電商運營中心組織架構(gòu)及崗位職能職責(zé)

電商運行中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)運行總監(jiān)運行總監(jiān)運行部運行主管運行商品部商品專員推廣部付費推廣直通車鉆展淘寶客無償推廣營銷部美工策劃銷售部銷售主管售前客服售后客服物流部運行中心組織架構(gòu)運行總監(jiān)運行總監(jiān)運行部運行主管項目運行商品部商品專員推廣部推廣主管活動專員直通車專員鉆展專員營銷部美工組策劃組銷售部銷售主管售前客服售后客服物流部分銷部聚劃算運行中心關(guān)鍵職能運行部職能負責(zé)團體內(nèi)部資源由上到下地整合，計劃，組織，跟進團體運行事務(wù)，掌控全局，綜合統(tǒng)籌，把控團體方向。商品部職能依據(jù)市場銷售趨勢，定制銷售貨物，預(yù)見市場流行趨勢，快速正確下單訂貨，跟進貨物到貨周期，分析貨物數(shù)據(jù)，注意商品動銷率。推廣部職能依據(jù)流量指標(biāo)，經(jīng)過直通車、鉆展、活動等手段，提升店鋪流量，增強營銷效果同時降低費用。營銷部職能負責(zé)項目推廣定位和專題策劃設(shè)計工作，經(jīng)過本身專題式營銷和結(jié)合淘寶活動，增強買家購物體驗，同時增強營銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。銷售部職能直接面對消費者，以最優(yōu)服務(wù)態(tài)度，利用銷售技巧，尋求和滿足買家需求點，并提供良好售后服務(wù)，提供買家良好用戶體驗。物流部職能管理庫存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項。運行中心組織崗位設(shè)定說明運行主管，1人運行，依據(jù)項目數(shù)推廣主管，1人活動專員，1人直通車專員，1人鉆展專員，1人美工主管，1人美工，5人策劃主管，1人策劃，1人銷售主管，1人客服，4人運行中心崗位職責(zé)運行總監(jiān)崗位職責(zé)說明職責(zé)描述：崗位職責(zé)：運行部運行部運行主管項目運行項目運行項目運行運行主管崗位職責(zé)行政隸屬：直接上級：運行總監(jiān)關(guān)鍵職責(zé)：制訂并實施企業(yè)年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和實施方案，傳達上級戰(zhàn)略思想方針，向各部門傳達指示，控制運行成本，提升銷售利潤，對項目運行情況進行評定和分析，集中調(diào)整經(jīng)營策略，合理進行人力資源調(diào)配，檢驗及監(jiān)督運行部門工作，定時組織部門總結(jié)反饋企業(yè)年、月、周計劃工作，定時組織部門培訓(xùn)。項目運行崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：運行主管關(guān)鍵職責(zé)：分析競爭對手各維度情況，對項目進行市場計劃及定位，制訂并實施項目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和實施方案，定時組織實施部門主管總結(jié)反饋項目年、月、周計劃工作，每日查看項目數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行總結(jié)反饋改善。推廣部推廣部推廣主管活動專員直通車專員鉆展專員

推廣主管崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：運行總監(jiān)關(guān)鍵職責(zé)：依據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制訂推廣對應(yīng)推廣計劃方案，定時全店數(shù)據(jù)分析處理，依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問題，提交上級，依據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量百分比做到最合理優(yōu)化，定時組織人員培訓(xùn)交流，考評部門人員績效評分。

活動專員崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：推廣主管關(guān)鍵職責(zé)：幫派活動報名，淘寶、拍拍后臺活動報名，第一時間反饋活動進度情況到運行，并作出決議，熟悉多種活動報名規(guī)則，制訂活動報名周期和計劃，配合運行部負責(zé)報名選款工作，提供日報表，匯報當(dāng)日報名情況和最終審核結(jié)果，報名成功活動，跟進活動效果，立即提供活動數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。

直通車專員崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：推廣主管關(guān)鍵職責(zé)：配合運行直通車選款，制訂直通車年、月、周計劃，并提交上級，嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提升投入產(chǎn)出比、降低PPC、提升轉(zhuǎn)化率等，天天進行直通車6大報表分析，對數(shù)據(jù)跟蹤并進行優(yōu)化，分析行業(yè)銷售趨勢。跟蹤競爭對手，直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析和有效進行直通車優(yōu)化，熟悉直通車競價排名規(guī)則，知道關(guān)鍵詞篩選、競價及關(guān)鍵詞競價技巧，配合銷售計劃完成流量計劃指標(biāo)，總結(jié)匯報數(shù)據(jù)情況。

