文明禮儀待客用語

初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”

等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨”

未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”

看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”

出門送客說“慢走”，與客道別說“再來”

請人休息稱“節(jié)勞”，對方不適說“欠安”

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”

求人解答用“請教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”

歡迎光臨用“惠顧”，請人受禮說“笑納”

請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借光”

托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”

向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”

對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”

尊稱老師為“恩師”，稱人學(xué)生為“高足”

老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”

平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”

稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”服飾禮儀

?俗話說：“佛要金裝，人靠衣裝”衣著服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。同時員工的著裝也是一種文化、一種語言，是公司形象的重要組成部分。

服飾禮儀—基本要求

?飾素雅：色彩、質(zhì)地、款式、搭配

?飾莊重：忌炫耀、裸露、透視、短緊

?飾整潔：忌骯臟、殘破、折皺、亂穿

服飾禮儀—男裝

?職業(yè)西裝制服第一顆紐扣扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣口好，襯衣袖口可長出西裝外袖口的0.5-1CM；

?領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；

?無論是衣袖和褲邊，皆不可卷起，西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。

?著西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不合適

服飾禮儀—女裝

?女士可以穿套裝，以群裝為主，款式要端莊大方，忌太過新潮、袒胸露背；

?著群裝要穿長褲襪，不可穿短褲襪；不要穿網(wǎng)眼或帶花紋的褲襪。

?注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配

?佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡單大方，華麗庸俗的裝飾品難以給人信任之感。

服飾禮儀—鞋襪

?鞋底與鞋面、鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌；男職員禁止穿涼鞋上班，女職員不能穿太怪、太花的涼鞋。

?員工襪子的選擇，一般與西服相配的，要求是黑色或深蘭色、深灰色，而且襪筒稍長些，避免坐著時，襪子頂端和長褲之間的腳裸露出來。

?職員褲子要燙直，折痕清晰，長及腳面；

?即使是便裝日，也不可穿短褲和吊帶背心。

儀容儀表

?衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被客戶接受；

?良好的儀容儀表是公司整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，保持干凈整潔的儀容儀表是我們每一個員工的責(zé)任。

儀容儀表

?每個員工都應(yīng)具備良好的儀表形象和精神風(fēng)貌；

?身體、面部、手部必須清潔，必須常洗澡，勤換衣

?提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

?頭發(fā)要常洗、整齊，清理頭屑

儀容儀表

?男員工頭發(fā)以發(fā)稍不蓋過耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)，不得剃光頭；

?女員工短發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)固定好，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，梳奇怪發(fā)型，不得染黑色以外的頭發(fā)。

?所有員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并端正地佩帶工作牌

儀容儀表

?女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹；所有男員工不得化妝、留胡須。

?所有員工不得佩戴夸張飾物、留長指甲，不得涂鮮艷的指甲油。

言談禮儀

?你的一舉一動，一笑一顰，走路的樣子說話的聲音，面部的表情是你內(nèi)在的品質(zhì)、知識、能力的真實(shí)流露，會給人留下深刻的印象。所以，請注意你的言談用語及表情。

言談禮儀—表情

?面露微笑，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情

?面對客戶和同事都應(yīng)該熱情、親切、真實(shí)友好，必要時應(yīng)給予同情。

?平時要做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。

?與客戶交談時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉，不能虛情假意。

言談禮儀

?如對方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時，先客氣的對他說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里”

?如果轉(zhuǎn)接對象不在時，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。

電話禮儀—記錄電話

?如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

?盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關(guān)事由及電話時間等，并記錄下來，及時轉(zhuǎn)達(dá)。

待客禮儀

熱情好客是中國人的傳統(tǒng)美德，那么什么是正確的待客之道呢？

待客禮儀—走路引路

?行走中的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，

?忌低頭、手臂不擺、幅度過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、小或聲響過大；

?與客人相遇時，要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路；

?在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；

待客禮儀—走路引路

?工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；

?引導(dǎo)客人上下樓梯時，上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；

?引導(dǎo)客人乘電梯時，應(yīng)讓客人先入，不得自己先行。到達(dá)先步出電梯后請客人出。

待客禮儀—介紹

?有些場合需要你來介紹他人相互認(rèn)識，應(yīng)注意：

?先少后老：先將年輕的介紹個年長的

?先底后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認(rèn)識

?先次后要：先將不那么重用的人介紹給重要的人認(rèn)識。

?如人較多的時候，最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識。

?介紹時千萬別用手指指著對方，正確的姿勢是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并攏。

待客禮儀—握手

?握手時動作要大方，時間以3至5秒為宜，輕重要適度

?與女士相遇，男士不應(yīng)主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。

?與長輩或長官相遇，宜等待長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮。

?握手時應(yīng)和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌

待客禮儀—握手

?握手的禁忌

?左手與人握手

?著手套與人握手

?戴墨鏡與人握手

?雙手與人握手

?臟手與人握手

待客禮儀—座位次序

?交談時的座位安排：如果會談桌一端朝向正門,即縱向擺放,則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。如需譯員、記錄則分別安排坐在主人和主賓的身后。如下圖所示：

