行合同義務(wù)。（

√

）

38、供電企業(yè)最好采用最高額抵押。最高額抵押所擔(dān)保的債權(quán)額度，宜定為略高于客戶1年期間內(nèi)據(jù)供用電合同可能發(fā)生的電費(fèi)數(shù)額。（

√

）

39、供電企業(yè)在行使代位權(quán)時(shí)，必須向人民法院提出請(qǐng)求，而不能直接向第40、違章用電應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任，也就是供電企業(yè)對(duì)違章用電行為所具有的民事權(quán)利。（

√

）

41、供電企業(yè)對(duì)竊電者可加收相當(dāng)于竊電金額5倍的違約使用電費(fèi)。（

×

）

42、計(jì)算電量的倍率或銘牌倍率與實(shí)際不符的，以銘牌倍率為基準(zhǔn)，退補(bǔ)電量。

（

×

）

43、電力管理部門(mén)和供電企業(yè)的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為。（

×

）

44、我國(guó)《仲裁法》規(guī)定，對(duì)婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)、撫養(yǎng)、繼承糾紛以及依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)處理的行政爭(zhēng)議，也可以仲裁。（

×

）

45、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層是對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的系統(tǒng)。（

√

）

46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工席接通率=接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務(wù)電話數(shù)量。（

√

）

47、電能表通信規(guī)約是電能表與計(jì)算機(jī)之間的通信規(guī)范。（

√

）

48、目前無(wú)線電抄表系統(tǒng)只能采用全球移動(dòng)（GMS）通信網(wǎng)絡(luò)的短消息服務(wù)業(yè)務(wù)。

（

×

）

49、客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可提供24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費(fèi)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。（

√

）

50、電力負(fù)荷控制技術(shù)的提出源于20世紀(jì)初的美洲，在第一次世界大戰(zhàn)后開(kāi)始研制和使用電力負(fù)荷音頻監(jiān)控裝置。（

×

）

51、營(yíng)銷(xiāo)檢查是只能對(duì)外部電力市場(chǎng)進(jìn)行的檢查活動(dòng)。（

×

）

52、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個(gè)月，逾期注銷(xiāo)。（

×

）

53、遷址就是遷移受電裝置的供電地址。（

×

）

54、電能計(jì)量裝置包括各種類(lèi)型的電能表、計(jì)量用互感器及與其聯(lián)用的二次回路。（

×

）

55、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（

√

）

56、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提倡使用封閉式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。（

×

）

57、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在10天前向社會(huì)公告

。(

×

)

58、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。（

×

）

59、電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)一般分四個(gè)層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層、決策層。（

×

）

60、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)。（

×

）

61、銀行代扣電費(fèi)的前提是電力客戶在銀行端開(kāi)戶，并與銀行簽定協(xié)議。（

√

）

62、用戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，可不交電費(fèi)。（

×

）

四、簡(jiǎn)答題：

1、電力營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容有哪些？

答：電力營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理、電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、供用電合同管理、用電檢查與營(yíng)銷(xiāo)稽查等。

2、為什么說(shuō)電力營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)特殊的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)？

答：電力商品是一種的特殊的商品，電力市場(chǎng)也是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，因此，電力營(yíng)銷(xiāo)也是具有特殊性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.電力營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)；2.電力營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)整體性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)；3.電力營(yíng)銷(xiāo)是一種技術(shù)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)。

3、確定供電方案應(yīng)遵循的原則有哪些？

答：確定供電方案應(yīng)遵循的原則包括：在滿足客戶供電質(zhì)量的前提下，方案要經(jīng)濟(jì)合理；考慮施工建設(shè)和將來(lái)運(yùn)行、維護(hù)的可能和方便；符合電網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃，避免重復(fù)建設(shè)；業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程的實(shí)施，應(yīng)注意與改善電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性和靈活性結(jié)合起來(lái)；考慮客戶的發(fā)展前景；特殊客戶，要考慮用電后對(duì)電網(wǎng)和其他客戶的影響。

4、竊電行為有哪些？

答：竊電行為包括：

（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；

（2）繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；

（3）偽造或者開(kāi)啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；

（4）故意損壞供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置；

（5）故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；

（6）采用其他方式竊電。

5、電費(fèi)管理的主要任務(wù)有哪些？

答：電費(fèi)管理的主要任務(wù)包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費(fèi)、帳務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)以及電力銷(xiāo)售狀況分析。

