2019廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《酒店服務(wù)》賽項(xiàng)專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)

2019廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《酒店服務(wù)》賽項(xiàng)

專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)

中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)部分

一、簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)列舉中國(guó)菜的特點(diǎn)。

答：（1）歷史悠久；

（2）原料廣博；

（3）菜品繁多；

（4）選料講究；

（5）配料巧妙；

（6）刀工精湛；

（7）善于調(diào)味；

（8）注重火候；

（9）技法多樣；

（10）講究盛器。

2.簡(jiǎn)述中餐午晚餐點(diǎn)菜單填寫(xiě)的步驟。

答：（1）填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫(xiě)數(shù)量和品名；

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（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；

（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫(xiě)，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷(xiāo)介紹酒水，填寫(xiě)酒水單。

3.簡(jiǎn)述高檔餐具的特點(diǎn)。

答：（1）白度或明度高；

（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無(wú)變形或極輕微的變形，裝飾精美；

（5）具有能滿足實(shí)用要求的理化性能；

（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡(jiǎn)述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。

答：（1）首先了解客人有無(wú)特別要求；

（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的

特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特價(jià)菜，點(diǎn)菜

完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽(tīng)，并詢問(wèn)是否有錯(cuò)漏等；

（3）主動(dòng)向賓客推銷(xiāo)酒品、飲料；

（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必

要時(shí)與生產(chǎn)部門(mén)交代溝通。

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5.簡(jiǎn)述英式早餐的內(nèi)容。

答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營(yíng)業(yè)結(jié)束后清理酒吧的主要內(nèi)容。

答：（1）搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準(zhǔn)備的具體工作有哪些？

答：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開(kāi)餐時(shí)所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺(tái)；

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（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺(tái)；

(7)參加餐前會(huì)；

（8）站立恭候客人光臨。

8.宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？

答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；

（3）填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會(huì)預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)。

9.客房送餐食品服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡(jiǎn)單、快捷的西餐和中

餐；

（3）點(diǎn)心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點(diǎn)等。

10.飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中要求的服務(wù)基本原則是什么？

答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服

務(wù)；

（3）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

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（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

11.手工洗滌的餐具常見(jiàn)的消毒方法有哪些？

答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.請(qǐng)簡(jiǎn)述西餐菜品與酒水的搭配。

答：（1）餐前飲開(kāi)胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、

野味等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；

（6）甜點(diǎn)——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；

（8）香檳酒可搭配任何西菜。

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13.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的要求有哪些？

答:(1)語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有

職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感

到尊重、舒適；

（4）對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

14.簡(jiǎn)述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。

答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、

伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，

而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠

蘿、橙子、檸檬等。有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

15.飯店員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)有哪些？

答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對(duì)性；

（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；

（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；

（4）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。

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16.請(qǐng)簡(jiǎn)述上菜規(guī)范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的觀賞面要朝向

四周；

（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的

顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤(pán)，盤(pán)子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞

不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。

17.請(qǐng)簡(jiǎn)述自助餐服務(wù)銷(xiāo)售特點(diǎn)。

答：（1）自助餐餐臺(tái)布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便

賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；

（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；

（5）服務(wù)程序簡(jiǎn)化，節(jié)省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18．請(qǐng)簡(jiǎn)述菜單定價(jià)必須遵循的基本原則。

答：（1）菜單的價(jià)格制定必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求；

（2）價(jià)格必須反映產(chǎn)品的價(jià)值；

（3）價(jià)格制定要符合國(guó)家政策，接受物價(jià)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督；

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（4）菜單價(jià)格體系在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，且具有靈活性。

19.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計(jì)內(nèi)容是什么？

答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；

（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；

（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；

（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；

（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。

20．簡(jiǎn)述法式菜的特點(diǎn)。

答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲管理的任務(wù)。

答：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；

（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高回頭客比例，培養(yǎng)