待客禮儀—座位次序

如果會談桌橫向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，遠(yuǎn)離一側(cè)為客方，靠近門一側(cè)為主方。如下圖所示：

待客禮儀—座位次序

?會議室的座位安排：門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

待客禮儀—座位次序

?乘坐汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

名片禮儀

?名片雖小卻是是強(qiáng)有力的推薦工具，可以幫助你建立人際關(guān)系。

名片禮儀—交換名片

?名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬不可放在放在褲袋中。

?站好起立遞名片，以示尊重對方

?從對方閱讀的方向遞交名片。

?雙手遞交名片，收名片時也用雙手去接，態(tài)度要恭敬。

名片禮儀—交換名片

?收到名片時應(yīng)仔細(xì)看一遍，并且當(dāng)場將對方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不認(rèn)識的字趕緊請教，如果叫錯對方的名字，那就太尷尬了。

?交換名片后，應(yīng)及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄。

?談話時，不可褶皺對方的名片或任意丟棄在桌上，這是很不禮貌的。

文明禮貌用語

?生活當(dāng)中，文明禮貌用語可以增進(jìn)感情，消減怨氣，加強(qiáng)溝通，甚至還能起到大事化小，小事化了的作用。

文明禮貌用語

?語言文明

?講普通話

用詞文雅

檢點(diǎn)語氣

?禮貌

?問候

請托

感謝

道歉

道別

文明禮貌用語

?音量不得過高或過低，以免顧客厭煩或聽不清楚；三人以上對話，要用相互都懂的語言。

?不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話

?同事之間、與顧客之間不開過分的玩笑

?要耐心傾聽對方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對方談話，如有必要插話，應(yīng)先說“對不起”，經(jīng)允許后再插話。

文明禮貌用語

?不得以任何借口頂撞、怠慢顧客。

?要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”“那位女士”“那位小姐”

?無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

文明禮貌用語

?與人交談時要認(rèn)真親切、表達(dá)明快、用詞恰當(dāng)、吐詞清楚。

?一般都用普通話，特殊情況可用粵語或外國語談話。

?客戶與員工談話時要全神貫注，用心傾聽，不得有挖耳摳鼻或玩弄其他物品等不雅動作，不得表露出厭煩情緒。

?交談時保持真誠的目光與眼神；切忌斜視、掃視、窺視。

文明禮貌用語

?常用語

?請問；請進(jìn)；請坐；請原諒；請稍等；請當(dāng)心；請走好。

?您好；早上好；晚安；歡迎；恭候；久違；奉陪；拜訪；拜托；

?麻煩您；謝謝；再見；對不起；很抱歉；別客氣；不用謝；

?失陪了；打擾了；請指教；這邊請；您先請；您請講；

文明禮貌用語

?稱呼用語

?先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、小朋友、小同學(xué)

?祝詞用語

?歡迎光臨、恭喜發(fā)財、祝您愉快、

?一路順風(fēng)、祝您好運(yùn)、一路平安

文明禮貌用語

?職業(yè)用語

?您請放心；請多關(guān)照；請跟我來；歡迎光臨；歡迎再來；

?請您不要著急；請您慢慢講；讓您久等了；給您添麻煩了；望您能滿意；請您再說一遍；請問您有什么事？請問您是否找人？

?我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請將您的需求告訴我；我會盡量幫助您的；我再幫您想想辦法。微笑吧！全世界都會向你微笑！

?■文明倡議中華民族是一個傳統(tǒng)禮儀之邦，現(xiàn)代社會更加倡導(dǎo)文明待客，一個良好的服務(wù)能提升窗口單位的美譽(yù)度，也體現(xiàn)了城市的文明程度。為弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，讓“微笑服務(wù)”在我們的城市中叫響，特倡議如下：1、來有迎聲，去有送語，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時的語言環(huán)境，做到貼切、自然，還須注意不失禮貌。2、服務(wù)人員在向顧客主動打招呼時，要以自己的表情、舉止相配合。最忌諱面無表情，舉止失常，應(yīng)當(dāng)