GB∕ T 40203-2021 信息技術(shù) 工業(yè)云服務(wù) 服務(wù)協(xié)議指南（正式版）

ICS35.240.01信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)服務(wù)協(xié)議指南國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 25服務(wù)協(xié)議要素 25.1綜述 25.2必備要素 25.3可選要素 46服務(wù)協(xié)議流程和管理 56.1服務(wù)協(xié)議流程 56.2服務(wù)協(xié)議的設(shè)計 56.3服務(wù)協(xié)議的簽署 66.4服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行 66.5服務(wù)協(xié)議的評審 76.6服務(wù)協(xié)議的變更 8ⅢGB/T40203—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC28)提出并歸口。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責(zé)任。本標準起草單位：中國電子技術(shù)標準化研究院、易往信息技術(shù)(北京)有限公司、中國電信集團有限錫華云數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)有限公司、國際商業(yè)機器(中國)有限公司、西北工業(yè)大學(xué)機電學(xué)院、智能云科信息科技有限公司、西藏華泰龍礦業(yè)開發(fā)有限公司、北京數(shù)碼大方科技股份有限公司、江蘇鴻信系統(tǒng)集成有1GB/T40203—2021信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)服務(wù)協(xié)議指南本標準適用于工業(yè)云服務(wù)協(xié)議的簽訂和評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32400—2015信息技術(shù)云計算概覽與詞匯GB/T36325—2018信息技術(shù)云計算云服務(wù)級別協(xié)議基本要求GB/T37700—2019信息技術(shù)工業(yè)云參考模型GB/T37724—2019信息技術(shù)工業(yè)云服務(wù)能力通用要求GB/T32400—2015、GB/T36325—2018、GB/T37700—2019、GB/T37724—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了方便使用，以下重復(fù)列出GB/T37700—2019中部分術(shù)語。注1:根據(jù)協(xié)議涉及內(nèi)容，可以使用服務(wù)協(xié)議或服務(wù)級別協(xié)議。注2:服務(wù)供方和供應(yīng)商之間也可建立服務(wù)協(xié)議。供應(yīng)商可以是內(nèi)部組，也可以是客戶。注3:服務(wù)協(xié)議可以是合同或其他書面協(xié)議的組成部分。服務(wù)指標servicemetrics工業(yè)云服務(wù)提供者承諾達到的服務(wù)指標的量化數(shù)為使用工業(yè)云服務(wù)而處于一定業(yè)務(wù)關(guān)系中的參與方。注：參與方為使用工業(yè)云服務(wù)的工業(yè)企業(yè)或個人。[GB/T37700—2019,定義3.1.15]3.5提供工業(yè)云服務(wù)的參與方。2GB/T40203—2021注：參與方為提供工業(yè)云服務(wù)的工業(yè)企業(yè)或個人。[GB/T37700—2019,定義3.1.16]3.6支撐或協(xié)助工業(yè)云服務(wù)提供者活動、工業(yè)云服務(wù)客戶活動或兩者共同活動的參與方。注：參與方為與工業(yè)云服務(wù)相關(guān)的組織機構(gòu)或個人。[GB/T37700—2019,定義3.1.17]4概述工業(yè)云服務(wù)協(xié)議明確了工業(yè)云服務(wù)的范圍、內(nèi)容和要求，并明確工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶雙方的權(quán)利與責(zé)任。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶雙方對服務(wù)相關(guān)約定的一致理解和認可，也是進行服務(wù)考核、改善服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議的重要組成部分是明確的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)指標。這些指標可以用來在服務(wù)運行時對服務(wù)進行監(jiān)控、調(diào)整和改進。工業(yè)云服務(wù)指標應(yīng)是可理解和可度量的。服務(wù)指標包含兩類：定性的服務(wù)指標和定量的服務(wù)指標。定性服務(wù)指標的達成結(jié)果(服務(wù)目標)通常難以用數(shù)值衡量，而定量服務(wù)指標的達成結(jié)果是通過數(shù)值衡量的。在確定工業(yè)云服務(wù)協(xié)議時，工業(yè)云服務(wù)提供者和客戶應(yīng)就服務(wù)協(xié)議達成共識。當服務(wù)已經(jīng)履行，且工業(yè)云服務(wù)提供者沒有達成服務(wù)協(xié)議中所定義的服務(wù)目標時，工業(yè)云服務(wù)提供者應(yīng)采取措施改善或彌補，工業(yè)云服務(wù)客戶將有權(quán)獲得服務(wù)協(xié)議中規(guī)定的補償或賠償。