(高清版)GB∕T 38652-2020 電子商務業(yè)務術(shù)語

ICS35.240A10中華人民共和國國家標準電子商務業(yè)務術(shù)語E-國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會ⅠGB／T38652—2020前言 引言 2基礎術(shù)語 3電子商務模式 4電子商務交易過程相關方 5交易前過程 6交易中過程 7交易后過程 8交易管理 9消費者服務 10交易數(shù)據(jù)分析 參考文獻 索引 ⅢGB／T38652—2020本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國電子業(yè)務標準化技術(shù)委員會(SAC/TC83)提出并歸口。本標準起草單位：阿里巴巴（中國）有限公司、淘寶（中國）軟件有限公司、安徽藝標信息科技有限公司、浙江天貓技術(shù)有限公司、杭州市標準化研究院、杭州國家電子商務產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心、中國國際電子商務中心、河北標準化研究院、浙江信源電器制造有限公司、安徽泰藍飛邦區(qū)塊鏈科技有限公司。本標準主要起草人：朱紅儒、陳麗平、蔣宏、許燕君、陳彥、李琳、霍壽鵬、龔月芳、趙霽飛、蔣奕平、ⅣGB／T38652—2020電子商務涉及的技術(shù)、應用領域眾多，相關名詞術(shù)語也層出不窮，為統(tǒng)一認識和理解，方便行業(yè)的順暢交流，亟須對電子商務業(yè)務相關術(shù)語進行規(guī)范和統(tǒng)一，促進電子商務的健康、可持續(xù)發(fā)展。本標準中，電子商務交易業(yè)務術(shù)語條目的選擇遵循以下原則：a)《中華人民共和國電子商務法》中相關條款明確規(guī)定的術(shù)語；b)電子商務日常交易業(yè)務中高頻使用的術(shù)語；c)電子商務領域獨有的、新出現(xiàn)并在行業(yè)內(nèi)廣受認可的術(shù)語；d)電子商務領域的其他國家標準中已有規(guī)定的術(shù)語，本標準結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀做引用或改寫。GB／T38652—2020電子商務業(yè)務術(shù)語本標準界定了電子商務交易業(yè)務相關的術(shù)語和定義。本標準適用于電子商務交易業(yè)務及相關應用領域。2基礎術(shù)語2.1電商通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。2.2電子商務平臺為交易的雙方或多方提供信息發(fā)布、信息遞送、數(shù)據(jù)處理等一項或多項服務，實現(xiàn)交易撮合目的的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。注：改寫GB/T35408—2017,定義2.1.2。2.3電子商務經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡從事銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者。2.3.1電子商務平臺經(jīng)營者在電子商務中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。2.3.2平臺內(nèi)經(jīng)營者通過電子商務平臺銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者。3電子商務模式3.1B2B電子商務---企業(yè)賣家對企業(yè)買家的電子商務模式。3.2B2c電子商務---企業(yè)賣家對個人買家的電子商務模式。12GB／T38652—20203.3電子商務基于個人買家的需求，企業(yè)賣家設計生產(chǎn)產(chǎn)品或服務的電子商務模式。3.4電子商務個人賣家對個人買家的電子商務模式。3.5電子商務通過線上營銷和線上購買的方式帶動線下經(jīng)營和線下消費的電子商務模式。3.6跨境電子商務分屬不同關境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)達成交易、進行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的經(jīng)營活動。3.7移動電子商務通過無線終端進行的電子商務模式。注：無線終端有多種形式，如手機、掌上電腦等。[GB/T35408—2017,定義2.1.4]3.8社交電子商務基于人際關系網(wǎng)絡，利用互聯(lián)網(wǎng)社交工具，從事商品或服務銷售的電子商務模式。3.9團購由電子商務經(jīng)營者發(fā)起的，多個買家聯(lián)合起來加大與商家的談判能力，以求得優(yōu)惠價格的購物方式。4電子商務交易過程相關方4.1會員在電子商務平臺登記注冊的組織或個人。4.2訪客未以會員身份登錄電子商務平臺的訪問者。