DB21-T 3965-2024 政府部門實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)指南

ICS03.120.10CCSA0021GuidelinesforcriteriaofperformanceexcellenceingovernmenIDB21/T3965—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4實(shí)施指南 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.2戰(zhàn)略 24.3公眾與社會(huì) 34.4資源 44.5過程管理 54.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 64.7結(jié)果 6附錄A（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評(píng)分條款分值 9A.1結(jié)構(gòu)框架 9A.2評(píng)分條款分值 附錄B（資料性）組織概述 11B.1描述 B.2發(fā)展趨勢(shì) 附錄C（資料性）評(píng)分指南 12C.1“過程”條款評(píng)分 C.2“結(jié)果”條款評(píng)分 DB21/T3965—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心（遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）、遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遼寧省人民政府辦公廳、中共遼寧省委黨校（遼寧行政學(xué)院、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院）。本文件主要起草人：張國安、鄭懷海、李一峰、向彬、韓先一、呂小剛、陳越、趙梓含、邢立國、李華楠、鄭琦婧、王安、鄭壹寧。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，有關(guān)單位將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通信地址：沈陽市皇姑區(qū)崇山中路55號(hào)，024-96315-1-2515。文件起草單位通信地址：沈陽市和平區(qū)永安北路8號(hào)DB21/T3965—2024本文件參照GB/T19580—2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的評(píng)價(jià)要求,根據(jù)GB/Z19579—2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的基本原則和方法，結(jié)合政府部門管理和服務(wù)的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，公眾與社會(huì)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，以及結(jié)果7個(gè)方面給出了政府部門卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)施指南，有助于在政府部門推行“卓越績效模式”，著力提高政府部門管理效能和服務(wù)水平。GB/T19580—2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》詳細(xì)規(guī)定了卓越績效評(píng)價(jià)要求，是卓越績效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)；本文件是為政府部門推行卓越績效模式，正確理解和實(shí)施應(yīng)用《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供指南。本文件的附錄A、附錄B和附錄C修改采用GB/Z19579—2012《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的附錄A、附錄B和附錄C。附錄A為理解卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則4.1至4.7的7個(gè)條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了23個(gè)評(píng)分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評(píng)分；附錄B說明了將組織概述作為政府部門卓越績效評(píng)價(jià)的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容；附錄C分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評(píng)分指南，為卓越績效評(píng)價(jià)提供了可操作性的指南。1DB21/T3965—2024政府部門實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)指南本文件為政府部門實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)提供框架性的指南。本文件適用于遼寧省各級(jí)人民政府組成部門、直屬機(jī)構(gòu)、部門管理機(jī)構(gòu)、直屬事業(yè)單位的卓越績效評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/TGB/ZGB/T質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語和定義GB/T19000和GB/T19580界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公眾generalpublic與政府部門發(fā)生相互聯(lián)系、作用，其成員面臨共同問題、共同利益和共同要求的社會(huì)群體，既包含個(gè)人、群體，也包含其他社會(huì)組織。3.2社會(huì)society人們以共同物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)為基礎(chǔ)，按照一定的行為規(guī)范相互聯(lián)系而結(jié)成的有機(jī)總體。4實(shí)施指南4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則領(lǐng)導(dǎo)對(duì)提高政府部門效能、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展起著關(guān)鍵作用。其中，領(lǐng)導(dǎo)班子的引領(lǐng)和推動(dòng)是前提，組織治理是保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是必備條件。4.1.2領(lǐng)導(dǎo)班子的作用政府部門黨組（黨委）發(fā)揮把方向、管大局、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，全面履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持民主集中制原則，在確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、法律責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)管控和績效管理等方面發(fā)揮引領(lǐng)和推動(dòng)作用。2DB21/T3965—2024a)確定方向：根據(jù)黨中央、國務(wù)院決策部署及省委、省政府工作要求，結(jié)合政府部門的實(shí)際和工作需求等，確立使命、愿景和價(jià)值觀，體現(xiàn)政府部門未來的發(fā)展方向，為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。b)雙向溝通：包括與干部職工及與其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，使干部職工及其他相關(guān)方對(duì)政府部門的發(fā)展方向有清晰、一致的理解、認(rèn)同?？