電話客服實訓總結

———電話客服實訓總結電話客服實訓總結范文1我在公司作為電話客服一員工作的試用期即將要結束了?；仡欉@一階段，我有很多進步的地方，也有很多不足的地方?，F在我就以我在這段時間里的成長和工作經過來做一下工作總結。一、進步的地方我的試用期是三個月，在我剛來到公司的第一個月里，我還什么都不懂，主管教我怎么去與顧客溝通的時候，我也不認真聽，所以在接給他打個電話的過程中，我老是顯現用詞欠妥，不知道怎么回答的錯誤。而且我也常常被主管指出來，我普通話也不足標準的問題。到了第二月，等我適應了公司的環(huán)境和對這份工作漸漸上手后，我就開始進入了工作狀態(tài)，開始端正了我的工作態(tài)度。在主管對我們電話客服進行培訓的時候，我就認真去聽，認真的去把工作重點和工作要點記下來。而且在每一天里我都提早半個小時來到公司，把我當天的工作內容和工作計劃都寫好貼在我的辦公桌上，每天督促著本身完成。另外，我還把我們電話客服需要背熟的幾條術語，都深深的記在了腦海里，在接聽和撥給他打個電話的過程中我也十分的注意我的每一個用詞。所以在之后的兩個月里，我開始漸漸的掌握了作為一名電話客服需要掌握的工作要領，開始能從容應對顧客們在電話里提出來的一些問題。也能及時的幫他們找到一些解決方法。二、不足的地方在這三個月里，我在普通話這方面做得還是不足好，由于這可能也跟我從小帶的家鄉(xiāng)口音有關，所以我的普通話不是什么很標準。但是為了讓顧客能有更好的體驗，為了讓客戶更夠聽得更清楚，我會努力的改正我這個缺點。我給本身在接下里的一階段里定得目標就是把我的普通話練好。雖然我知道這個難度很大，但是我會在每天晚上回到宿舍之后，堅持練習普通話一個小時。我信任在我的努力之下，我的普通話肯定會有所改善。來到公司的這三個月里，雖然我不是我們這批試用員工里秀的一個，但是我每天也都定時完成了我作為電話客服的工作量。每天至少接聽了xx個售后服務電話，每天至少撥打了xx個反饋電話，所以我對我本身在這三個月里的表現還是很滿意的。但是我會在結下來的工作中，做到更加讓本身滿意，更加讓領導滿意。電話客服實訓總結范文220xx年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫忙下，我堅持不絕地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了本身崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結匯報如下：一、工作態(tài)度：我酷愛本身的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能定時完成。二、業(yè)務本領：多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、本身摸索實踐，在很短的時間內便熟識了所做的工作，明確了工作的`程序、方向，提高了工作本領，在具體的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順利的開展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。常常同其他業(yè)務員溝通、溝通，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供應人性化服務。預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、體諒對方，養(yǎng)成使用“您好”“請稍后”“請放寬心”“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充分真誠和熱誠，以體現我們服務的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚美麗，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。我們知道，公司的利益高于一切，加強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。回顧這這一年來的工作,我特別圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領導的關懷、教育，同事的支持與幫忙，寬容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了本身的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老謹慎實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們予以的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”!電話客服實訓總結范文3對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不絕地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。終歸大多數的人需要對本身的情緒進行管理、掌控和調整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不足，要試驗著在以下兩點的基礎上不絕地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成婚人或是伙伴，真心為用戶供應切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一、然后，在為用戶供應咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受各懲罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺本身就是在錯誤中不絕成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄勇敢面對和承當本身因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必需為本身所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會除去與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不絕地將本身以上的經驗和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的搭配，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡本身最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。驀地有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)洪水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就獲救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝集力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心自身就是一個充分了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的.動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的搭配下，我們相互取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決議或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本領的經過而不絕豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變動，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不絕地摸索和試驗，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等試驗，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變動，我都不敢有絲毫的松懈，而且將更加的認真地做好本身份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，丟棄“小我”，輕松上陣。我信任本身不管受歲月如何地磨礫而產生變動，但是努力探求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐本身，才略使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。電話客服實訓總結范文4一、勤奮努力學習這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年終我能教導新人，并得到很多客戶的確定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產生，這些成績都離不開我日常不絕的學習，從公司的產品入手，只有掌握了產品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，由于你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中顯現的問題，你也是能明白具體原因是什么，假如對產品都不足熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產品知識之后連續(xù)加深本身的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不絕的復盤，讓本身知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。二、做好本職工作在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據客戶的語氣和態(tài)度來調整本身說話的.方式和技巧，讓工作能順利的進行下去，在接聽電話的時候，也是耐性的聽客戶講，依據情況去做勸慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的本領，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，否則的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提示我本身，現在是在工作，必必需把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。三、專業(yè)服務態(tài)度作為電話客服，必必