《質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》

GB/TXXXXX—XXXX

質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南

1范圍

本文件從文化和機(jī)制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)和機(jī)制保

障、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等過程。

本文件適用于具有下列需求的各類組織：

a)尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力；

b)改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能力，以建立積極的顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客滿意；

c)評(píng)價(jià)服務(wù)提升的程度。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000，IDT）

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

<組織>文化Culture

組織在發(fā)展過程中，形成的共同的價(jià)值觀、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣以及由此輻射出來的行為。

3.2

機(jī)制Mechanism

組織系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行機(jī)理。

4服務(wù)提升的原則

4.1選擇性

組織應(yīng)充分識(shí)別、理解和尊重服務(wù)對(duì)象的需求（包括情感需求）和期望，為服務(wù)對(duì)象提供可選擇的、

可操控的服務(wù)體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——分析目標(biāo)客戶的需求（包括情感需求），調(diào)查其對(duì)服務(wù)的具體要求；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)進(jìn)行

分析，掌握其服務(wù)的要點(diǎn)；掌握行業(yè)情況，按照行業(yè)要求開展服務(wù)；

——以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，提供盡可能滿足多樣性、多種類以及個(gè)性化的服務(wù)

產(chǎn)品；

——關(guān)注服務(wù)流程中可操控觸點(diǎn)、界面和場(chǎng)景的設(shè)計(jì)、以及可供服務(wù)對(duì)象操控的服務(wù)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化

便捷服務(wù)對(duì)象操控程度；

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——在服務(wù)過程中保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保服務(wù)響應(yīng)渠道的暢通性、響應(yīng)時(shí)間的快速性和響應(yīng)

內(nèi)容的有效性。

4.2創(chuàng)新性

組織應(yīng)跟蹤服務(wù)發(fā)展的最新動(dòng)向，為服務(wù)對(duì)象提供跟隨時(shí)代和潮流變化的創(chuàng)新性服務(wù)體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)

該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——確立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，開展創(chuàng)新性服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)創(chuàng)新思維和能力；

——通過對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，掌握服務(wù)發(fā)展的最新方向和動(dòng)態(tài)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的新需求和新期望進(jìn)行分析

研究，發(fā)現(xiàn)和了解服務(wù)對(duì)象對(duì)于創(chuàng)新性服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)；

——對(duì)原服務(wù)方式進(jìn)行分析，識(shí)別需要?jiǎng)?chuàng)新、改變的路徑，進(jìn)行全新的服務(wù)方式和服務(wù)流程設(shè)

計(jì)，為服務(wù)對(duì)象提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3獨(dú)特性

組織應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供組織特有的，可識(shí)別的，差異化的服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)本組織的特色，并

難于被復(fù)制。為實(shí)現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——明確組織獨(dú)具特色的服務(wù)理念，建立服務(wù)理念的識(shí)別系統(tǒng)；

——以特色經(jīng)營(yíng)理念為基本出發(fā)點(diǎn)，建立完善的服務(wù)運(yùn)行管理等組織行為識(shí)別系統(tǒng)；

——將組織服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等抽象語(yǔ)意轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)的概念，建立包含組織標(biāo)

志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩等完整、體系的視覺識(shí)別系統(tǒng)。

5文化引領(lǐng)

5.1總則

組織應(yīng)把文化引領(lǐng)作為服務(wù)提升的重要支撐，持續(xù)加強(qiáng)文化建設(shè)。在文化建設(shè)方面，組織高層領(lǐng)

導(dǎo)應(yīng)結(jié)合組織發(fā)展歷程、行業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)對(duì)象和利益相關(guān)方以及內(nèi)外部環(huán)境的實(shí)際情況及其愿景、使命、

價(jià)值觀，制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)組織文化建設(shè)，以文化引領(lǐng)帶動(dòng)服務(wù)提升。

5.2文化定位

5.2.1行業(yè)特點(diǎn)分析

組織應(yīng)在遵守行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、政策的基礎(chǔ)上，分析服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)偏好和消費(fèi)行為，明確所處

行業(yè)服務(wù)特性。組織應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源，把服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升作為組織開展各

類活動(dòng)的關(guān)鍵考慮因素，在提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)獲得期望的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

5.2.2組織發(fā)展需求分析

組織應(yīng)圍繞愿景、使命、價(jià)值觀，采用分析、比較組織和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)研發(fā)、資源等