6、什么是電價(jià)？由哪幾部分構(gòu)成？

答：電價(jià)是電力產(chǎn)品這一商品的貨幣體現(xiàn)。它由電能成本、利潤(rùn)和稅金構(gòu)成。7、什么是兩部制電價(jià)？

答：兩部電價(jià)就是將電價(jià)分為兩個(gè)部分，一部分是以客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；另一部分是以客戶計(jì)費(fèi)表所計(jì)的電量來(lái)計(jì)算電費(fèi)的電量電價(jià)。

8、電能計(jì)量的重要基礎(chǔ)工作包括哪些？

答：電能計(jì)量的重要基礎(chǔ)工作包括：發(fā)電量、上網(wǎng)電量的計(jì)量，供電量、受電量的計(jì)算，以及網(wǎng)損、線損、變損的檢測(cè)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算的計(jì)量等。

9、我國(guó)目前的電能計(jì)量方式有哪些？

答：電能表分類(lèi)比較多，根據(jù)其結(jié)構(gòu)、原理及測(cè)量對(duì)象的性質(zhì)，可以作不同的分類(lèi)：

按其結(jié)構(gòu)的不同，電能表可分為感應(yīng)式、電子式和機(jī)電一體式；

根據(jù)功能的不同，電能表可分為有功電能表、無(wú)功電能表、有功無(wú)功組合表，復(fù)費(fèi)率表，最大需量表，多功能表；

按相線規(guī)格的不同，電能表可分為單相，三相三線，三相四線

按接入方式的不同，電能表可分為直接接入式，經(jīng)互感器接入式

按準(zhǔn)確度級(jí)別的不同，電能表可分為0.2S,

0.5S,

1,

2、3級(jí)。

10、訂立合同的基本原則是什么？

答：訂立合同的基本原則是平等、自由、公平、誠(chéng)信、依法。

11、用電檢查的主要程序有哪些？

答：用電檢查的主要程序有：

（1）用電檢查人員在執(zhí)行檢查之前，應(yīng)填寫(xiě)《高、低壓用電檢查工作單》，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方能赴客戶執(zhí)行查電工作，工作終結(jié)后由客戶代表簽字，并將《

高、低壓用電檢查工作單》交回存檔。

（2）參加檢查人員不得少于二人，并要主動(dòng)出示《用電檢查證》，客戶不得拒絕檢查，并應(yīng)派員隨同檢查，檢查人員應(yīng)遵守客戶的保衛(wèi)保密制度，不得擅自開(kāi)啟客戶配電室的門(mén)鎖（有特殊情況出外），不得檢查現(xiàn)場(chǎng)磁帶客戶進(jìn)行電工作業(yè)。

12、什么是市場(chǎng)細(xì)分？

答：企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品不同的需要和欲望、不同的購(gòu)買(mǎi)行為與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，把某一產(chǎn)品的整體市場(chǎng)分割成需求不同的若干個(gè)市場(chǎng)的分類(lèi)過(guò)程叫市場(chǎng)細(xì)分。

13、企業(yè)面臨哪些方面的問(wèn)題，顯示出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的重要性？

答：顯示出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的重要性問(wèn)題有;

（1）企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到產(chǎn)品銷(xiāo)售下降的問(wèn)題。

（2）企業(yè)生產(chǎn)增長(zhǎng)緩慢達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)，影響企業(yè)發(fā)展。

（3）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。

（4）銷(xiāo)售成本提高。

14、電力市場(chǎng)促銷(xiāo)有哪些原則？

答：電力市場(chǎng)促銷(xiāo)的原則是：

（1）轉(zhuǎn)變觀念，面向市場(chǎng)。

（2）面向消費(fèi)者，滿足客戶需要。

（3）與相關(guān)的行業(yè)企業(yè)建立廣泛的協(xié)作。

（4）制定有效的鼓勵(lì)用電的政策。

15、電力企業(yè)促進(jìn)銷(xiāo)售有哪些主要措施？

答：促進(jìn)電力銷(xiāo)售的主要措施有：

（1）

發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（2）

通過(guò)電價(jià)優(yōu)惠，進(jìn)行電力促銷(xiāo)。

（3）

把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家。

（4）

發(fā)展有市場(chǎng)的高耗能企業(yè)。

（5）

通過(guò)承諾服務(wù)，促進(jìn)電力銷(xiāo)售。

16、制定電價(jià)有哪些基本原則？

答：制定電價(jià)，應(yīng)當(dāng)以合理補(bǔ)償成本，合理確定效益，依法計(jì)入稅金，堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電力建設(shè)為原則。

