兒童主題商場運(yùn)營管理手冊(cè)

兒童主題商場運(yùn)營管理手冊(cè)

兒童主題商城

Children'sThemeMall

、一

運(yùn)

管

理

手

冊(cè)

目錄

一、服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念

二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、平安管理

八、運(yùn)營作業(yè)流程

一'服務(wù)觀念及兒童主題商場服務(wù)理念

（一）現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司全部的效

益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們

為顧客供應(yīng)全方位多層次的生活服務(wù)，創(chuàng)建特性化的生活空間，使顧客在

購物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)'服務(wù)、更多服務(wù)！

（二）兒童主題商場服務(wù)理念

“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”

服務(wù)是兒童主題商場的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就

是服務(wù)。

1、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一

樣對(duì)待他

們。

2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作

中要隨時(shí)

隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。

3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿

意的結(jié)果。

二、兒童城組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)

（一）組織架構(gòu)

收銀部（8人）

（二）營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)（1人）

直屬上級(jí)

運(yùn)營管理中心總監(jiān)

直屬下級(jí)

兒童城營運(yùn)專員

任職要求

1、具有高校以上文化水平。

2、具有三年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有猛烈的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)實(shí)力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的實(shí)力。

6、身體健康，精力足夠。

工作職責(zé)

1、依據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理支配和實(shí)施措施，確

保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹'執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有

章必依，違章必懲；

3、依據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，剛好檢查各工作

流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺問題剛好處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);

4、制定各種規(guī)范及措施，避開各類事故發(fā)生，并依據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員

工的獎(jiǎng)懲作出處理看法；

5、組織對(duì)市場'競爭對(duì)手的市場調(diào)查,反映本商場存在的問題及顧客的真

正需求，并進(jìn)行分析，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，依據(jù)競爭對(duì)手狀況剛好調(diào)整經(jīng)

營；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策供應(yīng)參考依據(jù)；

7、處理賣場發(fā)生的較大事務(wù)，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與連接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良

好；

9、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；宣揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，

牢記公司宗旨，增加員工的凝合力和向心力；

10、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下階段

工作目標(biāo)；

11、組織并參加企劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高；

12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（三）營運(yùn)部營運(yùn)專員崗位職責(zé)（1人）

直屬上級(jí)

兒童城營運(yùn)部經(jīng)理/副經(jīng)理

直屬下級(jí)

專柜導(dǎo)購員

任職要求

1、具有中學(xué)以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查'組織、協(xié)調(diào)實(shí)力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的實(shí)力。

6、身體健康，精力足夠。

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班'考勤制度，檢查員工到崗狀況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、參加早晚會(huì)主持，負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)'商品陳設(shè)等進(jìn)行巡察檢查,

做好巡場紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；

2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；

3）剛好完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)限制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否剛好，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)視察專柜日常銷售狀況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度

較大的專柜應(yīng)與供商一起查找緣由，改進(jìn)狀況并剛好向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取看法并實(shí)行相應(yīng)的訂正措施；

10、詳細(xì)負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、詳細(xì)負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事務(wù)的處理；

12、主動(dòng)幫助公司各部門的工作，聽取看法，完善不足；

13、幫助安保部門完成每日清場工作；

14、剛好完成營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、協(xié)作企劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（四）運(yùn)營部文員崗位職責(zé)（1人：信息管理部兼）

直屬上級(jí)

兒童城營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理

任職要求

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、嫻熟運(yùn)用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力足夠。

工作職責(zé)

1、對(duì)營運(yùn)部門的各種資料'函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)兒童城周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人

員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

（五）收銀主管崗位職責(zé)（1人）

特別提示：收銀部行政編制歸營運(yùn)部全部，業(yè)務(wù)管理由財(cái)務(wù)部兼管。財(cái)務(wù)部

負(fù)責(zé)每日營業(yè)額的追繳，核對(duì)每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的

單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時(shí)兌換零錢。

直屬上級(jí)