忠誠(chéng)顧客；

（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；

（4）加強(qiáng)食品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；

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（5）做好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門(mén)物資、財(cái)產(chǎn)管理；

（6）嚴(yán)格餐廳銷(xiāo)售服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22．簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。

答：（1）直接性；

（2）一次性；

（3）無(wú)形性；

（4）同步性；

（5）差異性。

23．餐廳服務(wù)人員的相關(guān)能力要求有哪些？

答：（1）語(yǔ)言能力；

（2）應(yīng)變能力；

（3）推銷(xiāo)能力；

（4）技術(shù)能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協(xié)作能力。

24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？

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答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級(jí)鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡(jiǎn)高效原則。

25.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？

答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)

品，從而減少管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；

（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；

（5）便于管理人員對(duì)廚師的調(diào)配使用。

26．飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要求有哪些？

答：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；

（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；

（3）科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合；

（4）預(yù)防為主，防管結(jié)合。

27.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？

答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)；

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（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐

需求。

28．西餐正餐的上菜順序是什么？

答：（1）面包和牛油；

（2）開(kāi)胃頭盤(pán)；

（3）湯；

（4）沙律；

（5）主菜；

（6）甜品；

（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜時(shí)，怎么辦？

答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；

（2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；

（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手

在客人的右邊上菜（不可在客人的對(duì)面上菜）；

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（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；

（5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡(jiǎn)述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。

答：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過(guò)察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，

有什么忌諱；

（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人

的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

二、應(yīng)變題

1.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦?

答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話，自報(bào)餐廳名稱并禮

貌地向客人問(wèn)好；

（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；

（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛

電話。

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2．客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問(wèn)客人是否先到候餐

處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供

茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時(shí)間，

并時(shí)常給客人以問(wèn)候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或

向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？

答：（1）盡量安排客人在偏僻一點(diǎn)的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯

子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開(kāi)在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時(shí)注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪

至小孩夠不著的地方，以防止對(duì)小孩的損傷和物品的損壞。

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4．客人預(yù)訂了宴會(huì)，但過(guò)了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？

答：（1）馬上與宴會(huì)營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲

赴宴；

（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。

5.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方就餐，以方便客人離

開(kāi)；

（2）介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，請(qǐng)廚

房、傳菜配合；

（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客

人添加飲料，撤換餐盤(pán)；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

6.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？

答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

（2）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選

擇的時(shí)間；

（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以

確認(rèn)；

（5）禮貌地請(qǐng)客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

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7.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；

（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見(jiàn)。

8.客人在用餐過(guò)程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

（2）報(bào)告上級(jí)；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；

（6）隨時(shí)遵從上級(jí)指示。

9.客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；

（2）如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在

烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，

通知廚房停止烹調(diào)，向上級(jí)匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對(duì)于烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的

菜式，應(yīng)事先告知。

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10.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及

攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就

座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；

（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過(guò)程中，要求改菜，怎么辦？

答：（1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地

回絕客人,并征求客人意見(jiàn)是否需要加菜；

（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單交廚房，

并按餐廳管理權(quán)限取消原菜式。

12.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)

域內(nèi)客人的動(dòng)向；

（2）將對(duì)讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上

前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；

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（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況

說(shuō)明，以免使客人感到難堪；

（5）整個(gè)過(guò)程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作

帶來(lái)更大的麻煩。

13.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？

答：（1）應(yīng)虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客

人道歉，征求客人同意后更換一份，并請(qǐng)客人原諒；

（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地

說(shuō)明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。

同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過(guò)程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠(chéng)，語(yǔ)言清晰自然，避免

讓客人尷尬的語(yǔ)言出現(xiàn)。

14.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什

么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)

上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)

向客人道歉，同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾

為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的

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管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該

