沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷問題研究

本科論文目錄摘要 IAbstract II引言 11電話營(yíng)銷保險(xiǎn)概述 31.1電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的研究背景 31.2電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)研究意義 51.3保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的基本概念 61.4開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的原因 72沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷問題研究 102.1平安公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu) 102.2保險(xiǎn)行業(yè)電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 113沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中存在的問題和原因分析 173.1營(yíng)銷產(chǎn)品品種簡(jiǎn)單 173.2客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度不高 173.3售后服務(wù)體制不健全 184改善電話營(yíng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的具體措施 194.1產(chǎn)品要具有特色，向多元化發(fā)展 194.2獲取高質(zhì)量客戶信息數(shù)據(jù) 204.3建立完善的售后服務(wù) 20結(jié)論 22參考文獻(xiàn) 23致謝 25本科論文摘要近年來(lái)，電話保險(xiǎn)業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售服務(wù)模式的重要營(yíng)銷渠道，逐漸成熟的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是另一個(gè)重要的服務(wù)的保險(xiǎn)銷售渠道，究其原因，主要是由于銷售渠道不僅是其他保險(xiǎn)傳統(tǒng)銷售渠道不能有一個(gè)獨(dú)特的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，不僅能滿足各種消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣目前的安全性，連同其相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和營(yíng)銷資源優(yōu)勢(shì)，不僅能夠符合當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者的各種消費(fèi)行為習(xí)慣，而且同時(shí)具備與其相當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技術(shù)以及資源。但是，在企業(yè)發(fā)展的全過程也遭遇了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的嚴(yán)峻考驗(yàn)。本文首先從保險(xiǎn)電話渠道進(jìn)行營(yíng)銷的產(chǎn)品發(fā)展特點(diǎn)角度出發(fā)，結(jié)合目前我國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的各種問題相關(guān)企業(yè)管理會(huì)概念，指出為了能夠更好滿足保險(xiǎn)客戶的實(shí)際生活需要，該電話渠道的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須完全符合中國(guó)保險(xiǎn)渠道的產(chǎn)品特色。同時(shí)對(duì)于一個(gè)成功建立運(yùn)作全國(guó)保險(xiǎn)商務(wù)電話市場(chǎng)銷售人員服務(wù)渠道，不僅非常需要根據(jù)市場(chǎng)銷售的努力，各項(xiàng)運(yùn)作流程、系統(tǒng)、財(cái)務(wù)等各個(gè)國(guó)家方面均非常需要全面性的配合。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，部分相關(guān)法律法規(guī)還仍然有待進(jìn)一步研究加強(qiáng)，也由此造成了很多客戶對(duì)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷厭煩情緒的方法，也因直銷渠道完全依賴于客戶數(shù)據(jù)分析資源，從而在客戶數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)資源提供者還是有一定的安全性顧慮。中國(guó)雖然是目前保險(xiǎn)商務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最具發(fā)展?jié)摿Φ陌l(fā)展中國(guó)家，但將我國(guó)保險(xiǎn)商務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整體渠道建設(shè)打造成較為更加成熟與更為完善的營(yíng)銷渠道還是仍需繼續(xù)加以時(shí)日。本文就沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心存在的問題進(jìn)行了梳理，并提出了改進(jìn)方案，提高其服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；電話營(yíng)銷；營(yíng)銷策略；

AbstractInrecentyears,insurancetelemarketing,asasupplementtothetraditionalinsurancesalesmodel,isgraduallydevelopingintoanotherimportantsaleschannelintheinsuranceindustry.Thereasonisthatthischannelhasuniqueadvantagesthatothertraditionalchannelsdonothave,whichnotonlymeetstheneedsofcurrentconsumersConsumerhabits，andhaveconsiderabletechnicalresourceadvantages.Butintheprocessofdevelopment,italsoencounteredthetestofthemarket,withopportunitiesandchallengescoexisting.Thisarticlestartswiththecharacteristicsoftelemarketingandtherelatedconceptsofinsurance,andpointsoutthatinordertomeettheneedsofcustomers,theproductsofthischannelmustmeetthecharacteristicsofthechannel.Atthesametime,forthesuccessfuloperationoftheinsurancephonesaleschannel,notonlythesaleseffort,butalsothevariousprocesses,systems,andfinancesneedtobefullycoordinated.Inthecurrentenvironment,somelawsandregulationsneedtobefurtherstrengthened,whichalsocausescustomerstofeelannoyedbythetelemarketingmethod.Also,becausethechanneliscompletelydependentondataresources,dataprovidersalsohavesomeconcernsaboutdataprovision.AlthoughChinahasthemostpotentialforinsurancetelemarketing,itwilltaketimetobuildtheinsurancetelemarketingchannelintoamorematureandperfectchannel.ThisarticlesortsouttheproblemsinthetelephonemarketingofShenyangPingAnInsuranceCompany,andputsforwardimprovementplanstoimproveitsservicequality.Keywords:insurance；telemarketing；marketingstrategy引言為了有效應(yīng)對(duì)個(gè)保險(xiǎn)公司代理人網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)模式的不足，解決其業(yè)務(wù)的服務(wù)難度與代理出勤效率相對(duì)較低的尷尬局面，作為其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)模式的重要補(bǔ)充，保險(xiǎn)代理電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。利用保險(xiǎn)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)以及保險(xiǎn)座席服務(wù)平臺(tái)的綜合建設(shè)，省去保險(xiǎn)中介各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜費(fèi)用，利用直接市場(chǎng)銷售的多種方式可以完成各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過海量數(shù)據(jù)庫(kù)分析方式直接進(jìn)行海量客戶資源篩選與直接撥打電話展業(yè)，不僅有效解決了目前傳統(tǒng)銷售代理人通過渠道快速獲取海量客戶資源難的復(fù)雜問題，還有效解決了銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面窄、銷售服務(wù)深度能力不足的特殊情況。作為目前更多依靠信息技術(shù)與以大數(shù)據(jù)為核心生產(chǎn)力的新型品牌銷售服務(wù)渠道，便捷的品牌銷售與產(chǎn)品承保操作流程，可控的銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理運(yùn)營(yíng)方式，簡(jiǎn)單易懂的銷售產(chǎn)品都無(wú)疑是該銷售渠道與其它品牌營(yíng)銷服務(wù)渠道產(chǎn)品相比的最大優(yōu)勢(shì)，淋漓盡致地充分發(fā)揮出了該渠道優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使一個(gè)客戶真正享受到本公司深入多層次的品牌銷售管理服務(wù)核心功能，以真正達(dá)到一個(gè)品牌客戶多產(chǎn)品銷售，強(qiáng)化一個(gè)客戶針對(duì)一個(gè)品牌的市場(chǎng)粘著度，以真正達(dá)到客戶挖掘一個(gè)客戶品牌價(jià)值效益最大化的服務(wù)目標(biāo)。電話保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷主要是指建立一個(gè)專業(yè)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)電話服務(wù)為主要媒介的直接保險(xiǎn)信息溝通，針對(duì)銷售客戶信息通信，電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過保險(xiǎn)是指以保險(xiǎn)專員電話直銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品，非標(biāo)客戶獲得直接銷售客戶，公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品直接電話營(yíng)銷服務(wù)直接回應(yīng)。在我國(guó)，保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品銷售與分銷服務(wù)質(zhì)量體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險(xiǎn)有限公司的電話網(wǎng)絡(luò)媒體營(yíng)銷引起了各大壽險(xiǎn)分銷公司，尤其是中小型保險(xiǎn)公司的高度關(guān)注，保險(xiǎn)公司電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷隨之發(fā)展已成為技術(shù)創(chuàng)新的主流產(chǎn)品的銷售和服務(wù)渠道，已成為保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)重要技術(shù)支撐點(diǎn)多元化產(chǎn)品的營(yíng)銷。在早期成功實(shí)施的專業(yè)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司上海友邦中國(guó)人壽、招商銀行信諾、中美保險(xiǎn)大都會(huì)、太平國(guó)際人壽等。雖然從國(guó)內(nèi)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷近幾年的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)情況分析來(lái)看，其市場(chǎng)發(fā)展增長(zhǎng)速度及市場(chǎng)規(guī)模與目前理想之間尚可能存在一個(gè)一定的時(shí)間差距，但我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種新興的商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及分銷服務(wù)模式仍然處在一個(gè)蓬勃發(fā)展的重要階段。

