員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)培訓教材

員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)

〈一〉員工的職業(yè)道德

一、道德：是指人們在共同生活中的思想品質行為規(guī)范，能俗的說，就是做人的

道理和規(guī)矩。

1、道德是規(guī)定人們該做什么和不該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規(guī)范。

2、道德是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內心信念來調節(jié)人們之間有關系。

3、以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標準。

二、社會公德：簡單的說，社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共秩序，調節(jié)

人們之間的關系，而形成的公共生活準則和行為準則。

三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程當中，必須遵循

的行為規(guī)范和行為準則，是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

1、職業(yè)道德的內容：

(1)敬重本職工作

(2)熱愛本職工作

(3)勤于本職工作(在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè))

2、酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：

(1)敬業(yè)、樂業(yè)、熱愛本職工作。

(2)樹立賓客至上的服務觀念，體出現(xiàn)四個方面：①主動②熱情③耐心④周到

(3)認真鉆研技術和提高服務水平

(4)公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。

(5)樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作關心企業(yè)的前途和發(fā)展，

為企業(yè)的發(fā)展出主意，提意見。

(6)樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。

3、做酒店員工怎樣遵守職業(yè)道德？

做為服務員從職業(yè)道德出發(fā)，只有解決矛盾的責任，沒有激化矛盾的理由，

對賓客所提意見要誠懇接受，合理的部分，并加以改進，不能強詞多理，更不能

以牙還牙，反唇相譏，應進行耐心的解釋和說服，保持平衡的心態(tài)。

〈二〉員工的禮貌修養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內容：

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候致意，祝愿，慰問，

以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭，

揮手，握手等。

2、禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種形式。

3、禮貌：是社會交往活動中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。

禮貌的要求：

(1)從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對他人的恭敬、尊重、友好，而對自

己有所克制。

(2)與客人交談的，應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰,

要用心聆聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，

不與客人爭論，不強詞奪理，說話的分寸、語氣溫和、語言文雅。

(3)不詢問客人的年齡(特別是女客人)不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價

格，對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對傷殘和有缺陷的客

人不歧視，服務要周到。

禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，

語言方面；二，行為方面。

禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。

二、服務工作當中常見的禮儀：

1、問候禮：

初次見面問候：(先生/小姐你好，歡迎光臨)

時間性問候：不同客人類型的問候

節(jié)日問候：

2、禮節(jié)的分類：

(1)稱呼禮

(2)應答禮

(3)迎送禮

(4)操作禮

(5)其他禮節(jié)：

①握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時應脫下手套和帽子,

握手目視對方。

②鞠躬禮：當客人與公司主要領導2米遠前傾15%

③致意禮：

④舉手注目禮：

三、1、常用的禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見

2、常用的禮貌用詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，別

客氣，您早，您好，再見

3、禮貌用語的分類：

(1)問候語(2)詢問語(3)應答語(4)道歉語(5)感謝語

四、日常的禮貌要求：

1、服務儀表

2、微笑服務

3、經常修飾容貌

4、每位員工在工作之前檢查容貌

5、著裝整潔

6、服務言談：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好

(2)略

(3)向賓客提問時、語言要適當，注意分寸

(4)略

(5)賓客談話，不要在一旁偷聽，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。

7、服務舉止：

(1)迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同路不搶路，不允許在賓客中

間串行，若反向行走，應靠左側站立，示意客人先走。

(2)在賓客面前禁止不文明的舉動。

(3)上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。

(4)工作時應做到三輕

8、服務禮儀：所謂的服務禮儀，是對服務人員在整個服務當中，禮遇規(guī)格

和禮賓次序，方便基本要求和規(guī)范。

五、員工的禮貌修養(yǎng)：

禮貌修養(yǎng)：是指一個人在待人接物方面的素質和能力反應在氣質、風度、儀

表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面。

六、禮貌舉止的意義：

七、實施禮貌應注意的問題：

1、注意別人的風俗習慣和忌諱。

2、不要譏笑客人的某些行為。

3、客人提出意見要需心聽取接受，并及時匯報。

4、遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)

和態(tài)度生硬。

5、發(fā)生誤會時應耐心解釋，不可哆啜，強詞奪理，指責客人。

6、客人不主動握手，不要與客人握手。

7、對待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著取人。

8、對待比較冷漠的客人要報有諒解之處，熱情對待切勿以牙還牙。

9、切勿在客人面前談論公司營業(yè)狀況、上司及工作。

八、員工的禮儀禮貌要求：

1、儀表2、儀容3、淡妝4、禮節(jié)5、主動6、熱情7、耐心8、賓至如歸

9、周到10、誠實11、勤儉12、禮貌

九、儀容儀表的要求：

儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等

各方面。

1、員工在工作崗位上的儀容要求：

男員工：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長度側不蓋耳，前不過額，后不遮領，不留胡須，

每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服

整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領結要束緊，衣袋內不得放過多的東西，

襯衣要干凈，下擺扎進褲內，內衣內褲不能露出。

女員工：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長

指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾

上崗（結婚信物除外）。

2、儀態(tài)：就是指人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工

作中的舉止。

員工的儀態(tài)要求：

（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應在兩腿中間穿過脊椎和

頭部重心放在兩個前腳掌。

①跨立的要領：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎上完成的挺的胸收腹,

頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開與

肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕

關節(jié)，放于腰際，站立時要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，

倚靠它物，站累時腳可以向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不

可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。

②標準站立的要領：（又稱前腹式）女員工也是在立正的基礎上完成的，女員工站

立時，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，雙手在體前

交叉，右手搭在左手上，虎口相對，放于小腹（同上）。

（2）坐姿：就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰

部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對前方，

手自然放置膝上，對膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時不要將椅子

坐滿（服務人員坐2/3左右）。

坐姿應注意的事項：

①不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。

②不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。

③上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。

（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自

然下垂擺動。

女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。

男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時應注意的事項：

①行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳躍（特

殊情況除外）。

②因工作需要超躍客人時要禮貌致歉。

③走路時男士不扭腰，女士不要晃動臀部。

④走路盡量靠右行走，不走中間。

⑤與上司、賓客相隨時，應要點頭致意，主動讓路，同行至門前應主動開門讓他

們先行。

⑥上樓時，客人在前，下樓時客人在后。

3、禮貌表現(xiàn)在行動上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司①尊重上司②分工負責制③責、權、

