電子商務(wù)教材

一章電子商務(wù)概述學(xué)習(xí)要點(diǎn)

什么是電子商務(wù)

傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別

電子商務(wù)的組成要素

與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)要點(diǎn)第一節(jié)傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)一、什么是電子商務(wù)電子商務(wù)（ElectronicCommerce）是指利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換。按交易對(duì)象可分為三類：1、企業(yè)間電子商務(wù)（BusinesstoBusiness,B2B）

2、企業(yè)和消費(fèi)者之間電子商務(wù)（BusinesstoCustomer,B2C）

3、消費(fèi)者之間電子商務(wù)（CustomertoCustomer,C2C）二、商務(wù)運(yùn)作流程1、傳統(tǒng)商務(wù)

商務(wù)或商務(wù)活動(dòng)是至少有兩方以上參與的有價(jià)物品或服務(wù)的協(xié)商交換過(guò)程，它包括買賣各方為完成交易所進(jìn)行的各種活動(dòng)。

2、電子商務(wù)

交易前準(zhǔn)備：網(wǎng)址和網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)完成，高效快速；

貿(mào)易的磋商：電子化的記錄、文件和報(bào)文在網(wǎng)絡(luò)上的傳遞過(guò)程反映磋商過(guò)程；

合同簽訂：保證交易可靠性；

資金的支付：信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金和電子錢包等。

電子商務(wù)適用范圍

不適合的商品：易腐食品、低值小商品

非常適合：軟件、圖書、音像制品、旅游服務(wù)、信息服務(wù)、遠(yuǎn)程教育等

可以兩者結(jié)合的商品：汽車、古董、珠寶等

（1）計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用

（2）網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟

（3）信用卡的普及應(yīng)用

（4）電子安全交易協(xié)議的制定

（5）政府的支持與推動(dòng)

傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的比較：項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確流通渠道企業(yè)→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者企業(yè)→消費(fèi)者交易對(duì)象部分地區(qū)全球交易時(shí)間規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)24小時(shí)銷售方法通過(guò)各種關(guān)系買賣完全自由購(gòu)買顧客方便度受時(shí)間與地點(diǎn)限制顧客按自己的方式購(gòu)物對(duì)應(yīng)顧客需要用很長(zhǎng)時(shí)間掌握顧客需求能迅速撲捉顧客需求銷售地點(diǎn)需要銷售空間虛擬空第二節(jié)電子商務(wù)基本框架一、電子商務(wù)的基本組成電子商務(wù)的基本組成要素：internet、intranet、extranet、用戶、物流配送、認(rèn)證中心、銀行、商家等。

（1）網(wǎng)絡(luò)：internet、intranet、extranet，internet是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；intranet是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所；extranet是企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)與個(gè)人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的紐帶

（2）用戶：個(gè)人用戶和企業(yè)用戶

（3）認(rèn)證中心（CA）：受法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理數(shù)字證書

（4）物流配送

（5）網(wǎng)上銀行：提供24小時(shí)實(shí)時(shí)服務(wù)二、物流、資金流、信息流物流：指商品和服務(wù)的配送和傳輸渠道資金流：指資金的轉(zhuǎn)移過(guò)程，包括付款、轉(zhuǎn)賬、兌換等

信息流：既包括商品信息的提供、促銷營(yíng)銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)等內(nèi)容，也包括詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、付款通知單等商業(yè)單證，還包括交易方的支付能力、支付信譽(yù)、中介信譽(yù)等三、企業(yè)電子商務(wù)的基本框架

第二章電子商務(wù)交易模式電子商務(wù)交易模式

企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)（B2B）概念及特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)（B2C）概念及特點(diǎn)

消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)（C2C）概念及特點(diǎn)

交易中心在電子商務(wù)中的作用第一節(jié)B2C電子商務(wù)B2C電子商務(wù)是企業(yè)通過(guò)internet向個(gè)人消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式，即網(wǎng)上零售。一、B2C電子商務(wù)的主要模式·無(wú)形產(chǎn)品和勞務(wù)的電子商務(wù)模式實(shí)物商品的電子商務(wù)模式

·綜合模式

1、無(wú)形產(chǎn)品和勞務(wù)的電子商務(wù)模式

網(wǎng)上訂閱模式、付費(fèi)瀏覽模式、廣告支持模式和網(wǎng)上贈(zèng)與模式

（1）網(wǎng)上訂閱模式

企業(yè)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)安排向消費(fèi)者提供網(wǎng)上直接訂閱，消費(fèi)者直接瀏覽信息的電子商務(wù)模式，主要銷售報(bào)刊雜志、有線電視節(jié)目。主要有：在線服務(wù)、在線出版、在線娛樂(lè)。

在線服務(wù)

·在線經(jīng)營(yíng)商通過(guò)每月向消費(fèi)者收取固定的費(fèi)用而提供各種形式的在線服務(wù)

·共同特點(diǎn)：

第一，基礎(chǔ)信息一步到位式服務(wù)

第二，可靠的網(wǎng)絡(luò)安全保障

第三，向新訂戶提供支持服務(wù)系統(tǒng)

（2）付費(fèi)瀏覽模式

·企業(yè)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)安排向消費(fèi)者提供計(jì)次收費(fèi)性的網(wǎng)上信息瀏覽和信息下載的電子商務(wù)模式。

·具備條件：

第一，消費(fèi)者必須事先知道要購(gòu)買的信息，并且該信息值得付費(fèi)獲取

第二，信息出售者必須有一套有效的交易方法

（3）廣告支持模式

·指在線服務(wù)商免費(fèi)向消費(fèi)者或用戶提供信息在線服務(wù)，而營(yíng)業(yè)活動(dòng)全部用廣告收入支持。

·計(jì)費(fèi)方式：

按被看到的次數(shù)計(jì)費(fèi)

按用戶錄入的關(guān)鍵字計(jì)費(fèi)

按點(diǎn)擊廣告圖標(biāo)計(jì)費(fèi)

（4）網(wǎng)上贈(zèng)與模式

是一種非傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式，是企業(yè)借助于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)用戶遍及全球的優(yōu)勢(shì)，向互聯(lián)網(wǎng)用戶贈(zèng)送軟件產(chǎn)品，以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和市場(chǎng)份額。（試用，然后購(gòu)買）

2、實(shí)物商品的電子商務(wù)模式

·實(shí)物商品指的是傳統(tǒng)的有形商品

·市場(chǎng)擴(kuò)大了：與傳統(tǒng)的店鋪市場(chǎng)銷售相比，網(wǎng)上銷售可以將業(yè)務(wù)伸展到世界各個(gè)角落

·減少雇員：虛擬商店需要較少雇員，在倉(cāng)庫(kù)就可以銷售

·減少存儲(chǔ)：有時(shí)還可以直接從經(jīng)銷商處訂貨，省去商品存儲(chǔ)環(huán)節(jié)

·特殊商品銷售：特殊商品需求有限、消費(fèi)者分散，傳統(tǒng)的實(shí)物商店覆蓋范圍不足以支持店鋪經(jīng)營(yíng)

·內(nèi)容較確切實(shí)物商品：書籍、品牌計(jì)算機(jī)、電子產(chǎn)品等

銷售形式

·獨(dú)立虛擬商鋪

·成為網(wǎng)上在線購(gòu)物中心的一部份

3、綜合模式

各種模式的結(jié)合使用二、B2C電子商務(wù)企業(yè)類型·經(jīng)營(yíng)離線商店的零售商（Wal-Mart）·沒(méi)有離線商店的虛擬零售企業(yè)（Amazon）

·商品制造商（Dell）三、B2C電子商務(wù)企業(yè)的收益模式·收取服務(wù)費(fèi)會(huì)員制降低價(jià)格，擴(kuò)大銷售量四、B2C電子商務(wù)的主要環(huán)節(jié)1、物流配送

2、支付結(jié)算3、安全認(rèn)證

1、物流配送

·內(nèi)置履行服務(wù)，公司自營(yíng)物流管理

·傳統(tǒng)流通渠道，由制造廠商直接向顧客發(fā)送貨物

·第三方物流，即由供需方之外的第三方部分地或全部利用對(duì)方給的資源通過(guò)合約向需求方提供物流服務(wù)，亦稱外包、合同物流

2、支付結(jié)算

（1）貨到付款：不依賴于任何支付系統(tǒng)

（2）匯款和銀行轉(zhuǎn)賬（購(gòu)買外地不易損壞的商品）

缺點(diǎn)：需要再到郵局和銀行辦理退換，麻煩（3）電子支付：通過(guò)銀行卡或信用卡完成支付，涉及到客戶、商家、銀行、CA中心等

電子支付

·客戶填寫資金卡號(hào)，并將信息提交給商家

·商家將需轉(zhuǎn)賬的金額及自己賬號(hào)一同交給支付網(wǎng)關(guān)

·支付網(wǎng)關(guān)驗(yàn)證客戶的卡號(hào)有效性

·支付網(wǎng)關(guān)請(qǐng)求銀行凍結(jié)客戶卡內(nèi)的款項(xiàng)，將信息轉(zhuǎn)給商家，告訴商家可以發(fā)貨

·商家告訴客戶可以完成此訂單

·商家發(fā)出信息給支付網(wǎng)關(guān)，請(qǐng)求兌現(xiàn)

·支付網(wǎng)關(guān)將客戶卡內(nèi)凍結(jié)的款項(xiàng)劃到商家賬號(hào)內(nèi)五、網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)及購(gòu)買行為特征

1、購(gòu)物類型

·專門計(jì)劃性購(gòu)物·一般計(jì)劃性購(gòu)物

·提醒購(gòu)物

·完全無(wú)計(jì)劃購(gòu)物

2、影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物的主要因素

·產(chǎn)品特性

·產(chǎn)品價(jià)格

·購(gòu)物便捷性

·安全可靠性

3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程

·誘發(fā)需求

·收集信息

·比較選擇

·購(gòu)買決策

·事后評(píng)價(jià)六、適合于網(wǎng)上銷售的商品·計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品

