商業(yè)及住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)應(yīng)急預(yù)案

商業(yè)及住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)應(yīng)急預(yù)案為了及時(shí)應(yīng)對小區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件，特制定針對各類可預(yù)見的突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，明確各專業(yè)中心職責(zé)，以保證在發(fā)生以下突發(fā)事件時(shí)，能以最快速、最有效的方式及時(shí)進(jìn)行處理，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，以盡量減少突發(fā)事件帶來的風(fēng)險(xiǎn)和損失。一、工程類（一）電力中斷事故1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)電力供應(yīng)中斷時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員通知前臺接待和工程主管處理，夜間當(dāng)值秩序班長立刻通知當(dāng)值維修人員前往現(xiàn)場檢查。2.秩序班長負(fù)責(zé)在停電時(shí)組織有序的安保力量，在電力中斷期間，各崗各司其職，嚴(yán)防偷盜和搶劫發(fā)生，班長、各出入口崗、巡邏崗和監(jiān)控中心應(yīng)向客戶做好解釋工作。3.當(dāng)值維修人員先把停電部份的開關(guān)關(guān)掉，再按操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，利用備電系統(tǒng)為電梯等必要設(shè)備供電。4.秩序班長和巡邏崗應(yīng)迅速檢查應(yīng)急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。5.監(jiān)控中心值班員應(yīng)及時(shí)翻查停電前瞬間的電梯監(jiān)控錄象或利用三方對講呼叫轎廂內(nèi)，確認(rèn)是否有電梯困人，如有或接到有人求救，應(yīng)立即通知項(xiàng)目工程管理中心救人并按電梯困人救助程序?qū)嵤?.當(dāng)值維修人員檢查所有電梯斷電平層系統(tǒng)是否發(fā)揮功能或查證是否有人被困，按電梯困人救助程序處理。7.待電力恢復(fù)后，當(dāng)值維修人員按操作規(guī)程送電和停發(fā)電機(jī)。（二）停水、停氣事故1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)水\氣供應(yīng)中斷時(shí)，當(dāng)值客戶服務(wù)人員立刻通知當(dāng)值工程維修人員前往現(xiàn)場檢查。2.工程維修人員確認(rèn)停水停氣原因,立刻將原因反饋于客戶服務(wù)部.3.屬于市政統(tǒng)一檢修或者故障導(dǎo)致停水停氣,工程維修部立刻與供水和供氣公司聯(lián)絡(luò),確認(rèn)具體原因和恢復(fù)時(shí)間.并將了解的情況及時(shí)通知前臺接待。4.確認(rèn)為小區(qū)供水供氣設(shè)施設(shè)備故障,立刻通知工程維修部進(jìn)行組織搶修(如屬專業(yè)供氣設(shè)施設(shè)備,立刻與天然氣搶修單位聯(lián)絡(luò)進(jìn)行搶修)。5.客服中心張貼通告,告知商家及業(yè)主及各相關(guān)部門單位及原因,同時(shí)告知恢復(fù)正常的時(shí)間。各部門及各個(gè)崗位同時(shí)做好商家及業(yè)主的宣傳與解釋工作。（三）突發(fā)性水浸事故處理程序1.當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，工程維修人員即時(shí)前往現(xiàn)場觀察。2.抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)立即通知客服中心、監(jiān)控中心，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。3.觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如高壓電力房電線槽、升降機(jī)等，是否影響其它設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。4.利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。5.如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題時(shí)，須拍照片以作日后存檔及證明。6.通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。7.日常巡邏時(shí)，應(yīng)注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時(shí)清理干凈、以免堵塞。8.由工程主管負(fù)責(zé)書寫相關(guān)報(bào)告，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理存查跟進(jìn)。（四）天然氣泄漏的處理方法1.當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告，當(dāng)值維修員應(yīng)立即報(bào)告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看情況。2.抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉天然氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。3.協(xié)助有關(guān)人到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現(xiàn)場。4.到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理。5.如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打119報(bào)警電話。6.如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。7.秩序維護(hù)員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對天然氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解掌握。8.將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交項(xiàng)目經(jīng)理。（五）工程事故的處理1.摟棟內(nèi)及公共區(qū)域處發(fā)現(xiàn)有工程事故，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服中心，并向上級匯服。2.客服中心或中控室做好記錄，并通知工程維修部到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，若有人員傷亡應(yīng)立即送醫(yī)院進(jìn)行搶救（但傷者不宜移動(dòng)時(shí)通知醫(yī)院前來搶救），根據(jù)情況通知公安機(jī)關(guān)。