招商部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章管理核心制度

招商部規(guī)章管理制度

招商部各位職員

相信在我們共事這段時間里，大家全部能任勞任怨地完成自己工作并愉快相處，在此我們期望各位管理人員和職員之間能夠相互了解、相互包容，能夠在愉快、融洽工作環(huán)境中愈加好完成我們工作，讓每個人在這里全部能夠?qū)W習(xí)到很多東西，能夠不停成長，成為金鼎項目標(biāo)一個中堅力量。

企業(yè)有效經(jīng)營業(yè)務(wù)基石就是全部職員能在老實、勤奮、正直、信守承諾基礎(chǔ)上不停進取。我們部門基石則是團結(jié)友善、相互幫扶、共同成長、共同鼓勵、共同進步！

所以，全部職員在日常工作中能不停堅持并遵守我們規(guī)章制度是我們責(zé)任和義務(wù)。我們制度適適用于招商部全體工作人員，全部些人應(yīng)嚴(yán)格遵守并實施。若各位有任何疑問或提議，請隨時提出，方便立即更正。

第1章

考勤制度目標(biāo):規(guī)范招商團體職員考勤和休假管理。2.主體內(nèi)容和適用范圍：本措施要求了作息時間、職員考勤、請休假及處罰要求。3.作息時間：1）.招商團體實施6天工作制2）.節(jié)假日值班，需要在人力資源部報備，能夠倒休。外地及主管級以上能夠攢休，攢休可跨月，但一次休息時間不可超出一周。攢休在三個月內(nèi)，休息完成，超出三個月不予計算。3）.招商專員，轉(zhuǎn)正后，享受每個月500元彈性績效工資。4）.招商部早會時間為8:45，全部職員必需按時參與，招商經(jīng)理主持，未能按時參與早會每次罰款10元。5.考勤：1）.企業(yè)實施指紋打卡考勤制。2）.項目全部職員天天打卡簽到4次，時間為上班前和下班后，出勤以打卡統(tǒng)計為準(zhǔn)。3）.異常出勤，填寫《異?？记诟奖怼?，主管、招商經(jīng)理簽字確定4）.病事假以經(jīng)同意請假單為準(zhǔn)。5）.漏打卡：因為疏忽漏打卡、打不上卡，雖經(jīng)核實在崗，每次仍需處罰20元。中午加班、接待用戶、調(diào)研未打卡，經(jīng)理在異常出勤表上寫明，招商經(jīng)理簽字確定，早晚必需打卡。6.異?？记诠芾恚?）.因工作需要，臨時異地辦公（出差）職員不需打卡2）.倒休時，必需具體標(biāo)注倒休哪一天，沒有標(biāo)注，根據(jù)請假核實。7.新入職職員、中途離職職員出勤計算方法：1）.在15日前入職，當(dāng)月出勤計算為：不享受上半個月休息日帶薪工資，下半個月休息日計發(fā)帶薪工資。2）.在15以后入職，當(dāng)月出勤只計算實際出勤天數(shù)。3）.中途離職職員出勤計算方法：在15日前離職，只計算實際出勤；15以后離職，在15日前休息日發(fā)放帶薪休息日工資，15以后離職只計算實際出勤天數(shù)。4）.職員離職后，離職當(dāng)月工資、傭金會在離職后第二個月發(fā)放。8.考勤相關(guān)要求：1）.遲到：按要求上班時間計，晚到不超出30分鐘定義為遲到。2）.早退：按要求下班時間計，提前離崗不超出30分鐘為早退。3）.無故不上班，不推行請假手續(xù)或未經(jīng)企業(yè)同意，直接不上班等情況，超出半個小時，視為曠工半天，超出1個小時，視為曠工1天。4）.遲到或早退30分鐘以上視為曠工。9.請假：1）.立案登記：請假提前寫請假條，必需由招商總監(jiān)簽批。未報送簽批，每次處罰10元。因為行業(yè)特殊，工作節(jié)奏緊湊，請假需有正當(dāng)理由，理由不充足不予審批，違者罰款100元。2）.公休不用報送請假單，但公休天數(shù)一次超出4天，需書提交面申請，招商總監(jiān)簽批。未報送簽批，每次罰款10元。10.休假：休假種類有春節(jié)假、婚假、喪假、清明、五一、端午、中秋、國慶1）.春節(jié)帶薪休假3天，春節(jié)放假期間（大年三十到初二）值班人員值班實施三倍薪資。2）.婚假：因為行業(yè)特殊性，給3天帶薪婚假。3）.喪假：職員直系親屬（父母、配偶、兒女）和岳父母、公婆逝世，給帶薪喪假3天。11.處罰要求：1）.遲到、早退，每次罰款10元。2）.上下班不簽到，且無任何理由，每次罰款20元。3）.曠工3天（含）以上按自動離職處理。每曠工一天扣罰雙倍日工資。第2章

