信息系統(tǒng)運行維護管理核心制度

信息系統(tǒng)運行維護管理制度第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)安全可靠運行，切實提升生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)愈加好地服務(wù)于生產(chǎn)運行和管理，特制訂本管理措施。二、本管理措施適適用于及其分支機構(gòu)信息系統(tǒng)，各分支機構(gòu)和各部室可依據(jù)本措施制訂對應(yīng)實施細則。三、信息系統(tǒng)維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡(luò)維護、基礎(chǔ)軟件維護、應(yīng)用軟件維護五部分：1.計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存放設(shè)備；2.配套網(wǎng)絡(luò)指確保信息系統(tǒng)相互通信和正常運行網(wǎng)絡(luò)組織包含聯(lián)網(wǎng)所需交換機路由器防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。3.基礎(chǔ)軟件指運行于計算機主機之上操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件中間件等公共軟件；4.應(yīng)用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)專用軟件；5.機房環(huán)境指確保計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行基礎(chǔ)設(shè)施，包含機房建筑、電力供給、空氣調(diào)整、灰塵過濾、靜電防護、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護工具等子系統(tǒng)。四、運行維護管理基礎(chǔ)任務(wù)：1.進行信息系統(tǒng)日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，確保系統(tǒng)各類運行指標(biāo)符合相關(guān)要求；2.快速而正確地定位和排除各類故障，確保信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；3.進行系統(tǒng)安全管理，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息完整、正確；4.在確保系統(tǒng)運行質(zhì)量情況下，提升維護效率，降低維護成本。5.本措施解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。第二章運行維護組織架構(gòu)一、運行維護組織1.信息系統(tǒng)運行維護管理遵照在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級管理和維護模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信息系統(tǒng)維護管理工作。標(biāo)準(zhǔn)上信息系統(tǒng)維護工作應(yīng)逐步集中。2.信息系統(tǒng)維護管理分兩個層面：管理層面和操作層面。在管理層面，信息化辦公室，負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)維護管理和考評。在操作層面，信息化辦公室就是實體維護部門（或維護人員）。綜合部直接對處信息化業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常管理。3.綜合部應(yīng)對工程處信息化建設(shè)制訂技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計劃、應(yīng)急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部室應(yīng)主動配合。二、綜合部運行維護職責(zé)1.綜合部管理職責(zé)（1）落實國家、行業(yè)及監(jiān)管部門相關(guān)工程處信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面方針、政策和要求，組織制訂信息系統(tǒng)維護規(guī)程、維護管理措施和維護責(zé)任制度；（2）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢驗和質(zhì)量考評評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制訂質(zhì)量指標(biāo)，并對各部門綜項和部門網(wǎng)站定時檢驗考評；（3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時負責(zé)必需資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制訂防范方法并實施；（4）對信息系統(tǒng)進行定時巡檢，巡檢包含對信息系統(tǒng)及設(shè)備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃實施情況檢驗、機房環(huán)境檢驗等；（5）負責(zé)組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)交流，組織維護人員參與多種信息技術(shù)認證培訓(xùn)和考試，提升維護人員管理和技術(shù)水平；（6）負責(zé)組織落實各項技術(shù)安全方法確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；（7）負責(zé)對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等步驟規(guī)范性和相關(guān)制度落實情況進行監(jiān)督管理；（8）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)計劃、設(shè)計和驗收工作。2.綜合部維護職責(zé)（1）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)計算機硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控，OA系統(tǒng)日常維護工作，制訂日常維護作業(yè)計劃并認真實施，確保信息系統(tǒng)正常運行；（2）對于系統(tǒng)全部維護（包含日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改善、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、功效完善增加）全部必需制訂維護統(tǒng)計，定時向部門領(lǐng)導(dǎo)進行維護匯報；（3）負責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)，負責(zé)落實系統(tǒng)安全運行方法；（4）負責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料存檔，立即更新相關(guān)資料；（5）嚴格根據(jù)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、步驟和規(guī)程。（6）每十二個月最少有一次全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運維管理巡回檢驗，全方面檢驗各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度落實情況。