【澳柯瑪電器公司基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)11000字 （論文）】

青島澳柯瑪公司基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建目錄一、緒論 1（一）研究背景與意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、相關(guān)理論基礎(chǔ) 2（一）平衡計(jì)分卡的含義 2（二）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成 3三、青島澳柯瑪公司基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建 4（一）青島澳柯瑪公司基本情況 4（二）青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) 4（三）基于層次分析法確定青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重 8四、青島澳柯瑪公司平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的應(yīng)用 12（一）青島澳柯瑪公司企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)綜合評(píng)分 12（二）青島澳柯瑪公司企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)綜合評(píng)分結(jié)果分析 14五、結(jié)論與不足 14參考文獻(xiàn) 16一、緒論（一）研究背景與意義面對(duì)當(dāng)前風(fēng)云變化的市場(chǎng)，企業(yè)要想獲得成功，那么對(duì)企業(yè)將來(lái)的發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行預(yù)先分析，準(zhǔn)備相應(yīng)的防范措施，從而制定符合企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r的戰(zhàn)略并將其實(shí)現(xiàn)的方式方法就顯得十分重要。相較于傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法只專(zhuān)注于財(cái)務(wù)指標(biāo)，只能衡量過(guò)去發(fā)生的事情，無(wú)法對(duì)未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行規(guī)劃，平衡計(jì)分卡作為一種有效的績(jī)效管理工具，能夠通過(guò)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按不同的層次逐級(jí)分解，使其轉(zhuǎn)換為具有不同的特定且平衡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的系統(tǒng)，并評(píng)估這些指標(biāo)在不同時(shí)間的作用，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)建立可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)，能夠有效的幫助企業(yè)奠定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略管理體系（李明宇,張藝,2022）。青島澳柯瑪公司是一家以商用廚衛(wèi)電器產(chǎn)品為主的企業(yè)，近些年來(lái)隨著外部環(huán)境的不斷變化和愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，青島澳柯瑪公司要求得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，一套能夠全面、動(dòng)態(tài)的反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系便顯得尤為關(guān)鍵（王曉東,陳欣怡,2021）。因此，本文以青島澳柯瑪公司為例，重點(diǎn)研究了青島澳柯瑪公司基于平衡計(jì)分卡與業(yè)績(jī)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，該業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)能夠改善青島澳柯瑪公司的組織績(jī)效，并有助于統(tǒng)一高管，員工和公司的利益，從而改善或解決現(xiàn)有業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的問(wèn)題和不足。（二）文獻(xiàn)綜述1.國(guó)外文獻(xiàn)綜述諾頓（Norton）和羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）于1992年完成了論文《平衡計(jì)分法:良好績(jī)效的測(cè)評(píng)體系》并首次提出了平衡計(jì)分卡的概念，為“平衡計(jì)分卡”創(chuàng)建了理論基礎(chǔ)，為優(yōu)化公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和促進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)提供了理論支持（趙天宇,劉子涵,鄭海,2020）。隨著對(duì)平衡計(jì)分卡的研究的深入和對(duì)平衡計(jì)分卡的性能評(píng)估的應(yīng)用的增加，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注這一方面的研究。學(xué)者們通過(guò)研究平衡計(jì)分卡的應(yīng)用，將其繼續(xù)形成一個(gè)系統(tǒng)，并促進(jìn)了平衡計(jì)分卡的快速發(fā)展。如FredinA于2012年提出了平衡計(jì)分卡“共性指標(biāo)偏好”的，并指出與其他評(píng)估工具相比，平衡計(jì)分卡更多地依賴(lài)于其自身的指標(biāo)，并且工作反饋只能基于指標(biāo)的計(jì)算（孫佳怡,楊嘉琪,何志）；NadaN(2014)則設(shè)計(jì)出了能夠反映企業(yè)創(chuàng)新能力的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，為企業(yè)評(píng)估自身的創(chuàng)新能力提供了方法，等等。這在實(shí)際上為平衡記分卡理論的應(yīng)用鋪平了道路。2.國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)平衡計(jì)分卡的研究相對(duì)較晚，在過(guò)去主要集中在平衡計(jì)分卡的傳播和應(yīng)用上，缺乏理論發(fā)展的研究。