(高清版)GB∕T 38604.1-2020 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 評(píng)價(jià)要求 第1部分：總則

A22中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)要求pApG國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總體原則 5評(píng)價(jià)方法 6評(píng)價(jià)流程 7前期準(zhǔn)備 8評(píng)價(jià)實(shí)施 9評(píng)價(jià)結(jié)論 附錄A（資料性附錄）模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例 參考文獻(xiàn) 圖1評(píng)價(jià)流程圖 表15級(jí)文字量表和數(shù)字量表 ⅢGB/T38604《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)要求》由以下部分組成：—第2部分：鐵路旅客車站；—第3部分：城市軌道交通車站；—第4部分：公共汽電車車站。本部分為GB/T38604的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由全國(guó)圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC59)提出并歸口。本部分起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國(guó)家鐵路局、北京林業(yè)大學(xué)、中汽認(rèn)證中心有限公司、北京市交通委員會(huì)、北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司。1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)要求GB/T38604的本部分規(guī)定了公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)要求的總體原則、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程、前期準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)實(shí)施和評(píng)價(jià)結(jié)論等內(nèi)容。本部分適用于公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的評(píng)價(jià)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3358（所有部分）統(tǒng)計(jì)學(xué)詞匯及符號(hào)GB/T15565圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T3358、GB/T15565、GB/T19038界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4總體原則4.1評(píng)價(jià)工作應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施，結(jié)果不應(yīng)受到實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素影響。4.2應(yīng)整體設(shè)計(jì)抽樣方案，編制統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷，制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案。4.3評(píng)價(jià)工作應(yīng)采集和使用真實(shí)的數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果客觀準(zhǔn)確、可信。4.4評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與評(píng)價(jià)的目的、內(nèi)容一致，具有高效度。4.5進(jìn)行公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)公共場(chǎng)所類型細(xì)化指標(biāo)：a)交通類公共場(chǎng)所：基于人群流線，結(jié)合公共場(chǎng)所內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從流線和非流線角度細(xì)化；b)服務(wù)類公共場(chǎng)所：基于服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合公共場(chǎng)所內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從核心服務(wù)和通用服務(wù)角度細(xì)化。4.6宜建立公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的持續(xù)評(píng)價(jià)制度，形成評(píng)價(jià)-改善-再評(píng)價(jià)的機(jī)制。5評(píng)價(jià)方法5.1常見(jiàn)評(píng)價(jià)方法的類型有：—定性方法：依靠評(píng)價(jià)者的經(jīng)驗(yàn)和判斷標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)，表現(xiàn)了評(píng)價(jià)者的主觀態(tài)度；—定量方法：依據(jù)數(shù)量化的計(jì)量方法獲取評(píng)價(jià)結(jié)果，以數(shù)值結(jié)果來(lái)表現(xiàn)評(píng)價(jià)或判斷的結(jié)果；—分類統(tǒng)計(jì)：根據(jù)既定的專業(yè)統(tǒng)計(jì)規(guī)范要求，以生產(chǎn)或活動(dòng)中的原始單據(jù)為依據(jù)，定期進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以這樣的統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為評(píng)價(jià)結(jié)果。