第一章營業(yè)基礎知識

崗位技能認證培訓系列教材

營業(yè)員

營銷服務專業(yè)知識及技能

中國電信集團公司

二00七年九月

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刖三

面對日益激烈的市場競爭，為保持中國電信持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，王曉

初總經(jīng)理提出了中國電信要從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向世界級綜合信息服務提供

商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標。全集團市場戰(zhàn)線的廣大領導和員工們，正在以緊密圍繞

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標，在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展，精確營銷，提升服務，保存量，

奪增量，務實創(chuàng)新，大力發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務，持續(xù)提升市場競爭能力為指導思路，認

真學習、深刻理解并自覺執(zhí)行落實戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標的相關工作要求。

中國電信的營銷服務渠道是我們企業(yè)與客戶直接接觸的最前線，是銷售服

務工作的具體執(zhí)行者，對展示中國電信的品牌和形象，推介中國電信的業(yè)務和產(chǎn)

品，傳播中國電信''用戶至上，用心服務”的服務理念，最終提高中國電信的企

業(yè)收益起著至關重要的作用。為保證集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標的順利實現(xiàn)，作為客戶服

務人員（包括10000號客服代表、營業(yè)員、114/118114客服代表等崗位人員）必

須能夠深刻理解和領會集團相關戰(zhàn)略目標的要求，了解和掌握相關業(yè)務和產(chǎn)品的

特點，學習并具備銷售服務的技能和技巧，達到為客戶提供營銷服務工作的能力

和水平。集團公司從今年開始將持續(xù)開展10000號客服代表和營業(yè)員的崗位技能

認證工作，并希望通過培訓認證促進客戶服務人員銷售服務執(zhí)行能力的提高。

為保證崗位技能認證工作順利開展，集團公司成立了相關專業(yè)崗位培訓與

認證小組，組織相關專家編寫了客戶服務人員的崗位技能認證培訓教材。教材分

為三個模塊，第一模塊為通用基礎知識，第二模塊為業(yè)務和產(chǎn)品知識，第三模塊

為專業(yè)知識及技能，分別為營業(yè)員營銷服務專業(yè)知識及技能，10000號客服代表

營銷服務專業(yè)知識及技能。

今后，集團公司還將根據(jù)客戶需求、企業(yè)發(fā)展和電信業(yè)務產(chǎn)品技術變化的

需要，對崗位認證培訓教材不斷進行補充、完善，敬請各級領導、專家、廣大客

戶服務人員及時提出寶貴意見。

參加本系列教材編寫的成員有：浙江公司黃鵬飛、安徽公司張雷、福建公

司陳松青、江西公司李文琦、四川公司魏嵐、杭州分公司安琪、潘紅梅、廈門分

公司黃海曦、武漢分公司萬軍紅、楊妤、長沙分公司陳建偉、魏芳、廣州分公司

梁菲、深圳分公司李蔚菁、陳潔冰、蘭州分公司張文娟，在此表示衷心感謝。

中國電信集團公司市場部、人力資源部

二零零七年九月

目錄

第一章營業(yè)廳概述..............................................................4

第一節(jié)營業(yè)廳定位.............................................................4

第二節(jié)營業(yè)廳分類與分級.......................................................4

第三節(jié)營業(yè)廳功能.............................................................5

第二章營業(yè)員基礎知識.........................................................7

第一節(jié)營業(yè)員的角色認知.......................................................7

第二節(jié)服務意識的培養(yǎng).........................................................8

第三節(jié)營業(yè)員崗位介紹.........................................................9

第四節(jié)營業(yè)員職業(yè)技能要求....................................................10

第三章營業(yè)員服務規(guī)范........................................................12

第一節(jié)服務總則...............................................................12

第二節(jié)服務形象規(guī)范..........................................................16

第四章營銷服務技巧..........................................................26

第一節(jié)溝通技巧..............................................................26

第二節(jié)主動營銷..............................................................35

第三節(jié)業(yè)務演示..............................................................46

第四節(jié)客戶保持..............................................................48

第五節(jié)信息收集與反饋........................................................52

第五章客戶投訴處理技巧......................................................54

第一節(jié)客戶投訴概述.........................................................54

第二節(jié)投訴處理技巧.........................................................55

第六章壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng).................................................66

第一節(jié)壓力來源.............................................................66

第二節(jié)情緒的控制...........................................................66

第三節(jié)壓力緩解和情緒控制的方法............................................67

第四節(jié)積極心態(tài)的培養(yǎng).......................................................69

第一章營業(yè)廳概述

第一節(jié)營業(yè)廳定位

中國電信營業(yè)廳作為中國電信營銷服務的重要渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝

通的主要場所之一，也是企業(yè)開展客戶服務、產(chǎn)品銷售、客戶體驗、新業(yè)務宣傳

和企業(yè)形象展示的重要窗口。

營業(yè)廳應從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務受理向主動營銷、客戶體驗、

形象展示等綜合功能轉(zhuǎn)型，通過良好的環(huán)境、誠信的服務、高效的能力、主動的

營銷等方面，讓客戶體驗到中國電信卓越的品牌、文化和服務。

第二節(jié)營業(yè)廳分類與分級

一、營業(yè)廳分類

根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關系和管理模式，將營業(yè)廳主要劃分為自有營業(yè)廳和合作