鉆展專員崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：推廣主管關(guān)鍵職責(zé)：鉆展文案確定（運行部提供，策劃做），素材統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪素材各項明細，鉆展計劃：計劃預(yù)算，計劃出價，定向加價，定向內(nèi)容，選擇素材，定向時段等操作，要求按計劃100%操作完成，素材審核：素材制訂，文案確定，信息無誤，移交運行部審核，確定無誤，審核經(jīng)過上傳，檢驗店鋪鏈接無誤。備注：要考慮計劃用素材時間，小二審核進度，不能延誤素材審核和計劃投放，鉆展表格，明細表，數(shù)據(jù)表，日報表，預(yù)算表和后期增加其它表格數(shù)據(jù)分析，要確定數(shù)據(jù)無誤，表格為最關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)容，能反應(yīng)鉆展全部情況，和和店鋪銷售配合度，每日,每七天，每個月報表分析和總結(jié)，依據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調(diào)整投放計劃，關(guān)鍵：提升展現(xiàn)量，降低點擊成本，增加點擊量。營銷部營銷部美工組美工主管美工美工美工美工策劃組策劃主管策劃策劃美工主管崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：運行總監(jiān)關(guān)鍵職責(zé)：定時組織培訓(xùn)美工交流PK，分享心得提升團體業(yè)務(wù)水平，制訂團體月計劃、周計劃、日計劃安排事宜。并提交上一級，組織部門實施運行部工作計劃，考評美工月績效評分，每七天例會總結(jié)上周工作情況，找問題處理問題，主管績效考評由運行部主管考評，美工作品建檔。

美工崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：美工主管關(guān)鍵職責(zé)：定時接收主管組織交流PK，分享心得，自行安排合理月、周、日工作計劃，接收部門主管安排工作事宜并確定完成時間，績效考評由主管考評，完成作品建檔。

策劃主管崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：運行總監(jiān)關(guān)鍵職責(zé)：全方面負責(zé)組織開展策劃中心各項工作，全方面負責(zé)項目推廣定位和專題創(chuàng)意工作，配合運行部依據(jù)項目實際情況制訂對應(yīng)活動計劃及方案，制訂項目策劃年、季、月計劃，策劃活動頁面排版，負責(zé)店鋪活動文字策劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)，定時組織部門培訓(xùn)，考評部門人員績效評分，加強和上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門協(xié)作配合，每期營銷活動必需相關(guān)聯(lián)性。

策劃崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：策劃主管關(guān)鍵職責(zé)：幫助主管策劃文案撰寫，負責(zé)店鋪寶貝產(chǎn)品文字策劃、創(chuàng)意、撰寫，制訂個人年、季、月計劃銷售部銷售部銷售主管售前客服售后客服

銷售主管：行政隸屬：直接上級：運行總監(jiān)關(guān)鍵職責(zé)：天天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行分析，查找銷售問題，立即跟進處理，對天天銷售團體銷售情況進行統(tǒng)計，并上報上一級，核實并跟進團體個人工作計劃實施情況及完成情況，整理客服反饋問題，維護用戶和信息立即反饋，第一時間進行上級反饋，定時抽查客服聊天統(tǒng)計，定時抽查客服對貨物熟悉情況并進行評定，制訂周培訓(xùn)計劃包含人員，培訓(xùn)內(nèi)容，例會總結(jié)上周銷售情況分析銷售問題，定時組織培訓(xùn)新銷售人員基礎(chǔ)技能，提升整體銷售團體銷售技巧，制訂團體個人銷售各項指標(biāo)指標(biāo)，制訂月培訓(xùn)計劃包含人員，培訓(xùn)內(nèi)容，配合其它部門完成價格修改及設(shè)置營銷工具使用。

客服崗位職責(zé)：行政隸屬：直接上級：銷售主管關(guān)鍵職責(zé)：客服個人月指標(biāo)自我統(tǒng)計表，客服個人服務(wù)統(tǒng)計表，客服用戶問題記錄表，維護用戶和信息立即反饋熟悉掌握銷售產(chǎn)品屬性（面料成份特點、面料紋路、尺碼特點、板型、顏色、適合人群第一時間找到最好搭配產(chǎn)品推薦，跟蹤物流查單（售后下班時間），維護好VIP老用戶并第一時間做出老用戶判定并區(qū)分新用戶歡迎用語。之前購置信息搜集備注，以愈加好服務(wù)老用戶，不定時培訓(xùn)接收培訓(xùn)和分享自己經(jīng)驗。

