醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)課件

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)宜章縣中醫(yī)醫(yī)院楊曉恒

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)院投訴管理醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?；颊撸款櫩歪t(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-投訴是每一個醫(yī)療機構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和形象，至關(guān)重要。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀醫(yī)院是一個獨立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機構(gòu)，它具有一般社會組織機構(gòu)所面臨的風險，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風險，還具有其獨有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風險，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機構(gòu)只能獨立面對這些風險，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔的風險。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（二）投訴原因分析：醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當及時化解醫(yī)療投訴未及時處理醫(yī)療糾紛做好醫(yī)療糾紛接待工作的重要性醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任三、醫(yī)療糾紛的概念醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-1、醫(yī)療糾紛增加的原因1、醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致；2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；3、患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等；醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-1、醫(yī)療糾紛增加的原因4、全民法律意識和維權(quán)意識增加；5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚不完善；6、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償?shù)龋?、某些媒體不負責任的炒作。8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治；

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)鬧：定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找“商機”，他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式，不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬元的進賬?！搬t(yī)鬧”的險惡，手段卑劣，嚴重干擾了醫(yī)院秩序，造成極為惡劣的社會影響。醫(yī)鬧特點：“醫(yī)鬧”通常使用的手段為聚眾鬧事，他們或抓住一點、擴大事態(tài)，或無中生有、造謠生事，蒙蔽不明群眾，脅迫醫(yī)院就范。醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提。“醫(yī)鬧”尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽，使醫(yī)院蒙受巨大損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害的是無辜患者。2、醫(yī)療糾紛極端化的體現(xiàn)——醫(yī)鬧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-

目前“醫(yī)鬧”的特點：

（1）.借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（2）.借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實施報復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（4）.患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（5）．出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費。（6）．患方以自己患有精神病，殺人不負法律責任相威脅。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)鬧危害：第一：開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例。第二：助長了不良勢力的滋長。第三：惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式：①打條幅、擺花圈、武力威脅②有組織、有分工：有負責哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負責供應(yīng)茶水、車輛后勤供應(yīng)的。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-隱性醫(yī)鬧定義：指自己并不出面，而是為糾紛當事人出謀劃策，然后謀取不正當利益，這些人往往由醫(yī)院周邊的“醫(yī)托”“號販”兼任。特點：長期活動在各大醫(yī)院，對醫(yī)院的各種情況比較熟悉，他們甚至認識醫(yī)院內(nèi)的職工，容易抓住醫(yī)院的軟肋，逼醫(yī)院就范。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-

醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢;惡性事件時有發(fā)生社會關(guān)注度高，社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱；四、我國醫(yī)療糾紛的特點醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-據(jù)《健康報》統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條件》實施后，我國各級醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17-40%，其中三級醫(yī)院上升了17.9%，二級醫(yī)院上升了34.7%，一級醫(yī)院上升12.9%，其它醫(yī)療機構(gòu)上升了40%。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位的是：外科-產(chǎn)科-骨科-婦科-兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生吵鬧、擾亂、打砸者占73.5%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟賠償，15%患者要求賠禮道歉，7%的患者要求對醫(yī)務(wù)人員進行行政處理，3%患者要求嚴肅處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔刑事責任。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達到83%，以行政方式解決的6%，通過法院訴訟解決的10%。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查中國內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；

年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；

打傷醫(yī)師5人；

平均每起賠付人民幣10萬多元；——引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風險與醫(yī)患維權(quán)高層研討會2008.無錫醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2009年，醫(yī)療糾紛愈演愈烈，惡性事件不斷發(fā)生，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐漸處于被動地位。請看2009年我國發(fā)生醫(yī)療糾紛典型案例醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-對于醫(yī)務(wù)工作者來說，2009年6月是一個“黑色六月”。在短短的一個月時間里，先后發(fā)生了5起

“血濺白衣”事件。其血腥程度，令人驚悚。

6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風險型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達數(shù)小時。幾個大漢駕著院長強行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實施暴力毒打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。

不該發(fā)生的事件醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-6月8日，浙江臨海市白水洋國土分局局長之女金怡彤，在杭州市第一醫(yī)院門診公共場所自行墜樓。雖經(jīng)全力搶救，但終因患者傷勢過重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。

6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護士上班時，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后多次騷擾該護士，稱護士給他打的疫苗是“毒血”。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-

6月16日，北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀，身陷血泊。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-北大事件2009年11月3日21時許，中央電視臺《經(jīng)濟半小時》播出了“北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院”的報道。報道指出，許多無執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的學(xué)生在北大醫(yī)院“非法行醫(yī)”。該片一經(jīng)播出，立即引起廣泛關(guān)注。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2005年12月，北京大學(xué)的49歲醫(yī)學(xué)教授熊卓為到北大第一醫(yī)院治療腰疼，手術(shù)后第7天，熊卓為搶救無效死亡。熊卓為的丈夫在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，搶救的主治醫(yī)生是沒有行醫(yī)資格的北大醫(yī)學(xué)院的在校學(xué)生，熊卓為的病歷多處被修改。2009年7月1日，法院一審判決，北大第一醫(yī)院的診療跟熊卓為的死亡有因果關(guān)系。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-一審判決要求北大第一醫(yī)院賠償王建國及其岳母共計70多萬元的損失。其中，醫(yī)療費4.2萬元，死亡賠償金49萬余元，精神損害賠償金20萬元（王建國及其岳母各10萬元）。原告上訴，要求北京高院確認醫(yī)院為非法行醫(yī)。北京大學(xué)第一醫(yī)院上訴，認為一審未進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，程序違法。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”

