服務(wù)業(yè)公司101%顧客滿意實(shí)施方案樣本

服務(wù)業(yè)企業(yè)101%用戶滿意實(shí)施方案用戶滿意何謂用戶滿意？用戶滿意經(jīng)營中“用戶滿意度”是指對(duì)用戶購置商品和服務(wù)滿意程度，和能夠期待她們未來繼續(xù)購置可能性。滿意：滿足需要和期望事前期待```實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)```超越傳聞----成為?？蚡``滿意事前期待```實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)```不在光顧----失去用戶```不滿事前期待```實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)```印象淡薄----若無競爭對(duì)手```滿意則繼續(xù)使用或不確定用戶滿意和不滿意用戶滿意是否實(shí)際上取決于用戶事前期待和實(shí)際取得之間比較，其間差距程度就是用戶滿意度。也就是說，用戶滿意度是企業(yè)所提供商品或服務(wù)水準(zhǔn)和用戶事前期望關(guān)系所決定。企業(yè)商品或服務(wù)越能超越用戶需求，就越能有效提升用戶滿意度！例子：一個(gè)用戶帶著她孩子去趕廟會(huì)，孩子看到攤販們出售一個(gè)玩具小汽車很喜愛，于是就替孩子買了下來，可是到了第二天，小汽車就除了故障，一動(dòng)不能動(dòng)了。她只好笑笑撫慰孩子說“沒措施，地?cái)傌浘褪沁@么，改天在給你買個(gè)愈加好。”一個(gè)偶然機(jī)會(huì)，這位用戶在一家大型玩具店內(nèi)見到一樣小汽車，于是就又給孩子買了一輛，可是第二天，小汽車又不動(dòng)了，在問明孩子使用方法并無不妥后，她去找了店方，換回了一輛新玩具小汽車。幾乎一樣兩次購置行為，而前者該用戶只是一笑了知，對(duì)后者則提出埋怨。這就說明了用戶對(duì)地?cái)偤痛笮屯婢叩昶谕凳遣灰粯?。良藥苦口?qǐng)記?。河脩舨皇怯肋h(yuǎn)正確，但用戶不在光顧永遠(yuǎn)是我們錯(cuò)。2、101%用戶滿意只含有高質(zhì)量食品是不夠，101%用戶滿意源自和美觀整齊環(huán)境、真誠友善服務(wù)、正確無誤供給、優(yōu)良維護(hù)設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品、也就是對(duì)用戶來說會(huì)感受到好消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。3、誰是我們用戶？用戶不就是通常得人嗎？她于部門主管，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有什么不一樣嗎？你所服務(wù)每個(gè)用戶對(duì)你門店來說全部是世界上最關(guān)鍵得人物。用戶經(jīng)過買食物、付錢和再三地回來，告訴你她們是多么地喜愛你食品。她們向你提供最好“無償”宣傳。假如有一位用戶喜愛你服務(wù)和食品，她有可能最少告訴4位別人，這可是強(qiáng)有力宣傳。但假如一位用戶對(duì)我們香提不滿意，她仍然會(huì)告訴她人，但這次，她說卻是什么東西全部不對(duì)頭。一個(gè)不愉快用戶有可能會(huì)把她不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位好友和家眷。假如每一天有一位用戶在離開你門店時(shí)對(duì)你食品或服務(wù)失望，可能會(huì)有什么結(jié)果呢？、、、在一個(gè)星期內(nèi)，最少有77個(gè)人相信你門店不是一個(gè)良好購物場所。這個(gè)從口里說出否定詞對(duì)我們是一個(gè)傷害。我們實(shí)施服務(wù)工作目標(biāo)是什么？我們工作目標(biāo)是向我們所服務(wù)每一個(gè)人提供101%用戶滿意服務(wù)。用戶也是唯一能告訴我們，我們事業(yè)是否能蒸蒸日上。用戶也是支付我們每個(gè)人薪金人，所以，在香提最關(guān)鍵人不是那些含有高級(jí)職銜人，而是那個(gè)說“給我一個(gè)蛋糕”用戶。我們用戶使我們成長。4、提供連續(xù)穩(wěn)定質(zhì)量用戶服務(wù)包含范圍比親切微笑大得多東西。柜臺(tái)后面發(fā)生每一件事對(duì)于用戶滿意全部有一定影響，為了達(dá)成101%用戶滿意這個(gè)目標(biāo)，我們必需連續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、營運(yùn)質(zhì)量，做到：美觀整齊環(huán)境真誠友善服務(wù)正確無誤供給優(yōu)良維護(hù)設(shè)備高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品以下是在任何一家門店內(nèi)全部有可能發(fā)生情況。