某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)客服流程崗位職責(zé)工作制度

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篇一：裝飾公司客服部管理手冊(cè)

目錄

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服檢察部組成圖第二節(jié)各項(xiàng)工作的流程詳解第二章部門崗位職責(zé)

第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)第二節(jié)客服專員工作職責(zé)第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度

第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法第二節(jié)在施工地回訪制度第三節(jié)投訴處理制度第四節(jié)維修處理制度第五節(jié)合同檔案管理制度第六節(jié)解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能

第一節(jié)電話接聽技巧及注意事項(xiàng)第二節(jié)回訪規(guī)范用語第五章投訴管理辦法

第一節(jié)端正投訴心態(tài)第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖第四節(jié)投訴處理方法

第五節(jié)投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語

第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（B、C級(jí)客戶）第七節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（A級(jí)客戶）第八節(jié)竣工客戶回訪方式

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成

第二節(jié)體系說明及流程詳解

圖紙審核流程

退回店面整改

回訪流程圖

客戶投訴處理流程

篇二：裝飾公司客服部管理手冊(cè)

長(zhǎng)沙卓爾裝飾有限公司

客戶服務(wù)部

管理手冊(cè)

目錄

第一章：行為原則及工作要點(diǎn)????????????????3

一、行為原則二、工作要點(diǎn)：三、個(gè)人形象第二章：崗位職責(zé)一、職責(zé)二、工作分工第三章：客服部工作流程一、售前服務(wù)流程二、售中服務(wù)流程三、售后服務(wù)流程第四章：電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話服務(wù)規(guī)范二、撥打電話規(guī)范第五章：獎(jiǎng)罰制度第六章：工作表格

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第一章：行為原則及工作要點(diǎn)

一、行為原則

我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。公司所列出的成文規(guī)則并不能全面的概括或代替員工們良好的判斷力和合作感，但是出于保護(hù)公司和員工利益的需要，公司制定出了規(guī)章制度。其中一些制度在下面列出，這些規(guī)章制度并不限制公司對(duì)于其他有損公司客戶和其他員工利益的行為進(jìn)行處分的權(quán)力。

處分的層次包括警告、書面批評(píng)、罰款、辭退等各項(xiàng)處分措施。公司管理層保留決定處罰輕重的權(quán)力。

在公司內(nèi)禁止有下列行為發(fā)生：1、在公司內(nèi)進(jìn)行賭博、酗酒等不良行為2、偷竊和侵占同事及公司財(cái)物

3、在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻鬧、爭(zhēng)吵等妨害工作秩序4、不經(jīng)請(qǐng)假或私自外出

5、泄露公司技術(shù)、營(yíng)業(yè)機(jī)密致使公司蒙受損失6、未經(jīng)許可，兼任其他職務(wù)7、隱瞞公司私自接單者8、在公司內(nèi)拉幫結(jié)派

9、上班時(shí)間睡覺，圍座聊天10、工作不思進(jìn)取

11、其他法律法規(guī)禁止的行為12、在工作場(chǎng)頂撞上級(jí)的13、對(duì)客戶態(tài)度惡劣

14、每周未能對(duì)自己的工作做一個(gè)總結(jié)15、服從組織工作安排

16、不經(jīng)請(qǐng)示擅自在工作場(chǎng)所會(huì)見朋友17、無特殊情況，周例會(huì)必須參加

二、工作要點(diǎn)

客服部是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業(yè)文化，給客戶第一印象的作用，它體現(xiàn)了：

1、公司的正規(guī)性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺。4、與公司形象吻合。

5、起到全公司的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)和紐帶作用。

6、管理公司業(yè)務(wù)資源,設(shè)計(jì)派單,預(yù)算管理及按制度追蹤消化。

7、根據(jù)來訪者的具體情況做好分流工作；8、維護(hù)好前臺(tái)的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔；9、做好外出人員的登記工作；

10、認(rèn)真做咨詢電話的記錄和及時(shí)處理情況。11、要熟練掌握公司運(yùn)作及工作程序。

三、個(gè)人形象

客服部是公司的對(duì)外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。

1、有工作服的情況下，上班時(shí)間必須穿工作服。2、統(tǒng)一佩帶胸卡。

3、言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。4、不在工作場(chǎng)所吃零食。5、做到行、立、坐修養(yǎng)得體。

當(dāng)員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責(zé)任指出其不適當(dāng)之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。

第二章：崗位職責(zé)

一、職責(zé)