·知識(shí)含量高的產(chǎn)品·創(chuàng)意獨(dú)特的新產(chǎn)品

·紀(jì)念物等有特殊收藏價(jià)值的商品

·服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品

·一般產(chǎn)品第二節(jié)B2B電子商務(wù)大中小企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)也稱為B2B電子商務(wù)，指企業(yè)通過(guò)

因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或者私有網(wǎng)絡(luò)，以電子化方式進(jìn)

行交易。一、B2B電子商務(wù)的特點(diǎn)1、私有和公共電子市場(chǎng)：一對(duì)多模式開(kāi)展電子商務(wù)稱為私有電子市場(chǎng)，多對(duì)多市場(chǎng)稱為公共電子市場(chǎng)或者交易所2、B2B電子商務(wù)的開(kāi)展方式：直接進(jìn)行和在線中介

3、B2B電子商務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)

（1）信息標(biāo)準(zhǔn)化

（2）用戶身份驗(yàn)證

（3）電子商務(wù)集成化

4、B2B電子商務(wù)的交易類型

5、B2B電子商務(wù)中的實(shí)體

·賣方公司

·買方公司

·電子中介

·交易平臺(tái)

·支付服務(wù)

·物流提供商

·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

·通信協(xié)議

·其他服務(wù)

·后臺(tái)集成二、B2B電子商務(wù)交易的優(yōu)勢(shì)·距離越遠(yuǎn)，相對(duì)其他方式成本越低·買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，無(wú)須中介

·賣方可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品介紹、宣傳，避免傳統(tǒng)方式下做廣告的大量費(fèi)用

·電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙貿(mào)易”，減少文件處理費(fèi)用

·使買賣雙方即時(shí)溝通供需信息，使庫(kù)存成本顯著降低三、B2B電子商務(wù)交易模式1、以企業(yè)為中心的交易模式：由一家企業(yè)進(jìn)行所有的銷售，稱為賣方市場(chǎng)；由一家企業(yè)進(jìn)行所有的購(gòu)買，稱為買方市場(chǎng)（1）賣方市場(chǎng)

直銷

正向拍賣

（2）買方市場(chǎng)

2、多對(duì)多市場(chǎng)模式

分為水平B2B電子商務(wù)交易所和垂直B2B電子商務(wù)交易所

水平B2B電子商務(wù)交易所：將買方和賣方集中到一個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行信息交流、廣告、拍賣競(jìng)標(biāo)、交易、庫(kù)存管理等

垂直B2B電子商務(wù)交易所：分為兩個(gè)方向，即上游和下游，生產(chǎn)商或商業(yè)零售商可以與上游的供應(yīng)商之間形成供貨關(guān)系，生產(chǎn)商與下游的經(jīng)銷商可以形成銷貨關(guān)系

水平B2B電子商務(wù)交易所

利潤(rùn)來(lái)源

（1）交易費(fèi)用：很多擁有B2B的電子交易市場(chǎng)都對(duì)在其網(wǎng)站上達(dá)成的交易收取一定額度的交易費(fèi)用

（2）拍賣傭金：有買方主導(dǎo)和賣方主導(dǎo)兩種拍賣形式，網(wǎng)站向賣方抽取提成

（3）軟件許可費(fèi)：是大部分B2B平臺(tái)軟件商的主要利潤(rùn)來(lái)源

（4）廣告費(fèi)：目前許多電子商務(wù)公司的一個(gè)主要收費(fèi)項(xiàng)目

（5）出售“內(nèi)容”：收集整理廠商目錄、客戶信息、業(yè)界動(dòng)態(tài)等

（6）節(jié)省成本的回報(bào)：電子市場(chǎng)為買賣雙方帶來(lái)可觀的成本縮減，在此模式中，網(wǎng)站從商品差價(jià)中提成

（7）其他服務(wù)費(fèi)用：專門提供B2B所必需的資金流、物流或供應(yīng)軟件等方面的服務(wù)，分享利潤(rùn)，如信用卡公司提供的信用認(rèn)證

網(wǎng)絡(luò)商品中介交易：是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品交易中心，即通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)進(jìn)行的商品交易，是水平B2B電子商務(wù)的一種主要形式；在這個(gè)交易過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)商品交易中心以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，將商品供應(yīng)商、采購(gòu)商和銀行緊密地聯(lián)系起來(lái)，為客戶提供市場(chǎng)信息、商品交易、倉(cāng)儲(chǔ)配送、貨款結(jié)算等全方位服務(wù)

優(yōu)點(diǎn)：

第一，網(wǎng)絡(luò)商品中介為買賣雙方展現(xiàn)了一個(gè)巨大的世界市場(chǎng)

第二，網(wǎng)絡(luò)商品交易中心可以有效地解決傳統(tǒng)交易中“拿錢不給貨”和“拿貨不給錢”的兩大難題

第三，在結(jié)算模式上，網(wǎng)絡(luò)商品交易中心采用統(tǒng)一集中的結(jié)算模式，即在指定的商業(yè)銀行開(kāi)設(shè)統(tǒng)一的結(jié)算賬戶，對(duì)結(jié)算資金實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高資金的風(fēng)險(xiǎn)防范能力

第四，仍存在一些問(wèn)題。如電子合同問(wèn)題，資金流轉(zhuǎn)和稅收，信息資料充實(shí)，與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同步

網(wǎng)絡(luò)商品中介交易的流轉(zhuǎn)程式

·買賣雙方將各自供需信息傳遞給網(wǎng)絡(luò)商品交易中心

·買賣雙方根據(jù)信息選擇貿(mào)易伙伴

·網(wǎng)絡(luò)商品交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同

·買方在網(wǎng)絡(luò)商品交易中心指定的銀行辦理轉(zhuǎn)賬付款手續(xù)

·指定銀行通知網(wǎng)絡(luò)交易中心買方貨款到賬

·商品交易中心通知賣方將貨物發(fā)送到設(shè)在買方最近的交易中心配送部門

·配送部門送貨到買方

·買方驗(yàn)證貨物后通知交易中心貨物收到

·交易中心通知銀行買方收到貨物

·銀行將買方貨款轉(zhuǎn)交賣方

·賣方將回執(zhí)送交銀行

·銀行將回執(zhí)交買方

垂直B2B電子商務(wù)交易所

·專業(yè)性強(qiáng)：

面對(duì)的是一個(gè)特定行業(yè)、特定的專業(yè)領(lǐng)域，網(wǎng)站本身應(yīng)該對(duì)這個(gè)領(lǐng)域相當(dāng)熟悉。

交易所創(chuàng)始人往往對(duì)專業(yè)技能非常熟悉。

·存在的挑戰(zhàn)：很難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營(yíng)或向其他領(lǐng)域滲透。

交易所的所有權(quán)

·行業(yè)巨頭：由一家制造商、分銷商或經(jīng)紀(jì)商建立并經(jīng)營(yíng)交易所

·中立主辦者：由第三方中介建立交易所，并承諾高效和公正地運(yùn)營(yíng)交易所

·行業(yè)聯(lián)盟或合作社：行業(yè)中多家公司集合在一起，并規(guī)定沒(méi)有一家企業(yè)可以控制交易所，大家都可以獲益

交易所成功關(guān)鍵

·早期流動(dòng)性：流動(dòng)性是指開(kāi)展的業(yè)務(wù)量，良性循環(huán)

·合適的所有者

·正確的管理

·開(kāi)放性

·全方位服務(wù)第三節(jié)C2C電子商務(wù)即消費(fèi)者通過(guò)internet與消費(fèi)者之間進(jìn)行相互的個(gè)人

交易

主要是拍賣平臺(tái)和店鋪平臺(tái)一、拍賣平臺(tái)運(yùn)作模式·C2C電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)為買賣雙方搭建拍賣平臺(tái)，按比例收取交易費(fèi)用

保證了賣方的價(jià)格不會(huì)太低，不受地域限制賣給出價(jià)最高的人

·買方也可以確保自己不會(huì)付出很高價(jià)格

·統(tǒng)一的全球化市場(chǎng)（理論上是，受語(yǔ)言限制）

1、網(wǎng)絡(luò)拍賣的定義

指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商利用互聯(lián)網(wǎng)通信傳輸技術(shù)，向商品所有者或某些權(quán)益所有人提供有償或無(wú)償使用的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，讓商品所有者或某些權(quán)益人在其平臺(tái)上獨(dú)立開(kāi)展以競(jìng)價(jià)、議價(jià)方式為主的在線交易模式

網(wǎng)絡(luò)拍賣的主體

（1）拍賣公司：主要用于宣傳和發(fā)布消息，屬于銷售型網(wǎng)站

（2）拍賣公司和網(wǎng)絡(luò)公司或其他公司相聯(lián)合：拍賣公司既有業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)空間上延伸

（3）網(wǎng)絡(luò)公司：網(wǎng)絡(luò)公司提供交易平臺(tái)，為買賣雙方構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，本身不介入買賣雙方交易（易趣網(wǎng)、淘寶網(wǎng)）

