呼叫中心現場管理核心制度

―――――――1.0版―――――――――呼叫中心一、工作環(huán)境管理制度工作環(huán)境（標準參考附件《環(huán)境標準及圖例》）企業(yè)全部職員有責任和義務維護和保持企業(yè)辦公環(huán)境整齊（包含：辦公室內環(huán)境衛(wèi)生，培訓室（區(qū)）、休息室、多功效室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面整齊、地面清潔等）個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整齊和桌面擺放物品整齊美觀。CSR上班時間辦公桌面只許可有一個統一文件夾、統一發(fā)放水杯（電腦工作設備外個人物品）；水杯放在工位左側。班長席、教授席、質檢席桌面上只許可較CSR席多出文件框一個，用來擺放日常工作文檔。下班后全部工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整齊、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。手機不許可帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中；每七天一及企業(yè)要求時間上班人員需穿工作服裝上班（其它時段以儀容要求為準）。辦公室通道處嚴禁擺放物品，阻礙通行。窗臺上嚴禁擺放任何物品（包含：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。戴好工牌、換好拖鞋后方可進入工作區(qū)。嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響她人工作；做到小聲、輕步,避免影響其它同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務。（1）、儀表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準披頭散發(fā)）著裝：有工裝職員，周一及企業(yè)檢驗日需統一著工裝上班；沒有工裝人員，著裝需大方、得體，需保持衣服潔凈、整齊，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其它有礙觀瞻奇裝異服；上班不得濃妝艷抹、不涂鮮艷指甲油；男性：頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領子，側面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊潔凈，無異味；不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡、打耳釘；著裝：有工裝職員，周一及企業(yè)檢驗日需統一著工裝上班；沒有工裝人員，著裝需大方、得體且保持潔凈、整齊；不穿無袖裝、短褲、或其它有礙觀瞻奇裝異服。精神飽滿、舉止得體；（2）、儀態(tài)：眼光：眼光柔和，面對前方；表情：面帶微笑；動作：規(guī)范、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前電腦鍵盤上；語言：親切周到語言、溫暖甜美聲音、清楚簡練話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀和用戶進行交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語氣，要讓自己問候充滿生機。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清楚平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦用戶或和用戶爭吵，應平息用戶怨氣。通話禁忌：通話過程中不吃東西（包含口香糖）和喝水。盡可能不讓用戶聽見通話外其它聲音。假如其它人在你身邊大聲談話，要立即阻止，同時自己注意同事在接電話時不要打攪她。在通話中不要對用戶進行評價。不許可和騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。咨詢用戶問詢問題比較多時需要耐心解答、引導。用戶等候時：使用標準用語。當你回到話筒旁，要先謝謝用戶等候。（謝謝您耐心等候）結束通話時：反復關鍵信息問用戶，你還能為她做些什么。感謝用戶來電。在肯定語氣中結束通話。即使對用戶不滿也不要掛斷電話后罵用戶，會影響到其它人心情。心情不好時也不能摔電話，能夠找部分緩解方法，如申請示忙調整心態(tài)。工作狀態(tài)不在公共區(qū)內梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等和工作無關事情。座席區(qū)內嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序。座席區(qū)內嚴禁上外網。工作時間不玩弄手機、攝影、游戲、聽、帶MP3等和工作無關行為。不在辦公區(qū)內大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響她人工作，工作交流應以不影響她人工作為前提進行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。不用熱線（）電話和私溝通，不許可私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當班組長或班長申請用指定電話處理；未經許可不得私自離崗，如：到多功效室休息，到宿舍去東西，購置東西，工作區(qū)內隨意走動等。工作區(qū)域內不串崗(交接班時段游走于其它崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境平靜有序。離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統關閉顯示器，非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經上級部門同意后,由相關專業(yè)人員進行拆裝珍惜桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響她人工作。三、交接班管理制度交接班接班人員每次須根據排班要求時間提前五分鐘上班，做好上班前準備工作。須準點簽入系統。在交接班時，交班人員必需在離開崗位前依據軟件使用要求，退出原坐席系統，讓接班人員重新登陸使用。交班人員必需在接班人員到來以后，且必需在接班CSR（代班CSR）正常工作以后方可離開工作崗位，不許可出現缺崗。交接班時當班工作人員必需將當班時全部工作交接清楚，關鍵問題（異常問題）關鍵說明，且表述一定要清楚，如跟進情況、跟進時間等必需明確；如交接班CSR當日有特殊情況不能按時交接班，應提前通知班長，班長做對應調班安排。接班、交班CSR在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其它人工作。代班CSR出現遲到或早退，則當日出勤考評將納入代班CSR出勤考評中。每個月月末班長按當月排班計劃，評定當月CSR出勤情況。四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人員需確保當日區(qū)域內PDP、日光燈確保在工作時間內開啟并能正常使用（機器故障除外），對現場不良現象應加以阻止，嚴禁出現偏護或現場管理混亂現象，監(jiān)督CSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，和其它同事閑聊，影響現場工作狀態(tài)。