3.電工針對現(xiàn)場情況，關(guān)閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內(nèi)。4.對遭受威脅的公、私財(cái)產(chǎn)、人身安全，由項(xiàng)目經(jīng)理作出轉(zhuǎn)移命令。5.秩序維護(hù)員、物業(yè)客服助理加強(qiáng)對重要設(shè)備的保護(hù)，并組織人員對遭受威脅的公、私財(cái)產(chǎn)，人身安全進(jìn)行搶救，對于發(fā)生傷亡的事故現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。6.事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)告。（六）電梯故障（困人）應(yīng)變處理1.接報(bào)后，通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況或通過三方對講呼叫轎廂內(nèi)，通過對講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知安全人員和維修人員到電梯門處并保持聯(lián)系。2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站或工程維修部人員派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢問對方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。3.被困者如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足時(shí)須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員或工程維修部人員仍沒及時(shí)到場，立即通知消防人員協(xié)助解救。4.被困者被救后，須詢問：A、是否有人不適,是否需要幫助等。B、姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)之原因。C、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。5.須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。6.須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。7.由工程主管書寫報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)處理。（七）沼氣爆炸處理程序1.若發(fā)生因沼氣產(chǎn)生的爆炸情況,現(xiàn)場人員應(yīng)立即拔打119及110、（有人員受傷還需撥打120）同時(shí)立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。2.現(xiàn)場人員應(yīng)立即疏散小區(qū)周邊商家及住戶。3.控制火源防止二次爆炸。4.安撫現(xiàn)場受傷人員及協(xié)助現(xiàn)場維護(hù)。5.作好現(xiàn)場警戒標(biāo)示。6.事故后項(xiàng)目經(jīng)理向公司呈交事件報(bào)告。（八）公區(qū)水管爆裂處理程序1.若公區(qū)水管發(fā)生爆裂情況,現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知工作維修部同時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況。2.工程維修部人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場,作出正確判斷;關(guān)閉前端水閥(若是環(huán)網(wǎng)關(guān)閉兩端水閥并作相應(yīng)處理)如無法關(guān)閉通知相關(guān)單位。3.現(xiàn)場人員應(yīng)作好現(xiàn)場情況并作好標(biāo)示標(biāo)志。4.客戶中心應(yīng)作好相關(guān)溫馨提示。5.事故后工程主管向項(xiàng)目經(jīng)理呈交事件報(bào)告。二、安全類（一）值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1.先觀察1-2分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對方，了解情況；2.若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。3.若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的工作和休息。4.若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到客服中心接受進(jìn)一步的調(diào)查。5.若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知班長協(xié)助將其送到公安部門查處。（二）盜竊、匪警應(yīng)急處理程序1.隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3.所有持對講機(jī)的秩序維護(hù)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同時(shí)通知值班人員并錄像（有錄像條件時(shí)），然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告客服中心，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。5.有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢前，不能離開。6.記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。7.若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安保人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。8.事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。9.班長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告。（三）噪音1.所有公司員工應(yīng)留意商業(yè)及住宅四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響及人為等造成，均能直接影響租商家及住戶。2.當(dāng)接獲客戶投訴或公司員工發(fā)覺，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)員調(diào)查噪音之來源，并將事件記錄。3.住宅在節(jié)假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止，并向上級匯報(bào)。4.若經(jīng)多次勸喻仍拒絕將音量關(guān)小或停止的噪音工程，應(yīng)通知上級，對裝修公司作停工處理。