2019廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《酒店服務(wù)》賽項(xiàng)專業(yè)知識口試題庫

2019廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《酒店服務(wù)》賽項(xiàng)

專業(yè)知識口試題庫

中餐宴會擺臺與服務(wù)部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點(diǎn)。

答：（1）歷史悠久；

（2）原料廣博；

（3）菜品繁多；

（4）選料講究；

（5）配料巧妙；

（6）刀工精湛；

（7）善于調(diào)味；

（8）注重火候；

（9）技法多樣；

（10）講究盛器。

2.簡述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫的步驟。

答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數(shù)量和品名；

第1頁共45頁

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；

（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點(diǎn)完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。

答：（1）白度或明度高；

（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；

（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；

（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。

答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點(diǎn)菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的

特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜

完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必

要時與生產(chǎn)部門交代溝通。

第2頁共45頁

5.簡述英式早餐的內(nèi)容。

答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。

答：（1）搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些？

答：（1）按要求著裝，按時到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺；

第3頁共45頁

（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；

(7)參加餐前會；

（8）站立恭候客人光臨。

8.宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？

答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會預(yù)訂受理工作；

（3）填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會預(yù)訂確認(rèn)書。

9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中

餐；

（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。

10.飯店星級的劃分與評定中要求的服務(wù)基本原則是什么？

答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服

務(wù)；

（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

第4頁共45頁

（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

11.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？

答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。

答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、

野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；

（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；

（8）香檳酒可搭配任何西菜。

第5頁共45頁

13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有

職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感

到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

14.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。

答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、

伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，

而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠

蘿、橙子、檸檬等。有時也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；

（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；

（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；

（4）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。

第6頁共45頁

16.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向

四周；

（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的

顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞

不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。

17.請簡述自助餐服務(wù)銷售特點(diǎn)。

答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便

賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時間、節(jié)奏自定；

（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；

（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18．請簡述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。

答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求；

（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；

（3）價(jià)格制定要符合國家政策，接受物價(jià)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；

第7頁共45頁

（4）菜單價(jià)格體系在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。

19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？

答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；

（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；

（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；

（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；

（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。

20．簡述法式菜的特點(diǎn)。

答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請簡述餐飲管理的任務(wù)。

答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；

（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)

忠誠顧客；

（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；

（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；

第8頁共45頁

（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；

（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22．簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。

答：（1）直接性；

（2）一次性；

（3）無形性；

（4）同步性；

（5）差異性。

23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？

答：（1）語言能力；

（2）應(yīng)變能力；

（3）推銷能力；

（4）技術(shù)能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協(xié)作能力。

24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？

第9頁共45頁

答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡高效原則。

25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？

答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)

品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；

（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；

（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。

26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？

答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；

（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；

（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；

（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。

27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？

答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號；

第10頁共45頁

（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐

需求。

28．西餐正餐的上菜順序是什么？

答：（1）面包和牛油；

（2）開胃頭盤；

（3）湯；

（4）沙律；

（5）主菜；

（6）甜品；

（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜時，怎么辦？

答：（1）上菜時，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時先把蓋子拿起，然后用右手

在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；

第11頁共45頁

（4）上菜時要報(bào)菜名；

（5）在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。

答：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，

有什么忌諱；

（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人

的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

二、應(yīng)變題

1.接到客人電話預(yù)訂時怎么辦?

答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮

貌地向客人問好；

（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；

（4）告知客人預(yù)訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛

電話。

第12頁共45頁

2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐

處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供

茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時間，

并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或

向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時怎么辦？

答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯

子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪

至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

第13頁共45頁

4．客人預(yù)訂了宴會，但過了預(yù)訂抵達(dá)時間還未到，怎么辦？

答：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲

赴宴；

（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會取消，按宴會合同進(jìn)行處理。

5.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離

開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚

房、傳菜配合；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客

人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。

6.為客人推薦酒水時，怎么辦？

答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選

擇的時間；

（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以

確認(rèn)；

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

第14頁共45頁

7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；

（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

（2）報(bào)告上級；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；

（6）隨時遵從上級指示。

9.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在

烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，

通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時對于烹調(diào)時間較長的

菜式，應(yīng)事先告知。

第15頁共45頁

10.如何為行動不便的賓客提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及

攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就

座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點(diǎn)菜；

（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地

回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，

并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)人員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)

域內(nèi)客人的動向；

（2）將對讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上

前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

第16頁共45頁

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況

說明，以免使客人感到難堪；

（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作

帶來更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？

答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時，應(yīng)向客

人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；

（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應(yīng)禮貌地

說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。

同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免

讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務(wù)員的正確做法是什

么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺

上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)

向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾

為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的

第17頁共45頁

管理權(quán)限主動提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該

立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦

拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

15.營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？

答：（1）在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物售罄，這時，廚房應(yīng)通知

傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳

經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐

廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；

（3）營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的

項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時點(diǎn)到已售罄的食物時，應(yīng)向客人解釋、致

歉，并推薦類似的菜肴。

16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成

的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，服務(wù)

員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人

第18頁共45頁

的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？

答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，

他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品已

經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；

（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)

員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；

（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所

增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；

（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他

更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收

費(fèi)項(xiàng)目；

（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及

時修改賬單；

（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客

人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

第19頁共45頁

（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投

訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

19.宴會中遇到醉酒客人時應(yīng)怎么辦？

答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水

等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時，可以請?jiān)撗鐣瑏淼钠渌腿藥椭?，并?/p>

供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可

顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里

面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立

即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家

具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，按規(guī)定

要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人

從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

第20頁共45頁

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一

扇門，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時，怎么辦？

答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服

務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意

見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？

答：（1）整理臺面，留出空間；

（2）撤掉空盤；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；

（4）將剩的不多的菜換小盤；

（5）切忌菜盤重疊擺放。

23.賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，怎么辦？

答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀

察，運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)