利聯(lián)系制④服從制（先服從，后上訴）⑤全員監(jiān)督制⑥層級管理制⑦民主參與

制⑧友好協(xié)作制⑨特殊受權制⑩強化管理制

（2）微笑服務：是指服務員以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務，使客人接

受服務的過程中，體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關

系，同時也反應出一個服務員美好心錄和高尚情操。

①做服務員應切記：當你與客人見面，首先是微笑，然后是語言

②培養(yǎng)微笑的三個要素（基礎）：

A、上班就進入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個人色彩。

B、處理好工作中出現(xiàn)的問題，尤其是自身的工作事務。

C、穩(wěn)定的心理素質，不大喜大悲，要冷靜沉著。

4、禮貌表現(xiàn)在語言上：

(1)語言的藝術性：

①注意選擇語句

②語言語氣的表達

③語言音調的運用

語言要清晰適中，語詞平和，不矯揉造作，不要拉長聲調，要求語速適中，

不快不慢，也不機械。

④注意避免爭論。］

A、站立的姿態(tài)：

不能全身左右搖擺、晃動，給人一種不安的感覺也不能用手比劃客人或者低

頭不看，或用腳來回擦地，這種方式是表示對客人冷談或不關心，用手掌貼

在額頭上或摸臉，表示沒有把握和疲倦，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊

拳頭和插進褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對對方不關心。

B、手的動作：

不可打手勢和手舞足蹈

C、說話的表情：

神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。

D、微笑的作用。

E、目光平視

做一名合格酒店員工的要求

一、認識和態(tài)度的問題

1、規(guī)范的服務

2、培養(yǎng)良好的服務意識

經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。

顧客至上是服務意識的根本要求。

3、培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、嚴格要求自己，努力做好服務工作

在自己的崗位上應這樣認識：

(1)不能因我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質的服務讓客人

贊美我們的酒店，我們應該有強烈的責任感。

(2)做為酒店的員工必須明確酒店的服務程序，規(guī)范和標準，按酒店的要

求提供服務。

(3)做為酒店的員工，必須講求分工協(xié)作，任何一個人離開別部門，別的

員工都無法完成服務工作。

(4)做為酒店的員工必須遵守制度、紀律。

(5)做為酒店的員工必須明確優(yōu)質服務，來自于我們的服務態(tài)度，服務知

識，服務技能和良好習慣。

KASH成功之道

KNOWLEDGE知識

ATTITUDE心態(tài)

SKILL技巧

HABIT習慣

(6)做為酒店的員工必須自覺維護酒店形象。

二、酒店員工必須熟記各種東西

1、酒店員工必須熟悉酒店的基本情況

(1)酒店員工應熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營業(yè)面積、功能設置，

區(qū)域分部。

(2)必須熟悉酒店附近車站的站臺，有哪些車經過，主要通向市內何處，

經過哪些主要地方，酒店距離火車站、機場距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店分布和功能

(4)必須熟悉酒店內服務項目的特色、營業(yè)時間、聯(lián)系電話

(5)必須熟悉酒店總經理、總經理助理等高層管理人員的姓名。

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能，工作范圍，經理姓名，辦公室位置

及電話，有哪些主要下屬部門和各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務宗旨，服務理念和企業(yè)精確。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、員工必須了解本崗位有關的規(guī)定、標準、要求

(1)員工必須了解本部門任務和工作性質，了解本崗位的工作范圍，崗位

職責和主要工作內容。

(2)員工應熟悉在崗位名詞數(shù)語，基本概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)

的使用對象、項目、內容填寫要求使用方法及有關規(guī)定。

(3)員工應了解本酒店崗位的各項制度和規(guī)定。

(4)員工應熟悉所做的各項工作的規(guī)格和標準，質和量的要求，服務態(tài)度,

服務程序及基本的服務操作方法，對所使用的設備設施要做到三知三

會，即：知原理，知性能，知用途，會使用，會簡單維修，會日常保

養(yǎng)。

三、員工的能力和素質要求：

1、員工應具備良好的記憶力。

(1)明確記憶目標

(2)要精力集中

(3)反復運用(運用也就是實踐)

(4)要講究科學的記憶方法。

2、具有良好的觀察力

(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。

(2)注意分析賓客的交談語言和自言自語，掌握賓客的需求趨向。

(3)正確辯認賓客的身份，注意賓客所處的場合。

3、具備較強的交際能力(也就是溝通能力)

(1)應重視給客人的第一印象：

所謂感觀印象也就是儀容儀表，態(tài)度誠懇，給客人樹立一個完美的感觀表現(xiàn),

要做到“四到”即客到、微笑到、敬語到、茶水到。

(2)要有簡捷流暢的語言表達能力。

有兩方面：首先，要準確表達你所要表達的內容做到言簡意賅，清晰通順連

貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方式。

(3)要有妥善的處理應變能力

明確三個方面的問題：

①員工是酒店的代表，應采取換位思考，設身處地的考慮客人的問題。

②服務員的面子好挽回，酒店失去的信譽如果失去了是誰也挽回不來的，所

以要以酒店的信譽為第一。

③除個別情況下，賓客對服務員的某種態(tài)度，很有可能就暗服務員對賓客態(tài)

