【地產(chǎn)分享】客戶投訴管理指引

客戶投訴管理指引編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX有限公司編號(hào)：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理體系文件客戶投訴管理指引發(fā)放編號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：版本修訂記錄序號(hào)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人版本備注目的為規(guī)范客戶投訴的處理工作，加強(qiáng)對該項(xiàng)工作的監(jiān)督管理，確保客戶的投訴能得到及時(shí)有效地處理，從而防范和減少因客戶投訴帶來的社會(huì)負(fù)面影響，在維護(hù)和提升公司的社會(huì)形象的同時(shí)可有效地提高客戶滿意度。適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)所有項(xiàng)目客戶投訴管理。屬于定義無職責(zé)權(quán)限集團(tuán)客戶服務(wù)部建立集團(tuán)客訴管理體系、編制及修訂客訴管理體系制度指引文件；負(fù)責(zé)集團(tuán)各事業(yè)部投訴業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)監(jiān)測、分析及排名；分析集團(tuán)客戶投訴信息，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并反饋到相關(guān)部門。指導(dǎo)、跟蹤各事業(yè)部重大投訴事件（含共性投訴事件）的處理進(jìn)展及關(guān)閉情況；指導(dǎo)、跟蹤各事業(yè)部危機(jī)事件（含輿情事件）的處理進(jìn)展以及關(guān)閉情況。事業(yè)部客服部1）執(zhí)行集團(tuán)客訴管理體系及制度指引文件，監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)目執(zhí)行客訴管理體系及制度指引文件；負(fù)責(zé)事業(yè)部各項(xiàng)目投訴業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)監(jiān)測、分析及排名；分析客戶投訴信息、針對系統(tǒng)性或異常問題，提出改進(jìn)建議或預(yù)警，反饋至相關(guān)部門并跟進(jìn)落實(shí)。跟蹤項(xiàng)目一般客訴處理結(jié)果，組織項(xiàng)目一般客訴滿意度回訪，指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目完成受損客戶關(guān)系修復(fù)；負(fù)責(zé)重大投訴事件（含共性投訴事件）的處理；負(fù)責(zé)危機(jī)事件（含輿情事件）的處理；組織開展項(xiàng)目所在城市/地區(qū)的輿情監(jiān)測工作。事業(yè)部客服部-項(xiàng)目客服執(zhí)行客訴管理體系及制度指引文件；統(tǒng)計(jì)上報(bào)項(xiàng)目客戶投訴以及處理信息；根據(jù)集團(tuán)及事業(yè)部提出的改進(jìn)建議，編制改進(jìn)方案并實(shí)施。負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門處理客戶一般投訴事件；負(fù)責(zé)客戶投訴升級(jí)預(yù)警、處理逾期預(yù)警等信息上報(bào)；負(fù)責(zé)受損客戶關(guān)系修復(fù)；負(fù)責(zé)定期分析客戶投訴處理信息、分析投訴處理滿意度，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并反饋到相關(guān)部門；負(fù)責(zé)識(shí)別、上報(bào)客戶重大投訴事件（含共性投訴事件）及其處理預(yù)案，在事業(yè)部指導(dǎo)下開展預(yù)防工作；組織開展項(xiàng)目的輿情監(jiān)測工作。事業(yè)部各部門負(fù)責(zé)人為本部門相關(guān)投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門責(zé)任范圍內(nèi)的客戶投訴處理意見和信息反饋與處理；配合客服部門進(jìn)行投訴處理。投訴相關(guān)說明有效投訴與無效投訴有效投訴：在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，客戶認(rèn)為：由于我方工作的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。無效投訴：是指合同及服務(wù)約定外的事項(xiàng)，及不存在公司經(jīng)營服務(wù)責(zé)任、無管理過失和后續(xù)法律風(fēng)險(xiǎn)，或者不符合實(shí)際情況的投訴。日常投訴的性質(zhì)由事業(yè)部客服部-項(xiàng)目客服進(jìn)行判定?？蛻敉对V內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面，或者由房屋維修不當(dāng)引發(fā)的投訴。規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。物業(yè)管理類投訴：指對物業(yè)服務(wù)、物業(yè)員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境等其它原因引起的投訴。投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：一般投訴：客戶認(rèn)為由于本司工作上的失職、失誤對他們的利益產(chǎn)生了影響，而提出的口頭或是書面意見。重大投訴：因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致客戶再次投訴。因內(nèi)部處理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶對回復(fù)結(jié)果不滿意。因其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再次投訴。10戶以上的群訴事件；危機(jī)事件：客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向政府相關(guān)職能部門、長房上級(jí)單位等渠道反映的投訴；涉及重大工程質(zhì)量、業(yè)主或消費(fèi)者人身安全或可能給公司帶來重大財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)損失的客戶投訴事件；持續(xù)未予妥善解決，并評(píng)判有曝光或輿情擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)的投訴事件。