團隊文化建設

一、團隊文化建設的定義：團隊文化是團隊在發(fā)展的過程中所形成的工作方式、思維習慣和行為準則。高效團隊來自統(tǒng)一的團隊文化，團隊文化一旦形成，便會強烈地支配著團隊成員的思想和行為。公司的經營管理團隊、市場上的經銷商團隊、顧客團隊，這些團隊在不斷地推動直銷系統(tǒng)的成長壯大。因此，在直銷系統(tǒng)的管理建設中，要重點打造一種專業(yè)的團隊文化。這樣才能將人們團結起來，共同塑造戰(zhàn)無不勝的團隊。建設團隊文化的關鍵就是在團隊形成與發(fā)展的過程中提煉團隊的價值觀、團隊使命和團隊愿景，并以此為基礎逐漸形成相對固定的團隊氛圍。團隊文化是由團隊價值觀、團隊氛圍、團隊效率等要素綜合在一起而形成的。

1.團隊價值觀

團隊價值觀就是團隊成員共同認可的一種集體意識，是團隊成員共同價值觀和理想信念的體現(xiàn)，是凝聚團隊、推動團隊發(fā)展的精神力量。團隊價值觀是員工思想與心態(tài)的高度整合，是員工在行動上的默契與互補，是員工之間的互相寬容與理解?！颈热纾毡舅上路Q得上是世界級的電器集團，公司創(chuàng)始人松下創(chuàng)建公司的理念理念是團隊生存、發(fā)展的宗旨和使命對于一個團隊來說，其核心，它包含了團隊組成的目的、發(fā)展的方向是：立志讓世界上所有的人，像用自來水一樣，享用松下生產的電器產品，松下公司的各個部門、各級人員緊緊地圍繞這一理念艱苦奮斗，為什么？因為他們從這一理念的確立，是一種巨大無比的力量，是松下發(fā)展的原動力?？梢哉f，松下這一另外，如果一個團隊內，私利至上、爾虞我詐風氣占上風，這個團隊將死亡在即；如果一個團隊內僅僅是按勞取酬風氣占上風，這個團隊的發(fā)展將是困難的；而如果一個團隊勇于奉獻的風氣占上風，則這個團隊就可以繼續(xù)發(fā)展壯大。這個風氣就是所謂的團隊價值觀?！吭俦热纾?987年的華為只有六名員工，全部資產只有區(qū)區(qū)兩萬元；而今天的華為卻已發(fā)展成為年銷售額近千億、全球員工總數(shù)超過六萬、全球排名第三的電信設備商。是誰在20年間創(chuàng)造了華為的神話？華為總裁任正非在一篇文章中寫道的：華為公司有什么呢？連有限的資源都沒有,但是我們的員工都很努力,拼命的創(chuàng)造資源。真正如國際歌所述的：“不要說我們一無所有,我們是明天的主人。從來就沒有什么救世主,也不靠神仙皇帝,全靠我們自己”。華為所進入的電信設備行業(yè)是一個競爭異常激烈的行業(yè)，在跨國電信設備巨頭面前，華為無論是在技術上、人才上，還是在管理上、資金上都沒有任何優(yōu)勢可言。華為的成功很大程度上應歸功于華為擁有一只令競爭對手膽寒的高績效銷售團隊，以及最終成就了這支高績效團隊的團隊文化?！百Y源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息”。這句被華為人掛在嘴邊的話表達出了華為總裁任正非對“文化”二字最深刻的理解。的確，高績效的、卓越的銷售團隊的團隊文化總會隨著時間的流逝而逐漸演變成一種傳統(tǒng)，這種傳統(tǒng)就象烙印一樣烙在團隊的每個成員身上，成為一種識別不同團隊的特殊印記和符號，并通過不斷傳承而生生不息。

2.團隊氛圍

團隊的管理作風、自主的工作環(huán)境和富有挑戰(zhàn)性的工作，使成員之間相互信任，能夠坦誠、開放、平等地溝通與交流，人際關系和諧，成員身心愉快，參與愿望強烈，工作中充滿了熱情與活力。團隊發(fā)展過程中經常碰到困難與挫折，但高級團隊能夠使團隊成員愉悅相處并享受作為團隊一員的樂趣，團隊里不乏幽默的氛圍。團隊內部士氣高昂，團隊成員不畏艱難，不畏挫折，時刻保持旺盛的斗志。團隊在文化氛圍上既強調團隊精神，又鼓勵個人自我完善與發(fā)展，杜絕過于強調團隊精神而壓倒個性的文化傾向，由此激發(fā)個人的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