2、網(wǎng)絡(luò)拍賣和傳統(tǒng)拍賣的區(qū)別

（1）拍賣的運(yùn)作成本

（2）拍賣周期

（3）拍賣的時(shí)空限制

（4）拍品的審查

（5）拍賣公告的發(fā)布

（6）拍品的展示

（7）拍賣過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控

（8）拍賣標(biāo)的的拍賣時(shí)限

（9）拍賣現(xiàn)場(chǎng)氣氛

（10）支付方式

（11）拍品的點(diǎn)交過(guò)程

（12）拍賣信息的交流

3、網(wǎng)絡(luò)拍賣的分類

專業(yè)程度分：

（1）專門的拍賣網(wǎng)站（ebay，雅寶）

（2）門戶網(wǎng)站上的拍賣服務(wù)或拍賣頻道

網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者分：

（1）無(wú)拍賣主體資格的拍賣網(wǎng)站

（2）有拍賣主體資格的拍賣網(wǎng)站

4、網(wǎng)絡(luò)拍賣中拍賣標(biāo)的類型

（1）“低度觸摸”的商品（目前正在逐步淡化）

（2）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

（3）藝術(shù)收藏品

5、拍賣網(wǎng)站的贏利模式

（1）拍賣成交后的傭金

（2）保留價(jià)的費(fèi)用

（3）登錄拍賣信息的費(fèi)用

（4）額外的服務(wù)費(fèi)用二、店鋪平臺(tái)運(yùn)作模式電子商務(wù)企業(yè)提供平臺(tái)方便個(gè)人在上面開(kāi)店鋪，以會(huì)員制的方式收費(fèi)，也可通過(guò)廣告或提供其他服務(wù)收取費(fèi)用，也可稱作網(wǎng)上商城。應(yīng)具有的基本特征

·良好的品牌形象、簡(jiǎn)捷的申請(qǐng)手續(xù)、穩(wěn)定的后臺(tái)技術(shù)、快速周到的顧客服務(wù)、完善的支付體系、必要的配送服務(wù)，以及售后服務(wù)保證體系

·盡可能高的訪問(wèn)量、完善的網(wǎng)店維護(hù)和管理、訂單管理等基本功能，并能提供一些高級(jí)服務(wù)

·收費(fèi)模式及費(fèi)用水平

1、網(wǎng)上商店的交易模式

（1）消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的一般步驟：

（2）一般網(wǎng)上商店業(yè)務(wù)流程

2、網(wǎng)上商店的維護(hù)和更新

需要更新的理由：

（1）吸引人的內(nèi)容

（2）網(wǎng)上商店充滿生命力

（3）與推廣并進(jìn)

維護(hù)和更新：

（1）即時(shí)管理商店

安排每天工作

及時(shí)添加新商品

處理郵件

更新設(shè)計(jì)網(wǎng)站

組織好后臺(tái)工作環(huán)境

（2）通過(guò)在線顧客服務(wù)建立忠實(shí)的顧客群

開(kāi)展在線咨詢，認(rèn)真對(duì)待用戶投訴

建立電子郵件列表

保證顧客隱私

（3）打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

關(guān)注internet競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)特問(wèn)題

追蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行比較購(gòu)物

與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)保持聯(lián)系，獲取第一手資料

注重法律第三章電子貨幣與網(wǎng)上支付電子貨幣

電子支票

電子現(xiàn)金的實(shí)現(xiàn)手段

電子現(xiàn)金的特點(diǎn)

電子現(xiàn)金的安全防范

網(wǎng)絡(luò)銀行

網(wǎng)上支付

第三方支付第一節(jié)電子貨幣一、電子貨幣概念電子貨幣是指用一定金額的現(xiàn)金或存款從發(fā)行者處兌換并獲得代表相同金額的數(shù)據(jù)，通過(guò)使用某些電子化方法將該數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)移給支付對(duì)象，從而能夠清償債務(wù)。

可分為儲(chǔ)值卡型電子貨幣、銀行卡型電子貨幣、電子支票和電子現(xiàn)金，網(wǎng)上常用的有后三種。二、電子貨幣的發(fā)行和運(yùn)行電子貨幣發(fā)行和運(yùn)行的流程分為三個(gè)步驟：發(fā)行、流通和回收

1）發(fā)行：電子貨幣的使用者X向電子貨幣的發(fā)行者A（銀行、信用卡公司等）提供一定金額的現(xiàn)金或存款并請(qǐng)求發(fā)行電子貨幣，A接受了來(lái)自X的有關(guān)信息之后，將相當(dāng)于一定金額電子貨幣的數(shù)據(jù)對(duì)X授信

（2）流通：電子貨幣的使用者X接受了來(lái)自A的電子貨幣，為了清償對(duì)電子貨幣的另一使用者Y的債務(wù)，將電子貨幣的數(shù)據(jù)對(duì)Y授信

（3）回收：A根據(jù)Y的支付請(qǐng)求，將電子貨幣兌換成現(xiàn)金支付給Y，或者存入Y的存款帳戶

有中介的體系

有中介的電子貨幣體系的五個(gè)步驟

（1）A根據(jù)a銀行的請(qǐng)求，以現(xiàn)金或存款交換發(fā)行電子貨幣

（2）X對(duì)a提供現(xiàn)金或存款，請(qǐng)求得到電子貨幣，a將電子貨幣向X授信

（3）X將由a接受的電子貨幣用于清償債務(wù)，授信給Y

（4）Y的開(kāi)戶行b根據(jù)Y的請(qǐng)求，將電子貨幣兌換成現(xiàn)金支付給Y（或存入帳戶）

（5）A根據(jù)從Y處接受了電子貨幣的銀行b的請(qǐng)求，將電子貨幣兌換成現(xiàn)金支付給b（或存入帳戶）上一頁(yè)三、儲(chǔ)值卡型電子貨幣指某一行業(yè)或公司發(fā)行的可代替現(xiàn)金用的IC卡或磁卡。（電話充值卡、加油卡等）四、銀行卡型電子貨幣實(shí)現(xiàn)了電子化應(yīng)用的信用卡五、電子支票電子支票是將支票的全部?jī)?nèi)容電子化，然后借助于互聯(lián)網(wǎng)完成支票在客戶之間、銀行與客戶之間以及銀行之間的傳遞，實(shí)現(xiàn)銀行客戶間的資金結(jié)算

1、什么是電子支票

一個(gè)電子支票支付方案包括消費(fèi)者和他的銀行、商戶和他的銀行、不同銀行之間支票的清算處理

電子支票中包含有與紙質(zhì)支票完全相同的信息

電子支票包含有數(shù)字證書和數(shù)字簽名，保證信息真實(shí)性、保密性、完整性和不可否認(rèn)性

處理過(guò)程自動(dòng)化

2、電子支票應(yīng)用過(guò)程

（1）購(gòu)買電子支票：在銀行注冊(cè)，開(kāi)具電子支票

（2）電子支票付款：買方用自己的私鑰在電子支票上進(jìn)行數(shù)字簽名，用賣方的公鑰加密電子支票，向賣方支付；賣方收到后用買方公鑰確認(rèn)買方數(shù)字簽名

（3）清算：賣方定期將電子支票存到銀行，支票允許轉(zhuǎn)賬

3、電子支票的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)支票工作方式相同，易于接受

加密電子支票易于流通

降低了支票的處理成本，減少了在途資金

第三方金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的收益六、電子現(xiàn)金又稱數(shù)字現(xiàn)金，表示現(xiàn)金的加密序列數(shù)，可以用來(lái)表示現(xiàn)實(shí)中的各種金額的幣值

1、現(xiàn)金支付的特點(diǎn)

（1）現(xiàn)金是最終的支付手段

（2）現(xiàn)金支付具有“分散處理”性質(zhì)

（3）現(xiàn)金支付具有“脫線處理”性質(zhì)

（4）現(xiàn)金的稀缺性與信譽(yù)性

2、電子現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)的手段

（1）數(shù)字信息塊實(shí)現(xiàn)手段

（2）Mondex的實(shí)現(xiàn)手段

3、電子現(xiàn)金的支付過(guò)程

（1）購(gòu)買電子現(xiàn)金

（2）存儲(chǔ)電子現(xiàn)金

（3）用電子現(xiàn)金購(gòu)買商品或服務(wù)

（4）資金清算

（5）確認(rèn)訂單

三方電子現(xiàn)金支付過(guò)程

4、電子現(xiàn)金的特點(diǎn)

（1）匿名性

（2）不可跟蹤性

（3）節(jié)省傳輸費(fèi)用

（4）風(fēng)險(xiǎn)性

（5）節(jié)省交易費(fèi)用

（6）支付靈活方便

5、電子現(xiàn)金的安全防范措施

采用“盲簽名”密碼技術(shù)

電子現(xiàn)金只能使用一次第二節(jié)網(wǎng)上支付二、網(wǎng)絡(luò)銀行1、網(wǎng)絡(luò)銀行的定義

網(wǎng)絡(luò)銀行也叫網(wǎng)上銀行、在線銀行，指利用internet、intranet及相關(guān)技術(shù)處理傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)及支持電子商務(wù)網(wǎng)上支付的新型銀行

2、網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)

（1）無(wú)分支機(jī)構(gòu)

（2）開(kāi)放性和虛擬化

（3）智能化

（4）創(chuàng)新化

（5）運(yùn)營(yíng)成本低

（6）以已有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)

（7）將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)

（8）采用internet/intranet技術(shù)

3、網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)

（1）家庭銀行：個(gè)人理財(cái)

（2）企業(yè)銀行（對(duì)公業(yè)務(wù)）：為企業(yè)或團(tuán)體提供綜合賬戶業(yè)務(wù)

（3）信用卡業(yè)務(wù)

（4）各種支付

（5）特色服務(wù)

（6）商務(wù)服務(wù)

（7）信息發(fā)布

4、網(wǎng)絡(luò)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（1）成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（2）差異型競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

（3）知識(shí)優(yōu)勢(shì)或無(wú)邊界競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

