4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)647431

4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

★汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★與市場營銷相關(guān)的各部門經(jīng)理★大客戶主管★一線銷售人員及門廳銷售接待人員★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.掌握汽車營銷及管理的全新理念2.明確規(guī)范的汽車銷售流程3.掌握汽車營銷技巧4.提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講客戶開發(fā)（上）1.引言2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

第二講客戶開發(fā)（下）1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系

第三講客戶接待（上）1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（上）

第四講客戶接待（下）1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（下）2.做好來店/電及意向客戶的管理

第五講需求咨詢（上）1.前言2.了解客戶的需求第六講需求咨詢（下）1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助客戶解決疑難問題

第七講車輛的展示與介紹（上）1.車輛展示的要點2.繞車介紹（上）

第八講車輛的展示與介紹（下）1.繞車介紹（下）2.車輛介紹的技巧與方法

第九講試乘試駕1.引言2.試乘試駕的流程3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)

第十講處理客戶的異議1.異議的產(chǎn)生不可回避2.處理異議的方法

第十一講簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因2.適時建議購買3.適用成交技巧4.成交階段的風(fēng)險防范

第十二講交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)1.交車流程2.車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3.客戶還會來嗎4.客戶的維系5.讓保有客戶替你介紹新的客戶

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

☆汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深高級培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強調(diào)實戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。第1講客戶開發(fā)（上）

【本講重點】1.引言2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

引言

汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。

【案例】在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個：?一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟能力有限；?二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。

訪問及接待前的準(zhǔn)備

汽車銷售流程

汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。

汽車銷售流程的內(nèi)容圖1-1汽車銷售流程圖如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況。

1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。

2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。

3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。

4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進(jìn)行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。

5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。

6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。?如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。?如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。

7．成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。

8．交車服務(wù)第八個環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。

9．售后跟蹤最后一個環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。

最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？?有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。?還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。

如何解決這些難題

1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。

3．汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：?一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。?另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。我們在開發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。

【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要的介紹?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。這一概念對銷售人員來講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個環(huán)節(jié)。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講客戶開發(fā)（下）

【本講重點】1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系

制定開發(fā)潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。

1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進(jìn)來”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。請進(jìn)來請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。

2．特有渠道除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。?定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。?定期跟蹤保有客戶的推薦。?售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。

確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。

客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？?第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。?第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。?第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項事務(wù)，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費用等等。?第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的策略。?第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。?第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。

如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：

1．明確各個要素首先要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。

2．要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。

【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。”話不要說太多。客戶拿到你的名片后會這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！睆男睦韺W(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。

【自檢】請您回答下面的問題。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒?！闭垎栠@個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1

3．把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導(dǎo)級的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4．與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進(jìn)行應(yīng)對。有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。

5．學(xué)會目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當(dāng)中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。

訪問、接待前的準(zhǔn)備

兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。

1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。

2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。?這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進(jìn)口的?！?這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。”剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃?？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。

兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。

1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。第二個，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習(xí)慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。

2．個人素質(zhì)個人素質(zhì)主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。

【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。

【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。

與客戶建立互信關(guān)系

與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。”這也是一個比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間?！碑?dāng)然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。

【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認(rèn)。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講客戶接待（上）

【本講重點】1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（上）

必要的商務(wù)禮儀

在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。

1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果。

【案例】國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當(dāng)時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細(xì)節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。當(dāng)時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。

2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項呢？?電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。?一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。?電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。?要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。?在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。?如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。?接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時候，時間不能超過10秒。當(dāng)接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應(yīng)請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。

4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。

【案例】一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。結(jié)果他逢人就介紹，這個公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。

了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法

銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。

心理狀態(tài)

1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。客戶希望什么客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。

2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動揣摩當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？

應(yīng)對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。

客戶進(jìn)門時怎么應(yīng)對應(yīng)對方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進(jìn)門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個時候他就可以在那看車了。第4講客戶接待（下）

【本講重點】1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（下）2.做好來店/電及意向客戶的管理

了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（下）

客戶看車時怎么應(yīng)對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，可能會帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。?孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。?車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”

【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。”大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。

如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？?客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。?自我保護(hù)意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護(hù)意識客戶擔(dān)心價格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識。

【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，我就花了19.5萬元，省了那么多錢?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬元。”當(dāng)然19.5萬元肯定是買不到的，因為它的計算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，人家是19.5萬元就買到了，你為什么21.1萬元??？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護(hù)意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。?客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。?客戶害怕進(jìn)入實質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：?汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。?選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。?尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。

【案例】我給大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進(jìn)口車。當(dāng)時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌拢f：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。”我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。”這件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。

做好來店/電及意向客戶的管理

取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。

客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓(xùn)的時候，曾問了他們幾個問題：?第一個，員工每天根據(jù)什么賣車；?第二個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；?第三個，負(fù)責(zé)訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的；?第四個，怎樣管理來店的客戶；?第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；?第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；?第七個，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；?第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；?第九個，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。

如何進(jìn)行客戶管理

1．客戶意向級別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進(jìn)行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。

【思考題】請您回答下面的問題。有人會說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。第二個等級第二個等級的確定標(biāo)準(zhǔn)是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個等級第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第四個等級第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。

2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。因為客戶可能在不斷的變化當(dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。

3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進(jìn)度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應(yīng)該在一個星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會主動揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應(yīng)的對策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講需求咨詢（上）

【本講重點】1.前言2.了解客戶的需求

了解客戶的需求

1．為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進(jìn)行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。

【案例】個人愛好與實際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，但總的來說還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點錢，想改善一下。當(dāng)時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續(xù)與這個客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個問題。銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭?！边@名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的?！彼月爮匿N售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關(guān)系分析給我聽，這個買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用?！彼宦曇粋€謝。這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的?！惫?，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業(yè)的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句?！蹦俏豢蛻粽f：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔羞@樣的事情發(fā)生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的?！边@名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個上升的趨勢。第6講需求咨詢（下）

【本講重點】1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助客戶解決疑難問題

認(rèn)真地聆聽

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點和理念進(jìn)行銷售，你會取得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。可能有的人會說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。

聽的兩種類型

1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。

2．被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。

【案例】案例1：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱?dāng)你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法。他發(fā)現(xiàn)有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話。“哎，這個小伙子不錯?！彼睦镞@么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學(xué)習(xí)。這個小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了。”這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！彼f：“那大概您什么時候過來??？”“大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！变N售人員就說：“是呀。她說好下午要來的?！睂Ψ秸f：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。”小趙問：“為什么呀？”對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。

聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。

1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當(dāng)一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。

2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對方的觀點銷售人員要認(rèn)同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。

【案例】一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。”這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識。運用心理學(xué)進(jìn)行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進(jìn)行分析，本著對客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學(xué)欺騙客戶。

分析和幫助客戶解決疑難問題

在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子。

【案例】一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。”這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運用了心理學(xué)。客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。”后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。”這位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！边@就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了。

【思考題】請您回答下面的問題?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學(xué)會聆聽。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時要認(rèn)同客戶的觀點，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講車輛的展示與介紹（上）

【本講重點】1.車輛展示的要點2.繞車介紹（上）

在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進(jìn)行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。

車輛展示的要點

規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。

執(zhí)行的要點在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點：?第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。?第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。?第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。?第四，要注意車輛擺放的角度。?第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