【尊悅豪生酒店餐飲個性化服務存在問題及優(yōu)化建議分析7700字（論文）】

尊悅豪生酒店餐飲個性化服務存在問題及完善對策研究摘要隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民的生活水平和消費水平的提高，飯店業(yè)的競爭越來越激烈，僅僅依靠傳統(tǒng)的傳統(tǒng)服務已不能滿足顧客的個性化要求，因此，為客人提供個性化的服務已成為飯店業(yè)的一大趨勢。由于個性化服務是當今世界發(fā)展的需要，在飯店中扮演著重要角色，為顧客提供個性化的服務，以滿足日益變化的市場需要。文章重點闡述了尊悅豪生飯店個性化服務的發(fā)展動向和特征，從其個性化服務的有形和無形服務、尊悅豪生酒店個性化服務的發(fā)展狀況等方面闡述了尊悅豪生酒店在服務需求和服務中存在的問題，指出了本地區(qū)酒店菜單和服務中存在的菜品需求創(chuàng)新、就餐環(huán)境仍然有待完善、服務人員缺乏個性化服務的意識等目前本地區(qū)酒店存在的一些問題，結(jié)合其實際情況和市場調(diào)研，為尊悅豪生酒店的個性化服務策略和實施提供了保障措施，為其發(fā)展個性化服務提供了切實可行的參考。關(guān)鍵詞：個性化服務；尊悅豪生酒店；餐飲目錄TOC\o"1-3"\h\u23719引言 引言當下這幾年我國社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展，消費階層的迅速崛起，不僅提高了人們的生活質(zhì)量，還促進了旅游業(yè)的發(fā)展，而旅游業(yè)也直接推動了整個行業(yè)的發(fā)展，從目前的飯店行業(yè)來看，傳統(tǒng)的服務模式已經(jīng)不能滿足顧客的需求，積極并主動的為客人提供個性化服務顯得至關(guān)重要。在服務需要多元化的同時，市場需求也會隨之發(fā)生改變，這是一個持續(xù)發(fā)展的過程。隨著人們的生活、消費習慣的不斷改變，個性化的服務需求也在不斷地增長，從而促進了人們的生活品質(zhì)。酒店要想在這個領域占據(jù)更大的市場，就必須要把顧客的需求作為自己的核心，為顧客提供高質(zhì)量的、個性化的服務，這樣才能吸引更多的顧客，贏得更多的客戶資源。一、尊悅豪生酒店餐飲個性化服務現(xiàn)狀（一）尊悅豪生酒店簡介成都尊悅豪生酒店有限公司成立于2005年12月20日，注冊地位于成都市金牛區(qū)蜀西路28號，法定代表人為胡元根。經(jīng)營范圍包括住宿；餐飲服務；酒吧服務；洗衣服務；停車服務；棋牌室；餐飲外賣服務；銷售：酒、報紙、雜志、日用百貨、農(nóng)副產(chǎn)品；健身服務；洗浴服務；房屋租賃；會務、展覽、國內(nèi)廣告設計、制作、代理、發(fā)布；旅游咨詢，物業(yè)服務，食品，玩具銷售。（二）尊悅豪生酒店餐飲個性化服務現(xiàn)狀1.有形服務現(xiàn)狀尊悅豪生酒店是一家以美食和生活為特色的酒店，就餐環(huán)境舒適，各種海鮮菜肴應有盡有，價格實惠。個性化用餐環(huán)境包括入口處、餐廳內(nèi)部裝飾、餐廳環(huán)境、餐廳地面、環(huán)境氛圍等，尊悅豪生飯店的餐廳根據(jù)節(jié)日的不同，做出了各種不同的裝飾，比如國慶期間，餐廳門口會用紅色的裝飾裝飾，整個包廂都充滿了喜慶的氣氛。除假日以外，可按顧客的不同需求，提供不同的包廂，如婚宴、商務宴請、宴會等。尊悅豪生的特色餐館，都是古典的古典風格，房間內(nèi)的燈都是暖色的，裝飾也是古典的古典文化，讓顧客在這里吃飯的時候，會有一種別樣的感受。現(xiàn)在尊悅豪生的主頁上都有熱情的問候，而且菜單的樣式和裝飾風格都是按照古代的傳統(tǒng)文化來做的，很符合酒店的氛圍。