17、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有哪些作用？

答：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的作用有：

（1）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是樹(shù)立電力企業(yè)信譽(yù)及知名度的重要途徑。

（2）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)的有利手段。

（3）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量是提高電力企業(yè)效益的重要因素。

18、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？

答：電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心包括：

（1）必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略做出正確的調(diào)整。

（2）電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)。

（3）電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中。

（4）電力企業(yè)應(yīng)該而且只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo)。

19、電力企業(yè)提高效益主要反映在哪兩個(gè)方面？

答：電力企業(yè)提高效益主要反映在以下兩個(gè)方面：

（1）為客戶提供電能和服務(wù)時(shí)，收取的電費(fèi)和部分可收費(fèi)的項(xiàng)目，如安裝、試驗(yàn)、檢修等；

（2）為客戶搞好客戶檢修，減少停電損失，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)客戶增加用電需求，增加受電量。

20、電力市場(chǎng)調(diào)研的范圍有哪些？

答：電力市場(chǎng)調(diào)研的范圍包括：

（1）電力企業(yè)內(nèi)部；

（2）較大客戶范圍的抽樣；

（3）典型客戶；

（4）政府管理部門(mén)；

21、電力市場(chǎng)分析包括哪些內(nèi)容？。

答：電力市場(chǎng)分析的內(nèi)容有：

（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)電力需求的影響。

（2）電力需求現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)的分析。

（3）各分類(lèi)用電的電量、電費(fèi)、電價(jià)分析。

（4）影響電力需求的原因。

22、供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷(xiāo)售目的有哪些途徑？

答：擴(kuò)大銷(xiāo)售的途徑有：

（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占終端能源市場(chǎng)

（2）在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)策略，吸引客戶增加電力、電量消費(fèi)。

23、在終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大體來(lái)自哪幾個(gè)方面？

答：在終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大體來(lái)自三個(gè)方面：

（1）替代能源。

（2）客戶自備電廠。

（3）同行業(yè)其他供電企業(yè)。

24、供電企業(yè)應(yīng)該在什么條件下開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？

答：供電企業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則，在規(guī)則許可的范圍內(nèi)，充分利用規(guī)則，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)，使自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

25、如何看待業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)用電市場(chǎng)開(kāi)拓的影響？

答：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電營(yíng)銷(xiāo)工作面向客戶的第一環(huán)節(jié)，是市場(chǎng)開(kāi)拓的重要環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的高低，直接影響客戶用電工程用電的時(shí)間。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成時(shí)間越短，客戶用電的時(shí)間就越早，相應(yīng)用電量就會(huì)增加。另外，客戶用電工程建設(shè)費(fèi)用的高低，會(huì)直接影響到客戶用電的積極性，必然會(huì)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓產(chǎn)生影響。

26、推行電力需求側(cè)管理的目的是什么？

答：推行電力需求側(cè)管理的目的是：

（1）通過(guò)負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿，改變客戶的用電方式，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等。（2）通過(guò)客戶采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗，做到節(jié)約用電，合理用電，減少電費(fèi)支出。

（3）通過(guò)需求側(cè)管理以取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

27、電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理有哪些差異？

答：電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理的差異有：

（1）電力需求側(cè)管理不是電力公司單方面管理用電負(fù)荷，而是調(diào)動(dòng)客戶的積極性，與客戶共同組成能源管理系統(tǒng)，將節(jié)約的效果看作是可替代供電資源的一種資源，使節(jié)約與開(kāi)發(fā)有機(jī)地融為一體。

（2）電力需求側(cè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下一種商業(yè)性的優(yōu)質(zhì)能源服務(wù)行為，參與者都可從中受益。

（3）政府參與和政策的支持與引導(dǎo)，是不可缺少的條件。

（4）電力需求側(cè)管理使資源節(jié)約與環(huán)境保護(hù)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，成為人類(lèi)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。

