某上市公司ISO9000-2005之服務(wù)程序

PAGE1大量的管理資料下載QG湖南XXX股份有限公司管理標準服務(wù)程序2005-03-25發(fā)布2005-03-28實施湖南XXX股份有限公司發(fā)布服務(wù)流程圖服務(wù)總流程：計劃時間、計劃安排售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)流程：售前服務(wù)售前服務(wù)產(chǎn)品報價產(chǎn)品性能咨詢了解用戶需求產(chǎn)品報價產(chǎn)品性能咨詢了解用戶需求售中服務(wù)流程：產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試售中服務(wù)產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試售中服務(wù)售后服務(wù)流程：售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)用戶技術(shù)培訓(xùn)客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)用戶技術(shù)培訓(xùn)客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理湖南計算機股份有限公司管理標準服務(wù)程序QG/PLA14.01-20021.范圍本標準規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細則，以確保服務(wù)實現(xiàn)本公司對顧客的承諾、滿足社會要求，并滿足合同要求。本標準適用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。1.1售前服務(wù)工作的種類a.了解顧客需求b.產(chǎn)品性能咨詢c.產(chǎn)品報價1.2售中服務(wù)工作的種類產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試1.3售后服務(wù)工作的種類售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。顧客的技術(shù)培訓(xùn)。2.引用標準QG/PLA08.04—2002糾正和預(yù)防措施程序3.定義不需用。4.職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心負責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。4.2客戶服務(wù)中心負責(zé)處理顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對服務(wù)工作進行督促和檢查，同時根據(jù)顧客的要求，會同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。負責(zé)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。4.4負責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。4.5質(zhì)量管理部負責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。4.6教培中心負責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。5.工作程序與要求5.1硬件技術(shù)服務(wù)..45.1.5客戶服務(wù)中心根據(jù)市場的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點，并由專人負責(zé)。5.1.6維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠省份為七天，特殊情況可酌情處理。5.1.7本公司的產(chǎn)品在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保修期外的本公司終身負責(zé)并提供有償服務(wù)。5.1.8各辦事處維修點對本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進行維修，并將維修情況記錄在[產(chǎn)品維修單]上，每月25日交客戶服務(wù)中心信息員。5.1.9維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗證后在[產(chǎn)品維修單]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過程。5.1.10客戶服務(wù)信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計分析表]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準后報送質(zhì)量管理部、技術(shù)部、制造本部。5.1.11各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫[維修點領(lǐng)用配件表]，方可領(lǐng)用。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。5.1.12客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實際情況，負責(zé)制訂備品配件需要計劃，交物流部安排采購。5.1.13負責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進行調(diào)查和顧客投訴處理。5.1.14收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部和管理者代表。5.1.15保內(nèi)服務(wù)流程服務(wù)部指派上門服務(wù)注1和顧客約定上門時間注2準備備件注3工程師上門服務(wù)注4注5保修期內(nèi)？N按保外服務(wù)流程進行Y在客戶現(xiàn)場服務(wù)向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持或備件支持注6問題解決？NY服務(wù)完成，填寫維修單清潔機器及環(huán)境注7顧客在維修單上簽字認可服務(wù)結(jié)果維修單上報客戶服務(wù)中心注8壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心流程說明：維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。