每天都有不同的個人菜單，經(jīng)常會更新，顧客在點餐時，可以清晰的看到他們的傳統(tǒng)和特色。根據(jù)幼兒的特點，根據(jù)幼兒的特點，設計出符合幼兒心理特點的個性化菜單。目前，尊悅豪生酒店的顧客對羊肉串、牛排、四喜丸子、蘿卜丸子、象拔蚌、鮑魚、羊肉孜然等都是客人們喜歡的食物，每一道菜都是色香味俱全，讓人垂涎欲滴。服務員統(tǒng)一著裝，干凈整齊，提供餐盤，筷子，酒杯，湯匙，筷架，濕巾等一應俱全。同時，餐飲的有形服務也存在著一方面的不足，比如2019年5月顧客在就餐時發(fā)現(xiàn)魚頭中有大量的血液，使顧客的滿意度大幅下降，這些都是目前餐飲有形服務亟待改善的狀況。廚房的衛(wèi)生、餐具的消毒和清洗也要做好，飯店的食物可以滿足顧客的物質(zhì)需求，給顧客帶來感官和味覺上的享受。2.無形服務現(xiàn)狀尊悅豪生飯店餐廳按照顧客的需要和偏好，為客人提供個性化的服務。熟悉酒店的個人服務，對酒店的位置、交通狀況、景點和購物中心的情況都了如指掌。當前我國大部分的服務者都缺少個性化的服務意識，對人才的需求沒有達到高的標準，這就造成了不同的人才質(zhì)量和對個性化服務的理解。尊悅豪生酒店的顧客資料主要包括飲食習慣、禁忌、宗教、愛好等，但是由于顧客的個人資料不完整、資料單一，不能全面地了解顧客的個人資料，因而不能為顧客提供精確的個性化服務。目前，酒店的大部分海鮮和炒菜都受到了客人們的好評，比如新出爐的羊肉串，香味和孜然粉混合在一起，讓人忍不住想要嘗嘗，紅燒魚、肘子都很好吃。不過，也有顧客反映，紅燒蝦不是很新鮮，而是一種酸澀的酸味，很容易讓人胃口大開，如果是在婚禮上，上菜的時間會更長，因為酒店在保證菜肴的品質(zhì)的同時，也會提升酒店的服務。二、尊悅豪生酒店餐飲個性化服務存在的問題（一）有形服務的個性化問題1.缺少獨具特色的菜品當前尊悅豪生飯店缺乏獨特的菜肴是一個很大的問題，因此，酒店要在行業(yè)內(nèi)提升競爭力，必須不斷地進行個性化的產(chǎn)品創(chuàng)新。及時推出個性化的獨特菜肴，并在原有的菜肴上進行創(chuàng)新。顧客對顧客的吸引力很大，如果一道菜只有一種，那顧客就會失去對酒店的個性化服務的熱情。比如現(xiàn)在，飯店里的魚香肉絲和孜然羊肉，都是一些比較常見的食物，對于顧客來說，并不算什么。而現(xiàn)在，酒店每月都會對自己的菜品進行專門的培訓，但都是一些簡單的擺盤，并沒有對菜品進行深度的培訓。飯店的菜肴太受歡迎，影響了顧客的就餐體驗。2.菜單設計過于大眾尊悅豪生酒店的菜單設計太過簡單，菜單上的內(nèi)容依然是老樣子，沒有個性化，也沒有激起顧客的購買欲望，讓顧客很難對菜單產(chǎn)生興趣。先不說這道菜的口味怎么樣，就是這份菜譜也太一般了，光是看著這張照片，就很難勾起人的胃口。飯店里沒有專業(yè)的廚師，所以對食物的管理也不是很嚴格。另外，因為婚禮上的菜肴種類比較單一，所以尊悅豪生的套餐價格在1388元/桌，1688元/張，1988元/張，但不管是什么價位的婚宴套食，基本上都是一樣的，六個小的中式?jīng)霾?，如四喜丸子，扒飯，肘子，等等，唯一的區(qū)別就是價格比較高的菜，沒有什么新鮮的。盡管他們的產(chǎn)品價格差異很小，但是他們從來沒有真正地充分地反映和強調(diào)他們之間的競爭，因為他們的產(chǎn)品的價格比他們的低，這會降低他們的經(jīng)驗。每一種價格都有不同的檔次，這樣才能讓客人覺得物有所值，更能增加客人的滿意度。（二）無形服務的個性化問題1.