售后客服：行政隸屬：直接上級：銷售主管關(guān)鍵職責(zé)：用戶退換貨記錄表，維護用戶和信息立即反饋對日常見戶退換貨進行合理處理。如非上班時間能夠依據(jù)客服日常問題記錄表進行電話主動溝通，用戶退換貨及退款需求做出合理處理，依據(jù)用戶回訪情況整理向上一級進行反饋，跟蹤物流查單，統(tǒng)計用戶退回貨物并檢驗貨物完整性，依據(jù)VIP等級等級進行回訪。以愈加好了解客服情況及用戶需求。提升VIP用戶粘性，時逢關(guān)鍵節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老用戶手機。

財務(wù)部中心業(yè)務(wù)步驟1.1銷售計劃分解步驟1.2季度營銷計劃制訂步驟1.3月專題營銷方案制訂步驟1.4寶貝模塊制作業(yè)務(wù)步驟1.5互動專題策劃步驟1.6短信文案制作步驟1.7圖片處理常規(guī)工作步驟1.8首頁設(shè)計/寶貝詳情模板設(shè)計步驟1.9促銷圖片設(shè)計步驟1.10常規(guī)推廣工作步驟1.11直通車操作步驟1.12活動報名步驟1.13售前咨詢下單步驟1.14換貨步驟1.15退貨步驟1.16拍攝步驟1.17寶貝上傳步驟（旗艦店/直營）銷售計劃分解步驟總經(jīng)理運行總監(jiān)運行主管運行專員/銷售組/營銷組/推廣組討論小組步驟說明運行總監(jiān)將制訂出來戰(zhàn)略目標(biāo)提交給總經(jīng)理進行確定，確定經(jīng)過后由運行總監(jiān)下發(fā)細分。運行主管組織部門探討項目分解指標(biāo)，各個組員依據(jù)指標(biāo)制訂年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標(biāo)，然后匯總提交給運行總監(jiān)進行確定。確定經(jīng)過戰(zhàn)略指標(biāo)有運行主管組織討論，討論其可行性，確定調(diào)整提議，下發(fā)給個組員進行調(diào)整，調(diào)整完成后進行匯總。各組員、運行主管級運行總監(jiān)分別簽字確定后交給綜合部進行歸檔保留。季度營銷計劃制訂步驟運行總監(jiān)運行主管運行專員策劃頭腦風(fēng)暴討論小組步驟說明運行將季度營銷計劃提交給運行主管及運行總監(jiān)進行確定，經(jīng)過后便組織運作。策劃跟進季度營銷計劃制訂季度初稿提交給運行進行確定，確定經(jīng)過后運行總監(jiān)、運行主管、運行、策劃組成頭腦風(fēng)暴討論小組對計劃可行性進行討論提出合理提議，由策劃進行修改優(yōu)化。修改優(yōu)化完成季度營銷計劃分別有運行、運行主管、運行總監(jiān)進行簽字確定，將最終計劃交由運行主管進行備檔，運行開始實施計劃。月專題營銷方案制訂步驟運行主管項目運行策劃美工組步驟說明運行將月度營銷計劃提交給運行主管進行確定，經(jīng)過后提交給策劃，策劃確定完成時間。運行主管、運行及策劃組成頭腦風(fēng)暴小組，進行計劃討論，確定后由運行主管組織策劃和美工進行溝通。美工向策劃確定了其專題思緒后確定完成時間，組織美工組頭腦風(fēng)暴小組討論，確定方案后開始制作圖片，完成后分別由策劃、運行及運行主管進行審核確定，到時間了美工便進行上傳。寶貝模板制作業(yè)務(wù)步驟運行主管項目運行策劃美工步驟說明項目運行將產(chǎn)品信息提供給運行主管進行確定，確定后由項目運行協(xié)調(diào)實施。策劃跟進產(chǎn)品信息確定完成時間，然后組織團體頭腦風(fēng)暴進行討論。討論結(jié)束后開始制作策劃文案，完成后進行PK篩選，篩選出來策劃文案提交給項目運行進行確定審核。美工依據(jù)策劃文案開始制作圖片，完成后由策劃及項目運行進行確定，經(jīng)過后到期是便上傳到共享和圖片空間。互動方案策劃步驟運行主管項目運行策劃美工組步驟說明項目運行提供活動思緒給運行主管進行確定，經(jīng)過后策劃和推廣開始確定完成時間。同過團體討論和篩選，將最終文案及推廣互動平臺提交給項目運行進行確定，確定經(jīng)過后推廣依據(jù)策劃文案開始實施推廣計劃。短信文案制作步驟運行主管項目運行策劃推廣主管推廣專員步驟說明項目運行提交短信文案給運行主管進行確定，經(jīng)過后項目運行進行協(xié)調(diào)實施。策劃確定活動內(nèi)容及要求后確定完成時間。經(jīng)過團體討論確定出制作方案，并對做出方案進行篩選。篩選出來方案提交給項目運行進行審核，經(jīng)過后交由推廣專員開始實施。圖片處理常規(guī)工作步驟運行主管項目運行美工主管美工步驟說明項目運行提交圖片需求給運行主管進行確定。項目主管同意后項目運行組織美工組開始工作。美工主管針對需求確定完成時間后安排其組員開始實施。美工主管對美工們完成圖片進行檢驗后提交給運行主管進行審核。項目運行確定完成后，到期了美工主管便將其上傳。首頁設(shè)計/寶貝詳情模板設(shè)計步驟運行主管項目運行策劃美工步驟說明項目運行提交設(shè)計申請給運行主管進行確定。項目主管同意后項目運行將申請交給策劃制作方案。美工向策劃確定其思緒，然后確定完成時間。美工組經(jīng)過團體討論確定美工方案后組員開始制作圖片。制作完成圖片進行篩選，最終圖片提交給策劃、項目運行、項目主管進行確定。確定經(jīng)過后圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時間到了進行上傳。促銷圖片設(shè)計步驟運行主管項目運行推廣策劃美工步驟說明項目運行提交促銷計劃給運行主管進行確定。項目主管同意后項目運行進行工作協(xié)調(diào)安排。推廣和策劃依據(jù)計劃制訂其方案，將制訂出方案提交給項目運行進行確定。確定經(jīng)過后方案交給美工確定完成時間，然后開始作圖，做出圖進行組內(nèi)PK，最終促銷圖提交給策劃、推廣進行確定，經(jīng)過后交給項目運行進行審核。審核經(jīng)過后圖片上傳到網(wǎng)店進行測試，對劣勢設(shè)計項目運行進行下架，并將此信息反饋給美工。常規(guī)推廣工作步驟運行主管項目運行推廣主管推廣專員步驟說明項目運行制訂出推廣招標(biāo)后提交給運行主管進行確定。項目主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進行完成時間確實定。推廣主管組織起組員進行討論并分配引流接口。推廣專員依據(jù)主管安排開始推廣，并定時進行反饋，主管對其進行分析指導(dǎo)。主管將數(shù)據(jù)定時反饋給項目運行，并進行定時總結(jié)。直通車推廣步驟運行主管項目運行推廣主管推廣專員步驟說明推廣主管制訂直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項目運行及運行主管進行確定。確定經(jīng)過后推廣主管安排其組員開始制訂計劃。推廣專員制訂出直通車計劃提交給主管進行審核。審核經(jīng)過計劃便可開始實施，只實施工程中推廣專員想主管進行定時反饋，以利于主管進行調(diào)整?；顒訄竺襟E運行主管項目運行推廣主管活動專員總結(jié)會議步驟說明活動專員發(fā)覺活動后將其上報給運行中心各級主管，主管同意后便整理活動報名資料進行提交報名，主管若不一樣意便將活動接口整理到表格中存檔進行定時跟進，在適宜時候再次提交?；顒訉T跟進活動報名進度，入選后便向各級主管進行信息反饋，到確定后，項目運行開始協(xié)調(diào)各部門準(zhǔn)備活動工作。售前咨詢下單步驟銷售主管客服用戶倉庫