度的一面鏡子。

(4)處理一般矛盾時應堅持以下原則：

①客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步。

②弄清賓客的動機，善意的加以疏導。

③服務員的克制和禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的滅火劑。

四、員工做好本職工作的意志要求：

服務員應具備的意志力體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、堅持自覺性自我約束力：

在服務的過程中，堅持自覺性就是加強主動服務，主動服務就是主動找事做

的意識，要服務于客人開口之前。

主動服務的關鍵，高漲的服務熱情和強烈的服務意識。

2、保持自制力

就是人們對感情行為的自我控制力

加強自制力應注意以下幾個方面：

(1)當你心情不佳不要將情緒發(fā)泄到客人身上。

(2)當賓客對我們提出批評我們應冷靜對待。

(3)當賓客對我們不禮貌時，我們應該做到有禮、有利、有節(jié)。

有禮：臨辱不怒，應以豁達對愚昧，以妙語應粗語，以文雅對無理。

有利：就是動之以情，小知以禮。

有節(jié)：就是節(jié)制的意思。

(4)接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。

接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。

(5)當接待客人較少時和工作量較小時，也應要自律，有客人和無客人一個樣。

(6)控制私欲的過分膨脹。

(7)在同事和上級的交往中應心平氣和，遇有矛盾和爭議應忍讓冷靜。

(8)在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀律。

3、增強堅持性，磨練堅韌性

堅持性，又稱毅力，就是指人們不屈不撓，堅持不懈地達成自己的目的。

堅韌性，就是針對外部障礙而產生的鍥而不舍的一種毅志力。

如何樹立堅持性和堅韌性：

(1)剛開始參加工作和轉行到服務崗位要刻服為難情緒，樹立信心。

(2)適應了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對工作的情趣。

(3)要善始善終的做好本職工作。

崗位職責

一、更衣室服務員的崗位職責：

1、負責更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經常清理避免水漬及時清潔客人遺留下雜物,

經常打開更衣室內的排風，以保證室內空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。

2、迎接客人，向客人問好，替客人拿手牌和備品，引領客人進入更衣室，尋找打

開更衣柜。

3、協(xié)助客人更衣，上鎖、開鎖，提醒客人貴生物品免費寄存，提醒客人鎖好更衣

柜，檢查更衣柜是否鎖好。

A、拾到客人遺忘的物品應及時歸還失主和上交公司。

B、及時清洗、消毒、擦干拖鞋。

C、送客人時，引領客人給收銀臺結帳，嚴防跑單。

D、及時清進化妝臺上的雜物，物品要擺放有序。

E、更要保持良好的工作態(tài)度，不得互相攀談，站立姿勢端正，不倚不靠。

F、認真填寫并及時傳遞服務單，字跡清楚明了。

G、記錄入浴人數(shù)，準確核對手牌號，保證準確無誤。

H、及時將破損的更衣箱的號碼，通知總臺，并報修。

I、盡力維護設備設施正常工作，如有故意，及破損及時報修。

4、嚴格遵守本店的各項規(guī)定，做合格員工。

二、更衣室領班的崗位職責：

1、負責本部門的衛(wèi)生及紀律，合理的分配服務區(qū)域及衛(wèi)生區(qū)域，保證本部門的

衛(wèi)生清潔。

2、檢查服務員的儀容儀表及對客人的服務情況。

3、負責各部門之間的協(xié)調工作。

4、合理安排本組人員的就餐和休息工作。

5、及時做好本部門的商品促銷。

6、及時反饋意見，處理簡單事件并匯報。

7、經常檢查設備設施的情況，如有故意或損壞及時上報維修或更換。

8、熟練掌握本部門工作技能及業(yè)務，做好新老員工的交替工作，以及新服務員

的上崗培訓。

9、做好備品能源的節(jié)約及二次備品的回收。

10、培養(yǎng)員工積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚團結友愛，互助的團隊精神。

11、交接好未完成的工作與事件，做好班組總結，以便提高管理水平和服務質量。

12、安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。

三、水區(qū)服務員的崗位職責：

1、熟練掌握浴區(qū)的各種設備設施使用方法及功能，保證水區(qū)桑拿等溫度正常。

2、保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時擦洗鏡面，鏡面無水痕，衛(wèi)生間無異味，及時更換衛(wèi)

