深圳花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書模板

投標(biāo)書致：z市梅沙花園小區(qū)業(yè)主委員會：一、在研究了梅沙花園招標(biāo)工作方案和考察了項目現(xiàn)場后，我們愿意按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方米投標(biāo)價，遵照招標(biāo)文件要求負擔(dān)梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理項目標(biāo)實施。二、我們同意在要求投標(biāo)文件使用期內(nèi)，嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書各項承諾。在此期限屆滿之前，本投標(biāo)書一直將對我方含有約束力，并隨時接收中標(biāo)。三、在物業(yè)服務(wù)協(xié)議正式簽署生效之前，本投標(biāo)書連同貴單位中標(biāo)通知書將組成我們雙方之間共同遵守文件，對雙方含有約束力。四、我們了解，貴單位不一定接收最低標(biāo)價投標(biāo)或貴單位接到其它任何投標(biāo)。同時也了解，貴單位不負擔(dān)我們?nèi)魏瓮稑?biāo)費用。投標(biāo)人（全稱）：z市z物業(yè)管理法定代表人或其授權(quán)代理人（職務(wù)、姓名）：日期：二OO六年五月二十八日中標(biāo)后承諾針對梅沙花園小區(qū)現(xiàn)有情況，若本企業(yè)中標(biāo)，為愈加好地為梅沙花園業(yè)戶服務(wù)，遵照本企業(yè)“以人為本、誠信經(jīng)營”服務(wù)宗旨，我企業(yè)鄭重承諾：一、確保各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于現(xiàn)在水平。經(jīng)過科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達98%以上。二、建立物業(yè)管理教授定時督導(dǎo)小區(qū)服務(wù)機制。聯(lián)絡(luò)z市物業(yè)管理協(xié)會，邀請行業(yè)教授定時對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行督導(dǎo)，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三、建立5萬元服務(wù)質(zhì)量確保金。保障在梅沙花園物業(yè)服務(wù)過程中無因管理不善造成物業(yè)及隸屬設(shè)施、設(shè)備損失。如有發(fā)生，我企業(yè)將按實際損失作出賠償。四、確保物業(yè)專題維修資金分帳到戶。本企業(yè)將經(jīng)過各方關(guān)系幫助業(yè)主委員會規(guī)范專題維修資金管理制度。五、本企業(yè)若有幸中標(biāo)，同意在簽定《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》協(xié)議期限中采取“1加1”合作方法。先試用十二個月，十二個月后經(jīng)過考評滿意后再續(xù)約，反之解聘。z市z物業(yè)管理二OO六年五月二十八日z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書z市z物業(yè)管理目錄第一章前言一、z市梅沙花園概況…………1二、z市梅沙花園關(guān)鍵技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)一覽表…………………2三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認(rèn)識……………2四、z市梅沙花園實現(xiàn)管理目標(biāo)………………3五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)實狀況分析…………3六、梅沙花園物業(yè)管理總體思緒和服務(wù)設(shè)想……8七、采取工作管理方法……………9第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取管理方法一、管理服務(wù)內(nèi)容…………………11二、擬采取管理方法……………111、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置………122、運作機制……………………133、信息反饋渠道………………144、管理工作控制方法………155、激勵系統(tǒng)……………………166、工作步驟……………………17第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護和管理要求……………19二、公共秩序維護管理要求………20三、道路、交通車輛管理要求……………………21四、環(huán)境衛(wèi)生管理要求……………22五、園林、綠化管理要求…………24六、維修服務(wù)要求…………………24第四章管理服務(wù)人員配置一、服務(wù)中心人員配置……………26二、擬派梅沙花園關(guān)鍵服務(wù)人員介紹……………27三、其它崗位人員崗位基礎(chǔ)要求…………………27第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)…………301、培訓(xùn)目標(biāo)……………………312、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)……………………313、培訓(xùn)方法……………………324、培訓(xùn)形式和內(nèi)容…………325、培訓(xùn)后跟查或評核工作…………………336、服務(wù)中心培訓(xùn)計劃…………34二、人員管理…………361、管理服務(wù)人員錄用和選拔……………362、管理服務(wù)人員選拔過程………363、留住人才…………374、淘汰機制…………37第六章物資準(zhǔn)備計劃情況一、管理服務(wù)人員住房……………………38二、服務(wù)中心用房…………38三、擬投入物資裝備計劃………………39第七章便民服務(wù)和經(jīng)費收支預(yù)算一、便民服務(wù)………………401、便民無償服務(wù)項目………………402、有償服務(wù)項目……………………41二、經(jīng)費收支預(yù)算………421、物業(yè)管理收支估計匯總表………432、管理服務(wù)收費成本估計明細表算………………443、增收節(jié)支方法……………………48第八章管理規(guī)章制度一、公眾管理制度…………50二、內(nèi)部崗位職責(zé)…………50三、管理運作制度………51四、職員考評制度及標(biāo)準(zhǔn)……………51第九章小區(qū)檔案建立和管理…………52一、小區(qū)檔案資料建立……………52二、小區(qū)檔案資料管理……………53第十章擬達成各項指標(biāo)及實施方法…………………56第十一章小區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園小區(qū)文化活動構(gòu)想……58二、梅沙花園小區(qū)文化活動實施方法………………59三、實施梅沙花園小區(qū)文化活動保障方法………62四、梅沙花園小區(qū)文化活動項目計劃………………63第十二章物業(yè)企業(yè)介紹……………67第十三章中標(biāo)后承諾………………68附件一工作步驟附件二制度匯編

第一章前言一、z市梅沙花園概況z市梅沙花園在z市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場內(nèi)，一期開發(fā)時間始于1996年，至1999年開發(fā)完成。一期總占地面積17762平方米，建筑面積23617.92平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯）12棟，別墅8棟，共260個單位。梅沙花園二期開發(fā)時間始于。二期總占地面積為46662平方米，已開發(fā)土地面積22569平方米，建筑面積32588.84平方米。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共367個單元。二、z市梅沙花園關(guān)鍵技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)一覽表（見下表）關(guān)鍵技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)一覽表名稱數(shù)量名稱數(shù)量占地面積64424M室外消防栓按實際數(shù)量住宅建筑面積56206.76M2樓層消防栓按實際數(shù)量總戶數(shù)627戶梯燈按實際數(shù)量汽車5輛電梯無天面正壓送風(fēng)機按實際數(shù)量電梯無發(fā)電機組1組生活水泵按實際數(shù)量專用變壓器房按實際數(shù)量消防水泵按實際數(shù)量防盜門按實際數(shù)量消防噴淋水泵按實際數(shù)量三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認(rèn)識z市梅沙花園有充足陽光、新鮮空氣，綠色草地，周圍更有多種完善配套生活設(shè)施，是業(yè)戶修身養(yǎng)性、健身娛樂樂園。為此我們依據(jù)z市梅沙花園小區(qū)實際情況，制作了z市梅沙花園物業(yè)管理方案。物業(yè)管理以服務(wù)為本，管理服務(wù)對象是業(yè)戶，所以服務(wù)中心將工作定位為：“以人為本，誠信經(jīng)營”物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位，充足了解小區(qū)業(yè)戶需求，依據(jù)z市梅沙花園物業(yè)本身特點和物業(yè)管理各個要素，從實際出發(fā)，深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思緒，在地理位置、物業(yè)特點、市場定位基礎(chǔ)上，確立對z市梅沙花園物業(yè)管理整體構(gòu)想和管理思緒。四、z市梅沙花園小區(qū)實現(xiàn)目標(biāo)1、經(jīng)過高質(zhì)量服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達98%以上。2、定時向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見咨詢表，對合理化提議整改率達100%。3、經(jīng)過科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，梅沙花園服務(wù)根據(jù)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進行管理。五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)實狀況分析1、環(huán)境衛(wèi)生管理z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)由z市怡城物業(yè)管理進行，小區(qū)內(nèi)垃圾能做到日產(chǎn)日清。依據(jù)下六個月住戶意見咨詢統(tǒng)計情況中業(yè)戶對環(huán)境衛(wèi)生滿意率達98%。尤其在前段“非典”時期，怡城物業(yè)企業(yè)聯(lián)合街道定時對公共區(qū)域進行消毒，為抗“非典”最終勝利奠定了堅實基礎(chǔ)。2、小區(qū)文化建設(shè)進入二十一世紀(jì)大家對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，大家對本身居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來單一物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對她們來說是工作八小時以外關(guān)鍵集聚地，是大家接收精神文明熏陶關(guān)鍵場所，所以她們?nèi)科谕钤谖幕瘹庀夂?，富有現(xiàn)代生活品味環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上滿足?，F(xiàn)在，梅沙花園小區(qū)小區(qū)文化活動較少。在去年下六個月住戶意見咨詢統(tǒng)計情況中住戶對小區(qū)文化滿意率只有69%。所以，本企業(yè)決定將經(jīng)過落實專職人員、落實活動場所、落實活動經(jīng)費、落實活動方法和活動項目來保障和促進小區(qū)文化活動開展。在“四落實”基礎(chǔ)上結(jié)合以人為本精神來開展小區(qū)文化活動。