但是，近年來(lái)，在中國(guó)學(xué)者的研究下，盡管中國(guó)的績(jī)效評(píng)估研究起步較晚，但總體研究相對(duì)豐富，并取得了一系列成果，并將更好的理論方法應(yīng)用于各類(lèi)型企業(yè)，如吳夢(mèng)潔,徐飛宇（2019）對(duì)中小型商用廚衛(wèi)電器企業(yè)進(jìn)行了研究，在平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，采用層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了全面評(píng)價(jià)，并推廣到了行業(yè)；馬蕾蕾,方俊杰（2022）結(jié)合公司的具體特點(diǎn)，討論了平衡計(jì)分卡在電子商務(wù)企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用，圍繞公司的戰(zhàn)略目標(biāo)建立了平衡計(jì)分卡體系，等等。這些學(xué)者的研究使得中國(guó)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)取得了良好的效果，許多企業(yè)達(dá)到了增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）平衡計(jì)分卡的含義平衡計(jì)分卡是一種評(píng)估工具，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相結(jié)合。1992年，哈佛商學(xué)院著名課程教授羅伯特卡普蘭（RobertKaplan）和文藝復(fù)興國(guó)際咨詢(xún)公司（RenaissanceInternationalConsulting）的創(chuàng)始人諾頓（Norton）對(duì)ADI公司的記分卡進(jìn)行了深入研究，公司的績(jī)效考核得到了擴(kuò)大和加強(qiáng)，研究結(jié)果被他們命名為“平衡計(jì)分卡”，這是一種能夠?qū)⒔M織“戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”的全新績(jī)效管理方法（任雨婷,彭思）。（二）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成平衡計(jì)分卡基于四個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度，客戶(hù)維度，內(nèi)部流程維度，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。這四個(gè)維度相互關(guān)聯(lián)，并從多角度發(fā)揮作用，平衡計(jì)分卡機(jī)制便是基于四者之間的關(guān)聯(lián)配合從財(cái)務(wù)方面和非財(cái)務(wù)方面對(duì)企業(yè)評(píng)估發(fā)揮作用的（韓慧婷,曹陽(yáng)陽(yáng),高浩,2021）。但是，這四者實(shí)際上是矛盾的兩方面：既相互獨(dú)立又相互影響。每個(gè)維度都有自己的重點(diǎn)卻又相互獨(dú)立。具體四個(gè)維度是：1.財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度是傳統(tǒng)評(píng)估方法和平衡計(jì)分卡都具有的評(píng)估內(nèi)容，主要考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，并且更加關(guān)注對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的收入和各種權(quán)益（蔡紫薇,田心怡,梁澤,2022）。這也是公司利益相關(guān)者最關(guān)心的領(lǐng)域。財(cái)務(wù)維度與公司戰(zhàn)略性收入目標(biāo)的內(nèi)容相吻合，并且代表了公司達(dá)到公司戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)的最終經(jīng)營(yíng)成果。2.客戶(hù)維度企業(yè)想實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，那么其產(chǎn)生收入的方式就是出售其產(chǎn)品并獲得利潤(rùn)。只有在客戶(hù)認(rèn)可公司，對(duì)產(chǎn)品感到滿意之后，客戶(hù)才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，以使公司受益并繼續(xù)發(fā)展。換句話說(shuō)，滿足客戶(hù)需求是公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原動(dòng)力（宋雅靜,龐博文）。3.內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度包括改進(jìn)和完成現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程以及建立新業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程可以預(yù)測(cè)公司是否會(huì)滿足客戶(hù)的期望（范思敏,陸嘉恒,榮天,2021）。因此，內(nèi)部流程將特別強(qiáng)調(diào)提高客戶(hù)滿意度的流程，例如售后服務(wù)滿意度,研發(fā)人員比重，信息化水平和產(chǎn)品合格率等。4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度包括學(xué)習(xí)意圖，員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)，知識(shí)吸收能力和智力資本比率等。像個(gè)人一樣，企業(yè)必須利用學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己，積極主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)做出響應(yīng)，創(chuàng)新和改進(jìn)產(chǎn)品，才能滿足不斷增長(zhǎng)的需求，企業(yè)也從中獲得發(fā)展活力并獲得市場(chǎng)份額。通過(guò)商用廚衛(wèi)電器企業(yè)員工培訓(xùn)率，員工股權(quán)激勵(lì)率，人事變動(dòng)率，人均薪酬增長(zhǎng)率等指標(biāo)，企業(yè)在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面能夠不斷增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)能力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展（簡(jiǎn)欣然,韋婉婷）。