生紙。

3、保持洗漱臺清潔無雜物，無積水，物品擺放整齊。

4、客人淋浴后應及時關閉淋浴頭，節(jié)約用水。

5、為客人準備牙具，及其它洗浴用品。

6、及時補充并保管各種備品，不準私拿私用及送與他人。

7、隨時巡視工作區(qū)域，注意區(qū)域衛(wèi)生保證客人的人身安全。

8、對有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應提示禁止進入浴池和桑拿

室。

9、推銷客用商品及優(yōu)惠措施，為客人提供服務。

10、保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。

11、為客人聯(lián)系搓澡人員，提供搓澡服務。

12、認真填寫并及時傳遞服務單。

13、嚴格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。

四、二次更衣服務員的崗位職責：

1、保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無水痕，無雜物。

2、幫助拿浴衣，引導客人到休息區(qū)。

3、推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務。

4、提示客人是否有貴生物品遺留在睡衣里。

5、認真填寫服務單并及時傳遞。

6、客用睡衣每天消毒，以確保為消費者提供潔凈的浴服。

7、工作時間不得與其他崗位人員閑談，保持標準站姿不靠墻。

8、嚴格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。

五、休閑廣場服務員的崗位職責：

1、著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。

2、及時檢查設備設施是否完善，做到勤走勤觀察。

3、主動熱情的接待客人，熟練的應用服務用語，做到規(guī)范服務。

4、做到熟記各種消費項目，積極促銷酒水。

5、經常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標，做到隨走隨清。

6、填寫單據(jù)及時準確，做到下單準確，傳單及時。

7、提醒客人攜帶好各種物品避免遺失。

8、工作期間認真學習，努力工作，遵守各項規(guī)章制度，做合格員工。

六、休息大廳領班崗位職責：

1、負責休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對客服務。

2、注意區(qū)域內客人情況，加強巡視，提醒休息客人。

3、監(jiān)督區(qū)域內員工的服務規(guī)范，強化服務標準。

4、能夠處理小的客人投訴。

5、對區(qū)域的設備設施心中有數(shù)，及時報修，保證設備完好。

6、及時落實上級安排的各項工作指令。

七、休息大廳服務員崗位職責：

1、衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。

2、不得私自串崗，在崗時要站立于崗位上，嚴禁與他人閑談。

3、主動迎送客人，熱情服務，接待客人要敬語服務，微笑服務，站立服務，主

動服務，主動向客人進行促銷。

4、物品擺放整齊，給客人遞送物品食品要使用托盤。

5、勤檢查客用的設施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。

6、熟記各種酒水飲料價格。

7、時刻提醒客人貴重物品保管好，提供準確的叫醒服務。

8、積極參加培訓，逐步的提高質量和服務技能。

9、響應號召，聽從上級派遣，工作時間不做與工作無關的事。

10、辦事爭取實效，不拖延不積壓。

11、上崗期間嚴禁吃零食，大聲喧嘩。

12、及時準確的記錄大廳的客流量。

13、經常清掃本崗位衛(wèi)生，堅決達標，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負

責客用物品補充。

14、認真接待，填寫交接記錄。

八、包房的領班的崗位職責：

1、負責包房區(qū)域衛(wèi)生和對客服務。

2、監(jiān)督員工在規(guī)范時間內完成做房，并檢查標準。

3、努力提高員工對客服務意識，規(guī)范服務程序。

4、解決小的客人投訴。

5、保證設備設施的完好，做到及時報修。

6、落實安排上級安排的各項工作指令。

九、包房服務員的崗位職責：

1、負責所分配包房的整體衛(wèi)生，按標準在規(guī)定時間內完成做房。

2、做好區(qū)域的服務接待工作。

3、準確安排叫醒服務。

4、推銷飲品，按摩等服務。

5、查房及時，保證設備設施完好。

6、遵守各項規(guī)章制度，完成上級安排的各項工作。

十、鞋吧員的崗位職責：

1、保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時清掃地面，鞋架應經常噴酒空氣清新劑，以免產

生異味。

2、見到客人時要起立問好，做到換鞋處的鞋牌與手牌相等，準確無誤，取得客

人同意后，給客人擦鞋，擦鞋要認真、光亮，直到客人滿意為標準。

3、保持拖鞋整齊、干凈、充足。

4、要認真保管好每位客人的鞋，做到對號擺放，以免丟失弄串。

5、下單時要認真填寫，及時傳單，做到無涂改，無錯別字，清楚明了。

6、工作時間不許離崗，不許與他人閑談。

7、遵守公司各項規(guī)章制度，做合格員工。

十一、迎賓員的崗位職責：

1、使用服務敬語，及舉止文雅，主動詢問賓客位數(shù)，及時通知總臺賓客離開時

應微笑道謝。

2、主動介紹本店的經營項目及特色，耐心回答賓客的各項詢問，并給賓客滿意

的答復。

3、盡可能的記住?？偷男彰⒘晳T、愛好使賓客有賓至如歸的感覺。

4、對賓客提出的意見要耐心聽取并及時向上級匯報。

5、負責做好區(qū)內的衛(wèi)生工作。

6、完成上級交辦的其它工作。

十二、總臺接待員的崗位職責：

1、服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗按規(guī)定著裝，端正的配戴工牌。

2、迎送客人要主動、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語及專業(yè)文明行為，做到

規(guī)范化服務。

3、熟悉了解營業(yè)場所概況及各項收費項目標準，并且具備良好的溝通能力，為

客人提供優(yōu)質服務。

4、及時向有關人員傳遞客人來到信息，做到每項銜接工作，杜絕跑單，漏單的

現(xiàn)象發(fā)生。

5、不許私自離崗，串崗、在崗時要按標準姿勢，站在本崗位上，不倚不靠，不

與他人閑談。

6、經常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標準化。

7、嚴格遵守各部門的規(guī)章制度，做合格員工。

十三、吧員的崗位職責：

1、認識、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。

2、精通業(yè)務，熟練掌握吧臺各類工具器具的使用方式。

3、嚴把質量關，不出售變質過期的酒水，食品，根據(jù)保質期合理安排銷售，所

售商品擺放整齊，而且要美觀，儲備充足。

4、各類物品見單付貨，不得私自外借。

5、認真填寫每日消費報表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。

6、認真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴格遵守物品酒具消

毒的有關程序。

7、懂得一些基本的服務意識，善于向客人推銷酒水，做好接待服務。

8、堅守崗位不得隨意空崗。

9、保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。

10、注重儀容儀表，工裝穿著整齊。

11、認真交接班，交接時點清各種商品。

電話的接聽和撥打的服務技巧

一、電話接聽的重要性：

在正常的接聽待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投

訴，損壞了酒店的形象，影響了公司的效益，由此可見電話接聽的重要性，因此

無論哪個崗，在電話接聽的服務當中都應及時準確，重要崗位切忌崗位上無人。

二、電話接聽服務的基本程序：

電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過三次，應拿起電話，其程序如下：

1、致以簡單的問候，語氣柔和親切。

2、自報單位，部門，個人姓名，外線直接報單位名稱即可。敬語+崗名+個人名

3、認真傾聽對方電話事由，如需傳遞他人，請銷候，輕輕放下電話，去叫他人,

如對方通知或詢問基事應按要求，時間，地點，如姓名并簡單復述，對對方

打來電話表示感謝，等對方放下電話后自己在輕輕放下。

電話接聽服務中的注意事項：

(1)正確使用稱呼

①按職務稱呼

②按年齡稱呼

③按身份稱呼

(2)使用正確的敬語

您，您好，請稍等，勞駕，麻煩您，多謝您，可否，是否，能否代勞，效勞，拜

托，謝謝，請，對不起。

(3)對容易造成誤會的同音字或詞要特別注意咬字清楚。

(4)不易對客人講俗話和不易理解的話以及應用專業(yè)語言避免客人聽不明白，造

成誤解。

(5)接打電話語言要簡練，清楚明了，不要托泥帶水，浪費客人時間，引起對方

煩感。

(6)接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人盡量少開玩笑，或使用幽默語

言，因為雙方在電話當中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或使用幽默語言

往往容易會造成事與愿為。

(7)在接聽的電話中，盡量不失禮節(jié)的設法辯明對方身份，姓名，工作單位和電

話號碼，如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮怪罪對方。

(8)對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯號碼了"千萬不要得

理不讓人，使客人造成不愉快，如果自己撥錯號碼，一定要先道歉，然后再

掛線，重撥。

