汽車(chē)維修質(zhì)量管理制度

汽車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度為提高車(chē)輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。1.質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本店質(zhì)量管理由邵清科負(fù)責(zé)，由分管廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。2.質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)本店質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)《汽車(chē)維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車(chē)維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車(chē)維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)本店維修車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出整改方案。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析。（2）收集保管汽車(chē)維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時(shí)更新。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（4）負(fù)責(zé)車(chē)輛檔案管理工作。（5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。（6）負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。（7）負(fù)責(zé)汽車(chē)的檢驗(yàn)工作。提高汽車(chē)維修質(zhì)量。（8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。3.對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出店。認(rèn)真執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。4.材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。5.嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。為提高車(chē)輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定以上制度。

定。（二）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的各項(xiàng)汽車(chē)修理技術(shù)條件，以及機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件、機(jī)動(dòng)車(chē)允許噪聲及測(cè)量方法和汽、柴油車(chē)排放標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法等；（三）交通部第13號(hào)令發(fā)布的《汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定》；（四）交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車(chē)修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件）；（五）各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車(chē)維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第九條汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)在維修沒(méi)有國(guó)標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛時(shí)，應(yīng)參照原車(chē)維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)和有關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行維修。第十條車(chē)輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，必須由專(zhuān)人，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，井認(rèn)真填寫(xiě)檢驗(yàn)單。一、二類(lèi)維修業(yè)戶(hù)對(duì)進(jìn)行汽車(chē)大修、總成大修、二級(jí)維護(hù)的車(chē)輛必須建立《汽車(chē)維修技術(shù)檔案，。第十一條汽車(chē)維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度（汽車(chē)小修和部分專(zhuān)項(xiàng)修理除外），維修質(zhì)量不合格的車(chē)輛不準(zhǔn)出廠。汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)在車(chē)輛維修竣工出廠時(shí)必須按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由出廠檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車(chē)維修竣工出廠合格證。汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)使用的汽車(chē)維修竣工出廠合格證由汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)統(tǒng)一印制和發(fā)放。第十二條汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)必須執(zhí)行車(chē)輛出廠質(zhì)量保證期制度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶(hù)和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：（一）因維修質(zhì)量造成的車(chē)輛故障或損壞，維修業(yè)戶(hù)應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)返修，由于維修質(zhì)量問(wèn)題而造成的車(chē)輛異常損壞或車(chē)輛機(jī)件事故，由承修業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)。（二）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車(chē)輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)。第十三條各級(jí)汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車(chē)維修質(zhì)量保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級(jí)汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)制定并認(rèn)真執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)維修車(chē)輛實(shí)行定期或不定期的質(zhì)量檢測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果做為評(píng)定維修業(yè)戶(hù)維修質(zhì)量和年審《技術(shù)合格證》的主要依據(jù)之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶(hù)發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定，井進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)提出申訴或向法院起訴。第十六條對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車(chē)，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶(hù)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門(mén)可根據(jù)本辦法制定本地區(qū)的汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則。第十八條本辦法由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一日起執(zhí)行。

汽車(chē)維修客戶(hù)抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯(cuò)誤總是難免的，重要的是自己的承認(rèn)，客戶(hù)的投訴是因?yàn)樽约河羞^(guò)錯(cuò)。如何平息車(chē)主抱怨和投訴，關(guān)系到本店的信譽(yù)、本店的服務(wù)質(zhì)量。

在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)，即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶(hù)。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車(chē)主擴(kuò)散影響?；咀龇ǎ?.指派有能力的員工去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2.態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車(chē)主的精神狀況。4.讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話(huà)。處理程序：1.本店的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2.車(chē)主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4.讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)。5.謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)。注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車(chē)主的處境來(lái)想。2.讓車(chē)主講出自己的抱怨。3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。具體處理方法：1.車(chē)主打電話(huà)來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)：“謝謝您給我們提出了寶貴意見(jiàn)”，切不要與車(chē)主在電話(huà)中爭(zhēng)執(zhí)。2.車(chē)主打電話(huà)來(lái)投訴，注意：1）解釋不要刺傷車(chē)主的感情；2）解釋的時(shí)候，建議將車(chē)開(kāi)回廠作適當(dāng)處理；3）收費(fèi)的時(shí)候可以?xún)?yōu)惠或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車(chē)主剛出門(mén)，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn)：1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后不再發(fā)生此類(lèi)事情。

汽車(chē)環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國(guó)家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。