5.2使用評(píng)價(jià)方法時(shí)有兩種模式：—單一模式：將一種方法應(yīng)用到評(píng)價(jià)工作的各個(gè)方面，包括不同的評(píng)價(jià)主體、被試和評(píng)價(jià)指標(biāo)等。2如將結(jié)構(gòu)方程模型方法用于面向目標(biāo)受眾、專家和監(jiān)管部門(mén)等不同被試群體的評(píng)價(jià)。—組合模式：根據(jù)不同的對(duì)象、內(nèi)容和要求，選擇不同的評(píng)價(jià)方法，以最大限度地發(fā)揮不同方法的優(yōu)勢(shì)。如在評(píng)價(jià)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范性中“公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求”時(shí)，采用定性方法；在評(píng)價(jià)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范性中“公共場(chǎng)所內(nèi)主要流線連續(xù)”時(shí)，采用定量方法等。5.3評(píng)價(jià)工作中選擇評(píng)價(jià)方法時(shí)宜考慮如下方面：—數(shù)據(jù)的可靠程度；—參與人員的覆蓋面；—在保證質(zhì)量的前提下，盡可能簡(jiǎn)單易行。5.4數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)加工和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)可靠，不應(yīng)降低數(shù)據(jù)的質(zhì)量甚至變更數(shù)據(jù)。6評(píng)價(jià)流程評(píng)價(jià)流程見(jiàn)圖1,主要分為：a)前期準(zhǔn)備：包括確定評(píng)價(jià)范圍、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)、擬定評(píng)價(jià)方案；c)評(píng)價(jià)結(jié)論：包括分析數(shù)據(jù)、給出評(píng)價(jià)結(jié)論。圖1評(píng)價(jià)流程圖37前期準(zhǔn)備評(píng)價(jià)范圍應(yīng)為下列情況之一：a)評(píng)價(jià)工作委托方規(guī)定的評(píng)價(jià)范圍；b)評(píng)價(jià)工作委托方與評(píng)價(jià)工作受托方協(xié)定的評(píng)價(jià)范圍；c)評(píng)價(jià)工作受托方向評(píng)價(jià)工作委托方提供的評(píng)價(jià)范圍；d)覆蓋公共場(chǎng)所對(duì)外提供公共服務(wù)的區(qū)域、流程、設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。7.2.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)界定應(yīng)準(zhǔn)確清晰、有科學(xué)的解釋，所反映的實(shí)際情況和被試的態(tài)度應(yīng)客觀并且不受任何利益關(guān)系的影響。7.2.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能夠全面、完整地反映待評(píng)價(jià)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的實(shí)際需求。7.2.1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)在不同時(shí)期應(yīng)能進(jìn)行直接或間接地比較，一些主要的、具有通用性的指標(biāo)宜能在不同類型的公共場(chǎng)所之間進(jìn)行比較。7.2.1.4評(píng)價(jià)指標(biāo)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、完整，關(guān)系明確、層次清晰，并應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。7.2.1.5評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)引導(dǎo)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的發(fā)展方向，使相關(guān)公共場(chǎng)所能夠主動(dòng)地朝著預(yù)期方向改進(jìn)。7.2.1.6評(píng)價(jià)指標(biāo)宜根據(jù)不同時(shí)期或不同階段公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。評(píng)價(jià)指標(biāo)宜包括公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的功能性、規(guī)范性、安全性和協(xié)調(diào)性等，并根據(jù)實(shí)際情況組合、細(xì)化。功能性應(yīng)包括：a)滿足公共場(chǎng)所的導(dǎo)向需求；b)滿足人們使用設(shè)備設(shè)施和公共場(chǎng)所內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的需求。