方面的優(yōu)勢(shì)，以識(shí)別自身競(jìng)爭(zhēng)力；圍繞組織發(fā)展需求實(shí)施不同競(jìng)爭(zhēng)策略。

注：組織發(fā)展需求可從組織的發(fā)展歷程考慮如初創(chuàng)期、發(fā)展期、高速發(fā)展期、成熟期；可以從組織適用的戰(zhàn)略考慮

如采用差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等；可以從組織所處的行業(yè)地位考慮如成為或保持行業(yè)引領(lǐng)地位。

5.2.3相關(guān)方需求分析

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組織應(yīng)充分識(shí)別、理解、尊重并滿足消費(fèi)對(duì)象、利益相關(guān)方的需求和期望，提升服務(wù)能力和績(jī)效。

各消費(fèi)對(duì)象、利益相關(guān)方的需求和期望是不同的、不斷變化的，組織應(yīng)通過多種方式，協(xié)調(diào)和滿足相關(guān)

方的需求和期望，以構(gòu)建和諧、共贏的良好關(guān)系。

5.2.4確定文化的定位

組織應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)分析和組織發(fā)展需求分析，實(shí)施文化定位。該定位應(yīng)與組織的愿景、使命、價(jià)

值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨相匹配，為組織的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

5.2.5文化體系的確立

組織應(yīng)以文化定位和服務(wù)戰(zhàn)略為依托形成服務(wù)質(zhì)量文化體系。該體系包括但不限于愿景、使命、服

務(wù)價(jià)值觀、組織文化、服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)等內(nèi)容。其中，服務(wù)價(jià)值觀應(yīng)反映組織的服務(wù)定位；服務(wù)方

針應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值觀，體現(xiàn)組織服務(wù)文化相關(guān)要求，考慮到服務(wù)對(duì)象和其他相關(guān)方的需求和期望；服務(wù)

目標(biāo)應(yīng)反映組織的現(xiàn)狀和發(fā)展方向。

5.3文化的傳播與實(shí)踐

5.3.1文化在組織內(nèi)部的傳播

組織應(yīng)通過培訓(xùn)、教育、宣傳等方法實(shí)施組織文化的內(nèi)部傳播。針對(duì)不同的傳播對(duì)象（如：領(lǐng)導(dǎo)者、

管理人員和一線員工等不同崗位）設(shè)置不同的方式和內(nèi)容。組織可采用內(nèi)部的座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、技能

比賽、分享優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和案例等方式開展內(nèi)部文化傳播。

5.3.2文化在組織外部的傳播

組織應(yīng)全面準(zhǔn)確地對(duì)外展示、傳播組織的文化，塑造良好的形象。組織與相關(guān)方接觸的部門應(yīng)有策

劃、有步驟、有方法的實(shí)施組織文化的傳播。

注1：傳播對(duì)象包括但不局限于組織的服務(wù)對(duì)象、供應(yīng)商、股東、合作伙伴、政府等。

注2：傳播途徑包括但不局限于組織文化的主動(dòng)輸出式傳播、示范傳播、交流合作。

5.3.3文化傳播實(shí)踐活動(dòng)

組織應(yīng)使用策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)的過程管理方法實(shí)施文化傳播實(shí)踐活動(dòng)，活動(dòng)包括但不局限于：

——以弘揚(yáng)組織文化為原則，建立服務(wù)激勵(lì)制度；

——以樹立和宣貫服務(wù)質(zhì)量提升文化形成為向?qū)?，分析服?wù)典型案例；

——以倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為、推廣組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化為抓手，樹立服務(wù)標(biāo)桿典型。

5.4文化評(píng)估和優(yōu)化

5.4.1文化評(píng)估與優(yōu)化制度策劃

組織應(yīng)建立并實(shí)施文化評(píng)估與優(yōu)化管理制度，建立文化評(píng)估與優(yōu)化小組，定期開展文化評(píng)估與優(yōu)化

工作，并將形成文件。

5.4.2文化的評(píng)估與分析

5.4.2.1組織應(yīng)根據(jù)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)宗旨，以及策劃的結(jié)果定期實(shí)施組織文化評(píng)估與分析。