5、網(wǎng)上支付流程

（1）持卡人使用瀏覽器查看商戶在internet主頁(yè)上發(fā)布的商品信息

（2）持卡人決定購(gòu)買商品

（3）持卡人從該商戶網(wǎng)站上下訂單，包括商品名稱、單價(jià)、總額、稅款、郵購(gòu)地址等

（4）持卡人選擇付款方式，即指定要用來(lái)付款的信用卡進(jìn)行網(wǎng)上支付

（5）持卡人將訂單和付款指令給商戶

（6）商戶將持卡人的賬號(hào)信息到商戶開(kāi)戶行驗(yàn)證

（7）商戶接收訂貨合同

（8）商戶接受訂單并將商品發(fā)給持卡人

（9）商戶要求持卡人開(kāi)戶行將貨款通過(guò)銀行清算網(wǎng)絡(luò)付款三、第三方支付第三方支付平臺(tái)是指平臺(tái)提供商通過(guò)采用通信、計(jì)算機(jī)和信息安全技術(shù)，在商家和銀行之間建立連接，從而實(shí)現(xiàn)從消費(fèi)者到金融機(jī)構(gòu)、商家的貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題，為商家開(kāi)展B2B、B2C交易等電子商務(wù)服務(wù)和其他增值服務(wù)提供完善的支持

1、第三方支付平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式

（1）第三方支付平臺(tái)在具備與銀行相連完成支付功能的同時(shí)，充當(dāng)信用中介，為客戶提供賬號(hào)，進(jìn)行交易資金代管，由其完成客戶與商家的支付后，定期統(tǒng)一與銀行結(jié)算

（2）第三方支付平臺(tái)與銀行密切合作，實(shí)現(xiàn)多家銀行數(shù)十種銀行卡的直通服務(wù)，只是充當(dāng)客戶與商家的第三方的銀行支付網(wǎng)關(guān)

2、第三方支付的特點(diǎn)

（1）支付平臺(tái)可以支持國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)行的銀行卡和國(guó)際信用卡組織發(fā)行的信用卡

（2）支付平臺(tái)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，且結(jié)算周期可根據(jù)商戶需求設(shè)定，服務(wù)更加人性化

（3）專業(yè)的第三方支付平臺(tái)可以確保商戶在后勤服務(wù)、支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決

（4）第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)作為中立的一方，具有公信度

3、第三方支付實(shí)例

（1）支付寶

（2）易支付：首信易支付平臺(tái)創(chuàng)建于1999年3月，是中國(guó)首家以在線支付、信任機(jī)制、中立第三方為特征的服務(wù)平臺(tái)，獨(dú)具特色的二次結(jié)算模式，最大限度避免了拒付和欺詐行為的發(fā)生，營(yíng)造出買賣雙方彼此信任的交易環(huán)境

（3）西部支付：成都富杰公司創(chuàng)建，推出的西幣是較有特色的服務(wù)

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易支付流程

易支付流程

①網(wǎng)上消費(fèi)者瀏覽檢索商戶網(wǎng)頁(yè)

②下訂單

③選擇“易支付”，只見(jiàn)鏈接到易支付網(wǎng)頁(yè)

④將消費(fèi)者信息按各銀行支付網(wǎng)關(guān)的要求傳遞到相關(guān)行

⑤銀行檢查消費(fèi)者支付能力，實(shí)現(xiàn)凍結(jié)、扣賬或劃賬，并將結(jié)果傳至易支付及消費(fèi)者

⑥易支付將支付結(jié)果通知商戶

⑦商戶發(fā)貨或提供服務(wù)，并通知商城

⑧各個(gè)銀行通過(guò)易支付向交易成功的商戶實(shí)施清算

(點(diǎn)擊放大)

四、網(wǎng)上支付工具比較特點(diǎn)銀行卡支付系統(tǒng)電子現(xiàn)金電子支票事先/事后付款事后付款事先付款事后付款使用對(duì)象銀行卡持有人任何人在銀行有賬戶者交易風(fēng)險(xiǎn)由發(fā)卡銀行承擔(dān)，當(dāng)銀行卡號(hào)被盜，可以取消銀行卡由消費(fèi)者自行承擔(dān)電子現(xiàn)金丟失、被盜用、出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)付款方可以止付有問(wèn)題的付款指令或有問(wèn)題的支票交易憑據(jù)轉(zhuǎn)換直接由商戶向銀行查詢持卡人賬號(hào)自由轉(zhuǎn)換，不需要留下交易參與者的信息電子支票或付款指令需要經(jīng)過(guò)“背書”方能轉(zhuǎn)讓在線檢查允許在線或離線檢查在線檢查電子現(xiàn)金是否重復(fù)使用以在線檢查方式運(yùn)作目前普及程度是在線付款中最普及的形式電子現(xiàn)金的未來(lái)缺乏國(guó)際性的金融網(wǎng)絡(luò)支持目前缺乏國(guó)際性的標(biāo)準(zhǔn)，法律制度有待建立交易額度與銀行卡額度相同電子現(xiàn)金的額度通常是固定的和傳統(tǒng)支票相同，即不大于支票賬戶的現(xiàn)有余額是否支持小額支付每筆交易成本相對(duì)較高，不適合小額支付可進(jìn)行不同面額的電子現(xiàn)金交易和找零，適合有些系統(tǒng)允許商戶累計(jì)付款指令到一定金額再進(jìn)行支付，這些系統(tǒng)適合與銀行關(guān)系交易信息中的銀行卡號(hào)為持卡人在發(fā)卡銀行的賬號(hào)電子現(xiàn)金從銀行提取后，就與銀行賬號(hào)沒(méi)關(guān)系由銀行賬號(hào)進(jìn)行付款招商銀行支付系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

第四章物流信息管理物流基本概念

物流要素的概念及特點(diǎn)

物流管理及其目標(biāo)

物流對(duì)電子商務(wù)的影響

電子商務(wù)下的物流配送與配送中心

物流信息概念

物流信息技術(shù)

物流信息系統(tǒng)第一節(jié)現(xiàn)代物流管理一、物流的構(gòu)成要素所謂物流是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本要素實(shí)施有機(jī)結(jié)合二、物流管理及其目標(biāo)1、物流管理內(nèi)涵

對(duì)物流活動(dòng)諸要素的管理，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理

對(duì)物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對(duì)其中人、財(cái)、物、設(shè)備、方法和信息六大要素的管理

對(duì)物流活動(dòng)中具體職能的管理，主要包括物流計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等職能和管理

2、物流管理目標(biāo)

（1）快速響應(yīng)

（2）減少故障

（3）最低庫(kù)存

（4）整合配送運(yùn)輸

（5）改善物流質(zhì)量

（6）全生命周期支持

3、現(xiàn)代物流管理的主要特征

（1）現(xiàn)代物流管理以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)

（2）以企業(yè)整體最優(yōu)為目的

（3）以信息為中心實(shí)現(xiàn)實(shí)需對(duì)應(yīng)型的商品供應(yīng)體系

4、物流系統(tǒng)化

（1）大量化

（2）共同化

（3）短路化

（4）自動(dòng)化

（5）信息化三、物流對(duì)電子商務(wù)的影響1、物流是電子商務(wù)的重要組成部分

2、物流是電子商務(wù)所具優(yōu)勢(shì)正常發(fā)揮的保證

3、物流是電子商務(wù)的支點(diǎn)

4、物流是電子商務(wù)中實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”理念的最終保證四、電子商務(wù)下物流體系的模式、企業(yè)自營(yíng)物流模式

2、物流聯(lián)盟模式

3、第三方物流模式

（1）概念：由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式

（2）與傳統(tǒng)物流委托的異同

傳統(tǒng)對(duì)外委托形態(tài)只是將企業(yè)物流活動(dòng)的一部分（主要是物流作業(yè)活動(dòng)，如貨物運(yùn)輸、貨物保管）交由外部的物流企業(yè)去做，而庫(kù)存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)等物流管理活動(dòng)以及一部分企業(yè)內(nèi)物流活動(dòng)仍然保留在企業(yè)。站在自己物流業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的角度，以費(fèi)用加利潤(rùn)的方式定價(jià)。使用本企業(yè)的物流設(shè)施。而并非是以貨主企業(yè)物流合理化為目的來(lái)設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)

站在貨主的立場(chǎng)上，以貨主企業(yè)的物流合理化為設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。不一定要有物流運(yùn)營(yíng)能力。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益直接同貨主企業(yè)的物流效率、物流服務(wù)水平以及物流效果緊密聯(lián)系在一起

（3）第三方物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

①第三方物流的成本價(jià)值

②第三方物流的服務(wù)價(jià)值

③第三方物流的社會(huì)價(jià)值第二節(jié)物流配送與配送中心一、電子商務(wù)下的物流配送1、配送的概念及特點(diǎn)

（1）配送不僅僅是送貨

（2）配送是送貨、分貨、配貨等活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合

（3）配送的全過(guò)程有現(xiàn)代化技術(shù)和裝備作保證

（4）配送是一種專業(yè)化的分工方式

2、配送的分類

（1）按配送主體不同分類

商店配送

配送中心配送

倉(cāng)庫(kù)配送

生產(chǎn)企業(yè)配送

（2）按配送商品種類及數(shù)量不同分類

少品種，大批量

多品種，小批量

配套成套配送

（3）按配送時(shí)間及數(shù)量不同分類

定時(shí)配送

定量配送

定時(shí)定量配送

定時(shí)、定線路配送

即時(shí)配送

（4）按加工程度不同分類

加工配送

集疏配送

3、電子商務(wù)對(duì)配送的影響

（1）網(wǎng)絡(luò)給傳統(tǒng)的物流配送觀念帶來(lái)了深刻的革命

（2）網(wǎng)絡(luò)對(duì)物流配送的實(shí)施控制代替了傳統(tǒng)的物流配送管理程序

（3）物流配送的持續(xù)時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大大縮短，對(duì)物流配送速度提出了更高的要求

（4）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的介入，簡(jiǎn)化了物流配送過(guò)程

4、電子商務(wù)下物流配送的特點(diǎn)

（1）信息化

（2）自動(dòng)化

（3）網(wǎng)絡(luò)化

（4）智能化

（5）柔性化二、電子商務(wù)下的配送中心、配送中心的類型

（1）以制造商為主體的配送中心

（2）以批發(fā)商為主體的配送中心

（3）以零售商為主體的配送中心

（4）以倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸業(yè)者為主體的配送中心

2、電子商務(wù)下新型配送中心特點(diǎn)

