營銷相關(guān)制度、流程

部門宗旨：一切以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)！部門精神：團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、仁愛、自強(qiáng)！部門目標(biāo)：創(chuàng)優(yōu)秀銷售業(yè)績、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)一流團(tuán)隊！下屬部門：銷售部、市場部、外貿(mào)部、企劃部、物流部、營銷部管理補(bǔ)充細(xì)則（試行版）營銷部組織架構(gòu)

外貿(mào)部市場部銷售部物流部企劃部各大區(qū)域經(jīng)理各區(qū)域經(jīng)理營銷中心主管各區(qū)跟單員外貿(mào)經(jīng)理外貿(mào)專員企劃主管設(shè)計師、企劃專員物流主管物流專員內(nèi)勤主管總經(jīng)理營銷總監(jiān)1、嚴(yán)格落實公司下達(dá)的各項任務(wù)和要求，并按質(zhì)按量完成。2、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)公司規(guī)定的表格式工作管理要求，并認(rèn)真按格式和要求填寫，在規(guī)定的時間內(nèi)完內(nèi)。3、統(tǒng)一服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、指揮。（違者通布批評一次，情節(jié)嚴(yán)重開除）。4、要清楚明白公司和部門的運(yùn)作流程和自身的崗位職責(zé)及義務(wù)。5、本部人員與客戶、公司同事工作上的問題和回復(fù)，都必須按事情的輕重、緩急及時回復(fù)、反饋，在自已權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，最長不能遲于1天，屬于非權(quán)限內(nèi)的事情要及時反饋和請示部門領(lǐng)導(dǎo)，爭取盡快回復(fù)。6、本部人員離開公司時，或休假、請假、出差等外出，一律要填寫人員動向行蹤表。7、本部門所有對外的重要文件、資料、物品，如：合同、價格、政策、禮品、客戶資料、電腦資料等申領(lǐng)發(fā)放和借閱，一律需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。在非職能范圍權(quán)限內(nèi)的個人，不得私自為他人提供方便，損害公司利益，尤其跟單人員的客戶資料，必須嚴(yán)格遵守公司的保密管理規(guī)定，妥善保管好各自的電腦及其它物品。（違者通布批評一次，情節(jié)嚴(yán)重開除）。8、本部門人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)保持手機(jī)開通狀態(tài)，外勤人員（業(yè)務(wù)經(jīng)理）為早上8：00至晚上10：00；內(nèi)勤人員為早上8：00至晚上8：00；特殊情況必須24小時保持開機(jī)狀態(tài)。9、凡接待客戶的費(fèi)用要提前申請批準(zhǔn)，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的一切接待費(fèi)用，一律不予報銷由個人承擔(dān)。一、工作要求

10、本部人員需在每月的3號前遞交下月的工作計劃和當(dāng)月的工作總結(jié)。11、本部人員需在每年的1月5日前遞交下年的工作計劃和當(dāng)年的工作總結(jié)。12、本部營銷中心需在每月的5號前遞交上月的月銷售報表。13、本部營銷中心需在每年的1月5日前遞交年度銷售報表。14、本部營銷中心需在每周一上午10點(diǎn)前遞交交貨進(jìn)度報表和客戶投訴表。15、每周二早上7：50分為本部門全體人員工作例會，出差人員例外。16、每月最后的周六下午16：00為銷售業(yè)務(wù)工作例會17、本部門對于來電查詢的陌生客戶報價，必須按全國統(tǒng)一的銷售價格報價。18、各業(yè)務(wù)經(jīng)理有計劃出差開拓新市場新客戶的（初次拜訪），出差回到公司后在7天內(nèi)，把客戶資料整理完交到營銷助理進(jìn)行歸案管理。19、凡是有區(qū)域經(jīng)理管理的市場，該區(qū)域市場有任何事情直接反饋到營銷中心,單員要及時反饋到該區(qū)域經(jīng)理，并要配合協(xié)助該區(qū)域經(jīng)理處理和完成；如暫時沒有區(qū)域經(jīng)理管理的市場，該情況要上報主管請示處理。未經(jīng)反饋和同意的切莫擅自主張自行處理或回復(fù)。要保持多溝通原則。20、營銷服務(wù)中心作為營銷部最有力的唯一市場后勤保障，各區(qū)跟單員要為銷售人員提供最好的協(xié)助和配合如：下訂單、跟進(jìn)交貨期、各文件的收發(fā)、各款項的跟進(jìn)、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后等等。要以銷售為主后勤服務(wù)輔的相結(jié)合工作原則。二、會議紀(jì)律

