營(yíng)業(yè)員溝通技巧(補(bǔ)充性課件)

營(yíng)業(yè)員溝通技巧一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

二、溝通的意義：建立相互間的了解，找到合適的推銷方式了解顧客需求建立信任度排除異議，達(dá)成銷售各類性格類型的特征

與溝通法：活潑型——好說、多動(dòng)、不容被忽視力量型——追求、行動(dòng)、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇；活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時(shí)變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；與活潑型溝通：先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂氣氛；讓他覺得受重視；給他表現(xiàn)才能的機(jī)會(huì)，不要過于反對(duì)其觀點(diǎn)；不需要過多細(xì)節(jié)，直接大方的溝通；談?wù)劻餍惺挛铩Ｍ昝佬托愿駜?yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；完美型性格缺點(diǎn)對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。與完美型溝通：提供系統(tǒng)完整的產(chǎn)品介紹不必牽扯太多情緒；給他足夠時(shí)間思考；對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷；不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。與力量型人溝通：

絕對(duì)肯定他的專業(yè)；支持他的看法；把握事情完成的時(shí)效與正確性；掌握溝通要點(diǎn)、不要過多啰嗦直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問、不出錯(cuò)。和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關(guān)心別人。和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。與和平型溝通：

強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng)；溝通順暢，氣氛隨意，特別重視他的存在價(jià)值；給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定；專著耐心傾聽并給予認(rèn)同溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻3、傾聽4、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）5、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話6、正確的附和答腔7、難以開口的問題放在最后問8、誘出顧客想法，再把自己的想法歸結(jié)為顧客的啟發(fā)實(shí)體店鋪溝通技巧總結(jié)實(shí)體店鋪溝通技巧總結(jié)“流行美”整個(gè)營(yíng)銷模式的溝通手法分為四個(gè)階段:盤發(fā)前,盤發(fā)中,盤發(fā)后,售后送客;然后根據(jù)每個(gè)階段的不同情況對(duì)癥下藥,通過有效的溝通話術(shù)技巧達(dá)到讓顧客買單的目的.第一階段:盤發(fā)前一對(duì)進(jìn)店的顧客使用”流行美”標(biāo)準(zhǔn)用語:“您好,歡迎光臨流行美旗艦店！”

二采用”五秒鐘沉默法”

即:說完歡迎詞后沉默五秒鐘,利用這五秒鐘時(shí)間讓顧客了解店鋪的基本情況,也給自己觀察顧客優(yōu)點(diǎn)的時(shí)間，尋找第一句話建立好感突破口的時(shí)間.注意:在此期間必須要與顧客之間保持1米左右的距離,如果站得太近會(huì)引起顧客的防范心理,因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)有自我保護(hù)意識(shí),因此要盡快消除顧客防范心理,套近乎,取得好感.三能否與顧客建立良好的關(guān)系,第一句話是否足夠引起顧客的注意和認(rèn)同是非常關(guān)鍵的,它決定了顧客購(gòu)買與否的50%,因此我們說的第一句一定要三思而后行.標(biāo)準(zhǔn)的第一句話是:”您好,請(qǐng)問您來過我們店沒有?”或”請(qǐng)問您以前買過我們的產(chǎn)品嗎?”或”您知道我們流行美嗎?”

1.贊美:注意面帶微笑,運(yùn)用欣賞的語氣.2.關(guān)懷:給需要幫助的顧客給予發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛.3.通過設(shè)問的方式開始與顧客溝通.第二階段:盤發(fā)中

前一階段的過程也是服務(wù)邀約的過程,而第二個(gè)階段是顧客接受服務(wù)的過程,是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),切記沉默寡言,要耐心地跟顧客交談聊天,調(diào)動(dòng)顧客情緒,最終讓顧客成為你忠實(shí)的朋友,此環(huán)節(jié)是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的焦點(diǎn),決定成交60%

第二階段：盤發(fā)中1.繼續(xù)贊美,世界上沒有人會(huì)拒絕善意的贊美.2.對(duì)顧客講專業(yè)知識(shí),樹立權(quán)威形象,你就是盤發(fā)專家.3.同樣以設(shè)問的方式與顧客進(jìn)行溝通第三階段:盤發(fā)后當(dāng)你成功地完成了上一階段以后,那你這張單基本上已成功了90%.而最后一個(gè)環(huán)節(jié)則起著畫龍點(diǎn)睛的作用,水已燒到90度,如果最后10度上不去,前功盡棄.