4.3用戶電子商務平臺各項服務的使用者，包括會員和訪客。4.4買家顧客在電子商務平臺上購買商品或接受服務的用戶。3GB／T38652—20204.5賣家通過電子商務平臺、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務等信息網(wǎng)絡從事銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織。4.6商家通過電子商務平臺、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務等信息網(wǎng)絡從事銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動的企業(yè)類型的賣家。4.7物流服務提供者為電子商務平臺經(jīng)營者、賣家和買家提供配送服務的組織或個人。4.8電子支付服務提供者為電子商務交易相關方提供支付服務的組織或個人。4.9廣告服務提供者為電子商務交易過程或活動提供廣告服務的組織或個人。第三方軟件提供者以第三方身份提供軟件或軟件服務的組織或個人。代運營服務提供者受賣家委托，以賣家名義進行店鋪運營管理等工作的組織或個人。品牌權(quán)利人擁有品牌商標等的所有權(quán)或使用權(quán)的組織或個人。知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人對作品、商標、專利等智力勞動成果享有所有權(quán)的主體。5交易前過程5.1注冊訪客按電子商務平臺經(jīng)營者的要求，提供相關信息，獲取平臺會員賬號的過程。5.2入駐賣家按電子商務平臺經(jīng)營者的招商要求，提交開店申請，經(jīng)電子商務平臺經(jīng)營者審核并允許賣家開展經(jīng)營活動的過程。5.3店鋪賣家通過電子商務平臺銷售商品或提供服務的網(wǎng)絡經(jīng)營場所。4GB／T38652—20205.4店鋪域名店鋪在電子商務平臺上的網(wǎng)絡地址。5.5實名驗證電子商務平臺經(jīng)營者驗證會員身份真實性的過程。5.6實人驗證電子商務平臺經(jīng)營者驗證會員的身份與本人的對應性，確保身份真實性的過程。5.7實地驗證電子商務經(jīng)營者對會員或相關的企業(yè)通過現(xiàn)場檢驗、實地考察等方式，確保相關信息真實性的過程。5.8類目按商品的屬性進行分類的結(jié)構(gòu)化目錄。5.9類目屬性指定類目下的商品和服務所具有的共同特征。類目授權(quán)電子商務平臺經(jīng)營者授予賣家在某些類目下發(fā)布并經(jīng)營商品的行為。品牌授權(quán)品牌權(quán)利人或有權(quán)使用者出具品牌授權(quán)書，將其所擁有或代理的商標或品牌授予被授權(quán)者使用。[GB/T35408—2017,定義3.2.6]一級授權(quán)品牌權(quán)利人直接向商家進行品牌授權(quán)。注：品牌權(quán)利人的分公司、全資子公司、國內(nèi)唯一總代理（僅適用于國外品牌權(quán)利人）等的授權(quán)可視為品牌權(quán)利人的授權(quán)。[GB/T35409—2017,定義3.4]多級授權(quán)商家通過一個及以上轉(zhuǎn)授權(quán)間接獲得品牌權(quán)利人的品牌授權(quán)。[GB/T35409—2017,定義3.5]近似品牌在電子商務平臺購物時產(chǎn)生混淆或誤認的品牌。禁售商品依照相關法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件、行政指令等禁止交易的特定商品或服務，或者電子商務GB／T38652—2020平臺經(jīng)營者通過協(xié)議、規(guī)則、用戶通知明確告知的不適宜在該平臺交易的特定商品或服務。注：相關禁止性要求包括對該特定商品或服務的經(jīng)營行為及相關信息的發(fā)布行為。限售商品平臺內(nèi)經(jīng)營者依法應當取得行政許可方可經(jīng)營的特定商品或服務，或者電子商務平臺經(jīng)營者通過協(xié)議、規(guī)則等明確設立的需要經(jīng)營者取得一定資質(zhì)方可經(jīng)營的特定商品或服務。注：相關限制性要求包括對該特定商品或服務的經(jīng)營行為及相關信息的發(fā)布行為。6交易中過程6.1下單買家在電子商務平臺上點擊確認購買商品或服務的行為。6.2訂單買家向賣家同一時間拍下單款或多款商品或服務的合約。6.3訂單確認買家對交易訂單的商品或服務、價格、配送方式、物流信息等內(nèi)容進行核實確認的過程。6.4在線客服客服人員通過互聯(lián)網(wǎng)在線與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關系的服務方式。6.5電話客服客服人員通過電話與客戶進行溝通、處理、反饋、維護客戶關系的服務方式。6.6電子優(yōu)惠券由電子商務平臺經(jīng)營者或賣家設立，用于買家抵扣商品價格的一種交易抵價券。