(9)接聽電話要注意禮貌：

①無禮②傲慢③忌有氣無力，不負責任④忌急燥⑤忌獨斷專橫⑥忌優(yōu)柔寡斷,

拖泥帶水⑦不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。

三、電話接聽的服務技巧：

1、電話接聽的基本應對

(1)電話鈴響立即去接，如果電話鈴響超過四次以后和接聽，一定要說一句

致歉的話“對不起，讓您久等”。

(2)要使用正當?shù)膯柡蛘Z

(3)說話聲音要清晰，溫和語調適中。

(4)如果正處理緊急事情，聽到電話鈴響，也應立即接起電話，然后要先致

歉，向對方解釋“對不起，請您稍等片刻”或者征求其意見，可否另外

時間打來或打另一部電話，“對不起，讓您久等了”。

(5)如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話一方應把電話放下，并等

候對方再次打來，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽電話，接聽方

應加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。

2、電話接聽的基本技巧：

(1)轉接客人或上級的電話

①在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方的單位，姓名，一

定要重復需要轉答的電話內容。

②如果對方說過通話理由，在轉述電話時，則應將對方的電話內容簡潔明了

的轉述，以免對對方原話表述不正確，造成不良影響。

③在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人和上級跟對方通了話再放下自

己的聽筒。

④不清楚對方的來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

⑤接到預訂電話，簡單介紹情況，收費標準，并向上級匯報。

(2)上級在開會時電話接聽

①當上級正在開會，有電話來找，應先向對方解釋上級正在開會，問對方有

何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，等上級回來，如有留言，應

按備忘錄的要求做好記錄。

②假如對方直意要與上級通話時，應先將對方的基本資料記錄下來，然后告

訴對方請稍后或幾分鐘后再打來，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議

室轉交上級并等候接受吩咐。

(3)受話人正在會客時的電話接聽

①受話人正在與來訪客人會面時，來電話時應先跟客人解釋。

②如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽的應先請對方稍后，然后放下

電話［不掛線］到另一個電話機將電話打入會客廳請服務人員轉告。

③如客人正在參加重要會議或會見重要客人難以確定，可否接電話時應致歉

記其位姓名后讓受話人回電

(4)上級或同事外出后的電話接聽

①說明上級或同事的大致去向

②說明大致的返回時間詢問對方可否與他人代聽電話，如不便的話可留下電

話號碼和姓名，

③如果上級不在場，，接到電話時應致欠后請稍等

四.電話撥打的標準：

1、預先將電話內容整理好，以免臨時記憶，浪費時間。

2、向對方撥電話

3、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹。

4、使用敬語，說明要找通話人的姓名，委托對方傳呼要找的人。

5、按事先的準備，逐條簡述電話內容。

6、要確認對方是否明白，是否記錄清楚。

7、致謝語

8、再見語

9、等對方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。

托盤

1、托盤的種類：

木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。

2、托盤的規(guī)格：

從面積分為大中小

從形狀上分為長方形和圓形。

20CM-32CM小圓托

32CM-36CM中圓托

36CM以上，大圓托

3、托盤的用途：

長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品

飲料。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用輕托。

4、托盤的步伐要求：

(1)長步：一般用與重托

(2)快步：用于傳菜

(3)碎步：端湯菜時用

(4)掂步：通過狹窄通道和人群時

5、托盤使用時的行走要求：

頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然

擺動，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。

6、輕托：(又稱休閑托)一般采用中小型托盤，分為五步驟：

(1)理盤：選擇合適的托盤，然后清潔，在托盤內墊入潔凈的盤布，鋪平,

防止物品滑動，整理的托盤應該整潔美觀。

(2)裝盤：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內

側，輕低的物品擺在外側，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺

在里面下面。注意：擺放物品的重量分布均勻。

(3)起托：標準站立的基礎上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐

平置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3處，然

后，將右手握住盤底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重

心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90°,同時左腳向后收回一

步，身體成站立姿勢，要求左手五指分開，以左手大拇指端，掌端與

其余四指成六點，手心向內凹，托住盤底，平托于胸前。

（4）放托：調整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺

處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時左手慢慢收回，使托

盤全部置于臺面上，同時右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。

7、重托：（又稱肩上托）使用大托盤。

（1）理盤：（同輕托）

（2）裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間

有定距離。

（3）起托：保持站立的基礎上，左腳向前邁出一步，上身前傾，用雙手將

托盤拉出臺面的2/3處，左手五指分開，用全掌托住托盤底部，調整

好重心之后，在右手的協(xié)作下將托盤托起置胸前，然后在用力托起置

肩上，左手向左后轉90。慢慢降置于胸前（同輕托）

注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動向，進門時，側身進右肩在前，手

指注意調整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不允許高過客人頭部。

煙缸更換的標準

過程和步驟

1、準備一個去污無異味干凈的煙缸放入托盤中。

2、站在賓客右側，示意賓客。

3、左手托托盤，右手從托盤上拿下干凈的煙缸，蓋在臟的煙缸上，用食指壓在

干凈的煙缸，用拇指和中指壓在下面臟煙缸的兩側，把兩個煙缸一同放在托

盤中，把上面干凈的煙缸放在原來的位置上。

注意的問題：

1、煙缸內不準超過三個煙頭。

2、煙缸內有正在燃燒的香煙，要詢問客人可否撤掉。

3、用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。

斟酒水和斟茶水

一、斟酒水：

1、斟酒標準：

(1)根據(jù)客人要求備酒，檢查酒標的完好性是否破損、過期，上酒前須將瓶口瓶

身擦凈，置于服務臺上，以便使用。

2、斟酒

(1)示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒客人的右

側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認。

(2)經客人認可方可開瓶，要求正確使用開瓶用具，操作準確敏捷，盡量減

少晃動，開瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己,

以夠濺出。

(3)斟酒的姿勢與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標朝外，顯示給客

人站于客人右側，面向客人，將右臂伸出進行斟倒，身體微向前傾，不

要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔

凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。

(4)斟酒的姿勢與要領，手掌自然張開，握于瓶中身拇指朝內，食指指向瓶

嘴，與拇指成60°角，以便于按瓶身，斟酒時，瓶口與杯沿保持一定距

離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當酒緩緩倒入

杯中適量時，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側輕輕轉動約90°,使最后

一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。

(5)斟酒的計量及飲用方法：

軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯

啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿

冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，

飲料倒?jié)M