1、凡參加公司的重要會議如“招商會、展會、員工大會或特殊性緊急會議，必須準(zhǔn)時參加，不能缺席。2、部門每月度銷售業(yè)務(wù)工作例會或特殊性緊急會議，必須準(zhǔn)時參加，不能缺席。3、參加會議，必須提前5分鐘到會場。4、參加會議必須把手機(jī)調(diào)到無聲狀態(tài)，在會議進(jìn)行中時，不能夠接打電話。5、凡參加公司的任何集體活動，都必須服從公司和領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排。本部門管理補(bǔ)充細(xì)則為試行版，有隨時調(diào)整、增加、完善的可能性，請大家共同遵守共同監(jiān)督，如有違反上述任何一條將會受到以下處罰：懲處：1、違反第一次，口頭警告2、違反第二次，內(nèi)部書面通布批評警告3、違反第三次，每次樂捐現(xiàn)金10元到部門活動基金4、違反第四次，每次樂捐現(xiàn)金30元到部門活動基金5、每月累積違反超四次以上，每次樂捐現(xiàn)金50元到活動基金6、情節(jié)性質(zhì)嚴(yán)重時，呈報公司并遵從公司的規(guī)章制度執(zhí)行或開除。獎勵：監(jiān)督獎勵凡是對不遵守和不執(zhí)行上述管理細(xì)則的同事，希望大家踴躍監(jiān)督。對監(jiān)督者舉報屬實的，每次獎勵該違反者樂捐現(xiàn)金的一半50%金額。新員工培訓(xùn)計劃阿克爾系列產(chǎn)品知識：

平開門、推拉門、吊趟型材顏色、厚度、玻璃紋理、標(biāo)配的鎖具、單扇的制作尺寸范圍(高，寬，墻厚)、面積計價標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的整體構(gòu)造阿克爾產(chǎn)品價格：全國統(tǒng)一零售價基礎(chǔ)上打4折得經(jīng)銷價，不同款式的玻璃影響單價(詳見單價表)OEM系列產(chǎn)品：衛(wèi)浴門：制作廠家(月美)，型號(通常做的一字型)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，6mm/8mm，絲印/蒙，下單流程生態(tài)門：制作廠家(西科)，表面處理(金標(biāo)系列/銀標(biāo)系列)，板材(三胺板、防火板、理化板、進(jìn)口板)，鎖具，下單流程商務(wù)門：制作廠家（亞旺），型號，顏色，款式，配件，開啟方式，制作范圍，下單流程

老款產(chǎn)品知識

大折疊：目前可做顏色、全包(B，C型)及半包(六公分，萬能，B、C型)、外視圖、折疊開啟方式(插銷)對開門(無下軌)，帶上亮輕軌門：3款不同型號的特征(心語玻璃，2扇/4扇，不能帶上亮)

提升門：電動百葉(可要可不要)，屬斷橋隔熱(兩面顏色，穿膠料)

金線/銀線半包平開：銀白電泳，香檳電泳(只可做連體半包)

其他老款產(chǎn)品知識(已取消)：推拉門、吊趟門(帶紗，軌道圖，豪華鎖，移門鎖)，平開門(PA，PB，PC，PD，PH)，小折疊門。如有詢問，需告知客戶已取消不能接單老款產(chǎn)品價格：全國統(tǒng)一零售價基礎(chǔ)上除以1.5得出經(jīng)銷價，不同款式的玻璃影響單價(詳見單價表)

1、產(chǎn)品特點(diǎn)（結(jié)構(gòu)，配件）

2、跟單流程與注意事項：①、熟悉整個跟單組每天的工作內(nèi)容（例：如何下單及審單）②、不同類型所需要注意事項（例：門內(nèi)視圖和外視圖之分；單/雙玻之分）

3、學(xué)會制單（也就打單）

4、學(xué)習(xí)客訴處理及訂單變更①、學(xué)會客訴客訴處理②、學(xué)習(xí)改單前的注意事項及學(xué)會寫更改通知單

5、學(xué)習(xí)與客戶溝通，并學(xué)會單獨(dú)解決客戶問題；注：在此學(xué)習(xí)期間需要學(xué)會內(nèi)部基本流程（學(xué)發(fā)傳真，送單去生產(chǎn)部，打包，以及記住常用的內(nèi)部電話聯(lián)系號碼）跟單組日常學(xué)習(xí)流程：營銷跟單流程1、跟單部人員架構(gòu)圖2、跟單基本禮儀3、營銷部跟單流程示意圖4、跟單流程釋義5、財務(wù)部門溝通應(yīng)注意6、改單、發(fā)貨注意項目跟單部人員架構(gòu)圖：跟單主管華南區(qū)域代表華北區(qū)域代表崗位職責(zé)：

