2023年5月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-重點(diǎn)知識(shí)背誦

第3章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)

3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)

1、通常有4種類別的產(chǎn)品：①服務(wù)②軟件③硬件④流程性材料：流程性材料通常是有形產(chǎn)品,是將原材料轉(zhuǎn)化成某一特定狀態(tài)的

有形產(chǎn)品，其狀態(tài)可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續(xù)的特性，往往用計(jì)量特性描述。

2、服務(wù)作為產(chǎn)品有如下特性：①無形性②不可分離性③異質(zhì)性④易消失性

3、IT服務(wù)是指IT服務(wù)提供商為其客戶提供信息咨詢、軟件升級(jí)、硬件維修等全方位的服務(wù)，具體包括產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、IT專業(yè)服

務(wù)、集成和開發(fā)服務(wù)、T管理外包服務(wù)等。

4、常見IT服務(wù)形態(tài)有信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)

服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其他信息技術(shù)服務(wù)。

3.2IT服務(wù)管理

1、IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。

2、IT服務(wù)過程方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。

3、ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活

動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

4、ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。

5、ITSM的核心思想是，IT組織不管是組織內(nèi)部的，還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的it

服務(wù)，而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從it服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)）方和用戶（使用it服務(wù)）方加以判斷。

6、ITSM是一種IT管理,與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。

7、實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有3個(gè)：①以客戶為中心提供IT服務(wù)②提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)③提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的

8、ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用"二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理"，第二次是“打包”。

9、第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理

10、ITSM適用于IT管理而不是組織的業(yè)務(wù)管理，清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法

和軟件之間的界限。這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。

IKITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理。

12、IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。

13、雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任

務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求

3.3項(xiàng)目管理

1、項(xiàng)目的特點(diǎn)：①臨時(shí)性②獨(dú)特性③漸進(jìn)性④不確定性

2、項(xiàng)目的5個(gè)階段：①項(xiàng)目啟動(dòng)②項(xiàng)目規(guī)劃③項(xiàng)目執(zhí)行④項(xiàng)目監(jiān)控⑤項(xiàng)目收尾。不是每一個(gè)項(xiàng)目都必須經(jīng)過以上每一個(gè)階段。

3、項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制:時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。

4、項(xiàng)目群管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和利益，而對(duì)一組項(xiàng)目（項(xiàng)目群）進(jìn)行的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。項(xiàng)目群管理可以提高IT服務(wù)

項(xiàng)目提供的質(zhì)量，統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源，降低成本，能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶需求。

4、項(xiàng)目群管理是以項(xiàng)目管理為核心

5、項(xiàng)目群管理通常不直接參與對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的日常做的工作側(cè)重在整體上進(jìn)行規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)各個(gè)項(xiàng)目的具體管理

6、項(xiàng)目群管理關(guān)注項(xiàng)目群的組織收益管理、利益理和溝通、風(fēng)險(xiǎn)管理和問題解決、項(xiàng)目群計(jì)劃編制與控制、商業(yè)論證管理、質(zhì)量

管理等。

7、項(xiàng)目群也具有其特色的生命周期，包括識(shí)別項(xiàng)目群、定義項(xiàng)目群、對(duì)項(xiàng)目群綜合治理、項(xiàng)目的組合管理、項(xiàng)目群的收益管理、

項(xiàng)目群的收尾管理等。

8、項(xiàng)目管理辦公室PMO

9、項(xiàng)目群管理組織結(jié)構(gòu)的基本形式為單類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、多類項(xiàng)目群組織結(jié)構(gòu)、復(fù)合式組織結(jié)構(gòu)；根據(jù)項(xiàng)目群是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向

（職能型），還是以客戶為導(dǎo)向（矩陣型），單類項(xiàng)目群可分為單客戶項(xiàng)目群和單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群，多類項(xiàng)目群可分為多客戶項(xiàng)目群和多業(yè)務(wù)

項(xiàng)目群。

10、單類項(xiàng)目群

（1）單客戶項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單客戶項(xiàng)目群是指以實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)為導(dǎo)向，對(duì)應(yīng)單獨(dú)的客戶，每個(gè)客戶有多個(gè)IT服務(wù)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目。

（2）單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理架構(gòu)。單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群是指以服務(wù)為導(dǎo)向，對(duì)應(yīng)單獨(dú)的燈服務(wù)，每個(gè)IT服務(wù)有多個(gè)客戶的項(xiàng)目。

11、多類項(xiàng)目群

多類項(xiàng)目群與單類項(xiàng)目群最大的區(qū)別在于項(xiàng)目規(guī)模較大，一名項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)難以協(xié)調(diào)，需要設(shè)置PMO或者IT服務(wù)總監(jiān)在上層進(jìn)

行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

①多客戶項(xiàng)目群管理框架：指按客戶目標(biāo)管理設(shè)置

②多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理框架：指按業(yè)務(wù)目標(biāo)管理設(shè)置

12、復(fù)合項(xiàng)目群是指單類項(xiàng)目群和多類項(xiàng)目群的組合，往往區(qū)分大客戶和中小客戶。大客戶以客戶目標(biāo)管理，每個(gè)客戶下有多個(gè)

業(yè)務(wù)；中小客戶以業(yè)務(wù)目標(biāo)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)下面有多個(gè)客戶

3.4質(zhì)量管理理論

1、全面質(zhì)量管理TQM

2、戴明環(huán)PDCA

3、質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制,通過識(shí)別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，

同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。

4、質(zhì)量螺旋就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。

顧客得到滿意之后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。

5、6西格瑪：做100萬件事情,其中只有3,4件是有缺陷的。遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即（定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制）

6、質(zhì)量策劃的內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限④確定所需的其他資源⑤確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方

法和工具⑥確定其他的策劃需求

7、質(zhì)量控制的要點(diǎn)：①質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過程和質(zhì)量管理過程②質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)是使所有質(zhì)量過程和活動(dòng)始終處于完全受

控狀態(tài)③質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過程控制

8、質(zhì)量保證工作的主要內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查、編制質(zhì)量保證工作報(bào)告和問題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)。

9、質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：①質(zhì)量保證的目的②質(zhì)量保證的檢查范圍③質(zhì)量保證檢查的時(shí)間或周期④質(zhì)量保證檢查的