5.4.2.2應(yīng)結(jié)合其自身發(fā)展歷程、根據(jù)其處于發(fā)展生命周期的不同階段，以及組織運(yùn)營(yíng)的需求，使用

適宜的文化評(píng)估方法。

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5.4.2.3組織文化評(píng)估內(nèi)容可以包含在組織滿意度的調(diào)查體系中，在實(shí)施顧客和員工滿意度調(diào)查的同

時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象和員工在組織文化的認(rèn)同感和在組織文化實(shí)踐活動(dòng)的程度實(shí)施調(diào)查。

5.4.2.4對(duì)服務(wù)對(duì)象和員工感知調(diào)查結(jié)果、滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為組織文化優(yōu)化的一個(gè)

組成部分。

注：文化評(píng)估可以參考附錄A相關(guān)內(nèi)容。

5.4.3文化的優(yōu)化

組織應(yīng)根據(jù)其發(fā)展歷程、戰(zhàn)略發(fā)展、組織內(nèi)外部環(huán)境變化、不斷完善和豐富組織文化。組織應(yīng)將組

織文化評(píng)估結(jié)果作為優(yōu)化組織文化的輸入內(nèi)容。

6機(jī)制保障

6.1總則

組織應(yīng)把機(jī)制保障作為服務(wù)提升的重要支撐，持續(xù)加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)。在機(jī)制建設(shè)方面，應(yīng)根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)

略及戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)，以機(jī)制保障帶動(dòng)服務(wù)提升。

6.2機(jī)制定位

組織應(yīng)根據(jù)愿景、使命、價(jià)值觀、戰(zhàn)略、文化定位，結(jié)合現(xiàn)有及潛在服務(wù)對(duì)象的需求配置資源、建

立支撐性機(jī)制、持續(xù)鞏固和保持資源優(yōu)勢(shì)、形成組織核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過機(jī)制定位、建立與實(shí)施、評(píng)價(jià)和

改進(jìn)，達(dá)到卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

6.3機(jī)制建立與實(shí)施

6.3.1總體要求

6.3.1.1組織根據(jù)文化定位、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、行業(yè)特色、資源配置制定適用于組織運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)

活動(dòng)的各類機(jī)制，這些機(jī)制包括但不限于戰(zhàn)略管理機(jī)制、人本管理機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)支持機(jī)制、

安全管理機(jī)制、服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制、績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制等。

6.3.1.2組織建立服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制時(shí)，應(yīng)以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為目的并關(guān)注：

——如何輸入服務(wù)需求；

——如何完善服務(wù)過程；

——如何評(píng)估服務(wù)輸出效果及促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施。

6.3.2戰(zhàn)略管理機(jī)制

組織應(yīng)建立戰(zhàn)略管理機(jī)制，以服務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)資源配置，以服務(wù)績(jī)效為手段推動(dòng)戰(zhàn)略落

地，三者相互支撐，形成戰(zhàn)略管理循環(huán)。組織應(yīng)：

——充分調(diào)研內(nèi)外部環(huán)境的變化，通過連續(xù)管理、層級(jí)遞進(jìn)、持續(xù)優(yōu)化、年度調(diào)整的方式進(jìn)行服

務(wù)戰(zhàn)略管理，并分解成具體可執(zhí)行的關(guān)鍵任務(wù)；

——圍繞服務(wù)戰(zhàn)略提供必要的資源，執(zhí)行支撐性政策措施，持續(xù)鞏固和保持資源優(yōu)勢(shì)，形成核心

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

——識(shí)別確定并理解實(shí)現(xiàn)組織使命所需的關(guān)鍵結(jié)果，跟蹤和評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，建立績(jī)效

“計(jì)劃-評(píng)價(jià)-改進(jìn)-反饋”制度，全面促進(jìn)組織績(jī)效改進(jìn)。

6.3.3人本管理機(jī)制

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組織應(yīng)建立人本管理機(jī)制，從遵循標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范服務(wù)到精細(xì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從無(wú)差別

服務(wù)到精準(zhǔn)服務(wù)的升級(jí)，再到人性化服務(wù)的迭代，形成人本管理循環(huán)。組織應(yīng)：

——按照國(guó)家法律、法規(guī)，結(jié)合組織的具體實(shí)際情況，制定一套涵蓋管理和運(yùn)營(yíng)制度的手冊(cè)，并

依托培訓(xùn)體系實(shí)現(xiàn)全員規(guī)范作業(yè)；

——將抽象的服務(wù)理念和流程具象化，依據(jù)組織手冊(cè)提煉用于服務(wù)實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則等相關(guān)指導(dǎo)