營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理

直屬下級(jí)

收銀員

任職要求

1、具有中學(xué)以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織'協(xié)調(diào)實(shí)力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺和解決問題的實(shí)力。

6、身體健康，精力足夠。

工作職責(zé)

1'制定收銀部相關(guān)制度，促使收銀部規(guī)范化建設(shè)。

2、負(fù)責(zé)收銀員的管理和培訓(xùn)I,不斷提高收銀隊(duì)伍工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作主動(dòng)性。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀工作，確保銷貨款剛好、精確、平安地上繳。

5、定期檢查、抽查收銀員的備用金狀況，確保資金平安。

6、妥當(dāng)處理收銀現(xiàn)場的突發(fā)事務(wù)，受理顧客投訴。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（六）收銀員崗位職責(zé)（7人，含兩人營業(yè)員）

直屬上級(jí)

收銀主管

任職要求

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、嫻熟運(yùn)用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力足夠。

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)詳細(xì)的收銀工作，確保收銀精確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量。

2、精確領(lǐng)取備用金，剛好上交銷售款，并做出差異報(bào)告。

3、為顧客供應(yīng)良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。

4、負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。

5、確保金庫和現(xiàn)金的平安，保證足夠的備用金。

6、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。

7、負(fù)責(zé)相關(guān)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

8、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。

（七）信息管理員崗位職責(zé)（信息管理部即原資訊部）（暫定2人）

直屬上級(jí)

營運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理

任職要求

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作閱歷。

3、品德端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、嫻熟運(yùn)用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力足夠。

崗位職責(zé)

1、實(shí)行信息管理部的各項(xiàng)技術(shù)要求和上級(jí)對(duì)信息技術(shù)的相關(guān)工作支配，聽

從兒童城營運(yùn)部的行政管理。

2、負(fù)責(zé)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行及電腦設(shè)備的維護(hù)工作，確

保信息系統(tǒng)保持正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報(bào)表文件的有效生成，剛好辦理領(lǐng)用手續(xù)。

4、做好系統(tǒng)的平安保密工作，負(fù)責(zé)設(shè)置軟件運(yùn)用權(quán)限。

5、組織做好公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)

用水平。

6、組織并負(fù)責(zé)庫存更正、系統(tǒng)訂單、臨時(shí)變價(jià)、價(jià)簽打印制作等工作的按

時(shí)完成。

7、組織開展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。

8、負(fù)責(zé)機(jī)房及整體網(wǎng)絡(luò)電源的限制工作，做好電腦機(jī)房的清潔衛(wèi)生工作。

9、負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報(bào)表到各部門；剛好幫助

查實(shí)銷售狀況。

10、幫助做好顧客服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

三'專柜導(dǎo)購員管理

（一）崗位職責(zé)

1、依據(jù)兒童城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售支配。

2、依據(jù)兒童城經(jīng)營及市場變更，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客供應(yīng)

盡可能完備的商品與服務(wù)。

3、按兒童城要求隨時(shí)檢查并做好商品陳設(shè)。

4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的詢問、投訴，自己不能解決的剛好向主管或上級(jí)主管

反映。

6、剛好向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場調(diào)查。

7、保證所在柜組商品平安，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前剛好清點(diǎn)本柜

商品。

（二）專業(yè)導(dǎo)購員必需具備的條件

1、專業(yè)看法

1）寵愛與人交往。

2）有正確的服務(wù)觀念。

3）寵愛所售賣的商品。

4）微笑、一般話、禮貌用語接待顧客。

5）聽從管理。

2、技巧

1）推銷技巧。

2）溝通技巧。

3）商品陳設(shè)技巧。

4）商品包裝技巧。

3、學(xué)問

1）商品學(xué)問。

2）公司政策。

3）工作程序。

4）相關(guān)法律學(xué)問。

（三）導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求

1）準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）工作中精神飽滿，熱忱高漲，不因心情影響工作；

3）工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；

4）遇事須提前請(qǐng)假，病假要供應(yīng)有效證明；

5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭吵，若遇問題剛好上報(bào)；

6）上班不得竊竊私語、挖鼻子、嘻笑、打鬧、閑聊、串崗，須要離崗時(shí)須得

到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）隨時(shí)駕馭市場動(dòng)態(tài)，剛好反饋信息；