28、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立哪些理念？

答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立以下理念：

（1）樹(shù)立滿足客戶需求的服務(wù)理念；

（2）樹(shù)立全員參與的服務(wù)理念；

（3）樹(shù)立長(zhǎng)期利潤(rùn)的服務(wù)理念；

（4）樹(shù)立根據(jù)客戶服務(wù)要求重組企業(yè)內(nèi)部流程的服務(wù)理念；

（5）樹(shù)立建立科學(xué)服務(wù)體系的服務(wù)理念。29、建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，應(yīng)堅(jiān)持和落實(shí)哪些基本原則？

答：應(yīng)堅(jiān)持和落實(shí)以下原則：

（1）以滿足客戶需求為中心的全方位服務(wù)原則；

（2）集約化和扁平化管理相結(jié)合的原則；

（3）以市場(chǎng)為核心，開(kāi)拓市場(chǎng)、提高利益的原則；

（4）網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化管理，提高效率的原則。

30、現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪四個(gè)層次？

答：可劃分為以下四個(gè)層次：

（1）客戶服務(wù)層；

（2）營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層；

（3）營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層；

（4）營(yíng)銷(xiāo)管理決策層。

31、列舉三種以上構(gòu)成企業(yè)形體語(yǔ)言的主要因素。

答：構(gòu)成企業(yè)形體語(yǔ)言的主要因素有：

（1）工作場(chǎng)所；

（2）工作的環(huán)境氣氛；

（3）與客戶的交流方式；

（4）客戶辦理業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)；

（5）安全水平。

32、提高型服務(wù)技巧主要包括哪些技巧？

答：提高型服務(wù)技巧主要包括：

（1）變客戶為朋友的技巧；

（2）變交易為交往的技巧；

（3）化敵為友的技巧。

33、什么是電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)？

答：電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的，能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷(xiāo)作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化系統(tǒng)。

34、什么是電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)？

答：電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)是基于現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行電力化管理的綜合信息系統(tǒng)；具備客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理、質(zhì)量監(jiān)督管理和決策支持等功能；是促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

35、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配（ACD）的主要任務(wù)是什么？

答：ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。

36、自動(dòng)（集中）抄表系統(tǒng)由哪幾部分構(gòu)成？

答：自動(dòng)集中抄表系統(tǒng)主要由采集客戶電能表電能量信息的采集終端、集中器、信道和主站設(shè)備組成。

37、自動(dòng)抄表的主要用途有哪些？

答：自動(dòng)抄表的主要用途有：

（1）解決傳統(tǒng)人工抄表難的問(wèn)題。

（2）提高供電企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。

（3）提高電力系統(tǒng)防竊電能力。

38、什么是自助交費(fèi)？

答：指客戶基于銀行或收費(fèi)單位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，無(wú)須面對(duì)收費(fèi)人員，通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)等網(wǎng)絡(luò)通信終端設(shè)備完成交費(fèi)。

39、電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？

答：電力客戶服務(wù)工作的意義：

（1）做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

（2）做好電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必然要求。

（3）做好電力客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必然要求。

（4）做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需要。

40、我國(guó)供電企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)供電電壓等級(jí)是如何劃分的？

答：

低壓供電：?jiǎn)蜗?20V，三相380V；

高壓供電：10、35（63）、110、220kV。

41、在高壓設(shè)備上工作，保證安全的組織措施是什么？

答：在高壓設(shè)備上工作，保證安全的組織措施包括：

（1）

工作票制度；

（2）

工作許可制度；

（3）

工作監(jiān)護(hù)制度；

（4）

工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度。

42、電力法律、法規(guī)主要規(guī)定了哪四類(lèi)電力違法行為的刑事責(zé)任？

答：四類(lèi)電力違法的刑事責(zé)任有：

（1）破壞電力設(shè)施犯罪的刑事責(zé)任。

（2）重大責(zé)任事故的刑事責(zé)任。

（3）濫用職權(quán)罪、玩忽職守罪的刑事責(zé)任。

（4）妨礙公務(wù)罪的刑事責(zé)任。

43、簡(jiǎn)述簽訂供用電合同時(shí)需要注意的事項(xiàng)？

答：簽訂供用電合同時(shí)需要注意的事項(xiàng)有：

（1）

簽約前，要對(duì)用戶進(jìn)行必要的資信情況調(diào)查。

（2）

文字表述要明確嚴(yán)密，不產(chǎn)生歧義。

（3）

雙方權(quán)利義務(wù)要明確具體。

（4）

文理邏輯要嚴(yán)密。

（5）

合同附件及有關(guān)材料要整理齊全，一并歸入主合同檔案。

（6）

合同簽訂后，