1電話營(yíng)銷保險(xiǎn)概述1.1電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的研究背景著名的作家、學(xué)者胡適先生曾經(jīng)說(shuō)過，"保險(xiǎn)的意義，是我們今天做明天的準(zhǔn)備，生時(shí)做死時(shí)的準(zhǔn)備，父母做兒女的準(zhǔn)備，兒女幼小時(shí)做兒女長(zhǎng)大時(shí)的準(zhǔn)備，如此不同。今天作為預(yù)備明天，這是真穩(wěn)?。簧鷷r(shí)預(yù)備死時(shí)，這是真曠達(dá)；父母進(jìn)行預(yù)備兒女，這是真慈愛。"隨著中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)社會(huì)的不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展，人們?cè)谪S衣足食后，逐漸對(duì)意外、疾病、失業(yè)等意外發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)管理支出以及事件信息就會(huì)出現(xiàn)開始工作產(chǎn)生一種擔(dān)憂疑慮起來(lái)，希望自己能夠有效提高自身的對(duì)抗意外風(fēng)險(xiǎn)的抵御能力，而意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為一種能夠抵御意外風(fēng)險(xiǎn)的綜合金融服務(wù)，以運(yùn)用大數(shù)據(jù)的法則為主要理論依據(jù)，利用大多數(shù)保險(xiǎn)投保人每年所交的意外保險(xiǎn)費(fèi)，來(lái)有效抵御少數(shù)部分被保險(xiǎn)人因意外發(fā)生保險(xiǎn)理賠事件產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)支出。因此，在基于保險(xiǎn)的契約體系中每一位保險(xiǎn)客戶自身既是基于保險(xiǎn)的最終付出者也是基于保險(xiǎn)的最終受益者，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)的法則與基于保險(xiǎn)的正態(tài)契約分布關(guān)系理論，由于被保險(xiǎn)人通過運(yùn)用契約化解關(guān)系法來(lái)實(shí)現(xiàn)基于保險(xiǎn)的一種風(fēng)險(xiǎn)契約化解管理體系。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷快速發(fā)展與逐步改進(jìn)以及人民基本醫(yī)療生活養(yǎng)老保障服務(wù)水平的不斷逐步提高，人民的基本養(yǎng)老商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)意識(shí)逐漸清晰得到逐步加強(qiáng)，保險(xiǎn)的產(chǎn)品多樣性和市場(chǎng)需求也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，保險(xiǎn)代理有限公司的實(shí)體經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)權(quán)在行業(yè)中的地位也逐漸在現(xiàn)代我國(guó)保險(xiǎn)金融體系中已經(jīng)開始占據(jù)了越來(lái)越多的重要性和分量[1]。截至目前，全國(guó)各地共有百余萬(wàn)多家大型保險(xiǎn)中介公司，十二萬(wàn)余家大型保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司，兩千余家大型保險(xiǎn)中介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)中介主體的大量投資涌入，為了快速取得更大市場(chǎng)份額，營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)作為公司核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一直以來(lái)是各家大型保險(xiǎn)中介公司的重中之重。二十世紀(jì)八至九十年代初，中國(guó)成功引入保險(xiǎn)公司代理人員的營(yíng)銷渠道模式，隨著二十余年的快速發(fā)展，該營(yíng)銷渠道不僅作為中國(guó)保險(xiǎn)代理公司的重要主力產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)渠道，也為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)迅猛發(fā)展進(jìn)步提供了強(qiáng)有力的戰(zhàn)略支持。但隨著傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司監(jiān)管管理制度與保險(xiǎn)公司代理人銷售模式的先天性存在缺陷，如今該銷售模式已經(jīng)遭遇到了業(yè)務(wù)發(fā)展上的瓶頸，近期的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)分析顯示，該模式銷售業(yè)務(wù)渠道在大部分大型保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司的銷售業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展上已實(shí)現(xiàn)呈負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)并且快速增長(zhǎng)。而個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速展開又不能直接離開個(gè)人保險(xiǎn)銷售，因此保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)渠道以及保險(xiǎn)營(yíng)銷管理模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型迫在眉睫。主要原因表現(xiàn)在該代理制度在1998年引入中國(guó)之初，由于其為保險(xiǎn)代理制，因此與其他業(yè)務(wù)員的保險(xiǎn)勞動(dòng)雇傭關(guān)系基本并非正式的建立企業(yè)勞務(wù)雇傭勞動(dòng)關(guān)系，而是以第三方代理勞務(wù)或者外包的一種形式與其簽訂保險(xiǎn)代理勞務(wù)合同，收入的主要?jiǎng)恿?lái)源為其對(duì)業(yè)務(wù)員的傭金與福利激勵(lì)，處于當(dāng)時(shí)尚無(wú)較大競(jìng)爭(zhēng)傭金壓力的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，該代理制度很容易以一種收入較高的代理方式迅速吸引外來(lái)大批量的代理人員加入?yún)⑴c其中。但隨著去年WTO以來(lái)的全球金融市場(chǎng)雙重沖擊，保險(xiǎn)代理公司的客戶數(shù)量已經(jīng)發(fā)生了數(shù)十倍的快速擴(kuò)張，各個(gè)投資保險(xiǎn)代理公司為了不斷增加保費(fèi)者的收入均紛紛推出了各類新型的投資保險(xiǎn)公司理財(cái)產(chǎn)品，而這類理財(cái)產(chǎn)品在應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)候它卻給整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)自身帶來(lái)了一種致命的經(jīng)濟(jì)傷害，銷售業(yè)務(wù)誤導(dǎo)的工作情況逐漸嚴(yán)重的惡化，保險(xiǎn)業(yè)也成為了一個(gè)社會(huì)公眾難以避之唯恐不及的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物。在這種市場(chǎng)環(huán)境下做好電話保險(xiǎn)營(yíng)銷工作也越來(lái)越難，其保費(fèi)收入也變得越來(lái)越少。通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的思考和研究電話銷售模式前，在國(guó)外專家學(xué)者的分析中可以發(fā)現(xiàn)，研究為企業(yè)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的問題基本可以分為兩大類，一類是手機(jī)問題營(yíng)銷管理，一類是對(duì)問題管理業(yè)務(wù)的銷售關(guān)系，我們?cè)诖藶槭惯@兩種類型的研究人員是這樣一個(gè)分析。電話營(yíng)銷方式的相關(guān)文獻(xiàn)參考：朱列·利斯通于1978年首先從企業(yè)文化服務(wù)的角度對(duì)電話營(yíng)銷的功能分析可以通過進(jìn)行過描述，但并未給出一個(gè)問題具體的概念和細(xì)節(jié)。隨著我國(guó)發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)特色社會(huì)與國(guó)民政府經(jīng)濟(jì)的不斷提高同步技術(shù)發(fā)展，美國(guó)公司營(yíng)銷信息管理人員協(xié)會(huì)先后在1993年和1998年之間刊載了兩篇主要內(nèi)容涉及移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)媒體營(yíng)銷的行業(yè)的重要參考文獻(xiàn):一篇寫的是1993年關(guān)于Ducker的《關(guān)注電話營(yíng)銷》，全面地對(duì)自1978年以來(lái)我們正在采用移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷這種教學(xué)方式的多家企業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，提出了采用電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種方式對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展重要性[2]。另一篇文章是1998年Kilter等十多人共同編寫的《企業(yè)電話營(yíng)銷方案》，其對(duì)中國(guó)企業(yè)如何采取移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷各種方式的具體流程分析給出了系統(tǒng)的案例分析。同時(shí)我們還有對(duì)于電話銷售和銷售管理技巧的最新研究成果報(bào)告，如新的Lessig和Lawrence在1999年推出發(fā)表的參考文獻(xiàn)；對(duì)于我國(guó)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)域是否存在涉及重大客戶網(wǎng)絡(luò)信息安全泄露問題方面的相關(guān)研究成果報(bào)告，如2003年Along個(gè)人的相關(guān)研究報(bào)告；對(duì)于深入分析研究我國(guó)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶組合模式組合及電話呼叫管理策略應(yīng)用方面的相關(guān)研究，如2003年Ayres，Ian的相關(guān)研究成果報(bào)告?？傊?，國(guó)外對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理方式定義方面的問題研究重要集中在國(guó)外電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷銷售渠道的發(fā)展策略，電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理方式對(duì)中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及國(guó)外電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的自律法規(guī)以及政策等等方面。