現(xiàn)場銷售基本流程之一接聽電話模板

現(xiàn)場銷售基本流程(之一)接聽售樓熱線通常，用戶在看到我們廣告后，往往喜愛先打個(gè)電話問詢樓盤概況。所以，接聽售樓熱線是相當(dāng)關(guān)鍵，若接聽適當(dāng)，用戶就可能被吸引到現(xiàn)場來；反之若接聽不妥，講解不清楚，用戶就會甩掉電話而轉(zhuǎn)向其它項(xiàng)目。接電話就是在聽到電話響起以后，拿起話筒說話。這是一個(gè)很簡單動作。不過，接聽銷售電話，卻是一門簡單而又深奧藝術(shù)，用戶很有可能會因?yàn)槟汶娫捓飩鬏斅曇舻刃畔⒅匦驴紤]是否繼續(xù)她們購置過程。電話接聽六步曲問好，自報(bào)家門回復(fù)用戶問題主動問詢用戶信息邀請用戶前來售樓處看房禮貌地結(jié)束通話填寫“來電記錄表”下面，讓我們來看看怎樣正確接聽售樓電話?？傮w來說，應(yīng)把握以下七大技巧。技巧一：立即接聽，勿讓鈴聲超出三次接電話時(shí)間也是一個(gè)心理戰(zhàn)術(shù)。從用戶角度來說，假如你在電話鈴響第一聲時(shí)就接，用戶會認(rèn)為你太閑了或太在意生意了，她們會小心設(shè)防；假如你在電話鈴響5—8聲以后才接電話，用戶會認(rèn)為你根本不在意生意；最完美時(shí)間、最專業(yè)時(shí)機(jī)，就是在電話鈴響到第三聲時(shí)接起來。從售樓人員角度來說，在電話鈴響第一聲時(shí)，它打斷了你正在做事情，或你正在進(jìn)行中思緒，你必需用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來調(diào)整情緒，打起精神。這只是個(gè)簡單小計(jì)謀，就是用二聲電話鈴，用幾秒鐘時(shí)間，讓你能夠從容地暫停你手邊所做事情，停止你紛亂思緒，調(diào)整心情，以愉快情緒和熱忱來接侍這個(gè)潛在用戶，而且讓對方拿著電話筒等候短暫幾秒鐘，會給對方制造業(yè)務(wù)繁忙興旺印象，暗示并刺激對方購置欲望。不過，這種讓用戶等候時(shí)間一定要把握好度，絕不能讓她們等候時(shí)間太長，一旦超出了程度，反而會出現(xiàn)截然相反效果，用戶可能會所以變得不耐煩或失去愛好，從而意味著你將失去銷售機(jī)會。這就是為何接聽電話不讓鈴聲超出三次關(guān)鍵原因。當(dāng)然，通常情況下售樓處電話全部不止一部或不止一線，而售樓人員畢競是有限幾人，而且還要接待現(xiàn)場用戶，在特殊情況下有可能在超出三聲后才能接電話，這時(shí)要對用戶表示歉意，請求對方諒解。技巧二：拿起電話先自報(bào)家門在接聽電話時(shí)，應(yīng)先主動問候，并自報(bào)家門：“東方.曼哈頓售樓處，您好！”，有什么能夠幫到您？然后再開始交談。自報(bào)家門一是禮貌，二是能夠增加用戶親切感，還能向用戶表示“自己就代表企業(yè)”強(qiáng)烈意識。技巧三：利用聲音魔聲，經(jīng)過電話傳輸愉快接聽電話必需態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清楚，語速適中，話語簡練；避免口頭禪，不許可對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩口氣來對待打電話來用戶。假如你接電話所用語氣有點(diǎn)病態(tài)或散漫，那么用戶對你、你產(chǎn)品、你所代表企業(yè)就會失去愛好，并產(chǎn)生一個(gè)抵觸情緒。在接電話時(shí)，你必需讓聲音傳輸出愉快、熱忱，仿佛有什么好運(yùn)臨頭。要時(shí)刻記?。骸半娫挷皇菬o情物”，電話背后隱藏著我們“上帝”。每一次接聽售樓電話，你全部可能是在和一個(gè)潛在用戶談話，而且她極有可能成為你真正用戶。假如你是成熟、能夠自我控制、有競爭力銷售人員，那么就必需在接到用戶電話時(shí)，立即把心中煩惱放在一邊，將愉快情緒傳輸?shù)剿且欢?。技巧四：注意電話禮節(jié)，維護(hù)你及你所代表企業(yè)形象在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意電話規(guī)范用語，多使用文明用語，如：“您好”、“謝謝”、“很抱歉，讓您久等了”；同時(shí)還要仔細(xì)傾聽對方講話，盡可能避免打斷對方講話，為了表示聆聽并已了解，應(yīng)不時(shí)稱“對”或“是”?；蛟S在接電話時(shí)，有同事或現(xiàn)場用戶向你搭話，這時(shí)可做手勢讓她稍等，掛斷電話后再和其交談。絕對不充許在接聽用戶電話時(shí)候，寫其它人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引發(fā)誤會。假如對方聲音太小，你能夠直接說：“對不起，請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點(diǎn)”；必需搞清楚，要大聲是對方,而不是你。假如用戶找你同事,而她/她今天不值班，應(yīng)問詢用戶是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，“對不起，她/她現(xiàn)在不在，請問有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”并將用戶留言立即統(tǒng)計(jì)下來，以免忘記。