知識管理績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

知識管理績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域快速發(fā)展和競爭不斷加劇的情況下，眾多同業(yè)已經(jīng)充分重視到了知識管理對于管理和企業(yè)精英的重要性，啟動了知識管理戰(zhàn)略，構(gòu)建了快速有效的知識庫系統(tǒng)。然而隨著知識管理的深入，作為管理者和知識運(yùn)營人員會發(fā)現(xiàn)一些亟待破解的難題，對于知識這種無形的資產(chǎn)內(nèi)容怎樣進(jìn)行有效的績效統(tǒng)計(jì)，對參與知識管理建設(shè)的人員如何進(jìn)行考核，如何確定知識內(nèi)容編輯符合一線用戶的需求?這就提出了知識管理績效評價(jià)的課題。所謂知識管理績效評價(jià)，是指指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)原理和預(yù)設(shè)的指標(biāo)體系,對照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),通過定量定性對比分析，對知識管理活動及其參與者的業(yè)績與效益做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判。作為知識管理的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，kmpro知識管理研發(fā)中心在知識管理績效考核等方面做出了一些實(shí)際的研究，并在光大銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行等知識管理應(yīng)用中進(jìn)行了實(shí)踐。知識管理考核體系的方面和環(huán)節(jié)很多，大到企業(yè)文化、戰(zhàn)略層面，小到具體的知識內(nèi)容與互動，具體到客服中心的實(shí)戰(zhàn)而言，知識管理的績效評價(jià)可以依據(jù)“兩個(gè)角度、五個(gè)原則”進(jìn)行設(shè)計(jì):1)知識管理活動過程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)角度;kmpro知識管理研發(fā)中心認(rèn)為，客戶服務(wù)中心的知識管理活動的環(huán)節(jié)一般可以分為9個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)節(jié)。2)知識管理活動的參與關(guān)鍵角色角度。對于客服中心類型的知識管理組織，其主要的活躍角色大致包括：3)SMART績效評估設(shè)計(jì)原則：Specific具體化，杜絕籠統(tǒng)和抽象的指標(biāo)，操作方法具體化。Measurable可度量，績效評價(jià)指標(biāo)應(yīng)可量化、有詳細(xì)評估數(shù)據(jù)，不能拍腦門估計(jì)。Attainable可達(dá)到，指標(biāo)在正?；蚋冻雠Φ那闆r下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。Relevant相關(guān)性，指標(biāo)應(yīng)與實(shí)際的關(guān)聯(lián)對象或崗位掛鉤。Time-based有時(shí)限，指標(biāo)按周期進(jìn)行審計(jì)，設(shè)定合理的觀察時(shí)限內(nèi)平均水平。1.知識需求環(huán)節(jié)指標(biāo)：知識需求獲取率：組織新增的知識是知識庫應(yīng)該盡快收錄的內(nèi)容，當(dāng)組織內(nèi)出現(xiàn)新的知識點(diǎn)是否及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)并獲取到，同時(shí)也考察了與各業(yè)務(wù)部門間知識聯(lián)絡(luò)人體系是否暢通。計(jì)算方法為：已獲取知識量÷(已獲取知識量+未獲取知識量)。適用角色：知識生產(chǎn)崗?？蛻糁R需求提出率：客戶問題就是知識建設(shè)的方向，本指標(biāo)客服代表無法解答而代表客戶提出知識問題的情況。計(jì)算方法為：知識問題量÷客戶問詢量。適用角色：坐席。2.知識生產(chǎn)環(huán)節(jié)指標(biāo)：知識資產(chǎn)量：知識點(diǎn)的創(chuàng)建和發(fā)布是知識生產(chǎn)產(chǎn)出值的重要指標(biāo)，發(fā)布量的多少關(guān)乎知識庫的鮮活和豐富程度。計(jì)算方法為：統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)知識點(diǎn)新增數(shù)量。適用角色：知識生產(chǎn)崗。知識通過率：知識創(chuàng)建后是否有效、正確、合規(guī)、易用是審核通過的觀照點(diǎn)，通過率反映了知識生產(chǎn)編輯人員的知識質(zhì)量情況。計(jì)算方法為：通過知識數(shù)÷(未通過知識數(shù)+通過知識數(shù))。適用角色：知識生產(chǎn)崗。3.知識審核環(huán)節(jié)：知識審核率：對創(chuàng)建或更新的知識點(diǎn)進(jìn)行審核的比率，反應(yīng)審核人員工作數(shù)量特征。計(jì)算方法為：已審核知識數(shù)÷(未審核知識數(shù)+已審核知識數(shù))。適用角色：知識審核崗。知識審核及時(shí)率：考察審核人員是否及時(shí)的處理知識審核任務(wù)，使得知識內(nèi)容盡快準(zhǔn)確入庫。計(jì)算方法為：正常審核知識量÷(正常審核知識量+超時(shí)審核知識量+未審核知識量)。適用角色：知識審核崗。4.知識獲取環(huán)節(jié)：平均知識獲取時(shí)長：指坐席用戶理解用戶問題后，通過知識庫查找到相關(guān)知識答案的時(shí)長。反應(yīng)坐席用戶對知識庫使用技巧、系統(tǒng)功能和知識編輯水平情況。計(jì)算方法為：抽樣統(tǒng)計(jì)。適用角色：客服代表、知識生產(chǎn)崗。員工知識閱讀率：對知識內(nèi)容進(jìn)行閱讀了解，反應(yīng)員工對知識內(nèi)容是否知曉。計(jì)算方法為：已讀知識÷(已讀知識+未讀知識)。適用角色：客服