員工缺少個性化服務的意識尊悅豪生酒店的員工在實際工作中意識到他們的個性化服務還不夠完善，并沒有深入理解其含義和含義，因此沒有為不同的顧客提供分層的服務，也沒有為不同的顧客提供個性化的服務。服務人員在與客戶進行溝通時，往往會忽略與客戶的溝通，不能正確理解客戶的不同需求，不能充分理解客戶的需求，也不具備良好的服務意識。由于服務對象的個體化程度、文化程度、認識和理解程度的差異，使得他們無法為顧客提供個性化的服務。目前尊悅豪生酒店員工的個性化服務和訓練管理體系還不完善，對新員工進行了簡單的培訓，缺乏針對性的針對性的培訓，但是一旦顧客有了個性化的需要，就很難給他們提供有效的服務。有些服務員對客人的服務要求置若罔聞，甚至有些服務員只是口頭答應了，但并沒有采取什么措施，無法及時地提供服務，也不會婉言謝絕客人的服務，比如一個顧客不喜歡自己的香菜，在點完菜的時候，發(fā)現(xiàn)還有香菜，服務員雖然答應讓廚房再做一份，但卻遲遲沒有送上來，這讓服務員和顧客很不滿意，這就導致了服務變得很被動，給客人帶來了很大的影響。2.員工與顧客的溝通不足每個來尊悅豪生的客人都有自己的要求，都想要得到別人的尊重，在2019年三月份，有一位客人在點餐的時候，提醒服務員不要在菜里放蔥，但是在客人吃飯的時候，卻發(fā)現(xiàn)里面放了蔥，服務員說他只聽到了香菜，卻沒有聽到蔥花。這樣的情形還很多，當你不知道顧客的要求時，你必須要向顧客詢問。目前飯店的服務員缺乏與客人交流，因此常常無法發(fā)掘出客人的潛在需要，缺乏交流也會使客人感到被忽視。缺乏與客戶的交流，缺乏有效的溝通，造成了服務質(zhì)量差，使客戶不滿，管理部門未能及時發(fā)現(xiàn)問題，缺乏有效的溝通技能。而服務員在為每一位客人提供美味佳肴的時候，卻很難做到察言觀色。而這些顧客的一些潛在需求，并不是所有的顧客都能夠準確的察覺到，也有可能會出現(xiàn)在他們的語言和理解上，導致他們無法準確的回應顧客的需求。三、尊悅豪生酒店餐飲個性化服務改善對策（一）有形服務個性化對策1.為特定類型顧客開發(fā)專門菜品尊悅豪生酒店的每個餐廳，都有十二種個性化的服務，根據(jù)客人的需求，可以根據(jù)客人的需求，提供個性化的菜單，每一位工作人員都要掌握十二種個性化的服務方式，一旦遇到客人發(fā)現(xiàn)有任何異議，可以解答他們的疑問，比如一個菜品的具體制作方法、食物量、可以滿足多少人的需求等等，以便在每天的服務過程中，讓客人有更好的體驗。尊悅豪生酒店必須要注重菜品的創(chuàng)新和挑選，酒店的管理人員將下一步的工作交給了大廚，每月都會有新的餐廳新菜，餐廳的工作人員會和酒店的領導一起嘗試一種新的菜，如果兩種菜都很滿意，酒店的工作人員會在介紹的時候向游客和客人介紹自己的新菜，在介紹的時候，可以簡單地描述一下自己在旅途中的感受，可以觀察游客對食物的感受和反應，可以在用餐后詢問顧客的意見，可以根據(jù)顧客對菜品的評價做出改進，從而提高新菜的品質(zhì)。表1不同類型客戶不同的特點客戶類型特點年輕客人想吃一些新奇的東西，可以推薦一些有特色的菜肴，比如餐廳里的各種口味和做法，但不能太貴，要盡快上菜，因為年輕人的耐心是有限的。中年客人對于中年人來說，他們的住處和菜品都是以質(zhì)量為標準的，普通顧客會推薦價格更高的食物，而對于商業(yè)人員來說，則是一種更好的選擇。老年客人因為他們喜歡熱鬧的環(huán)境和放松的氛圍，所以他們對很多傳統(tǒng)的手工藝品都很感興趣，所以服務員都會盡量讓他們臉上帶著和善的微笑，給他們推薦一些營養(yǎng)豐富、容易消化、低糖、低鹽的食物。兒童客人孩子們正值發(fā)育階段，建議吃一些有營養(yǎng)、容易消化、容易咀嚼、含糖量較低的食物。女性客人女顧客大多都是以素食為主，講究的是菜品的搭配和瘦身效果，所以建議不要太過油膩，讓人胃口大開。