遇電信故障時，職員無法正常接聽來電，此種情形，當班人員應提前通知故障時間及恢復正常時間及其它注意事項，以做出正確對應方法。3、晚值班班組長下班時需檢驗下班CSR系統簽出情況、嚴禁出現職員下班后還未將系統簽出私自離開現象。4、晚班值班班組長下班前需檢驗區(qū)域全部設備及多功效廳、門廳、餐廳、更衣室等門窗是否關好，離開時需檢驗電腦、空調等是否關閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每七天最少兩次檢驗辦公場所內死角清理情況。（如：多功效廳地面，飲水機接水盒，冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內部定時清理，W狀桌面每日擦拭,花木周圍清理，）方便第二天讓阿姨打掃。五、辦公設施使用管理制度辦公設施1、對于工作使用電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設備須珍愛、珍惜，不要頻繁開關電腦，不許可隨意移動電腦原所在位置。不得私自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工位設備出現故障，應立即上報當班組長或班長申請設備更換，或申請調換工位。個人責任范圍內財物如有些人為損壞，責任人負賠償責任。2、保持微波爐內清潔,使用微波爐應按說明書正確操作，不得將帶殼或密封食品放入加熱。不得將物品長時間存放在微波爐內。3、PDP、打印機、傳真機、日光燈確保在工作時間內開啟并能正常使用（機器故障除外）4、傳真機、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整齊。合理節(jié)省使用紙張，依據實際需要，對于必需用紙，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡可能避免反復打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質量，每位職員應自覺珍愛珍惜，不得隨意搬動花草樹木等室內裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水水龍頭，請立即擰緊，杜絕“細水長流”，發(fā)覺損壞立即報修。充足利用自然光照，降低照明設備耗能，提倡“人走燈滅”、“人離機關”；降低空調等大功率電器使用時間，合理設置空調溫度，充足利用自然通風進行調整。7、儲物柜鑰匙柜號統一發(fā)放各區(qū)域、團體責任人，由責任人統一維護、分配和管理；各區(qū)域、職能組需確保儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲物柜鑰匙柜號分配到個人時，須在柜面上注明：所屬團體、使用者姓名、工號、鑰匙編號，職員離職時須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團體相關責任人，由各區(qū)域、團體相關責任人核查無誤后接收并妥善保管。六、安全保密責任管理制度安全保密1、嚴禁在工作機上使用u盤(或多種存放介質)，如需拷貝文件，需向組長或值班班長申請，在指定機器上安裝；2、嚴禁在工作機上私自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改；4、出入中心要隨手復位電子門。不得將非企業(yè)人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患物品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災，應拔掉全部電源插頭。全部職員統一從安全出口離開，不得擁堵。由專員使用消防器具滅火，發(fā)生火災立即撥打消防熱線119求救。6、職員有責任嚴格遵守企業(yè)保密條例。全體職員全部應保護企業(yè)機密信息、文件及軟件，并有義務不向任何第三方或未經授權個人傳輸、透露、轉交、使用、出售、轉手、租借、或以任何形式使用相關保密資料，并確保全部能接觸到屬于企業(yè)機密信息、文件和軟件相關人員一樣遵守此條例。7、機密信息包含：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設想、協議和協議文本、個人薪資等不為公眾所知信息。八、現場管理考評措施內容及依據現場管理考評關鍵是依據區(qū)域整體環(huán)境、各運行團體組員現場紀律及日常行為規(guī)范性，依據《惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度》來考評各運行團體現場基礎管理；考評方法自查：各運行團體主管依據《坐席代表日常考評統計表》中內容，對CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計入CSR在團體內部考評由各團體自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表；檢驗：區(qū)域運作經理采取定時、不定時等形式（一天兩次）并據《坐席代表日?？荚u統計表》中內容，對現場情況評分，每日在餐廳白板通報每日現場統計，現場評分情況由團體內部考評進行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表；附：表一坐席代表日?？荚u統計表（辦公區(qū)內）坐席代表日常考評統計表考勤時間：執(zhí)勤人員：序號具體內容扣分/次人/次被考評者署名確定處理結果1工作期間每七天一和檢驗日按要求穿著工裝上班5分2工作期間不服從管理或無理頂撞管理人員5分3更改電腦IP、DNS地址更改IE系統或在計算機上進行“非法”操作5分4對待工作不夠主動、態(tài)度不夠認真在現場和用戶爭吵3分6工作期間未得相關人員許可帶工作需求認為人員進入辦公現場5分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信3分8在工作區(qū)域內高聲談笑、追逐打鬧、睡覺、聽音樂、玩游戲3分9工作期間穿無袖上衣、短褲、短裙，留胡須、長發(fā)、戴耳釘2分10入座后未按要求插放身份牌2分11在工作區(qū)內坐姿不正，東倒西歪、翹腿，踩踏點套主機2分12在坐席區(qū)吃、喝東西2分13非辦公物品帶進坐席區(qū)2分14進入辦公區(qū)未穿拖鞋2分15將水和食物灑到地板上2分16工牌、筆盒未按要求標準放置2分17更換電腦桌面背景2分18下班未關閉計算機，耳麥未放在顯示器旁掛好）2分附：表二坐席代表日?？荚u統計表（辦公區(qū)外）坐席代表日?？荚u統計表（辦公區(qū)外）考勤時間：執(zhí)勤人員：抽查范圍抽查問題點分值人/次被考評者署名確定處理結果更衣室抽煙、長時間聊天、嘻鬧5鞋有擺放除鞋柜以外地方鞋柜內及柜項有擺放其它雜物儲物柜門未關或是半開，柜頂擺放雜物餐廳離位時桌椅未歸位、桌面相關物品未收放整齊5飲水機接水時，有水流到地面上冰箱、保鮮柜內食品未擺放整齊多功效室桌椅擺放不整齊5未關閉相關設備（如電腦、顯示器、燈、空調）休息：躺著睡覺、大聲嬉鬧過道擺放雜物洽談室未能保持桌面潔凈、整齊，桌椅擺放不整齊5在洽談室睡覺未關閉設備（如電腦、顯示器、燈、空調）擺放雜物后陽臺桌椅使用后未歸位、睡覺5報刊看后未能歸位有大聲嘻鬧、吸煙、利用手機等播放音樂影響她人休息抽煙室擺放雜物、有大聲嘻鬧、利用手機等播放音樂5煙灰及煙頭未能放進煙灰缸，隨意亂