文件，為服務(wù)對(duì)象提供精準(zhǔn)細(xì)微的服務(wù)體驗(yàn)；

——踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，以人為本，將員工需求、服務(wù)對(duì)象期待和組織相關(guān)利益融為一

體。

6.3.4服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

組織應(yīng)建立服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，包括建立對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升具有前瞻性、戰(zhàn)略性、全局性的最高決策機(jī)構(gòu)，

推動(dòng)組織服務(wù)戰(zhàn)略落地，驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。組織應(yīng)：

——根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新服務(wù)流程、整合并完善原有服務(wù)流程，并通過服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)結(jié)果持續(xù)改

進(jìn)服務(wù)策劃、完善服務(wù)過程；

——通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)培訓(xùn)、掌握運(yùn)行機(jī)制內(nèi)涵；

——通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析、檢查與評(píng)估組織運(yùn)行的完整性、穩(wěn)定性、靈活性；

——分析服務(wù)短板，策劃服務(wù)提升措施，開展服務(wù)提升工作，并通過定期檢查，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.3.5服務(wù)支持機(jī)制

組織應(yīng)建立服務(wù)支持機(jī)制，包括在人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、知識(shí)資源、信息資源、法

律服務(wù)、公共關(guān)系等方面提供所需支持，保證組織服務(wù)質(zhì)量提升。組織應(yīng)：

——根據(jù)服務(wù)提升戰(zhàn)略識(shí)別組織和服務(wù)對(duì)象需求和期望，提供相關(guān)資源并建立組織支持系統(tǒng)；

——實(shí)施人力資源開發(fā)、優(yōu)化和合理配置，使員工具備組織運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)所需的素質(zhì)與技能，建立并

實(shí)施員工績(jī)效管理系統(tǒng)；

——確定資金需求、保障資金供給，制定并實(shí)施嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度；

——確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括軟硬件、信息和通訊技術(shù)等，制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)制度；

——確定所需的知識(shí)，用好存在于組織人力資源中的各種知識(shí)和創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)能力；

——集合現(xiàn)代信息技術(shù)、開發(fā)應(yīng)用信息資源，對(duì)各服務(wù)單元實(shí)施覆蓋全域的在線、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確服

務(wù)與反饋；

——確定法律服務(wù)、公共關(guān)系需求，為組織和服務(wù)對(duì)象提供法律支持，構(gòu)建良好公共關(guān)系。

6.3.6安全管理機(jī)制

組織應(yīng)建立安全管理機(jī)制，內(nèi)容包括但不限于安全政策、安全管理、安全保證和安全促進(jìn)。組織應(yīng)：

——明確政策、程序、結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)；

——識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)和控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

——制定安全培訓(xùn)方案，組織人員學(xué)習(xí)安全知識(shí)、規(guī)章，提升安全意識(shí)、能力；

——確保安全控制措施持續(xù)運(yùn)行并在內(nèi)部、外部環(huán)境因素不斷變化的環(huán)境下持續(xù)有效。

注：安全控制措施通常包括保障人身健康和生命財(cái)產(chǎn)安全、國(guó)家安全、生態(tài)環(huán)境安全等方面。

6.3.7服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

組織應(yīng)識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)和控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)突發(fā)事件的特點(diǎn)建立應(yīng)急預(yù)案，以便盡可能將損失

最小化。組織應(yīng)：

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——制定分類、分級(jí)應(yīng)急預(yù)案；

——定期進(jìn)行演練，提升應(yīng)對(duì)能力；

——檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)措施的有效性，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

注：應(yīng)急預(yù)案包括服務(wù)對(duì)象、設(shè)備、員工以及環(huán)境突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。

6.3.8服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制

組織應(yīng)建立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，不斷增強(qiáng)其運(yùn)用新理念、新技術(shù)、新方式的能力。組織應(yīng)：