依據(jù)⑤質(zhì)量保證人員的職責(zé)和分工⑥過程與產(chǎn)品質(zhì)量檢查

10、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向，控制意

味著維持其質(zhì)量水平，改進(jìn)的效果則是突破或提高?？梢姡|(zhì)量控制是面對(duì)“今天”的要求，而質(zhì)量改進(jìn)是為了“明天”的需要。

1K質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以操作規(guī)程中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是一項(xiàng)階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項(xiàng)工

作就完成了

12、質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象量改進(jìn)活動(dòng)涉及到的全過程，改進(jìn)的對(duì)象既包括產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量

改進(jìn)是指改進(jìn)產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項(xiàng)的工作缺陷的過程。

13、改進(jìn)項(xiàng)目的選擇重點(diǎn)，應(yīng)是長(zhǎng)期性的缺陷一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題，注意有：①市場(chǎng)上質(zhì)量競(jìng)

爭(zhēng)最敏感的項(xiàng)目②質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定"標(biāo)準(zhǔn)"的項(xiàng)目③產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目④其他

14、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法：①明確問題②掌握現(xiàn)狀③分析問題產(chǎn)生的原因④擬訂對(duì)策并實(shí)施⑤確認(rèn)效果⑥防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

⑦總結(jié)

15、質(zhì)量控制的工具:（劉英只點(diǎn)劣質(zhì)茶，矩樹相親策動(dòng)優(yōu)）：測(cè)試、檢查、統(tǒng)計(jì)抽樣、6西格瑪；流程圖、因果圖、直方圖、散點(diǎn)

圖、排列圖（帕累托圖）、控制圖、檢查表；矩陣圖、樹狀圖、相互關(guān)系圖、親和圖、過程決策程序圖、活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)圖）、優(yōu)

先矩陣圖

16、質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方法：

[11PDCA實(shí)施方法：1）明確問題；2）掌握現(xiàn)狀；3）分析問題產(chǎn)生的原因；4）擬定對(duì)策并實(shí)施；5）確認(rèn)效果；6）防止問題

再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化；7）總結(jié)

[2]DMAIC方法：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制

17.建立信息安全管理體系（ISMS）中使用的模型原理：

信息安全管理體系（ISMS）：是整個(gè)管理體系的一部分。它是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的方法，來建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改

進(jìn)信息安全的（注：管理體系包括：組織結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、實(shí)踐、程序、過程和資源）

18、信息安全管理活動(dòng):[1]定義信息安全策略【2】定義信息安全管理體系范圍【3】進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【4】確定管理目標(biāo)

和選擇管理措施【5】準(zhǔn)備信息安全適用性申明

19、信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分：第一級(jí),用戶自主保護(hù)級(jí)；第二級(jí)，系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)；第三級(jí)，安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)；第四級(jí)，結(jié)

構(gòu)化保護(hù)級(jí)；第五級(jí)，訪問驗(yàn)證保護(hù)級(jí)

20、等級(jí)保護(hù)主要環(huán)節(jié)：定級(jí)、備案、安全建設(shè)整改、等級(jí)測(cè)評(píng)、安全檢查

第4章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

概述：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）包括服務(wù)內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等。

規(guī)劃設(shè)計(jì)的范圍不僅包括新的服務(wù)，還包括服務(wù)連續(xù)性保障、服務(wù)水平的滿足和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從，以及在服務(wù)生命周期過程中

為了保持和增加服務(wù)價(jià)值所做的必要變更。

旦山①設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)②設(shè)計(jì)SLA、測(cè)量方法和指標(biāo)③設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方法④規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、

崗位及任職要求⑤識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制⑥識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源⑦評(píng)估IT服務(wù)成本，制定服務(wù)預(yù)算，

控制服務(wù)成本⑧制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量

益處：①減少總體擁有成本（TCO）②使新的或變更的服務(wù)的實(shí)施更便利③改進(jìn)服務(wù)流程④服務(wù)執(zhí)行更有效⑤提升n■服務(wù)管理⑥

服務(wù)管理更有效

遜：①服務(wù)需求識(shí)別②服務(wù)目錄設(shè)計(jì)③服務(wù)方案設(shè)計(jì)（含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)

要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)）④服務(wù)成本評(píng)估⑤服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)；

關(guān)鍵成功因素：

①確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計(jì)包含n■服務(wù)的所有活動(dòng)及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口

②當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營(yíng)等層面的問題

③明確重點(diǎn)，充分溝通

④策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)（PDCA）

1、服務(wù)需求識(shí)別

服務(wù)需求識(shí)別包括可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價(jià)格需求、服務(wù)報(bào)告需求

目的：①了解客戶的基本需求,分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)②了解客戶對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求

③進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置④為預(yù)算n■服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)

活動(dòng)：

（1）、IT服務(wù)可用性需求識(shí)別

平均無故障時(shí)間（正常運(yùn)行時(shí)間，MTBF）=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)，時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性越高

平均故障修復(fù)時(shí)間（宕機(jī)時(shí)間，MTTR）=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)，時(shí)間越短，表示易恢復(fù)性越好

平均故障間隔（MTBSI）=平均無故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間，間隔越長(zhǎng)，表示可靠性越高

（2）、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別:（識(shí)別影響風(fēng)險(xiǎn)因素，形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃）

（3）、IT服務(wù)能力需求識(shí)別：是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中所有

當(dāng)前和未來的需求。

⑷、信息安全需求識(shí)別：機(jī)密性（保密性）、完整性、可用性

⑸、價(jià)格需求識(shí)別:（供方）成本包括設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等

（6）、IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別：典型報(bào)告包括①按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績(jī)效②主要工作的績(jī)效報(bào)告，如定期的服務(wù)概況、

事件、變更匯報(bào)③工作的特點(diǎn)和工作量信息④某段事件的趨勢(shì)信息⑤未來計(jì)劃工作的信息

關(guān)鍵成功因素：①明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)②識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告

方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃③與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求

2、服務(wù)目錄管理

服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)，分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄（客戶更關(guān)注）和技術(shù)服務(wù)目錄

旦⑥①促進(jìn)部門同外部及內(nèi)部溝通②對(duì)業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解③能有效地把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門、單

位④服務(wù)供方能積極、有效地改變終端用戶的消費(fèi)量及其消費(fèi)行為⑤增強(qiáng)客戶的需求意識(shí)，提高n"服務(wù)供方的市場(chǎng)可視性⑥提高n"服

務(wù)和流程的效率⑦把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中⑧降低服務(wù)提供的出錯(cuò)率⑨降低IT部門的操作成本