在落實專職人員方面，本企業(yè)擬成立小區(qū)文化活動小組。組長為小區(qū)業(yè)主委員會主任（熟悉小區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。服務(wù)中心經(jīng)理兼職管理人員，顧問為物業(yè)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和社會相關(guān)人士；在落實活動場所方面，本企業(yè)擬利用小區(qū)現(xiàn)有環(huán)境，從綠化和設(shè)施方面進行整改，依小區(qū)文化活動功效需要，在不違章、不擾民情況下，對公共場所進行改造利用，為居民發(fā)明良好小區(qū)文化活動場所；在落實活動經(jīng)費，本企業(yè)擬經(jīng)過服務(wù)費中出一點，管理者酬金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)住戶自愿贊助一點方法，多方位籌集活動資金；在落實活動方法和活動項目方面，本企業(yè)要從小區(qū)居民實際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見活動項目和方法，做到節(jié)假日和平時相結(jié)合，有松有馳開展活動，平時可創(chuàng)辦文化知識講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識和家政技能，以知識提升小區(qū)居民日常生活品味，或開展部分體育活動，使小區(qū)居民在擔(dān)心工作之余，還能強身健體；適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，要結(jié)合節(jié)假日放假時間和節(jié)假日特定文化內(nèi)涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織兒童進行游園活動，重陽節(jié)，開展尊敬老人夕陽紅棋牌比賽，國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園攝影比賽，圣誕節(jié)，舉行圣誕老人派發(fā)禮品活動。本企業(yè)承諾，將以“四落實”作為保障，開展形式多樣小區(qū)文化活動，在豐富小區(qū)居民8小時以外業(yè)余生活同時，也能關(guān)注到小區(qū)居民精神世界。3、設(shè)備設(shè)施管理本企業(yè)在進駐小區(qū)進行管理后，將采取以下方法來保障設(shè)備設(shè)施正常使用：（1）對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進行一次全方面檢修、翻新；（2）委托有相關(guān)資質(zhì)專業(yè)企業(yè)對設(shè)備、設(shè)施定時進行檢測、維修、保養(yǎng)；（3）按政策法規(guī)要求，對特種設(shè)備進行年檢，年檢經(jīng)過后，才能投入使用，確保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全；（4）制訂一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理設(shè)備設(shè)施管理、操作步驟規(guī)章制度，制訂有效設(shè)備設(shè)施運行維護方案，利用電腦技術(shù)對設(shè)備進行管理，其中包含設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理。設(shè)備、設(shè)施正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活基礎(chǔ)保障。z物業(yè)管理企業(yè)擁有專業(yè)化水平高工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問題發(fā)生。4、公共秩序防范管理z市梅沙花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質(zhì)較高，社會治安環(huán)境相對很好，但周圍環(huán)境復(fù)雜，治安問題時有發(fā)生。所以服務(wù)中心確立以下管理方案：（1）若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡方法，來降低閑雜人等進入小區(qū)；（2）大門保安值班人員對訪客進行登記；（3）貨物出門，必需有業(yè)主到場署名放行；（4）鑒于治安事故發(fā)生偶然性和不確定性特點，采取人防和技防相結(jié)合方法，來遏制治安事故發(fā)生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點和巡查密度，以固定崗位和流動巡查崗位相結(jié)合方法，天天二十四小時對小區(qū)進行值班和巡查，同時，服務(wù)中心購置和安裝巡更系統(tǒng)，從技術(shù)上確保巡查制度能得到落實實施；同時，提議經(jīng)濟條件許可業(yè)主，安裝和派出所聯(lián)網(wǎng)家居紅外線報警系統(tǒng)；（5）合理部署保安人員布控點，將固定崗保安員和巡查崗保安員配置在可視或可用對講機傳呼范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時保持有足夠安全力量阻嚇或阻止萬一治安事故發(fā)生，也讓業(yè)主在天天二十四小時任何時候進入小區(qū)時，全部能看見本企業(yè)保安人員，增強業(yè)主安全感。經(jīng)過以上層級控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與管理思緒進行全方面防范。我們有理由相信，經(jīng)過我們管理，能夠確保因管理原因造成治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶有安全感、舒適感。5、小區(qū)機動車輛停放管理伴隨經(jīng)濟發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶機動車輛數(shù)量日益增加，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機動車車位共有70個均已租出。所以進行有序管理是保障業(yè)戶停放車輛基礎(chǔ)，z物業(yè)管理企業(yè)將依據(jù)《z市停車場管理措施》，規(guī)范停車場管理，統(tǒng)一停車場標(biāo)識，使停車場安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、消防、服務(wù)均達成z市停車場優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)，提升小區(qū)停車場規(guī)范化管理水平。6、有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反應(yīng)，現(xiàn)在小區(qū)有償服務(wù)不立即，本企業(yè)可采取以下方法來處理問題：（1）聘用一專多能技術(shù)人員，合理配置和調(diào)劑人員，保障天天二十四小時全部有2人或以上技術(shù)人員當(dāng)班。接到報事后，通常15—30分鐘內(nèi)到場，提升響應(yīng)效率，縮短服務(wù)對應(yīng)時間。（2）核實本企業(yè)人力成本，合理讓利，爭取本企業(yè)人工費用能比通常市場價低10%。7、投訴處理針對現(xiàn)在業(yè)主反應(yīng)對投訴處理慢，不立即問題。本企業(yè)處理方案為：（1）設(shè)置二十四小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責(zé)任制。由接聽業(yè)主投訴第一個人，作為首問責(zé)任人，由其落實并跟進投訴事項處理。當(dāng)首問責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真統(tǒng)計并搞清楚投訴人姓名、地址和投訴事項，有何要求，并即時向服務(wù)中心責(zé)任人匯報，由服務(wù)中心責(zé)任人作決議，具體落實對投訴事項何時處理和怎樣處理；（3）以立即處理，提升時效為標(biāo)準(zhǔn)，視投訴事項大小，通常小事項0.5—8小時內(nèi)處理，投訴事項大，包含服務(wù)中心以外，需要多個政府部門或其它職能部門配合，服務(wù)中心要牽頭和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)協(xié)商，立即向投訴者說明事情進展情況，爭取早日處理；（4）立即回訪，了解業(yè)主對投訴處理滿意度，以利于服務(wù)中心改善工作，杜絕類似事件再發(fā)生。8、服務(wù)意識和服務(wù)水平提升服務(wù)是無止境。本企業(yè)認(rèn)識到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡大事，所以，本企業(yè)要求每一位職員全部要樹立熱情、周到、主動為業(yè)主服務(wù)意愿和意識。在這個以服務(wù)為導(dǎo)向社會中，本企業(yè)對服務(wù)意識強調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)心服務(wù)”范圍，要求本企業(yè)每一位職員，不僅要把業(yè)主看成上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主看成事業(yè)伙伴，看成是一起來實現(xiàn)共同目標(biāo)同道。為提升服務(wù)水平，本企業(yè)尤其對職員進行了“看、聽、笑、說、動”等五項專業(yè)化服務(wù)技能訓(xùn)練。看，就是要求職員善于觀察，立即發(fā)覺和掌握業(yè)主服務(wù)訴求；聽，就是要職員善于傾聽，善解人意，不能無理打斷業(yè)主訴說；笑，要求職員不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時，必需面帶笑容；說，要求職員在為業(yè)主服務(wù)時，必需將語氣降低，并能簡練明白清楚地向業(yè)主說明服務(wù)情況，和業(yè)主對話時，必需保持一步距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動，就是職員工作技能，要求每一個崗位職員全部持證上崗，且能熟練掌握本崗位工作技術(shù)和技能要求。本企業(yè)相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、梅沙花園物業(yè)管理總體思緒和服務(wù)設(shè)想人性化管理是z市z物業(yè)管理特點，企業(yè)秉承“以人為本，誠信經(jīng)營”服務(wù)宗旨，以“為用戶發(fā)明價值，為職員發(fā)明機會，為社會發(fā)明效益”為企業(yè)目標(biāo)，以“團結(jié)、奉獻、誠信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，充足表現(xiàn)在發(fā)揮z團體優(yōu)勢基礎(chǔ)上讓職員充足展示個性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶提供全方面優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，全力營造良好物業(yè)形象和環(huán)境氣氛。我們認(rèn)為梅沙花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思緒有三點：一、確保梅沙花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保梅沙花園物業(yè)管理運作連貫性為關(guān)鍵，最大程度地保護梅沙花園全體業(yè)主和使用人利益。二、充足借鑒現(xiàn)在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之優(yōu)點，保持現(xiàn)有管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上不停優(yōu)化，連續(xù)提升。三、充足發(fā)揮我們優(yōu)勢和建設(shè)單位進行有效溝通和協(xié)調(diào)，幫助業(yè)主、業(yè)主委員會建立專題維修資金制度，處理前期遺留問題，確保梅沙花園全體業(yè)主和使用人長遠利益。