假如是要找人不方便接聽電話，應(yīng)向用戶表示歉意，“對不起，她/她現(xiàn)在有事無法接聽電話，我讓她/她等會給您回電話，好嗎？”假如她/她恰好不在電話邊上，應(yīng)請用戶稍等，并說出讓她等候理由，以免用戶因等侯而焦慮，然后再去叫被找人員。叫人時(shí)應(yīng)該輕輕地把話筒扣在桌面，不許可大聲地喊叫被找人名字（大聲喊叫既不尊重用戶，又會干擾其它同事工作），應(yīng)該走到被找人身邊小聲地通知。被叫人接起電話時(shí)，必需向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”。這些全部是維護(hù)和塑造企業(yè)良好形象需要。相關(guān)電話禮節(jié)，這里我們要注意部分特殊情況。比如，我們在和用戶通話過程中，假如電話忽然中止，不管什么原因，我們?nèi)恳宰羁焖俣葘㈦娫挀芡?，并向用戶道歉：“對不起，剛才可能是線路問題造成電話中止，我們接著談，能夠嗎？”要注意不要因?yàn)槎虝弘娫捴兄苟绊懹脩羟榫w，所以，此時(shí)向用戶說聲“對不起”是很有必需。技巧五：統(tǒng)一銷售口徑，巧妙回復(fù)問題在接聽電話時(shí)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一銷售口徑回復(fù)用戶提出問題，絕對不能一問三不知或敷衍用戶。銷售員必需熟悉樓盤實(shí)際情況，背熟企業(yè)準(zhǔn)備好“銷講及答客問”等資料。銷售員應(yīng)事先了解企業(yè)立即公布廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究怎樣應(yīng)對用戶可能包含問題。通常，用戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題，銷售員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回復(fù)中巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)。在電話里，你可能不太了解對方表情和心理，那么，你要謹(jǐn)慎地說話，避免輕易失去一個(gè)用戶。假如你能用問題去回復(fù)對方問題，就能夠激起對方好奇心，引導(dǎo)對方前來參觀和面談?；貜?fù)用戶問題時(shí)間不宜太長，平時(shí)可控制在3-5分鐘，時(shí)間過短對方會聽不清楚你要表示意思，時(shí)間過長對方會感到厭煩。談話關(guān)鍵能夠合適反復(fù)，方便深入明確問題。樓盤廣告上市期間來電量尤其多，時(shí)間更顯珍貴，這時(shí)更要縮短談話時(shí)間，通常2-3分鐘為宜，假如對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。電話答客問多個(gè)小竅門?不要一味回復(fù)用戶問題，避免被用戶牽著走，而要學(xué)會引導(dǎo)用戶。最佳方法就是當(dāng)用戶提出問題時(shí)，不要立即急于回復(fù)，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問，然后等其回復(fù)完你所提出問題后，再回復(fù)她問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。?不要過分地贊揚(yáng)自己樓盤，宣揚(yáng)自己產(chǎn)品時(shí)要不溫不火。?不要把樓盤全部情況在電話中一一介紹給用戶，要合適保留一點(diǎn)，這么才能夠盡可能把她及引到現(xiàn)揚(yáng)來，增加洽談成功幾率。?在電話接聽中，可合適留下伏筆（如不回復(fù)問題，說去問詢經(jīng)理后過兩天給她回應(yīng)，方便以后追蹤）。這么以后就有借口再打電話給她。?對于部分敏感問題盡可能不要回復(fù)，如：得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自已是初來員工，不是很清楚。記?。悍矎V告上公開情況全部能夠介紹，至于其它情況則最好請其到現(xiàn)場來。技巧六：設(shè)法取得你想要信息銷售電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動問詢，在和用戶交談中，最好能夠取得你所想要信息，方便于企業(yè)市場調(diào)研和備份用戶檔案之用。這些信息關(guān)鍵第一是：用戶姓名、聯(lián)糸方法、居住區(qū)域、等個(gè)人背景情況信息，其中用戶姓名和聯(lián)糸方法是最為關(guān)鍵；第二是：用戶能夠接收價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求信息；等等。你要得悉對方姓名，方法很簡單，但要用正確語言去表示。當(dāng)你報(bào)上自己姓名后，你要稍作停頓，給她自報(bào)家門機(jī)會；但你不用停頓太久，她想說會很快說出來，不想說話，你就用柔和而有親和力語氣問詢：“請問您貴姓？”