活遼_①確定小組成員②列舉服務(wù)清單③服務(wù)分類與編碼④服務(wù)項(xiàng)描述⑤評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄⑥完善服務(wù)目錄

關(guān)鍵成功因素：①確保向需求提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的,而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分②可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服

務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量③服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變④客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有校大影響的服務(wù)

變量及促進(jìn)因素二①對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)②確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額③增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元④

確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序⑤獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序

3、服務(wù)方案設(shè)計(jì)（規(guī)劃階段核心工作）

（1）服務(wù)模式設(shè)定：①遠(yuǎn)程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場(chǎng)）、集中監(jiān)控等②n"外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程

外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等外包服務(wù)和新興的服務(wù)模式（Saas、云計(jì)算）

目的：更好地滿足客戶需求,提升客戶滿意度

活動(dòng)：①根據(jù)客戶需求和供方能力設(shè)計(jì),主要是IT服務(wù)的可用性和連續(xù)性設(shè)計(jì)②可用性設(shè)計(jì)是確保IT服務(wù)的可用性級(jí)別得到滿

足③連續(xù)性設(shè)計(jì)一般會(huì)考慮大風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施④針對(duì)設(shè)計(jì)的IT服務(wù)模式與客戶進(jìn)行討論、改進(jìn)⑤針對(duì)不同的11■服務(wù)模式進(jìn)

行匹配

關(guān)鍵成功因素：①選擇的n"服務(wù)模式與客戶需求一致②跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整n"服務(wù)模式③11"服務(wù)供方具備同時(shí)提供

多種n■服務(wù)模式的能力④n"服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配

(2)服務(wù)級(jí)別設(shè)定：服務(wù)級(jí)別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級(jí)別要求

旦叱①通過對(duì)IT服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告等一整套相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程，來維持和改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量，使之即符合

業(yè)務(wù)需求，又滿足成本約束的要求②采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的n■服務(wù)③提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系

④督促n■服務(wù)供方

迪二①了解服務(wù)內(nèi)容②確定服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容③定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)④明確雙方職責(zé)⑤識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)⑥對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定

的評(píng)審和修改⑦服務(wù)級(jí)別談判和溝通

關(guān)鍵成功因素：①重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定,投入足夠的資源和時(shí)間②在服務(wù)級(jí)別設(shè)定過程中，服務(wù)級(jí)別應(yīng)盡可能地獲得多數(shù)人的同意

和認(rèn)可，以獲得必要的支持③充分考慮客戶需求，服務(wù)級(jí)別是根據(jù)n■與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的④驗(yàn)證服務(wù)目錄是否可實(shí)現(xiàn)，在簽約

SLA前對(duì)這些服務(wù)目錄進(jìn)行核實(shí)⑤正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持⑥在設(shè)定服務(wù)級(jí)別過程中各方

的責(zé)任定義明確

(3)人員要素設(shè)定

旦⑥①確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)②確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同時(shí)滿足服務(wù)和成本兩方面的需求③

確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求④保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)⑤保持服務(wù)人員的連續(xù)性

活動(dòng)：①人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)(管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗)②人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)(SMART原則)③人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

例成功醛一①是否具有成熟的知識(shí)管理體系②崗位培訓(xùn)是否充足且適用③進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)④團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的

互備性⑤人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則⑥人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效⑦建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制⑧設(shè)計(jì)有效的人

員儲(chǔ)備管理措施⑨引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(4)資源要素設(shè)計(jì)(包括服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫、知識(shí)庫設(shè)計(jì))

旦⑥①確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求②確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服

務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保達(dá)到SLA要求③分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求并預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，確保這些需求又足夠的服

務(wù)資源進(jìn)行保障④確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)

活動(dòng)：①服務(wù)工具選擇(監(jiān)控類、過程管理類和其他工具)②服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)③備件及備件庫設(shè)計(jì)④知識(shí)庫設(shè)計(jì)

關(guān)鍵成功因素：①服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo),能正確使用各種服務(wù)工具②服務(wù)臺(tái)的職能明確，服務(wù)過程規(guī)范③備件管理規(guī)范與SLA中的

條款相一致④有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作⑤及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)

資源的配置⑥如備件庫由第三方提高，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求

(5)技術(shù)要素設(shè)計(jì)

旦的一①提高服務(wù)質(zhì)量②減少人員流失帶來的損失③提高IT服務(wù)的效率④降低服務(wù)成本⑤對(duì)各類IT服務(wù)所需的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管

理，可以做到對(duì)成熟技術(shù)及時(shí)進(jìn)行推廣，并隨時(shí)研發(fā)新的技術(shù)⑥給11■服務(wù)供方和需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)⑦對(duì)技術(shù)和方法進(jìn)行說明，

可根據(jù)自身需求挑選IT服務(wù)項(xiàng)目所需的技術(shù)

泊裝①技術(shù)研發(fā)②發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)③解決問題的技術(shù)

差鍵成功因叁①服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求②正確識(shí)別服務(wù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)③重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，

建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系

(6)過程要素設(shè)計(jì)

過程管理模型：

①過程/規(guī)程管理：規(guī)程(規(guī)則+過程)也稱標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP),是指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，

用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作，不僅是一套技術(shù)性范本，更是涵蓋了管理思想、管理理念和管理手段

②過程管理模型：過程通常定義了活動(dòng)、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)等信息；特性：①有明確的目標(biāo)②可重復(fù)性③可衡量性④明確的

服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象⑤對(duì)特定事件的響應(yīng)⑥本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入

目標(biāo)：①過程符合可行性、適用性②過程穩(wěn)定，可重復(fù)使用③過程符合效率要求④過程符合效益要求⑤過程可被監(jiān)控和管理⑥過

程可追溯、可審計(jì)⑦過程可被衡量和評(píng)價(jià)

活動(dòng)：①過程識(shí)別和定義②過程KPI設(shè)計(jì)③過程監(jiān)控設(shè)計(jì)

過程KPI設(shè)計(jì)過程：①確定過程KPI指標(biāo)②明確KPI計(jì)算方法③明確KPI信息來源④定義KPI考核周期⑤定義過程KPI評(píng)價(jià)、評(píng)

估和改進(jìn)機(jī)制

過程監(jiān)控設(shè)計(jì)活動(dòng)：①過程監(jiān)控的執(zhí)行,并及時(shí)采取干預(yù)應(yīng)對(duì)措施②過程審計(jì)③過程KPI考核