所以，我企業(yè)接管梅沙花園管理服務(wù)設(shè)想是：一、充足了解梅沙花園現(xiàn)實狀況和特點，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制訂對應(yīng)管理方案；二、物業(yè)管理日常運作穩(wěn)定性和延續(xù)性對于梅沙花園是至關(guān)關(guān)鍵，我們將主動爭取原物業(yè)企業(yè)支持和配合，對物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進行充足了解和交接，確保管理服務(wù)運作良好銜接，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好無縫移交接，物業(yè)管理平穩(wěn)過渡。三、結(jié)合本小區(qū)總體情況，有目標(biāo)、有計劃地開展職員培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后立即提供全方位物業(yè)管理服務(wù)，深入提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理方法在具體操作管理過程中，可采取以下九項方法：1、培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓(xùn)、實施動態(tài)管理。2、全方面注入用戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)、主動服務(wù)。3、對整個小區(qū)實施制度化管理，人性化服務(wù)，實施激勵機制和未位淘汰機制。4、采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項值班制度，堅持定時檢驗樓宇防盜和安全設(shè)施，加強各崗位警衛(wèi)及監(jiān)控，堅持二十四小時值班巡查，做到萬無一失。5、按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施日常維護保養(yǎng)和檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，加強消防培訓(xùn)，提升職員對突發(fā)事件處理能力。6、清潔保潔是小區(qū)管理一個關(guān)鍵步驟，制訂完善保潔細則及部門各崗位職責(zé)，實施劃分區(qū)域，定時清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整齊，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉，道無煙頭。7、美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)綠化地帶，依據(jù)季節(jié)情況定時對小區(qū)內(nèi)花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造一個人和自然友好綠色環(huán)境保護小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。8、設(shè)備設(shè)施正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活基礎(chǔ)保障，加強設(shè)備設(shè)施日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備故障立即維修和處理，定時檢驗等日常工作，做到因管理責(zé)任造成責(zé)任事故率為O，設(shè)備、設(shè)施完好率達100%。9、為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機構(gòu)，建立對應(yīng)多種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)業(yè)戶足不出區(qū)就能處理生活中需求。第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取管理方法一、管理服務(wù)內(nèi)容1、按協(xié)議及業(yè)主條約要求制訂管理方案，并付之實施。2、負責(zé)做好業(yè)主產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。3、負責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。4、負責(zé)物業(yè)服務(wù)各項費用收取工作。5、負責(zé)業(yè)戶房屋裝修巡查管理工作。6、負責(zé)接收業(yè)戶有償服務(wù)工作。7、負責(zé)接收業(yè)戶服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理工作，立即向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。8、出現(xiàn)緊急情況，負責(zé)做好通知業(yè)戶工作。9、負責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾搜集、處理工作。10、負責(zé)小區(qū)內(nèi)保衛(wèi)、消防工作，維護治安秩序，做好保安隊伍和義務(wù)消防隊伍管理工作。11、負責(zé)做好小區(qū)交通及車場管理，幫助公安部門查處相關(guān)刑事案件、幫助消防部門對相關(guān)火警、火災(zāi)事故進行調(diào)查。12、負責(zé)對治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備設(shè)施管理檢驗、維護等工作。13、負責(zé)緊急情況處理。14、幫助業(yè)主委員會其它相關(guān)工作。二、擬采取管理方法1、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理東莞市華際物業(yè)管理浪琴花園服務(wù)中心浪琴花園服務(wù)中心用戶服務(wù)部工程部用戶服務(wù)部工程部保安部管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置圖說明（1）梅沙花園服務(wù)中心實施企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)理負責(zé)制，這是一個垂直型管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應(yīng)快速。因為服務(wù)中心編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全方面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，降低失控。各項工作安排及臨時任務(wù)下達，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責(zé)。（2）各部門關(guān)鍵職能A、用戶服務(wù)部：勞資、人事、財務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、包含物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和隸屬設(shè)備設(shè)施巡查。B、保安部：管轄范圍內(nèi)公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)人身和財物安全。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施日常養(yǎng)護和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。人員素質(zhì)上要求一專多能，職員起點要高，全部職員既是自己崗位教授里手，同時又是其它崗位多面手。2、運作機制實施機構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）實施機構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）指揮機構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取是將管理活動和管理手段組成一個連續(xù)封閉回路作法，即重視封閉性，這么才能形成有效管理活動。不然，假如管理系統(tǒng)內(nèi)結(jié)構(gòu)、聯(lián)絡(luò)松散，沒有一定控制，那么內(nèi)部管理肯定是無效。這種封閉管理回路如上圖。在具體運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作指揮者，同時又是監(jiān)督檢驗者。各項指令下達后，實施機構(gòu)即開始運作，實施過程中信息經(jīng)過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判定、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢驗、評選結(jié)果中發(fā)覺管理中存在問題，并加以糾正，做到有部署、有檢驗、有總結(jié)，從而確保了管理有效性。3、信息反饋渠道如管理運作機制圖所表示，信息反饋是很含有z物業(yè)管理企業(yè)管理模式特點，這個步驟包含硬件和軟件兩方面。硬件方面，關(guān)鍵是嚴(yán)格實施企業(yè)管理制度和規(guī)范。比如，在對住戶方面，企業(yè)相關(guān)文件要求了服務(wù)中心不定時召開用戶茶話會，定時對用戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“用戶意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部管理中，服務(wù)中心有定時和不定時多種會議，比如每七天一次服務(wù)中心各班組例會；服務(wù)中心會議內(nèi)容就是反應(yīng)情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和處理問題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”管理方法，透過這種“人情化”管理立即了解掌握職員心理活動和思想狀態(tài)，將職員在言行中表露出來多種消極情緒立即指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生問題消亡在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強調(diào)針對職員心理狀態(tài)做好思想工作，包含：1、結(jié)合每位職員心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動規(guī)律，在尊重人感情（首先尊重人格）基礎(chǔ)上，引導(dǎo)大家動機和激發(fā)大家愛好。因為當(dāng)大家對她工作有“不愿意”情感時，情感就成為意態(tài)阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人活動能力和工作效果。同時，還要依據(jù)每個人當(dāng)初個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人全部能在不一樣時間、不一樣環(huán)境得到不一樣激勵。2、利用群體心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體組員相互接觸，包含工作上協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上互敬互助，生活上相互關(guān)心等，去引導(dǎo)職員進行健康心理活動交流，相互給以主動影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。4、管理工作控制方法（1）科學(xué)全方面、嚴(yán)格崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格考評、獎罰、晉升、解聘制度，多樣化激勵手法。（3）及進細致思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿工作狀態(tài)。（4）融洽住管雙方關(guān)系，暢順溝通渠道。（5）另外本企業(yè)很重視對外服務(wù)質(zhì)量控制。定時發(fā)放“用戶意見調(diào)查表”，立即發(fā)覺處理問題。還建立了對用戶回訪制度，不定時對用戶回訪，以對照檢驗管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)由小區(qū)經(jīng)理直接掌握“用戶意見箱”，隨時征集用戶廣泛意見。