6.7購物車在電子商務交易過程中裝載待支付商品或服務的虛擬容器。6.8在線支付交易雙方通過網(wǎng)絡進行的支付行為。6.9貨到付款買家收貨確認后再付款的支付方式。包郵賣家對所售商品承擔承諾條件下的發(fā)貨運費的服務。運費險保險公司為投保該險種的電子商務平臺買家支付綁定商品退貨運費的保險服務。56GB／T38652—2020發(fā)貨賣家按照訂單發(fā)出商品的過程。7交易后過程7.1簽收買家收到商品后簽字確認的過程。7.2拒收買家在收到商品后拒絕簽收的行為。7.3代收買家委托第三方代為簽收商品的行為。7.4確認收貨買家在電子商務平臺確認簽收的過程。7.5延長收貨買家通過電子商務平臺的訂單頁面提交延后接收商品信息的過程。7.6破損補寄買賣雙方約定，買家簽收商品后在約定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損，由賣家提供補寄服務的過程。7.7交易評價完成交易后，由買家對購買的商品或服務，在滿足其要求和期望的程度等方面進行的衡量、評定、評估以及反饋的過程。注1：從交易全過程而言，這些評價可包含咨詢、購買、支付、配送、售后服務、糾紛處理等某個過程或全過程。注2：改寫GB/T35408—2017,定義4.4。7.8虛假評價評價人為達到某種目的，不以客觀事實為依據(jù)，給予與事實不符的評價。注：改寫GB/T35408—2017,定義4.7。7.9店鋪評分電子商務平臺經(jīng)營者根據(jù)交易評價規(guī)則對店鋪進行的評價活動。會員提供相應的客觀證據(jù)證明自身不存在違規(guī)行為的過程。交易糾紛處理電子商務平臺經(jīng)營者根據(jù)買方或賣方的申請，針對交易糾紛判定責任歸屬，并對所涉及的商品、資7GB／T38652—2020金、賠償?shù)茸龀鎏幚淼倪^程。大眾評審由一定數(shù)量符合評定條件的評判人員，以主動申領、投票表決的方式完成判定任務的評價方法?？蛻魸M意度客戶感知的服務效果與客戶期望值相比較后得出的結(jié)果，體現(xiàn)客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。8交易管理8.1交易規(guī)則電子商務平臺經(jīng)營者對商戶、顧客開展交易活動的方式、履行的義務和限制基本權(quán)利等要求的規(guī)定。8.2商品下架根據(jù)電子商務平臺管理需要或賣家經(jīng)營需要，將商品從在線狀態(tài)轉(zhuǎn)為下線狀態(tài)，且不可被買家購買。8.3商品刪除根據(jù)平臺管理需要或賣家經(jīng)營需要，刪除產(chǎn)品對應鏈接的行為。8.4商品屏蔽電子商務經(jīng)營者采取的讓商品的信息在搜索結(jié)果中不展現(xiàn)的措施。8.5店鋪屏蔽電子商務平臺經(jīng)營者采取的讓會員店鋪在平臺內(nèi)搜索結(jié)果頁面無法展示，或停止為店鋪提供信息遞送服務的措施。8.6店鋪關閉電子商務平臺經(jīng)營者采取的斷開店鋪以及店鋪內(nèi)所有商品和服務網(wǎng)址鏈接，或停止為店鋪以及店鋪所有商品和服務信息提供遞送服務的措施。注：改寫GB/T35408—2017,定義3.2.9。8.7限制發(fā)布商品在特定時段、特定區(qū)域，制約賣家對特定商品與服務的信息進行發(fā)布的措施。8.8限制營銷活動對違反交易規(guī)則的賣家實施限制參加電子商務平臺上的營銷活動的措施。8.9限制買家行為禁止買家在電子商務平臺購買商品。8GB／T38652—2020限制網(wǎng)站登錄禁止會員登錄電子商務平臺網(wǎng)頁及相關客戶端。濫發(fā)信息用戶未按法律法規(guī)、電子商務平臺相關規(guī)則及發(fā)布要求發(fā)布商品或服務信息，妨害相關方權(quán)益的行為，包括但不限于：廣告信息；b)與實際不符的信息；d)商品要素不一致的信息；f)其他行業(yè)特殊要求的信息。發(fā)布未經(jīng)準入商品賣家未經(jīng)電子商務平臺經(jīng)營者備案或?qū)彶椋l(fā)布需要準入類目所屬的商品或信息。描述不符賣家實際銷售的商品或提供的服務，與在電子商務平臺展示的商品或服務信息不一致的情況。違背承諾賣家未按照約定向買家提供承諾的服務的行為。延遲發(fā)貨除特殊商品外，賣家在買家付款后實際未在平臺規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，賣家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨的行為。神秘抽檢為監(jiān)管平臺商品的質(zhì)量，由相關人員以普通消費者身份在賣家店鋪中下單購買樣品，交由具備相關資質(zhì)的機構(gòu)進行檢驗檢測并做合格判定的行為。濫用會員權(quán)利會員不以消費為目的，不合理利用會員權(quán)利損害他人合法權(quán)益、妨害平臺運營秩序的行為。虛假交易通過不正當方式獲得商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當利益的行為。