鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

PAGEPAGE1鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（征求意見(jiàn)稿）第一章總則為維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，建立公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)程制定旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，并向社會(huì)公布。旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括購(gòu)票、退票、變更，乘車條件，隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的規(guī)定等事項(xiàng)。第二章一般規(guī)定車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號(hào)、席別、席位號(hào)、票價(jià)、開(kāi)車時(shí)間等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，按照約定將旅客安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)。旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁止或限制攜帶物品目錄、安全注意事項(xiàng)等信息。第三章車票銷售鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》的規(guī)定實(shí)施車票實(shí)名制管理。實(shí)行車票實(shí)名制的，購(gòu)票人購(gòu)買(mǎi)車票時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的乘車人身份信息，憑乘車人有效身份證件辦理取票、改簽、退票、補(bǔ)票、車票掛失補(bǔ)辦、乘車等業(yè)務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平公正銷售車票，鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供售票窗口、售票網(wǎng)站、自助售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計(jì)次票、聯(lián)程票、乘車卡等售票業(yè)務(wù)，為旅客購(gòu)票提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。車票當(dāng)日當(dāng)次有效，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。除通學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童可以購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名兒童時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高達(dá)到1.2米且不足1.5米的兒童可以購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名兒童時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。在普通高等學(xué)校（含國(guó)家教育行政主管部門(mén)批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦高等學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（需附有國(guó)家教育行政主管部門(mén)認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證并載明優(yōu)惠乘車區(qū)間，中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書(shū)面證明）每學(xué)年可購(gòu)買(mǎi)家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當(dāng)年可買(mǎi)一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席和動(dòng)車組列車二等座。華僑及港澳臺(tái)學(xué)生按上述規(guī)定辦理。持“中華人民共和國(guó)殘疾軍人證”“中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證”“國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證”的人員憑證可以購(gòu)買(mǎi)優(yōu)待票。旅客丟失實(shí)名制車票后，可以請(qǐng)求鐵路運(yùn)輸企業(yè)辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用。旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票乘車。第四章乘車鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對(duì)旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險(xiǎn)物品。鐵路禁止或者限制攜帶物品的種類及其數(shù)量由國(guó)家鐵路局會(huì)同公安部規(guī)定。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：1.隨身攜帶物品總重量限額；2.每件物品的重量及尺寸限定；3.免費(fèi)的攜帶物品重量；4.超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5.特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；6.因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客。旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站等服務(wù)，保障現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客依法優(yōu)先權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老幼病殘?jiān)新每吞峁﹥?yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車等服務(wù)，為老年人及脫網(wǎng)旅客提供線下服務(wù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止或者減少對(duì)鐵路沿線環(huán)境的污染。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)車站和旅客列車餐飲應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得出售無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品。經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練用于輔助視力殘疾人工作、生活的服務(wù)犬，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定可以隨視力殘疾旅客進(jìn)站乘車。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以按規(guī)定對(duì)旅客乘車的相關(guān)憑證進(jìn)行核驗(yàn)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款：1．主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補(bǔ)票的；2．應(yīng)買(mǎi)票而未買(mǎi)票的兒童。應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票的兒童使用兒童優(yōu)惠票乘車的，補(bǔ)收票面區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)差額。鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列違反規(guī)定的情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款并加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款：1.無(wú)票乘車未主動(dòng)補(bǔ)票的；2.在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車的；3.持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位的;4.持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照國(guó)家有關(guān)鐵路運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)涂改、偽造車票或者證件乘車，惡意逃票或霸座的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。對(duì)下列旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸：1.無(wú)票乘車、在車票到站不下車?yán)^續(xù)乘車、持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位，或者持不符合優(yōu)惠、優(yōu)待條件車票乘車等情況下，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款的；2.不接受安全檢查的；3.車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的；4.按照傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的；5.嚴(yán)重精神障礙和醉酒等不適宜單獨(dú)乘車且無(wú)人看護(hù)的；6.擾亂車站、列車秩序，危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的；7.國(guó)家規(guī)定的其他情況。旅客不聽(tīng)從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸，并通知公安機(jī)關(guān)。旅客被拒絕運(yùn)輸而要求出具書(shū)面說(shuō)明的，除國(guó)家另有規(guī)定外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具；旅客要求變更車票或者退票的，可以按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。第五章車票變更與退票車票變更包括旅客自愿變更車票和旅客非自愿變更車票。退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。旅客自愿變更車票或者自愿退票的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡模F路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在有可利用席位情況下，為旅客辦理改乘其他車次或席位。改乘的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。由于非鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡?，?yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。旅客非自愿退票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間。第六章行李運(yùn)輸行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證，應(yīng)當(dāng)載明車票票號(hào)、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費(fèi)用、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。旅客憑有效車票、身份證件可在行李辦理站間托運(yùn)行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：1.托運(yùn)行李總重量限額；2.每件行李的重量及尺寸限定；3.超限行李計(jì)費(fèi)方式；4.是否提供聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定；5.特殊行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；6.行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書(shū)證件等貴重物品，以及法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險(xiǎn)物品。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲?，?yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客處理。行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸，包裝材料和方式符合國(guó)家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送，如遇特殊情況的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說(shuō)明，并按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李。行李從運(yùn)到日起，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日；逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日。因行李損失或不可抗力等原因應(yīng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù)。對(duì)以上時(shí)限，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。在行李運(yùn)輸過(guò)程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。第七章應(yīng)急處置鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障、旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對(duì)旅客出行和健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備滿足應(yīng)急需要的物資，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，并定期組織演練。線路中斷、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。因線路中斷影響旅行，旅客索要證明的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)開(kāi)具證明。線路中斷后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李，并及時(shí)通知旅客，根據(jù)雙方約定處理。發(fā)生旅客急病、分娩、遇險(xiǎn)、人身傷害時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并記錄現(xiàn)場(chǎng)情形。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。第八章旅客投訴與建議旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門(mén)投訴。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對(duì)外公布，配備處理投訴的人員并保證投訴渠道暢通，運(yùn)行良好。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保管3年。對(duì)旅客提出的改進(jìn)服務(wù)工作的意