該檢驗?zāi)軌蚝驮O(shè)備技術(shù)巡檢同時進行。（7）負責(zé)機關(guān)財務(wù)ERP軟件環(huán)境設(shè)置。（8）負責(zé)對OA平臺系統(tǒng)各項工作管理：OA數(shù)據(jù)備份管理、各部門OA平臺上工作流提供培訓(xùn)、維護等技術(shù)支持、OA系統(tǒng)不定時升級和各功效維護。（9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項目管理軟件各項目部錄入情況進行定時檢驗并按文件評分匯總，最終按匯總對全處通報。（10）保障工程處信息系統(tǒng)安全運行，防范計算機病毒和黑客攻擊。（11）認真落實實施各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行方法，負責(zé)制訂所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)維護管理實施細則；（12）立即查閱上級領(lǐng)導(dǎo)部門下發(fā)文件，按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)部門交辦任務(wù)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋實施結(jié)果；（13）負責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；取得同意后，參與實施；（14）跟蹤研究信息技術(shù)發(fā)展，并依據(jù)對應(yīng)發(fā)展制訂工程處信息化系統(tǒng)及硬件升級計劃，審核經(jīng)過后，具體實施。三、維護界面劃分1.信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境維護工作由所屬機構(gòu)信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責(zé)。2.信息系統(tǒng)市電電源由物業(yè)管理中心負責(zé)維護。3.綜合部負責(zé)全處信息系統(tǒng)監(jiān)控和維護工作（包含日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改善、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)），維護和更新對應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。第三章 運行維護工作基礎(chǔ)制度一、突發(fā)事件管理依據(jù)突發(fā)事件類型等原因，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、故障類事件、災(zāi)難類事件三個類型。具體標(biāo)準(zhǔn)參見《工程處網(wǎng)絡(luò)和信息安全應(yīng)急預(yù)案》。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，綜合部維護人員應(yīng)在第一時間依據(jù)事件類型，開啟《工程處網(wǎng)絡(luò)和信息安全應(yīng)急預(yù)案》對事件進行處理并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級相關(guān)部門進行匯報。二、信息系統(tǒng)故障處理要求1.信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行當(dāng)?shù)靥幚?，?yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及上級部門進行申告故障。對無法處理故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必需時進行跟蹤處理，和廠商一起到現(xiàn)場進行處理。2.假如故障問題比較嚴重并牽扯到相關(guān)部室，在處理故障期間應(yīng)給相關(guān)部室進行通知，提前做好備份工作。3.廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當(dāng)?shù)鼐S護人員應(yīng)全程陪同并主動幫助，并在故障處理后進行書面確定。4.故障處理后，維護人員應(yīng)對故障產(chǎn)生原因、處理方案填寫具體統(tǒng)計，對以后假如出現(xiàn)類似問題能夠有個參考方案。5.對于系統(tǒng)隱患或臨時不能根本處理故障應(yīng)納入問題管理，每個月應(yīng)對存在問題進行跟蹤分析。三、信息系統(tǒng)變更管理1.信息系統(tǒng)變更包含硬件擴容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作和電子表格模板、文檔模板、安全策略、布署改變等。2.綜合部應(yīng)確保在線系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備穩(wěn)定，未經(jīng)過審批經(jīng)過方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進行任何變更及調(diào)整。3.變更包含緊急變更和一般變更。緊急變更指因為故障處理等迫切需求而引發(fā)，目標(biāo)是保持或恢復(fù)正常工程，無法進行書面請求和審批。一般變更指非緊急變更，比如綜項評分表單更改、OA系統(tǒng)模塊更改。對于一般變更，應(yīng)有實施人員依據(jù)變更影響范圍和深度通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，經(jīng)審核同意后進行變更；變更前應(yīng)制訂對應(yīng)實施方法，如出現(xiàn)錯誤怎樣回退等情況。4.標(biāo)準(zhǔn)上，變更必需在夜間非關(guān)鍵工作時間進行，維護人員能夠在備用服務(wù)器上進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)問題，對其處理方案應(yīng)有立案。5.對于緊急變更需求，許可口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更后系統(tǒng)及硬件設(shè)備進行一定時間測試，確定無誤后，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。并完成相關(guān)文檔資料更新工作。四、維護作業(yè)計劃管理1.綜合部應(yīng)按工程處實際情況制訂維護制度，保障工程處網(wǎng)絡(luò)正常使用。2.維護制度要求在每次維護結(jié)束后填寫維護統(tǒng)計，對維護中發(fā)覺問題立即統(tǒng)計并處理。出現(xiàn)重大問題時候應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上級相關(guān)部門。3.維護時間，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在晚上或非工作時間進行。假如出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響部室通知后，進行處理。4.數(shù)據(jù)備份、存放和管理應(yīng)依據(jù)《軟件和資料管理制度》制訂作業(yè)實施步驟。五、信息化檢驗管理綜合部每十二個月最少一次對全工程處范圍信息系統(tǒng)相關(guān)機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進行一次檢驗。信息系統(tǒng)檢驗具體實施：1.