2021年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《酒店接待》賽項 題庫-專業(yè)理論80道

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2021年廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《酒店接待》賽項

專業(yè)理論賽卷

中餐宴會擺臺與服務(wù)部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點。

答：（1）歷史悠久；

（2）原料廣博；

（3）菜品繁多；

（4）選料講究；

（5）配料巧妙；

（6）刀工精湛；

（7）善于調(diào)味；

（8）注重火候；

（9）技法多樣；

（10）講究盛器。

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2.簡述中餐午晚餐點菜單填寫的步驟。

答：（1）填寫臺號、人數(shù)、服務(wù)人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數(shù)量和品名；

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，需注明；

（5）冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作；

（6）點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點。

答：（1）白度或明度高；

（2）透光度高；

（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；

（5）具有能滿足實用要求的理化性能；

（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

4.簡述接受點菜的要點。

答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點菜時應(yīng)主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的

特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜，點菜

完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

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（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必

要時與生產(chǎn)部門交代溝通。

5.簡述英式早餐的內(nèi)容。

答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.自助餐廳餐前準(zhǔn)備，服務(wù)員的具體工作有哪些？

答：（1）按要求著裝，按時到崗；

（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時所需的調(diào)味品；

（5）裝飾布置自助餐臺；

（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；

(7)參加餐前會；

（8）站立恭候客人光臨。

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7.承接宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序是什么？

答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；

（2）做好宴會預(yù)訂受理工作；

（3）填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；

（4）編制宴會預(yù)算；

（5）簽發(fā)宴會預(yù)訂確認(rèn)書。

8.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中要求

的服務(wù)基本原則是什么？

答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服

務(wù)；

（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；

（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

9.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。

答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；

（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、

野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續(xù)飲用主菜酒類；

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（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；

（8）香檳酒可搭配任何西菜。

10.飯店員工言行舉止應(yīng)達(dá)到的基本要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有

職業(yè)風(fēng)范；

（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感

到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

11.簡述雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)。

答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、

伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，

而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠

蘿、橙子、檸檬等。有時也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。

12.簡述紅葡萄酒的服務(wù)流程

答：（1）提前準(zhǔn)備好服務(wù)用品（干凈的口布、紅酒籃、醒酒器、

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酒刀、開瓶器、小碟子、餐巾紙）；

（2）示酒：向主人展示葡萄酒，請其確認(rèn)品牌、級數(shù)，之后

準(zhǔn)備開酒；

（3）開酒：用酒刀割開鉛封，用口布擦拭瓶口，用開瓶器取

出木塞，將木塞放在墊了餐巾紙的小碟子里，將小碟子放在主人

紅酒杯右側(cè)，以供主人鑒別；

（4）醒酒：將紅酒倒入醒酒器（醒酒時間可征求客人意見），

將剩余一部分紅酒的酒瓶放入紅酒架上；

（5）斟酒：首先向主人的杯中倒入1/10杯的紅酒供客人品

嘗，確認(rèn)口味后，從主人左邊第一位客人起，先女后男，按順時

針方向，倒入1/3杯的紅酒。

13.請簡述上菜規(guī)范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向

四周；

（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的

顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞

不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。

14.標(biāo)準(zhǔn)菜譜的設(shè)計內(nèi)容是什么？

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答：（1）基本信息；

（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；

（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；

（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；

（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；

（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）成品質(zhì)量要求與彩色圖片。

15.簡述法式菜的特點。

答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調(diào)味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

16.列舉中國白酒按主要香型分類，代表性的名品及特點。

答：（1）醬香型：以貴州茅臺酒為代表。又稱茅型?？诟酗L(fēng)味

具有醬香、細(xì)膩、醇厚、回味長久等特點；

（2）清香型：以山西汾酒為代表。又稱汾型。具有清香、醇

甜、柔和等特點，是中國北方的傳統(tǒng)產(chǎn)品；

（3）濃香型（大曲香型）：以四川瀘州老窖大曲酒為代表。又

稱瀘型。口感風(fēng)味具有芳香、綿甜、香味諧調(diào)等特點；

（4）米香型：以廣西桂林三花酒為代表?？诟酗L(fēng)味具有蜜香、

清雅、綿柔等特點；

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（5）兼香型：具有各自獨特的生產(chǎn)工藝和口感風(fēng)味，其主體

香及香型尚未確定。如貴州董酒、陜西西鳳酒等，其口感風(fēng)味依

酒的特性，風(fēng)格突出者為佳品。

17.飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？

答：（1）目標(biāo)明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協(xié)作原則；

（4）管理幅度恰當(dāng)原則；

（5）精簡高效原則。

18.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用有哪些？

答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)

品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；

（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計劃；

（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；

（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用等。

19.中餐廳服務(wù)中傳菜服務(wù)有何要求？

答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點菜單、桌號；

（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”；

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（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑；

（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐

需求。

20.西餐正餐的上菜順序是什么？

答：（1）面包和牛油；

（2）開胃頭盤；

（3）湯；

（4）沙律；

（5）主菜；

（6）甜品；

（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

二、應(yīng)變題

1.接到客人電話預(yù)訂時怎么辦?

