保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)問題探析和保險(xiǎn)學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)問題探析摘

要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70

%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40

位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來8

筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、

中國人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況

（一）公司概況

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險(xiǎn)有限公司（集團(tuán)公司）。2003年中國人壽保險(xiǎn)有限公司通過改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以后簡稱中國人壽）。公司遍布全國，主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來，中國人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國最大的保險(xiǎn)公司。

中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司（集團(tuán)公司），2003年中國人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來的國有集團(tuán)公司改制成為國有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有400多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作?，F(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)占有率達(dá)40%之多，將近整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來，可能沒有優(yōu)勢(shì)。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。

（二）客戶服務(wù)部門基本情況

雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請(qǐng)領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對(duì)客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻舴?wù)部有1個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。

（三）客戶服務(wù)存在的問題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁保磩?dòng)員投?？臁⑿聠问召M(fèi)快、首年服務(wù)快?！叭保闯斜３鰡温?、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问В粌H造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務(wù)。對(duì)于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過的，也不做登記紀(jì)錄，僅對(duì)到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對(duì)于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對(duì)公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì)再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒有上升。這樣看來，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。

2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過來的，后來進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開始從頭學(xué)，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對(duì)保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對(duì)其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對(duì)計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識(shí)不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會(huì)把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門磚，在賣保險(xiǎn)之前對(duì)客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒了影，拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯，大夸?？冢舫鲭U(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個(gè)崗位——回訪崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶的，但公司并沒有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來的。

3、員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來的老合同制員工（下面簡稱合同工），這部分員工僅10來人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來聘用的臨時(shí)合同員工（下面簡稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢(shì)。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ刻煊幸淮顩]一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為核心,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng)，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動(dòng)為客戶考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。

公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問題，且無人維修?；卦L崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過來（還是有問題的，老愛死機(jī)），致使回訪崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個(gè)打印機(jī)也都出問題了。除了設(shè)備問題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒法做?？蛻魜砉巨k業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時(shí)間，下次還得再來一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。

6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容?；卦L可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細(xì)做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。

二、

根源剖析

以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一，缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述：

（一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理

該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過行政手段來管理。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險(xiǎn)，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司，完成上級(jí)公司定的這個(gè)業(yè)績?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營業(yè)績狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上，上級(jí)公司每年撥下來的資金是以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場(chǎng)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。

（二）人事管理制度不合理

保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險(xiǎn)客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對(duì)工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。

該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件，又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個(gè)真正用上的。下面就來具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。

在人員招聘方面，公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中?；蚋咧泻筝z學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)?，F(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)代理人資格證書，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進(jìn)來的人員綜合素質(zhì)都不太高，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對(duì)客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí)，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面，對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個(gè)月沒進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來展業(yè)，提高業(yè)績，不管之后的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級(jí)市公司每年會(huì)組織對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競(jìng)爭(zhēng)，沒有職業(yè)危機(jī)感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務(wù)都沒有關(guān)系。于是沒有了服務(wù)意識(shí)，作什么事情都隨心所欲，對(duì)客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。

公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級(jí)別根據(jù)工種的類別來劃分，而不是以職位為依據(jù)，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎(chǔ)。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會(huì)轉(zhuǎn)移到工作中去，嚴(yán)重影響著員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。公司有員工經(jīng)常會(huì)在私下說：“事情我們干，好處別人得；批評(píng)我們挨，表揚(yáng)別人受；黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”。亞當(dāng)斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會(huì)影響他們的工作效率與工作情緒，對(duì)于做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會(huì)使得員工失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作？客戶又怎能期待他們有好的服務(wù)態(tài)度呢？

公司基本沒有什么有效的激勵(lì)措施。對(duì)于外勤，根據(jù)其業(yè)績來進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于內(nèi)勤，沒什么獎(jiǎng)勵(lì)了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)幾句，干得好了，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)表揚(yáng)。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機(jī)會(huì)，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業(yè)改制而來的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應(yīng)好處，干壞了不負(fù)責(zé)任，不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，干好干壞一個(gè)樣、吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個(gè)人崗位和績效掛鉤，論資排輩現(xiàn)象也比較普遍，領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。這樣工作上沒有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。

公司的監(jiān)督也非常被動(dòng)。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監(jiān)督業(yè)務(wù)員，但是由于沒有一個(gè)獨(dú)立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對(duì)于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對(duì)業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動(dòng)，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，對(duì)違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績好，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個(gè)主管，主管在的時(shí)候，大家會(huì)相對(duì)收斂點(diǎn)，主管不在的時(shí)候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰會(huì)去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會(huì)有誰把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

（三）客戶服務(wù)體系不健全

公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時(shí)的處理客戶問題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

三、

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路

保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險(xiǎn)公司員工來實(shí)現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險(xiǎn)公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，營造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，提升員工對(duì)公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

（一）改革母子公司結(jié)構(gòu)，營造良好的服務(wù)氛圍

要改變公司與上級(jí)公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系。總公司仍然管理資金的運(yùn)作，但要建立一個(gè)各分支公司的保費(fèi)資料庫，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營為主，每期把保險(xiǎn)銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報(bào)給上級(jí)公司，并錄入保費(fèi)資料庫。在總公司每個(gè)會(huì)計(jì)期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費(fèi)額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績，不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象，促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)，保證公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念，以帶動(dòng)全體員工樹立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化，通過各個(gè)細(xì)節(jié)如：標(biāo)語、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。