規(guī)范性應(yīng)包括：a)公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)導(dǎo)向要素的設(shè)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求；d)公共場(chǎng)所內(nèi)主要流線連續(xù)；e)公共場(chǎng)所內(nèi)的導(dǎo)向系統(tǒng)與周邊其他導(dǎo)向系統(tǒng)有序銜接；f)無(wú)障礙標(biāo)志符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。安全性應(yīng)包括：4a)導(dǎo)向要素的外觀不存在安全隱患；b)導(dǎo)向要素的安裝不存在安全隱患。協(xié)調(diào)性應(yīng)包括：a)導(dǎo)向要素規(guī)格與所處環(huán)境相適宜；b)導(dǎo)向系統(tǒng)與所處環(huán)境中其他視覺(jué)要素協(xié)調(diào)。評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括數(shù)據(jù)模型、抽樣方案、數(shù)據(jù)收集方法、評(píng)價(jià)主體、被試、調(diào)查問(wèn)卷等內(nèi)容。數(shù)據(jù)模型應(yīng)根據(jù)人群在公共場(chǎng)所中活動(dòng)、使用設(shè)備設(shè)施或使用服務(wù)中形成的導(dǎo)向需求和導(dǎo)向鏈構(gòu)建，宜采用結(jié)構(gòu)方程模型。評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例參見(jiàn)附錄A。抽樣方案應(yīng)包括：b)抽樣框：確定抽樣單元的特征；c)抽樣方法：常見(jiàn)抽樣方法有簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、等距抽樣等；d)樣本量：根據(jù)評(píng)價(jià)范圍、調(diào)查結(jié)果精度、實(shí)施時(shí)間和預(yù)算等確定。數(shù)據(jù)收集方法應(yīng)符合評(píng)價(jià)目的、樣本量以及預(yù)算（時(shí)間和費(fèi)用）的要求：a)面訪調(diào)查：便于收集深層次的信息，能夠很快得到結(jié)果，樣本量較少，平均每個(gè)樣本的預(yù)算較高，樣本可能缺乏代表性；b)攔截調(diào)查：不易收集深層次的信息，能夠很快得到結(jié)果，樣本量較多，平均每個(gè)樣本的預(yù)算較少；c)在線調(diào)查：不易收集深層次的信息，能夠很快得到結(jié)果，樣本量較多，平均每個(gè)樣本的預(yù)算較少；d)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：便于收集現(xiàn)場(chǎng)的直觀測(cè)試數(shù)據(jù)，需要一定時(shí)間才能得到結(jié)果，樣本量較少，平均每個(gè)樣本的預(yù)算較高；e)電話調(diào)查：不易收集深層次的信息，能夠很快得到結(jié)果，樣本量較多，平均每個(gè)樣本的預(yù)算較少。評(píng)價(jià)主體可由評(píng)價(jià)工作的委托方、相關(guān)領(lǐng)域公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的專家、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)等構(gòu)成。應(yīng)根據(jù)被試的特點(diǎn)選擇適合的數(shù)據(jù)收集方法，其中：a)能代表該公共場(chǎng)所常見(jiàn)活動(dòng)人群，對(duì)同類型公共場(chǎng)所有一定經(jīng)驗(yàn)的：參加面訪調(diào)查；5b）能代表該公共場(chǎng)所常見(jiàn)活動(dòng)人群，近期到訪過(guò)該公共場(chǎng)所的：參加攔截調(diào)查、在線調(diào)查和電話調(diào)查；c）能代表該公共場(chǎng)所常見(jiàn)活動(dòng)人群，但未到訪過(guò)該公共場(chǎng)所的：參加現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。a）引導(dǎo)語(yǔ)：介紹評(píng)價(jià)的背景和目的；b）被試人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息：收集被試年齡、性別等基本信息；c）甄別部分：篩選符合要求的被試；a）被試與評(píng)價(jià)活動(dòng)相關(guān)的信息：宜根據(jù)調(diào)查需求設(shè)計(jì)，例如交通場(chǎng)站公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)可收集受訪者乘坐的線路、乘車時(shí)間、乘車頻次、出行目的等信息；b）開(kāi)放式問(wèn)題：根據(jù)調(diào)查需求設(shè)計(jì)，例如旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)可收集受訪者獲取旅游信息的渠道、景區(qū)內(nèi)旅游信息滿意度、受訪者最不滿意的方面、受訪者最關(guān)注的方面等信息。7.3.7.2.1調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題包括多選題和單選題兩種類型，并應(yīng)在問(wèn)卷中明確標(biāo)注多選題；確定問(wèn)題類型時(shí)：a）多選題：常用于甄別部分、被試與評(píng)價(jià)活動(dòng)相關(guān)的信息等；7.3.7.2.2單選題宜采用5級(jí)文字量表和數(shù)字量表作為問(wèn)題的選項(xiàng)（見(jiàn)表1其中文字量表應(yīng)根據(jù)問(wèn)題選擇適當(dāng)?shù)谋硎?。?5級(jí)文字量表和數(shù)字量表很差較差一般較好很好12345應(yīng)進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果未達(dá)到要求時(shí)，應(yīng)修正調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容。