1.2電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)研究意義自從加入WTO，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)集中的主要范圍競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，該公司仍能夠占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但中國(guó)仍然是外資保險(xiǎn)公司的快速發(fā)展國(guó)家，中國(guó)企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境挑戰(zhàn)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)電話銷售的大型壽險(xiǎn)公司的部分已經(jīng)開始積極探索嘗試自我發(fā)展，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，電話，直郵和其他社會(huì)保險(xiǎn)公司銷售管理服務(wù)渠道，通過進(jìn)行進(jìn)一步開拓細(xì)分保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)，不斷優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)，深度挖掘高端消費(fèi)金融市場(chǎng)的客戶開拓，為了保險(xiǎn)可以使國(guó)內(nèi)高端客戶全新的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)特定社會(huì)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行開展一些特定營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)以快速突破保險(xiǎn)制度發(fā)展主要渠道瓶頸。通信技術(shù)行業(yè)的迅速提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展到電話營(yíng)銷戰(zhàn)役模式的這種關(guān)系，為在中國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使居民的收入在增加，也提高了人們的消費(fèi)能力，中國(guó)電信業(yè)上升的消費(fèi)熱情推動(dòng)其快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，中國(guó)智能用戶累計(jì)數(shù)量已經(jīng)到10.868億。電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式作為一種基于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、非正式會(huì)面的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)銷售管理方式，在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展有著成熟的銷售管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有相對(duì)規(guī)范的操作流程和易于應(yīng)用新的技術(shù)，具備業(yè)務(wù)核保簡(jiǎn)易、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、劃賬方便等諸多優(yōu)點(diǎn)，近幾年來(lái)，這種高效低成本的遠(yuǎn)程銷售管理方式已逐步發(fā)展成為了國(guó)內(nèi)新一代業(yè)務(wù)拓展渠道的主要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理手段之一。電話在線銷售服務(wù)為中國(guó)壽險(xiǎn)代理企業(yè)與廣大客戶精準(zhǔn)化的溝通交流提供了多種可能。保險(xiǎn)公司可以利用自己確實(shí)掌握的保險(xiǎn)客戶有關(guān)個(gè)人資料以及信息，不定時(shí)或者使用短信息或其他各種手段方式告知保險(xiǎn)客戶有關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任公司的承保產(chǎn)品或其所提供的保險(xiǎn)服務(wù)等。其次，電話服務(wù)企業(yè)銷售工作為開展壽險(xiǎn)管理技術(shù)產(chǎn)品及相關(guān)法律服務(wù)的市場(chǎng)進(jìn)行銷售人員工作發(fā)展提供了一種新穎的途徑。電話市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)貿(mào)易方式以其"低成本，高回報(bào)"的獨(dú)特特點(diǎn)在中國(guó)壽險(xiǎn)公司通過市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中始終占有一席之地，為不斷發(fā)展、維護(hù)中國(guó)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與廣大客戶之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系合作提供了便利。因而很多大型壽險(xiǎn)代理公司都比較早的熱衷于嘗試使用這種新的營(yíng)銷管理方式，以期為自身發(fā)展創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)利益。再者，電話保險(xiǎn)銷售服務(wù)能為中國(guó)壽險(xiǎn)代理公司每年帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)收益。一方面，電話網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)可以直接使一個(gè)企業(yè)的年?duì)I業(yè)額大幅增加；另一方面，電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可能會(huì)減少企業(yè)營(yíng)銷工作人員在企業(yè)銷售服務(wù)活動(dòng)中直接與企業(yè)客戶進(jìn)行接觸，從而有效率地降低企業(yè)銷售服務(wù)活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)成本。1.3保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的基本概念“關(guān)于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的定義本身人壽保險(xiǎn)公司的電話，”是指合作機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)公司或通過展示和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品電話呼叫中心的呼叫在保險(xiǎn)公司的名義代表客戶或合作伙伴組織的通過電話服務(wù)后，客戶的認(rèn)同。它主要依靠電話和互聯(lián)網(wǎng)，傳真，短信，郵件遞送等輔助方式[3]。保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷信息系統(tǒng)進(jìn)行功能可以包括電話操作、軟電話狀態(tài)轉(zhuǎn)換、銷售市場(chǎng)機(jī)會(huì)成本管理、客戶資源管理、事件風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶提供數(shù)據(jù)上傳、電話訂單業(yè)務(wù)處理、錄音訂單質(zhì)檢和手機(jī)知識(shí)庫(kù)訂單音理等主要使用功能，其中一個(gè)重點(diǎn)分別介紹軟件中電話呼入呼出業(yè)務(wù)和電話呼出呼入業(yè)務(wù)處理技術(shù)功能。保險(xiǎn)客戶電話增值營(yíng)銷是一種指通過網(wǎng)絡(luò)或?qū)I(yè)的保險(xiǎn)電話銷售服務(wù)呼叫中心是以潛在客戶為代表，通過保險(xiǎn)電話營(yíng)銷服務(wù)，與潛在客戶進(jìn)行電話溝通，在潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出更為詳細(xì)的保險(xiǎn)客戶名單的一種營(yíng)銷媒體和增值營(yíng)銷手段，為潛在客戶可以提供一個(gè)公司社會(huì)保險(xiǎn)增值營(yíng)銷管理服務(wù)，通過與潛在客戶的直接溝通與客戶信息進(jìn)行教學(xué)互動(dòng)，直接從潛在客戶那里獲得對(duì)公司發(fā)展保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和反饋，是保險(xiǎn)直銷的一種生活方式。從經(jīng)濟(jì)學(xué)研究角度分析來(lái)看，營(yíng)銷渠道的字面意義是把某種東西用某種方式方法進(jìn)行銷售出去。營(yíng)銷渠道的功能主要在于，既讓商家滿意也讓消費(fèi)者可以得到實(shí)惠，從而尋找出一種能夠正確的銷售管理方法。營(yíng)銷渠道的主要功能有如下幾種：①調(diào)研：收集分析市場(chǎng)情況，制定銷售計(jì)劃；②銷售:描述產(chǎn)品特點(diǎn)，抓住對(duì)方也為了說(shuō)服對(duì)方；③洽談：尋找潛在客戶，并與之進(jìn)行商談；④增加值：為了進(jìn)一步提高服務(wù)消費(fèi)者的滿意度；⑤協(xié)商：為了賣出商品信息進(jìn)行的協(xié)商制度研究達(dá)到營(yíng)銷目的；⑥實(shí)體經(jīng)營(yíng)：商品的運(yùn)輸和儲(chǔ)存到出售；⑦資金：渠道運(yùn)營(yíng)中的有關(guān)資金進(jìn)出和去向；⑧風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)：即承擔(dān)與從事渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險(xiǎn)。1.4開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的原因電話營(yíng)銷能夠快速提升業(yè)務(wù)量:傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)代理人營(yíng)銷模式是為了開展壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)面積鋪設(shè)緩慢而昂貴的使用在該地區(qū)建立逐步覆蓋代理和業(yè)務(wù)代理團(tuán)隊(duì)。電話營(yíng)銷模式可以通過空間的限制打破，通常建立集中的呼叫中心可以覆蓋到本地區(qū)所有客戶，極大地提高了業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。銷售工作效率具有明顯髙于代理人:傳統(tǒng)的代理人進(jìn)行銷售管理模式，每人每天我們只能拜訪客戶2-3人，每月的產(chǎn)能只有1-2件，而電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式每個(gè)銷售服務(wù)人員每天需要能夠直接聯(lián)系不同的客戶20-30人，每月容量5-10件。2013年，平安人壽保險(xiǎn)的總保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)約10%。從三個(gè)渠道和業(yè)務(wù)渠道來(lái)看，銀行經(jīng)濟(jì)合作學(xué)習(xí)渠道的增長(zhǎng)速度同比下降17.8%