跟單主管：全面負(fù)責(zé)跟單組的工作。制定日常業(yè)務(wù)表格，每天統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并備份后匯報至營銷部。協(xié)調(diào)各部門之間的正常的運(yùn)作關(guān)系。幫助各區(qū)域代表開展業(yè)務(wù)。

區(qū)域代表：負(fù)責(zé)與客戶的電話溝通、訂單制訂，處理客戶反饋的各方面問題，對客戶應(yīng)付款情況及應(yīng)退回貨物及時跟蹤并記錄。跟單基本禮儀及話術(shù)：

1、跟單人員跟客戶溝通時應(yīng)端正心態(tài)，面帶笑容，語言盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

2、電話鈴聲在響第二聲時，跟單人員應(yīng)及時拿起電話：“您好，亞材門窗，有什么可以幫到您？”

3、如遇到客戶投訴或者糾紛時，應(yīng)及時跟客戶說聲“對不起！“，并在第一時間內(nèi)幫客戶解決問題。

4、發(fā)傳真時必須采用公司標(biāo)準(zhǔn)用語：”您好！亞材門窗傳真，麻煩您給信號，謝謝！“，并確認(rèn)客戶收到。

5、告知客戶打款：”XX老板，您好！你的貨我們已經(jīng)做出來了，麻煩您先打款過來，我們好及時給您發(fā)貨“收到貨款后：”XX老板，你的款我們已經(jīng)收到，我會立刻安排他們發(fā)貨，發(fā)貨后會有短信通知您，請您留意，并在收到貨后確認(rèn)貨物是否完整，謝謝！祝您生意興??！

6、跟客戶溝通時語氣應(yīng)保持平穩(wěn)，熱情而有親和，耐心解答客戶的各種疑問。溝通完畢之后，應(yīng)等待客戶先掛完電話后才掛。

7、在與客戶溝通時如有疑問需查詢資料或咨詢時，應(yīng)注意電話的保密性，不允許隨意將電話擱置桌面。

下單客戶匯款財務(wù)審核訂單回傳客戶客戶確認(rèn)簽字回傳客戶下單審單員校對訂單打印入庫生產(chǎn)進(jìn)度貨運(yùn)單備份訂單跟蹤發(fā)貨確認(rèn)貨款營銷部跟單流程示意圖跟單流程釋義：