8）遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；

9）聽從兒童城管理，遵守兒童城各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表

1）統(tǒng)一著工服，穿戴整齊衛(wèi)生，工牌佩戴正確；

2）女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；

3）男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；

4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；

5）留意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、

無口臭、無煙味；

6）精神飽滿，眼睛不充血；

7）時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

1）動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。

A、站姿：

（1）抬頭挺胸，精神飽滿；

（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；

（3）保持工作準(zhǔn)備姿態(tài)和立刻服務(wù)的看法；

（4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架'柜臺(tái)等等。

B、手勢：

（1）手勢文雅自然，不給人載歌載舞的印象；

（2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；

（3）嚴(yán)禁用威逼的手勢或讓人誤會(huì)的威逼的手勢。

2）外表：形態(tài)大方，親善親善。

（1）著商場統(tǒng)一的工裝，保持整齊，無怪異服飾；

（2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）看法：主動(dòng)、熱忱、耐性、周到。

（1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客供應(yīng)服務(wù)；

（2）保持熱忱，給人真誠、實(shí)在的感覺，避開職業(yè)化'機(jī)械化；

（3）保持足夠的耐性，藝術(shù)地解決問題；

（4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿意顧客的需求；

（5）童叟無欺，不以貌取人。

（四）上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備

1）到更衣室換好制服。

2）完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則）o

2、考勤

1）員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。

2）員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

3、晨會(huì)及柜臺(tái)準(zhǔn)備

1）營運(yùn)晨會(huì)

每日早晨8:30,全部導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由營運(yùn)專員召集晨會(huì)（約5

分鐘）。

2）柜臺(tái)準(zhǔn)備

晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購員做柜臺(tái)準(zhǔn)備。

（1）清理商品，如有遺失，剛好上報(bào)營運(yùn)專員。

（2）整理陳設(shè)貨品，補(bǔ)充貨品。

（3）打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

（4）確保柜內(nèi)商品陳設(shè)豐滿，貨柜及所陳設(shè)商品整齊干凈，通道暢通無

阻。

（5）確保店內(nèi)燈光足夠，如有損壞，立即上報(bào)管理人員。

3）導(dǎo)購員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。

4、迎接第一批客人

1）迎賓曲響起時(shí)，全部導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿

站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊。

2）等待第一批顧客光臨，并起先導(dǎo)購員工作。

3）導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客。

5、交接班

1）更換工作服。

（1）導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（2）更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必需在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表

演”，影響賣場和個(gè)人形象。

——更換工作服必需完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要?jiǎng)偤眯拚?/p>

2）商品清點(diǎn)。

（1）清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（2）檢查價(jià)簽。

3）未辦事項(xiàng)移交。

4）打下班卡，離場。

6、下班

1）送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最終一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)

內(nèi)沿站立（無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到

送賓曲停。

2）送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作:

——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。

——鎖好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。

3）全部導(dǎo)購員整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。

4）全部導(dǎo)購員列隊(duì)從員工通道離場。

（五）導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例

1、嘉獎(jiǎng)

1）凡被新聞單位表揚(yáng)者，賜予特別嘉獎(jiǎng)200元。

2）凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過3次以上者，

經(jīng)核實(shí)，賜予特別獎(jiǎng)金100元。

3）由于工作細(xì)致負(fù)責(zé)，而避開給公司造成損失的員工，公司酌情賜予適當(dāng)

嘉獎(jiǎng)。

4）有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能主動(dòng)搶救集體財(cái)產(chǎn)，愛惜顧客人身平安者，在賜