5、激勵系統(tǒng)思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖思想工作機制獎罰激勵機制獎罰激勵機制培養(yǎng)提升機制激勵系統(tǒng)培養(yǎng)提升機制激勵系統(tǒng)工資福利機制工資福利機制文化活動機制文化活動機制激勵系統(tǒng)示意圖說明A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充足發(fā)揮群體效能和工作主動性，引導(dǎo)職員尊重個人情感，而且針對個性心理做適時思想工作。工作方法有談心、座談、家訪等。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。經(jīng)過獎勵“引導(dǎo)”職員往前走，經(jīng)過處罰“督促”職員朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。C、培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展關(guān)鍵位置，培養(yǎng)目標(biāo)是使職員忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方法有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。D、工資福利機制：重在考評，依據(jù)貢獻大小進行工資決議。充足肯定努力工作所應(yīng)得優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵職員取得愈加好工作績效。福利方法有住房、保險等。E、文化活動機制：經(jīng)過文化活動開展，增強凝聚力和向心力，增強職員自信心和認(rèn)同感，方法有集體活動、旅游等。6、工作步驟梅沙花園服務(wù)中心在日常工作中引入步驟化管理，經(jīng)過步驟化管理使得各項工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上確保服務(wù)中心服務(wù)管理質(zhì)量。用戶服務(wù)部A、用戶意見（投訴）處理步驟B、回訪用戶工作步驟C、各項費用收取步驟D、物品放行步驟E、小區(qū)停車月卡辦理步驟F、裝修管理工作步驟G、園林綠化工作步驟H、清掃保潔工作步驟I、蟲鼠害防治工作步驟保安部A、緊急事故處理步驟B、盤查可疑人員處理步驟C、水浸事件處理步驟D、醉酒、精神病人處理步驟E、打架、斗毆等暴力事件處理步驟F、電梯困人事件處理步驟G、爆炸物品處理步驟H、報刊分發(fā)步驟I、掛號肓信退回步驟工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查步驟B、設(shè)備保養(yǎng)工作步驟C、防火安全檢驗步驟D、發(fā)電機試運行步驟E、轉(zhuǎn)換電源操作步驟（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作步驟（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡查步驟H、變壓室巡查步驟I、高壓室巡查維修步驟J、低壓室巡查維修步驟（以上全部步驟圖詳見附件一）第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包含基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整齊、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整齊統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整齊無損；（4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性口號、標(biāo)牌等；（5）每十二個月清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每十二個月粉飾一次；（7）公共防盜門每二年刷新一次。2、設(shè)備運行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運行；（2）設(shè)備按要求立即維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障立即修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護和管理（1）對公用設(shè)施設(shè)備維護，制訂月、季、六個月、年保養(yǎng)計劃，并認(rèn)真實施，做好相關(guān)統(tǒng)計；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整齊，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整齊，排水通暢無積水，公共配套設(shè)施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定時回訪；（5）化糞池每六個月清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持通暢；二、公共秩序維護管理要求1、幫助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安和公共秩序；2、全天二十四小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實施二十四小時巡查、巡視管區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以預(yù)防事故發(fā)生；4、在實施二十四小時值班同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)覺問題、做好統(tǒng)計、立即處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設(shè)施檢驗巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心二十四小時監(jiān)控值班；6、加強管理，努力爭取無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證實等人員進入小區(qū)；7、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住訪客和外請服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢驗流動巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán)境保護突發(fā)事件理論實操工作頻率二十四小時二十四小時2分鐘內(nèi)保安抵達現(xiàn)場每七天二次每次二小時班前班后各15分鐘每七天二次每次一小時質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查統(tǒng)計清楚，巡查次數(shù)天天不少于4次。無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。違章率5‰以下。發(fā)覺業(yè)戶未鎖門或遺忘珍貴物品立即通知，關(guān)鍵守護。無破壞綠化帶，無踐踏草坪無亂扔亂倒、亂吐亂燒各類噪音擾民。立即采取方法，控制局面，快速匯報等候支援。各項法律常識、政策條例。遵紀(jì)遵法模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛管理要求1、車輛進出實施驗證、登記制度；2、車輛需按要求指定位置停放。很時期以管理人員指揮為準(zhǔn)，嚴(yán)禁鳴笛；3、進入小區(qū)車輛需遵守車輛管理制度，不然管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)；4、嚴(yán)禁在指定停車場以外任何道路或其它公共場所停放車輛，不然，由此造成一切后果由車主自負；5、為確保小區(qū)道路潔凈整齊，影響衛(wèi)生之車輛必需在小區(qū)以外沖洗潔凈后方可進入；6、任何車輛如觸犯《業(yè)主條約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時可交公安部門處理；7、嚴(yán)禁載有有毒、有害物品車輛進入小區(qū)；8、嚴(yán)禁在公共道路上滑冰、滑板，嚴(yán)禁機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、嚴(yán)禁在公共場所洗車和維修車輛；10、交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢驗交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度二十四小時二十四小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費，儀表整齊，標(biāo)志齊全。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。保護現(xiàn)場、阻止糾紛、疏導(dǎo)交通、立即報案。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故通常知識。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀(jì)遵法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求1、為了維護區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)公共環(huán)境整齊衛(wèi)生，保潔員實施12小時清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾天天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、地下車庫地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無顯著積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每七天擦抹多種招牌一次，目視牌面清潔清楚，無顯著污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯粉飾要求：每十二個月粉飾一次，每半月檢驗一次，無顯著污跡；6、消防樓梯臺階及扶手要求：目視臺階及扶手潔凈，無顯著污跡；7、強、弱電井及管道井中清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無顯著污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：一般玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無顯著污跡；9、定時消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天14小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。全部公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整齊，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求1、給業(yè)戶打造一個綠色、生態(tài)、園林式居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型努力爭取自然、優(yōu)美、構(gòu)思新奇，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)覺蟲害連續(xù)數(shù)次至消亡為止。12小時/天臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分。基礎(chǔ)無雜草，純度95%以上。確保人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)置支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及要求1、實施二十四小時接待登記，二十四小時上門服務(wù)。業(yè)戶有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預(yù)約時間或承諾時間抵達維修地點；2、本小區(qū)每棟樓設(shè)有電梯，二十四小時運行；3、滲漏到補漏好不超出15天，費用由責(zé)任人支付；4、急修在報修30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，并進行維修。