（四）發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理1.執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2.制止原則A、勸阻雙方住手、住口。B、將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場。C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3.迅速報(bào)告客服中心領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請求增援。4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。（五）高空墮物事件的處理1.有高空墮物時(shí)，應(yīng)立即通知安全班長或客服助理，秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場。2.秩序維護(hù)員或物業(yè)客服助理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者，并向違例者發(fā)出警告，若其執(zhí)意不改，經(jīng)主管批準(zhǔn)后可視情況通知公安機(jī)關(guān)。3.如果未找出違例者，應(yīng)張貼告示警告所有租商家及住戶，并指出行為的嚴(yán)重性。4.拍攝現(xiàn)場，記錄存案。5.若有人因高空墮物引致有人受傷時(shí)：A、客服助理應(yīng)召喚救傷車，將傷者送至醫(yī)院。B、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安人員尋找違例者或證人。6.記錄一切有關(guān)資料，并由秩序主管或班長呈交事件報(bào)告。（六）遇急癥病人或人員受傷的處理1.第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。2.立即通知當(dāng)值班長和客服主管。3.將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。4.妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。5.唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。6.如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。7.將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。（七）對偷車者的處理1.偷車者慣用的方法A、直接進(jìn)入停車場偷取汽車B、用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)然后再偷另一輛車。C、將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。2.應(yīng)采取的行動(dòng)A、通知上級證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。B、記下被偷車輛的車牌號，顏色及型號。C、記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。D、切勿攔截汽車。E、等候警務(wù)人員到達(dá)，記下主管警官官銜、編號及報(bào)案編號，以備日后查考。（八）交通事故及刑事案件的處理1.停車場內(nèi)發(fā)生交通事件及刑事案件時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知上級，就近秩序維護(hù)員迅速趕到現(xiàn)場。2.秩序主管、班長接報(bào)后應(yīng)迅速到現(xiàn)場，確定當(dāng)事人并記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。3.秩序班長應(yīng)組織秩序維護(hù)員保護(hù)好現(xiàn)場，增強(qiáng)各崗哨警力，對出入車輛及人員進(jìn)行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。4.現(xiàn)場秩序維護(hù)員應(yīng)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助政府有關(guān)機(jī)關(guān)，保護(hù)現(xiàn)場，提供證據(jù)、抓捕罪犯。5.客服中心所有員工都有進(jìn)行救護(hù)工作的義務(wù)。（九）醉漢的處理醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。1.對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內(nèi)），待酒醒。2.醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。3.醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?.因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。（十）自殺事件的處理1.跳樓的處理A、發(fā)現(xiàn)有跳樓者，第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理、秩序主管、班長和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。B、秩序主管或班長接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，維持秩序、準(zhǔn)備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下。C、若遇事態(tài)較嚴(yán)重，切勿輕舉妄動(dòng)或試圖上前勸說，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場處理，并做好協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。D、做好事后處理：秩序維護(hù)員疏散圍觀者，清潔員清理現(xiàn)場，呈交一份事件報(bào)告。2.其他自殺事件的處理A、其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等。B、當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)上級，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。C、相關(guān)人員趕到現(xiàn)場，及時(shí)制止或采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救。D、及時(shí)搶救自殺人員，對不同的方式進(jìn)行相應(yīng)搶救措施。E、聯(lián)系自殺者家屬，并安排好人員，監(jiān)督其安全。F、由秩序主管或班長呈交事件報(bào)告。（十一）精神病人的處理精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號，涂寫反動(dòng)標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：1.丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?.