予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)賜予500元特別嘉獎(jiǎng)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功

者，嘉獎(jiǎng)1000元。

5）對(duì)于揭發(fā)走單事務(wù)的員工，一經(jīng)證明，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%嘉

獎(jiǎng)揭發(fā)人。

6）對(duì)騙取榮譽(yù)和嘉獎(jiǎng)的員工肅穆處理。

2、懲處

懲處由營運(yùn)專員及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)

不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作

辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)

者，由商戶貨款中扣除。）

附表：懲處類別

項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰

1服裝儀容不整齊、不整齊者罰款1。兀

2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元

3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10兀

4在工作中未運(yùn)用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10兀

5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20兀

6不應(yīng)當(dāng)用而運(yùn)用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20兀

7不接受保安人員檢查者、看法惡劣者加倍罰款10兀

8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20兀

9貨區(qū)內(nèi)貨品陳設(shè)不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款1。兀

10全部商品必需明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款1。兀

11在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場罰款20兀

12無意損壞公物照價(jià)賠償

13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上罰款50700元

告者

14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元

15包U貞客面前有小雅彳彷者（脫鞋、掏甲fe、打哈欠、挖鼻孔、罰款10兀

跳舞等）

16漏打卡超過3次以上者按考娜腰懲處

早會(huì)遲到罰款10兀/次

17遲到'早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理糠100元情例II鰭辭

退

18不參加早'晚會(huì)者罰款50元

19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10兀

20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場罰款10-50兀

頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫

罰款10兀

毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣

放開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，罰款1。兀

19留長指甲

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿

罰款10兀

其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋

表情僵硬'精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸

罰款10兀

或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開

20在賣場照鏡子、化妝者罰款10兀

工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10兀

21

工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款10兀

22上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者罰款10兀

23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款1。兀

24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款1。兀

25不敬重特別顧客，如仿照、爭論、圍觀、取笑等罰款50元

26違反商品退、換、修規(guī)定，有意推脫、冷落、刁難顧客而罰款50兀

被投訴者

27上班時(shí)間接待親友長談阻礙工作罰款1。兀

28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100

元

29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)峻者

除名

30沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200兀

31不聽從管理、無理取鬧者罰款50H00元，嚴(yán)峻都余

名

32抵毀其他專柜，搶生意者'看法惡劣者加倍罰款100元再教化

33遺失公司鑰匙、印章'文件、資料、單據(jù)者罰款10兀

34有意損壞公共財(cái)物和寶貴物品者照價(jià)賠償、罰款100元

且再教化直至除外處

理

35曠工1天者罰款50元，3次（含3

次以上）除名處理

36私自收銀按所收款1。_1。

。倍罰款，當(dāng)事人200

元，并辭退

37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20兀

38服務(wù)欠佳'看法惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100兀

39威逼'羞辱、運(yùn)用粗言穢語對(duì)待同事者罰款100兀

40營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時(shí)，催趕顧客者罰款100兀

41先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退

42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額10—100

倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予

以50倍罰款

43代打卡第1次各罰款100元，

第2次辭退

441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100兀

45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法

律責(zé)任

46不聽從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換

47攜帶緊急品進(jìn)入公司者辭退'撤換

48嚴(yán)峻違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大辭退并負(fù)法律責(zé)任

損害者

49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任

50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)

法律責(zé)任

51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任

52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任

53貪圖私利，不正值交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任

54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)懲處者辭退并負(fù)法律責(zé)任

55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任

56因處理不當(dāng)，使沖突激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任

57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，辭退并負(fù)法律責(zé)任

給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者

581個(gè)月連續(xù)3次被懲處罰款200元，或辭退處

理

注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行。

四、商戶管理制度

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）全部進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的

風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場、銷售狀況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方

式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并細(xì)致考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件

（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告'托付書或代理

證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。

2）招商部依據(jù)商場整體狀況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把

握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。

3）品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審

小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)