（1）物流配送反應(yīng)速度快

（2）物流配送功能集成化

（3）物流配送服務(wù)系列化

（4）物流配送作業(yè)規(guī)范化

（5）物流配送目標(biāo)系統(tǒng)化

（6）物流配送手段現(xiàn)代化

（7）物流配送組織網(wǎng)絡(luò)化

（8）物流配送經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化

（9）物流配送流程自動(dòng)化

（10）物流配送管理法制化

3、電子商務(wù)下的新型配送中心應(yīng)具備的條件

（1）高水平的企業(yè)管理

（2）新型物流配送中心對(duì)人員的要求

（3）新型物流配送中心對(duì)裝備配置的要求第三節(jié)物流信息管理一、物流信息的概念1、物流信息的概念

狹義：物流信息是指與物流活動(dòng)（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）相關(guān)的信息

廣義：不僅與物流活動(dòng)有關(guān)，還包含其他與流通活動(dòng)有關(guān)的信息，如商品計(jì)劃預(yù)測(cè)信息、動(dòng)態(tài)分析信息、商品交換信息等

2、物流信息分類

（1）按來(lái)源分類：物流系統(tǒng)內(nèi)信息、物流系統(tǒng)外信息

（2）按功能分類：計(jì)劃信息、控制及作業(yè)信息、統(tǒng)計(jì)信息、支持信息

（3）按管理層次分類：操作管理信息、知識(shí)管理信息、戰(zhàn)術(shù)管理信息、戰(zhàn)略管理信息二、物流信息技術(shù)1、條碼技術(shù)

（1）條碼基本概念：是由一組規(guī)則的、不同寬度的條和空組成的標(biāo)記

（2）條碼編碼規(guī)則：唯一性、無(wú)含義、永久性

2、無(wú)線射頻技術(shù)

（1）RF技術(shù)概述

無(wú)線射頻技術(shù)是利用無(wú)線電波對(duì)記錄媒體進(jìn)行讀寫的一種識(shí)別技術(shù)。典型的RF系統(tǒng)由電子標(biāo)簽、讀寫器以及數(shù)據(jù)交換、管理系統(tǒng)組成

（2）RF系統(tǒng)的分類

電子門禁系統(tǒng)

PDT

固定式RF讀寫器

定位系統(tǒng)

3、GPS技術(shù)

GPS：GlobalPositioningSystem，結(jié)合了衛(wèi)星及無(wú)線技術(shù)的導(dǎo)航系統(tǒng)。功能主要表現(xiàn)有：

跟蹤車輛、船舶

信息傳遞和查詢

利用GPS及時(shí)報(bào)警

支持管理

4、GIS技術(shù)

GIS：GeographicalInformationSystem，以地面空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)地提供多種空間、動(dòng)態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。應(yīng)用主要有：

車輛路線模型

網(wǎng)絡(luò)物流模型

分配集合模型

設(shè)施定位模型三、物流信息系統(tǒng)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行物流信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以提高物流企業(yè)效益和效率為目的，支持物流企業(yè)高層獎(jiǎng)懲、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。

1、電子訂貨系統(tǒng)（EOS）

電子訂貨系統(tǒng)是指企業(yè)利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備以線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)

（1）系統(tǒng)構(gòu)成：訂貨系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、接單計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

（2）電子訂貨系統(tǒng)的分類：企業(yè)內(nèi)的電子訂貨系統(tǒng)；零售商與批發(fā)商之間的電子訂貨系統(tǒng)；零售商、批發(fā)商、生產(chǎn)商之間的電子訂貨系統(tǒng)

（3）電子訂貨系統(tǒng)在企業(yè)物流管理中的作用：

縮短了從接到訂單到發(fā)出訂貨的時(shí)間，縮短了訂貨商品的交換期，減少了商品訂單的出錯(cuò)率，節(jié)省了人工費(fèi)用

有利于減少庫(kù)存水平，提高企業(yè)庫(kù)存管理效率

可以分析零售商的商品訂貨信息，準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)信息

有利于提高企業(yè)物流信息系統(tǒng)的效率，數(shù)據(jù)交換更便利和迅速

2、物流運(yùn)輸企業(yè)的信息管理系統(tǒng)

（1）貨物跟蹤系統(tǒng)：利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息（貨物品種、數(shù)量、貨物在途情況、交貨時(shí)間、發(fā)貨地和到達(dá)地、貨物的貨主、送貨責(zé)任車輛和人員等）

（2）車輛運(yùn)行管理系統(tǒng)：

應(yīng)用MCA無(wú)線技術(shù)的車輛運(yùn)行管理系統(tǒng)

應(yīng)用通信衛(wèi)星、全球定位系統(tǒng)技術(shù)和地理信息系統(tǒng)技術(shù)的車輛運(yùn)行管理系統(tǒng)

3、社會(huì)物流基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)

（1）道路交通關(guān)聯(lián)智能信息系統(tǒng)

（2）通關(guān)信息管理系統(tǒng)

（3）港口海運(yùn)信息管理系統(tǒng)第五章電子商務(wù)交易安全電子商務(wù)安全體系

電子商務(wù)安全控制要素

電子商務(wù)安全管理

數(shù)據(jù)加密技術(shù)

數(shù)據(jù)簽名技術(shù)

數(shù)字證書

電子商務(wù)安全交易協(xié)議第一節(jié)電子商務(wù)安全概述一、電子商務(wù)的安全問(wèn)題1、賣方面臨的問(wèn)題

（1）中央系統(tǒng)安全性被破壞

（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檢索商品遞送狀況

（3）被他人假冒而損害公司的榮譽(yù)

（4）買方提交訂單后不付款

（5）獲取他人的機(jī)密數(shù)據(jù)

2、買方面臨的問(wèn)題

（1）付款后不能收到商品

（2）機(jī)密性喪失

（3）拒絕服務(wù)

3、信息傳輸問(wèn)題

（1）冒名偷竊

（2）篡改數(shù)據(jù)

（3）信息丟失

（4）信息傳遞過(guò)程中的破壞

（5）虛假信息

4、信用問(wèn)題

（1）來(lái)自買方的信用問(wèn)題

（2）來(lái)自賣方的信用問(wèn)題

（3）買賣雙方都存在抵賴的情況二、電子商務(wù)安全體系電子商務(wù)系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，安全不僅與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有關(guān)，還與電子商務(wù)應(yīng)用的環(huán)境、人員素質(zhì)和社會(huì)因素有關(guān)

1、電子商務(wù)系統(tǒng)硬件安全

2、電子商務(wù)系統(tǒng)軟件安全

3、電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行安全

4、電子商務(wù)安全立法三、電子商務(wù)的安全控制要求1、信息傳輸?shù)谋Ｃ苄?/p>

2、交易文件的完整性

3、信息的不可否認(rèn)性

4、交易者身份的真實(shí)性四、電子商務(wù)安全管理1、保密制度

信息安全級(jí)別分為三級(jí)

（1）絕密級(jí)

（2）機(jī)密級(jí)

（3）秘密級(jí)

2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)制度

（1）硬件的日常管理和維護(hù)

（2）軟件的日常管理和維護(hù)

（3）數(shù)據(jù)備份制度

（4）用戶管理

3、病毒防范制度

（1）給計(jì)算機(jī)安裝防病毒軟件

（2）不打開(kāi)陌生電子郵件

（3）認(rèn)真執(zhí)行病毒定期清理制度

（4）控制權(quán)限

（5）高度警惕網(wǎng)絡(luò)陷阱

4、應(yīng)急措施

（1）瞬時(shí)復(fù)制技術(shù)

（2）遠(yuǎn)程磁盤鏡像技術(shù)

（3）數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)技術(shù)

5、瀏覽器安全設(shè)置

（1）管理cookies的技巧

（2）禁用或限制使用Java、Java小程序腳本、ActiveX控件和插件

（3）調(diào)整自動(dòng)完成功能的設(shè)置第二節(jié)電子商務(wù)安全技術(shù)一、數(shù)據(jù)加密技術(shù)1、加密和解密

目的是為了防止合法接收者之外的人獲取信息系統(tǒng)中的機(jī)密信息

幾個(gè)概念：

（1）信息加密技術(shù)：就是采用數(shù)學(xué)方法對(duì)原始信息（通常稱為“明文”）進(jìn)行再組織，使得加密后在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)傳輸?shù)膬?nèi)容對(duì)于非法接收者來(lái)說(shuō)成為無(wú)意義的文字（加密后的信息通常稱為“密文”）

（2）解密：將密文通過(guò)解密過(guò)程得到原始數(shù)據(jù)（即“明文”）

（3）密鑰：用于加、解密的一些特殊信息，它是控制明文與密文之間變換的關(guān)鍵，可以是數(shù)字、詞匯、或語(yǔ)句，分為加密密鑰和解密密鑰

（4）算法：是加密或解密的一步一步的過(guò)程

2、密碼系統(tǒng)的構(gòu)成

發(fā)送方用加密密鑰Ke和加密算法E對(duì)明文M加密，得到C=E（Ke，M），然后傳輸密文C；接受方用解密密鑰Kd（與Ke成對(duì)）和解密算法D對(duì)密文解密，得到原來(lái)的明文M=D（Kd，C）。分為通用密鑰密碼體制和公開(kāi)密鑰體制

3、通用密鑰密碼體制

發(fā)送方和接受方使用同樣密鑰的密碼體制，也稱之為“傳統(tǒng)密碼體制”

幾種密碼體制：

（1）凱撒密碼原理：如當(dāng)n=4時(shí)

