電話客服個人工作總結范本

電話客服個人工作總結范本

【導語】對一段時間的工作進行總結是為了確定成果，找出問題，歸納出閱歷教訓，提高熟悉，明確方向，以便進一步做好工作。以下是為大家預備的《2021電話客服個人工作總結范文》，供您借鑒。

【篇一】

歲月如梭,不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當時應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了許多,也成熟了許多。

許多人可能會認為客服部工作很簡潔,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的學問,如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素養(yǎng)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應持有急躁和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務感愛好呢?

首先我們要明白,在與顧客溝通的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在溝通的過程中,應抓住顧客較關懷的話題,可依據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),賜予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),賜予特殊的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄,剛開頭的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的感動,有時就會提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇狠的“連珠炮”。也許的意思是公司在當?shù)刈龌顒?購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品臨時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補?？苫貋砗?看到伴侶也參與了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。

而在溝通的過程中帶著臟話和威逼,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調(diào)要用武力應付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越感動,心情有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔憂也很生氣,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的始終在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后,在領導的提示與指導下,領悟到該大事處理的不妥之處,讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

慢慢地,我更學會了從顧客的角度動身,多站在對方的立場想想,換位思索,更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴峻的。應持著安靜的心態(tài),先學會急躁傾聽和溫婉安撫顧客,了解大事來龍去脈,并和顧客做詳細的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結閱歷,相互鼓舞,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個預備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在漸漸成長,漸漸成熟,學會調(diào)整自己的心情,用樂觀向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學問的指導,有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

【篇二】

20**年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和關心下，我堅持不斷地學習理論學問、總結工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結匯報如下：

一、工作態(tài)度：

我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務力量：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作。常常同其他業(yè)務員溝通、溝通，分析市場狀況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供應人性化服務。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、愛護對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途開心”等“謙詞”的習慣，給人親熱無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要布滿真誠和熱忱，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信念，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰美麗，簡明扼要、精確?????鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增加員工的仆人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。

回顧這這一年來的工作,我特別圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領導的關懷、教育，同事的支持與關心，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老狡猾實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們賜予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”!

【篇三】

加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

(一)工作總結

x年11月23日，我開頭加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉變的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。由于這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受能以及對詳細工作的實施與方案等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于擔當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。

二、下一步工作方案

新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，**會是我在Usfine實現(xiàn)蛻變的一月。

(一)增加責任感，聽從領導支配，樂觀與領導溝通，提高工作效率。

要樂觀主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

(二)勤學習，提高專業(yè)服務力量。

涉及到工作相關學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要專心做到更好。學會準時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤全，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關懷下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心觀看和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

在這段工作期間，也查看了我們以前的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當我去詢問的時候，部門的解答不是很具體。可能也是大家都很忙的原因，但是，我還是盼望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，