答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報餐廳名稱并禮

貌地向客人問好；

（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；

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（4）告知客人預(yù)訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛

電話。

2.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐

處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供

茶水服務(wù)；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時間，

并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或

向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3.就餐客人中有兒童，服務(wù)時應(yīng)注意哪些事項？

答：（1）盡量安排客人在偏僻一點的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯

子和彎曲的吸管；

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（5）注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務(wù)時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪

至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4.用餐的客人急于趕時間，應(yīng)如何提供餐飲服務(wù)？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離

開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚

房、傳菜配合；

（3）在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客

人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時間。

5.若客人點的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?

答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；

（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；

（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；

（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

6.客人在用餐過程中感到不適時，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜；

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（2）報告上級；

（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；

（6）隨時遵從上級指示。

7.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點菜單，了解原因；

（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在

烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，

通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的

菜式，應(yīng)事先告知。

8.如何為行動不便的賓客提供就餐服務(wù)？

答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；

（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及

攜帶物品；

（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就

座；

（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜；

（5）盡量滿足客人需要。

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9.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)人員該怎么辦？

答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)

域內(nèi)客人的動向；

（2）將“對”讓給客人；

（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)馬上追上

前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；

（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況

說明，以免使客人感到難堪；

（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作

帶來更大的麻煩。

10.當(dāng)客人反映菜肴不熟時，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？

答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時，應(yīng)向客

人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；

（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應(yīng)禮貌地

說明菜肴的風(fēng)味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。

同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免

讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。

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11.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務(wù)員的正確做法是什

么？

答：（1）應(yīng)立即向客人道歉，詢問并檢查客人是否燙傷，迅速清

理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；

（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上，應(yīng)

向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾

為客人擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的

管理權(quán)限主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù)；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該

立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦

拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

（4）如果客人被燙傷，應(yīng)采取應(yīng)急處理，立即沖涼水或冷敷，

必要時請飯店醫(yī)務(wù)室處理，并請示上級安排事后賠償。

12.客人認(rèn)為他所點的菜“不是這樣的菜”時，怎么辦？

答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成

的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，服務(wù)

員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人

的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補客人的不快。

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13.當(dāng)菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？

答：（1）菜品加價，應(yīng)及時調(diào)整菜單；

（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，

他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品已

經(jīng)加價，先把工作做在前面；

（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)

員應(yīng)誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價；

（4）請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所

增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付；

（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他

更喜歡到本餐廳用餐。

14.客人反映賬單不準(zhǔn)確時，服務(wù)員正確的做法是什么？

答：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收

費項目；

（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及

時修改賬單；

（3）如果因客人不熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客

人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投

訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

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15.宴會中遇到醉酒客人時應(yīng)怎么辦？

答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水

等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提

供協(xié)助；

（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可

顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴(yán)重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里

面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)；

（5）如客人醉酒后借機(jī)打架、打砸家具或餐具，服務(wù)員應(yīng)立

即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損壞家

具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，按規(guī)定

要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結(jié)果記錄在工作日志上。

16.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；

（2）若為大火，立即報告總機(jī)；

（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人

從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；

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（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一

扇門，以免引火燒身；

（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

17.大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時，怎么辦？

答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品和數(shù)量；

（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服

務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；

（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意

見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

18.賓客請服務(wù)員代為點菜時，怎么辦？

答：（1）賓客請服務(wù)員代為點菜時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀

察，運用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)

慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)

的安排；

（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；

（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)

及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點；

（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有

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宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式

品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

19.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；

（3）量不夠不上；

（4）顏色不對不上；

（5）不合衛(wèi)生要求不上；

（6）菜不夠熱不上。

20.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

答：（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定住客人情緒，向客人道歉并

告知客人只是臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應(yīng)急照明措施，如開啟應(yīng)急燈或點燃蠟燭，并

特別注意走廊和洗手間照明，同時注意就餐客人情況，避免發(fā)生

趁亂逃賬現(xiàn)象；

（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設(shè)備出了問題，就立即要求派人檢查修

理，在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)供電；

（5）如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采

取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道

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歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離

場，并致歉。

前廳接待服務(wù)、客房中式鋪床部分

一、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。

答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格；

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設(shè)施的配套性；

（4）擺放的協(xié)調(diào)性；

（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；

（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2.預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？

答：（1）飯店負(fù)全部責(zé)任；

（2）事先聯(lián)系好其他備用飯店；

（3）承擔(dān)房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往

往低于其他飯店房價）；

（4）免費提供車輛送、接客人到別的飯店；

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（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇

接待。

3.有訪客到前臺接待處，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？

答：（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系；

（2）對訪客表示理解，請其稍候；

（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓

名登記入住飯店或是未下榻本飯店；

（5）特殊情況及時上報當(dāng)值主管；

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，

同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？

答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客

人要求處理；

（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房產(chǎn)品的特點有哪些？

答：（1）價值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

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（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性