明文：cryptography

密文：fubswrjudskb

做26次試驗(yàn)即可破解

（2）多樣式密碼：

明文：HOWAREYOU

密鑰字串：ENGLANDEN

密文：LBCLRRBSH

根據(jù)密鑰字串字母位置確定后移位數(shù)，彌補(bǔ)了單字符轉(zhuǎn)換中，可以根據(jù)字符出現(xiàn)的頻率來(lái)破解

（3）DES算法：先將明文按64位分組，再逐組將64位明文用56位的密鑰，經(jīng)過(guò)各種復(fù)雜的計(jì)算和變換，生成64位的密文

是目前廣泛應(yīng)用的典型密碼體制，屬于分組密碼算法。

4、公開(kāi)密鑰密碼體制

公開(kāi)密鑰密碼體制的加密密鑰Ke與解密密鑰Kd不同，只有解密密鑰是保密的，稱為私人密鑰，而加密密鑰完全公開(kāi)的，稱為公開(kāi)密鑰，也稱為“非對(duì)稱密碼體制”

與X秘密通信時(shí)，可以用X的公共密鑰Kex生成密文C=E（Kex，M）傳輸給X，X收到密文后，用只有自己知道的私人密鑰解密M=D（Kdx，C）

下一頁(yè)二、數(shù)字簽名技術(shù)1、數(shù)字摘要

數(shù)字摘要也稱為安全Hash（散列）編碼法（SHA）或MD5，該編碼法采用單向的Hash函數(shù)將需要加密的明文“摘要”成一串128bit的密文，這一串密文也稱為數(shù)字指紋，它有固定長(zhǎng)度，且不同的明文摘要成密文總是不同的，相同的明文其摘要必定一致，所以叫“指紋”。

2、數(shù)字簽名

作用與書面簽名一致，也能確認(rèn)：

（1）信息有簽名者發(fā)送的

（2）信息自簽發(fā)后到收到為止未曾作過(guò)任何修改

采用雙重加密，即SHA加密和RSA加密算法來(lái)實(shí)現(xiàn)防偽造、防抵賴。

3、數(shù)字時(shí)間戳

書面合同中文件簽署時(shí)間和簽名一樣重要，電子交易中也同樣需要。

數(shù)字時(shí)間戳服務(wù)（DTS）是網(wǎng)上安全服務(wù)項(xiàng)目，由專門機(jī)構(gòu)提供。包括三部分：

（1）需加時(shí)間戳的文件的摘要

（2）DTS收到文件的日期和時(shí)間

（3）DTS的數(shù)字簽名

過(guò)程：

用戶先將需要加時(shí)間戳的文件用HASH編碼加密后形成摘要

用戶將摘要發(fā)送給DTS

DTS在文件摘要中加入日期和時(shí)間信息

DTS再加上數(shù)字簽名

DTS再將文件送回用戶三、數(shù)字證書1、數(shù)字證書原理

（1）作用：數(shù)字證書是用來(lái)證明交易者的真實(shí)身份的有效手段

（2）概念：又稱數(shù)字憑證，數(shù)字標(biāo)識(shí)，是一個(gè)經(jīng)證書授權(quán)中心數(shù)字簽名的包含公開(kāi)密鑰擁有者信息以及公開(kāi)密鑰的文件，是用電子手段來(lái)證實(shí)一個(gè)用戶的身份和對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源訪問(wèn)的權(quán)限，是各實(shí)體（買方、商戶/企業(yè)、銀行等）在網(wǎng)上進(jìn)行信息交流及商務(wù)活動(dòng)的電子身份證。

采用的是公開(kāi)密碼密鑰體系，在網(wǎng)上電子交易中，若雙方出示了各自的數(shù)字證書，并用它來(lái)進(jìn)行交易操作，雙方都不必為對(duì)方的身份的真?zhèn)螕?dān)心了。

（3）包含的內(nèi)容：

證書的版本信息

證書的序列號(hào)，每個(gè)證書都是惟一一個(gè)號(hào)

證書所使用的簽名算法

證書的發(fā)行機(jī)構(gòu)名稱，命名規(guī)則采用X.500格式

證書的有效期，一般采用UTC時(shí)間格式，它的計(jì)時(shí)范圍為1950-2049

證書所有人的名稱，命名規(guī)則采用X.500格式

證書所有人的公開(kāi)密鑰

證書發(fā)行者對(duì)證書的簽名

2、數(shù)字證書的類型

（1）個(gè)人身份證書：是經(jīng)認(rèn)證中心簽名的包含個(gè)人身份信息以及個(gè)人公鑰的文件，證書的格式遵循X.509國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

（2）個(gè)人E-mail證書：使用戶個(gè)人可以在重要的郵件通信中對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行加密和簽名操作，只有指定的收件人才能閱讀該郵件

（3）單位證書：一般認(rèn)證中心的單位證書中包括企業(yè)基本信息、企業(yè)的公鑰及認(rèn)證中心的簽名，頒發(fā)給獨(dú)立的單位、組織，可以證明證書持有者的身份

（4）單位E-mail證書：使單位用戶可以在重要的郵件通信中對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行加密和簽名操作，只有指定收件人才能閱讀該郵件

（5）應(yīng)用服務(wù)器證書：主要頒發(fā)給需要安全鑒別的服務(wù)器，以便于表明證書持有服務(wù)器的身份，包含了服務(wù)器信息和服務(wù)器公鑰

（6）代碼簽名證書：用于提供軟件開(kāi)發(fā)人員（或企業(yè)）對(duì)其開(kāi)發(fā)的軟件代碼如宏、病毒更新、.exe、.dll、.cab、.ocx后綴文件等進(jìn)行數(shù)字簽名，以有效防止其軟件代碼被篡改，使用戶免遭病毒與黑客程序的侵?jǐn)_。

3、認(rèn)證中心的作用

認(rèn)證中心通常是企業(yè)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要是受理申請(qǐng)、簽發(fā)和管理數(shù)字證書

（1）證書的頒發(fā)

（2）證書的更新

（3）證書的查詢

（4）證書的作廢

（5）證書的歸檔第三節(jié)電子商務(wù)安全交易協(xié)議一、SSL協(xié)議1、SSL協(xié)議概述

SSL（securesocketlayer）安全套接層協(xié)議主要用于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)之間的信息傳輸，通過(guò)在瀏覽器軟件（如IE、Netscape）和web服務(wù)器之間建立一條安全通道，從而實(shí)現(xiàn)在internet中傳輸保密文件

它包括服務(wù)器認(rèn)證、客戶認(rèn)證（可選）、SSL鏈路上數(shù)據(jù)完整性和SSL鏈路上數(shù)據(jù)保密性?？杀ＷC信息的真實(shí)性、完整性和保密性，但無(wú)法提供交易的不可否認(rèn)性

2、SSL的基本結(jié)構(gòu)

包括兩個(gè)子協(xié)議：SSL記錄協(xié)議和SSL握手協(xié)議。位于TCP層之上和應(yīng)用層之下

3、SSL握手過(guò)程

SSL用公鑰加密算法使服務(wù)器端在客戶端得到驗(yàn)證，并傳遞對(duì)稱密鑰，然后再用對(duì)稱密鑰來(lái)更快速地加密、解密數(shù)據(jù)

4、認(rèn)證服務(wù)器的身份

一個(gè)支持SSL的客戶端軟件通過(guò)以下步驟認(rèn)證服務(wù)器的身份：

（1）從服務(wù)器端傳送的證書中獲得相關(guān)信息

（2）驗(yàn)證當(dāng)天的時(shí)間是否在證書的合法期限內(nèi)

（3）驗(yàn)證簽發(fā)證書的機(jī)關(guān)是否是客戶端信任的

（4）驗(yàn)證簽發(fā)證書的公鑰是否符合簽發(fā)者的數(shù)字簽名

（5）驗(yàn)證證書中的服務(wù)器域名是否符合服務(wù)器自己真正的域名

（6）服務(wù)器被驗(yàn)證成功，客戶繼續(xù)進(jìn)行握手過(guò)程

5、認(rèn)證客戶端的身份

一個(gè)支持SSL的服務(wù)器通過(guò)以下步驟認(rèn)證客戶端的身份：

（1）從客戶端傳送的證書中獲得相關(guān)信息

（2）驗(yàn)證用戶的公鑰是否符合用戶的數(shù)字簽名

（3）驗(yàn)證當(dāng)天的時(shí)間是否在證書的合法期限內(nèi)

（4）驗(yàn)證簽發(fā)證書的機(jī)關(guān)是否是服務(wù)器端信任的

（5）驗(yàn)證用戶的證書是否被列在服務(wù)器有效用戶的信息中

（5）驗(yàn)證得到驗(yàn)證的用戶是否仍然有權(quán)限訪問(wèn)請(qǐng)求的服務(wù)器資源

SSL使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式進(jìn)行數(shù)據(jù)加密和解密，服務(wù)器性能會(huì)顯著下降；只能做到資料保密，無(wú)法確定是誰(shuí)填寫了資料二、SET協(xié)議1、SET協(xié)議概述

SET協(xié)議比SSL協(xié)議復(fù)雜多，前者不僅加密兩個(gè)端點(diǎn)間的單個(gè)會(huì)話，還可以加密和認(rèn)定三方間的多個(gè)信息，交易分三個(gè)階段進(jìn)行：

在購(gòu)買請(qǐng)求階段，用戶與商家確定所用支付方式的細(xì)節(jié)

在支付的認(rèn)定階段，商家會(huì)與銀行核實(shí)，隨著交易的進(jìn)展，他們將得到付款

在受款階段，商家向銀行出示所有交易的細(xì)節(jié)，然后銀行以適當(dāng)方式轉(zhuǎn)移存款

用戶只與第一階段交易有關(guān)，銀行與第二、三階段有關(guān)，而商家與三個(gè)階段都發(fā)生關(guān)系。每個(gè)階段都涉及到RSA對(duì)數(shù)據(jù)加密以及RSA數(shù)字簽名

2、SET協(xié)議設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

SET協(xié)議設(shè)計(jì)的總指導(dǎo)思想：在網(wǎng)絡(luò)邊界安全被攻破時(shí)，即使傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被劫取，也無(wú)法識(shí)別和篡改，具體表現(xiàn)：