賠償金額高于2萬元的個(gè)訴；10戶以上的集體法律訴訟；客戶到集團(tuán)/政府相關(guān)職能部門/長房上級(jí)單位鬧訪（釋義：客戶以維權(quán)為由，采用非理性地行為沖擊辦公場所及我司組織的各類活動(dòng)場所）。負(fù)面媒體曝光；公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問題?？蛻敉对V渠道包括客戶通過來電、來訪、來函、電子郵件、網(wǎng)上論壇、媒體、政府等。投訴關(guān)閉的判定：正常關(guān)閉：客戶認(rèn)同公司的解決方案，且在公司相關(guān)部門實(shí)施完成整改方案后，客戶表示認(rèn)同/滿意的，視作正常關(guān)閉。非正常關(guān)閉：經(jīng)反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，在我司已盡到責(zé)任和義務(wù)，且對問題的產(chǎn)生愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提下，但客戶仍表示不同意且提出不合理訴求，視作非正常關(guān)閉。投訴處理投訴處理的原則“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個(gè)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤。整體兼顧原則：站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。及時(shí)準(zhǔn)確原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)告知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴。誠實(shí)信用原則：尊重承諾和契約，問題的處理方案應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。投訴受理受理客戶各種投訴和建議，詳細(xì)記錄客戶投訴的信息，具體內(nèi)容包括：投訴方的相關(guān)信息；投訴的相關(guān)細(xì)節(jié)；投訴方的訴求描述；投訴方擬將采取的行動(dòng)；其他相關(guān)資料；投訴登記對于客戶來電400進(jìn)行的投訴，由坐席人員錄入工單，并發(fā)送給相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任人及項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人；對于客戶通過來函、官網(wǎng)、論壇、媒體、政府等渠道進(jìn)行的投訴，400坐席監(jiān)測/接收到后，由坐席人員錄入工單，并發(fā)送給相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任人及項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人；對于客戶來訪、來信進(jìn)行的投訴，由首次接待人進(jìn)行首輪溝通，同時(shí)將相關(guān)信息錄入工單系統(tǒng)，發(fā)送給相應(yīng)責(zé)任部門的責(zé)任人及項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人。投訴的處理客服人員接到投訴后，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力等對投訴事實(shí)進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估意見反饋至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)估意見并結(jié)合專業(yè)意見，制定解決方案并與客服人員共同確認(rèn)方案的可行性，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施；項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人及責(zé)任部門安排專人與客戶進(jìn)行溝通，每次溝通結(jié)束后，處理人均需將溝通情況錄入工單系統(tǒng)；事件處理完畢后，項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人將結(jié)果錄入工單系統(tǒng)后并提交“關(guān)閉申請”（需將投訴的相關(guān)文件如：業(yè)主來函、我司回函、投訴處理意見審批單等均須及時(shí)上傳至工單系統(tǒng)）；客服部門跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程，直至事件關(guān)閉。若判斷為無效投訴，向客戶進(jìn)行解釋后，可提交“強(qiáng)關(guān)申請”（需注明相應(yīng)的原因）。投訴的回訪400坐席人員在收到責(zé)任部門的“關(guān)單申請”后，需在1-3個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，客戶認(rèn)可處理結(jié)果后，投訴關(guān)閉。注：“強(qiáng)關(guān)”不需要進(jìn)行回訪。若客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬于下列情形也視為投訴關(guān)閉：投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的；客戶投訴超出合同（協(xié)議）約定或超出公司管理權(quán)限或能力范圍的；回訪過程中，根據(jù)客戶提供的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)2次聯(lián)系不上。投訴處理具體工作流程：接到投訴→錄入工單系統(tǒng)→派單給責(zé)任部門/客服負(fù)責(zé)人→責(zé)任部門/客服負(fù)責(zé)人分析原因并給予處理方案→安排專人與客戶進(jìn)行溝通→將溝通結(jié)果錄入工單系統(tǒng)后提交關(guān)單申請→客服跟進(jìn)處理結(jié)果并進(jìn)行回訪→投訴關(guān)閉。投訴的預(yù)警/升級(jí)當(dāng)出現(xiàn)重復(fù)投訴或共性投訴時(shí)，項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴升級(jí)，上報(bào)事業(yè)部客服部負(fù)責(zé)人，由事業(yè)部客服部進(jìn)行投訴處理；當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，由事業(yè)部客服部上報(bào)至集團(tuán)客戶服務(wù)部，由集團(tuán)客戶服務(wù)部指導(dǎo)、跟蹤事業(yè)部客服部對于危機(jī)事件