5、常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計(jì)

①服務(wù)級(jí)別管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：建立服務(wù)目錄；需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；根據(jù)需方的考核評(píng)估機(jī)制，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成

情況、達(dá)成率等，在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施；

關(guān)鍵指標(biāo)特征：服務(wù)目錄定義完整性；簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性；SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

②服務(wù)報(bào)告管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接

收對(duì)象等；服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等

關(guān)鍵指標(biāo)特征：服務(wù)報(bào)告過程完整性；服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，附服務(wù)報(bào)告分類及模板

③事件管理過程設(shè)計(jì)

建立事件機(jī)制：建立與事件管理一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

事件分類、分級(jí)機(jī)制；事件升級(jí)機(jī)制；滿意度調(diào)查機(jī)制；事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等

關(guān)鍵指標(biāo)特征：事件管理過程的完整性；事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性

④問題管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：過程一致活動(dòng)；問題分類管理機(jī)制；問題導(dǎo)入知識(shí)庫機(jī)制；問題解決評(píng)估機(jī)制

關(guān)鍵指標(biāo)特征：過程完整性；評(píng)估機(jī)制有效性

⑤配置管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：過程一致活動(dòng)；數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制

關(guān)鍵指標(biāo)特征：過程完整性；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；配置項(xiàng)審計(jì)機(jī)制有效性

⑥變更管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：過程一致活動(dòng)；管理機(jī)制；統(tǒng)計(jì)分析

關(guān)鍵指標(biāo)特征：過程完整性；記錄完整性

⑦發(fā)布管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：過程一致活動(dòng)；管理機(jī)制；完整方案；統(tǒng)計(jì)分析

關(guān)鍵指標(biāo)特征：過程完整性；記錄完整性、準(zhǔn)確性

⑧信息安全管理過程設(shè)計(jì)

過程需充分考慮：過程一致活動(dòng)；要求一致的信息安全策略、方針和措施

關(guān)鍵指標(biāo)特征：保密性、可用性、完整性

4、服務(wù)級(jí)別協(xié)議

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）:是在一定的成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定（合

法的文檔）。包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)）、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形

式和雙方的義務(wù)等，同樣，服務(wù)供方可以對(duì)客戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。

運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這

些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。

支持合同（UC）:是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同,是SLA中的重要部分。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容:需方、供方、第三方、項(xiàng)目名稱、生效時(shí)間、終止時(shí)間、服務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服

務(wù)受理渠道、投訴渠道、服務(wù)交付計(jì)劃、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容、供方人員、需方人員、第三方接口、供方服務(wù)流程、第三方

服務(wù)流程、服務(wù)交付成果、保密要求、服務(wù)考核要求、協(xié)議變更控制、各方代表簽字等

第5章IT服務(wù)部署實(shí)施

目標(biāo)：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

IT服務(wù)部署實(shí)施定位：將IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，包括運(yùn)作機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

目標(biāo)：①協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素,包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，使用合適的技術(shù)，在滿足規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的要

求和限制的前提下，在可接受的時(shí)間、成本和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布②對(duì)應(yīng)復(fù)雜的IT服務(wù)部署實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)

化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量③在汗服務(wù)部署實(shí)施期間，確?？蛻?、終端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度④

確保新服務(wù)或變更的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接⑤確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理，同

時(shí)使客戶對(duì)其有更明確的、合理的期望⑥為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識(shí)別和管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中存在的風(fēng)

險(xiǎn)⑦為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供切實(shí)可行的服務(wù)治理管理方法和指導(dǎo)，以縮小實(shí)際的服務(wù)績(jī)效與預(yù)期的服務(wù)績(jī)效之間的差異

1、n?服務(wù)部署實(shí)施要素：

人員要素實(shí)施部署：①外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗②建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法

資源要素實(shí)施部署：①知識(shí)庫內(nèi)容初始化（來源（信息技術(shù)支持工程師提供、過往的事件和問題的處理日志中提煉）、審核、發(fā)布）

②工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度③備件庫建立與可用性測(cè)試④服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化備件庫管理：發(fā)布備件管理制度與規(guī)范，如

庫房管理制度、備件出入庫規(guī)范、備件申請(qǐng)流程、備件采購流程等

服務(wù)臺(tái)管理制度內(nèi)容：①服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)②服務(wù)臺(tái)的主要工作流程③記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求④事件與服務(wù)

請(qǐng)求分派的原則⑤事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求⑥服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)

技術(shù)要素部署實(shí)施：①知識(shí)轉(zhuǎn)移②應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練③SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范④技術(shù)手冊(cè)發(fā)布（審核、存檔、發(fā)放）⑤搭建

測(cè)試環(huán)境

知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的：是技術(shù)部署實(shí)施的重要環(huán)節(jié)；可以提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力，降低風(fēng)險(xiǎn)，縮減成本，提升效率

知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：①歷史運(yùn)維資料（相關(guān)工作界面和人員職責(zé)說明書；內(nèi)外部支持信息）②基礎(chǔ)架構(gòu)資料（系統(tǒng)部署和網(wǎng)絡(luò)物理

拓?fù)?；系統(tǒng)架構(gòu)說明：軟/硬件配置；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)操作說明書；系統(tǒng)應(yīng)急、容災(zāi)處理方案（如集群切換和恢復(fù)）；系統(tǒng)日常運(yùn)維

操作手冊(cè)）③應(yīng)用系統(tǒng)資料（應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告；應(yīng)用系統(tǒng)使用手冊(cè)；應(yīng)用系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)文檔；應(yīng)用系統(tǒng)安裝配置手冊(cè)；應(yīng)用版本

說明）④業(yè)務(wù)資料（業(yè)務(wù)架構(gòu)圖；業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)場(chǎng)景說明；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料；業(yè)務(wù)運(yùn)維文檔（業(yè)務(wù)問題FAQ、業(yè)務(wù)問題診斷））

應(yīng)急演練流逞二演練啟動(dòng)->執(zhí)行->結(jié)束與終止->評(píng)估與總結(jié)->成果運(yùn)用->文件歸檔與備案->考核與獎(jiǎng)懲

SOP編寫原則：①在人力、財(cái)力、物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到②IT服務(wù)人員都能看懂，且每個(gè)人的理解都相同③效率最高

和成本最低，并識(shí)別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)④SOP正式發(fā)布前要經(jīng)過測(cè)試與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)⑤可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)快速迭代