當工業(yè)云服務(wù)客戶提出超出服務(wù)范圍或高于服務(wù)目標的要求時，工業(yè)云服務(wù)提供者有權(quán)拒絕工業(yè)云服務(wù)客戶提出的服務(wù)請求或按照雙方既定的服務(wù)協(xié)議進行服務(wù)交付。工業(yè)云服務(wù)提供者與客戶宜以一種受控的方式來管理與服務(wù)協(xié)議有關(guān)的活動，包括對服務(wù)協(xié)議框擬定服務(wù)協(xié)議時，工業(yè)云服務(wù)提供者與客戶可按第6章內(nèi)容進行選擇和調(diào)整，形成雙方共同認可的服務(wù)協(xié)議。5服務(wù)協(xié)議要素工業(yè)云服務(wù)協(xié)議中包含必備要素和可選要素，必備要素是指對各類型工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)協(xié)議都適用的要素，可選要素往往只適用于特定類型工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)協(xié)議。必備要素包括：工業(yè)云服務(wù)客戶、送達等要素。5.2必備要素在服務(wù)協(xié)議中，對于所提供工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)項目和服務(wù)方式的規(guī)定。服務(wù)內(nèi)容宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)項目和服務(wù)方式。3GB/T40203—2021服務(wù)期限宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的起止時間。服務(wù)時間宜明確所提供工業(yè)云服務(wù)的可用時間窗口。工業(yè)云服務(wù)指標是可理解和可度量的。服務(wù)指標在服務(wù)協(xié)議中，工業(yè)云服務(wù)提供者承諾向工業(yè)云服務(wù)客戶提供的各種售后服務(wù)渠道。例如熱線電售后服務(wù)渠道至少包括工業(yè)云服務(wù)提供者的售后服務(wù)電話和郵箱。違約責(zé)任的主要內(nèi)容至少包括雙方的違約事項和違約補償?shù)葍?nèi)容。4GB/T40203—2021服務(wù)費用的主要內(nèi)容包括各項服務(wù)費用計費方式、費用明細、計費周期(按月/季度/年)和服務(wù)總費用。5.3可選要素第三方的主要內(nèi)容至少包括第三方名稱、與工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)服務(wù)客戶的關(guān)系、聯(lián)系人姓5.3.2服務(wù)優(yōu)先級服務(wù)優(yōu)先級根據(jù)服務(wù)請求的緊急程度和影響程度設(shè)定。5.3.4服務(wù)交付流程流程。5GB/T40203—2021在服務(wù)協(xié)議中，雙方遵守知識產(chǎn)權(quán)的有關(guān)條款。知識產(chǎn)權(quán)的主要內(nèi)容包括服務(wù)過程中針對雙方所提供的任何信息、文件、數(shù)據(jù)等的歸屬權(quán)益的說明。在服務(wù)協(xié)議中，工業(yè)云服務(wù)執(zhí)行過程中的通知和送到機制。通知和送達的主要內(nèi)容宜包括通知事項、通知內(nèi)容和模板、通知送達方式(如電話、短信、郵件等)6服務(wù)協(xié)議流程和管理6.1服務(wù)協(xié)議流程工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶宜遵循下述流程對工業(yè)云服務(wù)協(xié)議進行管理，以確保按一種受控的方式管理與服務(wù)協(xié)議有關(guān)的活動。工業(yè)云服務(wù)協(xié)議流程見圖1。分析/識別工業(yè)分析/識別工業(yè)服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行協(xié)議達成評審編制工業(yè)云服務(wù)指標的簽署服務(wù)協(xié)議的評市服務(wù)協(xié)議的設(shè)計批準變更評中結(jié)論服務(wù)協(xié)議的變史發(fā)起變更中請評審變更中請跟蹤和反饋執(zhí)行變更評估變更實施監(jiān)控圖1工業(yè)云服務(wù)協(xié)議流程6.2服務(wù)協(xié)議的設(shè)計服務(wù)協(xié)議的設(shè)計是圍繞工業(yè)云服務(wù)協(xié)議框架開展的，其設(shè)計過程主要包括：分析/識別工業(yè)云服務(wù)6.2.2分析/識別工業(yè)云服務(wù)需求云服務(wù)需求。在服務(wù)協(xié)議分析和識別服務(wù)需求時，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)和客戶溝通需求，并記錄溝通結(jié)果；6GB/T40203—2021工業(yè)云服務(wù)提供者根據(jù)已分析和識別的工業(yè)云服務(wù)客戶需求，結(jié)合自身的服務(wù)能力，設(shè)定服務(wù)指標。b)宜對服務(wù)指標進行分類?；谝逊治龊妥R別的工業(yè)云服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)指標，起草和編寫服務(wù)協(xié)議的過程。編制工業(yè)云服務(wù)協(xié)議宜使用雙方都能理解的語言和文字進行描述并形成正式文件。該文件可以是一份單獨的文度而定。在編制工業(yè)云服務(wù)協(xié)議時，工業(yè)云服務(wù)提供者使用工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶都能理解的語言和文字進行描述并形成正式文件。6.3服務(wù)協(xié)議的簽署協(xié)議達成一致后建立相互間約束關(guān)系的行為。它包括服務(wù)協(xié)議確定和服務(wù)協(xié)議簽訂。