客服部負(fù)責(zé)配合各個(gè)部門，貫穿公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過程，起到一個(gè)橋梁作用。1、對(duì)公司所提供的客戶資源信息，進(jìn)行分類整理建檔，跟單緊湊，按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)。

2、接受各部門信息及意見，及時(shí)反饋各部門和終端責(zé)任人，將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)及存檔。

3、對(duì)上門客戶或電話咨詢客戶，認(rèn)真，熱情地做好接待工作，酌情安排設(shè)計(jì)師和有關(guān)人員，將意向客戶推薦至設(shè)計(jì)師，下達(dá)安排平面方案，估算等任務(wù)，并督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

4、對(duì)暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯(lián)系，雙方加深印象，讓對(duì)方感受到公司的誠(chéng)信與親切。

5、配合好營(yíng)銷部參加的活動(dòng)(會(huì)議經(jīng)濟(jì),家裝見面會(huì)等)，做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。

6、密切各部門關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)協(xié)作，不論是對(duì)外服務(wù)還是對(duì)內(nèi)服務(wù)，應(yīng)貫穿整個(gè)部門，始終保持優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

7、及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)部門人員傳達(dá)公司的營(yíng)銷政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對(duì)外口徑，經(jīng)常對(duì)本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核來提高部門員工的自身素質(zhì)。

8、對(duì)各部門工作任務(wù)調(diào)度的監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如遇緊急事件須立即上報(bào)，由上級(jí)處理。

9、對(duì)各部門及人員違犯公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度的事件進(jìn)行按章處罰。10、掌握公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料。二、工作分工

客服部設(shè)總監(jiān)1人和客服經(jīng)理2人。文員1人

客服總監(jiān)負(fù)責(zé)全面談單、跟單、派單、簽單、協(xié)調(diào)工作；向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)?？头?jīng)理負(fù)責(zé)接待、技術(shù)統(tǒng)計(jì)以及按劃分的責(zé)任設(shè)計(jì)師進(jìn)行服務(wù)管理工作，并將資料建檔歸檔。

客服文員負(fù)責(zé)接待、文件起草打印、資料整理、歸檔和保管.

第三章：客服部工作流程

一、售前服務(wù)流程

1.信息報(bào)備：包括名單報(bào)備和信息

2.上門客戶統(tǒng)計(jì)（每日新上門、新簽設(shè)計(jì)協(xié)議、合同單設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)員注明及備注）

3.客戶接待（通知業(yè)務(wù)員、填寫意向表、調(diào)查問卷、介紹公司、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）4.派單并介紹設(shè)計(jì)師

5.意向單跟蹤（跟蹤客戶、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、業(yè)務(wù)員）6.協(xié)調(diào)工作（客戶看樣、部門配合）

7.簽定設(shè)計(jì)、施工合同（介紹公司優(yōu)惠、促成、填寫合同書）8.每周統(tǒng)計(jì)（分設(shè)計(jì)組根據(jù)業(yè)績(jī)分配）行政會(huì)議公布

9.每月統(tǒng)計(jì)（另積累設(shè)計(jì)單的消化情況、業(yè)務(wù)部月度上門客戶統(tǒng)計(jì)、累計(jì)上門客戶統(tǒng)計(jì)）

細(xì)則1、業(yè)務(wù)員每天3個(gè)有效客戶信息交到客服部做為業(yè)務(wù)員一天的工作記錄及有效客戶信息的報(bào)備。

2、客服經(jīng)理對(duì)信息確認(rèn)并分類.

3、業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶上門，應(yīng)馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服經(jīng)理先期接待，掌握客戶情況后通知安排設(shè)計(jì)師會(huì)見客戶。業(yè)務(wù)員不得越過客服部，而直接與設(shè)計(jì)部銜接，這樣會(huì)導(dǎo)致客服接待人員對(duì)上門客戶不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計(jì)師與自己客戶談單。

3、客戶看樣板房必須提前24小時(shí)上報(bào)客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時(shí)聯(lián)系工程部）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時(shí)間。因需要用車的，由客服部報(bào)請(qǐng)辦公室確定用車時(shí)間。

4、客服部有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營(yíng)銷員將樓盤信息及其他公司進(jìn)駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營(yíng)銷員必須調(diào)查準(zhǔn)確上報(bào)管理中心。以便公司做好針對(duì)性的準(zhǔn)備?？头繉⒋_發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報(bào)備注，小區(qū)名稱，戶型、房號(hào)、面積、

篇三：裝飾裝修企業(yè)客服部管理手冊(cè)

裝飾裝修企業(yè)客服部管理手冊(cè)

目錄

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服檢察部組成圖

第二節(jié)各項(xiàng)工作的流程詳解

第二章部門崗位職責(zé)