營業(yè)廳。

自有營業(yè)廳是指由電信公司自建自營，為客戶提供中國電信全業(yè)務銷售服

務，具有服務、銷售、體驗、新業(yè)務宣傳和企業(yè)形象展示等綜合職能的營業(yè)場所,

廣泛分布在各類城市及農(nóng)村地區(qū)。

合作營業(yè)廳是指電信與合作伙伴共同運作，為客戶提供中國電信全業(yè)務銷售

服務的營業(yè)場所，合作營業(yè)廳主要采用兩種經(jīng)營模式，一種是自建他管模式，電

信公司自有或長期租賃場所，由合作方負責經(jīng)營；一種是他建他營模式，由合作

方擁有場所并經(jīng)營。

二、營業(yè)廳分級

按自有營業(yè)廳所處區(qū)域、業(yè)務功能和營業(yè)面積等，將自有營業(yè)廳劃分成一、

二、三、四級營業(yè)廳。合作營業(yè)廳的分級參考自有營業(yè)廳的分級標準設置。

一級營業(yè)廳主要分布在一類城市和省會城市的中心城區(qū)，營業(yè)面積一般為

400-1000平米。

二級營業(yè)廳主要分布在一類城市主干街道，二、三類城市及經(jīng)濟發(fā)達縣級城

市的中心城區(qū)，營業(yè)面積一般為200-500平米。

三級營業(yè)廳主要分布在四類城市、縣級城市中心城區(qū)，以及一類城市非主干

街道，二、三類城市主干街道，營業(yè)面積一般為100-300平米。

四級營業(yè)廳主要分布在各類城市非主干街道，縣級城市主干街道，及農(nóng)村鄉(xiāng)

鎮(zhèn)地區(qū)，營業(yè)面積一般為30T50平米。

第三節(jié)營業(yè)廳功能

一、營業(yè)廳功能類別及設置

營業(yè)廳應具有營銷、服務功能，不同等級的營業(yè)廳營銷與服務功能的具體內(nèi)

容要求不同。營銷類：包括產(chǎn)品營銷、客戶保持、產(chǎn)品和品牌宣傳、業(yè)務演示和

客戶體驗等。服務類：包括基礎服務和提升服務?；A服務指業(yè)務受理、業(yè)務咨

詢、資費查詢、費用收取、公話服務、終端維修和投訴處理等；提升服務指迎賓

服務、“免填單”服務、一臺清服務、自助服務、排隊叫號服務、電子選號服務、

VIP服務等。

不同等級的營業(yè)廳具體功能設置見下:

功能內(nèi)容?級營業(yè)二級營業(yè)三級營業(yè)四級營業(yè)

廳廳廳廳

產(chǎn)品營銷VVVV

營客戶保持VVVV

銷產(chǎn)品宣傳VVVV

類業(yè)務演示VV**

客戶體驗VV**

業(yè)務受理VVVV

咨詢服務VVV

投訴處理VVVV

月艮業(yè)務查詢VVVV

務公話服務VVV*

類一臺清服務VV*V

免填單服務V***

自助服務VV**

排隊叫號服務V***

VIP服務V***

電子選號服務V***

備注：上表中標注為“J”的，表示為該類營業(yè)廳須具備的基本服務功能;

標注為“*”的，為可選擇是否提供的服務功能。

二、營業(yè)廳功能區(qū)域設置

?業(yè)務受理區(qū)：合理設置營業(yè)柜臺及營業(yè)員，為客戶提供各類電信業(yè)務受

理。

?等候休息區(qū)：設置舒適的座椅、書寫臺、信息顯示屏等設施，為排隊等

候業(yè)務受理的客戶提供休息等候。

?業(yè)務咨詢區(qū)（臺）：設置客戶咨詢服務柜臺，提供客戶咨詢和疑難問題解

答等。

?自助服務區(qū)：設置多媒體自助服務終端設備，為客戶提供自助查詢或自

助辦理。

?客戶保持區(qū)：設置相對獨立的區(qū)域，實施客戶保持計劃。

?業(yè)務演示區(qū)：設置電信產(chǎn)品（業(yè)務）銷售、展示專柜，為客戶提供產(chǎn)品

（業(yè)務）展示、咨詢及購買等服務。

?客戶體驗區(qū)：設置體驗平臺，提供客戶產(chǎn)品（業(yè)務）體驗、品牌體驗等。

?品牌客戶專區(qū)（柜）：合理設置營業(yè)柜臺，為品牌客戶提供各類電信業(yè)務

及差異化服務。

?VIP服務專區(qū)（柜）：設立VIP服務專區(qū)（柜），提供VIP客戶可感知的

差異化尊貴服務。

第二章營業(yè)員基礎知識

第一節(jié)營業(yè)員的角色認知

營業(yè)員是中國電信最前端的服務提供者，不但體現(xiàn)營業(yè)員個人的職業(yè)素質(zhì)和

修養(yǎng)，也體現(xiàn)著中國電信的企業(yè)文化、服務理念和價值觀。營業(yè)員是否能夠正確

認知自己所擔任的角色，直接影響著營業(yè)員的工作態(tài)度和主觀能動性。

一、營業(yè)員舞臺的四大角色

在現(xiàn)代服務理念中，營業(yè)員的角色已不僅僅是只提供單一的業(yè)務辦理服務，

客戶也不只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而營業(yè)員在這個過程

中扮演著非常重要的角色：

（-）企業(yè)的形象代表

營業(yè)員面對面地直接與客戶溝通，他們的一舉一動、一言一行除了代表個人

的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，在客戶的眼中就代表著企業(yè)的服務風格與精神面貌。因此,