，呈現(xiàn)明顯萎縮，個(gè)人保險(xiǎn)代理渠道同比增長(zhǎng)11.9%

，電話營(yíng)銷溝通渠道的增長(zhǎng)速度達(dá)到72.5%

，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于世界其他國(guó)家的兩個(gè)渠道，逐步開始成為企業(yè)日益增長(zhǎng)的重要技術(shù)支撐。圖1.1平安公司2019年總規(guī)模保費(fèi)分渠道同比增速電話營(yíng)銷適應(yīng)客戶行為的轉(zhuǎn)變：隨著信息時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展，根據(jù)2018年電子商務(wù)交易的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并仍在繼續(xù)增長(zhǎng)，淘寶的雙11天銷售神話是使2135億。越來(lái)越多的客戶通過電話購(gòu)物的消費(fèi)者的習(xí)慣。保險(xiǎn)作為一種面向公眾的金融產(chǎn)品，也可以幫助信息技術(shù)的發(fā)展，通過電話，以滿足客戶的需求或在線提供開放，便捷的采購(gòu)渠道，吸引客戶或潛在客戶。當(dāng)手機(jī)不僅僅是一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的銷售渠道，同時(shí)也與客戶群的特點(diǎn)，考慮到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，教學(xué)設(shè)計(jì)活動(dòng)，支付，物流配送方面，提高客戶的整體體驗(yàn)。平安集團(tuán)在中國(guó)作為一個(gè)更加開放，進(jìn)取的金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)一直是財(cái)務(wù)信息作為戰(zhàn)略目標(biāo)的社會(huì)群體，近年來(lái)，繼續(xù)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理體制的改革和技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和多種學(xué)習(xí)方式人壽保險(xiǎn)服務(wù)的平臺(tái)和渠道，力爭(zhēng)給廣大客戶和消費(fèi)者提供更簡(jiǎn)單、便捷的人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)和體驗(yàn)，平安壽險(xiǎn)企業(yè)作為平安集團(tuán)的一個(gè)國(guó)家核心技術(shù)業(yè)務(wù)和子公司，獲得了發(fā)展更多的機(jī)會(huì)和資源向其傾斜。強(qiáng)大的客戶服務(wù)可控性，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平：壽險(xiǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)公司深知“得渠道者得天下”的道理，在傳統(tǒng)代理人渠道，壽險(xiǎn)客戶的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)資料都由代理人學(xué)習(xí)掌握，而代理人的高流失率造成了大量研究目標(biāo)客戶的失聯(lián)，為后續(xù)的續(xù)收保費(fèi)、理賠服務(wù)為發(fā)展中國(guó)帶來(lái)具有大不同程度的影響，因此對(duì)于他們幾乎每家壽險(xiǎn)公司內(nèi)部員工都會(huì)為此成立專門的部門，為離職代理人的客戶關(guān)系進(jìn)行教學(xué)提供金融機(jī)構(gòu)服務(wù)，造成我國(guó)壽險(xiǎn)公司文化教育服務(wù)的被動(dòng)。而電話營(yíng)銷渠道中，所有的客戶資源管理會(huì)計(jì)信息都由保險(xiǎn)有限公司掌握在手中，存儲(chǔ)在專門的數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售工作專業(yè)人員按分配的客戶提供重要信息科學(xué)技術(shù)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售，是屬于壽險(xiǎn)公司作為實(shí)現(xiàn)自己的渠道。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)中除了有客戶的信息，還有接觸的信息、購(gòu)買的信息、銷售過程的信息，通過這樣我們發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)處理信息的分析解決方法不僅可以得到有效幫助保險(xiǎn)公司不斷完善銷售業(yè)務(wù)流程，提高人民生活服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量。有利于極大地降低成本，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)直接的營(yíng)銷，一家壽險(xiǎn)公司——中國(guó)平安的呼出電話營(yíng)銷研究的方式來(lái)提供與電話營(yíng)銷銷售代理和客戶的一個(gè)觸點(diǎn)直接的，減少了中間代理環(huán)節(jié)，節(jié)省了渠道管理，一般壽險(xiǎn)公司的成本渠道建設(shè)成本5-30％，節(jié)省的成本分析，這部分可作為產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、有經(jīng)驗(yàn)以及員工招聘上，幫助平安壽險(xiǎn)公司發(fā)展獲得學(xué)習(xí)更多的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，電話營(yíng)銷銷售過程（圖1.2）是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，減少對(duì)員工的要求，有利于快速招聘，培訓(xùn)，而且還節(jié)省了人力成本。圖1.2電話營(yíng)銷流程

2沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷問題研究2.1平安公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)平安壽險(xiǎn)公司平安集團(tuán)成立于2002年，是目前發(fā)展中國(guó)平安金融企業(yè)集團(tuán)公司旗下的重要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)成員，該綜合金融服務(wù)業(yè)集團(tuán)以個(gè)人進(jìn)行綜合保險(xiǎn)、銀行、投資為三大主要業(yè)務(wù)板塊為主線，致力于社會(huì)發(fā)展已經(jīng)成為我國(guó)目前我們中國(guó)企業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的能為客戶可以提供個(gè)人多元化綜合金融服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過20多年的辛勤努力工作中，平安集團(tuán)的進(jìn)一步發(fā)展，已成為中國(guó)為數(shù)不多的可以提供全方位的個(gè)人金融產(chǎn)品和多元化的服務(wù)，金融企業(yè)，旨在打造“一個(gè)客戶，一個(gè)賬戶，多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)的初步成功?！眰€(gè)人綜合金融服務(wù)平臺(tái)，已在中國(guó)大陸，香港，上海，深圳證券交易所和創(chuàng)業(yè)板上市。目前，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司在全國(guó)共有35家分公司和超過2600個(gè)地上辦公及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍的應(yīng)用，有一個(gè)保險(xiǎn)代理人，銀行發(fā)展合作，三個(gè)電話營(yíng)銷環(huán)境的主要銷售渠道信息服務(wù)，憑借在其綜合財(cái)務(wù)管理經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶提供售后服務(wù)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特色社會(huì)主義責(zé)任感等方面的杰出業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，先后摘得最佳選擇中國(guó)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)代理人品牌、最佳歡迎外資壽險(xiǎn)代理人公司、最受消費(fèi)者歡迎中資企業(yè)健康保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)貿(mào)易公司等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)。平安保險(xiǎn)公司總部設(shè)立的分支站點(diǎn)位于一個(gè)寧?kù)o的東北地區(qū)最大的城市，素有“曾經(jīng)是帝王的兩代人的發(fā)源地”之譽(yù)——遼寧沈陽(yáng)，具體地址位置也就是當(dāng)時(shí)位于現(xiàn)今中國(guó)遼寧沈陽(yáng)市和平區(qū)十一緯十二路1號(hào)遼寧出版集團(tuán)419室，于2002年在遼寧省沈陽(yáng)市工商企業(yè)管理局注冊(cè)信息登記制度正式開始成立，主要的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)。從公司正式成立到成長(zhǎng)這十幾年來(lái)，始終堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的客戶至上，以真誠(chéng)的產(chǎn)品和服務(wù)精神吸引和打動(dòng)廣大客戶，“誠(chéng)實(shí)守信，客戶至上”為公司的經(jīng)營(yíng)原則，并以產(chǎn)品和服務(wù)的管理和“質(zhì)量為本，精益求精”的產(chǎn)品為自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，努力為客戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能做到夠使得企業(yè)在市場(chǎng)上得到長(zhǎng)久的發(fā)展。2.1.1沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心組織架構(gòu)內(nèi)勤職能部門的主要工作是為外勤銷售隊(duì)伍開展線上銷售工作的事前、事后提供準(zhǔn)備和支持，確保外勤銷售隊(duì)伍的銷售工作順利進(jìn)行與運(yùn)營(yíng)，包括事、培訓(xùn)、營(yíng)銷方案策劃、客戶資源分配等職能崗位。各分中心內(nèi)勤職能部門分為“5部17室"，包括市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、培訓(xùn)部、營(yíng)業(yè)管理部、銷售企劃部、綜合管理部等。根據(jù)所設(shè)部門、科室職責(zé)不同，負(fù)責(zé)模塊的職能工作。分中心外勤銷售隊(duì)伍組織架構(gòu)中，分為三個(gè)層級(jí)，最高級(jí)是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，掌管一個(gè)營(yíng)業(yè)部門的工作；第二層級(jí)是營(yíng)業(yè)組主管，負(fù)責(zé)一個(gè)營(yíng)業(yè)組的日常事務(wù)；第三層級(jí)是銷售座席。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)營(yíng)業(yè)部有60-500名銷售座席，一個(gè)營(yíng)業(yè)組有8-50名銷售座席。①銷售座席(TSR)的具體工作，是通過公司統(tǒng)一的電話營(yíng)銷平臺(tái)，在線向客戶講解保險(xiǎn)內(nèi)容，并進(jìn)行多次跟蹤，促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品。銷售座席需要具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技能，在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)反應(yīng)要快。②營(yíng)業(yè)組主管(TL)的工作內(nèi)容，是管理所屬銷售座席，提升銷售座席的技能，保質(zhì)保量地達(dá)成公司下發(fā)的任務(wù)目標(biāo)。③營(yíng)業(yè)部經(jīng)理(UM)的主要工作，是負(fù)責(zé)整個(gè)部門的日常運(yùn)營(yíng)，確保公司下發(fā)的銷售任務(wù)的達(dá)成，對(duì)所轄銷售座席、營(yíng)業(yè)組主管、日常的管理。表2.1分中心外勤銷售隊(duì)伍組織架構(gòu)外勤最高管理職銷售總監(jiān)銷售人員營(yíng)業(yè)部經(jīng)理(UM)營(yíng)業(yè)組主管(TL)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)營(yíng)業(yè)組主管(TL)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)2.2保險(xiǎn)行業(yè)電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最早的電話營(yíng)銷合資壽險(xiǎn)公司——招商信諾，于2003年9月，引入了中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的第一個(gè)電話營(yíng)銷模式，然后，中美大都會(huì)，?？担杏⑷藟郾ｋU(xiǎn)公司等多家外資保險(xiǎn)公司有申請(qǐng)電話銷售資格。隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的手機(jī)銷量日益專業(yè)化和擴(kuò)張，外資壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)逐步開始建立起一支專業(yè)的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷管理隊(duì)伍。自2007年以來(lái)，以平安人壽保險(xiǎn)(ping

an

life

insurance)為首的中國(guó)壽險(xiǎn)公司，如國(guó)壽(ChinaLife)、泰博(TaiPo)等公司，都在企業(yè)內(nèi)部建立了自己的呼叫中心，從事保險(xiǎn)手機(jī)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。2008年，開發(fā)了全國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)渠道及壽險(xiǎn)保費(fèi)營(yíng)銷業(yè)務(wù)收入約1億元。目前，要開展保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中的產(chǎn)品范圍和人壽保險(xiǎn)公司已經(jīng)至少有十幾個(gè)。2020年3月24日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保險(xiǎn)協(xié)會(huì)）的研究和國(guó)外官方發(fā)展現(xiàn)狀和中國(guó)的壽險(xiǎn)業(yè)，2019年電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)的形勢(shì)分析最近發(fā)布的報(bào)告。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)在2019年的電力分銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理保險(xiǎn)公司開展了銷售向客戶提供壽險(xiǎn)電服務(wù)，其詳細(xì)的溢價(jià)，主要業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的類型的大小方面和它的銷售模式和在2019年的形勢(shì)分析，人力資源的整體開發(fā)和經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的配電業(yè)務(wù)。

2020年3月24日，保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的研究和國(guó)外官方發(fā)展現(xiàn)狀和中國(guó)的壽險(xiǎn)業(yè)，2019年電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)最近發(fā)布的報(bào)告形勢(shì)分析。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)在2019年的電力分銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理保險(xiǎn)公司開展了銷售向客戶提供壽險(xiǎn)服務(wù)，其詳細(xì)的溢價(jià)，主要業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的類型的大小方面，人力資源的整體開發(fā)和經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的配電業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布2019年中國(guó)人壽保險(xiǎn)行業(yè)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及形勢(shì)分析報(bào)告。保險(xiǎn)協(xié)會(huì)根據(jù)2019年已對(duì)客戶開展壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的46家保險(xiǎn)公司提供的數(shù)據(jù)，從保費(fèi)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)主體，產(chǎn)品類型及其銷售模式，以及人力等方面詳細(xì)分析2019年壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)的整體發(fā)展和運(yùn)營(yíng)情況。①保費(fèi)規(guī)模出現(xiàn)下滑，經(jīng)營(yíng)主體持續(xù)減少：總體發(fā)展來(lái)看，2019年壽險(xiǎn)的電銷市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模保費(fèi)首次系統(tǒng)出現(xiàn)下滑累計(jì)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模保費(fèi)175.5億元，較2018年同比下滑17%。圖2.22014—2019年壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)發(fā)展情況但從商業(yè)實(shí)體的角度來(lái)看，從2014年起，該公司的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績(jī)逐年下降，2019年，有三個(gè)壽險(xiǎn)公司逐漸從電話銷售市場(chǎng)退出。②市場(chǎng)集中化的程度高，中資公司占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)：2019年壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模進(jìn)行保費(fèi)收入排名前五至十位的壽險(xiǎn)企業(yè)公司與2018年保持高度一致，分別比較靠前的是平安人壽、招商信諾人壽、大都會(huì)人壽、陽(yáng)光人壽、華夏人壽、太平人壽、富德生命人壽、中國(guó)文化傳統(tǒng)人壽、泰康人壽和中英人壽，合計(jì)保費(fèi)158億元，占據(jù)90%的全國(guó)主要壽險(xiǎn)公司電銷的市場(chǎng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)收入份額，市場(chǎng)的集中度高。從各家壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)公司的業(yè)績(jī)管理情況分析來(lái)看，平安人壽憑借71.7億元的電銷規(guī)模不斷增加保費(fèi)再次在電銷中穩(wěn)居第一，市場(chǎng)環(huán)境價(jià)值份額降低，但仍有40.9%。圖2.32019年各公司壽險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額圖2.42019年壽險(xiǎn)電銷規(guī)模保費(fèi)前十名③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，年金保險(xiǎn)成為主力險(xiǎn)種：作為進(jìn)一步的保險(xiǎn)公司資本回報(bào)率的壽險(xiǎn)保障，并積極調(diào)整顯著變化銷售量，電話銷售的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)在2019年壽險(xiǎn)和壽險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)渠道電銷業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)。年金養(yǎng)老保險(xiǎn)繼續(xù)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)，保費(fèi)銷售量累計(jì)總規(guī)模59.8億人民幣，占5.3％，比2018年大幅提高，壽險(xiǎn)產(chǎn)品的電力分銷業(yè)務(wù)的34.1％，保費(fèi)的總規(guī)模，更換溢價(jià)的主要保險(xiǎn)的全國(guó)意外險(xiǎn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品；健康保險(xiǎn)累計(jì)45.1億人民幣保費(fèi)總規(guī)模的，基本持平2018年，占25.7％，成為首個(gè)中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)去年電銷業(yè)務(wù)進(jìn)入規(guī)模電力銷售渠道兩次大規(guī)模的電話營(yíng)銷行業(yè)保險(xiǎn)；壽險(xiǎn)去年電銷業(yè)務(wù)渠道的第二大規(guī)模電銷行業(yè)險(xiǎn)種；去年壽險(xiǎn)電銷行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)上半年平均規(guī)模進(jìn)行保費(fèi)39億元，同比增長(zhǎng)大幅度下滑19.6%，占比為22.2%，意外險(xiǎn)平均資產(chǎn)規(guī)模以及保費(fèi)收入下滑的下降趨勢(shì)幅度達(dá)到最大，實(shí)現(xiàn)公司上半年平均經(jīng)濟(jì)規(guī)模保費(fèi)31.6億元，同比出現(xiàn)大幅度下滑49.9%，占比降的幅度擴(kuò)大為18%。