(6)斟酒的注意事項：

①掌握傾斜度，控制流速。

②斟酒時瓶口不要靠上杯口，一般以1-2CM為宜。

③啤酒因泡沫較多，斟酒時應慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。

④凡冰鎮(zhèn)用水溫熱的酒，應用布包住瓶身，防止水珠滑落。

⑤如啤酒與飲料混合使用時一，首先應先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢

出。

⑥在用餐期間，隨時留意杯中酒水及時續(xù)斟，當賓客所點酒水，所剩不多

時，應及時詢問是否添加酒水，以防客人要求，斟酒時不要及時續(xù)添。

⑦注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。

⑧在客人祝酒講話時，服務應停止一切活動，精神保滿的站在服務位置上,

不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結束時，應及時送

上結束酒，當客人離座敬酒時，員工應端兩種酒跟隨賓客身后，以便及

時為主賓續(xù)添。

二、斟茶水：

1、上茶標準：

進房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，

放在茶幾上，然后輕輕轉動茶杯，把杯子放在客人右手側，以客人方便為基礎，

“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉身離去。

2、換茶時：

右手拿暖瓶，輕輕走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加熱嗎？”然后用左手

輕輕拿起瓶蓋，緩緩倒入熱水，切忌燙傷客人，熱水為8分滿，倒好后，后退兩

步“先生/女士，請用茶”轉身離開。

3、倒茶禁忌：

(1)倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。

(2)為賓客斟茶時，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。

(3)倒完茶后，不要把茶壺嘴對著客人。

敲門標準

聽到客人呼喚后，迅速回應，并且馬上走到房到房門前站穩(wěn)，抬起右手，與

肩同寬，用右手食指輕輕扣門，其節(jié)秦為“一、一二”同時并報“你好，服務員”,

如果客人沒有聽見，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳頭砸門，待客人允許

后，方中進入，當服務完后，不要久留，要離開房間時，應面向客人，后退一步,

轉向門，出門后把門關好。

電梯操作標準

當客人何你走來時，首先應了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時

按下上鍵或下鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較我時，嚴禁長時間等梯，

以免損壞電梯電腦程序。

手姿的標準

對手姿的要求：

1、正規(guī)得體

2、適度

3、手掌向上

在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，

指向目標，在介紹或指路時均用，不能用一個手指比劃，講話時手勢不易過多，

幅度不易過大，鼓掌時應以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時間長短與力度大小應

以情節(jié)為宜。

香煙服務

1、問清賓客所需香煙品名

2、將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈送的打火機輕輕放在桌

上。

3、當注意到賓客要吸煙時應立即站在賓客右側，為賓客點煙，點煙時，一定要

注意調好打火機的火苗過大傷及賓客。

4、注意點煙禁忌不用一個火點，兩支煙，應重新打開火點煙。

服務流程

一、迎賓員的服務流程：

迎賓：

1、迎賓員見到賓客到來，馬上把門打開，鞠躬15°,致意問好，（你好，歡迎

光臨，請問先生/女士幾位）之后，引領客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人

的人數(shù)。

2、如果有司機停車位未到，詢問賓客與他們回來司機的姓名，告訴鞋吧，還有

一位停車后進來，以便預留手牌。

3、手牌開牌時，保證組合完整，引領過程中，適時向賓客介紹VIP房。

4、如在雨雪天氣，及時通知門外保安用雨傘接送客人。

5、如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”

當客人進入電梯（祝您洗浴愉快）。

送客：

1、當客人買完單，換好鞋，同時也要鞠躬15。（你好，先生/女士歡迎再次光

臨）

二、鞋吧服務員的服務流程

迎客：

1、當迎賓把客人領到鞋吧，標準站立服務，并致以問候（您好，歡迎光臨）并

確認來賓的人數(shù)，同時把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是

***號，請拿好）。

2、詢問客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時介紹服務項目，同

時把鞋牌夾在鞋上，對號入座，不可夾錯，然后指引客人進入更衣室）（先

生/女士這邊請）。

3、注意事項：

（1）注意客鞋的顏色

（2）注意有無破損

（3）注意客人的要求

（4）注意推銷

送客：

1、備鞋，當更衣室手牌傳送過來時，先將鞋備好。

2、取鞋：總臺結完帳，把鞋牌拿過來時，把清點好的鞋放在客人面前（先生/

女士這是您的鞋我們已經為您清潔好了）o

注意：

（1）鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認結帳后，將取鞋牌送過來時，方

可發(fā)鞋否則視為跑單了

（2）先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。

3、注意事項：

（1）手牌與鞋牌一定要一致千萬不可弄錯。

（2）發(fā)入的手牌穿插開，及時做好記錄，（接待員）

（3）高檔的鞋未經同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進行擦試，凡是

有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏,

打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。

（4）客人若沒有取鞋牌，自己要鞋時，一定要問清總臺收銀，以防跑單。

三、接待員的服務流程

1、當迎賓員把客人領入時，按所報的人數(shù)，準備好手牌，記錄本，標準站

立服務并致以問候。

2、發(fā)牌：（先生/女士您好）確認賓客的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手

牌是**號，請拿好）發(fā)放手牌時，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸

手示意，指引客人換鞋。

3、提示客人免費寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺（您好，先生/女士

您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費寄存的）。

四、男、女更衣室服務員的服務流程

1、先生/女士您好，歡迎光臨，麻煩看一下您的手牌，您的手牌**號，您這

邊請，我為您開箱。

2、先生/女士您請坐，我可以為您更衣嗎？

3、先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設備很先進，都是專業(yè)人員

清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要**元，

大概需要**個小時，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物

品，有無污漬，讓客人看清，同時提醒客人總臺免費寄存貴重物品。

4、先生/女士看一下有沒有遺忘的物品，如沒有，先生/女士，我可以為您鎖

箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。

5、請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時說祝

您洗浴愉快。

五、男女浴區(qū)的服務流程

1、先生/女士您好（歡迎光臨）

2、先生/女士您里邊請，（我們這里有針刺浴，桑拿浴，漂浮浴，泡泡浴，

葵花浴，黃泥?。┻@邊是熱水池，冷水池，溫水池，沖浪水床，起到很

好的按摩作用，不防一試。

3、請問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請。

4、為客人調試水溫，請客人看一下，您看可以嗎？有事請隨時叫我。

5、先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不

防體驗一下，您里這請。

6、先生/女士您好，這是本店贈送的冰水，冰巾，您慢用，有需要請隨時吩

咐。

7、蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一

位好嗎？您這邊請。

8、先生/女士您好，洗漱這邊請，這是您的洗漱用具，（幫助客人擠牙膏）。

六、二次更衣的服務流程

1、先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴

衣。

2、先生/女士請問您是大廳休息還是包房休息，先生/女士，我們這里有網吧,

健身，烤吧，演藝等，環(huán)境幽雅，不防體驗一下。

七、客人走時的服務流程

1、二次更衣：

（1）休息好了，先生/女士。

（2）請檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。

（3）先生/女士慢走，歡迎下次光臨。

2、男，女浴區(qū)