第四章管理服務(wù)人員配置一、服務(wù)中心人員配置1、服務(wù)中心人員配置示意圖浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理(1人)保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）工程部工程主管（1人）巡查員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）巡查員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）綠化員（1人）清潔員（12人）綠化員（1人）清潔員（12人）服務(wù)中心累計服務(wù)人員：51人。二、擬派梅沙花園關(guān)鍵服務(wù)人員介紹1、服務(wù)中心經(jīng)理介紹：個人專長：從事物業(yè)管理工作6年以上，含有豐富管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，作風(fēng)務(wù)實，較強組織協(xié)調(diào)能力。2、其它關(guān)鍵服務(wù)人員介紹：三、各類崗位人員崗位任職要求1、主管任職要求大專以上學(xué)歷，年紀(jì)25～40歲，熟悉國家、政府相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門整體運作、組織管理等，含有對應(yīng)專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗；含有良好應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強責(zé)任心和語言文字表示能力。2、服務(wù)助理任職要求大專以上學(xué)歷，年紀(jì)25～40歲，熟悉國家、政府相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門整體運作，含有對應(yīng)專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)2年以上工作經(jīng)驗；能有效組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成企業(yè)任務(wù)和工作目標(biāo)；含有較強責(zé)任心。3、部門領(lǐng)班任職要求大專以上文化程度，年紀(jì)20～40歲，持有對應(yīng)崗位上崗證書，含有相關(guān)工作十二個月以上實踐經(jīng)驗，含有一定組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；含有較強責(zé)任心。4、工程人員任職要求中技以上文化程度，年紀(jì)20～40歲，持有z市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。5、保安員任職要求高中以上文化程度，年紀(jì)20～30歲，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送相關(guān)部門培訓(xùn)）。6、巡查員任職要求高中以上文化程度，30歲以下，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。7、清潔員任職要求年紀(jì)20～40歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗。

第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理服務(wù)人員配置以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和含有高度服務(wù)意識為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)物業(yè)管理隊伍。一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)和本企業(yè)人員選拔配套是本企業(yè)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為z內(nèi)部管理運作關(guān)鍵內(nèi)容之一，經(jīng)過長久不停探索和實踐，已形成一套規(guī)范化運作體系，并成為企業(yè)不停發(fā)展壯大內(nèi)在優(yōu)勢。經(jīng)過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識結(jié)構(gòu)全方面、經(jīng)營管理能力強職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強中層管理人員；工作技能扎實，含有敬業(yè)精神基層作業(yè)人員。這些人力資源優(yōu)勢必將是圓滿完成梅沙花園小區(qū)管理目標(biāo)關(guān)鍵確保和推進我企業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展堅實基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)目標(biāo)（1）使新職員對整個企業(yè)有一個完整了解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是經(jīng)過對梅沙花園物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個有利于梅沙花園人和人之間溝通、人和自然友好、人和文化融通、健康、開放工作和生活環(huán)境；（3）提升全體管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不一樣崗位管理服務(wù)人員明確各自崗位工作職責(zé)和熟悉各自工作環(huán)境，掌握必備專業(yè)知識和專業(yè)技能。2、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（1）激勵標(biāo)準(zhǔn)把職員培訓(xùn)作為一個激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改善提升職員綜合素質(zhì)，為職員職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提升實力，從而增強職員對企業(yè)向心力，并激發(fā)職員參與培訓(xùn)自發(fā)力。（2）個體差異標(biāo)準(zhǔn)不一樣部門、不一樣崗位職員，所從事工作不一樣，發(fā)明績效不一樣，能力和應(yīng)該達成工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。我們培訓(xùn)工作將充足考慮不一樣工種、不一樣崗位職員需要，針對職員不一樣文化水平、不一樣職務(wù)、不一樣要求和其它差異，區(qū)分對待，因材施教。（3）實踐標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)最終目標(biāo)就是把工作干得愈加好。我們培訓(xùn)方法不單純依靠簡單課堂教學(xué)，更是千方百計為接收培訓(xùn)職員提供、發(fā)明實踐或操作機會，使她們經(jīng)過實踐，體會要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力情況下達成操作技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提升工作能力。（4）明確培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提升培訓(xùn)效果。我們將依據(jù)職員實際特點和物業(yè)管理工作需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時和每個人具體工作相聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)目標(biāo)，使接收培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)目標(biāo)來自于工作又高于工作，是自我提升和發(fā)展高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果一定要延續(xù)到以后工作中去。我們將對已經(jīng)接收培訓(xùn)職員進行科學(xué)有效考評，并依據(jù)工作需要和考評結(jié)果，為考評優(yōu)異職員提供愈加好工作機會、更理想工作條件，對于確有工作能力、真正優(yōu)異職員委以重擔(dān)，提供晉升機會。3、培訓(xùn)方法（1）培訓(xùn)組織方法：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和企業(yè)組織三種方法。4、培訓(xùn)形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由企業(yè)人力資源部負責(zé)，對新招職員進行培訓(xùn)。關(guān)鍵內(nèi)容包含：A、企業(yè)發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)和困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及關(guān)鍵人員介紹；B、企業(yè)各項規(guī)章制度講解；C、職員守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)；E、安全消防常識等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負責(zé)，對新到崗職員上崗前進行培訓(xùn)。關(guān)鍵內(nèi)容包含：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：關(guān)鍵是針對不一樣工作崗位進行專題培訓(xùn)或進行有計劃知識培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)由企業(yè)負責(zé)組織安排，通常管理人員及一般職員由服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)落實或按企業(yè)要求實施。服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；通常管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；一般職員側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提升職員素質(zhì)培訓(xùn)：關(guān)鍵是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排專題培訓(xùn)，由企業(yè)人力資源部負責(zé)組織落實。（5）外送培訓(xùn)：關(guān)鍵選派骨干人員參與行業(yè)主管部門組織各項專業(yè)技能強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員100%持證上崗率。5、培訓(xùn)后跟查或評核工作（1）職員經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)人員要進行跟查，即在職員實際工作中進行檢驗，檢驗職員是否按培訓(xùn)后要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做職員進行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考評及評核工作，現(xiàn)場考評分為實操和書面考評兩種形式。評核工作是在職員高中以上文化程度，年紀(jì)20～40歲，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔(dān)保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。