赏ㄟ^工作會(huì)議、下發(fā)文件及文化體育活動(dòng)等多種形式，與干部職工雙向溝通，促進(jìn)各司其職、團(tuán)結(jié)合作、相互配合；可通過發(fā)布會(huì)、論證會(huì)、廣播電視、調(diào)查研究、座談交流等形式與相關(guān)方雙向溝通，促進(jìn)社會(huì)對(duì)政府部門發(fā)展方向的理解和支持。c)營造環(huán)境：通過文化建設(shè)，如黨建與業(yè)務(wù)融合等，倡導(dǎo)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，鼓勵(lì)干部職工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高政務(wù)服務(wù)能力，培育主動(dòng)學(xué)習(xí)、勇于擔(dān)當(dāng)和樂于奉獻(xiàn)的干部職工。d)法律責(zé)任：堅(jiān)持法定職責(zé)必須為、法無授權(quán)不可為，確保政府部門履行經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)等職能，引導(dǎo)政府部門承擔(dān)法律主體責(zé)任。e)風(fēng)險(xiǎn)管控：開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、營商環(huán)境、法律、安全、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，健全風(fēng)險(xiǎn)防控長效機(jī)制，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線，提升應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化的管控能力。f)績效管理：通過諸如黨組（黨委）會(huì)、辦公會(huì)、專題會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)政府部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和提升的重點(diǎn)，促進(jìn)政府部門采取行動(dòng)以改進(jìn)績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。4.1.3組織治理政府部門堅(jiān)持合法行政、合理行政、程序正當(dāng)、高效便民、誠實(shí)守信、權(quán)責(zé)統(tǒng)一等行政法基本原則，明確黨組（黨委）領(lǐng)導(dǎo)集體的管理、道德、法律等責(zé)任，全面推進(jìn)政務(wù)公開、黨風(fēng)廉政和精神文明建設(shè)等工作，建設(shè)人民滿意的法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的績效評(píng)價(jià)可考慮上級(jí)黨組（黨委）的重要精神和重大任務(wù)政策文件的目標(biāo)任務(wù)落實(shí)情況，東北振興涉及的重大項(xiàng)目推進(jìn)情況，省委省政府交辦事項(xiàng)落實(shí)情況等。評(píng)價(jià)方式可包括自我評(píng)估和指標(biāo)考核、組織評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。4.1.4社會(huì)責(zé)任在公共責(zé)任方面，政府部門堅(jiān)持維護(hù)國防安全、糧食安全、生態(tài)安全、能源安全、產(chǎn)業(yè)安全的國家“五大安全”重要使命，按照部門職能依法行政。政府部門應(yīng)評(píng)估履行維護(hù)國家“五大安全”而采取的措施，評(píng)估管理和服務(wù)對(duì)社會(huì)的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。在道德行為方面，政府部門在政務(wù)服務(wù)中，全體干部職工都應(yīng)帶頭踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，恪守職業(yè)道德，遵守社會(huì)公德、家庭美德；認(rèn)真履行相關(guān)政策文件規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公平正義。政府部門應(yīng)評(píng)估依法行政、規(guī)范履職、遵守誠信的情況，評(píng)估管理和服務(wù)對(duì)社會(huì)的道德、倫理、風(fēng)俗、輿論等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施，運(yùn)用道德倫理的調(diào)節(jié)方式改善社會(huì)公正的狀況，其調(diào)節(jié)方式可包括：社會(huì)慈善事業(yè)、社會(huì)無償援助和人際幫助等。在公益支持方面，政府部門在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，承擔(dān)扶助弱勢(shì)群體的責(zé)任。政府部門應(yīng)掌握本服務(wù)區(qū)域內(nèi)或服務(wù)范圍內(nèi)社會(huì)弱勢(shì)群體的需求，確定重點(diǎn)幫扶領(lǐng)域，全體干部職工參與并為此做出貢獻(xiàn)，引導(dǎo)、支持有意愿有能力的企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人積極參與公益慈善事業(yè)。4.2戰(zhàn)略4.2.1總則3DB21/T3965—2024政府部門應(yīng)考慮國家重大發(fā)展戰(zhàn)略、區(qū)域性發(fā)展戰(zhàn)略，著眼于未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。4.2.2戰(zhàn)略制定政府部門的戰(zhàn)略制定應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以所承擔(dān)的社會(huì)職能為前提，把握高質(zhì)量發(fā)展首要任務(wù)和構(gòu)建新發(fā)展格局戰(zhàn)略任務(wù)，以建設(shè)人民滿意的法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府為目標(biāo)，通過與上下級(jí)職能部門、相關(guān)方交流與溝通，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，如：上級(jí)政府部門的戰(zhàn)略（發(fā)展規(guī)劃），公眾的需求、期望，國內(nèi)外社會(huì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，營商環(huán)境建設(shè)，政府部門特有的影響管理和服務(wù)的工作模式和管理機(jī)制的創(chuàng)新或變化，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)情況等。政府部門的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致。戰(zhàn)略應(yīng)考慮國家重大發(fā)展規(guī)劃而建立；戰(zhàn)略目標(biāo)是政府部門可持續(xù)發(fā)展而期望達(dá)到的績效水平，政府部門應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。政府部門應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。4.2.3戰(zhàn)略部署政府部門應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)未來的績效。政府部門關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)履行職責(zé)的數(shù)量、質(zhì)量、效率、公平性、滿意度等方面。政府部門基于總體戰(zhàn)略，制定和部署專項(xiàng)規(guī)劃和區(qū)域規(guī)劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)；長、短期實(shí)施計(jì)劃反映在管理和服務(wù)方面的關(guān)鍵變化；監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方，且協(xié)調(diào)一致。