營業(yè)員必須認識到自己是企業(yè)的代表，要時時刻刻注意自己的言行舉止，確保服

務品質(zhì)，使客戶在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。

（二）信息的傳播溝通者

營業(yè)員是企業(yè)與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費

者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好

的服務于消費者。

營業(yè)員對營業(yè)廳的各種促銷信息、活動內(nèi)容、活動期限應了如指掌，在向客

戶介紹產(chǎn)品、進行銷售的過程當中，應做出詳細介紹，如果客戶詢問到有關事項

時，都能給予詳細的解答，以便給客戶更多的購買理由。

（三）客戶的電信理財顧問

只有事先充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值

及每一件商品將會給客戶帶來的益處，才能夠適時地為客戶提供最好的建議與幫

助。因此，?位優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅要在服務、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應

該是客戶的電信產(chǎn)品顧問，應站在客戶的立場上給予他們最多的產(chǎn)品咨詢和建

議。

（四）客戶的“服務大使”

在現(xiàn)今激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列

微小細節(jié)都能征服客戶，壓倒競爭對手。所以，每一位營業(yè)員必須牢牢記住：我

是一個為客戶服務的營業(yè)員，我要做一名“服務大使”。

第二節(jié)服務意識的培養(yǎng)

一、什么是服務意識？

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中，所

體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工

作的一種觀念和愿望，它發(fā)自營業(yè)員的內(nèi)心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認識程度問題。認識

深刻就會有強烈的服務意識。有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就

會有強烈的服務意識。有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就

會有強烈的服務意識。

服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自營業(yè)員內(nèi)心的；它是營業(yè)員的一種本能和習慣;

它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。作為營業(yè)員，必須時刻提醒自己，用服務

意識來指導自己的工作。

二、如何提高服務意識

（一）需要比客戶更了解客戶

我們要加強主動服務意識，首先要清楚產(chǎn)品的定位，要了解客戶的需求，不

要給客戶不想要的東西。因為每一個客戶的需求都會不一樣。

（二）積極主動服務客戶

客戶比以前更重視營業(yè)員的主動服務意識，希望每時每刻都在關心他們使用

電信產(chǎn)品的感知，客戶漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望帶給他們驚喜。所

以在解決問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，總是為客戶想出更好的辦法。

在和客戶溝通時需要擺正自己的位置，營業(yè)員不是被動的服務提供者，而是主動

的意見貢獻者。

（三）做好常規(guī)服務，再做增值服務

客戶對服務的期待在變化，我們需要打破以往的框架，在認真做好常規(guī)服

務的基礎上還需為客戶提供更好的增值服務。好的增值服務可以給客戶帶來驚

喜，同時在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有個度，增值

服務也有可能會給客戶留下不好的印象。

（四）客戶永遠是對的

“對我們而言，客戶是全世界最重要的東西！客戶是商業(yè)鏈中的最重要的環(huán)