過程要素部署實(shí)施：①過程與制度發(fā)布②過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化③體系試運(yùn)行

2、1T服務(wù)部署實(shí)施（實(shí)施計(jì)劃階段、實(shí)施執(zhí)行階段、實(shí)施驗(yàn)收階段）

2.1IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃目的：①IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)，包括交付物、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等②IT服務(wù)部署實(shí)施詳細(xì)的過程、時(shí)間及其投入③IT

服務(wù)部署實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)所要求的要素，如所需要的人員、過程、資源和技術(shù)④明確IT服務(wù)部署實(shí)施過程中需要了解項(xiàng)目進(jìn)展信息的人

員，明確相關(guān)的展現(xiàn)方式與時(shí)間，如確定項(xiàng)目進(jìn)展信息的展現(xiàn)形式、匯報(bào)制度、匯報(bào)方式、送達(dá)人員等

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的活動(dòng)：①計(jì)劃溝通②計(jì)劃制訂③計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)、計(jì)劃修訂

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容：①部署實(shí)施階段的負(fù)責(zé)人②角色與職責(zé)③運(yùn)維項(xiàng)目情況④各階段的具體工作人員與責(zé)任人⑤交付物列

表⑥交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)⑦對(duì)客戶的要求（客戶的參與）

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃中的主要工作內(nèi)容：IT服務(wù)部署實(shí)施啟動(dòng)會(huì)；服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建計(jì)劃；服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃；服務(wù)工具

采購、安裝部署、測(cè)試、初始化與上線計(jì)劃；核對(duì)服務(wù)目標(biāo)；核對(duì)服務(wù)目錄；設(shè)定服務(wù)模型；客戶化服務(wù)管理過程，?設(shè)定過程績(jī)效指

標(biāo)；初始化服務(wù)文檔體系與文檔管理規(guī)范；初始化配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）；客戶化服務(wù)規(guī)范；開發(fā)工作指導(dǎo)書和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；編

寫服務(wù)計(jì)劃；服務(wù)發(fā)布會(huì)/部署實(shí)施總結(jié)會(huì)

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃關(guān)鍵成功因素：①明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人②明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及交

付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)③對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)④IT服務(wù)連續(xù)性的保障

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段應(yīng)急響應(yīng)所需的要素：①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估②應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)，通知機(jī)制③制訂應(yīng)急預(yù)案④成立應(yīng)急響應(yīng)組織，

明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案⑤恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人⑥應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練⑦日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警

實(shí)施計(jì)劃階段可能的風(fēng)險(xiǎn)和控制：①IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性②計(jì)劃本身的可用性③交付物的可驗(yàn)收性④與IT服務(wù)

規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性

2.2IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行應(yīng)與所有項(xiàng)目干系人達(dá)成以下內(nèi)容：①開展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)②項(xiàng)目交付物及其約束條件，包括無形的交付

物和有形的交付物③項(xiàng)目的交付方式、交付時(shí)間及其投入，如通過現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程方式提供服務(wù)④項(xiàng)目的范圍，通常包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、

軟件、場(chǎng)地等服務(wù)范圍⑤項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件，如人員、資源、技術(shù)、過程⑥項(xiàng)目所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如管理風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等⑦

對(duì)部署實(shí)施計(jì)劃所需資源的驗(yàn)證，包括由服務(wù)商自行提供的資源，第三方（供應(yīng)商）提供的資源，客戶提供的資源等⑧與項(xiàng)目干系人

做計(jì)劃的正式聲明和溝通，對(duì)各種資源提出正式的要求⑨角色和職責(zé)包括成員角色、權(quán)利、職責(zé)和能力⑩項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖?人員配備

管理計(jì)劃?發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行活動(dòng)：①按規(guī)劃開展活動(dòng),以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果②管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員③驗(yàn)

證、獲取、使用和管理資源④執(zhí)行已計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)⑤可信賴的發(fā)布管理機(jī)制⑥n"服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制⑦IT服務(wù)回顧機(jī)制

⑧滿意度管理機(jī)制⑨標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）⑩n"服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃?特有的過程、專有的規(guī)范

IT服務(wù)回顧內(nèi)容（客戶）；①服務(wù)合同執(zhí)行情況②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況③服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）與成果④服務(wù)范圍與工作量⑤客

戶業(yè)務(wù)需求的變化⑥本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問題⑦本周期內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)總結(jié)⑧下周期工作計(jì)劃安排等

可能存在的風(fēng)險(xiǎn)：①客戶期望管理出現(xiàn)問題②相關(guān)資源能力不足③交付物認(rèn)知水平不一致④服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍不明確⑤實(shí)

施過程中服務(wù)范圍變化⑥資源不夠或成員承擔(dān)項(xiàng)目多導(dǎo)致無法按時(shí)按質(zhì)完成⑦1分工不明確⑧系規(guī)師操作失誤⑨項(xiàng)目組內(nèi)部溝通不力

⑩交付了不符合要求的產(chǎn)品?服務(wù)目標(biāo)、測(cè)量手段、服務(wù)能力與成熟度?配置管理的廣度與顆粒度

2.3IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收

目的：取得項(xiàng)目干系人對(duì)部署實(shí)施階段交付物的認(rèn)可，對(duì)IT服務(wù)是否可以穩(wěn)定且持續(xù)地運(yùn)營(yíng)做驗(yàn)證

部署驗(yàn)收階段關(guān)注要點(diǎn)：①服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的約定目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)②規(guī)定的服務(wù)交付物可合規(guī)交付，并被客戶所驗(yàn)收③解散部署實(shí)

施團(tuán)隊(duì)并釋放資源，前提是交付團(tuán)隊(duì)及相關(guān)管理機(jī)制可平滑過渡到運(yùn)營(yíng)階段④總結(jié)并記錄部署實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)

IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的活動(dòng)：①IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告②IT服務(wù)部署實(shí)施回顧③交付物驗(yàn)收

部署實(shí)施期報(bào)告包括：①部署實(shí)施計(jì)劃的完成情況②資源使用情況③交付物列表④部署實(shí)施期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)⑤部署實(shí)施期的重大事

件回顧（如計(jì)劃的變更）⑥對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)期的建議

IT部署實(shí)施回顧內(nèi)容：①時(shí)間點(diǎn)與里程碑的達(dá)成情況回顧②對(duì)各方面資源的配合情況回顧③對(duì)交付物的特殊說明④部署實(shí)施期間