日常工作要求1.在工作場所不得做和工作無關(guān)私人事情（包含吃零食、化妝、看和工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)覺，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，給予書面警告或解除勞動協(xié)議。

2.任何時間全部要以用戶為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪用戶。怠慢用戶者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘。

3.嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶流言，以免影響整體士氣及企業(yè)聲譽，一經(jīng)發(fā)覺，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解聘。

4.要注意保持工作場所整齊，全部招商人員全部有義務(wù)保持招商部內(nèi)部整齊，亦有責(zé)任將相關(guān)資料歸整放好，違者給予最低10元，最高50元罰款處理。

5.有任何異議均不可在用戶面前爭論。對企業(yè)其它工作人員要重視禮貌，多用禮貌用語，保持企業(yè)良好形象，違者給予最低10元，最高100元罰款處理。6.工作期間需儀容整齊，按企業(yè)要求著裝，保持個人形象。7.招商內(nèi)部一切書籍、辦公用具、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8.工作期間招商人員不得以多種形式，向用戶索取利益或要用戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解聘。9.不管發(fā)生任何事情，全部不能在公共場所爭論，有事可向上級匯報，進行最終判決。10.陪同客人看鋪前須通知其它同事，方便隨時清楚行蹤。11.避免和客人在公共場所大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并立即向經(jīng)理反應(yīng)，尋求處理措施。如有類似事件發(fā)生，處理不妥者，給予口頭警告處理。12.同事之間應(yīng)相互配合保持良好關(guān)系，主動主動接待客人之余要注意無須要"搶客"而造成誤會。13.招商辦公室制訂接待值班表，輪番值班。每位值班人員均需按次序接待用戶，不得挑用戶、搶用戶。值班人員外出由內(nèi)勤代為接待做好登記，并將登記資料轉(zhuǎn)交給值班人員。出現(xiàn)無接待情況每次對值班人員或內(nèi)勤處以10元罰款。14.接待了她人用戶招商人員，必需主動將用戶還給該招商人員，假如該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該立即和其取得聯(lián)絡(luò)，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況以后深入和用戶洽談，以后將結(jié)果反饋和原招商人員。15.她人接待用戶時，其它人員不許可主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16.每位招商人員接待用戶要做到有始有終，不得以任何理由中止正在接待用戶而轉(zhuǎn)接其它用戶，不然視為挑用戶。17.招商人員接待用戶必需問清楚用戶來訪渠道和目標(biāo)（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)絡(luò)），經(jīng)確定無沖突以后方能洽談用戶。如之前有過招商人員接觸，用戶沒有指定或記不清，洽談完成需做無法識別登記，以后和用戶保護名單進行查對，保護名單未有統(tǒng)計，視為該招商接待人員用戶。管理要求未列詳盡之處，若發(fā)覺問題以后應(yīng)立即向上級通報，由上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況以后作出公平之處理。18.任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露企業(yè)同事地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解聘處理。19.在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20.絕對服從企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排。對上級不恭敬或工作態(tài)度不端正，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，招商經(jīng)理有權(quán)給予酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解聘處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21.同事間通訊資料需具體統(tǒng)計在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)22.應(yīng)以企業(yè)利益為最大前提，在任何時候、任何場所全部不應(yīng)參與及討論散播有損或影響企業(yè)利益活動和言論。23.尊重每一位到訪用戶，不管是同行還是隨便看看，因為她們?nèi)渴俏覀儌鬏斦摺?4.尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在用戶里不作有損同事聲譽人格言論。25.嚴(yán)守企業(yè)業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)資料。未經(jīng)企業(yè)許可不得翻查、抄錄企業(yè)任何關(guān)鍵資料。不得問詢其它職員工資，違者罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重處以書面警告或解聘處理。26.未經(jīng)企業(yè)許可不得外借、外傳及調(diào)動企業(yè)招商資料。違者罰款50-100元。27.不應(yīng)宣揚有損企業(yè)內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒言論。不許可私下搞小團體，一經(jīng)發(fā)覺直接做解聘處理。28.不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29.不得偏袒、徇私、偏護任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30.不得有貪污、偷竊、營私舞弊等有損企業(yè)利益及聲譽之行為。31.未經(jīng)企業(yè)許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32.對于未經(jīng)同意授權(quán)之事，不得私自答應(yīng)用戶要求，不得私自修改任何協(xié)議條款。33.在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。第3章培訓(xùn)管理制度1.招商部全部職員必需定時參與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)來提升本身業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。3.如有特殊情況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)提前提出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)同意。無故不參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)每次罰款50-100元。4.不能參與培訓(xùn)人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補上。5.對于總企業(yè)舉行培訓(xùn)，被指定培訓(xùn)人員必需配合參與。6.對每個月培訓(xùn)知識要定時考試一次?；虬磁嘤?xùn)計劃所注按時考評。7.如考試不合格者，由招商經(jīng)理或招商總監(jiān)視情況罰款處理。第4章協(xié)議管理制度1.內(nèi)勤負責(zé)招商部相關(guān)協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)和存檔工作。2.招商總監(jiān)負責(zé)招商人員簽定協(xié)議、協(xié)議審閱，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求步驟進行操作。3.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求租金價格和用戶進行談判，假如有主力店或著名品牌店用戶，租金浮動應(yīng)請示招商總監(jiān)同意后，方可和用戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求相關(guān)協(xié)議范本進行相關(guān)協(xié)議填寫，用戶有特殊要求，必需通知經(jīng)理同意后方可受理。5.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)步驟進行協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、簽定、交納等。6.招商人員在填寫完相關(guān)協(xié)議后，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求協(xié)議審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7.招商人員在簽定相關(guān)協(xié)議時，必需確保企業(yè)利益。8.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議要求對用戶進行租金交納工作，逾期或少交用戶，企業(yè)將對招商人員獎金進行滯留。9.假如招商人員沒有根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求操作，造成后果有本人負擔(dān)，造成嚴(yán)重經(jīng)濟后果企業(yè)將保留法律追訴權(quán)。10.各類協(xié)議、協(xié)議簽定步驟：1)招商人員到文員處領(lǐng)取需簽署協(xié)議、協(xié)議，并做好登記工作。2)簽約完成后立即交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3)當(dāng)日沒有簽約完協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將用戶資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。3)當(dāng)日沒有簽約完協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將用戶資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