3.團隊效率

團隊成員不斷提高自己的能力、素質與覺悟，整個團隊彌漫著終身學習的氛圍。團隊目標統(tǒng)一，分工明確，權責分明，辦事積極果斷。團隊不墨守成規(guī)，經常能創(chuàng)造性地解決問題，并且有著很好的對變化實行檢測的預警系統(tǒng)與習慣，能對技術的變遷做出迅速反應，對價值觀的變化做出調整。平等的氛圍使成員暢所欲言，能夠從不同角度提出不同的意見和方案，使決策科學、合理。團隊內部以及團隊與組織其他部門之間建立密切的聯(lián)系，信息溝通暢快，決策效率提高。

不同的團隊可能具有不同的文化，但其基本要素是相同的，即相互信任，以顧客為中心，團結協(xié)作精神。二、團隊文化管理的三個原則1、目標一致目標即方向，方向決定未來。奮斗方向統(tǒng)一，團隊的合力，才會與日俱增。在物理學中，合力的大小，不僅取決于各分力的大小，而且取決于各分力的方向。固然，各分力的大小雖不變，但用力方向不一致，合力就不可能達到峰值，甚至會等于零。2、和衷共濟俗話說，和衷共濟，則飛黃騰達。“衷”者，內心也；“和衷”，即是同心同德；“共濟”，此乃共同渡過江河也。那么，“和衷共濟”，就是說大家一條心，共同克服困難，這是自古以來，人們一直追求的境界。3、合力致勝合則盛，分則衰。合者勢大，分者力弱。這正如古人所說：“眾人合力，其利斷金”。在組織里面，要發(fā)揮各種優(yōu)勢，都須講究合力。如果成員之間沒有合力，即使都很努力，但團隊也很難發(fā)揮最大的效能。因此：卓越團隊文化的3個要素是：1、健全完善的制度體系2、提高領導者的自身素質3、長期堅持，形成風氣三、團隊文化建設的意義團隊文化對于客戶經理團隊的意義文化管理是企業(yè)管理的最高境界，現(xiàn)代企業(yè)最高層次的競爭是文化競爭。同時，文化作為一種無形資產，同時更是一種潛在投資，可見企業(yè)文化對于一個服務團隊的正常運行將產生著及其重要的作用；金融行業(yè)的客戶經理服務團隊在日常的服務管理過程都會關注于以下四點內容1、一切工作的開展都要以客戶為中心整個服務團隊的中心目標要以客戶需求為導向，為客戶提供優(yōu)質服務客戶，提高客戶滿意度為目的。2、必須積極的進行團隊協(xié)作團隊協(xié)作包括團隊內部人員的合理分工，密切配合，形成流程化作業(yè)，還包括與公司其他服務團隊如送貨員，稽查員的協(xié)作。3、平等對待員工團隊內的成員可能身份不一，工作內容不一樣，但都是團隊一員，在團隊內要保持身份一致，政治待遇一致。4、給予必要的激勵，實施流程和內容上要創(chuàng)新在團隊內部要有一整套的創(chuàng)新機制，用制度鼓勵創(chuàng)新，用薪酬激勵創(chuàng)新。一個企業(yè)最高層次的競爭是企業(yè)文化的競爭?；ハ嘈湃巍⒒ハ嘧鹬?，擁有共同的價值觀和目標的員工，總會想方設法去取悅顧客，促進企業(yè)核心競爭力的提升。在客戶經理服務團隊的各項建設中，團隊企業(yè)文化建設顯然是重中之重。由此可見，塑造文化對高效服務團隊的益處顯而易見，通過對團隊文化的總結、提煉，形成一套共享的價值標準，形成了團隊成員之間溝通的“共同語言”和“準則”，有利于降低溝通成本，提高工作效率；同時優(yōu)秀的文化造就敬業(yè)的員工，敬業(yè)的員工帶來滿意的客戶，滿意的客戶形成忠誠的品牌。四：如何建設企業(yè)團隊文化1.要有明確的企業(yè)愿景、使命、價值觀及具體的服務戰(zhàn)略和目標企業(yè)的愿景、使命、價值觀及戰(zhàn)略是企業(yè)文化的內核，企業(yè)的愿景、使命有著強大的拉力，文化又為企業(yè)戰(zhàn)略的優(yōu)化提供連綿不斷的內在動力。