餐飲部服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

餐飲部服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

1餐飲部責(zé)權(quán)

部門餐飲部部門負(fù)責(zé)人餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)副總經(jīng)理

1.籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單1.有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議

2.組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品2.有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議

3.控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品3.有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度

4.向住店客人及來(lái)店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)4.有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng)

5.為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù)5.對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力

6.向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)6.具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力

職責(zé)7.處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨權(quán)利7.具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見(jiàn)的權(quán)力

8.嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量

8.具有公餐飲部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)

保證工作

9.做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意9.具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力

10.做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制10.具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力

11.其他相關(guān)權(quán)力

2餐廳服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

2.1預(yù)訂服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

(4)有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)

2.2擺臺(tái)服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)備工作

(1)服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒

(2)準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、

準(zhǔn)備工作鮮花等物品

(3)檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮

I(4)檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞

鋪臺(tái)布(5)檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈

2.鋪臺(tái)布

(1)服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋

擺放餐具在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相

r等

(2)鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度

擺放物品

3.擺放餐具

(1)圓桌餐具的擺放

①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在

擺放椅子

轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重

1r合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等

檢查擺臺(tái)②從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)與

桌邊的間距須為2cm,依次擺放的墊盤(pán)間距須相等，且墊

盤(pán)中的圖案須對(duì)正

③將接碟擺放在墊盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)中心對(duì)正，且接碟與

墊盤(pán)之間須放置壓花紙

④將湯碗擺放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為1cm,且湯碗與墊

盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且

湯匙把須朝左，并與桌邊平行

⑤在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與筷

架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的

底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤(pán)與筷子的中間

處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須

朝上且面向客人

⑥從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為

2cm,茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且

茶杯把朝右，并與桌邊平行

⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向

客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須

倒放在杯墊的正中央

(2)方桌餐具的擺放

①?gòu)恼魅宋话错槙r(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放墊盤(pán)，擺放的墊

盤(pán)與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤(pán)其間距須相

等，且墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正

②將接碟擺放在墊盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)中心須對(duì)正，且接碟

與墊盤(pán)間須放置壓花紙

③將湯碗擺放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為1cm,且湯碗與其

右側(cè)墊盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗

內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行

④在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與筷

架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的

底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺入在墊盤(pán)與筷子的中間

處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須

朝上且面向客人

⑤從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為

2cm,茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且

茶杯把朝右，并與桌邊平行

⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向

客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須

倒放在杯墊的正中央

4.擺放煙灰缸、火柴、鮮花

(1)圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放

①服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放煙灰缸，然

后按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诿績(jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放

一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm,其

店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火

柴盒磷面向里，店徽向上

②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)

美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象

(2)方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放

①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)

美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象

②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字

形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴

盒磷面向里，店徽向上

5.擺放椅子

(1)圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，

再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條

直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每

套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

(2)方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方

桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距

為1cm

6.檢查擺臺(tái)

(1)工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況

(2)若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正

2.3領(lǐng)位服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.問(wèn)候客人

(1)迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，

做好迎賓準(zhǔn)備

(2)見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！?/p>

對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2.詢問(wèn)是否預(yù)訂

(1)迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓

名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理

問(wèn)候客人帶位

(2)若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間：

111若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，

詢問(wèn)是否預(yù)訂同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意

1稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)

11(3)協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴

引領(lǐng)客人入座

重物品，存好后將取衣牌交給客人

(4)詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸

煙區(qū)就座

3.引領(lǐng)客人入座

(1)迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線

較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散

(2)將客人引至桌邊，征求客人(未預(yù)訂客人)對(duì)桌子及

方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座

(3)將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙

手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離

(4)招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及

房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名

2.4點(diǎn)菜服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.遞上菜單

(1)客人入座后，服務(wù)員詢問(wèn)客人需要什么茶水。準(zhǔn)備

好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為

客人斟上茶水

(2)將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙

遞上菜單手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后

方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬

推薦介紹菜品

2.推薦介紹酒店菜品

(1)在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單

(2)在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上

接受點(diǎn)菜

的菜，回答客人的詢問(wèn)

3(3)向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特

復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、

溫度和特點(diǎn)

分送點(diǎn)菜單

3.接受點(diǎn)菜

(1)服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、

就餐人數(shù)等

(2)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適

時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名

(3)對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清客人所

需火候、配料及調(diào)料等

(4)若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及

時(shí)向客人征求意見(jiàn)；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹

或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人是否需要更

換菜式

(5)若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告

知傳菜服務(wù)員

4.復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容

(1)客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜

品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)

(2)復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，

以便查詢

(3)收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大

致的等候時(shí)間

5.分送點(diǎn)菜單

(1)服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處

(2)將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房

(3)將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查

2.5點(diǎn)酒水服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.詢問(wèn)客人酒水需求

(1)服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)

客人需要什么酒水

詢問(wèn)酒水需求

(2)若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料

和開(kāi)胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別

填寫(xiě)酒水單

2.填寫(xiě)酒水單

(1)服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及

日期

復(fù)述酒水名稱

(2)站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，

準(zhǔn)確地記錄在酒水單上

分送酒水單(3)書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將

酒水單放在客人餐桌上

3.復(fù)述酒水名稱

(1)客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確

認(rèn)

(2)復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便

查詢

4.分送酒水單

(1)服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處

(2)將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒

(3)將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查

2.6傳菜服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)備工作

(1)傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán)和圓托

盤(pán)

(2)準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破損的餐具

準(zhǔn)備工作

傳菜

2.傳菜

(1)傳送冷菜

①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、

客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期

②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并

將結(jié)果告訴服務(wù)員

③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳

(2)傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳

(3)傳送熱菜

①先傳高檔菜(如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦)，后傳雞、鴨、肉類，最后

傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜

②傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到

搭配一致

(4)傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)

10分鐘

3.整理工作

(1)傳菜員將托盤(pán)及餐具送洗碗間清洗、消毒

(2)及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等

2.7客桌清潔服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.用餐過(guò)程中的清潔

（1）客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤(pán)、空

碗或空酒杯

（2）若發(fā)現(xiàn)空盤(pán)、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤

用餐中的清潔掉

2.就餐后的清潔

就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否清潔餐桌

（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤(pán)（托盤(pán)

應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）

離去后的清潔（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤(pán)上

（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一

塊干凈的口布

<5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具

3.離去后的清潔

（1）客人起身要離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道

別，歡迎其再次光臨

（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見(jiàn)擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接

下一批客人

2.8更換餐盤(pán)服務(wù)流程規(guī)范及考核細(xì)則

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范考核細(xì)則分值

1.準(zhǔn)備工作

(1)在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)

需給客人換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作(2)從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上(一般情況下，每上

11兩道菜為客人換一次餐盤(pán))

征求客人意見(jiàn)

12.征求客人意見(jiàn)

更換餐盤(pán)(1)服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以

撤換餐盤(pán)

(2)若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，

則為其更換餐盤(pán)

3.更換餐盤(pán)

(1)服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤(pán)撤回，放到托盤(pán)中

(2)撤盤(pán)時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤(pán)裝起來(lái)。若客

人還要食用，應(yīng)將餐盤(pán)留下或在征得客人同意的情況下將菜并到

另一個(gè)餐盤(pán)中

(3)按順