武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。3.政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時(shí)將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼＃ㄊ┯|電事故的應(yīng)急處理程序1.發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。2.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。（十三）炸彈恐嚇1.如接獲炸彈恐嚇電話，應(yīng)立即報(bào)告秩序主管或班長，保持冷靜采取拖延時(shí)間方法，從對方口中探知詳細(xì)情況。2.報(bào)告上級，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否報(bào)警以及疏散客戶。3.記錄并報(bào)告公安機(jī)關(guān)：接到電話時(shí)間、掛斷時(shí)間及接聽的電話中是否有別的音響、描述恐嚇原因、對方采用的習(xí)慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調(diào)等資料。4.注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調(diào)派。5.事后由秩序主管或班長呈交事件報(bào)告。（十四）爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。1.聽從客服中心領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。2.在公安人員到達(dá)前，所有人員留在安全地帶，并維護(hù)秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。3.應(yīng)在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關(guān)人員進(jìn)入。4.對群眾指證的投放爆炸物可疑人員,扭送公安機(jī)關(guān)審查。同時(shí)動(dòng)員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。（十五）群體事件1.客服中心所有員工平時(shí)要密切留意小區(qū)內(nèi)或周邊人員的異常情況，發(fā)現(xiàn)有人聚集議論時(shí)，員工要進(jìn)一步了解和記錄情況（了解可能會(huì)發(fā)生聚眾鬧事的地點(diǎn)、時(shí)間、參加的人員、人數(shù)等），并立即向上級部門匯報(bào)。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到上述信息，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理、公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.安全事務(wù)部接到通知后，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。一方面調(diào)動(dòng)安排安管員到現(xiàn)場支援，控制事態(tài)發(fā)展；另一方面積極與公安部門保持聯(lián)系，做好安全防范工作。4.項(xiàng)目經(jīng)理接到信息后應(yīng)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，一方面向公司匯報(bào)，另一方面與聚眾鬧事的主要人員主動(dòng)進(jìn)行溝通，盡量控制事態(tài)的發(fā)展。5.在公安人員未到達(dá)鬧事現(xiàn)場前，所有秩序維護(hù)人員必須控制好自己的情緒，服從各級管理人員的現(xiàn)場指揮，原則上在做好自我保護(hù)的前提下做到打不還手、罵不還口，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。6.在公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門未到達(dá)現(xiàn)場前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)積極與對方展開溝通、對話，穩(wěn)定對方的情緒，不要采取過急行為，避免事態(tài)的發(fā)展。7.在公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，客服中心所有工作人員應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)維持好現(xiàn)場的秩序，完成公安機(jī)關(guān)和公司交代的其他工作任務(wù)。（十六）媒體新聞曝光與惡意報(bào)道1.當(dāng)有新聞爆光和惡意報(bào)道突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客服中心應(yīng)盡快組織人員對情況進(jìn)行了解，分析原因，并第一時(shí)間匯報(bào)中心總監(jiān)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)。2.中心總監(jiān)組織人員召開緊急會(huì)議，分析突發(fā)事件的原因，和商討對策，及時(shí)向上級公司和相關(guān)部門匯報(bào)。3.事件處理小組協(xié)商后安排一名代表會(huì)同客服中心負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一口徑與新聞媒體進(jìn)行溝通，妥善解決問題，避免惡意報(bào)道的事件發(fā)生。4.一旦發(fā)生惡意報(bào)道，代表會(huì)同客服中心負(fù)責(zé)人一起與新聞媒體取得聯(lián)系，糾正不正確、不符合事實(shí)的惡意報(bào)道，扭轉(zhuǎn)對公司造成的形象損害。5.事件發(fā)生后，要書面報(bào)告公司和上級領(lǐng)導(dǎo)。（十七）違規(guī)行為1.糾正違規(guī)時(shí)，無論對方是誰，均要使用禮貌和規(guī)范語言，以禮服人。2.對方如不聽勸告，要設(shè)法查清其姓名和單位，做好記錄并報(bào)告上級處理。3.若與違規(guī)人員發(fā)生糾紛時(shí)，要立即報(bào)告上級，切不可動(dòng)手和罵人，按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。4.若外來人員到大廈搗亂，情節(jié)嚴(yán)重的立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。（十八）火警處理程序具體按秩序維護(hù)類工作手冊中《消防管理規(guī)程》執(zhí)行。（十九）失物處理1.在公用地方，如走道、走廊、樓梯、小區(qū)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報(bào)告，并交回客服中心，等待失主領(lǐng)回。2.將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。3.當(dāng)物主來領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，在部門工作日志上簽