一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個月嬰兒》的帖子，在網(wǎng)上引起無數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱，2009年11月3日，他朋友五個月大的孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時機，孩子于次日宣告死亡。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-11月12日，南京市衛(wèi)生局通報了事件的調(diào)查結(jié)果，并對相關(guān)當事人和領(lǐng)導(dǎo)共12人作出處理決定。當事醫(yī)生毛曉珺被吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，行政開除;對南京市兒童醫(yī)院院長給予行政記大過，黨內(nèi)嚴重警告處分;南京市兒童醫(yī)院黨委書記、管床醫(yī)生、耳鼻喉科主管醫(yī)生等相應(yīng)責任人一并受到處理。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-五、正確認識投訴《投訴管理辦法》第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-

1．阻止患者流失2．減少負面影響3．免費的市場信息4．預(yù)警危機

患者投訴給醫(yī)院帶來什么？醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-當前，我國各級醫(yī)療機構(gòu)普遍都缺乏一個有效的投訴管理體制，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級，產(chǎn)生惡性事件，因此，醫(yī)療機構(gòu)增強投訴管理意識和投訴管理制度的應(yīng)對建設(shè)，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門，作為工作流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。

六、投訴管理制度醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（一）建立“以患者為中心”的投訴管理組織體系

“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責定位。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（二）投訴管理的概念：醫(yī)院投訴管理極具綜合性，涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理等多個方面。處理患者投訴的人員既需熟悉醫(yī)院的相關(guān)情況，又需要了解相關(guān)的法律知識，把握政策，掌握一定的心理學(xué)知識。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（三）、投訴管理的意義1、投訴表明信任

投訴對患者來說也是有成本的，患者投訴表明患者對醫(yī)院寄予了改善的希望，是對醫(yī)院的一種信任和依賴。大量的實證調(diào)查顯示90％以上的不滿意患者從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是傷醫(yī)院最深的人，因為他們沒有給醫(yī)院一絲改變的機會。因此，面對患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2、投訴展現(xiàn)機會

患者投訴使醫(yī)院能夠及時發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，因此患者投訴為醫(yī)院提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好患者投訴也是醫(yī)院提升患者滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（四）投訴管理基本程序1、投訴受理投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理患者的投訴。目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來統(tǒng)一負責，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的關(guān)注和重視。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2、投訴處理投訴處理工作最好由專業(yè)部門首問負責，因為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和患者安撫工作，如有需要，可由臨床技術(shù)部門相關(guān)責任人協(xié)同參與完成。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-3、投訴回復(fù)投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負責，以形成投訴處理的閉環(huán)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（五）建立“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理機制

“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，醫(yī)院可以重點考慮建立如下機制：醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（1）授權(quán)機制：投訴處理的授權(quán)就是明確投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)患者需求，提高投訴現(xiàn)場解決率，提升患者的滿意度。當然授權(quán)的程度取決于醫(yī)院對外服務(wù)承諾的水平，同時也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（2）聯(lián)動機制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關(guān)科室。比如可將投訴部門的評價（比如臨床科室對問題回復(fù)及時率、問題回復(fù)滿意度等）和患者滿意度同時作為臨床科室主要考核指標，以使投訴部門能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復(fù)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（3）升級機制：投訴處理的升級機制主要是根據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對重要緊急投訴，可考慮建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對因某一科室原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部的預(yù)警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨科室的聯(lián)合會診機制。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-3、投訴事后改善投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴謹?shù)氖潞蠓治鍪乔疤幔⑼晟频膯栘煓C制是關(guān)鍵。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（1）分析機制：面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化，醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式，尋找患者投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進行重點有針對性的改善?？啥ㄆ谡匍_醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，提高醫(yī)院的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-（2）問責機制：投訴問題的事后問責機制主要是對于相關(guān)科室因工作過錯或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級，或者在出現(xiàn)患者投訴問題后因處理不當造成問題擴大，從而為醫(yī)院形象帶來重大負面影響或者為醫(yī)院帶來直接和間接的重大經(jīng)濟損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因后，對于相關(guān)科室直接責任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責任，以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對患者投訴問題的重視。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊伍來最終落實，應(yīng)重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。（六）培養(yǎng)“以患者為中心”的投訴處理隊伍醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-1.專業(yè)的服務(wù)意識

前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在醫(yī)院的組織體系中，服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對于醫(yī)院各層級領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識更是不可或缺，在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專業(yè)的服務(wù)意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓患者滿意。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2.專業(yè)的業(yè)務(wù)能力投訴處理人員需要向患者展示出專業(yè)的形象，因此必須具備相對于普通醫(yī)院職工更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時作為專業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決患者的問題，并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案，適時向臨床服務(wù)人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升臨床一線人員及投訴處理人員解決問題的能力。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-3.專業(yè)的處理技巧患者投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取患者滿意，因此投訴處理人員除了具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧是指能夠靈活運用多方面的綜合知識和能力。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握患者的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的患者能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規(guī)知識，用來保護患者和醫(yī)院的共同利益，不僅為患者提供滿意的服務(wù)，并適當對部分要求超過法律底線的患者進行培養(yǎng)教育。這一切都需要醫(yī)院對投訴處理人員進行有針對性的培訓(xùn)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-醫(yī)患溝通藝術(shù)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-1、溝通的原則實際上，溝通無處不在，而不僅僅是醫(yī)療糾紛處理過程中溝通

1、危機來臨之前注重平時，為戰(zhàn)時做好相應(yīng)準備，切忌僅僅與個別人聯(lián)系2、危機處理過程中控制事態(tài)，開誠布公，勇于承擔責任，表示同情與關(guān)系，積極行動3、危機后期迅速通過適當?shù)姆绞胶颓纻鬟f采取行動后的效果；醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)-2、接待過程中溝通的技巧不同溝通方式的溝通效果言辭占7%表情占55%語調(diào)占