立即主動(dòng)為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦

拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

15.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？

答：（1）在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知

傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫(xiě)在售罄食物通告板上，并告知餐廳

經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣(mài)完的菜，應(yīng)立即通知餐

廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的

項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致

歉，并推薦類似的菜肴。

16.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜“不是這樣的菜”時(shí)，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成

的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)

員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人

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的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。

17.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？

答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢(qián)多少，

他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品已

經(jīng)加價(jià)，先把工作做在前面；

（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見(jiàn)，服務(wù)

員應(yīng)誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；

（4）請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所

增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；

（5）要使熟客覺(jué)得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他

更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收

費(fèi)項(xiàng)目；

（2）如果因工作失誤造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及

時(shí)修改賬單；

（3）如果因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客

人解釋，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

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（4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問(wèn)題而引起的糾紛或客人投

訴，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

19.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水

等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無(wú)理要求；

（2）遇到困難時(shí)，可以請(qǐng)?jiān)撗鐣?huì)同來(lái)的其他客人幫助，并提

供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可

顯出不悅的表情；

（4）對(duì)于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里

面的席位上，或者安排在隔開(kāi)的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立

即與保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家

具和餐具的數(shù)量，查清金額，請(qǐng)宴會(huì)同來(lái)的清醒者簽字，按規(guī)定

要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽(tīng)從工作人員指揮，組織客人

從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

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（5）開(kāi)門(mén)前，先用手摸門(mén)是否有熱度，不要輕易打開(kāi)任何一

扇門(mén)，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開(kāi)；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢(qián)款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？

答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服

務(wù)員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意

見(jiàn)，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？

答：（1）整理臺(tái)面，留出空間；

（2）撤掉空盤(pán)；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；

（4）將剩的不多的菜換小盤(pán)；

（5）切忌菜盤(pán)重疊擺放。

23.賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

答：（1）賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀

察，運(yùn)用看、聽(tīng)、問(wèn)的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)

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慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)

的安排；

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽(tīng)”就是聽(tīng)口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)

及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；

（4）“問(wèn)”就是詢問(wèn)賓客有什么具體要求。選配菜式時(shí)，有

宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式

品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開(kāi)點(diǎn)菜通知單入廚。

24.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；

（3）量不夠不上；

（4）顏色不對(duì)不上；

（5）不合衛(wèi)生要求不上；

（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并

告知客人只是臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開(kāi)啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭，并

特別注意走廊和洗手間照明，同時(shí)注意就餐客人情況，避免發(fā)生

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趁亂逃賬現(xiàn)象；

（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問(wèn)題，就立即要求派人檢查修

理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)采取

相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉

并暫不接待新來(lái)的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽(tīng)從管理人員指示，安排客人有序離場(chǎng)，

并致歉。

26.賓客請(qǐng)服務(wù)員介紹菜品時(shí)怎么辦？

答：（1）介紹菜品所屬菜系、風(fēng)味特色、代表性的名菜及本店特

色菜、當(dāng)日特別推薦的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧、口味特點(diǎn)及烹調(diào)時(shí)

間、售價(jià)等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值；

（4）介紹菜品要真實(shí)、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時(shí)語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說(shuō)要活潑生動(dòng)，帶給客人愉悅感；

（7）針對(duì)不同的客人采用不同的介紹方法，同時(shí)要講究語(yǔ)言

技巧，并隨時(shí)觀察客人的反應(yīng)。

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27.為客人斟倒酒水時(shí)，服務(wù)員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，

換上同型號(hào)酒杯，重新斟酒；

（3）如果因服務(wù)員過(guò)錯(cuò)而弄臟了客人的衣服，應(yīng)用干凈毛巾

將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)

為客人提供洗滌服務(wù)；男服務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請(qǐng)女服務(wù)

員代勞。

28.負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)怎么辦?

答：（1）在主賓或主人講話前，服務(wù)員要先把每位客人的酒杯

斟滿；

（2）在主賓或主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要將酒杯放在托盤(pán)

上，站立在主賓或主人身后一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站

立在工作臺(tái)一旁，不可隨意走動(dòng)；

（5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質(zhì)時(shí)應(yīng)該怎么辦?

