單多判專項(xiàng)訓(xùn)練九附有答案

單多判專項(xiàng)訓(xùn)練九[復(fù)制]一、單選題（每題1.5分，共36分）1.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店后（）小時(shí)內(nèi)，飯店要將已填好的“臨時(shí)住宿登記表”傳交公安機(jī)關(guān)。[單選題]*A.4B.48C.12D.24(正確答案)2.在訪客接待安全管理中，會(huì)客時(shí)間最晚不得超過（）。[單選題]*A.21:00B.22:00C.23:00(正確答案)D.24:003.在應(yīng)急鑰匙安全管理中，一套應(yīng)急鑰匙由（）保管，另一套存放在的前廳收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。[單選題]*A.前廳部主管B.前廳部經(jīng)理C.總經(jīng)理(正確答案)D.前廳部領(lǐng)班4.凡是已采用計(jì)算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門的電子計(jì)算機(jī)室。[單選題]*A.9:00B.10:00C.11:00D.12:00(正確答案)5．沒有與公安部門聯(lián)網(wǎng)的飯店單位，每天（）前派人把前一天的臨時(shí)住宿登記表報(bào)送公安主管部門。[單選題]*A.9:00B.10:00(正確答案)C.11:00D.12:006.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),首先向（）報(bào)警。[單選題]*A.保安部門(正確答案)B.公安部門C.總經(jīng)理室D.工程部門7.夜間發(fā)生突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電簡，協(xié)助（）或保安人員,安排或疏導(dǎo)客人。[單選題]*A.總經(jīng)理B.大堂副理(正確答案)C.前廳部經(jīng)理D.前廳部主管8.各飯店絕對(duì)不能接待持無效證件的客人住宿，對(duì)外籍客人要查驗(yàn)（）期限。[單選題]*A.護(hù)照B.身份證C.簽證(正確答案)D.駕照9.以下不屬于前廳部質(zhì)量控制服務(wù)中服務(wù)態(tài)度的基本要求的是（）。[單選題]*A.主動(dòng)B.高效(正確答案)C.友好D.禮貌10.以給子（）最大滿意和爭取(

）最大效益為指導(dǎo)思想，在滿足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序，完成前廳部各項(xiàng)服務(wù)工作。[單選題]*A.客人、飯店(正確答案)B.飯店、客人C.員工、飯店D.飯店、員工11.以下方法中，（）不屬于樹立質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容。[單選題]*A.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)B.嚴(yán)格考核制度C.組織員工實(shí)地考察D.堅(jiān)持全面質(zhì)量控制(正確答案)12.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟當(dāng)中，（）是首要步驟。[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)擬定B.標(biāo)準(zhǔn)確定C信息收集(正確答案)D.需求預(yù)測(cè)13.以下（）不屬于前廳收銀事前控制中服務(wù)時(shí)限的內(nèi)容。[單選題]*A.準(zhǔn)確測(cè)定員工工作效率B.確定前廳收銀處各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限C嚴(yán)格要求員工在規(guī)定時(shí)間完成各類對(duì)客服務(wù)D.制定前廳收銀處標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作定額(正確答案)14.前廳服務(wù)員要細(xì)心查看住房客人的證件是否有冒用、涂改、更換相片等問題，同時(shí)要堅(jiān)持（）的原則。[單選題]*A.先辦住宿手續(xù)后核實(shí)B.邊辦住宿手續(xù)邊核實(shí)C.先核實(shí)后辦住宿手綾(正確答案)D.辦住宿手續(xù)不核實(shí)15.飯店要在客人證件有效簽證期限內(nèi)接待，尤其對(duì)（）客人要特別注意，防止逾期非法居留。[單選題]*A.續(xù)住(正確答案)B.外籍C.有犯罪記錄D.不誠信16.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店后（）小時(shí)內(nèi),飯店要派人將已填好的“臨時(shí)住宿登記表”送交公安機(jī)關(guān)。凡是已采用電子計(jì)算機(jī)與公安主管部門聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門的計(jì)算機(jī)室。[單選題]*A.2411點(diǎn)B.12