平衡計(jì)分卡上的每個(gè)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系，既包含結(jié)果，也包含驅(qū)動(dòng)因素。通過(guò)這些關(guān)系，相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)與組織策略相關(guān)聯(lián)（段宇辰,白思,2021）。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)是獲取利潤(rùn)，而企業(yè)若要不斷獲取經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定的客戶(hù)群體是收入構(gòu)成因素中不可或缺的重要部分，穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源則要通過(guò)持續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，為了能夠滿足客戶(hù)持續(xù)不斷的需求，企業(yè)也需要改善內(nèi)部系統(tǒng)并升級(jí)服務(wù)（錢(qián)佳慧,施夢(mèng),2020）。而且，為了確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性，不斷提高和保持企業(yè)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力也是保證運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。四個(gè)維度相互結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，彌補(bǔ)了財(cái)務(wù)指標(biāo)單一導(dǎo)致的缺陷（湯智淵,余心愉）。三、青島澳柯瑪公司基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建（一）青島澳柯瑪公司基本情況青島澳柯瑪公司是我國(guó)商用廚衛(wèi)電器行業(yè)的代表性企業(yè)，深耕商用廚衛(wèi)電器領(lǐng)域多年，青島澳柯瑪在曾經(jīng)在2021-2023年三年連續(xù)獲得我國(guó)“國(guó)家商用廚衛(wèi)電器企業(yè)榮譽(yù)金獎(jiǎng)”、“國(guó)家優(yōu)質(zhì)納稅企業(yè)”以及入圍了華潤(rùn)排行榜排出的“全球優(yōu)質(zhì)商用廚衛(wèi)電器企業(yè)500強(qiáng)”。青島澳柯瑪?shù)陌l(fā)展是我國(guó)商用廚衛(wèi)電器企業(yè)改革創(chuàng)新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國(guó)商用廚衛(wèi)電器企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。公司秉承“實(shí)干創(chuàng)造未來(lái)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，擁有一批高素質(zhì)的管理人才和高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，吸收新創(chuàng)意，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)口，全方位的服務(wù)跟蹤，堅(jiān)持做出高品質(zhì)產(chǎn)品，本著“追求、質(zhì)量、技術(shù)、精神”8字宗旨，基于商用廚衛(wèi)電器市場(chǎng)需求進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使公司始終處于商用廚衛(wèi)電器行業(yè)前沿，引領(lǐng)商用廚衛(wèi)電器行業(yè)的發(fā)展。董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)投標(biāo)部招標(biāo)部信息部生產(chǎn)部銷(xiāo)售管企劃部財(cái)務(wù)部審計(jì)部人力資源部行政辦公室銷(xiāo)售分公司一銷(xiāo)售分公司三銷(xiāo)售分公司二銷(xiāo)售分公司四采購(gòu)部技術(shù)總監(jiān)技術(shù)部客戶(hù)服財(cái)務(wù)科一財(cái)務(wù)科二財(cái)務(wù)科三財(cái)務(wù)科四圖1青島澳柯瑪公司組織結(jié)構(gòu)（二）青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)1.財(cái)務(wù)維度指標(biāo)青島澳柯瑪公司正處于穩(wěn)定發(fā)展階段，需要嚴(yán)格控制成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)置財(cái)務(wù)分析指標(biāo)時(shí)，必須符合青島澳柯瑪公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定主要工作內(nèi)容。當(dāng)前青島澳柯瑪公司的主要目標(biāo)集中在為股東帶來(lái)更多的利益上，凈資產(chǎn)收益率能有效反映青島澳柯瑪公司為股東創(chuàng)造的真正價(jià)值。而提高青島澳柯瑪企業(yè)利潤(rùn)也能通過(guò)提高資金使用效率，加快資金周轉(zhuǎn)速度來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，在建立評(píng)估指標(biāo)時(shí)，有必要考慮澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的可持續(xù)發(fā)展能力，根據(jù)青島澳柯瑪公司當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，可以將利潤(rùn)增長(zhǎng)作為重要的財(cái)務(wù)目標(biāo)，具體是以下幾點(diǎn)：澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率，存貨周轉(zhuǎn)率，資產(chǎn)負(fù)債率和凈資產(chǎn)收益率（許天賜,丁雨辰,史樂(lè)）。本文從青島澳柯瑪公司的2023年年報(bào)及相關(guān)部門(mén)中收集到以下所需數(shù)據(jù)（如表3-1所示）。（1）營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率青島澳柯瑪公司2023年的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率為1.65%，而青島澳柯瑪公司2023年對(duì)其的預(yù)期目標(biāo)為1.8%。