答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人表示歉意；

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（2）立即把食物撤回后臺(tái)，請(qǐng)廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物

是否變質(zhì)；

（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，

并可以考慮免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；

（4）若食物沒(méi)有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該

菜肴的原料、配料、制作過(guò)程和口味特點(diǎn)等；

（5）處理過(guò)程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？

答：（1）以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜

必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客

人的誤會(huì)；

（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤(pán)等給客人以

示補(bǔ)償。

客房中式鋪床部分

一、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格；

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（2）廣告推銷(xiāo)作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無(wú)房間可安排入住，該如何處理？

答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；

（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往

往低于其他酒店房?jī)r(jià)）；

（4）免費(fèi)提供車(chē)輛送、接客人到別的酒店；

（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇

接待。

3.有訪客到前臺(tái)接待處，希望幫助查詢某住客房號(hào)時(shí)，怎么辦？

答：（1）詢問(wèn)訪客姓名及與房客關(guān)系；

（2）對(duì)訪客表示理解，請(qǐng)其稍候；

（3）避開(kāi)訪客與住客聯(lián)系，詢問(wèn)是否可將房號(hào)告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓

名登記入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管；

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（6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，

同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡(jiǎn)要程序是什么？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開(kāi)飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客

人要求處理；

（3）無(wú)法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺留物品登記表。

5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？

答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；

（2）設(shè)備登記；

（3）設(shè)備建檔。

6.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

答：（1）價(jià)值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

7.簡(jiǎn)述空房的清掃要求。

答：（1）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵；

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（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無(wú)異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如

不符合要求，要在客人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8.客房清掃的規(guī)定有哪些？

答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征

得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣；

（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

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10.客房清掃順序是什么？

答：（1）請(qǐng)即打掃房；

(2)總臺(tái)或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

11.簡(jiǎn)述散客入住接待程序。

答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信

息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無(wú)訂房；

（3）分配房間、確定房?jī)r(jià)及付款方式；

（4）入住登記；

（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；

（6）信息儲(chǔ)存。

12.簡(jiǎn)述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。

答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時(shí)間；

（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時(shí)間；

（3）了解未來(lái)一段時(shí)間VIP客人、散客、團(tuán)隊(duì)客人的預(yù)訂情

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況；

（4）隨時(shí)查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客

房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對(duì)房間差異情況，保

證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；

（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制銷(xiāo)售折扣房，根

據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房

收益最大化。

13.旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查的項(xiàng)目包括哪些？

答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時(shí)，如何設(shè)法使客人緩解情緒?

答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴

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（2）要有足夠的耐心

（3）注意語(yǔ)言

（4）慎用微笑

16.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；

（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；

（4）服務(wù)人員的技能；

（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

17.客房的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；

（2）設(shè)施智能化；

（3）設(shè)備自動(dòng)化；

（4）設(shè)計(jì)人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

18、什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用

品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在

其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開(kāi)床，以便客人午休等等。一般是

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為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

19、決定棉織品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的因素有哪些？

答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量；

（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電；

（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20、簡(jiǎn)述客房MINI吧服務(wù)的要點(diǎn)。

答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫(xiě)

MINI吧酒水單，上報(bào)服務(wù)中心入賬，補(bǔ)充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫(xiě)樓層飲料日

報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)。如有飲用，及時(shí)通報(bào)

前臺(tái)收款處。

21、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？

答：（1）接聽(tīng)速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；

（2）規(guī)范用語(yǔ)：用禮貌語(yǔ)言（英語(yǔ)及普通話）向客人問(wèn)好；

（3）盡可能稱呼客人姓名；

（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內(nèi)部電話；

（5）對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，

并向客人說(shuō)明原因；

（6）對(duì)要求接到客房的電話，需問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)，核

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對(duì)無(wú)誤后方可轉(zhuǎn)接；

（7）對(duì)不知道住店客人房號(hào)但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客

人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；

（8）對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人稍后再撥

或留言。

22、地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

答：（1）定時(shí)吸塵；

（2）及時(shí)除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23、簡(jiǎn)述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始