在各個(gè)情景里全部是損害了101%用戶滿意目標(biāo)。比如：門店昨晚人手缺乏，所以無人清潔門店地板。影響：第二天早班地板骯臟，工作量加大忙不過來比如：打烊職員沒有將設(shè)備擦洗潔凈，而且沒有使用消毒液影響：直接影響到用戶，造成用戶投訴比如：門店沒有貯備足量包裝材料影響：造成營業(yè)不正常，用戶投訴時(shí)事調(diào)查：當(dāng)用戶不滿意時(shí)候*只有4%不滿意用戶就其不滿意問題會(huì)向管理部門投訴。這表示你每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽到投訴，你正在失去使用戶滿意機(jī)會(huì)，而你卻茫然不知*需要有12次好經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn)*假如投訴被妥善快速處理，95%用戶依舊回來*假如用戶投訴得到正確處理，用戶會(huì)將她受到正面對(duì)待情況最少告訴5個(gè)人在離開用戶中、、、、、、*9%用戶因?yàn)閾Q工作、遷居、意外而不再回來*9%用戶因?yàn)橄矏鄹偁帉?duì)手而不在回來*14%因?yàn)椴幌矏郛a(chǎn)品而不再回來*68%因?yàn)橛脩粽J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心她問題而不再回來用戶服務(wù)立一個(gè)友好氣氛我們每一家門店職員全部是一個(gè)服務(wù)團(tuán)體，店長是這個(gè)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)員任務(wù)是提供用戶好服務(wù)。全部職員全部在用戶服務(wù)領(lǐng)域里起到一定作用。作為店長（一名管理者）會(huì)有三個(gè)很關(guān)鍵任務(wù)。*以身作則——請(qǐng)記住一句話“行動(dòng)比語言更響亮”職員指望你在什么是良好行為方面現(xiàn)身說法。假如你提供用戶滿意比101%用戶滿意哪怕只少一點(diǎn)點(diǎn)，你服務(wù)員也會(huì)這么做。*啦拉隊(duì)長——當(dāng)服務(wù)員提供101%用戶滿意時(shí)，要立即且快樂把它指出來。這么做很關(guān)鍵，它向服務(wù)員顯示，當(dāng)她們干得很好時(shí)，你是注意到，它還增加了服務(wù)員連續(xù)好行為可能性。*教練——教練任務(wù)是幫助隊(duì)員改善行為，假如一個(gè)服務(wù)員提供用戶滿意少于101%，你任務(wù)是幫助服務(wù)員領(lǐng)會(huì)，她或她怎樣原本能夠采取不一樣做法。一流教練引導(dǎo)隊(duì)員或得第一流成績。儀容儀表因?yàn)槲覀兪菑氖路?wù)業(yè)，整齊儀容對(duì)用戶來說極為關(guān)鍵，所以我們必需做到以下幾方面：*制服在工作時(shí)，必需按要求穿著全套制服。香提（門店）標(biāo)準(zhǔn)制服包含：上衣裙子（褲子）頭巾（帽子）銘牌圍兜黑色或深色皮鞋（自備）襪子（自備）---如穿裙裝，應(yīng)著膚色襪子*個(gè)人儀表儀容頭發(fā)——發(fā)型應(yīng)該整齊，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得著面披肩，男性長發(fā)不得超出衣領(lǐng)，不得蓄須。指甲——定時(shí)修剪指甲，嚴(yán)禁涂指甲油。飾品——依據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上嚴(yán)禁佩帶任何首飾，進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域嚴(yán)禁戴耳環(huán)。女性化裝——化裝要適度，以淡妝為主。賓至如歸讓用戶賓至如歸方法：*一個(gè)友善態(tài)度——微笑和友善對(duì)待全部用戶——讓用戶有被重視感覺——盡可能幫助客人——注意用戶需要——以你期望被對(duì)待方法對(duì)待她人*把你工作做好——包裝訂購正確整齊——做提議性點(diǎn)購——知道怎樣處理贈(zèng)券，折扣券，促銷——正確處理用戶埋怨，使用戶感到快樂*整齊外表——這是用戶第一件注意到你事情——當(dāng)你看起來不錯(cuò)時(shí)候，你自己也會(huì)感到愉快——讓用戶感覺你是一個(gè)專業(yè)性——用戶對(duì)購置食品也會(huì)感到滿意——保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