第一節(jié)客服經(jīng)理崗位職責(zé)

第二節(jié)客服專員工作職責(zé)

第三節(jié)圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé)

第四節(jié)維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)

第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度

第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法

第二節(jié)在施工地回訪制度

第三節(jié)投訴處理制度

第四節(jié)預(yù)驗(yàn)收管理制度

第五節(jié)維修處理制度

第六節(jié)合同檔案管理制度

第七節(jié)解除施工合同管理制度

第四章客戶交流技能

第二節(jié)回訪規(guī)范用語

第五章投訴管理辦法

第一節(jié)端正投訴心態(tài)

第二節(jié)投訴界定標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖

第四節(jié)投訴處理方法

第五節(jié)投訴/報(bào)修回訪規(guī)范用語

第六節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（b、c級(jí)客戶）

第七節(jié)在施工程回訪規(guī)范用語（a級(jí)客戶）

第八節(jié)竣工客戶回訪方式

第一章客服管理流程

第一節(jié)客服監(jiān)察部的構(gòu)成

第二節(jié)體系說明及流程詳解

圖紙審核流程

回訪流程圖

客戶投訴處理流程

一般性客訴，客服專員跟蹤解決

對(duì)涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程序：

工程預(yù)驗(yàn)收流程

報(bào)修解決流程

離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問題，涉及費(fèi)用的處理流程：

檔案管理流程

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程

每周六給某某總周報(bào)表相關(guān)表格\運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào)11-4.xls

每周三周報(bào)表相關(guān)表格\周報(bào)表.xls

每月25日給??

任：

1、各項(xiàng)行政規(guī)章制度的建立和貫徹執(zhí)行負(fù)責(zé);

2、部門工作人員工作情況負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;

3、部門的整體運(yùn)作負(fù)責(zé)，確保部門工作的正常運(yùn)行.

第二節(jié)客服專員工作職責(zé)

崗位名稱：客服專員

任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理

客戶資源錄入1、查找《客戶資源檔案》

2、整理數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入輸機(jī)

3、根據(jù)所接收的報(bào)表，整理充實(shí)客戶資源檔案；

4、原始簽單表（相關(guān)資料）存檔建立《客戶資源檔案》初始數(shù)據(jù)。當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理

開工回訪

隱蔽工程回訪

中期工程回訪

回訪

完工回訪

1、開工交底、材料進(jìn)場(chǎng)回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；

2、隱蔽工程（中期）回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；

3、中期回訪，回訪結(jié)果隨機(jī)錄入；

4、完工回訪；回訪時(shí)，由報(bào)表人員提供完工回訪單，依照內(nèi)容回訪填寫記錄，報(bào)至績(jī)效考核處；另回訪結(jié)果還要隨機(jī)錄入；

5、每周、月匯總、分析回訪情況

1、受理各種問題

2、界定問題客戶

3、檢查項(xiàng)目經(jīng)理的到位率

4、了解其他工作人員服務(wù)情況；

5、所有問題記錄在案轉(zhuǎn)投訴受理員接收處理。1、每個(gè)客戶正常必須回訪4次；

2、客戶投訴反映及時(shí)；

3、解決情況跟蹤及時(shí)；1、保持部門內(nèi)部信息流通；

2、保證相關(guān)部門傳遞；

3、細(xì)心使用數(shù)據(jù)庫，避免數(shù)據(jù)格式混亂造成數(shù)據(jù)丟失。1、與相應(yīng)部門和內(nèi)部同事加強(qiáng)溝通

2、交流意見，防患于未然；

任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理

接待投訴、報(bào)修工作受理客戶投訴、報(bào)修客戶、公司均滿意投訴、報(bào)修信息部門內(nèi)部流通報(bào)上級(jí)主管處理上報(bào)主管處理

各類數(shù)據(jù)的錄入、整理、歸檔、上報(bào)

投訴客戶情況分析、匯總、上報(bào)

報(bào)修客戶情況分析、匯總、上報(bào)

在施客戶滿意度的制作及上報(bào)

竣工客戶滿意度的制作及上報(bào)

“月客戶滿意度剖析”的制作

“vip服務(wù)體系”中的客戶錄入及維護(hù)、管理

增減項(xiàng)的登記、錄入、匯總、上報(bào)

延期工地的登記、錄入、匯總、上報(bào)