6.客房清掃的規(guī)定有哪些？

答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進(jìn)行，如客人在房間需征

得客人同意后方可進(jìn)行；

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；

（5）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（6）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

7.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；

（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；

（4）確定清掃順序等。

8.客房清掃順序是什么？

答：（1）請即打掃房；

(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

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（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

9.簡述散客入住接待程序。

答：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作，包括掌握房態(tài)和預(yù)抵店客人信

息、做好分房預(yù)分方案、準(zhǔn)備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；

（3）分配房間、確定房價及付款方式；

（4）入住登記；

（5）發(fā)放房卡及解釋相關(guān)事宜；

（6）信息儲存。

10.簡述控制客房狀態(tài)的方法和技巧。

答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時間；

（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時間；

（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團(tuán)隊客人的預(yù)訂情

況；

（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客

房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保

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證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；

（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根

據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房

收益最大化。

11.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R”原則是什么？

答：（1）Reduce,減量化原則；

（2）Recycle,再循環(huán)原則；

（3）Reuse,再使用原則；

（4）Replace,替代使用原則。

12.飯店綜合服務(wù)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；

（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；

（3）服務(wù)人員的態(tài)度；

（4）服務(wù)人員的技能；

（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。

13.客房的發(fā)展趨勢是什么？

答：（1）服務(wù)簡便化；

（2）設(shè)施智能化；

（3）設(shè)備自動化；

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（4）設(shè)計人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

14.什么是客房小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用

品，清理垃圾，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣

的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等

等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

15.簡述客房MINI吧服務(wù)的要點。

答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫

MINI吧酒水單，上報服務(wù)中心入賬，補充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日

報表，及時補充飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點。如有飲用，及時通報

前臺收款處。

16.電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的流程是什么？

答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內(nèi)；

（2）規(guī)范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好，

并報飯店名稱；

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（3）盡量以姓氏稱呼客人；

（4）接轉(zhuǎn)電話順序：先外線、再住店客人、再飯店內(nèi)部電話；

（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要向客人表示歉意，

并向客人說明原因；

（6）對要求轉(zhuǎn)接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，

核對無誤后方可轉(zhuǎn)接；

（7）對不知道住店客人房號但要求轉(zhuǎn)接的，需先征得住店客

人同意后方可轉(zhuǎn)接，否則予以委婉回絕；

（8）對無人接聽的電話應(yīng)及時向客人說明，請客人稍后再撥

或留言。

17.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？

答：（1）定時吸塵；

（2）及時除污漬；

（3）定期徹底清洗。

18.簡述客房部（部分飯店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始

記錄的主要內(nèi)容。

答：（1）客房部員工排班表；

（2）物品消耗記錄；

（3）樓層服務(wù)員工資表；

（4）樓層領(lǐng)班主管查房表；

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（5）房務(wù)中心電話記錄；

（6）洗衣房工作記錄（客衣收送記錄表、干洗、水洗記錄表）；

（7）制服與布草房交收記錄。

19.飯店智能化系統(tǒng)管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？

答：（1）服務(wù)員工作表；

（2）房務(wù)報告表；

（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表；

（4）領(lǐng)班查房表；

（5）客房返工單；

（6）房客維修意見表；

（7）維修通知單；

（8）綜合查房表等。

20.簡述清潔劑使用時的注意事項。

答：（1）應(yīng)有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要

求進(jìn)行稀釋；

（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。

二、應(yīng)變題

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時，怎么辦？

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答：（1）向客人道歉，并做詳細(xì)介紹；

（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪

和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。

2.客人住下后，要求調(diào)房時，前廳怎么處理？

答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法

調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，

還要及時請維修人員來檢查維修。

（4）如需調(diào)房，則請行李生進(jìn)行協(xié)助。

3.客人反映在客房失竊時，服務(wù)員該如何處理？

答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不

做任何結(jié)論；

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生

不良后果；

（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失

竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門。

4.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人，怎么處理?

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答：（1）主動上前查問；

（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時立即報告保安部，派人處理并

向經(jīng)理匯報；

（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

5.清掃房間時，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？

答：（1）立即通知領(lǐng)班；

（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；

（4）提醒客人使用保險箱。

6.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？

答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大

堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服

務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

7.當(dāng)你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

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（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

8.如何做好托嬰服務(wù)？

答：（1）請有經(jīng)驗的專門人員負(fù)責(zé)該項服務(wù)，與家長交接嬰兒及

其物品時應(yīng)小心查看嬰兒狀況和物品數(shù)量，與家長約定照看時

間；

（2）了解嬰幼兒的作息等生活規(guī)律；

（3）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（4）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；

（5）如果嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)立即聯(lián)系家長和請示主管人員，以

得到妥善處理。

9.客人要求代買藥品時，應(yīng)如何處理？

答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；

（2）向客人推薦飯店的醫(yī)務(wù)室；

（3）如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由

大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室

拿藥給客人。

10.客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？

答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

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（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)

訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔

細(xì)檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班

經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。

11.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？

答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；

（3）立即行動，及時處理；

（4）認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；

（5）記錄存檔等。

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