政府部門根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具，對(duì)長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將所預(yù)測(cè)績效與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較，以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績效。4.3公眾與社會(huì)4.3.1總則政府部門應(yīng)在識(shí)別、確定公眾的需求和期望基礎(chǔ)上，提供卓越的管理和服務(wù)，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往，增加公眾幸福感，提高公眾滿意度，建立良好的營商環(huán)境。4.3.2公眾與社會(huì)的了解公眾與社會(huì)的了解是政府部門創(chuàng)建良好的營商環(huán)境的先決條件。應(yīng)識(shí)別、確定政府部門提供的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)等工作事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的公眾，識(shí)別公眾的真正需求，圍繞需求制定相關(guān)制度和激勵(lì)政策，宜考慮以下因素：a)根據(jù)自身的法定職能進(jìn)行定位，確定當(dāng)前及未來管理和服務(wù)的對(duì)象；b)通過問卷調(diào)查、專題調(diào)研、評(píng)估論證、政務(wù)熱線等渠道，了解不同群體的需求和期望，以及這些需求和期望的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序；c)收集當(dāng)前和以往的信息反饋，建立檔案，以用于滿足公眾需要的管理和服務(wù)等方式的創(chuàng)新；d)定期評(píng)價(jià)了解公眾需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)。4.3.3營商環(huán)境與公眾滿意4DB21/T3965—2024政府部門以市場(chǎng)化、法制化、國際化營商環(huán)境為目標(biāo)，建立良好的營商環(huán)境，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，一切從實(shí)際出發(fā)，解決突出問題和人民群眾急難愁盼問題，推動(dòng)管理和服務(wù)的改進(jìn)。如通過網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、政務(wù)熱線等渠道，建立與公眾的接觸，以便于公眾查詢信息、辦理事務(wù)和提出投訴，可確定每種渠道的接觸要求，形成公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過程；確立投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決；積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)，用于整個(gè)政府部門的改進(jìn)。政府部門圍繞所識(shí)別的公眾的需求，測(cè)量公眾滿意度，跟蹤管理和服務(wù)質(zhì)量，與標(biāo)桿對(duì)比，推動(dòng)改進(jìn)。通常采用針對(duì)不同群體，邀請(qǐng)如群眾、兩代表一委員，企業(yè)法人單位、個(gè)體工商戶和行業(yè)協(xié)會(huì)等，從履行職責(zé)、依法行政、政務(wù)公開、服務(wù)基層和勤政廉政等方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。公眾滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量化表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目涵蓋公眾的關(guān)鍵需求，諸如公共服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等；通過對(duì)公眾的回訪或問卷調(diào)查，以及政務(wù)熱線、輿情監(jiān)測(cè)反饋等途徑，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)、有效的反饋信息，快速識(shí)別和解決問題，并用于改進(jìn)活動(dòng)；定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量群眾滿意度的方法，使之適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。4.4資源4.4.1總則本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實(shí)施提供資源。政府部門應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。4.4.2人力資源政府部門依據(jù)部門（單位）職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定，確定人力資源需求并予以配置；識(shí)別管理和服務(wù)的工作步驟，規(guī)定各工作事項(xiàng)過程的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。政府部門基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對(duì)干部職工績效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，建立包括獎(jiǎng)懲、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施實(shí)施,提高工作績效。政府部門通過教育與培訓(xùn)提高干部職工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高干部職工能力水平和政府部門的行政效能，促進(jìn)干部職工的持續(xù)健康發(fā)展。政府部門應(yīng)確保干部職工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持等，促進(jìn)干部職工的滿意。4.4.3財(cái)務(wù)資源政府部門基于戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃和資源節(jié)約、公開透明的原則，實(shí)施財(cái)務(wù)管理。如推進(jìn)全面預(yù)算績效管理，根據(jù)工作事項(xiàng)，并結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展，提出經(jīng)費(fèi)預(yù)算需求，提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。4.4.4信息和知識(shí)資源政府部門為提供多樣化、便利化、均等化的公共服務(wù)，宜統(tǒng)籌運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)字化思維，建立集成化的可靠、安全和易用的軟硬件信息系統(tǒng)，挖掘多領(lǐng)域數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)，構(gòu)建開放共享的數(shù)據(jù)資源體系，以數(shù)字化改革推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，提升政府部門精細(xì)化、智能化治理能力；政府部門應(yīng)營造重視知識(shí)的文化氛圍，明確知識(shí)管理過程，建立知識(shí)管理信息平臺(tái)，使分散的知識(shí)集成化、隱性的知識(shí)顯性化，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值，有效管理知識(shí)資產(chǎn)。