節(jié)；客戶是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；客戶永遠是對的，因此：

?情緒低落時要進行自我調(diào)節(jié)，以免使客戶不悅；

?對自己討厭的客戶，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出

你的反感；

?但客戶不講理時，要忍讓，因為客戶永遠是對的；

?絕不要逞一時口舌之快而得罪客戶，因為他們是我們的衣食父母，不是

斗智斗勇的對象。

第三節(jié)營業(yè)員崗位介紹

一、營業(yè)廳崗位分類

按營業(yè)廳各崗位的服務內(nèi)容和主要工作職責等，營業(yè)廳銷售服務崗位劃分成

迎導服務崗、流動咨詢服務崗、固定咨詢服務崗、演示體驗服務崗、綜合業(yè)務受

理崗、客戶保持崗、品牌客戶服務崗、投訴處理崗、終端（含電信卡）銷售服務

崗、信息處理崗、培訓師崗、質(zhì)檢崗、值班經(jīng)理崗、營業(yè)廳經(jīng)理崗等。

二、營業(yè)廳各崗位主要工作職責

?迎導服務崗：迎送客戶，向客戶提供主動熱情的幫助；

?流動咨詢服務崗：迎送客戶，向客戶提供咨詢解答、業(yè)務推薦、投訴處

理等流動服務；

?固定咨詢服務崗：迎送客戶，在咨詢臺向客戶提供咨詢解答、業(yè)務推薦、

投訴處理等服務；

?演示體驗服務崗：向客戶進行現(xiàn)場的業(yè)務演示，并作現(xiàn)場業(yè)務推廣；

?綜合業(yè)務受理崗：詳細了解客戶需求，完成業(yè)務受理全過程，向客戶提

供業(yè)務推薦、業(yè)務說明等服務，做好客戶保持工作；

?客戶保持崗：詢問客戶退網(wǎng)原因，并進行針對性挽留，做好退網(wǎng)客戶信

息反饋和分析工作；

?品牌客戶服務崗：為品牌客戶提供客戶接待及關懷，做好業(yè)務受理及咨

詢服務；

?投訴處理崗：接待并了解客戶投訴內(nèi)容，做好安撫工作，對投訴全過程

進行跟蹤，做好投訴分析和匯總；

?終端（含電信卡）銷售服務崗：做好客戶終端產(chǎn)品、相關業(yè)務和套餐的

推薦，提供終端產(chǎn)品的銷售和售后服務；

?信息處理崗：主動收集并匯總各崗位服務信息、產(chǎn)品及業(yè)務信息、競爭

信息、客戶信息、網(wǎng)絡信息等各類信息，做好信息管理工作；

?培訓崗：結(jié)合工作實際，針對員工素質(zhì)、特點及培訓需求，制定員工個

性化的培訓方案并組織實施，對培訓的結(jié)果進行評估跟蹤；

?質(zhì)檢崗：不定期的對營業(yè)廳內(nèi)所有服務人員進行監(jiān)督檢查；

?值班經(jīng)理崗：負責營業(yè)現(xiàn)場和服務質(zhì)量的管理，主動配合協(xié)助廳經(jīng)理完

成各項工作任務，及時匯報日常工作；

?營業(yè)廳經(jīng)理崗：負責營業(yè)廳的全面管理工作，保證營業(yè)廳正常運作。

第四節(jié)營業(yè)員職業(yè)技能要求

一、基礎技能

?能熟練操作計算機

?至少熟練掌握一種中文輸入法

?了解簡單的記帳規(guī)則和報表計算填寫知識

二、營銷服務技能

?個人儀容符合職業(yè)形象規(guī)范

?行為舉止符合職業(yè)禮儀標準

?具有親和的客戶溝通能力

?具有主動營銷能力

三、專業(yè)技能

?了解電信技術知識

?熟練掌握電信業(yè)務知識

?熟悉電信業(yè)務處理流程

?熟練操作主要的電信業(yè)務支撐系統(tǒng)

第三章營業(yè)員服務規(guī)范

第一節(jié)服務總則

一、服務原則

?親和原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備

良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發(fā)自內(nèi)

心、真誠而自然的表露。

?合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中

堅持因時、因事、因人的合宜原則。如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)

等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵

循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質(zhì)。

?全程原則：在禮儀上對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。

對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語

的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務全過程和服務質(zhì)量高標準。

?差異原則：在對待VIP/品牌客戶時提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快

捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

?高效原則：在服務過程中營業(yè)人員首先應熟練掌握業(yè)務技能，減少業(yè)務

辦理時間，提高工作效率；其次應以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；

最后以負責的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學性，高效性提出改進意見，以

最大限度的發(fā)揮作用。

?主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，同

時針對客戶的需求開展好主動營銷服務。

二、服務標準

（一）服務親和力

營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽

和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。營

業(yè)員的接待客戶規(guī)范：

?當客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)員（或引導員）應面帶微笑、主動打招呼，以

示歡迎。營業(yè)員在手上無業(yè)務處理時，當客戶進入營業(yè)廳的服務區(qū)域內(nèi)或從

柜臺前走過時營業(yè)員應采取站立式主動招呼。

?在為客戶辦理業(yè)務過程中，營業(yè)員應與客戶保持適當?shù)哪抗饨涣?，將?/p>

誠的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。辦理業(yè)務時要做到快捷、熟練；與客

戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應把單據(jù)文字的正面面對客戶；如

客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦，應耐心向客戶解釋并主動

介紹替代性業(yè)務。

?在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應做到唱收唱付。

?當窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客

戶說明情況，取得他們的理解；當窗口擁擠或客戶催促營業(yè)人員辦理業(yè)務時,

應做好安撫和說服工作，同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務的速

度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當客戶等候較長時間才辦理業(yè)務時，應向

客戶說明原因并表示歉意。

?在業(yè)務較忙，營業(yè)人員不能及時答復客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值

班長協(xié)助及時解答客戶。

?由于交接班暫時停辦業(yè)務時，營業(yè)員應向客戶說明情況，并征得客戶諒

解。

?當營業(yè)員下班而無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前10-15分鐘將提示牌放于

工作臺前，但必須接待完已等候客戶，并請引導員協(xié)助引導新到客戶到其他

臺席辦理；當營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務，應穩(wěn)定客戶在

等候中的急躁情緒，并將在營業(yè)廳內(nèi)等候客戶所需要的業(yè)務全部辦理完畢后

再結(jié)束營業(yè)時間。

?營業(yè)員在業(yè)務受理完畢時，應告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限和10000

號服務熱線電話。遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)，并主動詢問客戶

還有什么問題，繼續(xù)為他服務。

?當客戶咨詢或投訴時，受理人應即時確定問題的性質(zhì)，對屬于自己工作

職責范圍內(nèi)的問題，應實事求是地答復客戶；屬我方原因造成的，應立即向

客戶賠理道歉，并說明原因。當場難以解答的，按照首問負責制的要求應予

以受理，并明確告知答復客戶的時限。

?營業(yè)廳業(yè)務不忙時.，要求營業(yè)員在客戶辦理完業(yè)務離開時，應站起來向

客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。

?對不同節(jié)日，營業(yè)員應向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕

快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。

（二）現(xiàn)場管理能力

應根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務類別、服務時間與業(yè)務量情況合理組織營業(yè),

確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因

導致的營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應建立相應的應急處理方案。

現(xiàn)場管理能力里，營業(yè)員應注意以下內(nèi)容：

?營業(yè)員在營業(yè)廳里要保持營業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應及時清理;