（1）先生/女士休息好了，您這邊請，為客人調水溫。

（2）先生/女士洗漱這邊請，同時為客人拿牙刷，擠牙膏。

（3）我可以為您干身干腳嗎？同時指引更衣箱位置。

3、男、女更衣室

（1）先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號？我來為您開箱好

嗎？同時把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？

（2）請問先生/女士，需要更換（內衣、襯衫、襪子）嗎？

（3）請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手

牌嗎？同時通知鞋吧備鞋。

（4）請客人檢查一下，是否有貴重物品，遺留在更衣箱內。

（5）先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。

八、休息大廳的服務流程

1、客人進入休息大廳，服務員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨

三樓休息大廳）。

2、請問您幾位？這邊請，請問這個床位可以嗎？（這個床位您滿意嗎）

先往詢客人同意后，“先生，打開這個電視嗎”安排床位的合理性，

（同來的客人安排在一起）。

3、“先生/女士，您請坐”待客人坐定或躺好之后，請問您需要些什么？

我們這里有茶水，飲料，咖啡，香煙等，請問您需要哪一種？問畢后，

根據(jù)客人要求重復一遍（唱單）“先生/女士，麻煩看一下，您的手牌

好嗎？您點的是**,請您稍等”下單，取商品，促銷（介紹）商品，

應由高向低的順序，并且注意節(jié)奏的控制。

4、請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項目“好的，

請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務的按摩師，您滿意嗎？/

您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，

祝您休息愉快”。

5、客人離開床位，“先生/女士您好，請問有什么需要嗎？您的床位需要

保留嗎”“先生/女士慢走，請帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光

臨，很榮幸能為您服務?！?/p>

6、在服務中應經常巡視，注意客人的消費狀況，及時禮貌地做好二次促

銷。

九、洗浴包房的服務流程：

1、定房的服務流程

（1）先生，您好，歡迎您光臨包房部

（2）先生，請問您預定包房了嗎？

（3）請問您預訂的包房多少號？

（4）您這邊請（指引）

（5）先生，請稍等（開燈）

（6）先生里邊請（手勢）

(7)先生您請坐(示坐)

(8)征求客人意見，空調，電視需要打開嗎？

(9)先生，請問您需要點什么？我們有---(同休息大廳)

(10)“不打擾您了，如有什么需要請撥打本樓層或吧臺電話”，祝

您休息愉快。

注意事項：

①面向客人后退兩步，轉身走出房間輕關門。

②服務員引領客人進入服務時不要關門。

2、非定房的服務流程：

(1)先生/女士您好，歡迎您光臨*樓包房部

(2)請問您是否預定包房了嗎？(沒有)

(3)先生/女士，請問您幾位，需要什么樣的房間？

(4)先生/女士，看一下您的手牌可以嗎？(同時讀出手牌并說)謝謝

請稍等，(服務員應立即檢查房態(tài)表，并為客人定房)。

(5)先生/女士讓您久等了，給您定的房間是**號，您這邊請，(引領

客人到房門口)。

(6)先生/女士請稍等(為客人開門)

(7)先生/女士里邊請(同時加上手勢)

(8)先生/女士您請坐

(9)先生/女士空調、電視需要為您打開嗎？(同時介紹房間的收費標

準。)

(10)請問您需要點什么呢？我們這里有茶水、飲料、香煙等。

(11)先生/女士另外我們這里還有按摩服務，泰式，韓式，舒體，

中醫(yī)保健，足底按摩，您需要哪一種按摩服務呢？

(12)您稍等，我?guī)湍幸晃皇址ê靡稽c的按摩師。

(13)先生/女士，看一下您的手牌可以嗎？

(14)您好，先生/女士這是您點的中醫(yī)按摩師，您看可以嗎？您還

有什么需要嗎？

(15)不打擾您了，若有什么需要，請撥打本樓層電話**號，祝您

休息愉快。

注意事項：(同上)