被指派做上門服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認報修故障情況，并和顧客約定上門時間。根據(jù)故障情況準備維修備件，若顧客是較遠的地市，準備備件時要考慮巡檢的需要。工程師上門時應(yīng)注意形象并按預(yù)約的時間準時到達。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點，征得同意后開始操作。顧客現(xiàn)場無法修復(fù)的主板，工程師用備板進行更換或征得顧客同意后帶回維修。服務(wù)部應(yīng)有每臺機器保修期限的記錄。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個月開始計算保修期。工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請支持，并向顧客如實說明情況，征得顧客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開現(xiàn)場。工程師應(yīng)詢問顧客意見，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。維修服務(wù)信息反饋見5.1.8、5.1.9和5.1.10。9．信息員填寫[統(tǒng)計分析表]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報表，為改進產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。5.1.16保外服務(wù)流程：確定機器為保外產(chǎn)品確定機器為保外產(chǎn)品向顧客說明需付費同意付費？N結(jié)束Y報價注1接受報價？NY請顧客確認價格及付費時間注2接收確認為顧客提供服務(wù)注3填寫維修單向顧客收取費用注4維修單存檔定期匯報總部流程說明：1．報價包含勞務(wù)費、備件費等費用。客戶服務(wù)中心將指定收費標準，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準后實施。2．在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認。3．保外服務(wù)過程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。4．服務(wù)部為顧客開具相應(yīng)發(fā)票。5.1.17顧客信息收集和投訴處理流程：客戶信息收集客戶信息收集滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查表維修單意見欄流程說明：1．維修員需要將維修單在每個月25日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負責(zé)搜集維修單。信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計分析表]，客戶服務(wù)中心（維修部）負責(zé)人批準后報質(zhì)量管理部、、制造本部。2．維修單意見欄主要作用是顧客對當次維修機器是否修好進行確認和對服務(wù)情況是否滿意進行評價。信息員在整理維修單時，重點對顧客在維修單意見欄中提出的意見或建議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，并做出相應(yīng)處理，信息員對事件過程作簡單記錄。3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務(wù)中心每年組織2次以上的巡回服務(wù)活動，在巡回服務(wù)活動中，同時請顧客填寫[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]，客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放1~2次[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]，信息員負責(zé)收集工作。4顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。a)[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表]回收率達到85%算有效。b）采用加權(quán)平均法，公式為S=∑λs×100%S：顧客滿意度值；λ:加權(quán)系數(shù)；s:顧客滿意度值；c）湘計算機用戶滿意度調(diào)查表(記錄6.2)加權(quán)系數(shù)規(guī)定:第一項加權(quán)系數(shù)0,第二項加權(quán)系數(shù)0.15,第三項加權(quán)系數(shù)0.15,第四項加權(quán)系數(shù)0.15,第五項加權(quán)系數(shù)0.2,第六項加權(quán)系數(shù)0.1(如果用戶填未參加不計滿意)，第七項加權(quán)系數(shù)0.1,第八項加權(quán)系數(shù)0.15。d)顧客滿意度為85%以上為“顧客滿意”顧客滿意度70%~85%之間為“顧客較滿意”顧客滿意度60%~70%之間為“顧客一般滿意”顧客滿意度”60%以下為“顧客不滿意”e)每進行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng)編寫[顧客滿意度分析報告]，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理；[顧客滿意度分析報告]由信息員在用戶調(diào)查后的下一月5日前報管理者代表和質(zhì)量管理部?！胺治鰣蟾妗钡膬?nèi)容包括：本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評價及分析；有否顧客抱怨、投訴、報告及處理信息（顧客反饋）；5.1.18投訴處理流程：接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達的投訴注1接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達的投訴轉(zhuǎn)相應(yīng)N是否為客人員處理戶投訴？Y轉(zhuǎn)服務(wù)部負責(zé)人注2了解投訴原因Y人為因素？N向總部申請支持了解事件與顧客協(xié)商詳細情況補救措施取得解決方案對責(zé)任人通知顧客解決方案注3進行處罰確定負責(zé)人N顧客同意？