知識(shí)可包括：文件、專利、標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新成果、著作、論文等。應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量。5DB21/T3965—20244.4.5技術(shù)資源政府部門應(yīng)評(píng)估自身職能的技術(shù)現(xiàn)狀，與同行對(duì)比分析，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，開展技術(shù)創(chuàng)新；基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施政府部門應(yīng)依據(jù)辦公用房、辦公設(shè)備、公務(wù)用車、消防安全、保密安全、節(jié)能環(huán)保等規(guī)定要求，配置滿足安全、節(jié)能、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施；建立維護(hù)保養(yǎng)制度和應(yīng)急管理預(yù)案，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)完好；根據(jù)日常管理和財(cái)務(wù)預(yù)算的要求，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。4.4.7相關(guān)方關(guān)系政府部門宜致力于與公眾（包括個(gè)人及其他社會(huì)組織）、干部職工、政府采購供方和政府委托第三方機(jī)構(gòu)等建立適宜的相關(guān)方關(guān)系，以支持使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略。4.5過程管理4.5.1總則政府部門所有過程特別是關(guān)鍵過程的管理，是確保戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃落實(shí)的核心，是政府部門依法行政，開展政策引導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)法督導(dǎo)的關(guān)鍵。政府部門可按照重點(diǎn)工作、職能工作、配合工作、創(chuàng)新性工作、臨時(shí)性重大工作分類，確定關(guān)鍵過程管理的要求，持續(xù)改進(jìn)管理，提高工作效率和質(zhì)量。4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)政府部門通過采用過程方法，梳理管理和服務(wù)全過程，定量或定性地分析這些過程對(duì)履行職能的貢獻(xiàn)力、對(duì)增強(qiáng)公眾滿意度、對(duì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的影響程度，確定機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵過程及工作事項(xiàng)，如：日常履職所涉及的工作事項(xiàng)，內(nèi)部管理工作事項(xiàng)，可能存在的委托工作事項(xiàng)，臨時(shí)開展的階段性工作事項(xiàng)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況所需開展的工作事項(xiàng)。政府部門按照其職能，結(jié)合確定的關(guān)鍵過程及工作事項(xiàng)，考慮來自相關(guān)方的需求，重點(diǎn)關(guān)注公眾的需求，確定過程的關(guān)鍵要求；關(guān)注各個(gè)政府部門之間協(xié)調(diào)配合的對(duì)過程的不同要求。如：工作要求和資源需求，相關(guān)工作事項(xiàng)及過程間的相互關(guān)系，工作事項(xiàng)過程依據(jù)的準(zhǔn)則和方法，工作事項(xiàng)結(jié)果的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。政府部門根據(jù)所確定的過程要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，如：有效利用數(shù)字化信息技術(shù)等新技術(shù)手段，提升管理和服務(wù)工作效率；綜合考慮質(zhì)量、安全、成本和其他有效性和效率的因素，將對(duì)關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量并量化的；過程設(shè)計(jì)的輸出宜包括：流程圖、程序及關(guān)鍵績效指標(biāo)；根據(jù)部門實(shí)際，識(shí)別和評(píng)估潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及流行性傳染病等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和定期演練的計(jì)劃；系統(tǒng)地考慮事前預(yù)防準(zhǔn)備，事中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及事后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，盡快恢復(fù)履行職責(zé)能力。4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)政府部門按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施，并對(duì)過程實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)。過程實(shí)施應(yīng)根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)過程要求；將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測(cè)，也可通過相關(guān)方的反饋來監(jiān)測(cè)；針對(duì)關(guān)鍵6DB21/T3965—2024績效指標(biāo)及過程因素，運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；根據(jù)實(shí)施過程中公眾和其他相關(guān)方的反饋意見，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化關(guān)鍵過程。過程評(píng)價(jià)改進(jìn)應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的標(biāo)桿對(duì)比，評(píng)價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和職能需要保持一致，可應(yīng)用整改方案、合理化建議、流程優(yōu)化以及其他方法，實(shí)現(xiàn)更好的過程績效；過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在過程中分享。政府部門可運(yùn)用“方法﹣展開﹣學(xué)習(xí)﹣整合”(Approach-Deployment-Learning-Integration，簡稱A-D-L-I)對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，有關(guān)“方法﹣展開﹣學(xué)習(xí)﹣整合”的進(jìn)一步說明參見附錄C。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1總則政府部門建立測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績效的方法是績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是支持戰(zhàn)略制定和部署的必要條件。4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)政府部門應(yīng)充分考慮各指標(biāo)之間的關(guān)系，依據(jù)戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署，結(jié)合政府部門的日常工作及整體績效，建立一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。