（二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

1、建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。

首先，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行客觀的評(píng)定及工作設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應(yīng)聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評(píng)價(jià)和選拔職員。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時(shí)要從知識(shí)、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員。看其是否具有良好的服務(wù)意識(shí)，獨(dú)立處理問題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì)，人人都有同等機(jī)會(huì)獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會(huì)參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼?。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結(jié)果公開，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會(huì)中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級(jí)別工資、績效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級(jí)別工資，再根據(jù)績效考核結(jié)果分配員工的績效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會(huì)及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務(wù)承諾，接受社會(huì)和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽光服務(wù)”大型現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)咨詢活動(dòng)，廣泛聽取公眾意見；向社會(huì)各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問卷；通過客戶服務(wù)專線、窗口接受來自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問服務(wù)人員簡短問題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)照有關(guān)制度，有獎(jiǎng)有罰，有升有降，而且這種獎(jiǎng)罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對(duì)員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。

首先，激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來，充分運(yùn)用績效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用?？己藘?yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開展良性競(jìng)爭(zhēng)，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵(lì)手段多樣化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，通過增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長。

（三）完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個(gè)代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無限時(shí)服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)保戶的報(bào)案、咨詢和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊帧鞖v等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時(shí)需要空腹體檢，體檢完后就錯(cuò)過了就餐時(shí)間，公司可為其提供一份食品。對(duì)殘疾人提供無障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對(duì)孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等等。

3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個(gè)崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對(duì)客戶提出的要求和問題要保證在最短時(shí)間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時(shí)間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時(shí)有效地為客戶解決問題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。

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資訊2005-7-27保險(xiǎn)學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告專業(yè)年級(jí)：級(jí)金融輔修姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)類型：保險(xiǎn)學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)目的和意義：通過浙科保險(xiǎn)實(shí)務(wù)模擬教學(xué)軟件的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，讓我對(duì)保險(xiǎn)公司的性質(zhì)、經(jīng)營方式和營運(yùn)環(huán)境獲得初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)，結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識(shí)，了解保險(xiǎn)公司的運(yùn)作特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求和主要產(chǎn)品，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)打下基礎(chǔ)課程實(shí)習(xí)是完成大學(xué)課程中的一個(gè)非常重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。它能夠?qū)⑽覀儚恼n堂所學(xué)的理論知識(shí)在社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)行很好地運(yùn)用操作，使理論與實(shí)際相結(jié)合，能夠幫助我們更好地熟悉當(dāng)前金融市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及更深層次地理解金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況，尤其是保險(xiǎn)業(yè)各種業(yè)務(wù)的操作流程，豐富我們?cè)诒ｋU(xiǎn)業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。同時(shí)，通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，使我們能夠?qū)W會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，提高應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力。這次的實(shí)習(xí)，不僅使我們對(duì)保險(xiǎn)工作的全貌有了一個(gè)比較全面的系統(tǒng)的掌握，提高分析解決問題的能力，也努力鍛煉基本的專業(yè)技能和實(shí)踐能力。實(shí)習(xí)地點(diǎn)：經(jīng)管樓602實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)過程：進(jìn)入實(shí)習(xí)網(wǎng)址后，注冊(cè)個(gè)人信息，然后登錄學(xué)生端即可開始實(shí)習(xí)內(nèi)容。然后分別做人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、車險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)的承保與理賠。五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：每個(gè)學(xué)生都有四個(gè)身份，即客戶、經(jīng)紀(jì)公司、代理人、保險(xiǎn)公司。先將四個(gè)角色的信息填完整。各角色的名稱要有特色，與其他同學(xué)的區(qū)分開來。代理人資格申請(qǐng)時(shí)向自己的保險(xiǎn)公司申請(qǐng)。做好這些準(zhǔn)備工作后，我們就可以開始實(shí)習(xí)內(nèi)容了。第一次實(shí)習(xí)的時(shí)候不太懂，跟著視頻演示做了意外險(xiǎn)的承保，大致過程是：1.保險(xiǎn)公司產(chǎn)品部發(fā)布產(chǎn)品；2.代理人資格申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司通過；3.客戶到保險(xiǎn)公司營銷部投保，填寫投保單；4.代理人提交業(yè)務(wù)員報(bào)告書；5.保險(xiǎn)公司營銷部錄單；6.客戶繳費(fèi)；7.保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)部扣費(fèi)、核保部核保；8.客戶簽收保單。后來漸漸熟悉了實(shí)習(xí)操作，做了人壽保險(xiǎn)年金險(xiǎn)的委托投保，大致過程為：1.客戶委托經(jīng)紀(jì)公司投保；2.經(jīng)紀(jì)公司“委托管理”下接受委托；3.客戶填寫委托投保單；4.經(jīng)紀(jì)公司“委托投保”；5.客戶委托投保簽字；6.保險(xiǎn)公司營銷部錄單；7.客戶繳費(fèi)；8.保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)部扣費(fèi)、核保部核保；9.客戶簽收保單。然后又做了年金險(xiǎn)的理賠，大致過程為：1.客戶向保險(xiǎn)公司理賠中心報(bào)案；2.理賠中心接受報(bào)案；3.客戶向保險(xiǎn)公司理賠中心申請(qǐng)理賠；4.理賠中心立案；5.理賠中心理算，需寫清理賠項(xiàng)目