十、訂餐的服務流程：

1、（電話鈴響）您好，*樓服務臺，先生/女士您的的房間是多少號？先生/女士您

稍等，我立刻把菜牌給您送去。

2、（敲門）您好，先生/女士您需要訂餐嗎？這是菜牌.，您看一下，（注意推銷特

色菜，根據(jù)客人口味幫助客人選擇，點完菜之后，一定要加上酒水和主食）。

3、復讀一下菜單

4、先生/女士請稍等，菜馬上就到。

5、由服務員認真填寫菜單，要寫清手牌號和包房號。

十一、退房的服務流程：

1、（當客人走出房間時，應迅速至前，并說“您好，先生/女士您有什么需要嗎？

休息好了，先生/女士，請您帶好您的隨身物品及手牌”），當客人保留房間時，提

醒客人先生/女士，如果您離開本店，房間則不為您保留。

2、幫客人叫電梯，先生/女士，您到哪里（等時電梯時）先生/女士，如有服務不

周，請多多原諒。

3、當電梯門開時客人進入電梯，您慢走，歡迎再次光臨。

4、客人走后要立即進房檢查房間有無破損，如有破損，立即通知領班總臺下罰單,

如無破損，傳到錄入點報空，清掃房間由上到下，由左到右，由里到外。

包房的實物操作

1、房間清理程序：

（1）備好床單，枕套等所用的布草（包括所需要物品，清掃用具）。

（2）要求開門打掃房間，關掉電視，空調。

（3）打開窗簾，開窗通風。

（4）清理垃圾，煙缸，雜物，（指桌面上的）倒入垃圾桶內。

（5）撤掉茶具等物品（必須用托盤），帶走垃圾。

（6）鋪床

（7）擦塵（抹灰），從上到下，從里到外，從左到右的過程。

2、鋪床過程

（1）甩單：站在床橫向側中心位置，兩手拿床單一側，向空中拋，用手腕

和手定位。

（2）鋪單：平整，床的兩邊下垂相同，橫向多余部門在床頭外疊齊。

（3）包床單：先包床頭處，然后床兩側面角度為90度，沒有皺和褶。

（4）二層鋪單：甩單：（同上）床兩側自然下垂成直角。

（5）套枕套：先將枕芯，擱枕套內，要求平整，拍平，拍松，正面朝上，

枕頭的枕口與床單中心對齊，與床頭板距離約一拳。

（6）鋪被：從床尾開始，床尾與鋪床單一齊，床頭留出枕頭的尺寸，折回

來，床面要平。

3、查房程序：

（1）按順時針方向，認真查看衛(wèi)生是否有遺漏。

（2）補充房間備品

（3）有無設備故障。

（4）查看各希電源是否關好。

4、查退房程序：

（1）順時針檢查房間

（2）床頭柜，電視柜，枕被下面是否有遺落物品。

（3）查店內非免費為客人提供的物品是否有損壞。

（4）檢查開關、電器、家具是否有損壞，污漬。

（5）檢查床上用品是否有損壞，有污漬。

（6）如有損壞，需通知客人，下賠償單。

5、房內物品：

電視，電視柜，搖控器，自動麻將機，麻將椅，電話，床頭柜，服務指南，垃圾

桶，石英鐘，煙缸。

6、房間內物品的擺放：

(1)幾張床中間正對電視柜，居中位置，電視放在電視柜正中央，不要過關

或過后，搖控器放在電視的右上角，頭向外。

(2)床頭柜放在兩床中間，離墻面5公分。

(3)垃圾桶放在床頭柜下面(放平)中間位置與床頭柜平齊。

(4)煙缸放在床頭柜正中央，離柜邊四指遠。

(5)電話放在右上角(床頭柜)。

(6)服務指南放在床頭柜的左上角，不超除床頭柜與床邊平齊。

消防安全知識

一、火災的形成以及著火的要素：

1、可燃物：紙，布匹，煤氣，液化氣等。

2、助燃物：支持物體燃燒的物質，如氧氣。

3、著火源：在持續(xù)穩(wěn)定的溫度下引起燃燒，源頭如煙草等。

二、常見火災的種類：

1、固態(tài)火：特征無煙，危險性大，用干粉滅火器，主要成份：液化的二氧化碳

的液體。

2、液態(tài)火：特征燃燒快，煙霧大，用干粉滅火器。

3、氣態(tài)火：氫氣，甲烷，二氧化碳等。

4、電火：

三、初起火災的撲救原則：

1、救人第一集中兵力的原則。

2、先控制后消滅的原則

3、先重點，后一般的原則。

4、早報警的原則。

5、防中毒，防窒息的原則。

四、初起火災撲救的基本方法：

1、冷卻滅火法：降低著火的溫度，一般用水來降低燃燒物的溫度。

2、隔離滅火法：有控制的原則，使未燃燒與燃燒的物質分開，使燃燒物孤立。

3、抑制滅火法：是最常用的一種方法，如干粉滅火器，對著火的根部橫掃，從

而達到滅火的作用。

4、窒息法：如用棉被，使燃燒物與氧氣隔絕。

五、安全疏散與逃生的組織指揮方法：

1、人員安全的疏散與逃生自救。

（1）穩(wěn)定情緒，維護現(xiàn)場秩序。

（2）能見度差，魚貫的撤離。

（3）煙霧較濃，做好防護，低姿態(tài)撤離。

（4）利用現(xiàn)場有利條件，快速疏散。

（5）高層著火，冷靜處理，不要跳樓。

（6）自身著火快速撲打，不能奔跑。

（7）保護疏散人員的安全，防止再入“火口二

2、物資疏散：

六、火災發(fā)展的幾個階段：

1、初起階段2、發(fā)展階段3、猛烈階段4、下降和火息階段

七、火警的處理方法：

報火警的內容：

1、要求說清楚火警的地點。

2、燃火的物體

3、火勢情況

八、火中出逃十招：

1、平時要想好不同的逃跑路線。

2、在濃煙中逃生應放低身體，用濕毛巾擋住嘴鼻。

3、躲避煙火不要往閣樓床底廚柜里鉆。

4、充分利用房內天窗，陽臺。

5、若逃生路線被火封住，立即退回室內，關閉門窗，有條件往門窗澆水。

6、不要留戀財物，應盡快逃出火場。

7、火勢不大時，應立即披濕毛巾，濕衣服，濕被等往外跑。

8、如樓口被火困住，應向室外扔物品，夜間打手電筒發(fā)求救信號。

9、不要盲目跳樓，可用繩子或被單撕成條狀，連接起來（可用水浸濕，不會滑

落）緊系在門窗或衣柜滑下來。

10、如果身上起火，千萬不要奔跑，就地打滾，壓滅火苗。

九、火災的注意事項：（略）

十、干粉滅火器的使用：

1、左手提起滅火器，看壓力是否正常（綠區(qū)正常，黑區(qū)壓低，此時，滅火器失

去作用，黃區(qū)高壓）滅火時應離水類推4米左右，正常為1米-3米半。

2、看完壓力后，將滅火器上下?lián)u三下。

3、左手拿滅火器，右手拉開保險栓，取下滅火器噴頭，右手距離滅火器噴頭塑

料管一拳遠，（由于干粉涼，容易凍傷手）

4、使用時離火源1-3米，朝火源根部噴去，左右橫掃，逐步推進。

十一、消防栓的使用

注：消防栓一般為25米左右，在火源距26米以外有效，消防栓一般3人一組配

合。

1、取下消防栓立在地上。

2、將消防栓上面接口放在消火栓后面，同時左腳與消火栓平行，右腳在消防栓

后面。

3、迅速右手拿走消防栓，前面的接口往前跑，用向前沖的貫性帶動消防栓迅速

向前滾動（同時伙伴拿起噴頭跟著跑，伙伴2、拿起后面的接口，接上出冰

口）。

4、與消防栓拉直時，立刻把噴頭與接口接上（注意消防栓必須拉直）。

5、接好后，馬上與伙伴1握住出水口，同時給伙伴2這邊完成的消息、，伙伴2

接到消息立刻打開水閘放水，（同時拿出水口，伙伴放水的消息）。

6、完成后向火源噴水。

各崗位的交接程序

一、迎賓員的交接程序：

交接班前由主管主持例會之后進行交接工作。

1、在現(xiàn)定上班時間，著裝整潔，淡汝上崗。

2、交接的負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

3、交接的負責區(qū)域沙發(fā)，茶幾，報刊架，飲水機等物品，設