營業(yè)廳外保持干凈；營業(yè)人員在工作中應隨時整理工作臺面的資料、物品，

保持工作臺面的整潔、干凈。

?營業(yè)員在與客戶溝通時，應面向客戶，電腦擺放位置統(tǒng)一，顯示屏不應

阻礙與客戶的溝通視線。待客戶辦理完業(yè)務已經(jīng)離開后，需立即把客戶面的

顯示屏給關掉或者關閉客戶資料，防止客戶資料外泄。

?營業(yè)員須按規(guī)定的營業(yè)時間為客戶提供服務。每日正式營業(yè)前15分鐘全

體當班營業(yè)員工須準時參加班前會。且營業(yè)人員在班前會中要檢查自己與同

事的儀表、儀容。晨會要求營業(yè)員列隊整齊、精神飽滿，主持人語言簡潔、

明了，根據(jù)班務表進行點名。

?營業(yè)人員嚴格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員必須提前10分鐘進入工作崗

位，做好接班準備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務的客戶，將遺留問題或

重要事項和接班人員進行口頭提示。

?營業(yè)員須嚴格按照公布的業(yè)務辦理范圍提供服務，不得擅自停辦或推諉。

營業(yè)廳內(nèi)不從事與電信業(yè)務無關的經(jīng)營活動。

?營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有

人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應上報營業(yè)班長進行處理。

?營業(yè)廳應備有充足的業(yè)務宣傳資料，營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料要及

時更換。對己到期的宣傳資料要及時撤換，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳

內(nèi)容的時效性。

?當營業(yè)廳的相關業(yè)務支撐系統(tǒng)、或其他機線設備出現(xiàn)故障時，第一接觸

故障的現(xiàn)場營業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報告。并向客戶說明原因，請求用

戶諒解。對于辦理不涉及租用關系變更類業(yè)務的客戶，可以建議客戶撥打

10000號，通過客服熱線辦理相應的業(yè)務。

?營業(yè)員在離席時，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營業(yè)”牌，并在離席登記表上做好

登記。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。

?非受理臺上的營業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或

兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗

位。

（三）業(yè)務處理能力

營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較

高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。營業(yè)員在業(yè)務處理方面的要求包括：

?營業(yè)員應按客戶排隊順序或叫號機安排的號碼順序為客戶辦理相關業(yè)

務。業(yè)務受理前營業(yè)員應核對客戶持有的排隊號碼。遇非本臺席業(yè)務受理范

圍的客戶需求，應引導客戶到相關窗口辦理業(yè)務，盡量避免客戶在多個窗口

之間往返。

?客戶登記使用電信業(yè)務（或服務）時，營業(yè)人員須耐心回答客戶咨詢，

準確無誤錄入客戶資料。營業(yè)員應認真詢問客戶需登記使用的業(yè)務種類、業(yè)

務項目，認真核對客戶資料，包括有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼

等資料后才進行業(yè)務受理。

?使用“免填單”業(yè)務受理方式時，營業(yè)員在提交系統(tǒng)受理完成后，打印

業(yè)務登記單交送客戶簽名和確認，并提醒客戶認真核對，客戶確認簽字后才

能做回單處理。受理完畢后，打印回執(zhí)給客戶留存或?qū)I(yè)務登記單中的一聯(lián)

交于客戶留存。

?營業(yè)員向客戶收取費用時，應按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等

情況發(fā)生。

?為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務需要繳納費用時，應提供不同的繳

納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；先裝機后付費（后付費的應在客戶確認服務

提供完成時繳納費用或與下個月正式繳納的通信費用同時繳納）；預存話費、

預付費等方式改為其他交費方式時，應按相關流程處理，并注意審核客戶資

料是否符合條件，以防止欠費情況發(fā)生。

?受理新裝電話時，應提供5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客

戶不滿意，在可能的情況下，應再出具另一組電話號碼讓客戶繼續(xù)選擇。

?業(yè)務處理的及時性?？蛻舻群驎r間不能超過15分鐘，每單業(yè)務辦理時間

不能超過10分鐘。

（四）主動營銷能力

營銷人員應具有較強的表達和溝通能力，講解演示思路清晰、表達清楚，有

較強的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘

銷售機會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點、使營銷成功。

營業(yè)員在與客戶進行主動營銷時，應注意以下幾點：

?營銷與服務的關系：營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，服務是營銷的基礎。

營業(yè)員應在提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，開展好主動營銷工作。

?營業(yè)員的營銷職責：在為用戶辦理各項業(yè)務時，主動了解客戶需求和掌

握客戶目前業(yè)務的使用情況，有針對性的推薦新業(yè)務，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；