圖2.52019年壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2019年，在其他類型的壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道不暢保險(xiǎn)，年金繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，商業(yè)養(yǎng)老年金大幅增加，360億元規(guī)模的養(yǎng)老保險(xiǎn)，占23.6％，比2018年增加顯著。圖2.62016-2019年壽險(xiǎn)電銷年金保險(xiǎn)變化情況3沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中存在的問題和原因分析近幾年，平安壽險(xiǎn)公司的電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)進(jìn)行快速健康發(fā)展，在發(fā)展的同時(shí)，積極主動(dòng)思考和檢視業(yè)務(wù)中存在的問題，不斷的修正方向、調(diào)整教學(xué)策略，歸納來(lái)看主要有以下幾個(gè)問題：3.1營(yíng)銷產(chǎn)品品種簡(jiǎn)單由于保險(xiǎn)電話渠道營(yíng)銷的固有特點(diǎn)，通過保險(xiǎn)電話渠道銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單。因此，例如人壽保險(xiǎn)公司通過人壽保險(xiǎn)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品是一些短期意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、癌癥保險(xiǎn)等條款比較簡(jiǎn)單，消費(fèi)者比較容易理解電話營(yíng)銷保險(xiǎn)。雖然這可能有助于消費(fèi)者正確理解保險(xiǎn)，但另一個(gè)重要的問題是，并非所有客戶都明確需要這些電話營(yíng)銷保險(xiǎn)，而他們需要的更復(fù)雜的保險(xiǎn)類型，如重大疾病保險(xiǎn)，無(wú)法通過保險(xiǎn)電話的渠道營(yíng)銷來(lái)吸引客戶。至于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷，目前我國(guó)汽車保險(xiǎn)的電話渠道營(yíng)銷才剛剛起步，雖然各大保險(xiǎn)公司都已經(jīng)推出了以國(guó)產(chǎn)車為主要電話營(yíng)銷對(duì)象，以人身保險(xiǎn)，第三方責(zé)任險(xiǎn)，車載員工責(zé)任險(xiǎn)，防盜應(yīng)急等為主要保險(xiǎn)，多加保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品組合，但從實(shí)際了解社會(huì)消費(fèi)者需求角度來(lái)看，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。所以需要考慮產(chǎn)品的定位，質(zhì)量，價(jià)格，市場(chǎng)發(fā)展空間，知名度，美譽(yù)度，認(rèn)可度，后續(xù)服務(wù)等多角度考慮。3.2客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度不高據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷收入497.7億元，其中通過電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道獲得的保費(fèi)收入所占比例低于5%