第21頁共45頁

慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)

的安排；

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)

及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；

（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有

宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式

品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；

（3）量不夠不上；

（4）顏色不對不上；

（5）不合衛(wèi)生要求不上；

（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并

告知客人只是臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并

特別注意走廊和洗手間照明，同時注意就餐客人情況，避免發(fā)生

第22頁共45頁

趁亂逃賬現(xiàn)象；

（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修

理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取

相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉

并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，

并致歉。

26.賓客請服務(wù)員介紹菜品時怎么辦？

答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特

色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時

間、售價(jià)等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)價(jià)值；

（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；

（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言

技巧，并隨時觀察客人的反應(yīng)。

第23頁共45頁

27.為客人斟倒酒水時，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，

換上同型號酒杯，重新斟酒；

（3）如果因服務(wù)員過錯而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾

將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)

為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)

員代勞。

28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時怎么辦?

答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯

斟滿；

（2）在主賓或主人離席講話時，服務(wù)員要將酒杯放在托盤

上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發(fā)表講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站

立在工作臺一旁，不可隨意走動；

（5）適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質(zhì)時應(yīng)該怎么辦?

答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

第24頁共45頁

（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物

是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，

并可以考慮免費(fèi)贈送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該

菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜

必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客

人的誤會；

（4）必要時通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以

示補(bǔ)償。

客房中式鋪床部分

一、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；

第25頁共45頁

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？

答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；

（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往

往低于其他酒店房價(jià)）；

（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店；

（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇

接待。

3.有訪客到前臺接待處，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？

答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；

（2）對訪客表示理解，請其稍候；

（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓

名登記入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情況及時上報(bào)當(dāng)值主管；

第26頁共45頁

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，

同時密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客

人要求處理；

（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

答：（1）設(shè)備分類編號；

（2）設(shè)備登記；

（3）設(shè)備建檔。

6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.簡述空房的清掃要求。

答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

第27頁共45頁

（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如

不符合要求，要在客人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？

答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征

得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

第28頁共45頁

10.客房清掃順序是什么？

答：（1）請即打掃房；

(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

11.簡述散客入住接待程序。

答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信

息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；

（3）分配房間、確定房價(jià)及付款方式；

（4）入住登記；

（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；

（6）信息儲存。

12.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。

答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時間；

（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時間；

（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情

第29頁共45頁

況；

（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客

房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保

證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；

（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根

據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房

收益最大化。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？

答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時，如何設(shè)法使客人緩解情緒?

答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴

第30頁共45頁

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；

（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；

（4）服務(wù)人員的技能；

（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢是什么？

答：（1）服務(wù)簡便化；

（2）設(shè)施智能化；

（3）設(shè)備自動化；

（4）設(shè)計(jì)人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

18、什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用

品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在

其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是

第31頁共45頁

為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19、決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？

答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲存量；

（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20、簡述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。

答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點(diǎn)飲料，核對或填寫

MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日

報(bào)表，及時補(bǔ)充飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時通報(bào)

前臺收款處。

21、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？

答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；

（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；

（3）盡可能稱呼客人姓名；

（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；

（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，

并向客人說明原因；

（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核

第32頁共45頁

對無誤后方可轉(zhuǎn)接；

（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客

人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；

（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時向客人說明，請客人稍后再撥

或留言。

22、地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

答：（1）定時吸塵；

（2）及時除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23、簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始

記錄的主要內(nèi)容。

答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；

（2）物品消耗記錄；

（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24、領(lǐng)班查房的意義是什么？

答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；

（2）現(xiàn)場督促指揮；

（3）執(zhí)行上級的管理意圖；

（4）反饋信息；

（5）查遺補(bǔ)漏。

第33頁共45頁

25、酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪

些？

答：（1）服務(wù)員工作表；

（2）房務(wù)報(bào)告表；

（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；

（4）領(lǐng)班查房表；

（5）客房返工單；

（6）房客維修意見表；

（7）維修通知單；

（8）綜合查房表。

26、簡述清潔劑使用時的注意事項(xiàng)。

答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要

求進(jìn)行稀釋；

（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

27、設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？

答：（1）客房部的清潔范圍；

（2）選擇服務(wù)模式；

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；

（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；

（5）洗衣房的歸屬。

第34頁共45頁

28、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯

店客房印刷品的要求有哪些？

答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化

性；

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29、簡述前臺排房順序。

答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；

（2）VIP和?？?；

（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；

（4）要求延期續(xù)住的客人；

（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；

（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時間的客人；

（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。

30、簡述為客人寄存行李的流程。

答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，

腐蝕性等物品；

（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；

（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；

第35頁共45頁

（4）將行李卡交給客人；

（5）將行李寄存在禮賓庫房。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？

答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪

和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，

必要時采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果

房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空

房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，

第36頁共45頁

還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不

做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生

不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級匯報(bào)；如果是重大的失

竊（價(jià)值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。

5.發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？

答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、

報(bào)告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、

消防栓等進(jìn)行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地

疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?

答：（1）主動上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報(bào)告保安部，派人處理并

第37頁共45頁

向經(jīng)理匯報(bào)；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；

（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

8.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間，應(yīng)如何處理？

答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃

的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大

堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服

第38頁共45頁

務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處

理？

答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？

答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以

得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時，應(yīng)如何處理？

答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；

（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；

第39頁共45頁

（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由

大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室

拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

答：（1）立即報(bào)告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)

院；

（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)

人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)

訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔

細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班

經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？

第40頁共45頁

答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；

（3）立即行動，及時處理；

（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；

（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？

答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報(bào)，必要時請保安部出面處理；

（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)