醫(yī)患交流糾紛調(diào)解管理制度

醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國和解條例》《中華人民共和國醫(yī)師法》等法律法規(guī)，訂立本調(diào)解管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員，在醫(yī)患溝通中發(fā)生的糾紛調(diào)解工作。第三條定義醫(yī)患溝通糾紛：指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中因看法不合、溝通不暢等原因產(chǎn)生的矛盾與糾紛。醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解：指通過調(diào)整和化解醫(yī)患溝通糾紛，實(shí)現(xiàn)雙方平等溝通、相互理解和解協(xié)商的過程。調(diào)解人：指經(jīng)過醫(yī)院培訓(xùn)、具備肯定醫(yī)學(xué)知識(shí)和調(diào)解技巧的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通糾紛的調(diào)解工作。第二章調(diào)解流程第四條投訴和申請當(dāng)醫(yī)患溝通發(fā)生糾紛時(shí)，任何一方有權(quán)向醫(yī)院提出投訴或申請調(diào)解。投訴和申請應(yīng)當(dāng)寫明糾紛的具體事實(shí)、理由和懇求，并附上相關(guān)證據(jù)。第五條調(diào)解準(zhǔn)備醫(yī)院接到投訴或申請后，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)及時(shí)召集雙方當(dāng)事人，并通知相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員等參加調(diào)解準(zhǔn)備會(huì)議。調(diào)解準(zhǔn)備會(huì)議的重要內(nèi)容包含：收集相關(guān)證據(jù)和資料；調(diào)審核實(shí)糾紛事實(shí)；審查法律法規(guī)和規(guī)章制度，并評(píng)估可能涉及的法律責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；布置調(diào)解人員和調(diào)解時(shí)間。第六條調(diào)解會(huì)議調(diào)解會(huì)議應(yīng)當(dāng)在雙方當(dāng)事人出席的情況下進(jìn)行。調(diào)解人應(yīng)當(dāng)在會(huì)議中主持調(diào)解程序，確保雙方平等發(fā)言，敬重當(dāng)事人意愿，公正、公平地進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解會(huì)議的重要程序包含：針對(duì)糾紛雙方的訴求和看法，進(jìn)行溝通和調(diào)解；引導(dǎo)雙方發(fā)表觀點(diǎn)，表達(dá)訴求，并依照事實(shí)、法律法規(guī)和倫理道德原則進(jìn)行評(píng)判；幫助雙方達(dá)成全都看法，并簽訂調(diào)解協(xié)議。第七條調(diào)解協(xié)議當(dāng)雙方達(dá)成全都看法時(shí)，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)起草調(diào)解協(xié)議，并由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確糾紛解決的方式、責(zé)任分擔(dān)、賠償金額等事項(xiàng)，并具備法律效力。第八條調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行和監(jiān)督調(diào)解人應(yīng)當(dāng)督促雙方當(dāng)事人依照調(diào)解協(xié)議的商定履行義務(wù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，確保調(diào)解結(jié)果得到有效落實(shí)。第三章調(diào)解人的要求和職責(zé)第九條調(diào)解人的要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解工作的需要，選派具備以下條件的人員擔(dān)負(fù)調(diào)解人：具備肯定的醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)；具備良好的溝通本領(lǐng)和調(diào)解技巧；具備較高的職業(yè)操守和道德素養(yǎng)；具備法律法規(guī)和糾紛解決知識(shí)。第十條調(diào)解人的職責(zé)醫(yī)院調(diào)解人的重要職責(zé)如下：組織和開展醫(yī)患溝通糾紛的調(diào)解工作；在調(diào)解過程中依法、公正、公平地進(jìn)行評(píng)判；引導(dǎo)醫(yī)患雙方進(jìn)行與糾紛有關(guān)的溝通和協(xié)商；起草調(diào)解協(xié)議，并督促其執(zhí)行；定期回顧和總結(jié)調(diào)解工作，提出改進(jìn)建議。第四章調(diào)解保密和免責(zé)第十一條調(diào)解保密醫(yī)院調(diào)解人員在履行調(diào)解職責(zé)過程中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)醫(yī)患溝通糾紛的隱私，嚴(yán)禁泄露涉及醫(yī)患個(gè)人隱私和商業(yè)機(jī)密的信息。第十二條調(diào)解免責(zé)醫(yī)院調(diào)解人員在依法、公正、公平地進(jìn)行調(diào)解工作過程中，不承當(dāng)醫(yī)患溝通糾紛的賠償責(zé)任。第五章懲罰措施和爭議解決第十三條懲罰措施對(duì)于有意干擾醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解工作、供應(yīng)虛假證據(jù)、拒不履行調(diào)解協(xié)議等行為，醫(yī)院有權(quán)采取合理的懲罰措施，包含口頭警告、書面警告、經(jīng)濟(jì)懲罰等。第十四條爭議解決對(duì)于調(diào)解過程中產(chǎn)生的爭議，雙方當(dāng)事人可以協(xié)商解決，也可以依法向有關(guān)部門申請仲裁或提起訴訟。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部，如有需要修改或完善，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)院相關(guān)部門審批，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行公示。第十六條本制度的執(zhí)行本制度自頒布之日起執(zhí)行，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行宣傳，以確保全部醫(yī)務(wù)人員和患者都能夠了解并遵守本制度。如有違反本制度的行為，將依法追究責(zé)任。第十七條本制度的審查和修訂醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期對(duì)本制度進(jìn)行審查和修訂，以適應(yīng)醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解工作的實(shí)際需要和法律法規(guī)的變動(dòng)。第十八條本制度的效力本制度經(jīng)醫(yī)院法定機(jī)構(gòu)審議通過后生效，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)