——建立良好的服務(wù)創(chuàng)新制度環(huán)境，開展創(chuàng)新活動(dòng)，提升創(chuàng)新能力；

——借助技術(shù)的重大突破和服務(wù)理念的變革，創(chuàng)造全新的服務(wù)體系或項(xiàng)目；

——利用服務(wù)創(chuàng)新或通過構(gòu)思精巧的服務(wù)概念，而使原有的服務(wù)得到改善或具備與競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)存

在差異的特色，并將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)引入到組織中。

6.3.9綠色發(fā)展機(jī)制

組織應(yīng)建立綠色發(fā)展機(jī)制，踐行綠色發(fā)展原則，通過服務(wù)和產(chǎn)品向服務(wù)對(duì)象及利益相關(guān)方傳播綠色

發(fā)展理念。組織應(yīng)：

——確立綠色發(fā)展對(duì)策，開展環(huán)?；顒?dòng)，培養(yǎng)員工綠色發(fā)展意識(shí)，承擔(dān)綠色發(fā)展社會(huì)責(zé)任；

——確定減量化目標(biāo)，減少服務(wù)用品，特別是一次性材料的使用，鼓勵(lì)采用可循環(huán)使用的物品，

減少服務(wù)過程中的廢棄物的產(chǎn)生；

——應(yīng)采取有效的措施，對(duì)服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種有害物質(zhì)進(jìn)行收集、處理，最大限度減少對(duì)環(huán)

境產(chǎn)生的危害。

6.3.10績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制

組織應(yīng)建立績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮績(jī)效管理的導(dǎo)向作用，落實(shí)組織質(zhì)量提升要求和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)

現(xiàn)。組織應(yīng)：

——建立良好的內(nèi)部爭(zhēng)優(yōu)制度環(huán)境，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為各層級(jí)的績(jī)效要求，并開展績(jī)效活

動(dòng)；

——檢查評(píng)價(jià)績(jī)效實(shí)現(xiàn)情況，包括本文件6.4和7條款的評(píng)價(jià)情況；

——改進(jìn)績(jī)效體系，提升服務(wù)效能。

6.4機(jī)制評(píng)價(jià)

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，應(yīng)用績(jī)效管理理論，建立科學(xué)合理、適合自身特色的機(jī)制評(píng)價(jià)體

系并定期實(shí)施機(jī)制檢查與評(píng)價(jià)。組織應(yīng)將各種類型的機(jī)制運(yùn)行情況、服務(wù)過程中獲取的信息、滿意度測(cè)

評(píng)的結(jié)果、服務(wù)對(duì)象反饋的情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況，上級(jí)管理機(jī)構(gòu)以及合作伙伴的反饋與建議等信息用于

機(jī)制的評(píng)價(jià)。

注：機(jī)制評(píng)價(jià)可以參考附錄A相關(guān)內(nèi)容。

6.5機(jī)制改進(jìn)

組織應(yīng)使用專業(yè)思維、專業(yè)方法開展專題研究，將評(píng)價(jià)結(jié)果用于改進(jìn)，使組織機(jī)制在程序性、穩(wěn)定

性、系統(tǒng)性上持續(xù)提升，為組織穩(wěn)步前行釋放發(fā)展動(dòng)力和創(chuàng)新活力。

7服務(wù)提升評(píng)價(jià)

7.1總則

6

GB/TXXXXX—XXXX

組織應(yīng)根據(jù)其所處的發(fā)展階段、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等策劃、實(shí)施服務(wù)提升評(píng)價(jià)工作，包括建立服

務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系應(yīng)包含服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)提升及服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容，其評(píng)價(jià)指

標(biāo)體系的選擇可參考附錄A。

7.2評(píng)價(jià)

組織應(yīng)按照其策劃結(jié)果以及所確定的服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期開展服務(wù)提升評(píng)價(jià)工作。

8服務(wù)改進(jìn)

組織應(yīng)對(duì)通過定期評(píng)價(jià)文化引領(lǐng)帶動(dòng)質(zhì)量提升、機(jī)制保障帶動(dòng)服務(wù)提升的結(jié)果，尋找服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，

在組織中營(yíng)造全員參與、主動(dòng)實(shí)施改進(jìn)的氛圍和環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)組織服務(wù)工作，構(gòu)建適宜組織發(fā)展的持

續(xù)改進(jìn)模型。

7

GB/TXXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

組織服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表A1。

表A.1組織服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)價(jià)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明