尤其青島澳柯瑪公司2023上半年遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于往年同期營(yíng)業(yè)收入，但下半年由于國(guó)家出臺(tái)的優(yōu)惠政策，青島澳柯瑪公司營(yíng)業(yè)收入逐漸趨于正常趨勢(shì)，因此青島澳柯瑪公司營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率雖然低于預(yù)期，但總體上青島澳柯瑪公司的經(jīng)營(yíng)狀況良好。（2）存貨周轉(zhuǎn)率青島澳柯瑪公司2023年的存貨周轉(zhuǎn)率是9.19，而青島澳柯瑪公司對(duì)其2023年的預(yù)期目標(biāo)為8。原因是青島澳柯瑪公司改進(jìn)了生產(chǎn)工藝，同時(shí)與各大物流公司達(dá)成了戰(zhàn)略合作，從而降低了成本，提高了周轉(zhuǎn)速率。雖然2023年受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，存貨成本增加，導(dǎo)致了存貨周轉(zhuǎn)率的下降，但總體上青島澳柯瑪公司的周轉(zhuǎn)速度受到太大的影響。（3）資產(chǎn)負(fù)債率青島澳柯瑪公司2023年的資產(chǎn)負(fù)債率為20.72%，而青島澳柯瑪公司對(duì)其2023年的預(yù)期目標(biāo)為20%?？梢钥闯銮鄭u澳柯瑪公司2023年的資產(chǎn)負(fù)債率徘徊在20%上下，這表明青島澳柯瑪公司的償債能力很強(qiáng)，但是澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器其在融資方面可能會(huì)受到一定的負(fù)面影響。（4）凈資產(chǎn)收益率青島澳柯瑪公司的年報(bào)顯示其2023年的凈資產(chǎn)收益率是13.23%，而青島澳柯瑪公司對(duì)其2023年的預(yù)期目標(biāo)為12%。雖然青島澳柯瑪公司2023年的凈資產(chǎn)收益率超出了目標(biāo)預(yù)期，但與往年相比，澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的凈資產(chǎn)收益率卻呈現(xiàn)連續(xù)下降的情形，如2021年的是22.23%，2022年的是15.91%，出現(xiàn)了“增收不增利”的情形，一方面是因?yàn)榘目卢斪非缶饭に噷?dǎo)致了制造成本上升，另一方面是青島澳柯瑪公司所處商用廚衛(wèi)電器行業(yè)盈利能力開(kāi)始下降。2.客戶(hù)維度指標(biāo)在客戶(hù)維度上，由于青島澳柯瑪公司的行業(yè)門(mén)檻低，所在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)能過(guò)剩非常嚴(yán)重，客戶(hù)的流動(dòng)性較強(qiáng)，因此如何獲取新客戶(hù)和防止客戶(hù)流失是青島澳柯瑪公司需要重點(diǎn)考慮的。而青島澳柯瑪公司的市場(chǎng)份額能夠直接反映出澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司在產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，是進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的必要指標(biāo)（成峰）。（1）市場(chǎng)份額在這一年中，業(yè)務(wù)擴(kuò)展相對(duì)較為良好，一方面是疫情導(dǎo)致許多與青島澳柯瑪公司同類(lèi)型的企業(yè)破產(chǎn)倒閉，商用廚衛(wèi)電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下降，另一方面，是青島澳柯瑪公司改進(jìn)了生產(chǎn)工藝，使得產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力上升。（2）準(zhǔn)時(shí)交貨率青島澳柯瑪公司超90%的準(zhǔn)時(shí)交貨率，可以看出青島澳柯瑪公司的生產(chǎn)能力足以滿足現(xiàn)有客戶(hù)群體。（3）新客戶(hù)獲取率本文通過(guò)青島澳柯瑪公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，得到2023年的新客戶(hù)獲取率數(shù)據(jù)為47%。從這個(gè)數(shù)據(jù)可以看出，青島澳柯瑪公司雖然受到疫情影響，但青島澳柯瑪公司的新客戶(hù)獲取能力并未受到太大的影響，（4）客戶(hù)流失率青島澳柯瑪公司2023年的客戶(hù)流失率數(shù)據(jù)為12%，而青島澳柯瑪公司預(yù)估的預(yù)期目標(biāo)數(shù)據(jù)為10%。原因是青島澳柯瑪公司受疫情影響生產(chǎn)能力受到限制，產(chǎn)能下降，滿足不了部分客戶(hù)的需求，使得這些客戶(hù)取消與青島澳柯瑪公司的交易訂單。3.內(nèi)部流程維度指標(biāo)青島澳柯瑪公司的計(jì)劃管理確定了未來(lái)的生產(chǎn)計(jì)劃和配置，成功的公司在不確定的市場(chǎng)中做出特定的決定是必不可少的。在內(nèi)部流程維度，青島澳柯瑪公司應(yīng)關(guān)注以下四個(gè)方面：如何提供更加高質(zhì)量的商用廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，如何有效提高辦公效率，如何有效減少不合格產(chǎn)品帶來(lái)的損失，如何為顧客帶來(lái)令人滿意的服務(wù)。（1）研發(fā)人員比重青島澳柯瑪公司2023年的研發(fā)人員比重為29%,與青島澳柯瑪公司設(shè)置的目標(biāo)值25%相比提高了4%。青島澳柯瑪公司積極響應(yīng)國(guó)家鼓勵(lì)自主研發(fā)的政策，加大了對(duì)研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入，使得研發(fā)人員比重超出了預(yù)期。（2）售后服務(wù)滿意度青島澳柯瑪公司在這一方面上的數(shù)據(jù)為94%。雖然青島澳柯瑪公司的售后服務(wù)已經(jīng)盡力做到最好，但可以看出，青島澳柯瑪公司的售后服務(wù)還有提升的空間。（3）信息化水平青島澳柯瑪公司2023年的信息化水平為75%，除部分崗位外，已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化辦公。（4）產(chǎn)品合格率由于此前青島澳柯瑪公司加大研發(fā)投入，改進(jìn)了生產(chǎn)工藝，青島澳柯瑪公司2023年的產(chǎn)品合格率為98%，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2%，產(chǎn)品質(zhì)量得到了保障。