通報顧客實施注4需改進嗎？NY制定改進措施實施記錄處理過程監(jiān)督實施結(jié)果完成流程說明：1．指顧客主動以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示不滿或提出意見。2．受理投訴后，客戶服務(wù)部負責(zé)人必須立即處理，不能拖延。如有客戶服務(wù)部無法解決的顧客投訴，必須立即上報客戶服務(wù)中心。3．解決方案必須在8個工作小時內(nèi)通知顧客。4．人為因素造成投訴的補救措施必須在8個工作小時內(nèi)實施；其它原因所造成的投訴根據(jù)解決方案規(guī)定的時間實施。5.2軟件技術(shù)服務(wù)5.2.1對..55.3綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求：5.3.1負責(zé)按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。5.3.1根據(jù)使顧客的要求，會同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。5.4各辦事處工作內(nèi)容與要求：5.4.1收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和對服務(wù)的投訴。5.4.2依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見處理顧客更換產(chǎn)品或退庫事宜。5.5各辦事處銷售人員負責(zé)顧客的退貨要求。5.5.1退貨必須符合下列條件之一：a、剛發(fā)出，未開箱，顧客需要更換型號、規(guī)格的產(chǎn)品。b、產(chǎn)品發(fā)出后，在短期內(nèi)經(jīng)顧客、辦事處驗證，有明顯質(zhì)量問題，經(jīng)綜合管理部分管負責(zé)人確認并簽字。5.5.2顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫[退庫產(chǎn)品申請單]交綜合管理部分管負責(zé)人批示處理意見后執(zhí)行。5.6質(zhì)量管理部負責(zé)接收客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息，并協(xié)同有關(guān)部門進行處理。5.7質(zhì)量管理部對市場中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時召集有關(guān)部門負責(zé)人，落實解決辦法。5.8教培中心負責(zé)組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。教培中心根據(jù)顧客的實際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并作好培訓(xùn)記錄。6記錄6.1統(tǒng)計分析相關(guān)部門保存2年6.2湘計算機顧客滿意度調(diào)查表客戶服務(wù)中心保存1年6.3顧客滿意度分析報告客戶服務(wù)中心保存1年湘計算機用戶滿意度調(diào)查表尊敬的用戶：感謝您對湘計算機的支持和信賴，選擇了湘計算機的產(chǎn)品，成為湘計算機的用戶。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請您填寫以下內(nèi)容。1.貴單位目前用湘計算機產(chǎn)品有：□中西文字符終端□HCCPR2打印□蝴蝶網(wǎng)絡(luò)終端□磁條讀寫器□密碼鍵盤□稅控收款機□稅控器□其它2.貴單位對湘計算機產(chǎn)品質(zhì)量評價：□滿意□較滿意□一般□不滿意3.您對市場人員提供的產(chǎn)品銷售前服務(wù)評價：□滿意□較滿意□一般□不滿意4.貴單位對湘計算合同履約(交貨期)的滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意5.您對湘計算提供的上門售后服務(wù)滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意6.貴單位對湘計算機組織的產(chǎn)品培訓(xùn)滿意程度:□未參加□滿意□較滿意□一般□不滿意7.您對湘計算機網(wǎng)站提供的信息服務(wù)滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意8.您對湘計算的總體整體評價：□滿意□較滿意□一般□不滿意您的寶貴意見和建議（可另外附紙）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________填表人___________________聯(lián)系電話______________郵政編碼_____________地址___________________________用戶單位（蓋章）__________________十分感謝您的填寫！單位：湖南計算機股份有限公司客戶服務(wù)中心地址：湖南雨花路161號郵政編碼410007電話5559730Email:hccservice@網(wǎng)址：統(tǒng)計分析年月日編號__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________審核人分析人顧客滿意度分析報告年月日__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________審核人分析人湖南計算機股份有限公司稅控收款機產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)代理管理制度 湖南計算機股份有限公司稅控收款機產(chǎn)品產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)代理管理制度服務(wù)公司的機構(gòu)設(shè)置1．建立湘計總部與代理商本地化相結(jié)合的服務(wù)體系湘計總部設(shè)立技術(shù)支持部湘計在省會城市、直轄市成立技術(shù)支持中心代理商建立本地化服務(wù)體系2．代理商建立本地化的服務(wù)體系代理商承擔(dān)著對納稅戶的售前、售中和售后服務(wù)的職責(zé)，建立合理的組織機構(gòu)是服務(wù)工作到位的基本保證。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級城市（或直轄市的遠郊區(qū)縣）發(fā)展二級代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。3．