溝通技巧課件

人際關(guān)系與溝通技巧

石家莊市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心梁震宇

溝通技巧-11第一節(jié)人際關(guān)系的概念

溝通技巧-11第二節(jié)人際吸引四、相似性吸引一、品質(zhì)吸引三、接近性吸引二、儀表吸引溝通技巧-11

五、互補(bǔ)性吸引六、獎(jiǎng)勵(lì)性吸引七、敬仰性吸引八、人際吸引的應(yīng)用策略

溝通技巧-11第三節(jié)處理人際關(guān)系的原則

一、要做一個(gè)平和喜悅的人二、要令對(duì)方感到愉快三、給對(duì)方以信心和希望四、要善于協(xié)商溝通技巧-11五、明確目的，求同存異六、知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝七、選擇合適的交往時(shí)機(jī)八、選擇理想的交往場(chǎng)所九、讓對(duì)方感到意外和驚喜溝通技巧-11第四節(jié)醫(yī)患關(guān)系

一、醫(yī)患關(guān)系的幾種模式

1、醫(yī)生權(quán)威式（主動(dòng)被動(dòng)式）

2、病人自主式

3、指導(dǎo)－合作式

4、共同參與式溝通技巧-11

二、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素

1、個(gè)人因素

2、醫(yī)務(wù)人員方面的因素

3、病人方面的因素

4、環(huán)境方面的因素

5、醫(yī)療管理及制度方面溝通技巧-11

三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的策略

1、主動(dòng)與人交往

2、幫助別人

3、關(guān)注對(duì)方

4、適當(dāng)認(rèn)同對(duì)方的價(jià)值觀念

5、耐心的傾聽溝通技巧-11

四、醫(yī)患溝通需要注意的幾個(gè)問題

1、渠道要暢通

2、營(yíng)造寬松的氣氛

3、保持注意力集中

4、引到會(huì)談方向溝通技巧-115、及時(shí)澄清問題6、注意核對(duì)7、表述要明確8、善用沉默9、適度的幽默10、注意說話的方式溝通技巧-11

第五節(jié)語(yǔ)詞性溝通溝通技巧-11

一、開始階段

1、營(yíng)造輕松和諧的氣氛

2、記住患者的名字

3、主動(dòng)做自我介紹

4、待人要主動(dòng)熱情

5、不要過分熱情溝通技巧-11

二、采集信息

1、確認(rèn)就診的原因

2、給患者以充足的時(shí)間陳述

3、認(rèn)真傾聽

4、鼓勵(lì)患者表達(dá)出自己的感受

5、鼓勵(lì)患者參與溝通技巧-11

6、篩選與確認(rèn)三步法：詢問

假設(shè)

推進(jìn)四步法：開場(chǎng)陳述

傾聽

篩查

確認(rèn)溝通技巧-11

●它清楚地表明醫(yī)生在傾聽●它表示醫(yī)生對(duì)患者說的話感興趣●提供了一種合作方式來(lái)解決問題●允許患者來(lái)驗(yàn)證你的理解和想法●允許患者肯定或糾正醫(yī)生的解釋●允許患者進(jìn)一步解釋他們的問題、想法、擔(dān)憂和期望溝通技巧-117、給患者以應(yīng)有的支持

8、開放式與封閉式問診

（1）封閉式問診

（2）開放式問診

溝通技巧-11

方式一：封閉式的問診過程可能是這樣的患者：“我最近經(jīng)常起夜排尿”醫(yī)生：“一晚上有幾次”患者：“有時(shí)候兩三次，有時(shí)候三四次”醫(yī)生：“尿流順暢嗎？排尿開始的時(shí)候有困難嗎？之后有滴尿的現(xiàn)象嗎？……”溝通技巧-11

方式二：開放式的提問方式患者：“我最近經(jīng)常起夜排尿”醫(yī)生：“還有其他問題嗎？”患者：“我還喝很多水”醫(yī)生：“哦，是這樣”患者：“我母親有糖尿病，我是不是也得糖尿病了？”溝通技巧-11

一個(gè)完整的開放式提問應(yīng)有以下內(nèi)容：名稱

您認(rèn)為您得的是什么??？病因

告訴我，您認(rèn)為是什么導(dǎo)致了這個(gè)問題的發(fā)生？對(duì)這個(gè)問題，您自己有什么想法？您有什么想法和依據(jù)嗎？時(shí)間

這個(gè)問題出現(xiàn)多長(zhǎng)時(shí)間了？溝通技巧-11程度

您覺得這個(gè)問題有多嚴(yán)重？預(yù)后

您覺得會(huì)出現(xiàn)什么后果？影響

疾病給您帶來(lái)了什么不便？擔(dān)憂

您最擔(dān)心的問題是什么？期望

您希望我們能做些什么？

您認(rèn)為應(yīng)該如何治療？

溝通技巧-11

（3）從開放到封閉的圓錐開放式的問診可以得到更多的信息；封閉式的問診可以有效地節(jié)約時(shí)間；兩種問診方式各有優(yōu)缺點(diǎn)；一個(gè)完整的問診過程應(yīng)該既有開放式問診，也有封閉式問診；問題：過多或過早進(jìn)入封閉式問診溝通技巧-119、以患者為中心時(shí)間是否較長(zhǎng)