保證金賣家根據(jù)平臺協(xié)議約定的條款和條件及其他公示規(guī)則的規(guī)定繳存并止付鎖定于賣家的第三方交易賬戶的資金。9GB／T38652—20209消費者服務9.1基礎保障服務電子商務經(jīng)營者在相關法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，提供的退貨、配送等保障消費者基礎權(quán)益的服務。9.2交易約定服務電子商務經(jīng)營者在提供基礎保障服務之外提供的旨在提升消費者體驗的服務。10交易數(shù)據(jù)分析客單價平均成交金額，反映一個時間段內(nèi)用戶購買的能力。瀏覽時長統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶瀏覽商品頁面的平均時長。活躍會員數(shù)統(tǒng)計周期內(nèi)，在商品頁面開展電子商務活動行為的會員數(shù)。轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化目標行動的總次數(shù)占總訪問次數(shù)的比例。商品動銷率統(tǒng)計周期內(nèi)，商品累計銷售數(shù)量占商品期末庫存數(shù)量的比例。庫存周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計周期內(nèi)，年度銷售商品成本占當年平均庫存價值總額的比例。售罄率統(tǒng)計周期內(nèi)，實際銷售貨品零售價占總進貨零售價的比例?？爝f投訴率統(tǒng)計周期內(nèi)，有客戶投訴的快遞占發(fā)出快遞的比例。包裹破損率統(tǒng)計周期內(nèi)，破損包裹占發(fā)出包裹的比例。包裹遺失率統(tǒng)計周期內(nèi)，丟失包裹占發(fā)出包裹的比例。GB／T38652—2020退款率統(tǒng)計周期內(nèi)，當期退款筆數(shù)占當期支付成交筆數(shù)的比例。退款糾紛率統(tǒng)計周期內(nèi)，申請電子商務平臺經(jīng)營者介入或由電子商務平臺經(jīng)營者主動介入的退款筆數(shù)占退款總筆數(shù)的比例。退款自主完結(jié)率統(tǒng)計周期內(nèi)，賣家自主完結(jié)退款筆數(shù)占全部退款完結(jié)筆數(shù)的比例。注：退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。責任糾紛率統(tǒng)計周期內(nèi)，電子商務平臺經(jīng)營者最終判定為賣家責任的糾紛數(shù)占消費者申請電子商務平臺經(jīng)營者介入的糾紛數(shù)的比例。登錄轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，網(wǎng)站登錄會員數(shù)占網(wǎng)站登錄用戶數(shù)的比例。成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計周期內(nèi)，下單購買的用戶數(shù)占網(wǎng)頁瀏覽的用戶數(shù)的比例。熟客率統(tǒng)計周期內(nèi)，成功購買三次以上的獨立訪客數(shù)量占所有購買商品的獨立訪客數(shù)量的比例。店鋪動銷率統(tǒng)計周期內(nèi)，有成交的商品數(shù)占在線商品數(shù)的比例。GB／T38652—2020[1]GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語[2]GB/T35408—2017電子商務質(zhì)量管理術(shù)語[3]GB/T35409—2017電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范[4]SB/T10693—2012網(wǎng)絡購物術(shù)語[5]中華人民共和國電子商務法[6]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法[7]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法[8]中華人民共和國廣告法GB／T38652—2020索漢語拼音索引B包裹破損率9包裹遺失率包郵6保證金8C成交轉(zhuǎn)化率D大眾評審7代收73代運營服務提供者…………4.11登錄轉(zhuǎn)化率第三方軟件提供者…………4.10電話客服65電商21電子商務21電子商務經(jīng)營者3電子商務平臺22電子商務平臺經(jīng)營者………2.3.1電子優(yōu)惠券66電子支付服務提供者…………4.8店鋪53店鋪動銷率店鋪關閉86店鋪評分79店鋪屏蔽85店鋪域名54訂單62訂單確認63多級授權(quán)5F發(fā)布未經(jīng)準入商品…………8.12發(fā)貨6訪客42G購物車67引顧客4廣告服務提供者H會員4活躍會員數(shù)貨到付款6J基礎保障服務9交易規(guī)則8交易糾紛處理交易評價7交易約定服務9近似品牌5禁售商品