第5章

用戶談判1、和人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整齊。

2、交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表示了解客人談話專題或內(nèi)容。

3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其它物品。

4、她人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得常?？词直?。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂語言。

8、不得模擬她人語言、語氣或手勢及表情。

9、在她人后面行走進，不要發(fā)出詭戂笑聲，以免發(fā)生誤會。

10、

講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性語言。不開過分玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得和客人急辯，更不許可舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度怎樣全部必需以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。

13、如多人在場，在和對話者談話時包含在場其它人時，不能用“她”指她人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐/女士”。

14、不管任何時刻從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”；對客人造成任何不便全部說“對不起”；將證件等還給客人時應(yīng)給予致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

16、任何時候招呼她人均不能用"喂"。要用禮貌用語。

17、對客人問詢不能回復(fù)“不知道”，確不清楚事情，要先請客人稍候，再代客問詢；或請客人直接和相關(guān)部門或人員問詢。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并立即結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必需講“對不起請您稍候”，并立即處理完成?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即和客人說時，應(yīng)先說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”，假如客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。23、客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25、全部電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑聲音去說電話。27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時統(tǒng)計下對方所講關(guān)鍵點，對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確定。28、通話時，若中途需要和人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可和人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回復(fù)，而且盡可能避免使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回復(fù)。不清楚問題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復(fù)，如碰到自已不清楚而又無法查清應(yīng)回復(fù)“對不起先生，現(xiàn)在還沒有這方面資料”。30、如碰到和客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一下”。31、通話完成時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到金鼎國貿(mào)來實地考察”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要必需先說“對不起，打攪您一下”33、對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充足關(guān)心，并熱情地問詢，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評客人，也不得不理會客人，任何時候全部應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體職員在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。