保證信息的加密性：通過(guò)使用公共密鑰和對(duì)稱密鑰加密，保證在公網(wǎng)上的信息安全傳輸，只有收件人才能訪問(wèn)和解密該信息

驗(yàn)證交易各方：通過(guò)使用CA安全認(rèn)證技術(shù)確認(rèn)交易各方的真實(shí)身份

保證支付的完整性和一致性：通過(guò)使用Hash算法和數(shù)字簽名來(lái)確定數(shù)據(jù)是否被篡改，以確保數(shù)據(jù)完整性，并可以完成交易而防止抵賴

保證互操作性：保證不同廠商的產(chǎn)品使用同樣的通信協(xié)議和信息格式，從而可互相集成

3、SET協(xié)議優(yōu)點(diǎn)

對(duì)商家提供了保護(hù)自己的手段，使商家免受欺詐的困擾，使商家的運(yùn)營(yíng)成本降低

對(duì)買方，SET協(xié)議保證了商家的合法性，并且用戶的信用卡號(hào)不會(huì)被竊取，SET協(xié)議替買方保守了更多的秘密使其在線購(gòu)物更輕松

使信用卡網(wǎng)上支付具有更低的欺騙概率，具有更大的競(jìng)爭(zhēng)力

SET協(xié)議對(duì)于參與交易的各方定義了互操作接口，一個(gè)系統(tǒng)可以由不同廠商的產(chǎn)品構(gòu)筑

靈活構(gòu)筑系統(tǒng)：如商家可以考慮在與銀行連接中使用SET協(xié)議，而與顧客連接時(shí)仍然使用SSL協(xié)議

4、SET協(xié)議缺陷

協(xié)議沒(méi)有說(shuō)明收單銀行給在線商店付款前，是否必須收到買方的貨物接受證書，否則，在線商店提供的貨物不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，買方提出疑義，將發(fā)生糾紛

協(xié)議沒(méi)有擔(dān)?！胺蔷芙^行為”，這意味著在線商店沒(méi)有辦法證明訂購(gòu)是不是簽署證書的買方發(fā)出的

SET技術(shù)規(guī)范沒(méi)有提及在事物處理完成后，如何安全地保存或銷毀此類數(shù)據(jù)

完成一個(gè)SET協(xié)議交易過(guò)程中，需驗(yàn)證電子證書9次，驗(yàn)證數(shù)字簽名6次，傳遞證書7次，進(jìn)行簽名5次、4次對(duì)稱加密和4次非對(duì)稱加密，協(xié)議復(fù)雜，使用麻煩，成本高，且只適用于客戶具有電子錢包的場(chǎng)合。

SET的證書格式比較特殊，比較適用于卡支付，對(duì)其他支付方式有所限制三、SSL協(xié)議與SET協(xié)議比較第六章電子商務(wù)實(shí)用技巧網(wǎng)上產(chǎn)品定義

影響網(wǎng)上產(chǎn)品價(jià)格的因素

六種網(wǎng)上新產(chǎn)品策略

因特網(wǎng)定價(jià)下調(diào)的因素

網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的職能

品牌廣告和直接回應(yīng)廣告的區(qū)別

網(wǎng)絡(luò)廣告特點(diǎn)

常用的網(wǎng)絡(luò)促銷方式

制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃的七個(gè)基本步驟

如何將一些電子商務(wù)模式應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組和戰(zhàn)略中

如何設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃的行動(dòng)計(jì)劃第一節(jié)網(wǎng)上產(chǎn)品一、網(wǎng)上產(chǎn)品的利益1、產(chǎn)品屬性：包括整體質(zhì)量和具體特征2、產(chǎn)品品牌：一個(gè)品牌包括一個(gè)名字、一個(gè)標(biāo)志或其他可辨識(shí)的信息

3、支持服務(wù)：公司在客戶購(gòu)買期間或購(gòu)買后向其提供支持服務(wù)以供使用二、網(wǎng)上產(chǎn)品的成本基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的非貨幣成本的削減法

（1）網(wǎng)絡(luò)很便利（2）網(wǎng)絡(luò)很快

（3）自助服務(wù)節(jié)省時(shí)間

（4）一步購(gòu)買節(jié)省時(shí)間

（5）整合能節(jié)省時(shí)間三、網(wǎng)上的產(chǎn)品組合策略1、間斷的創(chuàng)新

2、新產(chǎn)品系列3、現(xiàn)有產(chǎn)品系列的增設(shè)

4、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)和修正

5、重新定位的產(chǎn)品

6、更低成本產(chǎn)品

以上六個(gè)策略中第一種風(fēng)險(xiǎn)最大，最后一種風(fēng)險(xiǎn)最小第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)銷售一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的職能1、接觸最終客戶

2、產(chǎn)品促銷3、按照買方需求提供產(chǎn)二、網(wǎng)絡(luò)廣告1、品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

2、其他網(wǎng)絡(luò)廣告形式

（1）電子郵件廣告（2）橫幅和按鈕廣告、三、網(wǎng)絡(luò)促銷1、電子優(yōu)惠券形式2、試用品形式四、許可營(yíng)銷企業(yè)在推廣其產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，事先征得顧客的“許可”，得到潛在顧客許可之后，通過(guò)e-mail的方式向顧客發(fā)送產(chǎn)品/服務(wù)信息。

1、許可營(yíng)銷的主要作用

2、實(shí)現(xiàn)許可營(yíng)銷的五個(gè)步驟

·要讓潛在顧客有興趣并感覺(jué)到可以獲得某些價(jià)值或服務(wù)，從而加深印象和注意力，直到按照營(yíng)銷人員期望，自愿加入到許可的行列中去

·當(dāng)潛在顧客投入注意力后，應(yīng)該利用他們的注意，讓消費(fèi)者充分了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)

·繼續(xù)提供激勵(lì)措施，保證潛在顧客維持在許可名單中

·為顧客提供更多的激勵(lì)從而獲得更大范圍的許可

·營(yíng)銷人員利用獲得的許可改變消費(fèi)者行為，購(gòu)買產(chǎn)品，將許可轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)

3、許可營(yíng)銷的誤區(qū)

（1）注冊(cè)會(huì)員必須是終身的

（2）忽視忠誠(chéng)顧客

（3）個(gè)人信息保護(hù)

（4）郵件字節(jié)數(shù)過(guò)大五、搜索引擎營(yíng)銷1、搜索引擎營(yíng)銷過(guò)程中的五個(gè)基本要素

·信息源（網(wǎng)頁(yè)）

·搜索引擎信息索引數(shù)據(jù)庫(kù)·用戶的檢索行為和檢索結(jié)果

·用戶對(duì)檢索結(jié)果的分析判斷

·對(duì)選中檢索結(jié)果的點(diǎn)擊

2、五項(xiàng)基本任務(wù)

（1）構(gòu)造適合于搜索引擎檢索的信息源

（2）創(chuàng)造網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)被搜索引擎收錄機(jī)會(huì)

（3）讓網(wǎng)站信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前位置

（4）以搜索結(jié)果中有限的信息獲得用戶關(guān)注

（5）為用戶獲取信息提供方便

3、利用搜索引擎提升網(wǎng)絡(luò)品牌的基本方法

·盡可能增加網(wǎng)頁(yè)被搜索引擎收錄的數(shù)量

·通過(guò)網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)提高網(wǎng)頁(yè)在搜索引擎檢索結(jié)果中的效果，獲得比競(jìng)爭(zhēng)者更有利的地位

·利用關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)廣告提高網(wǎng)站搜索引擎可見(jiàn)度

·利用搜索引擎固定位置排名方式進(jìn)行品牌宣傳

·多品牌、多產(chǎn)品系列的分散化網(wǎng)絡(luò)品牌策略等第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃一、制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃的七個(gè)步驟第一步，進(jìn)行情境分析

第二步，確定最終利益相關(guān)者第三步，確立目標(biāo)

第四步，設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

第五步，設(shè)計(jì)行動(dòng)計(jì)劃

第六步，制定預(yù)算

第七步，制定評(píng)估計(jì)劃二、設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略·戰(zhàn)略論證

·運(yùn)作論證技術(shù)論證

·財(cái)務(wù)論證

營(yíng)銷組合部件公司模式產(chǎn)品新產(chǎn)品的數(shù)字價(jià)值價(jià)格利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷降低成本

談判

細(xì)分定價(jià)分配內(nèi)容贊助、直接銷售、信息中介人

經(jīng)紀(jì)人：在線交流、在線拍賣

代理：制造商代理、會(huì)員程序、中介人、虛擬超市、購(gòu)物代理、反向拍賣、購(gòu)買者合作制營(yíng)銷傳播內(nèi)容發(fā)行、電子郵件、社區(qū)建設(shè)

在線廣告、在線促銷關(guān)系營(yíng)銷CRM三、行動(dòng)計(jì)劃1、項(xiàng)目范圍

2、網(wǎng)站開(kāi)發(fā)3、網(wǎng)站促銷

4、網(wǎng)站維護(hù)第九章客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘關(guān)系營(yíng)銷的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）的定義

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何實(shí)施CRM

數(shù)據(jù)挖掘的含義、使用的技術(shù)和工具

在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘

實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的步驟第一節(jié)客戶關(guān)系管理、關(guān)系營(yíng)銷的定義關(guān)系營(yíng)銷（RelationshipMarketing）是指通過(guò)履行承諾、建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系并使其商品化的做法。

1、產(chǎn)生背景

（1）物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富，買方市場(chǎng)出現(xiàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段多元化（2）消費(fèi)個(gè)性化，精神消費(fèi)和心理消費(fèi)程度提高

（3）生產(chǎn)方式改變，從少品種、多產(chǎn)量到多品種、少批量

（4）競(jìng)爭(zhēng)方式從“零和競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“雙贏模式”