1.幫顧客下決定:

做完發(fā)型拿觀后鏡給顧客看時(shí),一定要以專業(yè),肯定的口吻說:看,很好吧!到這邊來我?guī)湍汩_個(gè)單,然后將顧客帶到收銀臺(tái)買單.

注意:切記問顧客好不好看,買不買之類的話2.處理反對(duì)意見:

當(dāng)做完發(fā)型,顧客不滿意時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)以下幾種常見的借口,那么對(duì)于顧客的借口及疑問我們應(yīng)如何解答呢?

回答原則:絕對(duì)不能和顧客對(duì)著干,要站在顧客的立場(chǎng)去說話,語氣要盡量婉轉(zhuǎn),一般是:”是的,但是….”

復(fù)述:”是的,但是….”A.太貴了,能不能打折(少一點(diǎn))?

注意:回答時(shí)絕對(duì)不能說:”不貴了,不能打折或不能少”要對(duì)顧客說:是的,我們的產(chǎn)品的確有些貴,但貴有貴的道理,你想想這種美可是保質(zhì)的呢,而且我們提供完善的售后服務(wù).至于打折的問題,我們專賣店是全國(guó)連鎖的,全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格,但是當(dāng)你成為我們的會(huì)員之后你將享受到公司給予的特殊優(yōu)惠價(jià)B.當(dāng)顧客說不好看或是不合適時(shí)

你可以試著跟顧客說:是真的嗎?以我專業(yè)的眼光來看挺好的,但是你要實(shí)在不喜歡的話,沒關(guān)系我?guī)湍銚Q,直到你滿意為止.C.當(dāng)顧客說太麻煩或是沒時(shí)間時(shí)

注意:回答也不能說不麻煩我們可以對(duì)顧客說:”其實(shí)你看起來是挺麻煩的,但是要是你會(huì)做的話就一點(diǎn)也不麻煩了,你要愿意我可以教你,直到教會(huì)你為止.要是你沒時(shí)間自己弄的話,你可以隨時(shí)過來找我,如果我不在我的同事也一樣會(huì)全力為你服務(wù)的.”3.連鎖推銷

買完單再連鎖推銷是提高業(yè)績(jī)一個(gè)好辦法,因?yàn)榇藭r(shí)你與顧客已經(jīng)建立了一定的信任關(guān)系,所以推銷起來也相對(duì)容易得多.

在顧客買單的時(shí)候,你可以一邊再整理一下顧客的頭發(fā),一邊端詳顧客的臉部,說:剛剛我總覺得你還缺少點(diǎn)什么，原來是你的妝面相對(duì)于發(fā)型來說顯得不是那么完美,來,我?guī)湍忝赓M(fèi)化個(gè)妝吧,不把你打扮得完美一點(diǎn)我覺得心理不舒服.A.免費(fèi)幫顧客化妝不但可增進(jìn)你與顧客之間的感情,同時(shí)經(jīng)你這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù),顧客很有可能就會(huì)連化妝品一起買回家.

B.在化妝的同時(shí)要給顧客講一些關(guān)于化妝方面的專業(yè)知識(shí),告訴她根據(jù)她的皮膚應(yīng)選擇怎樣的護(hù)膚品,化妝品,以及她的臉部特征在化妝時(shí)應(yīng)注意的誤區(qū).

C.可以先幫顧客化一邊的臉,然后讓其跟沒化的另一邊進(jìn)行比較,以顯出你的專業(yè)水平(但不管最終顧客是否買單,都必須把整個(gè)妝面完成).

D.在化完妝后你應(yīng)以驚羨的口吻對(duì)顧客說:啊,太完美了,記得回去天天化哦!來，我?guī)湍憬榻B一些適合你的產(chǎn)品!”

E.如果顧客說自己不會(huì)化時(shí),應(yīng)以熱情的口吻說;沒關(guān)系!你可以隨時(shí)過來找我,我教到你會(huì)為止,如果我不在,我的同事也一樣會(huì)給你滿意的服務(wù).第四階段:售后送客

讓顧客買單只是完成了銷售的99%,而送顧客出門時(shí)最好能與顧客零距離的接觸,因?yàn)榇藭r(shí)你與顧客之間不再是陌生人,可以說已經(jīng)是朋友關(guān)系,那么就一定要以朋友的形式對(duì)待顧客,盡量與顧客保持親昵的動(dòng)作,最好是握著顧客的手或扶著其肩膀說話送其出門.

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