10、控制好接診的時(shí)間和節(jié)奏

溝通技巧-11

三、體格檢查溝通技巧-11四、解釋和計(jì)劃

1、患者對(duì)醫(yī)療信息的記憶

2、分段與檢查

3、重復(fù)與復(fù)述

4、醫(yī)生的解釋與患者的看法相結(jié)合

溝通技巧-11

5、邀請(qǐng)患者共同決策

6、互動(dòng)的溝通才更為有效

溝通技巧-11

五、結(jié)束階段溝通技巧-11

六、會(huì)談中需注意的幾個(gè)問題

1、避免暗示

2、避免“指責(zé)性”提問

3、一次只問一個(gè)問題

4、不要重復(fù)提問

溝通技巧-115、使用患者能聽懂的語(yǔ)言6、使用患者能接受的語(yǔ)言7、接受患者的看法8、開放式與封閉式問診9、記住并不代表理解

溝通技巧-11四、解釋和計(jì)劃

1、患者對(duì)醫(yī)療信息的記憶

2、分段與檢查

3、重復(fù)與復(fù)述

4、醫(yī)生的解釋與患者的看法相結(jié)合

溝通技巧-115、使用患者能聽懂的語(yǔ)言6、使用患者能接受的語(yǔ)言7、接受患者的看法8、開放式與封閉式問診9、記住并不代表理解

溝通技巧-11

10、不要過早地進(jìn)行安慰

溝通技巧-11七、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)的基本要求溝通技巧-11第六節(jié)語(yǔ)詞性溝通的層次一、粗淺性交談二、陳述性交談三、交流性交談四、分享性交談溝通技巧-11五、默契性交談六、以拉家常的方式告知

七、如何宣布?jí)南?/p>

溝通技巧-11八、說服的技巧1、社區(qū)醫(yī)生說服的力量●權(quán)威性●熱情●信念●親和力●思維模式●社區(qū)醫(yī)生自己的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)歷●站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考問題溝通技巧-112、說服的原則●回報(bào)法則：●對(duì)比法則：●朋友法則：●期望法則：●關(guān)聯(lián)法則：●持續(xù)法則：●稀缺法則：●一致法則：●力量法則：溝通技巧-113、說服的技能

●澄清問題●目標(biāo)要現(xiàn)實(shí)●了解對(duì)方●利用與對(duì)方的關(guān)系●選擇最佳方法●把握最佳時(shí)機(jī)溝通技巧-114、患者不但要教育，更要尊重5、患者不但要教育，還要引導(dǎo)6、樹立專家形象

溝通技巧-11第七節(jié)非語(yǔ)詞性溝通一、非語(yǔ)詞溝通的特點(diǎn)二、非語(yǔ)詞溝通的形式1、保持目光的接觸2、眉毛溝通技巧-113、嘴不出聲也會(huì)“說話”4、頭部動(dòng)作5、面部表情6、手是人的第二張臉溝通技巧-117、腳8、身體姿態(tài)9、常見的身體語(yǔ)言10、距離與方向溝通技巧-1111、舉止12、觸摸語(yǔ)言13、輔助語(yǔ)言14、醫(yī)護(hù)人員著裝溝通技巧-11第八節(jié)需要特別溝通的病人一、兒童病人二、青少年病人三、老年病人溝通技巧-11四、有疑病傾向的病人五、心理定勢(shì)很強(qiáng)的人六、多重抱怨的病人七、依賴性強(qiáng)的病人溝通技巧-11八、夸大其詞的病人九、自大、有操縱欲的病人十、充滿憤怒的病人

十一、“神仙”患者溝通技巧-11與患者親屬的溝通溝通技巧-11第九節(jié)社區(qū)入戶技巧1、戰(zhàn)勝恐懼，不要怕被拒絕

2、不要給自己找理由

溝通技巧-113、初次上門最好由居委會(huì)帶領(lǐng)4、入戶要有明確的目的性5、準(zhǔn)備工作要周到溝通技巧-116、醫(yī)護(hù)人員著裝應(yīng)整潔、規(guī)范7、談吐要得體8、稱呼要得體9、注意入戶的時(shí)間溝通技巧-1110、把握好詢問的深度11、把握好溝通的分寸12、及時(shí)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)、肯定對(duì)方13、對(duì)臥床病人要做簡(jiǎn)單檢查溝通技巧-1114、調(diào)查與醫(yī)療活動(dòng)要結(jié)合進(jìn)行15、適時(shí)轉(zhuǎn)移話題結(jié)束訪視16、是上樓還是下樓17、了解患者期望是否已滿足18、做好回訪

溝通技巧-1119、入戶前要做好三項(xiàng)準(zhǔn)備

統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、佩戴制式胸卡用制式出診箱、備齊藥械及有關(guān)文件了解入戶對(duì)象的疾病、環(huán)境及用藥情況溝通技巧-1120、入戶中的三個(gè)不準(zhǔn)

不準(zhǔn)吃拿居民不準(zhǔn)亂收費(fèi)不準(zhǔn)與居民爭(zhēng)吵溝通技巧-1121、三個(gè)明白

要讓居民明白自己的病情要讓居民明白自己的用藥情況要讓居民明白自己的收費(fèi)情況溝通技巧-1122、入戶工作中的三個(gè)注意

注意診療過程中的禁忌注意文明用語(yǔ)注意不亂動(dòng)居民家中東西溝通技巧-1123、規(guī)范工作人員用語(yǔ)

“您好!我們是XX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)生（護(hù)士），我姓X，他姓X，愿為你和你的家庭提供保健、預(yù)防、醫(yī)療、急診等項(xiàng)服務(wù)。對(duì)我們的服務(wù)如有什么意見，請(qǐng)指出或撥打監(jiān)督電