建立《客戶資源完整檔案》當(dāng)日事當(dāng)日畢，堅(jiān)持執(zhí)行上報(bào)主管處理

崗位名稱：圖紙審核員（工程預(yù)驗(yàn)收員）

任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理

圖紙審核1、嚴(yán)格執(zhí)行圖紙審核制度及標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范,提高設(shè)計(jì)質(zhì)量工作態(tài)度報(bào)上級(jí)主管部門處理

工程預(yù)驗(yàn)收1、明確預(yù)驗(yàn)收項(xiàng)目及工程的質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況。改進(jìn)工程質(zhì)量，讓工程完工后獲得客戶最佳滿意度持之以恒，環(huán)節(jié)無疏漏報(bào)上級(jí)主管處理

開具領(lǐng)料卡1、確定工程開工日期

2、確定工程實(shí)際造價(jià)控制工長(zhǎng)領(lǐng)料數(shù)量

核對(duì)隱蔽工程完工照片1、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理的工作情況反饋相關(guān)部門工作態(tài)度

辦理保修1、開具保修單

2、客戶填寫反饋意見表

3、介紹保修流程

4、刻錄隱蔽工程照片

工作態(tài)度

崗位名稱：維修隊(duì)長(zhǎng)

任務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理

1、維修工地勘查

2、出維修方案

3、組織維修

1、嚴(yán)格公司維修制度及時(shí)的處理客戶的報(bào)修獲得客戶維修后的滿意度工作態(tài)度報(bào)上級(jí)主管部門處理

第三章客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度

第一節(jié)圖紙審核獎(jiǎng)懲制度

（一）在“圖紙報(bào)價(jià)審核記錄表”中，體現(xiàn)審核分?jǐn)?shù)，如此分?jǐn)?shù)低于80分，則對(duì)該設(shè)計(jì)師給予“一次警告”處罰。

（二）客服監(jiān)察部對(duì)修改后的圖紙和報(bào)價(jià)重新審核，核實(shí)后如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師未對(duì)圖紙、報(bào)價(jià)中存在的全部問題進(jìn)行修改,則對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除0.5%的提成處罰;如設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙報(bào)價(jià)中存在的問題不但不進(jìn)行修改，而直接與客戶簽訂了施工合同的，則對(duì)設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并通報(bào)批評(píng),同時(shí)設(shè)計(jì)師所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，給予“一般過失單”處罰。如因此給后期施工造成損失，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任。

（三）在圖紙報(bào)價(jià)審核的過程中，如某一個(gè)設(shè)計(jì)師連續(xù)3次出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤（分?jǐn)?shù)低于80分），或連續(xù)3次出現(xiàn)非能力的嚴(yán)重錯(cuò)誤，則將對(duì)其給予通報(bào)批評(píng)，并給予扣除1%的提成的處罰。

（四）設(shè)計(jì)師在與客戶確定簽訂施工合同時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮圖紙報(bào)價(jià)審核的時(shí)間。從客服部收到圖紙到審核完畢需要的時(shí)間是:正常情況下2天。

（五）如沒有按照此流程對(duì)圖紙和報(bào)價(jià)進(jìn)行審核而直接簽訂了施工合同，則在施工當(dāng)中由此所引發(fā)的問題均由相關(guān)人員負(fù)責(zé)，并對(duì)此項(xiàng)目的設(shè)計(jì)師給予扣除1%的提成處罰并通報(bào)批評(píng),所屬設(shè)計(jì)分部經(jīng)理給與“嚴(yán)重過失”的處罰。

（六）每季度總經(jīng)辦和客服監(jiān)察部評(píng)出2名圖紙/報(bào)價(jià)模范，設(shè)計(jì)師該合同提成提高0.5%；店面經(jīng)理通報(bào)表揚(yáng)一次；

三、客服專員回訪時(shí)要有禮貌，須使用規(guī)范用語，詳細(xì)記錄客戶意見。

第三節(jié)客戶投訴處理制度

客服監(jiān)察部統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務(wù)、質(zhì)量范疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請(qǐng)客服監(jiān)察部協(xié)同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監(jiān)察部協(xié)調(diào)處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責(zé)任人?？头O(jiān)察部享有公司總經(jīng)理授予的涉及客戶投訴問題的協(xié)調(diào)權(quán)和督辦權(quán)。

1、對(duì)待客戶對(duì)某一問題的第一次投訴，客服監(jiān)察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因?？头O(jiān)察部應(yīng)根據(jù)投訴情況，在3小時(shí)內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，相關(guān)部門應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，將問題解決結(jié)果或處理進(jìn)展，通知客服監(jiān)察部備案及跟蹤回訪。

2、對(duì)各部門自身不能及時(shí)、有效處理的問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客服監(jiān)察