營銷部跟單流程包括有：客戶下單→訂單打印→審單員校對→財務(wù)審核→訂單回傳客戶→客戶確認(rèn)簽字回傳→客戶匯款→下單→訂單跟蹤（生產(chǎn)進(jìn)度、入庫）→確認(rèn)貨款→發(fā)貨→貨運(yùn)單備份，共12個環(huán)節(jié)。一、客戶下單：客戶根據(jù)我司所提供訂貨單格式填寫客戶名稱、客戶地址、所訂產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)品顏色、玻璃紋理、裝飾格條、左固/右固、吊腳等后傳至我司。二、訂單打?。洪_單員接到客戶訂單后先審核客戶所填寫訂單是否明確清晰、如有不清楚或不理解的內(nèi)容須先打電話跟客戶溝通好方可下單打印。客戶訂單分開華南（A區(qū)）跟華北（B區(qū)）兩個區(qū)域，開單時每個訂單上必須標(biāo)上A區(qū)或B區(qū)和當(dāng)天下單的訂貨日期，訂單打印出來后附上客戶原單交審單員校對。三—四、審單員校對/財務(wù)審核：審單員根據(jù)客戶原件相對應(yīng)所打印訂單仔細(xì)核對訂單上每一項內(nèi)容是否正確（包括客戶名稱、客戶地址、訂貨日期和區(qū)域），校對無誤后交財務(wù)審核。財務(wù)對訂單價格進(jìn)一步審核確認(rèn)后將訂單返還審單員。五—六、訂單回傳客戶/客戶確認(rèn)簽字回傳：審單員根據(jù)客戶電話聯(lián)系表把訂單逐一回傳至各客戶確認(rèn)，客戶的每一訂單必須簽字回傳方可有效，電話口頭確認(rèn)一律無效，如訂單回傳一天后客戶未回傳的須打電話跟客戶溝通是否收到回傳單或確認(rèn)該訂單是否要下單。七—八、客戶匯款/下單：客戶當(dāng)天所下訂單確認(rèn)回傳后必須先把訂金匯至我司帳上確認(rèn)到帳后方可下單（此訂金一般針對新客戶），老客戶訂單確認(rèn)回傳后可以直接下單，每天下單時間不能超過下午16：00分，超過時間的算次日訂單。當(dāng)天訂單下完后須分別把A區(qū)和B區(qū)整理出來分到各區(qū)，并算出各區(qū)當(dāng)天銷量統(tǒng)計交到跟單主管。九、訂單跟蹤：常規(guī)產(chǎn)品（阿克爾系列室內(nèi)隔斷門）一般9—10天交貨，非標(biāo)異常訂單按實際情況協(xié)商，成品入倉每天4點(diǎn)前把入庫單交給各區(qū)跟單員入庫登記，超出時間未出貨的需填寫延期報表交由跟單主管，由主管督促生產(chǎn)部跟蹤完成。十—十一、確認(rèn)貨款/發(fā)貨：已完成的訂單須確認(rèn)貨款已到帳由出納開出收據(jù)后方可拿到財務(wù)開單蓋章交成品倉庫，當(dāng)天發(fā)貨的訂單需在早上8：30前或下午15：30分前交成品倉庫安排發(fā)貨。十二—十三、貨號短信通知/貨運(yùn)單備份：當(dāng)天訂單發(fā)貨后次日早上09：00前由發(fā)貨員整理當(dāng)天發(fā)貨清單報表交行政早上10：00前以短信形式將貨運(yùn)單號、件數(shù)、物流公司名稱、物流公司電話發(fā)至客戶手機(jī)上，以便客戶查收，發(fā)貨員須把已發(fā)貨貨運(yùn)單分區(qū)裝訂好交跟單員做好保管備份。改單、發(fā)貨注意項目：一、訂單修改1、凡是客戶須改單的都必須要求客戶以傳真的形式傳真過來，不能電話口頭隨意改單。2、改單必須將所要更改訂單的每一聯(lián)進(jìn)行一致修改并簽字確認(rèn)，不能單獨(dú)改一聯(lián)或兩聯(lián)，更改后回傳客戶確認(rèn)。3、了解客戶更改內(nèi)容后，向生產(chǎn)部了解生產(chǎn)進(jìn)度情況，如出現(xiàn)材料及玻璃損耗，告知客戶會有損失費(fèi)用產(chǎn)生，并詢問是否還需更改；4、如客戶已傳真確定改單，需按公司相關(guān)規(guī)定收取改單費(fèi)用，以訂單形式傳真給客戶簽名確認(rèn)回傳，然后制《訂單更改通知單》，交營銷主管、財務(wù)部門簽字后，方可送往生產(chǎn)經(jīng)理處改單。5、訂單更改單生成后，一式三份：一份營銷部留存、一份通知生產(chǎn)部、一份交品質(zhì)部檢驗。二、發(fā)貨1、跟單員應(yīng)估計當(dāng)天發(fā)貨量做好發(fā)貨計劃安排，當(dāng)天必須發(fā)貨的訂單不能超過上午09：00分交到成品倉庫，倉庫裝車時跟單員盡量不要再做安排以免打亂倉庫的發(fā)貨計劃。2、手寫開單發(fā)貨的材料，發(fā)貨時需復(fù)印一份交倉庫存檔。3、如客戶補(bǔ)發(fā)一些小配件、資料等小件貨物須用紙盒包裝好并注明客戶姓名及地址交倉庫發(fā)貨。4、客戶所訂產(chǎn)品如需發(fā)往指定客人直接收貨的須在訂單上注明收貨人姓名、地址、聯(lián)系電話，如單上未經(jīng)特別注明的按平常發(fā)貨地址發(fā)貨。5、跟單員當(dāng)天交往成品倉庫發(fā)貨的訂單必須確認(rèn)該訂單已進(jìn)倉入庫。6、如有新增客戶的，發(fā)貨前須先把新客戶資料交發(fā)貨員登記。7、如有需要客戶退貨的，發(fā)貨員提回來后交倉庫寫進(jìn)倉單入庫后交質(zhì)檢部門核實。財務(wù)部門溝通應(yīng)注意：