用（即合同保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)

印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對(duì)合作條件細(xì)致審核，尤其是檢

查費(fèi)用繳納狀況，財(cái)務(wù)部必需見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）公司總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《租賃合同》一式

四份，《補(bǔ)充協(xié)議》一式兩份。

2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》細(xì)致核對(duì)，尤其是

合同保證金、裝修保證金、區(qū)域面積'扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員

工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)營運(yùn)部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）《租賃合同》簽署后，由營運(yùn)部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品

牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修

方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最終經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商

到財(cái)務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊(cè)》,

廠商方可進(jìn)場裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。

（-）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時(shí)間：商場每天供應(yīng)兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天

早8：30一一9：00,晚21：30一一22：00,其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。

如因特別狀況老板須要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必需著我方規(guī)定的統(tǒng)一工

裝并聽從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品平安，貨

品調(diào)出商場必需經(jīng)營運(yùn)專員簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨運(yùn)用本商場專用通道，不允許運(yùn)用客用通道。

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)

行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必需嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必需與合同所簽訂的品牌相

符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時(shí)所供應(yīng)商品不得有假冒偽劣及

私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必需依據(jù)商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜

內(nèi)動(dòng)線等必需嚴(yán)格依據(jù)商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)

定》）。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主擔(dān)當(dāng)經(jīng)營盈虧與

風(fēng)險(xiǎn)。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必需提前撤柜。

本商場實(shí)行聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場全部，雙方依據(jù)合同約定進(jìn)行合作，

商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在找尋導(dǎo)購員方面有困難者,

本商場可以代為聘請(qǐng)，但最終選擇權(quán)由商戶確定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、

提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶擔(dān)當(dāng)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、

提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶依據(jù)各品牌的實(shí)際狀況自行確定。本商場對(duì)導(dǎo)購

員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必需協(xié)作商場的管理；（詳細(xì)細(xì)則見專柜人員管理）。

9、懲處規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以5?！?000元的罰款，罰款由商戶貨款

中扣除，有另行管理規(guī)定者并行懲處。

1。'舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場將對(duì)舉報(bào)人賜予罰款金額4。%

的嘉獎(jiǎng)。

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場或移位必需填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出

商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱

等），并供應(yīng)燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保

安部'工程部審批，工程部審批時(shí)，必需由工程部經(jīng)理進(jìn)行審批，審

批通過后，工程部方可審批合格。公司運(yùn)營總監(jiān)和總經(jīng)理審核'簽字,

保安部報(bào)消防部門審核。

2）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部支配并簽署平安責(zé)任書。

3）兒童城通知工程部支配現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）兒童城營運(yùn)部、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最終接火營業(yè)。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈'接電。一經(jīng)發(fā)覺立刻斷電處理，責(zé)令整改，并

處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺要求立刻整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。

一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，罰款500——1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，并罰款5007000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)'堆放物品。一經(jīng)發(fā)覺立刻整改，并罰

款200-500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，依據(jù)

損壞狀況進(jìn)行懲處，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)覺立刻整改，處以罰

款500—1000兀。

8）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，處以罰款500—1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，處以罰款

500—1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付運(yùn)用，遺留平安隱患。一經(jīng)發(fā)

覺，立刻整改，罰款200—500元。

11）嚴(yán)禁施工前不運(yùn)用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)覺立刻整改，罰

款500兀。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，罰款200

兀°

13）嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)覺，

立刻整改，罰款200—500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)覺，立刻整改，罰款100—200元。

15）嚴(yán)禁接受易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃

材料，如不能滿意要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。

違反規(guī)定，立刻停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)

圖紙要留存營運(yùn)部，并到工程部備案。否則立刻停工并處以罰款

1000—2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司

電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)覺，予以勸退開除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR-2.5且必需穿?20阻燃PVC管，局部用金

屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開關(guān)箱電源線必需用BVR—4、。20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必需加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可運(yùn)