代理商服務(wù)指揮中心的機構(gòu)組成服務(wù)指揮中心的機構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技術(shù)支持中心、維修維護中心等部門，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機構(gòu)。調(diào)度中心該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。接待中心納稅戶提出需求或投訴時，該中心負責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進行分類，并提交相關(guān)部門處理。接待中心施行一人負責(zé)制，所有接待人員應(yīng)對納稅戶的需求和投訴跟蹤、歸檔。安裝培訓(xùn)中心納稅戶確認購買稅控收款機時，該中心配合稅務(wù)機關(guān)負責(zé)機器的初始化、授權(quán)、上門安裝和對納稅戶進行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解注意事項，使納稅戶掌握稅控收款機使用的整個操作流程。技術(shù)支持中心納稅戶來電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問題時，該中心工程師負責(zé)解答，對問題進行初步判斷，電話里不能解決的，要上門服務(wù)。維修維護中心產(chǎn)品損壞，無法正常工作時，該中心負責(zé)維修、維護。工作站工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機構(gòu)，當產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（5000臺以上）時，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程工作流程如下圖所示：用戶接待中心用戶接待中心調(diào)度中心技術(shù)支持中心維修維護中心安裝培訓(xùn)中心工作站需求投訴服務(wù)公司的職責(zé)售前服務(wù)：幫助納稅人了解稅控收款機的過程。售中服務(wù)：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機的過程。售后服務(wù)：為納稅戶提供維修、維護服務(wù)的過程。服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范1．稅控產(chǎn)品認購服務(wù)規(guī)范代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序：納稅戶電話咨詢，決定認購稅控產(chǎn)品，填報稅控產(chǎn)品選購表。工作人員上門安裝培訓(xùn)，填報稅控產(chǎn)品安裝單，請客戶填寫稅控收款機安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。建立稅控收款機使用檔案和稅控收款機安裝檔案?？蛻艋卦L：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對稅控產(chǎn)品的使用情況。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫維修服務(wù)反饋表。2。用戶培訓(xùn)規(guī)范師資要求：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。準備工作：進行用戶登記、下達培訓(xùn)通知、確定培訓(xùn)的時間、地點。做好用戶的接待準備。培訓(xùn)工作人員須佩帶工作牌。培訓(xùn)設(shè)備的準備：稅控機（用戶可以自帶）應(yīng)保證每2名學(xué)員使用一臺至少一臺打印機，用于稅控器的培訓(xùn)稅控機要配置IC卡、鑰匙、色帶和票樣等用品學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機操作簡表”主講講師1名，另外按照每20—30名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師培訓(xùn)和考核：1）培訓(xùn)過程分為以下幾個部分：講師對稅控收款機產(chǎn)品操作使用的全面介紹重點、難點問題的反復(fù)講解對疑難問題的耐心解答學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實際操作練習(xí)2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對學(xué)員要進行書面和實操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗證書”。3．產(chǎn)品安裝規(guī)范安裝人員要求：大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷；熟悉計算機操作和機器演示；品行端正，能融入團隊，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安裝人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并取得“稅控收款機安裝維修服務(wù)證”。安裝流程：安裝人員要嚴格按照承諾時間到達用戶現(xiàn)場，對用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器PC操作軟件時，必須提醒用戶對計算機中的重要數(shù)據(jù)進行備份；安裝前必須當用戶面開箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗機器是否開機正常，最后詳細講解使用環(huán)境等要求事項。安裝完畢：交付用戶現(xiàn)場驗機；用票樣進行演示并打印一張發(fā)票；對用戶詳細講解“使用注意事項和簡單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認機器稅控初始化完畢、機器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機使用檔案”并請用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場環(huán)境。4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范1）技術(shù)服務(wù)方式：技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和