資質(zhì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可、完稅證明

組織服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略

戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況

文化定位

文化的傳播與實(shí)踐

文化引領(lǐng)

文化（成果）評(píng)估

文化優(yōu)化

機(jī)制定位

機(jī)制建立與實(shí)施（戰(zhàn)略管理機(jī)制、人本管理機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)支

持機(jī)制、安全管理機(jī)制、服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制、績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)

制等）

機(jī)制保障

機(jī)制（實(shí)現(xiàn)成果）評(píng)價(jià)

機(jī)制改進(jìn)

注：關(guān)注機(jī)制保障的“人性化、精細(xì)化、規(guī)范化”與“標(biāo)準(zhǔn)化、程序

化、制度化”建設(shè)

服務(wù)品牌服務(wù)品牌知名度

服務(wù)組織信用管理

服務(wù)資源

公共信用記錄

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)

員工權(quán)益維護(hù)情況

人力資源規(guī)劃與管理

人力資源

人力資源提升情況

社會(huì)公益

年報(bào)信息

社會(huì)責(zé)任

服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)過程的合規(guī)性

綠色發(fā)展情況

勞動(dòng)從業(yè)資格符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定

人員資質(zhì)

具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技能、健康證明等

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)素質(zhì)與技能業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況

使用普通話、語(yǔ)言表達(dá)能力以及掌握崗位要求語(yǔ)言能力的情況

使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力

服務(wù)環(huán)境公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)計(jì)情況

8

GB/TXXXXX—XXXX

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明

服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)志與公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)置與維護(hù)情況

標(biāo)識(shí)公共警示標(biāo)志與圖形符號(hào)達(dá)標(biāo)情況

設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求的情況，必要時(shí)針對(duì)高端顧客、特殊顧客、軍人優(yōu)

先服務(wù)等顧客提供適宜的設(shè)施設(shè)備

服務(wù)設(shè)施與設(shè)備

設(shè)施設(shè)備使用的便利性及無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備配置情況

設(shè)施設(shè)備的安全管理情況（包括日常維護(hù)和安全使用年限）

服務(wù)場(chǎng)所噪音排放、空氣質(zhì)量等情況

環(huán)境衛(wèi)生

對(duì)外服務(wù)窗口、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位環(huán)境衛(wèi)生情況

服務(wù)組織策劃和實(shí)施適合服務(wù)顧客群的服務(wù)合同，并針對(duì)每次服務(wù)都簽

訂服務(wù)合同

服務(wù)合同服務(wù)合同

服務(wù)合同格式規(guī)范

服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確、客觀公正

服務(wù)目錄明確，服務(wù)信息充分、便于索取

服務(wù)咨詢途徑便捷性

服務(wù)信息服務(wù)信息

對(duì)服務(wù)咨詢及時(shí)響應(yīng)

對(duì)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的申明和承諾

服務(wù)過程服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場(chǎng)所

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)按照合同約定，按期準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)提供服務(wù)

為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利

服務(wù)收費(fèi)合理、合規(guī)、公開、透明

服務(wù)收費(fèi)

服務(wù)環(huán)節(jié)提供便捷的多種支付方式

建立合理、便捷、有效的投訴渠道

投訴處理機(jī)制健全、合理、人性化

售后服務(wù)

投訴及時(shí)響應(yīng)速度

投訴處理完成率

戰(zhàn)略目標(biāo)

服務(wù)目標(biāo)與績(jī)效

關(guān)鍵績(jī)效

服務(wù)提升原則的遵循情況及服務(wù)效益

提供可選擇的、可操控的服務(wù)

服務(wù)原則

提供創(chuàng)新性的服務(wù)

提供組織特有的，可識(shí)別的，差異化的服務(wù)

顧客滿意度

服務(wù)提升及服主觀結(jié)果

顧客忠誠(chéng)度

務(wù)結(jié)果

功能性，包括服務(wù)滿足當(dāng)前顧客基本需求、潛在需求以及個(gè)別需求的程

度；具有識(shí)別不同顧客群提供個(gè)性化服務(wù)的能力；

經(jīng)濟(jì)性，包括服務(wù)收費(fèi)的合理程度、透明程度及增值程度等；

客觀結(jié)果安全性，包括顧客人身財(cái)產(chǎn)、信息的安全性，服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度