企業(yè)如果沒有明確的愿景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，只是走一步算一步，那么就無法形成企業(yè)核心驅動力，團隊的運作亦是如此，如果團隊的成員也就不知道自己應該去做什么，應該怎么做才好，這將在一定程度上限制了團隊能力的發(fā)揮，沒有共同一致的目標，企業(yè)或團隊就沒有凝聚力和向心力，也就無法發(fā)揮出團隊最大效能。文化要落地生根，要在消費者和零售戶中生根。如果我們客戶經理服務團隊的行業(yè)使命和行業(yè)價值觀只是寫在紙上、掛在墻上、停留在口號與時髦的詞匯上，而不是通過我們的服務和工作，扎根于零售戶和消費者的心目中的話，那么它的存在將無法發(fā)揮其自身的作用；文化要落地生根，要在企業(yè)的每一個員工中生根。如果公司的服務策略不被服務團隊的領導者所理解也不進行合理的轉換，變成目標并知會其它中層及一線服務人員，那么要執(zhí)行（實施）戰(zhàn)略的中層管理者及一線服務員工不明白公司的戰(zhàn)略；沒有將戰(zhàn)略變成有效的個人目標，同時知識及技能的增長等沒有跟公司戰(zhàn)略掛勾，文化沒有落地，也就不能發(fā)揮出作用，所以，企業(yè)文化要落地。2.團隊內部要有形成文字，并且落實到實際工作中的整套規(guī)章、制度及流程目前在客戶經理團隊常見的問題是缺乏完善的制度體系及在制度的執(zhí)行方面沒法得到有效的落實；如果客戶經理團隊還沒有形成一套行之有效的績效管理制度，這樣就無法衡量團隊中各個客戶經理的工作業(yè)績，而無法衡量就無法考核，更無法去把握整個過程的進展，也就無法進行針對性的指導和推進，所以也就無法管理，這恐怕是客戶經理團隊運行不佳的主因。而企業(yè)文化是以戰(zhàn)略為導向的制度、機制、流程，這些都提供了整個系統(tǒng)的實施保障。所以說，企業(yè)文化是規(guī)章制度的基礎和土壤，而制度是文化的體現(xiàn)和保障；在企業(yè)還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候，需要有個強制執(zhí)行的過程，也就是制度層面的建設問題；反之，制度又能夠有效促進企業(yè)文化建設的發(fā)展。3.團隊內部要通過日常的管理活動來推進文化的實施企業(yè)文化不應該只是表現(xiàn)在在企業(yè)的宣傳口號、制度的制定及流程設計當中，也必須落實并體現(xiàn)在一些具體的日常工作當中，比如，我們是否可以將企業(yè)的文化同企業(yè)具體的人員招聘結合起來，我們經常可以聽到這樣一句話，我們的企業(yè)需要新員工，所以我們進行了招聘，但是卻因為對于企業(yè)的文化理念和具體工作流程不滿意而導致離開，那么企業(yè)在具體的人員招聘中，是否考慮了應聘人員的性格特質是否與企業(yè)文化相適應，是否在新人入職的時候對其進行過系統(tǒng)的企業(yè)文化的培訓，是否在針對人員的考核當中引入企業(yè)文化的要素。這一點在客服團隊的人員離職管理方面非常重要，通過與員工的溝通，了解其離職的動因，以便及時調整招聘策略，滿足適合公司文化并具備一定技能要求的新鮮血液。4.有目的地在團隊內部促進企業(yè)文化的推廣與發(fā)展當前很多的企業(yè)服務部門都設立了相關服務的標識及宣傳渠道，如宣傳欄、讀書俱樂部、相關的競賽及文體活動等，在這些宣傳攔內通過對優(yōu)秀服務人員的表彰和宣傳，樹立榜樣，促進了解和溝通等；另外如整體的著裝、干凈整潔的辦公環(huán)境等外在的物質形象來體現(xiàn)處團隊的氛圍和文化。而一些服務團隊，如xx訂貨員服務團隊的建設就很注重這方面的考慮，從踏入xx訂貨服務中心的第一步到離開，從宣傳欄到表揚欄、從環(huán)境到著裝，無時不在感受團隊文化的魅力。