男性客人男人們大多都是以喝酒為主，所以可以建議點一些大魚大肉之類的東西。根據(jù)客人的喜好，壽宴、婚宴、商務接待等都會有不同的菜肴，壽宴上要注意老人的飲食習慣，少放糖、鹽、辛辣等，孩子要少放糖，不要重口味，要注意孩子們的發(fā)育。2.設計具有酒店特色的菜單菜單是客人在飯店用餐時最重要的參考，尊悅豪生的菜單設計得太過大眾化，菜單可以傳達給客人的信息，而現(xiàn)在的菜單并不能給客人帶來視覺上的震撼，也不能直接激發(fā)客人的購買欲望。尊悅豪生飯店的菜單有紙質(zhì)和電子兩種，電子菜單的設計要簡化，讓每個顧客都能輕松地使用，不會出現(xiàn)什么問題，將各種菜式分開，這樣顧客就能更快的找到自己想要的菜。當前顧客常用的是紙版的菜單，菜譜不多，容易給顧客造成阻礙，冷菜可以擺在前面，上菜的速度要快，客人可以先吃，中間的是普通的，上菜的速度一般，最后是一些比較復雜的菜，烹飪的速度要慢，根據(jù)每個人的口味不同，孩子的菜單要新穎，最好配有漫畫來吸引顧客的注意力，商務宴會的菜單要有高檔有嚴肅的味道，家庭聚餐要有氛圍融合，菜品圖片溫暖，量大等。在不同的時間、不同的餐廳菜單下，客人不僅可以通過餐廳的菜單來準確地了解餐廳的食品、產(chǎn)品和其他與餐廳有關(guān)的價格，而且還可以通過餐廳的菜單來深入的體會餐館的餐飲服務。菜單的制作是飯店在塑造星級飯店品牌形象的一個重要手段，飯店的餐廳在制作菜單時，不但要做到精致，還要有創(chuàng)意，還要有一定的歷史和藝術(shù)鑒賞力。我們每天都會在午餐時間里更換一份特制的內(nèi)頁，主要是當天的特菜、日期、例湯等特菜，另外，你還可以在內(nèi)頁的更新中加入一些附加的祝福，讓游客們在第一次瀏覽時，也能更加直觀地體會到餐廳的熱情和體貼。其次，酒店服務公司也認為，酒店必須持續(xù)不斷地根據(jù)酒店客人的套餐預定流程，為客人提供定制的個性化套餐，從而為客人帶來更好的價格和更好的體驗。讓他們親身體會和體會到了這家餐廳對自己的真心尊重和關(guān)懷。第三，要特別注意兒童的飲食，因為兒童是酒店的一種特殊人群，他們不能完全滿足他們自身的需求，但也會給他們的客戶帶來很大的沖擊。在針對兒童的菜單中，有很多不同的飲食和食品陳列，不一定要有，也不一定要有很小的數(shù)量，但我們要充分利用豐富的彩色背景圖片和大的文字。菜單的封面必須要生動有趣，這樣才能引起更多的兒童的注意。不同的團體會設定不同的菜單，在不同的場合，針對不同的人，提供特別的菜單，這不僅要在服務上，而且要讓客人有一種全新的感覺，讓他們感覺到，飯店的菜單是針對不同的顧客而精心設計的。表2不同用餐場合不同特點用餐場合特點商務用餐菜單設計要高檔、精美、菜品造型獨特家庭用餐菜單設計溫暖，份量大，性價比高等兒童用餐菜單設計溫暖，份量大，性價比高等（二）無形服務個性化對策1.加強員工個性化服務意識當前尊悅豪生酒店管理人員缺乏個性化的服務意識，應通過強化各類個性化服務的培訓，使管理者和員工更好地理解和理解個性化服務，理解這些個性化服務的基本內(nèi)涵，并根據(jù)不同的實際情況，更好地為顧客提供個性化的服務。定期對員工進行個性化的服務技巧進行培訓，并對員工進行不同的個性化服務技巧和意識進行檢驗，從而使他們能夠更好地、更有彈性地為客戶和客戶提供個性化的服務。引導服務員工與客戶進行交流，他們是從事客戶服務的第一線員工，能夠直接地了解和了解客戶的生活習慣、喜好等，而服務人員則要從客戶的視角出發(fā)，了解客戶的需求，為客戶量身定制。酒店可以對員工進行溝通訓練，鼓勵他們與顧客進行積極的溝通，消除與顧客的溝通障礙，并根據(jù)實際情況做出正確的判斷。