的服務(wù)指標(biāo)完成情況⑤正式地聲明進(jìn)入服務(wù)運(yùn)營(yíng)期

關(guān)鍵成功因素：①客戶的滿意度②客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知③服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況

可能風(fēng)險(xiǎn)和控制：①服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的驗(yàn)收準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏準(zhǔn)確的依據(jù)來進(jìn)行驗(yàn)收②服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)備不充分，

是指對(duì)于與部署實(shí)施計(jì)劃有出入的交付物或活動(dòng)，一定要準(zhǔn)備與之對(duì)應(yīng)的書面說明，并在部署實(shí)施回顧過程中與客戶溝通以取得支持，

否則會(huì)對(duì)驗(yàn)收結(jié)果造成很大的影響③未提供部署實(shí)施期報(bào)告及部署實(shí)施回顧會(huì)議資料④客戶的主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)

后，客戶本應(yīng)承擔(dān)的收尾責(zé)任缺失，導(dǎo)致客戶項(xiàng)目收尾無法啟動(dòng)或進(jìn)行⑤項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，如格式和風(fēng)格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，

導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量存有疑慮，使部署實(shí)施無法驗(yàn)收（文檔驗(yàn)收、系統(tǒng)驗(yàn)收、服務(wù)驗(yàn)收、任務(wù)驗(yàn)收、其他驗(yàn)收）

第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

資源要素：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理

技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)

過程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理

1、人員要素管理

目的：提供低成本、高質(zhì)量的n"服務(wù)人員要素管理

美軀功因叁_①是否具有成熟的知識(shí)管理體系②崗位培訓(xùn)是否充足且適用③團(tuán)隊(duì)能力的互備性④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合

SMART原則⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理目標(biāo)：①保證IT服務(wù)連續(xù)性，滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量及滿意度的要求②保持客戶對(duì)IT服務(wù)的信心和信任，并

獲取支持③保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性④保持供應(yīng)商及第三方的信心，并獲取支持

人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理活動(dòng)：①預(yù)防性活動(dòng)（服務(wù)能力規(guī)劃、知識(shí)管理及培訓(xùn)、崗位互備及輪崗、識(shí)別能力發(fā)展曲線、明確崗位

交接管理說明、與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程）②被動(dòng)性活動(dòng)（崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)

行人員更換說明、人員連續(xù)性安全管理）

人員能力評(píng)價(jià)與管理目標(biāo)：建立人員能力模型，對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，提供人員能力培養(yǎng)與晉升的信息

人員能力評(píng)價(jià)與管理活動(dòng)：①建立崗位職責(zé)的能力需求說明書②建立人員能力現(xiàn)狀評(píng)估和差異分析表（能力現(xiàn)狀評(píng)估、能力差異

分析、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用）

人員績(jī)效管理目標(biāo)：對(duì)人員績(jī)效的成果進(jìn)行分析，結(jié)合人員能力模型與崗位要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果建立人員能力提升或

工作改進(jìn)的方法人員績(jī)效管理活動(dòng)：①績(jī)效考核成果報(bào)告②績(jī)效考核成果分析③基于績(jī)效考核分析的改進(jìn)（管理改進(jìn)、培訓(xùn)、激勵(lì)、

改變績(jī)效方案）

人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行目標(biāo)：確保有效執(zhí)行人員計(jì)劃并確保培訓(xùn)效果

人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行活動(dòng)：①按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)②對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)③培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師管理④人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過

程資源要素管理

2、資源要素管理

工具管理：工具的基本運(yùn)營(yíng)（①保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理②挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)（工具維護(hù)崗）③適時(shí)的改進(jìn)）、IT

服務(wù)工具的淘汰知識(shí)管理

知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過評(píng)審后加以應(yīng)用，包括實(shí)現(xiàn)知

識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析n?應(yīng)用信息（獲取、共享、保留（歸檔）、評(píng)審）

①知識(shí)提取和獲取的方法和途徑：先分類、再提?。▋?nèi)部提取和外部查找）按知識(shí)的覆蓋使用范圍、知識(shí)評(píng)分、按照瀏覽量和知

識(shí)地圖分類。IT服務(wù)項(xiàng)目常見知識(shí)的分類為：項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、項(xiàng)目相關(guān)已知問題（故障）解決方案、IT服務(wù)相關(guān)技術(shù)跟蹤、其他

知識(shí)（消防知識(shí)、逃生知識(shí)等）

②知識(shí)共享的方法和方式：對(duì)內(nèi)共享和對(duì)外共享（注意保密級(jí)別，制訂共享制度，設(shè)定保密級(jí)別）

③知識(shí)的保留、歸檔與入庫：（通過審核，保證入庫知識(shí)的質(zhì)量）

④知識(shí)評(píng)審：涉及時(shí)效性、完整性、正確性

知識(shí)管理關(guān)鍵成功因素：①知識(shí)識(shí)別與分類是否準(zhǔn)確②知識(shí)管理流程是否制訂,是否合理。另一方面設(shè)置知識(shí)使用衡量指標(biāo)進(jìn)行

考核，來判斷知識(shí)管理的成熟度；①知識(shí)積累的數(shù)量②知識(shí)的利用率③知識(shí)的更新率④知識(shí)的完整性⑤各類知識(shí)的比重⑥知識(shí)新增數(shù)

量與事件，問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系

知識(shí)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制：①知識(shí)私有化觀念（主動(dòng)性，采取激勵(lì)措施）②知識(shí)共享的風(fēng)險(xiǎn)（制訂保密制度）③知識(shí)管理

工具使用風(fēng)險(xiǎn)④持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)（知識(shí)的有效性、時(shí)效性）⑤隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)

服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)

服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的工作：①響應(yīng)呼叫請(qǐng)求②發(fā)布信息③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)④運(yùn)營(yíng)任務(wù)⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

直顯備件萱理二①備件申請(qǐng)②采購③到貨入庫④領(lǐng)用⑤報(bào)廢技術(shù)要素管理

3、技術(shù)要素管理:

按照IT服務(wù)中技術(shù)工作的規(guī)律性，建立科學(xué)的管理工作程序，有計(jì)劃地、合理地利用技術(shù)力量和資源，保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成

技術(shù)研發(fā)規(guī)劃

技術(shù)研發(fā)預(yù)算（增量預(yù)算、零基預(yù)算）

技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)：對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移（知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)、工具類研發(fā)成果培訓(xùn)）；對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行