在為客戶辦理各類新裝業(yè)務時，主動推薦捆綁業(yè)務和套餐業(yè)務；為客戶辦理

完業(yè)務時，還要根據(jù)各地營銷宣傳內(nèi)容安排，有針對性的派發(fā)相應宣傳單張。

?營銷必須適度誠信：營業(yè)員在營銷過程中，必須遵循誠信的原則，在防

止由于不誠信的營銷引發(fā)用戶的投訴。推銷業(yè)務時要適度，以免引起客戶不

滿而降低營銷實施效果。營銷人員在營銷的過程中應詳細準確的介紹業(yè)務的

內(nèi)容、收費的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務具備的功能。

第二節(jié)服務形象規(guī)范

一、儀容規(guī)范

（一）男士儀容規(guī)范

?發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期

修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領為宜。

?面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼

角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，

應保持鏡片的清潔。

?口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲

酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

?耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩

帶耳飾。

?手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不

得長于1mm。

?體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

（二）女士儀容規(guī)范

?發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用發(fā)夾進行

裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

?面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化

淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

?口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含

有酒精的飲料。

?耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳

飾應以配帶一幅耳釘為宜。

?手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色

指甲油。

?體味：應勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用

味道過于濃烈的香水。

二、著裝規(guī)范

（一）男士著裝規(guī)范

?工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領帶；制服、領帶要干凈挺括、

無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

?員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。

?襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺

應束在褲內(nèi)，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

?西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

?應系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深

藍、深灰色。

（二）女士著裝規(guī)范

?工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領花；制服、領花要干凈整潔、

無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

?員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌。

?襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺

應束在褲、裙內(nèi)。

?應系黑色皮帶。

?穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。

?著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休

閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

?著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。

三、飾品規(guī)范

（一）男士飾品規(guī)范

?男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；

?著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾

于襯衣的四至五粒鈕扣之間；

?手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式。

（-）女士飾品規(guī)范

?女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；

?女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；

?所佩戴的飾品款式不得夸張。

四、形體儀態(tài)規(guī)范

（一）男士標準站姿

?雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

?雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

?雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左

手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；

?腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳

平行分開，距離保持與肩同寬。

（二）女士標準站姿

?雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；

?雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

?雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，

右手放在左手上；

?兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

（三）站立服務時的注意事項

服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站

姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的

重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準

站姿。

（四）男士的標準坐姿

?頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

?身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

?挺胸收腹，上身微微前傾；

?采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

?日常手姿：雙手自然放在雙膝上；

?柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

?腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。

（五）女士的標準坐姿

?頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

?身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

?挺胸收腹，上身微微前傾；

?采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

?日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；

?柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

?腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。

（六）入座時的姿態(tài)規(guī)范

?入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；

?男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；

?女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅

姿態(tài)緩緩坐下；

?女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標

準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。

（七）離座時的姿態(tài)規(guī)范

?離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；

?起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；

?離座時，應先起身站定后再離去。

（A）坐姿禁忌

?切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；

?不要采用“4”字型的疊腿方式；

?在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸

入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。

（九）標準行姿規(guī)范

?明確前行目標方向；

?保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；

?應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；

?雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。

（十）行進指引時的姿態(tài)規(guī)范

?請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；

?若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于客戶的左

側(cè)；

?雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上；

?在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調(diào)；

?行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不

要將客戶置于身后不顧。

（十一）在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)規(guī)范

?可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；

?在不接待客戶時，不得彎腰塌背、趴在工作臺席上、工作人員之間交頭

接耳，嬉笑怒罵等。

（十二）營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢

?站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；

?以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然

彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面

±0

（十三）方向指示手勢

?為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，

且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為

軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

?手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。

五、日常禮儀規(guī)范

（一）遞送證件和資料禮儀

?遞送時，上身略向前傾；

?眼睛注視客戶手部；

?以文字正向方向遞交；

?雙手遞送，輕拿輕放；

?如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至

客戶的右手中。

（-）遞送物品禮儀

?在遞送物品時，應以雙手遞物；

?遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；

?服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

（三）遞名片禮儀

?用雙手接受或呈送名片；

?接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；

（四）出入房間禮儀

?進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

?敲門時，隔五秒種輕敲兩下；

?出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

（五）電話禮儀

?電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；

?接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，##電信##路營業(yè)廳，

請問有什么可以幫到您？”

?在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點

重復，和客戶進行確認；

?客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；

?如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯(lián)系

電話，并給予確切的答復時間；

?通話結(jié)束后應在客戶掛機后再掛斷電話。

六、溝通規(guī)范

（-）表情規(guī)范

?與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得

過分親昵；

?在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微

笑并點頭示意；

?微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略

呈弧形。

（二）眼神規(guī)范

?在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其

提供服務；

?在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不

要凝視一點；

?在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見,

或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

?在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

?目光柔和親切。

?不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

（三）傾聽規(guī)范

?傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；

?傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭；

?在客戶陳述時，要有回應，可用''我明白了"，“我清楚了”“嗯”、“是的”、

“好”等語言進行回應；

?如有必要，隨時進行紀錄；

?在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確

認。

(四)聲音規(guī)范

?聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；

?音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；

?語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

?語速：適中，每分鐘應保持在150個字左右。

(五)溝通注意事項：

?杜絕服務忌語的出現(xiàn)；

?在溝通中選擇適當?shù)臅r機及適合用戶的產(chǎn)品進行正確的營銷；

?掌握溝通時間，不能不限制地與用戶長聊；

?必須要將10000號客戶服務熱線告知客戶。

七、基本語言：

(-)基本語言要求：

?在迎候客戶時，要送出問候語；

?在客戶離開時，要送出告別語；

?在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語；

?得知客戶的姓氏時，可稱“XX先生/XX小姐/XX女士”；

?在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語；

(-)基本服務用語：

?歡迎語：歡迎光臨；

?問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；

?送別語：再見/請慢走/請走好；

?征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問

您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？

?道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；

?致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

?禮貌語：

?當對客戶提出要求時，用“請”字

?當接到客戶任何物品時，用“謝謝”

