通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試找答案（三）

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識考試找答案（三）1、判斷題

固話用戶辦理遇忙回叫業(yè)務(wù)免收月功能使用費。正確答案：對2、判斷題

對于在銷售過程中表示不需要的客戶要挖掘客戶的需求。正確答案：對3、判斷題

由智能網(wǎng)平臺進（江南博哥）行的話單一次批價，計費側(cè)還要對此類話單進行一次批價復(fù)核。正確答案：錯參考解析：計費側(cè)不需要對此類話單進行一次批價復(fù)核4、判斷題

集團公司客戶服務(wù)部是全國客戶投申訴的管理部門。其主要職責是：根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責制定客戶投申訴管理規(guī)范，指導、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。正確答案：對5、判斷題

目前“400”業(yè)務(wù)的主叫只能是固定電話用戶，手機用戶無法撥打。正確答案：錯參考解析：面向所有電話用戶6、判斷題

電話Q吧是指采用固話IVR技術(shù)開發(fā)的互動聊天系統(tǒng)，用戶通過撥打固定號碼116166XX進入該系統(tǒng)進行互動聊天的業(yè)務(wù)。正確答案：對7、判斷題

營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認真核實客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、特殊優(yōu)惠和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴格審查。正確答案：對8、判斷題

當客戶十分口渴的時候，體驗營銷就是不僅要滿足客戶口渴喝水的需求，還要讓客戶對滿足口渴的各種產(chǎn)品深入了解，而且產(chǎn)生對某些種類的水的喜好和偏愛。正確答案：對9、判斷題

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。正確答案：對10、判斷題

客戶投訴和障礙申告均嚴格執(zhí)行首問負責制，投訴處理時限按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時限按照公司服務(wù)標準執(zhí)行正確答案：對11、判斷題

服務(wù)接近法的關(guān)鍵在于服務(wù)應(yīng)是客戶所需求的，并與所推介的業(yè)務(wù)無關(guān)。正確答案：錯參考解析：并與所推介的業(yè)務(wù)有關(guān)12、判斷題

營業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。正確答案：對13、判斷題

用戶只要處于無欠費狀態(tài)下就可辦理套餐變更。正確答案：錯14、判斷題

固話移機不改號業(yè)務(wù)只能在同一個本地電話網(wǎng)內(nèi)辦理。正確答案：對15、判斷題

固網(wǎng)國內(nèi)長途電話在每日21：00-次日7：00實行優(yōu)惠，費率為0.04元/6秒。正確答案：錯參考解析：0:00-7:0016、判斷題

投訴問題指標是面向前臺服務(wù)受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。正確答案：錯參考解析：后臺投訴處理人員17、判斷題

固網(wǎng)國際電話一次連續(xù)通話跨不同計費時段的，按通話開始時段的資費標準全程計費。正確答案：錯參考解析：不同時段的標準分別計費18、判斷題

營業(yè)廳經(jīng)理對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字；檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。正確答案：對19、判斷題

現(xiàn)場管理的人員管理主要涉及職業(yè)道德和勞動紀律遵守、出勤管理、現(xiàn)場指導監(jiān)督和考核、日常培訓、客戶分流五項。正確答案：錯參考解析：客戶分流應(yīng)為排班管理20、判斷題

隱含問題，是指關(guān)于客戶難題的影響、后果和暗示，隱含問題能夠觸到客戶的痛處，從而引起客戶強烈的需求欲望。正確答案：對21、判斷題

營業(yè)廳商品可與營業(yè)廳其他設(shè)備工具放置一起，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放。正確答案：錯參考解析：商品要設(shè)有專用倉庫22、判斷題

后付費用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。正確答案：對23、判斷題

在消費過程中的推薦方式上，體驗營銷認為主要是通過引導客戶，讓客戶在消費過程中享受使用產(chǎn)品所帶來的樂趣。正確答案：對24、判斷題

處理投訴時，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。正確答案：錯參考解析：聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發(fā)泄的機會25、判斷題

神經(jīng)質(zhì)型客戶對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應(yīng)對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。正確答案：錯26、判斷題

讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常容易的一件事，銷售代表都能做得到。正確答案：錯本題參考解析：是非常困難的一件事，必須做認真的準備27、判斷題

銷售代表崗位職級應(yīng)高于銷售支撐崗位職級，受理崗位職級應(yīng)高于銷售支撐其他崗位職級正確答案：錯參考解析：銷售支撐其他崗位職級應(yīng)高于受理崗位職級28、判斷題

中國大陸地區(qū)固定電話加撥10193撥打中國香港地區(qū)電話資費標準為