記錄的主要內(nèi)容。

答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；

（2）物品消耗記錄；

（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24、領(lǐng)班查房的意義是什么？

答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵；

（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮；

（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖；

（4）反饋信息；

（5）查遺補(bǔ)漏。

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25、酒店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報(bào)表有哪

些？

答：（1）服務(wù)員工作表；

（2）房務(wù)報(bào)告表；

（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表；

（4）領(lǐng)班查房表；

（5）客房返工單；

（6）房客維修意見(jiàn)表；

（7）維修通知單；

（8）綜合查房表。

26、簡(jiǎn)述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。

答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場(chǎng)購(gòu)回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說(shuō)明書(shū)要

求進(jìn)行稀釋；

（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

27、設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？

答：（1）客房部的清潔范圍；

（2）選擇服務(wù)模式；

（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合；

（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系；

（5）洗衣房的歸屬。

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28、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308---2010）中對(duì)飯

店客房印刷品的要求有哪些？

答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語(yǔ)言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化

性；

（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。

29、簡(jiǎn)述前臺(tái)排房順序。

答：（1）團(tuán)隊(duì)客人；

（2）VIP和?？?；

（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；

（4）要求延期續(xù)住的客人；

（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車(chē)次及抵店時(shí)間的客人；

（6）有預(yù)定但沒(méi)有提供擔(dān)保及到店時(shí)間的客人；

（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。

30、簡(jiǎn)述為客人寄存行李的流程。

答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，

腐蝕性等物品；

（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說(shuō)明告知客人；

（3）填寫(xiě)行李卡并獲得客人簽字；

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（4）將行李卡交給客人；

（5）將行李寄存在禮賓庫(kù)房。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)，怎么辦？

答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺(jué)得難堪

和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；

（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊照顧；

（3）陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人道歉，

必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；

（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。

3.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果

房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空

房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，

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還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）傾聽(tīng)客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不

做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生

不良后果；

（3）確實(shí)找不到的話，要立即向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失

竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)。

5.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；

（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、

報(bào)告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、

消防栓等進(jìn)行撲救；

（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開(kāi)緊急出口和安全梯，有組織地

疏導(dǎo)賓客。

6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?

答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；

（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)立即報(bào)告保安部，派人處理并

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向經(jīng)理匯報(bào)；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門(mén)反鎖；

（3）客人回來(lái)后，由大堂副理開(kāi)啟房門(mén)，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；

（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。

8.服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？

答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談；

（2）如果客人有問(wèn)話，應(yīng)注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃

的時(shí)間寫(xiě)在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時(shí)，房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

答：（1）不予打擾；

（2）及時(shí)在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大

堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則安排客房服

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務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處

理？

答：（1）詢問(wèn)客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？

答：（1）應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

12.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）根據(jù)嬰兒家長(zhǎng)意見(jiàn)照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長(zhǎng)和請(qǐng)示主管人員，以

得到妥善處理。

13.客人要求代買(mǎi)藥品時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：（1）首先婉言向客人說(shuō)明不能代買(mǎi)藥品；

（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；

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（3）如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買(mǎi)藥品，應(yīng)由

大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室

拿藥給客人。

14.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？

答：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見(jiàn)是否去醫(yī)

院；

（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)

人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

答：（1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)；

（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專業(yè)

訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔

細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班

經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間；

（5）事后寫(xiě)出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

16.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？

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答：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠(chéng)致謝；

（3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理；

（4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查；

（5）記錄存檔。

17.服務(wù)員在清潔或服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？

答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；

（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；

（3）嚴(yán)