?當對客戶提出要求時，用“對不起”

?結(jié)束語：謝謝您，請慢走。

（三）談話禮儀

?當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；

?如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工

作妥善移交給其他同事方可離開。

?在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；

?在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。

八、服務忌語

?不行。

?不知道。

?找領導去。

?你懂不懂。

?不知道就別說了。

?這是規(guī)定，就不行。

?沒到上班時間，急什么。

?著什么急，沒看見我正忙著。

?墻上貼著，自己看。

?有意見，告去。

?剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。

?你想好了沒有，快點。

?快下班了，明天再來。

?我就這態(tài)度，不滿意到別處問。

?干什么，快點。

?擠什么擠，后面等著去。

?你問我，我問誰。

?我解決不了。

?不是告訴你了，怎么還不明白。

?交錢，快點。

?沒零錢，自己換去。

?我沒時間，自己填寫。

?欠費你不急，停機你著急了。

?眼睛睜大點，看清楚了再寫。

?只知道用電話，就不知道交電話費。

?就這些號碼，不要再挑了。

?電腦壞了，我有什么辦法。

?說了這么多遍還不明白。

?人不在，等一會兒。

?沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

第四章營銷服務技巧

第一節(jié)溝通技巧

一、客戶有效溝通的基本要求

溝通是為了達到設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，從

而達成共同協(xié)議的過程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、

所希望傳達的信息準確無誤地向?qū)Ψ竭M行傳遞，而且也包括準確無誤地聆聽和理

解對方所做的反饋或所表達的意見。良好的溝通不僅意味著把自己要表達的意思

進行適當?shù)谋硎?，使別人明白，而且還要深入人心，使聽者全神貫注。

有效溝通時，雙方討論一個問題所用術語的意思是雙方一致的。有時術語字

面上好理解，但內(nèi)在意思因理解不同而發(fā)生誤解的情況也經(jīng)常發(fā)生，如何避免這

種情況呢？可從下面兒個方面來考慮：

首先，語音要通俗易懂。專業(yè)術語類的東西，每個行業(yè)都有其內(nèi)在的含義，

外行人不一定明白，那么這時營業(yè)員就需要把這些術語轉(zhuǎn)換成客戶比較易懂的話

來說，比如“網(wǎng)內(nèi)資費”這樣的表述，一個不了解電信業(yè)務的人，讓他來理解“網(wǎng)

內(nèi)資費”與“網(wǎng)間資費”是比較困難的。

其次，善于運用舉例說明。如果講白話客戶還不太明白，那就要舉例，例子

要淺顯易懂。比如“網(wǎng)內(nèi)資費”就解釋為電信用戶打電信用戶產(chǎn)生的費用，如果

怎么說也不明白，那就舉例好了，如舉“小靈通打小靈通或固定電話產(chǎn)生的資費”

這樣的例子，客戶一聽就懂，都會說：“哦，這么回事啊，怎么不早說:

第三，選擇合適的方法。日常工作中由于客戶的性格、觀點、素質(zhì)差異導致

的溝通障礙也時有發(fā)生。隨著電信不斷推出的各類服務和套餐的日益增加，很多

時候，客戶由于自身的原因?qū)Ψ铡⑻撞蜔o法理解，會出現(xiàn)客戶聽不懂營業(yè)員的

解釋的現(xiàn)象，因此，應針對不同的客戶采取合適的方法，避免使客戶產(chǎn)生誤解，

導致客戶的投訴。

二、溝通技巧之一：接待客戶

（一）主動觀察客戶需求

客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是營業(yè)員能關注他直接的需

求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望營業(yè)員去打擾他。營業(yè)

員要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務技巧，就必須做好事先充分的

準備工作。因此，營業(yè)員在接待客戶之前首先要主動地去觀察客戶的需求。一般

來說，客戶需求大致包括以下三類：

1、客戶的服務需求

服務需求是指客戶前來營業(yè)廳想要達到的目的。在營業(yè)廳里，每天都有很多

的客戶光顧,那他們想要達到的目的是什么呢？基本可分為四類:有辦理業(yè)務的、

有咨詢業(yè)務的、有投訴業(yè)務的，也有來閑逛的。因此，營業(yè)員在接待客戶前首先

要仔細觀察和主動詢問，判斷客戶的服務需求，然后根據(jù)客戶不同的服務需求來

提供有效的指引和幫助。這些服務需求主要通過導購、流動咨詢崗來了解觀察。

營業(yè)員在巡場的時候，隨時要關注到客戶的服務要求，比如發(fā)放宣傳單張，當客

戶在接聽電話時你再去發(fā)，客戶肯定會很煩，所以這個時候，導購就要先了解客

戶是不是很焦急，是來辦理什么業(yè)務的，要關注客戶的服務需求。

2、客戶的環(huán)境需求

環(huán)境需求是指客戶需要舒適的服務環(huán)境。環(huán)境需求包括是否設置休息區(qū)、座

椅、紙巾、飲水、?？s志、宣傳資料等。營業(yè)廳要致力于給客戶一個安靜舒適

的環(huán)境。例如在天氣很熱時，客戶希望這個廳里很涼爽；如果這次服務需要等候

很長時間，客戶會需要有一些書刊、雜志來消磨時間等，這些都屬于客戶對環(huán)境

的需求。

3、客戶的情感需求

情感需求是指客戶有被尊重、被關注、被同情、被理解、被安慰、被贊美等

各方面需求，營業(yè)員需要去理解客戶的這些情感。前面所述的兩種需求都沒有第

三種需求那么強烈。如：當客戶來到我們營業(yè)廳責怪：“你們什么辦事效率呀？

我都已經(jīng)來了3次了”。然后營業(yè)員回答，“請問您辦理什么業(yè)務？”或者客戶說

“你們送的什么破小靈通呀，用了幾天就壞了！”營業(yè)員回答：“你帶發(fā)票了嗎？”