或“請問我能知道您尊姓大名嗎？”假如她真是極有可能買房潛在用戶，她會很快告訴你。讓用戶留下電話號碼多個(gè)小方法（1）即不影響熱線電話正常工作，又建立了有效用戶檔案，方便做好電話追蹤統(tǒng)計(jì)?！斑@條是售樓處熱線電話，可不能夠留下您姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！保?）立即反饋?zhàn)钚滦畔??！澳欠穹奖懔粝聜€(gè)電話號碼，我們價(jià)格表出來后，我會第一時(shí)間通知您！”“我們過段時(shí)間會有個(gè)促銷活動，到時(shí)會推出部分活動，很適合您，您可以留下個(gè)電話，我好通知您！”（3）企業(yè)有活動，讓用戶留下電話號碼參與活動?！拔覀冏罱袀€(gè)電話號碼抽獎活動,您能夠留個(gè)電話,參與我們活動,那樣會有機(jī)會贏取大獎?！保ǎ常┮袁F(xiàn)在忙為由，讓用戶留不電話，待會兒給她打過去（適適用于那些臨時(shí)不方便前來售樓處，又急需了解樓盤情況用戶）?！皩Σ黄穑F(xiàn)在我這里有用戶要接待。方便話，您能夠留下電話，五分鐘后我打給您解答您問題”（4）假裝聽不清，讓對方留下電話，待會給她打過去?！皩Σ黄穑裉煳覀兪蹣翘幦颂嗔?，我聽不清楚。方便話，您能夠留下電話，等會兒我打給您！”（5）有意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要問詢經(jīng)理，請對方留下電話再聯(lián)系?！皩Σ黄?這方面我不是很清楚,我需要問詢一下我們經(jīng)理。請您留下個(gè)電話號碼,問清楚后我會告訴您?！保?）邀請她到售樓處看房面談，可能話，留下自己聯(lián)糸方法?！澳呛?，您最好能來我們售樓處看看，我們將給您更為具體介紹?！薄耙贿@么吧，我留個(gè)電話給您，假如您有什么需要，能夠隨時(shí)給我電話。”技巧七：約請用戶見面，有禮貌地結(jié)束通話提個(gè)醒：接聽售樓熱線一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)就是促進(jìn)用戶前來售樓處看房，做更深一步了解和面談。對于買房這種大買賣，是不可能在電話中就能達(dá)成任何實(shí)質(zhì)性意向。面對面環(huán)境最有利于推銷，電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談機(jī)會。對方能打電話咨詢，說明她有一定購置需求和愛好。在立即結(jié)束通話時(shí)，千萬要記得約請用戶前來售樓處參觀面談。在約請用戶時(shí)，你必需清楚通知客戶售樓處具體地址，最好能說出具體交通路線，讓用戶輕易找到位置，以免用戶因不知道怎樣走而降低用戶購置欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。要給用戶體貼服務(wù)，比如“您可坐××車到小區(qū)門口，若您坐出租車可在××路口轉(zhuǎn)彎，在路口您會看見‘××花園’廣告牌“。假如必需話，也能夠和用戶約定具體時(shí)間，而且告訴她，你將專程等候。在掛電話之前，你要盡可能報(bào)出自己姓名，有可能話也能夠給用戶留下自己手記號碼，告訴用戶能夠在下班時(shí)間隨時(shí)咨詢，并再次表示期望用戶前來售樓處看房愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以給對方留下良好印象，這一點(diǎn)至關(guān)關(guān)鍵，比如：“感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，期望您能滿意，謝謝，再見！”需要注意一點(diǎn)是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不能夠重重地扣上電話聽筒。你必需杜絕掛斷電話后說臟話習(xí)慣。掛斷用戶電話后，有些人會立即從嘴里跳出多個(gè)不雅詞來放松自己壓力，其實(shí)這是很不好壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)時(shí)刻加強(qiáng)本身文化修養(yǎng)。和用戶約定看房時(shí)間方法和用戶約看房時(shí)間，盡可能不要用提問式方法，而要用選擇式方法提問（給她限定）?提問式━━“王先生，您看什么時(shí)侯到我們售樓處來參觀？”━━“看看吧，有空我就去?！?選擇式━━“王先生，您是星期六過來還是星期天過來？”━━“星期天吧?！暴ォァ昂?，我會專程等候”另外，在掛斷電話后，你應(yīng)立即填寫“來電記錄表”，統(tǒng)計(jì)該用戶信息，為企業(yè)銷售分析及以后用戶追蹤作準(zhǔn)備。做電話統(tǒng)計(jì)絕對不能隨意地記在報(bào)紙邊角上或廢紙上。電話結(jié)束后應(yīng)該對統(tǒng)計(jì)下來關(guān)鍵問題妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給對侍。6月25日