銀行大堂經理服務禮儀培訓幻燈片

大堂經理服務禮儀培訓銀行大堂經理服務禮儀培訓1課程目的通過本課程的學習，讓大家認識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習掌握并能運用常用工作禮儀。銀行大堂經理服務禮儀培訓1關于禮儀

禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的語言及行為規(guī)范。商務禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應當遵守的通用的行為規(guī)范。銀行大堂經理服務禮儀培訓1

什么是大堂經理銀行大堂經理服務禮儀培訓11、大堂經理的定義:

大堂經理指在營業(yè)廳內以：流動形式主動引導分流客戶為客戶提供業(yè)務咨詢處理客戶投訴協(xié)助進行營銷宣傳銀行大堂經理服務禮儀培訓12、大客戶經理的角色定位：是營業(yè)網點的資源調配者服務組織者團隊領導者

大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調網點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。銀行大堂經理服務禮儀培訓13、大堂經理的角色價值:

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現(xiàn)的價值：銀行大堂經理服務禮儀培訓1一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）銀行大堂經理服務禮儀培訓1一、基本素質和基本要求2.具備

高度的工作責任心

強烈的事業(yè)進取心銀行大堂經理服務禮儀培訓1一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規(guī)章制度、基本業(yè)務和業(yè)務流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調和處理客戶意見應對突發(fā)事件。銀行大堂經理服務禮儀培訓1大堂經理的服務職責有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網點服務的基礎，坐立行走禮貌用語

銀行大堂經理服務禮儀培訓1儀容、儀表禮儀銀行大堂經理服務禮儀培訓1站姿儀態(tài)、舉止禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后銀行大堂經理服務禮儀培訓1女士儀容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？銀行大堂經理服務禮儀培訓1行姿動作要領要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走銀行大堂經理服務禮儀培訓1坐姿銀行大堂經理服務禮儀培訓1蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習拾鑰匙銀行大堂經理服務禮儀培訓1手式——遞接物品動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。銀行大堂經理服務禮儀培訓1離坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側離開。銀行大堂經理服務禮儀培訓1二、服務職責服務禮儀五要素：“看”---領先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關系；“笑”---微笑服務的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動”---運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）銀行大堂經理服務禮儀培訓1服務、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵時刻有提醒聲五語:問候語——您好請求語——請感謝語——謝謝抱歉語——對不起

道別語——

再見銀行大堂經理服務禮儀培訓1微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！銀行大堂經理服務禮儀培訓1二、服務職責

2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質服務。

有效發(fā)問全面的業(yè)務知識溝通技巧銀行大堂經理服務禮儀培訓1二、服務職責3、主動督促并指導營業(yè)大廳保安保潔人員的服務行為維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。4、及時處理網點內的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通銀行大堂經理服務禮儀培訓1二、服務職責5、識別識別優(yōu)質客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產品拓展服務和營銷渠道6、積極積極配合客戶經理做好網點內的大客戶服務工作為中高端客戶提供優(yōu)質優(yōu)先的服務銀行大堂經理服務禮儀培訓1營業(yè)前準備

作為一名大堂經理在營業(yè)前應做哪些準備工作呢？銀行大堂經理服務禮儀培訓1督促檢查檢查營業(yè)廳內、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務單據、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。銀行大堂經理服務禮儀培訓1開門迎客

營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。銀行大堂經理服務禮儀培訓1廳堂內各崗位識別推薦銜接大堂識別柜員識別大堂引導客戶經理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門銀行大堂經理服務禮儀培訓1大堂經理營業(yè)中的服務規(guī)范準備好了嗎?銀行大堂經理服務禮儀培訓1序號具體場景文明用語1當客戶進來的時候

您好，（微笑點頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務？）

請這邊走2當客戶走到柜臺前時您好，請問您辦理什么業(yè)務？3業(yè)務辦理中請您出示有效證件，好嗎？請問您的電話號碼？請您交***元費用。請您填寫***業(yè)務單。4當客戶填寫錯誤的時候您填寫的***有誤，請再填一下好嗎？5詢問客戶的時候

請問您……？

6需要客戶等待的時候

對不起，請您稍候，……；對不起，請您稍候，我馬上為您服務。

7客戶等待之后

對不起，讓您久等了。

8提醒客戶時可以說請您核對后簽名請收好您的***單據”請您拿好”9當客戶排隊人數(shù)較多時請稍等，我會馬上為您辦理10需要客戶配合的時候請您……銀行大堂經理服務禮儀培訓1序號具體場景文明用語11給客戶造成不便的時候對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。12需要客戶讓開的時候對不起，打擾您了，謝謝。13需要打斷客戶說話的時候對不起，打擾您一下。14遇到客戶投訴的時候對不起，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。15客戶有意見的時候對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。16客戶有建議的時候謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報的。17向客戶道歉的時候對不起，實在抱歉，真是太失禮了／真是過意不去。18當客戶表示感謝的時候您不必客氣，這是我們應該做的，有不周之處請多包涵。19客戶對服務滿意的時候不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵20客戶交款的時候先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的……（同時雙手遞送），請您收好，謝謝。21客戶辦理完業(yè)務即將離開的時候請您慢走，再見！銀行大堂經理服務禮儀培訓1服務異議的處理

（1）彼此尊重、換位思考異議情況處理原則（2）職權之內（3）職權之外用戶永遠是對的決不爭辯善于示弱學會傾聽——傾聽的技巧感謝異議隔離原則道歉銀行大堂經理服務禮儀培訓1

聽的技巧很多意見的發(fā)生，都是因為不善傾聽所致。我們生來就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應該多聽少說。傾聽的時候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開始說話時要注視著顧客，同時配合上微笑，身體微微前傾，表明對他的話很感興趣，愿意聽他說話。傾聽要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽的時候頭部可以微側，并在顧客說話中給予適當?shù)狞c頭和應聲，以表明你在聽他說話，在關心他說的內容。傾聽的時候，不要在一開始就假設明白問題。永遠不要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，會以為已經知道顧客的需要，就不會去認真地聽了。傾聽的時候，要經常把客戶的意見用自己的話進行表述并反饋，以便及時確認，避免理解失誤。銀行大堂經理服務禮儀培訓1投訴產生的因素*服務品質不良*服務方式不正確*使用不習慣的(新)金融服務銀行大堂經理服務禮儀培訓1投訴處理的意義

恢復客戶對銀行和當事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客戶是銀行的災難

(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)銀行大堂經理服務禮儀培訓1（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方銀行解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。處理投訴標準程序銀行大堂經理服務禮儀培訓1投訴處理者的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人學會克制自己的情緒銀行大堂經理服務禮儀培訓1處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果儲戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。銀行大堂經理服務禮儀培訓1處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵的客戶帶離群（如在現(xiàn)場）。

假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將客戶與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任

假如問題超出你的權限，則告訴客戶你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明銀行的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當面的方式去處理儲戶抱怨，要按時實踐任何承諾。銀行大堂經理服務禮儀培訓1處理投訴禁語

這種問題連小孩子都會絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚銀行大堂經理服務禮儀培訓1舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”銀行大堂經理服務禮儀培訓1讓我們再來練習一下造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉銀行大堂經理服務禮儀培訓1客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦情景描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子。”柜員：“阿姨我們沒有騙您。”李阿姨：“你這丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里！”這時，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。……

你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！銀行大堂經理服務禮儀培訓1你可以做得更好的是李阿姨在營業(yè)廳訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動上前安撫。李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子?！敝鞴埽骸鞍⒁?，您好！我是營業(yè)廳主管，這件事一定有誤會，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？”