4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)企業(yè)需要一定數(shù)量的具有創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力的員工才能實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。在制定人才戰(zhàn)略時(shí)，青島澳柯瑪公司增加了對(duì)人才的投資，采用了新的培訓(xùn)方法，同時(shí)提高了員工對(duì)澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的滿意度，并在此基礎(chǔ)上將“全員學(xué)習(xí)，不斷變化，盡心盡力”視為企業(yè)文化的理念。澳柯瑪公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力。在建立公司的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面，它使澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的員工能夠積極有效地完成評(píng)估指標(biāo)，并不斷增強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)能力。員工的培訓(xùn)比率反映出澳柯瑪公司重視員工職業(yè)能力的重要性。本文通過(guò)青島澳柯瑪公司相關(guān)部門(mén)收集到以下相關(guān)數(shù)據(jù)（如表3-1所示）：?jiǎn)T工培訓(xùn)率，員工股權(quán)激勵(lì)率，人事變動(dòng)率和人均薪酬增長(zhǎng)率等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（1）員工培訓(xùn)率由于國(guó)家對(duì)自主研發(fā)的政策支持和青島澳柯瑪公司研發(fā)投入的增加，青島澳柯瑪公司對(duì)企業(yè)員工培訓(xùn)的重視程度大大增加。因此，青島澳柯瑪公司2023年的員工培訓(xùn)率達(dá)到了45%,高于公司年初設(shè)置的目標(biāo)僅為33%。（2）員工股權(quán)激勵(lì)率2023年由于疫情的影響，青島澳柯瑪公司的業(yè)績(jī)狀況不佳，因此對(duì)員工的股權(quán)激勵(lì)部分被換成了現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，所以青島澳柯瑪公司2023年的員工股權(quán)激勵(lì)率僅為12%。相較于青島澳柯瑪公司預(yù)設(shè)的目標(biāo)值低了3%.（3）人事變動(dòng)率受疫情影響，2023年度青島澳柯瑪公司的人員變動(dòng)率有所上升，其2023年的人事變動(dòng)率為14%，高于商用廚衛(wèi)電器企業(yè)預(yù)期目標(biāo)4%。（4）人均薪酬增長(zhǎng)率疫情平緩員工返工之后，青島澳柯瑪公司為了激勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作意志，增加了澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器一線員工的工作薪酬。因此，青島澳柯瑪公司2023年的人均薪酬增長(zhǎng)率為23%，相較于公司預(yù)期目標(biāo)20%，增加了3%。結(jié)合上述情況，2023年青島澳柯瑪公司四個(gè)維度設(shè)置的業(yè)績(jī)指標(biāo)如表3.1所示。表3.1青島澳柯瑪公司業(yè)2023年績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)維度凈資產(chǎn)收益率（13.23%）內(nèi)部流程維度研發(fā)人員比重（29%）存貨周轉(zhuǎn)率（9.19）信息化水平（75%）營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率（1.65%）售后服務(wù)滿意度（94%）資產(chǎn)負(fù)債率（20.72%）產(chǎn)品合格率（98%）維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)維度市場(chǎng)份額（4.23%）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度員工培訓(xùn)率（45%）準(zhǔn)時(shí)交貨率（100%）員工股權(quán)激勵(lì)率（12%）新客戶(hù)獲取率（47%）人事變動(dòng)率（14%）客戶(hù)流失率（12%）人均薪酬增長(zhǎng)率（23%）（三）基于層次分析法確定青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為了解青島澳柯瑪公司基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀如何，首先確定四個(gè)維度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)所占的權(quán)重，在指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最后根據(jù)加權(quán)得出的指標(biāo)得分來(lái)判斷青島澳柯瑪公司當(dāng)前業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況的好壞。層次分析法（AHP）于1970年代初期，由當(dāng)時(shí)是美國(guó)運(yùn)營(yíng)研究人員T.L.Saaty教授提出的，是一種簡(jiǎn)單，靈活和實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。層次分析法適用于決策結(jié)果復(fù)雜且難以準(zhǔn)確衡量的情況，因此本文采用層次分析法確定青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。本文主要以平衡計(jì)分卡為依據(jù)組成青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。首先將青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)設(shè)為該平衡計(jì)分卡的目標(biāo)層，評(píng)估層由財(cái)務(wù)維度，客戶(hù)維度，內(nèi)部維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度組成。最底層的輔助指標(biāo)各4個(gè)共16個(gè)（見(jiàn)表3.1），在整個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系中形成了一組指標(biāo)。在分析層過(guò)程的基礎(chǔ)上，通過(guò)一致性測(cè)試獲得決策矩陣。1.