，比例很低，主要原因之一是利用電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷保險(xiǎn)這種營(yíng)銷方式向全國(guó)推銷保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)是個(gè)比較新的消費(fèi)概念。雖然經(jīng)過這幾年的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及移動(dòng)電話的使用和普及，它已經(jīng)成為人們普遍認(rèn)可保險(xiǎn)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是那樣的一部分，但仍然會(huì)有絕大多數(shù)人感到了很多關(guān)于這個(gè)消費(fèi)模式的安全疑慮。這是由于兩個(gè)方面，許多消費(fèi)者的一個(gè)普遍認(rèn)為保險(xiǎn)利用電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種方式嚴(yán)重打擾了消費(fèi)者個(gè)人的生活。而另一方面很多人認(rèn)為保險(xiǎn)利用電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種消費(fèi)方式嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不安全。客戶信息的數(shù)據(jù)收集質(zhì)量是銷售能夠進(jìn)行成功的保險(xiǎn)公司電話商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最重要的依據(jù)和基礎(chǔ)，而老客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量是直接通過影響電話商務(wù)銷售管理活動(dòng)是否可以成功的重要關(guān)鍵技術(shù)因素之一。目前我國(guó)保險(xiǎn)商務(wù)有限公司的海量老客戶信息收集數(shù)據(jù)的來(lái)源主要分為有兩個(gè):一種主要是自身收集和積累的海量老客戶信息數(shù)據(jù)，另外還有一種是從外部的收集和分析獲取的老客戶數(shù)據(jù)。很多大型保險(xiǎn)商務(wù)公司企業(yè)由于對(duì)老客戶進(jìn)行信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的不足，需要通過大量從外部的收集和分析的數(shù)據(jù)。而老客戶數(shù)據(jù)的收集又需要我們花費(fèi)大量的人力資源物力，因此已經(jīng)有不少的大型保險(xiǎn)商務(wù)公司為了更好地節(jié)約時(shí)間和成本而不得不大幅降低對(duì)老客戶數(shù)據(jù)收集質(zhì)量的更高要求，"濫竽充數(shù)"現(xiàn)象嚴(yán)重。3.3售后服務(wù)體制不健全索賠理賠服務(wù)質(zhì)量和效率不高。當(dāng)保險(xiǎn)公司索賠一般要求調(diào)查，定損，核損，提交文件，調(diào)節(jié)，包銷，接收文件和賠償?shù)母鱾€(gè)方面，信息傳輸，理賠手續(xù)，鏈接速度太復(fù)雜調(diào)查后案件之前評(píng)估審批時(shí)限損害賠償過長(zhǎng)，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人調(diào)查和處理周期長(zhǎng)，沉降率顯著降低，從而嚴(yán)重?fù)p害了合法的權(quán)利和被保險(xiǎn)人的切身利益，導(dǎo)致增加理賠糾紛和投訴，影響了重要的公司在保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響力和形象，造成了社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司行業(yè)的信任度、滿意度的明顯降低。保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些公司的客戶遇到了保險(xiǎn)公司的事故，在對(duì)保險(xiǎn)條款的正確理解上經(jīng)常與保險(xiǎn)公司理賠的專業(yè)人員的理解產(chǎn)生了差異，從而容易引起爭(zhēng)議。有些保險(xiǎn)條款，即便是在保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)部的討論時(shí)亦眾說(shuō)紛紜。甚至有的營(yíng)銷員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中經(jīng)常存在各種誤導(dǎo)客戶的行為，極大程度上損害了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和形象，也嚴(yán)重的造成了保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。4改善電話營(yíng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的具體措施從銷售過程分析，目標(biāo)直接參與的消費(fèi)者，商家，三個(gè)銷售人員：消費(fèi)者是主要進(jìn)行購(gòu)買，該公司營(yíng)銷計(jì)劃的發(fā)展的主題，銷售人員是主要的銷售執(zhí)行計(jì)劃。平安人壽保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷控制問題的原因分析，這是事業(yè)和消費(fèi)者相關(guān)的問題，“認(rèn)知度不高，”其實(shí)，是購(gòu)買行為的分析，您可以用消費(fèi)者行為理論，所選擇的模型通過更多的購(gòu)買傾向和他們相應(yīng)的客戶需求；而問題的業(yè)務(wù)相關(guān)的原因是，“單一產(chǎn)品”反映了單一產(chǎn)品的當(dāng)前問題，“銷售服務(wù)體系不健全”，因?yàn)槟壳暗臓I(yíng)銷活動(dòng)，以促進(jìn)產(chǎn)品為導(dǎo)向，不考慮客戶的個(gè)性化差異與改善服務(wù)和解決業(yè)務(wù)問題的方法是在三個(gè)領(lǐng)域提供產(chǎn)品+營(yíng)銷+服務(wù)最優(yōu)的解決方案；和銷售人員的問題，“專業(yè)的銷售人員不強(qiáng)”主要是不穩(wěn)定的銷售人員，銷售人員流動(dòng)比較大，造成了上述問題。表4.1銷售人員保留問題表主體問題原因解決方案消費(fèi)者認(rèn)可度不高客戶傾向分析企業(yè)產(chǎn)品單一多元產(chǎn)品銷售服務(wù)體制不健全完善服務(wù)體系銷售人員專業(yè)性不強(qiáng)加強(qiáng)培訓(xùn)4.1產(chǎn)品要具有特色，向多元化發(fā)展第一，從數(shù)據(jù)源頭上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行把關(guān)。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)多是從網(wǎng)絡(luò)信息或者通過公開市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司產(chǎn)品可以購(gòu)買收集回來(lái)，這些企業(yè)數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品以及購(gòu)買時(shí)應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)技術(shù)供應(yīng)商的管理進(jìn)行"精挑細(xì)選"，選擇一個(gè)優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)處理客戶和供應(yīng)商并且對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買的客戶和數(shù)據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行了篩選。把那些我們只有提高客戶名字和電話號(hào)碼的所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)全部剔除掉，并且對(duì)客戶的數(shù)據(jù)信息時(shí)代發(fā)展特征進(jìn)行了問卷調(diào)查結(jié)果分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、學(xué)歷等與保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的特征進(jìn)行具有一個(gè)很好地結(jié)合了起來(lái)，實(shí)行精準(zhǔn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。第二，客戶信息管理是動(dòng)態(tài)的管理。一方面，保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷的過程中會(huì)逐漸開始積累了一些新的客戶數(shù)據(jù)。在與這些客戶溝通的過程中，營(yíng)銷經(jīng)理也可能會(huì)從客戶的一些信息更細(xì)，因?yàn)橛绊戇@些客戶的最大因素購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，什么是最大的客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，有很多客戶這樣的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)和信息的客戶應(yīng)該是非常有價(jià)值的，它應(yīng)該被存儲(chǔ)到補(bǔ)充保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)庫(kù)；在另一方面，過了一段時(shí)間，一些保險(xiǎn)公司的客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)徹底失敗了，保險(xiǎn)公司也應(yīng)定期進(jìn)行一次性清理這些數(shù)據(jù)庫(kù)，以更好地保證整個(gè)公司數(shù)據(jù)庫(kù)的安全和質(zhì)量。4.2獲取高質(zhì)量客戶信息數(shù)據(jù)第一，從源頭上進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。保險(xiǎn)發(fā)展企業(yè)文化公司可以通過利用現(xiàn)有問題研究提供數(shù)據(jù)多是從公開市場(chǎng)上購(gòu)買回來(lái)，這些國(guó)家相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在購(gòu)買時(shí)應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)處理技術(shù)人員進(jìn)行“精挑細(xì)選”，選擇作為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)安全管理供應(yīng)商并且對(duì)購(gòu)買的數(shù)據(jù)資源方面進(jìn)行篩選。把只有名字和號(hào)碼的數(shù)據(jù)剔除掉，并且對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行一些比較分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、學(xué)歷等與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特征以及結(jié)合實(shí)際使用起來(lái)，實(shí)行精準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷。第二，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理。保險(xiǎn)公司會(huì)逐漸積累在營(yíng)銷過程中新的客戶數(shù)據(jù)。市場(chǎng)將獲得與客戶，比如什么是最大的因素溝通的過程中的一些更精細(xì)的細(xì)節(jié)，客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，也出現(xiàn)了其他幾種保險(xiǎn)，這些數(shù)據(jù)和信息是非常有價(jià)值的，公司應(yīng)被添加到數(shù)據(jù)庫(kù)中；在另一方面，隨著時(shí)間的推移，一些客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)過期，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期清理數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量。4.3建立完善的售后服務(wù)明確了電銷行業(yè)人員的素質(zhì)和管理模式，在管理上，建立一個(gè)高效，誠(chéng)信，自律和負(fù)責(zé)任的配電高素質(zhì)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。近年來(lái)，營(yíng)銷人員廣泛開展，提高大大降低了工作人員，低保留，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，導(dǎo)致電力配電行業(yè)的經(jīng)濟(jì)和生態(tài)發(fā)展帶來(lái)了一定的沖擊和影響，主要的原因是由于營(yíng)銷質(zhì)量，提高導(dǎo)致管理系統(tǒng)鑒于目前營(yíng)銷人員隊(duì)伍的失敗教訓(xùn)以及目前電銷行業(yè)的政策和傾向，應(yīng)該為企業(yè)提供更有利于電銷行業(yè)人員穩(wěn)定的社會(huì)福利保障。這不僅被認(rèn)為有利于電銷行業(yè)吸納更多優(yōu)秀管理人才的加盟，打造一支高素質(zhì)、高績(jī)效、高品質(zhì)的專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，而且同時(shí)也是我們進(jìn)一步規(guī)避產(chǎn)品生產(chǎn)銷售工作過程中的誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)、重塑誠(chéng)信行為規(guī)范的電銷行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及生態(tài)保護(hù)環(huán)境，推動(dòng)電銷行業(yè)、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必然選擇。多渠道細(xì)分是完善對(duì)客戶道德風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控的有效手段。進(jìn)一步完善客戶自己的道德風(fēng)險(xiǎn)的多通道資源風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，如客戶的年齡，工作場(chǎng)所和其他數(shù)據(jù)段的監(jiān)控，可以通過自己的客戶數(shù)據(jù)，以確定初步篩選，利用國(guó)內(nèi)的出險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)，對(duì)自己客戶的狀態(tài)信息查詢服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)查詢，如果客戶自己的資源出險(xiǎn)提取高?？蛻魯?shù)據(jù)群體的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤分析等有效監(jiān)控手段，盡量真正做到事前對(duì)自有客戶存在道德風(fēng)險(xiǎn)的情況進(jìn)行了解與跟蹤監(jiān)控。嚴(yán)格對(duì)數(shù)據(jù)的保密管理制度，簽訂電銷工作研究人員對(duì)客戶信息保密的協(xié)議、對(duì)自有電話客戶在營(yíng)銷的過程中對(duì)客戶可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全問題電話錄音提示通過打印電話營(yíng)銷的客戶在單一投保送單次或有一個(gè)“客戶聲明”的前提下，問題補(bǔ)齊回執(zhí)單上確認(rèn)簽字，回去手機(jī)設(shè)置策略上，促進(jìn)了我國(guó)相關(guān)部門負(fù)責(zé)開發(fā)部門的發(fā)展和完善電話營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的法律政策法規(guī)等都不失為保險(xiǎn)業(yè)規(guī)避客戶對(duì)于道德建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)的有效提高監(jiān)控技術(shù)手段。