培訓(xùn)組織者檢驗職員受訓(xùn)前和受訓(xùn)后工作情況，并做好統(tǒng)計，方便職員直接上司、部門經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)立即了解和掌握職員工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績依據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計劃（1）梅沙花園二OO四年下六個月管理人員培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容講課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注1《物業(yè)管理條例》細則問答內(nèi)部師資7月15日下午全體管理人員企業(yè)會議室2人事管理技巧內(nèi)部師資7月30日下午全體管理人員企業(yè)會議室3公文寫作外聘8月16日下午全體管理人員企業(yè)會議室4常見設(shè)備自控原理及維護內(nèi)部師資8月30日下午工程部企業(yè)會議室5用戶投訴處理程序內(nèi)部師資9月15日下午全體管理人員企業(yè)會議室6公共關(guān)系學(xué)外聘9月30日下午全體管理人員企業(yè)會議室7怎樣有效地激勵下屬內(nèi)部師資10月15日下午全體管理人員企業(yè)會議室8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘10月30日下午全體管理人員企業(yè)會議室9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識外聘11月15日下午全體管理人員企業(yè)會議室10供配電設(shè)備原理及維護內(nèi)部師資11月30日下午工程班人員企業(yè)會議室11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資12月15日下午全體管理人員企業(yè)會議室12物業(yè)管理電腦軟件及利用內(nèi)部師資12月30日下午全體管理人員企業(yè)會議室（2）梅沙花園二OO六年下六個月職員培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容講課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注1企業(yè)概況介紹內(nèi)部師資7月15日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心2工作服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資7月29日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心3《職員守則》培訓(xùn)外聘8月14日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資8月28日下午班組長服務(wù)中心5消防安全知識錄像9月14日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心6禮貌禮儀外聘9月29日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資10月14日下午班組長服務(wù)中心8法律常識外聘10月29日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心9怎樣切實提升服務(wù)質(zhì)量外聘11月13日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心10簡易維修常識內(nèi)部師資11月29日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識內(nèi)部師資12月14日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心12搶救常識內(nèi)部師資12月29日下午服務(wù)中心全體職員服務(wù)中心二、人員管理1、服務(wù)人員錄用和選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境原因、崗位要求和個體特征，依據(jù)企業(yè)“以人為本”服務(wù)宗旨，選拔適宜管理人員。管理要求計劃職位要求及管理要求計劃職位要求及工作崗位設(shè)計個體特征錄用選拔安置提升外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境定崗管理業(yè)績企業(yè)業(yè)績培養(yǎng)晉升解職重新安排評定及酬勞2、管理服務(wù)人員選拔過程：面試面試（1）測評（2）綜合評價（3）錄用、晉升（4）說明：測評內(nèi)容包含能力和道德。具體為：（1）能力測驗；（2）文化水平和天賦測驗；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測評。（1）和（2）可從相關(guān)題庫中取得測試題目和內(nèi)容，（3）由企業(yè)人力資源部負責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對外部人員來說，可從判定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實踐證實，企業(yè)想要保持長久活力，就要有良好激勵機制和文化機制，激勵職員奮發(fā)向上，努力工作；經(jīng)過企業(yè)文化活動形式培養(yǎng)集體主義精神，增強團體意識和群體凝聚力。我們管理是建立在“以人為本”基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給高度尊重。企業(yè)文化建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗結(jié)果，也能為企業(yè)贏得人心，我們關(guān)鍵方法是：（1）樹立職員也是用戶管理理念。給人才發(fā)明機會，讓機會留住人才。（3）發(fā)明寬松環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才。（4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感。（5）營造文化氣氛，促進交流溝通。4、淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)職員考評淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，落實實施z服務(wù)中心淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和職員隊伍一直保持在最好狀態(tài)之中，實施方法：嚴(yán)格根據(jù)人員錄用、選拔步驟要求實施，實施未位淘汰制和崗位輪換制。使職員隊伍各類素質(zhì)保持最好狀態(tài)。第六章物資準(zhǔn)備計劃情況為確保梅沙花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我們擬投入足以保障z物業(yè)管理水準(zhǔn)人力、財力、物力。在人力方面，除上述編制中確定人員外，企業(yè)總部還有可隨時抽調(diào)專業(yè)人員對小區(qū)管理人員需求進行足夠替補。在物力方面，本企業(yè)擬做以下安排：一、管理服務(wù)人員住房如能和業(yè)主委員會協(xié)商處理管理服務(wù)人員住房，我們將安排兩名工程人員在小區(qū)內(nèi)住宿，方便處理二十四小時內(nèi)發(fā)生水電問題及其它管理服務(wù)上問題。另安排保安員在小區(qū)內(nèi)住宿，方便隨時應(yīng)付治安防范問題。宿舍裝修整改費用由本企業(yè)支付。如不能安排住房，本企業(yè)將在小區(qū)周圍租用民房，費用由管理酬金支出。二、服務(wù)中心用房本企業(yè)期望無償?shù)玫轿蟹郊s60平方米三、擬投入物資裝備計劃（見下表）類別名稱數(shù)量價值（元）用途固定資產(chǎn)復(fù)印機1臺10000打印機1臺1000傳真機1臺保險柜1個800攝影機1臺500物業(yè)管理軟件1套10000辦公自動化電腦2臺4000小計28300保安消防用品無線對講系統(tǒng)16機3警棍5根150警示牌20塊消防斧頭1把50專用消防扳手2把40自行車1輛200小計34440維修工具電焊機1臺600沖擊鉆1臺1300手槍鉆1把800電工工具3套600鋁合金梯2臺1500扳手1套250鉗子1套250萬用表1塊300小計5600辦公用品文件柜3個750電話機2部200飲水機1臺200辦公桌椅5套小計3150總計71490第七章便民服務(wù)和經(jīng)費收支預(yù)算一、便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)小區(qū)提升生活質(zhì)量一項關(guān)鍵保障，z物業(yè)管理經(jīng)過不停物業(yè)管理工作實踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在梅沙花園，我們將依據(jù)小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周圍配套設(shè)施情況、業(yè)戶調(diào)研結(jié)果，并結(jié)合我們多年來便民服務(wù)成功經(jīng)驗，充足考慮梅沙花園業(yè)戶生活每一細節(jié)，經(jīng)過提供豐富便民服務(wù)項目，切實提升梅沙花園業(yè)戶生活質(zhì)量。1、便民無償服務(wù)項目內(nèi)容以下表格所表示：便民無償服務(wù)表序號服務(wù)項目備注1代訂牛奶2代叫出租車3代辦有線電視開通4代訂酒店客房5代辦電話開戶6代辦煤氣開戶7代辦收訂報刊雜志、特快專遞、送郵件上門8代請家教9代購飛機票10代寄郵件11組織多種展銷活動12組織小區(qū)內(nèi)少兒活動13組織老年人活動有償服務(wù)項目內(nèi)容以下表所表示：便民有償服務(wù)表序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注1清潔排風(fēng)扇50元/次2清潔抽油機50-100元/次3清潔空調(diào)過濾網(wǎng)5元/次4安裝玻璃10-50元/件不含材料5安裝排風(fēng)扇10-30元/部6安裝洗衣機10-60元/臺不含材料7安裝抽油煙機15-50元/臺8掛畫、掛鏡框5-10元/幅9安裝空調(diào)250-400元/臺10安裝音響及家用電器10-100元/部11安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個12拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機10-100元/次13安裝窗簾、拉簾、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客購物5-15元/次15室內(nèi)綠化20元/次16檢修電路50-100元/次不含材料17修理防盜門25-50元/次不含材料18修理家俱配件10-100元/次不含材料19修理木門50-100元/次不含材料20檢修家用電器10-300元/次不含材料21修理窗、簾、拉簾等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200元/次23更換水表50元/次不含材料24修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次不含材料25洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次26修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料27修理、更換燈泡、日光燈管、燈罩5-20元/次不含材料28修理、更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次不含材料二、經(jīng)費收支預(yù)算提要：①管理服務(wù)費收入以現(xiàn)行收取標(biāo)準(zhǔn)計算。②在財務(wù)運作上，努力爭取節(jié)支，以維持其良好運轉(zhuǎn)。③管理者酬金為管理費用支出10%。1、物業(yè)管理收支估計匯總表項目金額（月）金額（年）物業(yè)管理綜合收入835001001高層住宅管理費收入537006444002商業(yè)用房管理費收入13500163停車場管理費收入16000194有償服務(wù)收入3003600物業(yè)管理成本1職員工資、社會保險及福利費用437105245202清潔衛(wèi)生費用3202384243綠化養(yǎng)護費56768044公共設(shè)備設(shè)施日常運行維護費用13421.031610525行政辦公費3195383406秩序維護費840100807小區(qū)文化活動費442.553108停車場材料費用100019公共水費712.988555.7610保險費600720011不可預(yù)見費（1—9項2%）物業(yè)管理成本小計管理企業(yè)酬金(按物業(yè)管理成本10%計提)稅金及附加(按物業(yè)服務(wù)費用收入5.63%納稅)物業(yè)管理支出總計物業(yè)管理服務(wù)費收支差說明：（1）除停車場外其它公共設(shè)施收益擬經(jīng)業(yè)主大會同意后作為業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費，不計入收入項目。（2）業(yè)主維權(quán)由本企業(yè)聘用物業(yè)管理法律教授顧問，不計入支出項目。（2）以上支出費用不含設(shè)備設(shè)施大中修費用。（3）以上估計結(jié)果，服務(wù)中心每十二個月虧損元，服務(wù)中心經(jīng)過開展多個經(jīng)營活動，增加收入，本企業(yè)期望在開展多個經(jīng)營方面能得到業(yè)主委員會支持。（4）管理費用收支表每三個月向業(yè)主公布一次。2、管理服務(wù)收費估計明細表綜合收入估計表序號項目測算依據(jù)每個月計算方法金額（月）金額（年）1高層住宅物業(yè)服務(wù)費收入住宅面積35800平方米