8評(píng)價(jià)實(shí)施應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)方案，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。質(zhì)量不佳的數(shù)據(jù)主要有：天花板”型數(shù)據(jù)：所有選項(xiàng)均選擇固定一個(gè)，表現(xiàn)為固定為高分端或者固定為低分端；隨意”型數(shù)據(jù)：不是依據(jù)自己的判斷和決策作答，而是隨意作答，前后不一致，邏輯不一致。避免不佳數(shù)據(jù)影響評(píng)價(jià)的方法主要有：清洗“天花板”型數(shù)據(jù)；6b)問(wèn)卷中隨機(jī)增加重復(fù)的問(wèn)題。8.2.1應(yīng)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)。8.2.2應(yīng)對(duì)通過(guò)質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。獲得評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，應(yīng)采用偏最小二乘法計(jì)算數(shù)據(jù)。9評(píng)價(jià)結(jié)論9.1.1宜使用相應(yīng)的分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：a)描述性統(tǒng)計(jì)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)評(píng)價(jià)的情況進(jìn)行描述；b)多元統(tǒng)計(jì)分析：利用方差分析等方法比較不同特征群體的評(píng)價(jià)差異，例如城市軌道交通車站公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)可以根據(jù)建成投入運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)單位分析；c)重要性矩陣分析：以評(píng)價(jià)變量對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響的重要程度和被試對(duì)評(píng)價(jià)變量的評(píng)價(jià)為兩個(gè)坐標(biāo)軸，建立矩陣，從而分析優(yōu)勢(shì)和亟需改進(jìn)的方面；d)評(píng)價(jià)主體分析：對(duì)來(lái)自不同評(píng)價(jià)主體的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；e)被試細(xì)分分析：對(duì)被試的相關(guān)信息進(jìn)行細(xì)分分析，例如按照性別、出行時(shí)間、出行目的等；f)周期分析：比較同一評(píng)價(jià)范圍內(nèi)多個(gè)連續(xù)周期的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，分析其變化趨勢(shì)。9.1.2應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行包括錯(cuò)誤核查、誤差分析、合理性驗(yàn)證等在內(nèi)的質(zhì)量檢查。d)數(shù)據(jù)分析及說(shuō)明。9.2.1.2評(píng)價(jià)結(jié)論宜包括：針對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象、相關(guān)方的建議；評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。9.2.1.3宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)、評(píng)價(jià)結(jié)論及其他內(nèi)容。9.2.1.4應(yīng)包括評(píng)價(jià)過(guò)程的個(gè)人信息和相關(guān)方信息，并應(yīng)防止泄漏或丟失。9.2.2評(píng)價(jià)結(jié)論的形式9.2.2.1評(píng)價(jià)結(jié)論應(yīng)以書(shū)面報(bào)告的形式呈現(xiàn)。9.2.2.2評(píng)價(jià)結(jié)論宜用于后期整改和優(yōu)化工作中。7附錄A（資料性附錄）模型結(jié)構(gòu)及數(shù)學(xué)形式示例A.1模型結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)參見(jiàn)圖A.1。說(shuō)明：A、B、C—潛變量；e—測(cè)量誤差。圖A.1評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)A.2數(shù)學(xué)形式示例模型的數(shù)學(xué)形式為式（A.1iiiiii式中：wi—A在各個(gè)評(píng)價(jià)維度i指標(biāo)的權(quán)重，其分值來(lái)源于結(jié)構(gòu)方程的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值；Oi—A在各個(gè)測(cè)試維度的初分值；yi—B在各個(gè)測(cè)試維度i指標(biāo)的權(quán)重；Pi—B在各個(gè)測(cè)試維度的初分值；8zi—C在各個(gè)測(cè)試維度i指標(biāo)的權(quán)重；