5.培養(yǎng)并任命高效的市場經理客戶經理服務團隊文化的形成，市場經理個人的管理行為及風格往往起到十分重要而又微妙的作用；如果我們的服務團隊缺少團隊文化，那么市場經理就會面臨這角色定位不清、工作缺乏熱情、責任感減弱、觀念跟不上趟、缺乏必要的敬業(yè)精神等問題。這就要求我們針對市場經理進行必要的引導、培訓及考核；根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，結合團隊成員的各自職責為客服團隊的每個成員設定具體、明確、可以量化的目標、績效指標、目標值、行動方案和任務，進行數(shù)字化管理；同時對客服團隊的管理人員進行全面的績效管理和測評，促進其業(yè)績的提升，使其不斷努力、更加用心地工作，形成積極、上進的工作氛圍；同時把市場經理的績效管理、能力發(fā)展、浮動薪酬掛起鉤來，充分利用企業(yè)的信息系統(tǒng)，使之易于跟蹤和檢查，必要時以便及時調整戰(zhàn)略以實現(xiàn)團隊目標。通過以上方面的努力，促進客戶經理服務團隊的文化建設和塑造，提高自身服務水平，提升顧客的滿意度；同時，服務信譽勢必可以有效提升企業(yè)的社會形象和市場形象，最終達到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。6、對團隊員工的培訓作為一個集體，員工的組成、知識結構、工作經驗都參差不齊，這就要求分公司或省級辦事處負責人對員工開展一些相應的培訓。需要通過專業(yè)的培訓讓其了解相關的產品知識，有時候許多人從來沒有干過銷售工作，怎么辦?就要安排有經驗的員工對他們進行"傳、幫、帶"，通過實踐來了解熟悉整個的工作流程，一些工作技巧以及談話技巧在每月的例會中都應該重點提出來讓大家相互交流、相互學習。7、團隊員工之間的溝通、交流與合作鼓勵員工之間經常相互聯(lián)系、溝通信息，特別是同一市場的銷售人員之間更應該經常交流，了解相互之間的處事方式，因為每一個員工代表的都是企業(yè)的形象，不能因為個人的處事方式不同而影響到公司的整體形象。曾經有個別地區(qū)由于業(yè)務員之間的競爭導致了相互之間的猜忌，那么就要通過分別找當事人談話、重新規(guī)劃市場發(fā)展構架、統(tǒng)一政策尺度和對外口徑等協(xié)調，讓他們之間才有相互配合，不再像以前總產生摩擦，這樣業(yè)務工作也做得非常出色。我認為，員工之間的溝通與聯(lián)系有時是需要分公司或省級辦事處負責人來督促的，只有大家充分的信任，才能談得上合作。就像螞蟻一樣，單獨的個體微不足道，但團隊的合作卻能搬動超越他們身體幾十倍重量的東西，同樣，蜜蜂也是通過大家的協(xié)同作戰(zhàn)就能將組織結構復雜的蜂巢建立起來的。作為一個整體，員工和負責人之間的溝通也應該是公平合理的。宋代包拯之所以受人尊敬，在于他把一套標準的情理準則融于法律之中，然后把這套準則普及到每一個人身上。企業(yè)團隊的規(guī)章制度相對于法律而言，要容易修改得多，作為一個分公司或省級辦事處負責人，不但要在制定制度時公平，在執(zhí)行制度時更要公正，才能讓人心服口服。古人語"不患寡，而患不均"，員工就怕管理負責人以不公平的態(tài)度處理員工的事務，讓他們感到受孤立，從而整天患得患失，想說不敢說，想做不敢做。8、加強團隊員工的穩(wěn)定性。一個以分公司或省級辦事處銷售為主的工作團隊，穩(wěn)定性是非常重要的。作為分公司或省級辦事處負責人，你靠的是你的隊伍，你要贏得的，是你的業(yè)務員的心。你所能做的，是給予你的業(yè)務員以尊重，盡力與他們溝通。你可以多次在分公司或省級辦事處營銷會上代表自己、代表公司感謝業(yè)務