12點(diǎn)C.24

12點(diǎn)(正確答案)D.12

24點(diǎn)17.客人遺失鑰匙后，飯店前廳部工作人員應(yīng)立即填寫（），并按規(guī)定手續(xù)重新制作鑰匙發(fā)給客人。[單選題]*A.臨時(shí)住宿登記表C.客房鑰匙報(bào)告B.客房鑰匙遺失報(bào)告(正確答案)D.住宿登記表18.以下（）不屬于行李服務(wù)安全管理。[單選題]*A.前廳行李員要準(zhǔn)確等握每天各類客人的抵、離店情況B.行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙C.行李房內(nèi)不得堆放員工的物品D.行李員將客人行李放在房門口(正確答案)19.客人意外受傷時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到（）。[單選題]*A.客人不提傷情，不要上前詢向B.輕傷由客人自己處理C.如果傷勢(shì)嚴(yán)重交飯店醫(yī)務(wù)室處理D.詢向客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生(正確答案)20.以下（）不屬于大廳服務(wù)事后控制的內(nèi)容。[單選題]*A.同客戶進(jìn)行溝通，了解客人對(duì)大廳服務(wù)的意見和建議B.認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)大廳服務(wù)處工作設(shè)施設(shè)備C.有為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀愿望D.以給子客人最大滿意和爭取飯店最大效益為指導(dǎo)思想(正確答案)21.以下（）不屬于前廳收銀質(zhì)量控制的內(nèi)容。[單選題]*A.確保信用卡POS終端的良好工作狀態(tài)B.定期同主要客戶及銀行進(jìn)行有效溝通C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成前廳收銀處各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)D.制定商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作定額(正確答案)22.其他員工進(jìn)入行李房時(shí)應(yīng)有（）陪同[單選題]*A.前廳領(lǐng)班B.前廳主管C.行李員(正確答案)D.大堂副理23.在緊急事件中，只能限于飯店指定人員(或前廳經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理）和（）同時(shí)執(zhí)行任務(wù)，并需在記錄簿上清楚地注明每次應(yīng)急時(shí)用鑰匙情況。[單選題]*A.接待員B.保安員(正確答案)C.行李員D.總經(jīng)理24.樹立了明確的質(zhì)量意識(shí)，還應(yīng)讓員工了解并掌握明確的（）。[單選題]*A.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題（每題1.5，共24分）1.行李房內(nèi)不得堆放員工的物品，不得使用（）等電器。*A.電爐(正確答案)B.電取暖器(正確答案)C電熨斗(正確答案)D.手機(jī)2.自然災(zāi)害往往是不可預(yù)料和無法抗拒的，包括（）*A.水災(zāi)(正確答案)B.臺(tái)風(fēng)(正確答案)C.地震(正確答案)D.暴風(fēng)雪(正確答案)3.常規(guī)的安全管理包括（）。*A.住宿登記安全管理(正確答案)B.迎送服務(wù)安全管理(正確答案)C.停電事故處理D.客人生病處理4.意外事故安全管理包括（）。*A.住宿登記安全管理B.迎送服務(wù)安全管理C.停電事故處理(正確答案)D.客人生病處理(正確答案)5.針對(duì)客人生病的安全管理表述正確的有（）.*A.通過觀察，對(duì)異常的客人詢向其是否感到身體不適(正確答案)B.詢問客人是否需要請(qǐng)醫(yī)生(正確答案)C.如果客人病重,應(yīng)立即送往醫(yī)院并及時(shí)通知其親屬(正確答案)D.車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)由客人自理(正確答案)6.質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，主要是通過組織員工參加多種形式的（）,幫助員工從理論上理解質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營管理的重要性。*A.旅游職業(yè)道德培訓(xùn)(正確答案)B.專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(正確答案)D.員工實(shí)地考察C.飯店知識(shí)培訓(xùn)(正確答案)7.全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于（）控制。*A.全方位B.全員(正確答案)C.全面(正確答案)D.全過程(正確答案)8.以下屬于客房預(yù)訂質(zhì)量控制中服務(wù)時(shí)限的基本肉容是（）。*A.準(zhǔn)確測(cè)定預(yù)訂員工作效率(正確答案)B.確定員工受理各類客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限(正確答案)C.要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效受理各類預(yù)訂(正確答案)D.具有良好的職業(yè)素質(zhì)9.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中,屬于事后控制中服務(wù)程序的基本內(nèi)容有（）*A.給子客人最大滿意B.爭取飯店最大收益C.了解客人對(duì)大廳服務(wù)的意見和建議(正確答案)D.不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)最(正確答案)10.在前廳收銀質(zhì)量控制中，周于事中控制服務(wù)態(tài)度的基本內(nèi)容有（）。*A.注重儀容儀表和行為規(guī)范(正確答案)B.時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)和飽滿的精神狀態(tài)(正確答案)C.積板、主動(dòng)、友好、禮貌、熱情地受理并完成對(duì)客服務(wù)(正確答案)D.為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)11.行李到店后,行李員需要做的工作包括（）。*A.核對(duì)件數(shù)(正確答案)B.查行李外觀有無破損(正確答案)C.逐項(xiàng)填寫登記麥(正確答案)D.與有關(guān)人員核實(shí)并簽收(正確答案)12.前廳部的安全管理工作包括（）。*A.住宿安全管理(正確答案)B停電事故處理(正確答案)C.客人意外受傷(正確答案)D.堅(jiān)持全面質(zhì)量控制13.以下（）屬于訪客接待安全管理的內(nèi)容。