1、各種門窗產(chǎn)品系列的“型號”應(yīng)該根據(jù)新出書本上的編號注明是產(chǎn)品系列的哪一種門（中文）。例如：二軌推拉門、二軌吊趟門等。

2、出現(xiàn)是“樣品”或者“打折”的產(chǎn)品，必須有營銷主管先確定簽名，才能下單。

3、各種型號門窗需要配哪些配件時，應(yīng)該在本樘門的備注欄里注明，例如：“壓線、砂網(wǎng)、幾扇等。

4、訂貨（銷售）單上必須有制單人、校對人簽名，才能拿到財務(wù)審核。

5、下錯單盡量不要涂改，需要涂改時必須要把一式四聯(lián)訂貨（銷售）單全部涂改，而且必須有涂改人的簽名。

6、新的客戶必須提供詳細(xì)的聯(lián)系地址和業(yè)務(wù)員。

7、客戶有需要”增加“或者”減少“價格的單，必須有營銷主管的簽名或通知才能實行。

8、下單時客戶名稱必須完整，而且要與收據(jù)名稱相統(tǒng)一。

9、下錯單或者單獨(dú)補(bǔ)材料者，必須另行下單而且要寫明原因、責(zé)任部門（責(zé)任人），以及要有營銷主管簽名。（以便于我們統(tǒng)計損耗量）

10、（先發(fā)外框或者門頁）的盡量要求客戶把門的全款打過來，以免造成損失。

11、退回沖減的貨（材料）必須取得倉管入庫單，有營銷部確認(rèn)簽名后才能沖減貨款。

12、發(fā)貨時，有欠款的必須有營銷主管簽名才能發(fā)貨，欠款記錄必須跟客戶確認(rèn)下次付款日期，并記錄在案。

13、當(dāng)月打出的對帳單要及時傳給客戶，以免影響發(fā)貨。并跟蹤所欠款項的落實。亞材售后服務(wù)制度

廣東亞材門窗幕墻有限公司秉承“用心服務(wù)，追求完美”的經(jīng)營理念，堅持以“打造門窗行業(yè)第一品牌”為目標(biāo)，立志做到讓客戶“101%滿意。在包欽文董事長包敏志總經(jīng)理為核心的公司領(lǐng)導(dǎo)集體帶領(lǐng)下，已發(fā)展成為全國專業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售鋁型材及鋁合金門窗的知名企業(yè)。為了讓消費(fèi)者感受到亞材產(chǎn)品美麗到家、幸福到家、服務(wù)到家的理念，特擬定此細(xì)則：一、客訴處理1.公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或電子郵箱，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

2.服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。

3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。

4.公司設(shè)立多級投訴制?？蛻艨上蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部、研發(fā)部處理。

6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損送生產(chǎn)部處理。

7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部處理。

8.公司對每個來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

9.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。二.客戶滿意度調(diào)查

1.本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)售后服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

2.客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為售后服務(wù)人員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

3.對客戶滿意度調(diào)查，分為服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、及答應(yīng)事情的辦理等，每項均按客戶的滿意狀況分為五個程度，以便客戶勾填。附《客戶調(diào)查問卷表》

4.對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后服務(wù)部應(yīng)即提呈營銷總監(jiān)核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告或電告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，售后服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

5.凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)隨時予以催辦售后服務(wù)部，并協(xié)助其解決所有困難問題。

6.售后服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后服務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

三.資料管理

1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。附《客戶調(diào)查問卷表》。

2.圍繞公司產(chǎn)品所需的技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。

3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請選購。

4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的維修、安裝指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至售后服務(wù)部，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，不得泄密。