演練或推演（演練、推演）；對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)

4、過程要素管理

流程是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的主要體現(xiàn)，也是對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素。包括：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、

問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，進(jìn)行有效的支持并確保執(zhí)行。

服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理流程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，需：①更新服務(wù)目錄并管理服

務(wù)級(jí)別變更②監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況③對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)

別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

服務(wù)報(bào)告管理

服務(wù)報(bào)告管理流程須確保供方應(yīng)通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，需：①建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告②

對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔③更新服務(wù)報(bào)告模板④對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)報(bào)告過程的完整性，服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性

事件管理

事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力，需：①對(duì)事件進(jìn)行受理與處理②對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤③對(duì)

事件進(jìn)行升級(jí)④進(jìn)行事件滿意度調(diào)查⑤完成事件報(bào)告⑥對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評(píng)估機(jī)制的

有效性

問題管理

問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生，需：①對(duì)問題管理進(jìn)行受理（包括問題

建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等）②采用并更新知識(shí)庫③完成問題報(bào)告④對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過程的

完整性，問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性

配置管理

配置管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。需：

①對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別、記錄、更新②對(duì)配置數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理與維護(hù)③對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì)④對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：配置管理過程的完整

性，配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯，配置審計(jì)機(jī)制的有效性

配置管理流程：①制訂配置管理計(jì)劃②配置識(shí)別與建立基線③建立配置管理系統(tǒng)④版本管理⑤變更管理與控制⑥配置狀態(tài)報(bào)告⑦

配置審計(jì)

變更管理

變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更過程，確保變更有序?qū)嵤?。需：①受理變更?qǐng)求②對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、審核③對(duì)變更

進(jìn)行實(shí)施、確認(rèn)和回顧等④對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：變更管理過程的完整性，變更記錄的完整性

變更管理流程：①提出與接受變更請(qǐng)求②對(duì)變更進(jìn)行初審③變更方案的論證④項(xiàng)目變更控制委員會(huì)審查⑤發(fā)出變更通知并執(zhí)行變

更⑥變更實(shí)施的監(jiān)控⑦變更效果評(píng)估⑧判斷變更后的項(xiàng)目是否已納入正常軌道

發(fā)布管理

發(fā)布管理流程須確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入。需：①執(zhí)行發(fā)布計(jì)劃，對(duì)發(fā)布進(jìn)行測(cè)試②發(fā)布失敗時(shí)執(zhí)行回退方案③對(duì)發(fā)布進(jìn)

行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫④生產(chǎn)發(fā)布報(bào)告⑤對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：發(fā)布管理過程的完整性，發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性

安全管理

安全管理流程須確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。需：①執(zhí)行安全策略②對(duì)違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤③對(duì)關(guān)鍵

指標(biāo)進(jìn)行管理：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性

連續(xù)性和可用性管理

連續(xù)性和可用性管理應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。需:①可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每

年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求在從遭受一般損失到巨大損失的任何情況下，都得到滿足②當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連

續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試③變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響④可用性必須被測(cè)量和記錄⑤連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系

列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用。連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的恢復(fù)⑥連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試，

以保證與業(yè)務(wù)的需求一致⑦所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

容量管理

容量管理需確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求。需：①必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃

②容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求（包括：當(dāng)前的和未來的容量和性能需求；服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閥值和成本；對(duì)計(jì)劃的服務(wù)審計(jì)、變更請(qǐng)求、

新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估；外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響；提出用來進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法）③監(jiān)控

服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)必須被明確

5、常見運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵考核指標(biāo)：

要素考核項(xiàng)目計(jì)算公式/方法建議考核周期

（關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位

關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)得率年度

人員數(shù)量）XI00%

（實(shí)際招聘的人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù)）

人員招聘達(dá)成率年度

人員X100%

人員培訓(xùn)次數(shù)檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄年度

（人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考楂人員

人員績(jī)效考核合格率年度

總數(shù)）XI00%

續(xù)表

要素考核項(xiàng)目計(jì)算公式/方法建議考核周期

技術(shù)碼發(fā)成果數(shù)“1年度照計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)ht年度

（定期檢件備件完好數(shù)的定期抽槍備

備件可用率季度

件總數(shù)）X100%

新增知識(shí)條目統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條口年度

服務(wù)臺(tái)?次派單成功率【I退回的派和派單總數(shù)）】XIOO%季度

股務(wù)臺(tái)錄入％件的完整性【M不完整留件數(shù)/總事件數(shù)）】X100%季度

SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成事件之和,。件總數(shù)100%年度

服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)?由服務(wù)報(bào)告總

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率季度

ftW

過程少件解決率成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事刊總數(shù)季度

變更成功率IT回退變更，變更總數(shù)）X100%季度

發(fā)布成功率1T回退發(fā)布」發(fā)布總數(shù)）X100%季度

信息安全#件數(shù)顯信息安全出件的次數(shù)季度

客戶滿意度客戶滿意度蹤合評(píng)分年度

賦量管理評(píng)審次數(shù)開展管理評(píng)審的次數(shù)年度

內(nèi)部審核的次數(shù)開展內(nèi)審的次數(shù)年度

第7章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

1、持續(xù)改進(jìn)方法過程：①識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略②識(shí)別需要測(cè)量什么③收集數(shù)據(jù)④處理數(shù)據(jù)⑸分析信息和數(shù)據(jù)⑥展示并使用信息⑦

實(shí)施改進(jìn)服務(wù)測(cè)量（貫穿IT服務(wù)全生命周期、持續(xù)性且不存在明顯的起止時(shí)間）

服務(wù)測(cè)量范圍包括IT服務(wù)全生命周期階段的每個(gè)方面，覆蓋戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和操作等多個(gè)層面。分：①技術(shù)指標(biāo)（如可用性、性能）

②過程指標(biāo)（KPI）③服務(wù)指標(biāo)

目標(biāo)：監(jiān)視、測(cè)量并評(píng)審服務(wù)及服務(wù)管理目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計(jì)劃的差距，并為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)

2、服務(wù)測(cè)量活動(dòng)：

服務(wù)人員測(cè)量：①人員儲(chǔ)備和崗位職責(zé)②人員招聘和培訓(xùn)③人員績(jī)效管理④工作量和工作狀態(tài)