服務(wù)協(xié)議確定是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶對已編制的服務(wù)協(xié)議進行協(xié)商和確認的過程。服務(wù)協(xié)議簽訂是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶對已協(xié)商和確認過的服務(wù)協(xié)議進行簽訂的行為。服務(wù)協(xié)議通過紙質(zhì)文件或電子文件的形式展現(xiàn)。服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行是工業(yè)云服務(wù)提供者與工業(yè)云服務(wù)客戶履行已簽署服務(wù)協(xié)議的行為。服務(wù)協(xié)議執(zhí)執(zhí)行準備是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶在實施服務(wù)協(xié)議前，根據(jù)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容準備其7GB/T40203—2021實施是工業(yè)云服務(wù)提供者為實現(xiàn)服務(wù)協(xié)議中制定的內(nèi)容和指標，落實服務(wù)協(xié)議的行為。實施內(nèi)容在服務(wù)協(xié)議實施時，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)按照服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容和指標來執(zhí)行；b)宜制定實施流程和交流機制來保障實施過程。監(jiān)控是工業(yè)云服務(wù)提供者和工業(yè)云服務(wù)客戶對服務(wù)協(xié)議實施質(zhì)量和進度的檢查及跟蹤過程。服務(wù)協(xié)議的監(jiān)控也可由工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者來執(zhí)行。在服務(wù)協(xié)議監(jiān)控時，工業(yè)云服務(wù)提供者宜：a)監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況，對不符合服務(wù)協(xié)議規(guī)定的情況，及時采取措施；b)宜分析服務(wù)協(xié)議執(zhí)行風(fēng)險，提出風(fēng)險防控建議和措施；c)宜提供服務(wù)協(xié)議監(jiān)控需要的工具和方法。在服務(wù)協(xié)議監(jiān)控時，如有工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者參與，工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者宜：a)對服務(wù)協(xié)議內(nèi)容監(jiān)控；b)提供服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況的監(jiān)控報告。6.5服務(wù)協(xié)議的評審服務(wù)協(xié)議的評審是工業(yè)云服務(wù)提供者、工業(yè)云服務(wù)客戶及工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行程度進行評議與審查的行為。服務(wù)協(xié)議的評審包括：服務(wù)協(xié)議達成評審和服務(wù)協(xié)議評審報告。6.5.2服務(wù)協(xié)議達成評審服務(wù)協(xié)議達成評審是對服務(wù)協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容與實際交付的一致性進行評議與審查。服務(wù)協(xié)議達成評審由工業(yè)云服務(wù)提供者和客戶雙方共同完成。工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者可參與評審。a)對服務(wù)協(xié)議達成評審時，工業(yè)云服務(wù)提供者：1)評審服務(wù)協(xié)議實施結(jié)果是否達到服務(wù)指標要求；2)宜提供滿足服務(wù)協(xié)議指標的證明性材料；3)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報告。b)在服務(wù)協(xié)議達成評審時，如有工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者參與，工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者：1)評審服務(wù)協(xié)議實施結(jié)果是否達到服務(wù)指標要求；2)宜提供執(zhí)行監(jiān)控報告。6.5.3服務(wù)協(xié)議評審報告服務(wù)協(xié)議評審報告是工業(yè)云服務(wù)提供者、工業(yè)云服務(wù)客戶及工業(yè)云服務(wù)協(xié)作者對服務(wù)協(xié)議的服務(wù)GB/T40203—20211)根據(jù)執(zhí)行服務(wù)協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評審的依據(jù)；2)將評審結(jié)論以書面的形式反饋給服務(wù)評審方。1)根據(jù)執(zhí)行服務(wù)協(xié)議過程中的文檔和結(jié)果作為評審的依據(jù)；2)將評審結(jié)論以書面的形式反饋給服務(wù)評審方。服務(wù)協(xié)議的變更是工業(yè)云服務(wù)提供者及客戶為適應(yīng)服務(wù)協(xié)議執(zhí)行過程中與工業(yè)云服務(wù)相關(guān)的各種提出調(diào)整