（5）信息技術(shù)發(fā)展，時(shí)空距離縮短

2、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵

（1）關(guān)系營(yíng)銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過(guò)程

（2）關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系

（3）關(guān)系營(yíng)銷一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營(yíng)銷目標(biāo)

3、關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)行原則

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別：

（1）傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易，從交易中獲利；關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，從互惠合作中獲利。

（2）傳統(tǒng)營(yíng)銷視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上；關(guān)系營(yíng)銷涉及范圍包括顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、銀行、政府及內(nèi)部員工等。

（3）傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)心如何生產(chǎn)，如何獲得顧客；關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源，強(qiáng)調(diào)保持現(xiàn)有顧客。

關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)行原則：

（1）主動(dòng)溝通原則

（2）承諾信任關(guān)系

（3）互惠原則

4、關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施

關(guān)系營(yíng)銷對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)作用集中體現(xiàn)在：

（1）建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)成功的基本保證，顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)

（2）促進(jìn)企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

（3）協(xié)調(diào)與政府及各種社團(tuán)的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境

5、關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)實(shí)意義

誠(chéng)信的營(yíng)銷環(huán)境、穩(wěn)定的顧客群、融入國(guó)際市場(chǎng)二、客戶關(guān)系管理的定義1、CRM的產(chǎn)生：社會(huì)生產(chǎn)力的提高，買方市場(chǎng)出現(xiàn)

2、CRM的內(nèi)涵：指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。（1）要把客戶關(guān)系管理看作一種管理理念，將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值

（2）客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

（3）客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)

（4）客戶關(guān)系管理不等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略三、電子商務(wù)與CRM1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

2、互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息

3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式

4、減少了CRM運(yùn)作的成本四、CRM的實(shí)施成功CRM的五大關(guān)鍵要素為客戶、策略、人員、流程和技術(shù)

1、客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

·忠誠(chéng)度

·智能

·價(jià)值

·體驗(yàn)

2、策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

·遠(yuǎn)景

·策略

·目標(biāo)與績(jī)效

·行業(yè)監(jiān)察

3、人的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

·變革管理

·員工成就

·組織結(jié)構(gòu)

4、流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

·信息流

·流程設(shè)計(jì)

·內(nèi)部協(xié)調(diào)

5、技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

·需求制定

·整合和兼容

·廠商選擇

·評(píng)估第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘與CRM一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1、數(shù)據(jù)挖掘的含義和作用

定義：數(shù)據(jù)挖掘就是從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出可能有潛在價(jià)值的信息的技術(shù)

作用：高維的資料增加了傳統(tǒng)分析技術(shù)的困難，需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)2、數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)

（1）分類

（2）聚類

（3）關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)

（4）預(yù)測(cè)

（5）偏差的檢測(cè)

各項(xiàng)功能不是獨(dú)立存在的，互相聯(lián)系發(fā)揮作用

3、數(shù)據(jù)挖掘的方法和工具

（1）傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法：

抽樣技術(shù)

多元統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、聚類分析等

統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)方法：回歸分析、時(shí)間序列分析等

（2）可視化技術(shù)

（3）決策樹(shù)

（4）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

（5）遺傳算法

（6）關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法

4、數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟

（1）問(wèn)題的理解和提出

（2）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

（3）數(shù)據(jù)整理

（4）建立模型

（5）評(píng)價(jià)和解釋二、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用1、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的流程

2、數(shù)據(jù)挖掘的具體應(yīng)用三、展會(huì)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用步驟1、數(shù)據(jù)的收集

2、數(shù)據(jù)預(yù)處理

（1）按照數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)需要的格式創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)匯總的Excel表格

（2）錄入包括名片和信息收集表上的信息

（3）對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理

（4）空缺值的處理

（5）去掉公司的競(jìng)爭(zhēng)者和公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶

（6）現(xiàn)有客戶的標(biāo)注

3、客戶評(píng)分模型的建立

4、和客戶接觸手段的選取

（1）電話

（2）電子廣告

（3）網(wǎng)站第十章電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站類型與模式

電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃

分析電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶需求

分析電子商務(wù)模型

電子商務(wù)網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

電子商務(wù)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)與分析

電子商務(wù)網(wǎng)站流程設(shè)計(jì)

電子商務(wù)網(wǎng)站的測(cè)試

電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù)計(jì)劃第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃一、電子商務(wù)網(wǎng)站的概念和類型電子商務(wù)網(wǎng)站是由一系列網(wǎng)頁(yè)、制作工具、編程技術(shù)、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)等構(gòu)成，具有實(shí)現(xiàn)不同電子商務(wù)應(yīng)用的各種功能，可以實(shí)現(xiàn)廣告宣傳、經(jīng)銷代理、銀行與運(yùn)輸公司中介等方面的應(yīng)用。電子商務(wù)網(wǎng)站可以分為：

1、信息型：初級(jí)狀態(tài)的電子商務(wù)網(wǎng)站，技術(shù)簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)方便，所需資金少，一般是小型企業(yè)的首選類型

2、銷售型：可以在網(wǎng)上接受訂單，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付，目的是銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)

3、綜合型：是一種高級(jí)形式，除了將企業(yè)文化、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，還能夠接受網(wǎng)絡(luò)訂單，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付，具備完善的網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤處理能力，集成了供應(yīng)鏈管理等企業(yè)流程的信息處理系統(tǒng)二、網(wǎng)站規(guī)劃制定電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃的步驟：

1、確定電子商務(wù)網(wǎng)站的邊界，明確規(guī)劃目標(biāo)、人物與要求

·確定電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍，是整體規(guī)劃還是企業(yè)中某個(gè)部門的規(guī)劃確定規(guī)劃的時(shí)間限制

·確定電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略目標(biāo)

2、建立指定電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃的組織

·確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

·確定小組成員，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員、技術(shù)人員及相關(guān)領(lǐng)域的專家顧問(wèn)等

3、制定規(guī)劃進(jìn)度表：規(guī)定各個(gè)任務(wù)的先后次序、完成時(shí)間、使用的資源和人員分配

4、現(xiàn)行系統(tǒng)的調(diào)查與分析：調(diào)查當(dāng)前企業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和管理體系，以及可利用資源和約束條件等

5、提出新的開(kāi)發(fā)方案：確定新系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)進(jìn)度計(jì)劃、成本、需求、開(kāi)發(fā)的方式、方法等內(nèi)容

6、可行性研究：新系統(tǒng)的必要性、開(kāi)發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)的可行性、組織管理和環(huán)境的可行性等

7、提出系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告：包括緒論、系統(tǒng)建設(shè)背景、必要性和意義、系統(tǒng)的候選方案、可行性分析、幾種方案的比較研究和建設(shè)性結(jié)論三、用戶需求用戶需求是電子商務(wù)網(wǎng)站使用者或相關(guān)人員對(duì)想要開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站提出的初步需求。來(lái)源有：

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：著眼于全局，但不具體

企業(yè)中有關(guān)部門人員：著眼于具體，但缺乏全局信息部門的系統(tǒng)管理人員：涉及系統(tǒng)技術(shù)與系統(tǒng)本身

外部機(jī)構(gòu)：提出對(duì)所需信息的要求，但很少考慮系統(tǒng)內(nèi)部情況

網(wǎng)上客戶：是網(wǎng)站的最終使用者

需求的內(nèi)容有：

系統(tǒng)現(xiàn)狀的概述

新系統(tǒng)應(yīng)解決的問(wèn)題與要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

可提供的設(shè)備、人力與資金

對(duì)開(kāi)發(fā)進(jìn)度的要求四、商務(wù)模型商務(wù)模型規(guī)劃是一種戰(zhàn)略層的規(guī)劃，主要目標(biāo)是為電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃提供依據(jù)

五、可行性分析在初步調(diào)查、分析以及網(wǎng)站開(kāi)發(fā)方案擬定基礎(chǔ)上，分析可行性，最后作出是否繼續(xù)開(kāi)發(fā)的明確結(jié)論

1、經(jīng)濟(jì)上的可行性分析

成本估算效益估算

2、技術(shù)上的可行性分析

3、管理上的可行性分析

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)是否支持，態(tài)度是否堅(jiān)決

與項(xiàng)目直接關(guān)系的業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的態(tài)度如何

業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)工作如何，現(xiàn)行商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理是否規(guī)范

新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)行導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)處理方式及工作習(xí)慣的改變，業(yè)務(wù)人員是否接受

4、環(huán)境的可行性分析

股東、客戶或供應(yīng)商對(duì)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否支持，此系統(tǒng)能否為他們帶來(lái)利益，負(fù)面效應(yīng)如何

準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否可能違反法律

準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否符合政府法規(guī)或行業(yè)要求

外部環(huán)境的可能變化對(duì)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的影響如何

網(wǎng)上客戶對(duì)系統(tǒng)提供的功能、性能和內(nèi)容等諸多方面是否滿意電子商務(wù)的成本項(xiàng)目成本項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目?jī)?nèi)容固定成本計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備購(gòu)置、安裝費(fèi)系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)軟件購(gòu)置費(fèi)用網(wǎng)站域名注冊(cè)、維護(hù)費(fèi)用人員工資變動(dòng)成本軟件開(kāi)發(fā)費(fèi)用人員管理費(fèi)用通信費(fèi)用維護(hù)費(fèi)用系統(tǒng)宣傳費(fèi)用六、制定網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃書1、確定網(wǎng)站類型

2、確定用戶群

3、確定網(wǎng)站的內(nèi)容

4、確定網(wǎng)站的功能和結(jié)構(gòu)

5、確定網(wǎng)站風(fēng)格

6、確定服務(wù)器類型

7、準(zhǔn)確預(yù)算七、影響電子商務(wù)網(wǎng)站效能的因素1、網(wǎng)站的速度

2、網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)

3、網(wǎng)站的推廣

4、網(wǎng)站的互動(dòng)

5、網(wǎng)站的更新第二