用墻壁開關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V射燈和碘鴇

燈。

8）燈箱必需加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具便利。柜箱放置位置

應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）膠布必需用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連

接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度

不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、

索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大'光色光效不好的劣

質(zhì)燈具嚴(yán)禁運(yùn)用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂起先，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂起先，區(qū)

域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔酷愛惜，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬水紋管。貨

柜內(nèi)日光燈接受鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次

線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，接受帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場平安管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。

2）夜間施工時(shí)，營運(yùn)部必需派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必需刷防火涂料，確保防火平安。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可平安的狀況下,

方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需運(yùn)用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必需通知商場保安部，工人

下班后交給保安部監(jiān)控人員妥當(dāng)保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)覺，

立刻沒收處理，并懲處款5007000元。

7）進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加留意，不得損傷已完成的裝修面，否

則視情節(jié)扣除確定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場，必需對(duì)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢

查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需營運(yùn)專員簽字認(rèn)可

方能出場。

9）施工單位要高度重視平安，切實(shí)抓好平安管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有平安員，的確做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故

的發(fā)生。并簽訂平安責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必需聽從商場統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得

動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從

嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必需經(jīng)營運(yùn)專員/經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示,

向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人

工搬運(yùn)，必需走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切協(xié)作。

2）營運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修期間，必需強(qiáng)化監(jiān)管工作，消退工程技術(shù)、消

防平安隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。

3）營運(yùn)專員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部

門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)；

4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必需依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場

要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)覺問題，營運(yùn)專員人員應(yīng)主動(dòng)與商戶協(xié)調(diào)，要求其協(xié)作整改,

以保證品牌開業(yè)時(shí)間。

6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。

其中，一聯(lián)營運(yùn)部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工

程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益

等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)剛好填寫變更申

請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收

部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報(bào)不得超過審批電量的20%,如確需增加，應(yīng)有運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn)，并

由工程部依據(jù)現(xiàn)場狀況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收取:

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)平安，依據(jù)商場規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行

收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)200元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用

電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上

崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲(chǔ)備導(dǎo)購員中選擇。

3）用工人數(shù)：低于20m。（含20m。）的專柜必需保證最低用工人數(shù)為2

人，20m，以上的專柜用工人數(shù)必需為：3人\5人\7人\9人，其中一

人為柜臺(tái)長。

4）用工標(biāo)準(zhǔn)：中學(xué)以上學(xué)歷，女性身高1.60T.75米，男性身高1.707.85

米，年齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必需同時(shí)在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，

兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需供應(yīng)擔(dān)保（商戶或親

屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購員持登記表

至兒童城營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）

需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝

費(fèi)300元/人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至營運(yùn)部，營運(yùn)經(jīng)理簽字接收后,

導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加公司支配的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，以及服務(wù)

意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防

疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證,

即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌柜臺(tái)調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工（臨時(shí)促銷員）不行以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、

現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)專員簽字同意后，至相關(guān)部門

辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、

存檔。

2）未交回工號(hào)牌者，懲處1。元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊(cè)》者，懲

處50元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著兒童城統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商

戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商

戶工作時(shí)間超過半年以上，應(yīng)由商戶擔(dān)當(dāng)工裝費(fèi)用。

（2）假如商戶須要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必需經(jīng)人事部審批備案

后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）營運(yùn)經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必需是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服

裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)覺

罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)疼惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必需更換。

（2）工裝運(yùn)用期限超過2年必需更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用方法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡

稱乙方）的正值權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形

式的保證金，必需給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。

乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必需在15天

內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（3。。元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已

滿雙方約定的最低工作期限而辭職'或人員調(diào)整等甲方的緣由辭退乙

方及未到約定期限甲方撤場時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方擔(dān)當(dāng)；乙方為甲方

服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等緣由被甲方或管理人

員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方擔(dān)當(dāng)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方擔(dān)當(dāng)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（3。0元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由公司、兒童城營運(yùn)