平衡計(jì)分卡四個(gè)維度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算步驟目標(biāo)層U{青島澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)}={u1，u2，u3，u4}{財(cái)務(wù)方面，客戶(hù)滿意度方面，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)和發(fā)展方面}。第一步，邀請(qǐng)10位青島澳柯瑪公司員工對(duì)16個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分（打分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件一），然后構(gòu)建一個(gè)判斷矩陣?，F(xiàn)在，筆者以其中一位澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器員工的打分結(jié)果為例（見(jiàn)表3.2），展示如何使用打分結(jié)果來(lái)計(jì)算評(píng)估層水平指標(biāo)的權(quán)重。表3.2評(píng)估層判斷矩陣示例Uu1u2u3u4u11325u21117u31113u41111現(xiàn)在，根據(jù)澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司該員工的評(píng)分結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣A。A=第二步：在判斷矩陣中找到每一行的幾何平均值Wi，然后對(duì)權(quán)重向量進(jìn)行歸一化以獲得歸一化的權(quán)重向量Wi=4aW1=41?3?W2=41/3?1?1?7W3=41/2?1?1?3W4=41/5?1/7?1/3?1然后根據(jù)公式Wi'=WiiW1'=W1i=14Wi=1.6549W2'=W2i=14WiW3'=W3i=14WiW4'=W4i=14Wi第三步:計(jì)算矩陣的最大特征值。λmax=1AW=131/31λmax=4.0365第四步:一致性檢驗(yàn)，其中RI值通過(guò)查表得為0.9（見(jiàn)表3.3）CI=（λmax?n?）（n?1）CR=CIRI它表明澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的判斷矩陣的一致性是良好的。因此，這位澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器工作人員的評(píng)分結(jié)果符合要求，并且在平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度上計(jì)算的權(quán)重分別為38.4%，28.68%，25.68%和7.24%。表3.3RI值系數(shù)一致性指標(biāo)表n1234567RI000.580.901.121.241.32同理，通過(guò)使用層次分析法對(duì)澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司其余員工的打分結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，得到的全部權(quán)重結(jié)果如表3.4所示。表3.4評(píng)估層指標(biāo)權(quán)重統(tǒng)計(jì)表員工財(cái)務(wù)維度客戶(hù)維度內(nèi)部流程維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度10.38400.28680.25680.072420.3420.37130.15950.127230.39950.22880.24110.130640.31790.28290.2910.108250.34010.27260.2850.102360.29270.23870.34160.12770.36090.32490.1940.120280.32650.35220.17980.141590.30990.21680.33930.134100.34620.2980.25750.0983平均數(shù)0.34200.28730.25460.1162選擇澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司所有人員的分?jǐn)?shù)計(jì)算結(jié)果的平均值作為青島澳柯瑪公司平衡計(jì)分卡的四維權(quán)重，結(jié)果如表3.5所示。表3.5評(píng)估層指標(biāo)權(quán)重維度財(cái)務(wù)維度客戶(hù)維度內(nèi)部流程維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度權(quán)重0.34200.28730.25460.11622.確定各維度指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)上述層次分析法的計(jì)算方式，可以將指標(biāo)層指標(biāo)計(jì)算出來(lái)，然后再將評(píng)估層和指標(biāo)層的權(quán)重相乘即可得出組合權(quán)重，為澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的平衡計(jì)分卡的最終權(quán)重，見(jiàn)表3.6(保留四位小數(shù))。表3.6青島澳柯瑪公司平衡計(jì)分卡指標(biāo)權(quán)重維度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)組合權(quán)重財(cái)務(wù)維度（0.3420）凈資產(chǎn)收益率（0.2742）0.093存貨周轉(zhuǎn)率（0.1742）0.083營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率（0.3098）0.106資產(chǎn)負(fù)債率（0.2418）0.060客戶(hù)維度（0.2873）市場(chǎng)份額（0.2782）0.0799準(zhǔn)時(shí)交貨率（0.2396）0.0688新客戶(hù)獲取率（0.3173）0.0912客戶(hù)流失率（0.1649）0.0474內(nèi)部流程維度（0.2546）研發(fā)人員比重（0.3385）0.0862信息化水平（0.2355）0.0600售后服務(wù)滿意度（0.1657）0.0422產(chǎn)品合格率（0.2603）0.0663學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（0.1162）員工培訓(xùn)率(0.3678）0.0427員工股權(quán)激勵(lì)率（0.2275）0.0264人事變動(dòng)率（0.1737）0.0202人均薪酬增長(zhǎng)率（0.2310）0.0268四、青島澳柯瑪公司平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的應(yīng