制訂技術(shù)檢驗計劃，列出檢驗關(guān)鍵、內(nèi)容、要求，形成固定檢驗表格；2.搜集設(shè)備運行故障和隱患。依據(jù)年度檢驗關(guān)鍵、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)故障。對反饋問題進行分析、評定，做好對應(yīng)技術(shù)準(zhǔn)備；對部分需要廠家處理問題列出清單，立即和廠家溝通，制訂處理方案，以供檢驗過程中實施、處理。3.檢驗完成后應(yīng)對此次檢驗填寫具體統(tǒng)計和問題匯總。4.組織相關(guān)人員對信息化檢驗中暴露問題進行處理，牽扯到相關(guān)部門，應(yīng)和相關(guān)部門進行溝通后進行處理。六、技術(shù)檔案和資料管理1.綜合部負責(zé)技術(shù)檔案和資料管理，應(yīng)建立健全必需技術(shù)資料和原始統(tǒng)計，包含但不限于：（1）信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；（2）機房平面圖、設(shè)備部署圖、ip地址分布圖；（3）網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料；（4）各類軟硬件設(shè)備配置清單;（5）設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護手冊等資料；（6）上述資料變更資料。2.軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）全部軟件介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料；（2）全部軟件安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；（3）上述資料變更統(tǒng)計。以上具體參考《軟件和資料管理制度》。七、備份及日志管理1.標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)對各項操作均應(yīng)進行日志統(tǒng)計，內(nèi)容應(yīng)包含操作人、操作時間和操作內(nèi)容等具體信息。維護人員應(yīng)定時對操作日志、安全日志進行審查，對異常事件立即跟進處理，并形成日志審查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日志應(yīng)包含但不局限于以下內(nèi)容：（1）對于應(yīng)用系統(tǒng)，包含系統(tǒng)管理員全部系統(tǒng)操作統(tǒng)計、全部登錄訪問統(tǒng)計、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響系統(tǒng)操作統(tǒng)計和其它關(guān)鍵系統(tǒng)操作統(tǒng)計日志；（2）對于操作系統(tǒng)，包含系統(tǒng)管理員全部操作統(tǒng)計、全部登錄日志；（3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包含mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)變更統(tǒng)計。2.綜合部應(yīng)針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動頻繁程度和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)鍵性制訂備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門同意后組織實施。3.備份數(shù)據(jù)應(yīng)包含系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。4.維護人員應(yīng)定時對備份日志進行檢驗，發(fā)覺問題立即整改補救。5.綜合部應(yīng)根據(jù)實際維護工作相關(guān)要求，依據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保留期限，應(yīng)依據(jù)備份介質(zhì)使用壽命最少每十二個月進行一次恢復(fù)性測試，并統(tǒng)計測試結(jié)果。具體方法參考《數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份》。八、機房管理標(biāo)準(zhǔn)上，機房環(huán)境應(yīng)達成或靠近國家標(biāo)準(zhǔn)GB50174-描述C類機房標(biāo)準(zhǔn)。具體要求以下：1.安裝服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備主機房含有有效防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應(yīng)急照明等方法和設(shè)備；2.機房電源環(huán)境應(yīng)該有UPS供電，且必需占用單獨電源插座，不得多臺設(shè)備共用電源插板；主備用機器電源、同一臺設(shè)備主用和冗余電源必需分離；3.電源線和網(wǎng)線布放情況應(yīng)順直不凌亂，避免交叉混放，設(shè)備配置排放要求整齊清楚，設(shè)備連接線纜應(yīng)順直不凌亂。4.標(biāo)準(zhǔn)上，機房面積不得小于15平方米。5.機房應(yīng)安裝獨立空調(diào)來確保機房溫度、濕度，15平方米機房可采取一般空調(diào)。6.機房內(nèi)均應(yīng)有經(jīng)消防認證消防設(shè)施，機房消防采取二氧化碳滅火裝置。7.無關(guān)人員未經(jīng)管理維護人員同意嚴禁進入機房。非機房管理人員進出機房由管理人員陪同，做好訪問時間、目標(biāo)、人數(shù)等具體統(tǒng)計；8.機房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強磁物品及其它和機房工作無關(guān)物品進入機房；9.管理人員統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設(shè)備，完整保留計算機及其相關(guān)設(shè)備驅(qū)動程序、保修卡及關(guān)鍵隨機文件。10.當(dāng)機房交流供電系統(tǒng)停止工作時，維護人員應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門匯報并采取可靠方法立即恢復(fù)；無法立即恢復(fù)情況下，維護人員在計算UPS蓄電池工作電壓降至最低前，應(yīng)經(jīng)過正常操作立即關(guān)機。11.雷雨季節(jié)應(yīng)加強對機房內(nèi)部安全設(shè)備、地線、信號線及防護電路檢修。具體方法參考《機房管理制度及布局圖》。九、信息系統(tǒng)安全保密管理1.信息安全應(yīng)滿足國家、集團和企業(yè)各級監(jiān)管部門和相關(guān)信息安全保密各項要求及要求。2.應(yīng)按工程處實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3.若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進行匯報，并根據(jù)《工程處網(wǎng)絡(luò)和信息安全應(yīng)急預(yù)案》開展補救工作。4.在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒和木馬攔截，路由管理帳號嚴禁透漏給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求網(wǎng)絡(luò)軟件嚴禁聯(lián)網(wǎng)，嚴禁非許可網(wǎng)絡(luò)設(shè)