很多很多這樣的客戶，營業(yè)員為什么會做出這樣的反應？因為在服務中沒有很好

的關注到客戶的心聲，客戶為什么跟你說這些話呢？客戶是為了尋求尊重，尋求

心理的安慰。有些時候營業(yè)員聽不出這些話背后的含義，這些話背后隱藏的就是

客戶的情感需求。

那么我們應該怎么做呢？不光是要贊美，還要關注背后的情感需求。如客戶

可能會跟你講“你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，

渾身都濕透了"，如果你能跟客戶說“今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，”那

么客戶聽了心理相對來說就會感到舒服很多。這就是情感的需求。滿足客戶的這

種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需

要營業(yè)員有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

在接待客戶時，首先關注客戶的服務需求和環(huán)境需求，同時關注客戶的心情,

及時滿足客戶的情感需求。

(-)表達對客戶的熱情

如何向客戶表達熱情呢？如果你有一個很久不見的老朋友來到你家玩，你會

如何向他表示歡迎的態(tài)度呢？歡迎的態(tài)度需要通過肢體語言、面部表情、語音語

調(diào)表達出來。在營業(yè)廳，歡迎的態(tài)度對客戶來說確實是非常重要的，你在一開始

時應該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。表達對客戶的

熱情從三個方面?zhèn)鬟f給客戶：

1、表達歡迎的動作

第一個歡迎的動作，通過肢體語言傳遞給客戶。作為流動崗營業(yè)員，當客戶

走入三米區(qū)域時需要主動向前邁出一步來表示歡迎。如果在沒有業(yè)務辦理的情況

下，在客戶走進一米區(qū)域時，業(yè)務臺席營業(yè)員需要起身歡迎客戶；如果辦理業(yè)務

的客戶很多，營業(yè)員則需要臀部抬離座椅十厘米來欠身相迎。這些動作都表達了

對客戶歡迎的態(tài)度，這分別叫做主動相迎，起身相迎和欠身相迎。

2、職業(yè)化的微笑

服務行業(yè)的微笑叫作職業(yè)化微笑，只要面對客戶就會自然流露出的一種笑

容。微笑是服務態(tài)度的重要組成部分，是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，也是一種服務的

表現(xiàn)方式。微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客戶，

為成功的服務打下良好的基礎。

國際標準的職業(yè)化微笑露8齒。8顆牙齒是很多國家服務行業(yè)訓練員工的方

法，全世界所有的航空公司訓練員工在做微笑服務。我們在面對客戶時，要流露

出一種親切和藹的笑容，在任何情況下能呈現(xiàn)出一種愉悅的面部表情。

3、語音和語調(diào)

除表達歡迎的動作、流露出職業(yè)化的微笑以外，營業(yè)員在接待客戶時，說第

?句話的時候還應該音量放大、語調(diào)上揚，來表達熱情。美國科學家的研究證明，

一段講話是否被公眾接受，內(nèi)容的重要性只占到30%,講話人的身體姿態(tài)占20%,

衣著占10%,而講話的語音、語調(diào)占到40%!我們用什么語調(diào)來講話的？是高高

在上的？有氣無力的？還是咄咄逼人、畏畏縮縮的？我們悲傷的時候，語調(diào)是蒼

白空洞、心不在焉的；經(jīng)過一夜狂歡，我們的語調(diào)變得有氣無力、底氣不足，而

在心情愉快時又可以讓我們的語調(diào)重新恢復活力和彈性，人的音量自然會變大，

語調(diào)自然會上揚！

（三）表達對客戶的尊重

尊重，簡單的說就是一種品德。它反映的是一個人的文化素養(yǎng)、道德修養(yǎng)。

尊重是一個說起來容易做起來很難的事情。尊重體現(xiàn)在任何一個場合中。在營業(yè)

廳，如何向客戶表達尊重呢？

首先表現(xiàn)在行為上，我們可以通過規(guī)范化的禮儀動作來向客戶表達尊重。比

如說通過欠身點頭鞠躬、引導的手勢、請坐的手勢等等來向客戶表達尊重。

其次，除了尊重的行為，我們還可以經(jīng)常使用請求式語氣來表達尊重。做服

務的人有--種很特別的說話方式，不同的方式很容易讓我們區(qū)別這個人是做服務

的，那個人是沒做過服務的。如果有一個服務員對您說：來，我給你添點水。另

一個人跟您說：您好，我給您加點水好嗎？你說哪個人服務好？很明顯詢問，請

求式的說話方式，這是服務的語氣。又比如說請客戶報電話號碼，可以這么說：

請報一下您的電話號碼好嗎？

最后，除了經(jīng)常使用請求