政府部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)立應(yīng)緊緊圍繞黨委、政府中心工作和上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門要求，符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀要求，堅(jiān)持指標(biāo)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)先進(jìn)性和發(fā)展性，具有可操作性，便于測(cè)量和評(píng)價(jià)。在績效測(cè)量方面，建立績效測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行績效對(duì)比。如：明確所選擇的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計(jì)算的方法、測(cè)量周期等；識(shí)別、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對(duì)比數(shù)據(jù)，包括其他地區(qū)和其他政府職能部門相近的、可對(duì)比的績效數(shù)據(jù)，開展內(nèi)部對(duì)比和外部對(duì)比活動(dòng)（如標(biāo)桿對(duì)比活動(dòng)），為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進(jìn)和創(chuàng)新提供支持；對(duì)績效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、靈敏的調(diào)整。在績效分析和評(píng)價(jià)方面，以績效測(cè)量為基礎(chǔ)，分析、評(píng)價(jià)自身的成果、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果，識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。如：在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常工作過程中，開展對(duì)比分析、因果分析和相關(guān)分析等，找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，幫助確定根本原因和資源使用的重點(diǎn)；績效評(píng)價(jià)不僅要評(píng)價(jià)自身長短期目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況，還要評(píng)價(jià)政府部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力；根據(jù)績效趨勢(shì)，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)和創(chuàng)新舉措。4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新政府部門充分使用測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，推動(dòng)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及過程的改進(jìn)與創(chuàng)新，包括改進(jìn)與創(chuàng)新的管理、改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用。在改進(jìn)與創(chuàng)新的管理方面，結(jié)合戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)公眾和其他相關(guān)方的需求，基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的層層分解，制定改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理，對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，分享、推廣改進(jìn)的成果。在改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用方面，發(fā)動(dòng)內(nèi)部干部職工參與，有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，如職工合理化建議和流程優(yōu)化等。4.7結(jié)果7DB21/T3965—20244.7.1總則結(jié)果包括管理與服務(wù)、公眾滿意與營商環(huán)境、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，政府部門應(yīng)提供其至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；與標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映政府部門在相關(guān)績效方面的地位、優(yōu)勢(shì)和差距；并使所提供的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評(píng)分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。政府部門應(yīng)運(yùn)用“水平﹣趨勢(shì)﹣對(duì)比﹣整合”(Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，有關(guān)“水平﹣趨勢(shì)﹣對(duì)比﹣整合”的進(jìn)一步說明參見附錄C。4.7.2管理與服務(wù)結(jié)果重點(diǎn)關(guān)注管理和服務(wù)的質(zhì)量水平，體現(xiàn)滿足公眾需求和期望的功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、安全性、舒適性和文明性，突出公共服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果。管理與服務(wù)結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包括：市場(chǎng)主體增長量、就業(yè)增長量、規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量、治安案件發(fā)案率、行政審批辦結(jié)時(shí)限、一體化政務(wù)服務(wù)效能等衡量部門核心業(yè)務(wù)的效率、便捷性、質(zhì)量水平、信息公開度、創(chuàng)新能力等指標(biāo)。4.7.3公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注公眾滿意與營商環(huán)境的評(píng)價(jià)結(jié)果，衡量公眾滿意度、投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（或投訴響應(yīng)時(shí)間和有效解決時(shí)間）等。公眾滿意與營商環(huán)境結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：基本公共服務(wù)（9大類）滿意度、企業(yè)投訴辦結(jié)率、群眾信訪受理及時(shí)率、群眾信訪按期辦結(jié)率、招商引資實(shí)際到位資金增長率等。4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注財(cái)務(wù)執(zhí)行情況的審計(jì)結(jié)果，體現(xiàn)資源合理配置和社會(huì)公平。財(cái)務(wù)結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率、審計(jì)問題發(fā)現(xiàn)數(shù)、審計(jì)整改完成率等。