等；

時(shí)間性，包括服務(wù)提供的及時(shí)程度、準(zhǔn)時(shí)程度以及對(duì)顧客需求和投訴的處

理時(shí)限；

9

GB/TXXXXX—XXXX

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明

舒適性，包括服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與

美觀程度、服務(wù)人員溝通人性化等；

文明性，包括服務(wù)人員的禮貌程度、人性化、精細(xì)化、形象整潔程度等

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占全部收入的百分比；

全員勞動(dòng)生產(chǎn)率

經(jīng)濟(jì)效益年度總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

人均利潤(rùn)額

資產(chǎn)負(fù)債率

注：評(píng)價(jià)的重點(diǎn)在于關(guān)注組織服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化，特別是服務(wù)提升的情況。

10

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T31042—2014品牌價(jià)值服務(wù)評(píng)價(jià)要求

[2]GB/T19580—2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

[3]GB/T32230—2015企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南

[4]GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

11

ICS03.120.10

CCSA00

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

`

質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南

QualitymanaagementGuidanceonserviceimprovementbycultureandmechanism

(點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí))

征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

質(zhì)量管理文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南

1范圍

本文件從文化和機(jī)制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)和機(jī)制保

障、服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等過程。

本文件適用于具有下列需求的各類組織：

a)尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力；

b)改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能力，以建立積極的顧客體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客滿意；

c)評(píng)價(jià)服務(wù)提升的程度。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000，IDT）

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

<組織>文化Culture

組織在發(fā)展過程中，形成的共同的價(jià)值觀、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣以及由此輻射出來的行為。

3.2

機(jī)制Mechanism

組織系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行機(jī)理。

4服務(wù)提升的原則

4.1選擇性

組織應(yīng)充分識(shí)別、理解和尊重服務(wù)對(duì)象的需求（包括情感需求）和期望，為服務(wù)對(duì)象提供可選擇的、

可操控的服務(wù)體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——分析目標(biāo)客戶的需求（包括情感需求），調(diào)查其對(duì)服務(wù)的具體要求；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)進(jìn)行

分析，掌握其服務(wù)的要點(diǎn)；掌握行業(yè)情況，按照行業(yè)要求開展服務(wù)；

——以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，提供盡可能滿足多樣性、多種類以及個(gè)性化的服務(wù)

產(chǎn)品；

——關(guān)注服務(wù)流程中可操控觸點(diǎn)、界面和場(chǎng)景的設(shè)計(jì)、以及可供服務(wù)對(duì)象操控的服務(wù)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化

便捷服務(wù)對(duì)象操控程度；

1

GB/TXXXXX—XXXX

——在服務(wù)過程中保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保服務(wù)響應(yīng)渠道的暢通性、響應(yīng)時(shí)間的快速性和響應(yīng)

內(nèi)容的有效性。

4.2創(chuàng)新性

組織應(yīng)跟蹤服務(wù)發(fā)展的最新動(dòng)向，為服務(wù)對(duì)象提供跟隨時(shí)代和潮流變化的創(chuàng)新性服務(wù)體驗(yàn)。為實(shí)現(xiàn)

該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——確立服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，開展創(chuàng)新性服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)創(chuàng)新思維和能力；

——通過對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，掌握服務(wù)發(fā)展的最新方向和動(dòng)態(tài)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的新需求和新期望進(jìn)行分析

研究，發(fā)現(xiàn)和了解服務(wù)對(duì)象對(duì)于創(chuàng)新性服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)；

——對(duì)原服務(wù)方式進(jìn)行分析，識(shí)別需要?jiǎng)?chuàng)新、改變的路徑，進(jìn)行全新的服務(wù)方式和服務(wù)流程設(shè)

計(jì)，為服務(wù)對(duì)象提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3獨(dú)特性

組織應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供組織特有的，可識(shí)別的，差異化的服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)本組織的特色，并

難于被復(fù)制。為實(shí)現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動(dòng)：

——明確組織獨(dú)具特色的服務(wù)理念，建立服務(wù)理念的識(shí)別系統(tǒng)；

——以特色經(jīng)營(yíng)理念為基本出發(fā)點(diǎn)，建立完善的服務(wù)運(yùn)行管理等組織行為識(shí)別系統(tǒng)；

——將組織服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等抽象語(yǔ)意轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)的概念，建立包含組織標(biāo)

志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩等完整、體系的