*A.請(qǐng)客人填寫”住宿登記表”B.征得住店客人的同意(正確答案)C.在23:00后,婉拒來訪者(正確答案)D.按照客人的要求答復(fù)來訪者(正確答案)14.以下（）屬于迎送服務(wù)安全管理的內(nèi)容。*A.下雨或下雪時(shí)，需放置防滑墊(正確答案)B.注意維持大堂門廳的秩常(正確答案)C.行李員核準(zhǔn)行李的件數(shù)D.行李員檢查行李外觀有無破損15.以下（）屬于意外事故安全管理的內(nèi)容。*A.自然災(zāi)害(正確答案)B.停電事故的處理(正確答案)C.客人生病(正確答案)D.客人意外受傷(正確答案)16.下列關(guān)于客房預(yù)訂質(zhì)量控制的事前控制敘述正確的有（）*A.制定合理可行的客房預(yù)訂程序和工作定額(正確答案)B.準(zhǔn)確測(cè)定預(yù)訂員的工作效率(正確答案)C嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成各類預(yù)訂D.定期與主要客戶進(jìn)行有效溝通三、判斷題（每題1.5分，共30分）1.客人以錯(cuò)放鑰匙在房間內(nèi)為由，客房服務(wù)員可以開房讓客人進(jìn)人。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)2.未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)鑰匙給來訪者。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤3.行李員將行李放入房間或交給客人，應(yīng)當(dāng)放在房門口。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)4.飯店應(yīng)針對(duì)所在地區(qū)的地理、水文、氣候特點(diǎn)，制訂出本店預(yù)防和應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì)劃。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤5.如果客人病重應(yīng)立即達(dá)往醫(yī)院并陪同，并及時(shí)通知其親屬，車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)由飯店負(fù)責(zé)。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)6．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制不單是管理者或質(zhì)量監(jiān)督者的職責(zé),而應(yīng)該是前廳部每個(gè)員工的責(zé)任。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤7.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制是針對(duì)一線對(duì)客服務(wù)崗位的服務(wù)質(zhì)量控制，牢記“一百減一等于零”的格言，不放過任何一個(gè)細(xì)枝末節(jié)。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)8.高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)靠全體員工的共同努力,前廳部全部員工在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不應(yīng)當(dāng)考慮個(gè)人利益。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)9.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)指有針對(duì)性地組織員工參觀當(dāng)?shù)亟?jīng)營良好、處于領(lǐng)先地位的同類飯店，讓員工以客人的身份去實(shí)際體驗(yàn)和享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)10.有了明確的質(zhì)量標(biāo)淮，員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量，什么會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量,什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤11．前廳部服務(wù)員在發(fā)生火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守紀(jì)律，第一時(shí)間撥打火警電話號(hào)

碼119。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤12.全面質(zhì)量控制不僅僅是對(duì)實(shí)際對(duì)客服務(wù)過程的控制，而是對(duì)保證整個(gè)對(duì)客服務(wù)高質(zhì)高效所進(jìn)行的事前、事中、事后全過程的控制。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)13.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，首先向總機(jī)報(bào)警，報(bào)告時(shí)不要驚慌，切忌大聲喊叫，講清案發(fā)地點(diǎn)等現(xiàn)場情況，并做記錄。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)14.如果客人病重應(yīng)立即送往醫(yī)院并陪同，并及時(shí)通知親屬。車費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)由客人自理。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤15.要成功地控制前廳部的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首先要在前廳部全體員工中樹立質(zhì)量意識(shí)，使質(zhì)量意識(shí)深入人心。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤16．夜間突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的滅火器，協(xié)助大堂副理或保安人員，安排或疏導(dǎo)客人,并向本部門和保安部、工程部報(bào)告。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)17.行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，客人的物品應(yīng)按規(guī)定碼放整齊，短存與長存的行李一起擺