每平方米按1.5元計收35800×1.5537006444002商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)費收入商業(yè)面積6000平方米

每平方米按2.25元計收6000×2.2513500163停車場車輛保管費收入車位70個，每個每個月管理費用約200元，臨保每個月約月。70×200＋16000194有償服務(wù)費收入維修、補漏等3003600預(yù)算收入累計83500100（2）職員工資、社會保險及福利費用估計細表43710524520(3)行政辦公費估計明細表319538340(4)公共設(shè)備設(shè)施日常運行維護費用估計明細表13421.03161052(5)綠化養(yǎng)護費估計明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1綠化費54064802補苗費綠化費5%27324小計5676804(6)清潔衛(wèi)生費估計明細表320238424(7)公共水費估計明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）110立方30.6367.22×4升/平米.次×15次/月×1.53元/立方÷1000330.483965.763×0.02升/平米.次×1.53元/立方351.94222.8小計712.988555.76(8)公共秩序費估計明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）114人×40元/月.人5606720214人×20元/月.人2803360小計84010080(9)小區(qū)文化活動費用估計明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）11次/周30元×52周130156025個節(jié)日5次×750元/次312.53750小計442.55310(10)保險費估計明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1公眾責(zé)任險50060002車輛險70個車位1001200小計60072003、增收節(jié)支方法z市梅沙花園公共設(shè)施設(shè)備齊全、綠化面積大，花草樹木多，所以所需公共維護、清潔綠化等成本相對比較高。為維護廣大業(yè)利益，提升物業(yè)管理服務(wù)費使用效益，本企業(yè)確定了三項方法，增收節(jié)支，努力確保小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收支平衡。（1）加強預(yù)算管理：凡事預(yù)則立，預(yù)算管理是企業(yè)財務(wù)管理一個很關(guān)鍵內(nèi)容，服務(wù)中心收支相對其它類型企業(yè)來講受市場影響較小，收支比較穩(wěn)定，預(yù)算比很好實施，控制。所以實施并控制預(yù)算，加強成本費用控制，開源節(jié)流，努力確保服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)收支平衡，達成預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)。（2）作業(yè)成本分析：服務(wù)中心各項成本費用產(chǎn)生源于服務(wù)中心每位職員每一個動作，助理打印一份文件，就產(chǎn)生一筆辦公費用。對服務(wù)中心各項成本費用進行分析，增加服務(wù)中心每一位職員全部要有成本效益觀念。服務(wù)中心要加強成本費用控制，每一項費用全部要有相關(guān)職能部門負責(zé)監(jiān)督控制，在制訂預(yù)算時候同時就要列明相關(guān)責(zé)任部門，還要有完成時間、質(zhì)量等，這么有利于加強成本費用控制，降低人、財、物浪費。3、加強物業(yè)服務(wù)費追繳：物業(yè)服務(wù)費是服務(wù)中心收入最關(guān)鍵起源，必需加強小區(qū)費用催繳工作，維護廣大業(yè)主利益。所以必需制訂切實有效小區(qū)費用收繳措施，對于欠費業(yè)主進行分析，依據(jù)欠費時間長短和欠費金額大小分成不一樣類別，報業(yè)主委員會由其追繳，若仍然不交，和業(yè)主委員會一起采取其它手段追繳，甚至采使用方法律手段。第八章管理規(guī)章制度常言道：“無規(guī)矩何以成方圓”，不規(guī)范怎能有發(fā)展?？茖W(xué)完善、合理量化、健全實操管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒﹃P(guān)鍵法寶。為此，我們確定了對應(yīng)規(guī)章制度，提升服務(wù)質(zhì)量，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。本規(guī)章制度關(guān)鍵內(nèi)容由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、管理運作制度和職員考評制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成，在此我們摘錄已定部分規(guī)章制度。（詳見附件二《制度匯編》）。一、公眾管理制度（草案）1、z市梅沙花園業(yè)主條約（由業(yè)主大會經(jīng)過后實施）2、z市梅沙花園裝修守則（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）消防管理要求（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）治安保衛(wèi)管理要求（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）車輛管理要求（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）電梯使用管理要求（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）環(huán)境管理要求（依據(jù)《業(yè)主條約》制訂）二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、工程主管崗位職責(zé)3、服務(wù)助理崗位職責(zé)4、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)5、清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)6、保安員崗位職責(zé)7、清潔員崗位職責(zé)8、車管員崗位職責(zé)9、綠化員崗位職責(zé)三、管理運作制度1、公共設(shè)施管理實施規(guī)范2、保安隊工作規(guī)范3、清潔衛(wèi)生工作規(guī)范4、貨物放行要求5、業(yè)戶意見（投訴）處理要求6、回訪制度四、職員考評制度及標(biāo)準(zhǔn)1、職員考評暫行要求2、服務(wù)中心經(jīng)理考評表3、工程主管考評表4、保安領(lǐng)班考評表5、保安員考評表6、清潔領(lǐng)班考評表7、清潔員考評表8、服務(wù)助理考評表9、綠化員考評表第九章小區(qū)檔案建立和管理本企業(yè)一向十分重視資料檔案建立和管理，在梅沙花園服務(wù)中心，我們將分小區(qū)建設(shè)完工資料、小區(qū)住戶檔案和日常管理檔案三部分進行檔案建立和集中管理。在本企業(yè)進駐梅沙花園后，我們期望能搜集取得完整小區(qū)建筑完工資料，這些資料應(yīng)包含：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面完工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是服務(wù)中心要建立關(guān)鍵資料，內(nèi)容包含住戶家庭資料，居住人員改變情況等，這部分資料關(guān)鍵以z物業(yè)管理企業(yè)軟件來建立保管。第三部分是日常管理檔案，包含：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人員檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、小區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、職員個人檔案、和上級往來文件、用戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、用戶要求（投訴）處理表、重大事件統(tǒng)計等等。在檔案資料保管方面，服務(wù)中心將本著安全、完整、保密、方便查閱標(biāo)準(zhǔn)設(shè)專員專柜保管。小區(qū)檔案建立和管理是物業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化檔案管理將更有力地促進物業(yè)管理工作，提升物業(yè)管理水平，最終達成愈加好地為住戶服務(wù)目標(biāo)。一、檔案建立1、成立企業(yè)檔案資料部，專門負責(zé)小區(qū)建筑和工程檔案建立和管理工作。根據(jù)檔案對溫度、濕度和照明要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料室；設(shè)檔案專業(yè)管理人員，人員上崗前須培訓(xùn)并合格后才能上崗。2、制訂檔案建立和管理工作步驟，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。3、系統(tǒng)地搜集各小區(qū)建筑工程檔案資料，住戶檔案、管理檔案及其它檔案，具體內(nèi)容見附表。二、檔案管理1、充足利用計算機管理（1）利用計算機進行資料檢索（2）利用計算機查詢住戶資料（3）利用計算機進行財務(wù)收費管理2、采取計算機貯存和原始檔案雙檔制，實現(xiàn)檔案資料貯存方法多元化3、做好檔案組卷分類科學(xué)化4、加強檔案安全、保密工作附：梅沙花園小區(qū)檔案匯總表小區(qū)建筑完工檔案1、住宅區(qū)規(guī)范圖、完工總平面圖2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備完工圖3、地下管網(wǎng)完工圖4、地質(zhì)勘查匯報5、工程協(xié)議及開、完工匯報6、工程預(yù)結(jié)算7、圖紙會審統(tǒng)計8、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核實定單9、完工驗收證書10、關(guān)鍵材料、質(zhì)量確保書11、水電、電梯等設(shè)備檢驗合格證書12、綠化工程完工圖13、住宅區(qū)各類房屋清單14、出售房屋產(chǎn)權(quán)范圍及成本核實清單15、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地清單16、住宅區(qū)未完工房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地完工日期17、共它工程檔案二、小區(qū)住戶檔案1、產(chǎn)權(quán)證2、《業(yè)主條約》3、業(yè)主身份證復(fù)印件4、住戶具體資料記錄表5、《梅沙花園業(yè)主和使用人聯(lián)絡(luò)記錄表》三、日常管理檔案A、裝修檔案1、裝修申報、審批及驗收表2、裝修人員記錄表3、室內(nèi)裝修設(shè)計圖B、管理資料1、管理規(guī)章制度2、服務(wù)中心文件、通知、資料、歷次活動統(tǒng)計3、值班工作統(tǒng)計4、住戶投訴和回訪統(tǒng)計5、職員培訓(xùn)和考評統(tǒng)計6、職員個人檔案7、小區(qū)文化活動統(tǒng)計8、小區(qū)文化活動總結(jié)9、治安、交通管理統(tǒng)計10、綠化管養(yǎng)統(tǒng)計11、賬務(wù)賬表及其公布方案12、管委會文件、通知、資料、歷次活動統(tǒng)計13、其它相關(guān)管理資料C、維修檔案1、機電設(shè)備管理維修統(tǒng)計2、維修申報、派工統(tǒng)計3、維修回訪統(tǒng)計4、重大完善、配套工程統(tǒng)計第十章擬達成物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及實施方法為了把z市梅沙花園服務(wù)軟件建設(shè)達成全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)參考《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》，結(jié)合本企業(yè)制訂各項要求，擬達成以下管理指標(biāo)。