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樣的經(jīng)歷,與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話,但從未謀面,而一見面,就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢?――因為人都有通過聲音去想像。如果你說話時沒有笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣可以感覺得到。因此,你需要用全身心去說話,而不管是否面對客戶。,就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對於客戶線上的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外是一個人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員,你的第要,而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來,然後運用聲音通過聽筒傳過去。巧話技巧中,第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為,向客戶提有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答戶的問題,提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處:通過提問,盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。路,讓自己清楚客戶想要什麼,你能給予什麼。陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機的時候,手機壞了?;蛘哒f"始終信號不好,接收不是什麼呢?能讓你獲得細節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時候才使(用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進行了解。客戶覺得作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候,一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證,因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼,因為……",這叫了解性問題。詞說賣的是什麼破手機呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問題。因為你這時候麼,事態(tài)有多嚴重,這叫澄清性問題。決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因為是屬於退換承諾期內(nèi)的,那這個時候答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候,客戶服務(wù)人員往往跟客要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。來說,是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的,其作用是什麼呢?叫做超出客戶的有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說,去一些檔次比較低的三星級賓館,前臺服開門。扒開門,客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去,除非是提行李的人(員。這就是
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