6.安裝維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。

四、保修原則1.亞材產(chǎn)品在正常的使用維護(hù)前提下，由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配及材料存在質(zhì)量方面不合格或缺陷而發(fā)生故障或喪失使用功能，經(jīng)亞材指定經(jīng)銷商或工廠技術(shù)部或質(zhì)檢部的鑒定屬實，我公司將無償為客戶進(jìn)行維修或更換相應(yīng)零部件，保證產(chǎn)品能正常使用，除此不承擔(dān)額外責(zé)任。2.保修期限的規(guī)定：消費(fèi)者自購買產(chǎn)品之日起（以公司開具的有效單據(jù)為準(zhǔn)），產(chǎn)品的型材及鎖、合頁、上下滑輪、塑膠制品可獲得X年免費(fèi)保修服務(wù)，具體保修范圍如下：產(chǎn)品在到貨時發(fā)現(xiàn)型材有明顯色差或刮花，玻璃有明顯刮花、污點(diǎn)及玻璃圖案有明顯瑕疵經(jīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或工廠方面確定屬生產(chǎn)廠商的責(zé)任可以更換型材或玻璃，嚴(yán)重的可以申請更換整樘門。在正常的使用前提下，鎖不能正常開關(guān)、合頁不能正常旋轉(zhuǎn)、滑輪運(yùn)轉(zhuǎn)不靈活屬于保修范圍之內(nèi)。3.不保修范圍：在下述任何一種情況下，消費(fèi)者將無法享受免費(fèi)保修服務(wù)：⑴.非產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障，缺陷或瑕疵，包括但不限于消費(fèi)者未按產(chǎn)品說明書要求使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品的不當(dāng)操作，自行拆裝、連接不適當(dāng)?shù)呐浼?，消費(fèi)者對產(chǎn)品的不當(dāng)放置等，產(chǎn)品的自然磨損、產(chǎn)品標(biāo)牌標(biāo)貼不清、涂改或損壞，產(chǎn)品不按規(guī)定使用條件和超出規(guī)定的使用期限需我司提供維修時酌情收取成本費(fèi)用。4.本公司所提供的維修服務(wù)由廣東亞材門窗幕墻有限公司委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商實施。

五、具體實施內(nèi)容及物流售后服務(wù)流程圖：1.客戶自收到貨物現(xiàn)場當(dāng)天，必須首先檢查貨物的外包裝是否完好破損。2.如破損要拍照圖片，嚴(yán)重時要打開包裝檢查，發(fā)現(xiàn)貨物如有任何質(zhì)量問題要拍照圖片，并通知我司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人先備案。3.客戶應(yīng)該在20個工作日內(nèi)，提供貨物質(zhì)量問題的描述、圖片、視頻或者原件退回等，反饋上述資料至我司售后服務(wù)部。我司在5個工作日內(nèi)對資料進(jìn)行分析，并劃分問題責(zé)任歸屬，并通知客戶處理情況和意見。4.公司有要求退回的損壞部件一定要規(guī)定的時間退回，延期退回除非經(jīng)公司同意有特殊約定，售后服務(wù)追索期為客戶收到貨物后的60天內(nèi)。一般情況下如需補(bǔ)發(fā)部件的，在約定時間內(nèi)發(fā)運(yùn)給客戶。責(zé)任認(rèn)定的承擔(dān)費(fèi)用細(xì)則：如質(zhì)量問題由亞材公司導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用亞材公司全額承擔(dān)。如質(zhì)量問題在貨運(yùn)期間產(chǎn)生或者貨運(yùn)公司導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用將由亞材公司和客戶各承擔(dān)50%，客戶承擔(dān)部分在往來帳沖抵。如質(zhì)量問題由客戶自身導(dǎo)致的，產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶全額承擔(dān)，在往來帳沖抵。如客戶沒有在約定時間內(nèi)提供質(zhì)量問題的相關(guān)資料的情況下，我司將視此質(zhì)量問題由客戶自身產(chǎn)生。公司將不需承擔(dān)產(chǎn)生的任何費(fèi)用。在售后服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶提供質(zhì)量問題的相關(guān)資料時有作假嫌疑行為，經(jīng)過公司查證核實。將會受到以下處罰：（1）查實作假第一次，書面警告一次并在公司全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)通告（2）查實作假第二次，以后報的任何質(zhì)量售后問題一律視為作假行為，公司將不需承擔(dān)產(chǎn)生的任何費(fèi)用。（3）查實作假第三次，公司將保留隨時取消專賣店資格的權(quán)利。注：本細(xì)則僅適用于購買本公司生產(chǎn)之產(chǎn)品的原始消費(fèi)者，保修期內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者可采取以下措施：消費(fèi)者可持保修卡及有效單據(jù)與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系，要求提供服務(wù)。消費(fèi)者可以撥打我司客訴電話：4000515118，以便獲得正確的服務(wù)信息。本解釋權(quán)屬于廣東亞材門窗幕墻有限公司。全國客戶服務(wù)熱線4000-5151-18客訴處理流程售后服務(wù)流程圖客戶調(diào)查問卷表