4.7.5資源結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注人力資源、信息和知識(shí)資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、相關(guān)方資源的結(jié)果。人力資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：高層次人才占比、干部晉升率、職工受到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量、人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入等。信息和知識(shí)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)普及率、公眾線上業(yè)務(wù)辦理易用性、門戶網(wǎng)站信息更新的及時(shí)性，知識(shí)資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用方面的指標(biāo)等。技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：制定的管理規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)、科研項(xiàng)目、調(diào)研報(bào)告、發(fā)表論文的數(shù)量及形成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)量等?；A(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、基礎(chǔ)設(shè)施利用率、公務(wù)用車規(guī)范使用率、公共場(chǎng)所節(jié)能設(shè)施設(shè)備普及率等。相關(guān)方資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：政府采購供應(yīng)商數(shù)量、政府合作第三方機(jī)構(gòu)數(shù)量、區(qū)域合作組織和戰(zhàn)略聯(lián)盟數(shù)量、專家智庫數(shù)量等。4.7.6過程有效性結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注在政策引導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)法督導(dǎo)等過程的有效性，提高行政效率和效能，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。8DB21/T3965—2024過程有效性結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：規(guī)范性文件審查和管理、政務(wù)信息公開采用率、輿情調(diào)查回應(yīng)滿意率、建議提案按時(shí)辦結(jié)率、建議提案辦理滿意率等。4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果政府部門重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)班子的作用發(fā)揮和戰(zhàn)略制定與實(shí)施等。領(lǐng)導(dǎo)方面結(jié)果的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包含：戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、重大目標(biāo)任務(wù)完成率、各級(jí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量、各級(jí)通報(bào)批評(píng)事項(xiàng)數(shù)量、安全生產(chǎn)事故發(fā)生數(shù)量、違法違紀(jì)案件發(fā)生數(shù)量、重大事項(xiàng)巡視整改完成率等。9DB21/T3965—2024（資料性）結(jié)構(gòu)框架與評(píng)分條款分值A(chǔ).1結(jié)構(gòu)框架政府部門實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)的整體結(jié)構(gòu)框架見圖A.1。組織概述組織概述4.1領(lǐng)導(dǎo)過程4.1領(lǐng)導(dǎo)過程4.5過程管理4.5過程管理4.3公眾與社會(huì)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)圖A.1政府部門實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)框架圖在圖1所示的卓越績效評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)框架圖中，反映了政府部門組織概述、4.1至4.7七個(gè)條款之間的關(guān)a)組織概述包括政府部門的職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制、與其他相關(guān)部門的關(guān)系和發(fā)展方向，顯示了政府部門提供管理和服務(wù)的關(guān)鍵因素和背景狀況。b)有關(guān)過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果條款為4.7。通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測(cè)量、分析，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。c)卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升政府部門的整體結(jié)果，趕超標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)政府部門工作效率的提升和社會(huì)公共秩序的最佳。d)“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“公眾與社會(huì)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)班子作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和公眾與社會(huì)的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和DB21/T3965—2024結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是政府部門運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并推動(dòng)政府部門的改進(jìn)和創(chuàng)新。A.2評(píng)分條款分值政府部門卓越績效評(píng)價(jià)的評(píng)分條款分值表見表A.1。表A.1評(píng)分條款分值表DB21/T3965—2024組織概述組織概述是政府部門的一幅快照，顯示了政府部門開展管理和服務(wù)的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為政府部門卓越績效評(píng)價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在：a)是政府部門自我評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)；b)有助于政府部門關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；c)有助于第三方評(píng)價(jià)了解政府部門及政府部門認(rèn)為重要的方面。B.1描述B.1.1政府部門的環(huán)境：a)法定職能；b)文化特色，使命、愿景和價(jià)值觀；c)干部職工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望；d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；e)法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2政