部組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方擔(dān)當(dāng)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資'提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場，則必需

于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必需由甲方親自簽批。

營運(yùn)經(jīng)理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“營運(yùn)部”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其

賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和營運(yùn)經(jīng)理

簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣'拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，

甲方必需在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款

項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工

總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條

款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾

紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必需依據(jù)合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許

上貨。

2）商戶必需保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶

負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的平安在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必需經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由當(dāng)班營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必需接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月20日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月21日

至本月20日的貨款。

2）各商戶在每月23日——28日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)

在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清，本月

賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必需

細(xì)致嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一樣導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果

由商戶自負(fù)。

4）雙方對(duì)帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請(qǐng)程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促

銷活動(dòng)，由營運(yùn)部與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部依據(jù)批示執(zhí)行，賜予其開通促銷代碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照看。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照看。

5）有培育前途的品牌優(yōu)先照看。

（六）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請(qǐng)退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避開的特別

緣由而申請(qǐng)撤場，必需由廠商提前兩個(gè)月寫出退場書面申請(qǐng)，加蓋

公章或由本人簽字認(rèn)可，由營運(yùn)專員簽署看法（調(diào)整或清退），報(bào)

營運(yùn)部。

（2）營運(yùn)部依據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（3）營運(yùn)專員填寫《品牌退場審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審

核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理簽批看法。

（5）商戶依據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦

理該品牌的全部商品退場。

2）公司確定清退的品牌

（1）營運(yùn)部依據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，

或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名狀況，提出品牌清退方案,

寫出書面分析報(bào)，營運(yùn)部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體確定

清退品牌。

（2）營運(yùn)部依據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組確定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和營運(yùn)部依據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、留意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類

區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)剛好終止合同履行并通知商

戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同

期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷

售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?

應(yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶擔(dān)當(dāng)，屬商戶供應(yīng)的柜臺(tái)、模特'道具等器具需退場時(shí)

經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對(duì)于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金,

質(zhì)量保證金在退場后二個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將

扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)剛好完成全部商品、區(qū)域內(nèi)全部商戶

道具的退場，特別狀況需經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)/公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度

（一）商品銷售管理

1'必備商品學(xué)問:

1）導(dǎo)購員要熟悉和駕馭本柜經(jīng)營的商品。

（1）商品的種類'類別、檔次、商品的貨號(hào)'品名'規(guī)格'價(jià)格和顏色

等。

（2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。

（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和修理。

（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

3）熟悉和駕馭購物中心的經(jīng)營布局。

2、成交過程——五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

1）當(dāng)有顧客接近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。

2）向顧客打招呼，可接受點(diǎn)頭微笑的看法，并同時(shí)說：“歡迎光臨”等禮貌

用語，

而后，要讓顧客從容輕松閱讀和選擇商品。

3）分析不同類型的顧客。

（1）對(duì)于全確定型顧客（買客）應(yīng)快速供應(yīng)服務(wù)，盡快完成成交。

（2）對(duì)于半確定型顧客（看客）應(yīng)看法熱忱、耐性周到，并揣摸其心理，

啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。

（3）對(duì)于不確定型顧客（游客）應(yīng)滿腔熱忱，留給他們良好的印象。

步驟二:主動(dòng)促成成交

1）駕馭接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下狀況是接近顧客的時(shí)機(jī)。

（1）顧客不停對(duì)商品鑒賞。

（2）手拿商品考慮時(shí)。

（3）四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。

（4）顧客在找尋某一商品的時(shí)候。

（5）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。

（6）摯友間就某商品相互談?wù)摃r(shí)。

2）在不同的狀況下按下列要求接待顧客。

（1）等待顧客時(shí)

——堅(jiān)守固定的位置。

——保持良好的姿態(tài)。

——進(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（2）禁忌

——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。

中rfn網(wǎng)LXJ7總^7網(wǎng)LXJ。

——打哈欠，伸懶腰。

——四周張