服務(wù)資源測(cè)量：①服務(wù)工具:功能匹配、手冊(cè)有效②服務(wù)臺(tái)：接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間③備件庫：盤點(diǎn)備件

資產(chǎn)、備件損壞率、備件命中率、備件復(fù)用率④知識(shí)庫：積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、比重等

服務(wù)技術(shù)測(cè)量：①識(shí)別研發(fā)規(guī)劃②識(shí)別研發(fā)成果③技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)④應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)⑤監(jiān)控點(diǎn)和閥值統(tǒng)計(jì)

服務(wù)過程測(cè)量：①服務(wù)管控測(cè)量②服務(wù)執(zhí)行測(cè)量（事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析）

服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素：①針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的多重視角，定義出管控層和執(zhí)行層的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)②有效

的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具③渠道的測(cè)量方法：監(jiān)控、評(píng)估、調(diào)查、座談、抽樣等④避免成本約束：準(zhǔn)備足夠的資金來購買和部署相應(yīng)

的監(jiān)控和測(cè)量工具⑤降低人員阻力：增強(qiáng)用戶及服務(wù)人員對(duì)服務(wù)測(cè)量活動(dòng)的理解和配合，如可適當(dāng)采用激勵(lì)方式，鼓勵(lì)用戶積極參與

滿意度調(diào)查，適當(dāng)采用績(jī)效考核，要求服務(wù)工程師及時(shí)上傳知識(shí)文檔等⑥獲取管理層的支持⑦通過接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)

管理過程⑧利用機(jī)制管理技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)

3、服務(wù)回顧

服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對(duì)象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧

形式：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等

目標(biāo)：為適當(dāng)?shù)氖鼙姡òㄓ脩?、業(yè)務(wù)部門、供應(yīng)商、技術(shù)人員、管理層等）回顧各種服務(wù)測(cè)量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動(dòng)的參考和

依據(jù)

服務(wù)回顧活動(dòng)：?服務(wù)回顧機(jī)制（四級(jí)）②與客戶回顧內(nèi)容③團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容

與客戶回顧內(nèi)容：①服務(wù)合同執(zhí)行情況②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況③服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、成果④滿意度調(diào)查⑤服務(wù)范圍、工作量

⑥客戶業(yè)務(wù)需求的變化⑦服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃⑧上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

酗內(nèi)部回酗餐一①上周期工作計(jì)劃回顧②本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單③討論本周期內(nèi)未解決的工單④各小組工作簡(jiǎn)報(bào)⑤

本周期的問題回顧⑥本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)⑦下周期工作計(jì)劃安排

服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素：①根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)

行處理②基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)③進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更的控制，包括過程的變更、過程

文檔的變更、過程交互的變更和角色職責(zé)的變更等④服務(wù)回顧的更新要能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶對(duì)IT服務(wù)能力的需求，同時(shí)要確保相關(guān)人

員對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感⑤避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會(huì)議紀(jì)要模板⑥避免服務(wù)回顧

會(huì)議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)⑦明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整

4、服務(wù)改進(jìn)

目標(biāo)：利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管

理能力在有效性和效率方面的改進(jìn)和提升

服務(wù)人員改進(jìn)：①改善人員管理體制②提高人員素質(zhì)③調(diào)整人員儲(chǔ)備比例④調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)

服務(wù)逸源改正-①保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐②持續(xù)完善服務(wù)工具③持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度④備件庫管理制度改進(jìn)

⑤知識(shí)庫管理制度改進(jìn)

服務(wù)技龍改進(jìn)二①技術(shù)研發(fā)計(jì)劃改進(jìn)②技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)③完善技術(shù)手冊(cè)④改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案⑤更新監(jiān)控點(diǎn)和閾值

服務(wù)過旌改建_①完善現(xiàn)有過程②建立新的服務(wù)管理過程③調(diào)整過程考核指標(biāo)④提升對(duì)外服務(wù)形象⑤提升新的服務(wù)與管理報(bào)表

服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)需要進(jìn)行生命周期管理，主要包括服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，涉及服務(wù)管理人員、技術(shù)、資源、

過程等方面

服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)：①定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)②識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入③制訂服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃④確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)

服務(wù)改進(jìn)實(shí)施：①人員②資源③技術(shù)④過程

服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證：①服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查②提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

服務(wù)改進(jìn)關(guān)鍵成功因素：①確定服務(wù)改進(jìn)的使因，如客戶請(qǐng)求或主動(dòng)修改②識(shí)別所有重要的服務(wù)改進(jìn)輸入（包括人員、資源、技

術(shù)及過程）③改進(jìn)結(jié)果應(yīng)可測(cè)量、可追溯，協(xié)商服務(wù)改進(jìn)的衡量及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)④公布完整詳盡的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃⑤保障相關(guān)干系人的較高

參與度⑥定義對(duì)已存在的服務(wù)管理過程和服務(wù)的更改⑦提交新的服務(wù)對(duì)人力資源和招聘需求的影響⑧分析服務(wù)改進(jìn)后對(duì)相關(guān)過程、測(cè)

量、方法和工具的影響，及時(shí)更新服務(wù)目錄及服務(wù)手冊(cè)⑨制訂服務(wù)改進(jìn)對(duì)預(yù)算和時(shí)間計(jì)劃的影響

第8章監(jiān)督管理

監(jiān)督管理是依據(jù)國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，并對(duì)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估

監(jiān)督管理的3個(gè)重要內(nèi)容：①質(zhì)量管理②風(fēng)險(xiǎn)管理③信息安全管理

n"服務(wù)質(zhì)量管理是通過制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)施質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，確保IT服務(wù)滿足服務(wù)

級(jí)別協(xié)議的要求，最終獲得用戶的滿意。

n"服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是對(duì)已知風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、分析、采取防范和處理措施等一系列的管理過程，減少IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，提高服務(wù)成功

的概率

信息安全管理是確保組織的資產(chǎn)、信息、數(shù)據(jù)和IT服務(wù)的保密性、完整性、可用性及其他屬性的過程，其他屬性有真實(shí)性、可核

查性、可靠性、防抵賴性等

IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型：①安全性（可用性、完整性、保密性）②可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）③有形

性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）④響應(yīng)性（及時(shí)性、互動(dòng)性）⑤友好性（主動(dòng)性、靈活性、禮貌性）

信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟:①確定需求、②指標(biāo)選擇③實(shí)施評(píng)價(jià)④評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)：①運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃②運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查③運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量策劃的內(nèi)容：