)用（一）青島澳柯瑪公司企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)綜合評(píng)分以青島澳柯瑪公司在2023年的業(yè)務(wù)為例，使用公式4-1中所示的新業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)分流程，其中：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A（最高分150，最低分50）；關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B為企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際數(shù)值（見(jiàn)表3.2），關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C為青島澳柯瑪公司根據(jù)往年標(biāo)準(zhǔn)于2023年初業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)置的目標(biāo)值。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A=關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B/關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C*標(biāo)準(zhǔn)分（公式4-1）1.對(duì)青島澳柯瑪公司財(cái)務(wù)維度相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，詳見(jiàn)表4.1。表4.1青島澳柯瑪公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)得分表維度權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A財(cái)務(wù)維度34.20%凈資產(chǎn)收益率9.3%10012%13.23%110.25存貨周轉(zhuǎn)率8.3%10089.19114.88營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率10.6%1001.8%1.65%91.67資產(chǎn)負(fù)債率6.0%10020%20.72%103.6最終澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的財(cái)務(wù)維度指標(biāo)加權(quán)得分=9.3%*110.25+8.3%*114.88+10.6%*91.67+6.0%*103.6=35.722.對(duì)青島澳柯瑪公司客戶(hù)維度相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，詳見(jiàn)表4.2。表4.2青島澳柯瑪公司客戶(hù)維度指標(biāo)得分表維度權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A客戶(hù)維度28.73%市場(chǎng)份額7.99%1004%4.23%105.75準(zhǔn)時(shí)交貨率6.88%10098%100%102.04新客戶(hù)獲取率9.12%10056%47%83.93客戶(hù)流失率4.74%10010%12%83.33最終澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器的客戶(hù)維度指標(biāo)加權(quán)得分=7.99%*105.75+6.88%*102.04+9.12%*83.93+4.74%*83.33=27.073.對(duì)青島澳柯瑪公司內(nèi)部流程維度相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，詳見(jiàn)表4.3。表4.3青島澳柯瑪公司內(nèi)部流程維度指標(biāo)得分表維度權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A內(nèi)部流程維度25.46%研發(fā)人員比重8.62%10025%29%116信息化水平6%10070%75%107.14售后服務(wù)滿意度4.22%100100%94%94產(chǎn)品合格率6.63%10096%98%102.08最終內(nèi)部流程維度指標(biāo)加權(quán)得分=8.62%*116+6%*107.14+4.22%*94+6.63%*102.08=27.164.對(duì)青島澳柯瑪公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度相關(guān)考核指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，詳見(jiàn)表4.4。表4.4青島澳柯瑪公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)得分表維度權(quán)重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值C關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)際值B關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)得分A學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度11.62%員工培訓(xùn)率4.27%10033%45%136.36員工股權(quán)激勵(lì)率2.64%10015%12%80人事變動(dòng)率2.02%10010%14%71.42人均薪酬增長(zhǎng)率2.68%10020%23%115最終學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)流程維度指標(biāo)加權(quán)得分=4.27%*136.36+2.64%*80+2.02%*71.42+2.68%*115=12.46最終青島澳柯瑪公司整體指標(biāo)加權(quán)得分=34.20%*35.72+28.73%*27.07+25.46%*27.16+11.62%*12.46=28.36（二）青島澳柯瑪公司企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)綜合評(píng)分結(jié)果分析通過(guò)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)情況以及青島澳柯瑪公司的實(shí)際情況，將企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果劃分為3個(gè)檔次;1檔65-100分:公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