步驟說明當(dāng)旺旺想起時客服了解用戶需求，引導(dǎo)其下單。用戶下單付款后客服安排倉庫進行發(fā)貨。用戶收到貨后進行確定評價，客服跟進評價內(nèi)容進行定時反饋。換貨步驟客服用戶倉庫步驟說明當(dāng)用戶提出換貨時，客服要了解其原因，并通知其換貨步驟。倉庫收到用戶退回需換貨商品后要進行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)用戶并在后臺備注相關(guān)信息。換貨包含到三種情況換貨商品：①用戶造成三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對此種情況客服要聯(lián)絡(luò)用戶說明無法換貨原因并在72小時內(nèi)退回產(chǎn)品給用戶，若用戶不接收，可申請維權(quán)，客服提供證據(jù)幫助淘小二進行處理，企業(yè)若勝訴便在三天內(nèi)原件退還用戶，若用戶勝訴則聯(lián)絡(luò)倉庫進行發(fā)貨；②企業(yè)責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況客服聯(lián)絡(luò)用戶確定尺碼，然后通知倉庫進行發(fā)貨；③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)絡(luò)用戶進行郵費補交，然后通知倉庫發(fā)貨。退貨步驟客服用戶倉庫步驟說明當(dāng)用戶提出退貨時，客服要了解其原因，并提出處理方法通知其退貨步驟。倉庫收到