飯店可以在一星期或十天之內(nèi)對個體化的服務實行激勵機制，并對個別服務的具體情況進行表彰和獎勵。無論是對酒店的管理者、運營人員，還是酒店的全體員工，都需要具備更高層次的個性化服務意識，并將其融入到每一位客人的思想和認知中，為其客戶提供滿意的個性化服務。只有不斷地提高企業(yè)和職工的服務意識，才能真正地提高服務質(zhì)量，從而更好地為客戶服務。飯店業(yè)內(nèi)，面對不同的人群，需要的需求也是不盡相同的，除了顧客的直接需要和暗示性的需要之外，更多的是他們沒有表現(xiàn)出來的。比如說，有一位顧客滿頭大汗的進入了賓館，服務生會主動遞上毛巾、濕紙巾；如果是壽宴之類的主題晚宴，領班要通知酒店工作人員在預定的包廂里掛上“壽”字橫幅，換上紅桌布、壽字口布，布置一間客房，為賓客做好飯菜，為賓客表演長壽面等特色美食，并送上壽面等特色美食。為高齡及懷孕人士準備一張舒適的床鋪及座椅，為患有感冒不適的賓客配上姜湯，為有喉嚨不適的患者配上冰糖梨汁。服務的超前，對服務人員提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)，他們要把顧客的想法和想法都放在第一位，把顧客的服務做到最好，這樣才能讓顧客感覺到被照顧，既能提高顧客的滿意度，又能提高顧客的忠誠度。表4酒店個性化服務意識案例類型特點客人剛健完身大汗淋漓服務人員主動提上毛巾或者濕巾情侶用餐服務人員主動為客人選擇安靜的座位，創(chuàng)造二人的小世界壽宴用餐服務人員咨詢客戶是否需要掛壽字，紅桌布和壽字口布，為客戶唱生日歌感冒不舒服嗓子不舒服提供冰糖梨水，感冒時提供板藍根等2.酒店對員工的培訓對策尊悅豪生酒店現(xiàn)在還在強化員工的交流能力，當客戶的羞澀或者是沒有時間表達自己的需求的時候，他們就必須要抓住客戶的心理，了解客戶的不同，了解客戶的需求，讓客戶在享受到服務的過程中，感受到被重視的感覺。因此，飯店必須定期訓練員工與客人的交流技巧，與客人進行更多的交流，從熱情的服務，到深入交流，理解客人的需求，處理意見和要求。酒店可以不定時的安排員工觀看關(guān)于訓練和交流技巧的錄像，而在日常工作中，管理部門要制定出相應的服務標準，對服務人員進行嚴格的考核，同時，酒店的員工也要掌握自己的產(chǎn)品，尤其是一些大飯店的特色菜肴和高級風味的菜肴，在入住的第一時間，酒店的員工就會將主料、食材、口味等等都爛熟于心，然后在實際工作中不斷的練習。在許多關(guān)于茶葉的知識中，賓館可以把某些產(chǎn)品的名字和特點組織起來，用簡單明了的語言來表達，讓人更容易記住。這是一種古老的說法，“春喝花茶，夏天喝綠茶，秋天喝烏龍，冬天喝紅茶?！狈杖藛T要多學習，多看，不斷的學習，不斷的提升自己的知識，不斷的提高自己的知識和見識，這樣才能更好的和游客們的交流，酒店的服務是由一線的工作人員來為游客和客人提供服務的，而員工的素質(zhì)和水平直接影響到酒店的聲譽和形象，酒店的環(huán)境、設備和基礎設施再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務無疑也會被認為是一種資源的浪費，必須是酒店需要通過長期持續(xù)的服務管理培訓，向廣大員工傳授正確的服務理論與觀念，強化廣大員工的服務管理知識與專業(yè)技能，培養(yǎng)廣大雇員的服務與營銷意識，以其個性化服務管理理念為基礎與指導，以促進顧客的滿意度為服務目標，在其服務的工作中，熱情、主動地為顧客分析和解決實際問題，為顧客提供一套貼心、周到、富有現(xiàn)代化人情味的個性化服務。結(jié)語在今后的發(fā)展過程中，酒店不僅要依靠先進的高科技裝備來合理地配備酒店的硬件設施，還要提供個性化的服務，有形的和無形的，兩者缺一不