結(jié)論在本文中，以沈陽(yáng)平安保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，電話營(yíng)銷的基本模式，并通過研究國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，梳理，采用文獻(xiàn)研究、案例研究法、定性與定量分析方法，結(jié)合平安壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)關(guān)于電銷的相關(guān)問題，進(jìn)一步提出措施和實(shí)施優(yōu)化方案的關(guān)鍵點(diǎn)。通過以上分析和研究，本文的主要結(jié)論如下：①電話營(yíng)銷是平安人壽保險(xiǎn)企業(yè)公司作為未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要信息渠道，相對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)的代理渠道，電話營(yíng)銷管理具有全數(shù)字化，銷售工作過程可以控制，銷售的效率高的優(yōu)點(diǎn)，但需要一個(gè)相對(duì)大量的客戶提供數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析，平安人壽集團(tuán)各公司共享客戶資源，客戶資源，具備先天的優(yōu)勢(shì)有利于未來(lái)，并建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。②改變生活的理念，從產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，以引導(dǎo)滿足客戶需求，以接近客戶，客戶融入生活，而不是讓客戶來(lái)找你，因此，平安人壽公司建立正在進(jìn)行的客戶研究的機(jī)制，從洞察客戶的角度，不斷改進(jìn)內(nèi)部，以滿足不同客戶的個(gè)性化需求。③中國(guó)逐步培養(yǎng)本地人才，外資壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷雖然起步較早，但較低的人口基數(shù)，社會(huì)保障水平高，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境有更顯著的差異，所以你可以學(xué)習(xí)國(guó)外，如先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：銷售指標(biāo)的設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷方法，但不能照搬照抄。④關(guān)注客戶的信息安全管理，電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)包含了大量的客戶信息，安全信息必須從所有行業(yè)，如進(jìn)行保護(hù)：內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)隔離，銷售代理只能看到客戶分類信息不具體信息，如筆和紙的工作場(chǎng)所嚴(yán)禁進(jìn)入通話記錄工具。

參考文獻(xiàn)[1]AyresIan，F(xiàn)unkMatthew.MarketingPrivacy[J].20YaleJonReg,2017,77：42-44[2]趙守兵,劉平.解密友邦：友邦保險(xiǎn)中國(guó)攻略[M].北京:中國(guó)發(fā)展出版社,2016[3]麥肯錫.中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)研究報(bào)告[J].2017,保險(xiǎn)研究[4]高璐璐.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代PA公司電話營(yíng)銷研究[D].湖南工業(yè)大學(xué),2018[5]王家超.保險(xiǎn)公司電話與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合營(yíng)銷模式研究[D].天津大學(xué)，2018[6]王喆.Z保險(xiǎn)公司激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化研究[D].蘭州交通大學(xué),2018[7]于佳睿.我國(guó)壽險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)研究[D].東北林業(yè)大學(xué),2017[8]賈凌雪.對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道創(chuàng)新的探討[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2018[9]吳軍.電話銷售要解決的四個(gè)問題[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2019[10]宋博.保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D].天津大學(xué),2019[11]韓睿瑞.怎樣在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過程中運(yùn)用電銷模式[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018(19):416-417[12]王家超.保險(xiǎn)公司電話與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合營(yíng)銷模式研究[D].天津大學(xué)，2018[13]王秉信.電話營(yíng)銷于保險(xiǎn)業(yè)中的運(yùn)用硏究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2019[14]蔡偉,石聰杰,加永澤仁.電話銷售保險(xiǎn)中保險(xiǎn)人的責(zé)任問題研究[J].神州.2018(12)[15]史航.保險(xiǎn)公司員工激勵(lì)問題研究[D].黑龍江大學(xué),2017[16]李堅(jiān).我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷的問題與對(duì)策分析[J].中國(guó)商貿(mào),2018(28):38-39[17]QiuLingying.ResearchontheDevelopmentPathofdirectmarketingofInsuranceCompanies[D].GuangdongUniversityofFinanceandEconomics,2018[18]JiaWei.ResearchontheInfluenceofEmployeesalaryandsalarygaponEnterpriseInnovationPerformance[D].ShiheziUniversity,2019[19]ZhangFeng,WangDandan.ResearchandCountermeasuresofEmployeeMotivationinNewEra[J].ChinaBusiness,2019(21):237-238[20]HuLixun.ResearchontheimprovementofperformancemanagementsystemofHinsurancecompany[D].Xi'anuniversityoftechnology,2017

致謝在歷時(shí)四年的課程學(xué)習(xí)中，我學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐理論，也通過老師和同學(xué)的幫助了解到許多其它領(lǐng)域的行業(yè)信息及管理方式，同時(shí)，也結(jié)識(shí)了許多優(yōu)秀的同學(xué)，隨我一同學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，留下許多美好的回憶。經(jīng)過幾個(gè)月的資料查找、數(shù)據(jù)整理、題目擬定，論文編寫，終于將完成了畢業(yè)論文，值此論文完成之際，表達(dá)我對(duì)所有幫助我、關(guān)心我、支持我的老師、同學(xué)、朋友、家人的感謝之情！首先，我要感謝張?chǎng)卫蠋煂?duì)我論文的悉心指導(dǎo)，從論文選題到確定整體框架，從論文結(jié)構(gòu)再到初稿，每個(gè)方面都給予了無(wú)私的指導(dǎo)性意見和建議，并不厭其煩的幫助我進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)，再次對(duì)張老師表示深深的感謝！其次，感謝在我的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)中，我的授課老師、同學(xué)和朋友給與我的鼓勵(lì)與幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！最后，感謝我的家人對(duì)我工作、學(xué)習(xí)上的無(wú)私支持。向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見的各位老師表示最衷心地感謝！

論文的研究方法和手段有哪些

（1）調(diào)查法

調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對(duì)象現(xiàn)實(shí)狀況或歷史狀況的材料的方法。一般是通過書面或口頭回答問題的方式獲得大量數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)調(diào)查中收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較、總結(jié)歸納，為人們提供規(guī)律性的知識(shí)。

（一）典型例子

調(diào)查法中最典型的例子是問卷調(diào)查法。它是通過書面提問收集信息的一種方法，即調(diào)查人員編制調(diào)查項(xiàng)目表，分發(fā)或郵寄給相關(guān)人員，詢問答案，然后收集、整理、統(tǒng)計(jì)和研究。

（二）研究步驟

1.確定調(diào)查課題

確定題目時(shí)要注意選題是否具有研究的必要性和可能性，同時(shí)要注意選題切忌太大，也要避免無(wú)意義的重復(fù)勞動(dòng)。

2.制定調(diào)查計(jì)劃

要明確調(diào)查課題、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查范圍、調(diào)查手段、調(diào)查步驟、時(shí)間安排。

3.收集材料

收集材料時(shí)要盡可能保持材料的客觀性，盡可能采取多種手段或途徑。

4.整理材料

將收集到的材料進(jìn)行整理，以便后續(xù)總結(jié)歸納、形成結(jié)論。

5.總結(jié)研究

對(duì)整理完的材料進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，得出一般性的結(jié)論。

（三）特點(diǎn)

調(diào)查法相對(duì)其他研究方法來(lái)說(shuō)較為耗時(shí)耗力，但也有其優(yōu)勢(shì)，即獲得的一手資料信息真實(shí)具體，能夠?qū)ρ芯繉?duì)象有更加準(zhǔn)確、清晰的認(rèn)識(shí)。

（2）觀察法

觀察法是指人們有目的、有計(jì)劃地通過感官和輔助儀器，對(duì)處于自然狀態(tài)下的客觀事物進(jìn)行系統(tǒng)考察，從而獲取經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的一種科學(xué)研究方法。

（一）典型例子

皮亞杰的兒童認(rèn)知發(fā)展理論就是通過觀察法提煉總結(jié)出來(lái)的；兒童心理學(xué)創(chuàng)始人——普萊爾，也是在一次次地使用觀察法后，提出了兒童心理學(xué)領(lǐng)域中的諸多理論。

（二）研究步驟

1.明確觀察對(duì)象

在選擇和確定研究問題的基礎(chǔ)上確定觀察者與觀察對(duì)象。

2.制定觀察計(jì)劃

在觀察計(jì)劃中要規(guī)定明確的觀察目的、重點(diǎn)、范圍以及要搜集的材料。

3.做好觀察準(zhǔn)備

觀察準(zhǔn)備是否充分，往往影響觀察的成敗。

4.做好記錄

在觀察過程中要時(shí)時(shí)記錄，不放掉任何一個(gè)關(guān)鍵信息。

（三）特點(diǎn)

觀察法具有拓展人們的感性知識(shí)、啟發(fā)思想等優(yōu)點(diǎn)，但是由于其強(qiáng)調(diào)研究要在自然環(huán)境下進(jìn)行，且不允許摻雜個(gè)人的偏見，確為實(shí)際操作帶來(lái)了一定困