序號指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實施方法1房屋完好率98%落實責(zé)任人，實施巡視制度，建檔統(tǒng)計，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修立即率100%接到維修通知15分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，立即完成并建立回訪檔案統(tǒng)計。3維修工程質(zhì)量合格率100%分項檢驗，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。4管理費收繳率100%根據(jù)要求收取，不私自提升收費，使管理費用取之于民，用之于民。5綠化完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督實施，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)覺問題立即修復(fù)。6清潔、保潔率99%落實責(zé)任人進行保潔工作，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督實施，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。7道路完好率及使用率90%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督實施，以確保道路完好、通暢。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督實施，以確保溝、渠、井完好，并定時疏通、清理。9排水管、明暗溝完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督實施，以確保排水管通暢無阻、無塌陷。10路燈完好率90%落實責(zé)任人，實施巡視制度，建檔統(tǒng)計，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督實施，以克保路燈無損、正常使用并進行定時清潔、養(yǎng)護。序號指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)實施方法11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安員經(jīng)培訓(xùn)考評后方能上崗，并每七天訓(xùn)練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實施二十四小時巡視制度，以確保小區(qū)安全。12火災(zāi)發(fā)生率0服務(wù)中心全員義務(wù)消防員制，并定時進行培訓(xùn)和演練，加強宣傳，設(shè)置專員負責(zé)日常巡視，發(fā)覺隱患，立即處理并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。13住戶有效投訴率和處理率每個月不多于3宗根據(jù)政策要求，做好各項工作，同時加強和住戶溝通，定時舉行業(yè)戶懇談會，了解用戶愿望和要求，滿足用戶需要，發(fā)生投訴立即處理并統(tǒng)計，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%職員分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定時培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并給予考評，不合格者給予淘汰；對于特殊作業(yè)，行業(yè)性要求職員，實施外送相關(guān)部門培訓(xùn)、考評，并就相關(guān)技術(shù)、技能進行定時培訓(xùn)，并給予考評，確保培訓(xùn)合格率達100%，以保障職員素質(zhì)。15業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%在日常工作中立即搜集用戶需求信息，盡可能滿足用戶需要，加強雙方溝通，以確保業(yè)戶對物業(yè)管理工作滿意。第十一章小區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園小區(qū)文化活動構(gòu)想z物業(yè)管理推行是一個以人為本物業(yè)管理，經(jīng)過我們和業(yè)主互動溝通，營造一個人文情懷小區(qū)環(huán)境。我們認(rèn)為：梅沙花園不僅僅是住宅，是房屋，更應(yīng)該是一個生活方法，一個在共同小區(qū)意識基礎(chǔ)上形成健康舒適、主動向上生活方法?！懊夏溉w，擇鄰而居”小說在中國家喻戶曉，從這個小說中折射出優(yōu)良小區(qū)環(huán)境對人發(fā)展關(guān)鍵性。在當(dāng)今社會中，這種優(yōu)良小區(qū)環(huán)境發(fā)明，靠是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主對小區(qū)文化建設(shè)重視和投入。這種重視和投入最終將轉(zhuǎn)化為小區(qū)業(yè)戶歸屬感，歸屬感形成之日就是優(yōu)良小區(qū)環(huán)境形成之日，生活在其中業(yè)戶便會感到最大便利和無限溫馨?；谝陨险J(rèn)識，本企業(yè)將十分重視梅沙花園小區(qū)文化活動創(chuàng)建和實施。在我們看來，在z這么現(xiàn)代化城市里，在梅沙花園居住空間中，假如僅有商業(yè)性服務(wù)而沒有非盈利性小區(qū)業(yè)戶參與活動，那么這個小區(qū)生活一定是不健康。經(jīng)過我們對梅沙花園業(yè)戶調(diào)查，我們發(fā)覺，要搞好梅沙花園小區(qū)文化活動，應(yīng)處理兩個矛盾：第一、業(yè)戶不停增加文化休閑要求和相對穩(wěn)定小區(qū)服務(wù)設(shè)施之間矛盾。梅沙花園業(yè)戶物質(zhì)和文化層次相對于通常商品房業(yè)戶來說是比較高，但小區(qū)現(xiàn)有休閑娛樂場所、設(shè)施和小區(qū)文化活動已無法滿足大家休閑活動追求，而且這種追求將會伴隨社會進步、科學(xué)發(fā)展而不停遞進提升。所以，我們認(rèn)為，要搞好梅沙花園小區(qū)文化活動，不僅是要對現(xiàn)在情況進行改造提升，還要有一個伴隨社會發(fā)展而不停有所投入有所更新小區(qū)建設(shè)發(fā)展計劃。第二、參與性業(yè)戶文化活動和小區(qū)活動組織形式矛盾?，F(xiàn)在，住宅小區(qū)在文化休閑活動中普遍存在三多三少現(xiàn)象，即：單純接收多、雙向交流少；個體活動多，群體參與少；被動欣賞多，主動發(fā)明少。所以，梅沙花園要取得業(yè)戶在多方面心理認(rèn)同，必需要依靠建成設(shè)施，在組織小區(qū)活動中形成更有力參與氣氛。這種參與活動包含兩個層面：一是吸引業(yè)戶參與多種小區(qū)文化活動，如健身、交友、娛樂、競賽；二是梅沙花園作為一個小區(qū)整體形象，也應(yīng)不停參與z市這個城市活動。在電視、廣播、電臺、多種文化交流中常常見到梅沙花園生氣勃勃形象，這種軟環(huán)境能夠?qū)I(yè)戶心理歸屬感產(chǎn)生不可忽略影響。若本企業(yè)能榮幸作為梅沙花園服務(wù)者，本企業(yè)將會認(rèn)真對待并努力處理這些問題，為生活在梅沙花園業(yè)戶創(chuàng)建一個有利于老、中、青、婦、幼身心健康發(fā)展生活、人文環(huán)境。二、梅沙花園小區(qū)文化活動實施方法小區(qū)文化并非單純指部分娛樂性群眾活動，而是一個整體性小區(qū)氣氛。舉行小區(qū)文化活動目標(biāo)，就是為小區(qū)業(yè)戶開辟一個思想、觀念、意識等方面進行交流、活動、聚合舞臺，使業(yè)戶在共同文化氣氛中逐步形成了關(guān)心家園、熱愛家園情感和觀念，而且把這種情感和觀念逐步融入到維護梅沙花園整體利益自覺行動中。秉承以人為本服務(wù)理念，我們對業(yè)戶進行了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)覺，業(yè)戶文化活動需求是多方位，多層次。我們小區(qū)文化活動也必需適應(yīng)業(yè)戶多層次需求，以不一樣專題，不一樣表現(xiàn)形式來塑造共同小區(qū)文化理念，將梅沙花園建設(shè)成環(huán)境優(yōu)美舒適、學(xué)習(xí)型、康體娛樂型小區(qū)。本企業(yè)擬從下面多個方面開展小區(qū)文化活動：1、改造小區(qū)環(huán)境，為搞活小區(qū)文化建設(shè)作設(shè)施保障（1）加強綠化管理養(yǎng)護，營造優(yōu)美生活環(huán)境我們擬對草坪綠化進行補種修剪改造，補種多種有嶺南特色喬木、灌木，觀花、觀葉和賞香植物。在植物配置上層次分明，錯落有致，既反應(yīng)嶺南風(fēng)光，又反應(yīng)季節(jié)改變，做到十二個月四季，花開不停，四季變換，而四時之景也不一樣。同時，加強綠化管理養(yǎng)護，讓優(yōu)美環(huán)境文化氣氛，約束走進梅沙花園人，產(chǎn)生收斂心理，使她們不敢隨意摘花踏草，讓業(yè)戶們在優(yōu)美綠化環(huán)境中，產(chǎn)生審美心理享受。這是小區(qū)文化建設(shè)方面間接軟建設(shè)，其目標(biāo)是用美景對人行為進行無聲約束，使人能和自然友好相處。（2）改造、增加活動場所和設(shè)施，為業(yè)戶開展文化娛樂活動提供硬件保障?，F(xiàn)在，梅沙花園業(yè)戶自發(fā)棋牌活動沒有固定場所，兒童樂園設(shè)施單調(diào)，且缺乏閱報欄和宣傳欄，不利于包含小區(qū)文化活動信息在內(nèi)多種信息交流和溝通。我們會在二個月內(nèi)改善這些現(xiàn)象，利用現(xiàn)有場地進行計劃，開辟固定文化活動場所，增加兒童活動設(shè)施，增加1個報欄和公告欄。經(jīng)過“硬件”建設(shè)，為業(yè)戶開展文化娛樂活動提供硬件保障。2、舉行多種講座、學(xué)習(xí)班，建設(shè)學(xué)習(xí)型小區(qū)本企業(yè)認(rèn)為，小區(qū)文化活動必需跟得上時代時尚，有利于業(yè)戶身心發(fā)展，在娛樂活動中，能使本身不停得到發(fā)展和更新。伴隨知識大爆炸和全球化發(fā)展，終生學(xué)習(xí)已經(jīng)成為當(dāng)今社會發(fā)展肯定趨勢，也將成為每個社會組員共有一個生活方法。另外，學(xué)習(xí)型小區(qū)建設(shè)是提升小區(qū)業(yè)戶整體文化素質(zhì)、思想素質(zhì)、豐富更新小區(qū)業(yè)戶知識、提升文明程度關(guān)鍵路徑，是活躍小區(qū)文化，維護小區(qū)穩(wěn)定必需手段。所以，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型小區(qū)，是小區(qū)文化活動中極關(guān)鍵組成部分。不過，作為物業(yè)企業(yè)組織小區(qū)文化活動學(xué)習(xí)型小區(qū)建設(shè)，畢竟不一樣于政府部門行政和經(jīng)濟指令下學(xué)習(xí)型小區(qū)建設(shè)，也不一樣于一次性學(xué)校教育，我們更重視是業(yè)戶身心愉悅和工作、生活技能提升，也就是業(yè)戶身心健康全方面發(fā)展。我們將從業(yè)戶多種不一樣文化活動需求出發(fā)，在不擾民條件下，利用區(qū)內(nèi)場所，組織舉行多種不一樣類型不一樣專題知識講座和學(xué)習(xí)班，讓區(qū)內(nèi)業(yè)戶能培育和發(fā)展