分結(jié)果在這個(gè)檔次說(shuō)明澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的業(yè)績(jī)完全符合預(yù)期目標(biāo)，甚至超目標(biāo)完成;2檔25-64:公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分結(jié)果在這個(gè)檔次說(shuō)明澳柯瑪公司績(jī)效考核基本符合預(yù)期目標(biāo)，基本完成澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的業(yè)績(jī)目標(biāo);3檔0-24:公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分結(jié)果在這個(gè)檔次說(shuō)明澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司業(yè)績(jī)沒(méi)有符合預(yù)期目標(biāo)，澳柯瑪公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)實(shí)施較差。青島澳柯瑪公司整體指標(biāo)加權(quán)得分為28.36，在第2擋中，說(shuō)明青島澳柯瑪公司2023年整體運(yùn)行情況較好。五、結(jié)論與不足業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是企業(yè)對(duì)員工工作效率的評(píng)價(jià)和認(rèn)可。有效科學(xué)的評(píng)價(jià)體系可以極大地刺激員工的工作積極性，提升工作效率，帶動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力的提升，為澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器企業(yè)今后長(zhǎng)久的發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。本文在財(cái)務(wù)，客戶(hù)，內(nèi)部流程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度中選擇了不同的指標(biāo)，并使用層次分析法來(lái)計(jì)算和確定指標(biāo)權(quán)重。然后以青島澳柯瑪公司2023年的經(jīng)營(yíng)狀況為例，使用新建立的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)測(cè)試其有效性。。本文的不足之處在于,在本文中，指標(biāo)體系的建立是基于作者對(duì)青島澳柯瑪公司的理解，同時(shí)也參考了許多學(xué)者對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)的研究。作者邀請(qǐng)了澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的工作人員對(duì)指標(biāo)進(jìn)行打分并以此對(duì)青島澳柯瑪公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)分，但是作者并沒(méi)有完全了解青島澳柯瑪公司的總體情況，因此指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)可能無(wú)法完全涵蓋青島澳柯瑪公司的所有情況。其次，在研究中，僅在公司層面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，而未針對(duì)澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器部門(mén)級(jí)別和員工層面進(jìn)行設(shè)計(jì)說(shuō)明。其中一些指標(biāo)是通過(guò)與澳柯瑪公司管理層的訪談進(jìn)行的，對(duì)指標(biāo)的評(píng)分同樣也是如此。這樣結(jié)果就將帶有一定的主觀性，存在一定的不合理性，因此評(píng)估結(jié)果可能與公司的實(shí)際情況有所不同。

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附件一青島澳柯瑪公司對(duì)基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)打分調(diào)查表尊敬的各位專(zhuān)家、各位領(lǐng)導(dǎo):您好，我是商學(xué)院即將畢業(yè)的本科生，我的畢業(yè)論文是關(guān)于澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，請(qǐng)澳柯瑪商用廚衛(wèi)電器公司的各位領(lǐng)導(dǎo)按照各指標(biāo)的重要性程度打分。如果給您工作上帶來(lái)麻煩，深感抱歉，所填信息絕不外泄。謝謝!調(diào)查問(wèn)卷說(shuō)明：本問(wèn)卷考察指標(biāo)間相對(duì)重要程度，以下表作為參考。表4.1青島澳柯瑪公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)得分表標(biāo)度定義1兩者重要程度一致3前者重要程度略高5前者重要程度明顯高7前者重要程度非常高9前者的重要程度極其高2,4,6,8重要程度介于相鄰級(jí)別間青島澳柯瑪公司四維度（財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）重要程度打分表（1）您認(rèn)為，“財(cái)務(wù)維度”與“客戶(hù)維度”相比，誰(shuí)更重要?1口2口3口4口5口6口7口8口9口（2）您認(rèn)為，“財(cái)務(wù)維度”與“內(nèi)部流程維度”相比，誰(shuí)更重要?1口2口3口4口5口6口7口8口9口（3）您認(rèn)為，“財(cái)務(wù)維度”與“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”相比，誰(shuí)更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（4）您認(rèn)為，“客戶(hù)維度”與“內(nèi)部流程維度”相比，誰(shuí)更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（5）您認(rèn)為，“客戶(hù)維度”與“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”相比，誰(shuí)更重要？1口2口3口4口5口6口7口8口9口（6）您認(rèn)為，“內(nèi)部流程維度”與“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”相比，